度假酒店值班經(jīng)理制度通知

關于《菩提島度假酒店值班經(jīng)理制度》的通知經(jīng)總經(jīng)辦與行政辦研究決定：自2012年3月1日開始，菩提島度假酒店設立《度假酒店值班經(jīng)理的工作職責》、《度假酒店部門值班輪值表》、《值班記錄檢查與反饋制度》。請各部門負責人遵照執(zhí)行。注：酒店的值班以部門為單位進行，如果部門第一負責人因特殊情況不能參與值班，由該部門的授權主管負責替代。菩提島度假酒店值班經(jīng)理制度值班的時間24小時制

09：00AM—次日08：00AM二、值班的匯報及交接規(guī)定每日例會值班經(jīng)理匯報總值情況：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進的工作。三、值班崗位職責及標準值班經(jīng)理（各部門第一負責人）1、根據(jù)總辦排制定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況：酒店今日入住率①今日在店、抵店、離店VIP；②今日在店的團隊、會議信息；③今日重要宴會信息；④今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。2、值班期間，確保手機24小時開機狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝，佩戴工牌。并隨身攜帶對講機（部門未配備對講機的值班經(jīng)理，值班時使用行政辦對講機（包括耳麥），對講機編號：936）。3、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當班所發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理，超出權限范圍的要及時報告。4、處理賓客投訴。當班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結果做好記錄。5、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調、消防等加強巡視檢查，會同安保人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。6、員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范等方面進行督察。7、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。8、各部門管理人員的在崗情況（含正常休息）以及外出情況的檢查與統(tǒng)計。9、對部門需要進行整改的工作進行跟進。10、保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)的落實和正常進行。11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。四、值班本記錄要求：值班經(jīng)理要熟悉和掌握好各個部門SOP的相關程序，按照運營的規(guī)范SOP操作流程進行工作，將SOP作為工作檢查與要求的范本，做好相應的值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題、巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。便于行政部進行統(tǒng)計和匯總值班情況，責成相關部門整改。1、按照酒店的規(guī)定程序，對團隊客人入住、餐飲、游泳池、高爾夫消費等相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票、收賬、客人投訴等事情進行跟進處理。2、與保安部聯(lián)合調查行為詭異的客人，減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障。記錄在日志上。值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(最少要有3次巡查，下午18:00以后巡查一次，要加強夜間的巡視，晚上22:00后至少兩次，每個時段的巡查目的與內容均有不同)，并將巡視檢查的情況記錄在值班本上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。9、附則：《度假酒店部門值班輪值表》固定每個部門的值班日，以便可以很明確地讓值班人員知道自己該在哪天值班，酒店的員工也能清楚地知道，當直接上級不在的時候，哪天有事情需要向誰匯報和請示，便于管理和溝通渠道的暢通（附：《度假酒店值班輪值表》）《值班記錄檢查與反饋制度》每天對值班記錄進行檢查和簽閱。并將相應的事情和問題統(tǒng)計出來，督促落實。每天值班經(jīng)理在次日晨會后將值班本上交到行政部，行政部將前一天值班的問題進行匯總?！抖燃倬频曛蛋鄦栴}匯集》，制定《度假酒店值班問題匯集》一份交給當天值班經(jīng)理進行質量跟蹤，一份存檔，另外一份下發(fā)到相關部門進行跟進和整改。每天11點整，當天的值班經(jīng)理到行政部領取值班本，并領取前一天的《度假酒店值班問題匯集》，便于值班人員在在當天值班中對相關問題進行跟進與督促落實。4.《度假酒店部門值班輪值表》日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日值班部門副總銷售部前廳部客房部餐飲部安保部工程部注：1、每周周一不安排部門經(jīng)理值班，由副總作總值，是為了方便酒店在運營工作對上周的回顧，本周運營工作的安排與落實。每月的