家樂(lè)福危機(jī)管理培訓(xùn)提綱課件

危機(jī)管理培訓(xùn)提綱

CrisisManagement

Training

2005.7CrisisManagementTraining危機(jī)火災(zāi)自然災(zāi)害意外事件顧客竊嫌投毒搶劫欺詐員工盜竊爆炸暴亂

爭(zhēng)端“危機(jī)”來(lái)源CrisesOriginsCrisisManagementTraining①來(lái)源與政府的危機(jī)及處理方式‘Crises’fromGovernment&theprinciplesforsolutionA、“突擊”執(zhí)法活動(dòng)案例：a、如衛(wèi)生、物價(jià)、質(zhì)檢等b、門前促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)指揮

B、工作原則快速反應(yīng)、及時(shí)溝通、審時(shí)度勢(shì)“危機(jī)”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining

③其它危機(jī)事件

AnyotherCrisiscase

A、顧客暴力(通知防損部、公關(guān)經(jīng)理)B、店內(nèi)突發(fā)事件如突發(fā)災(zāi)害性事件，顧客及員工意外傷害事故等處置程序：ａ、在第一時(shí)間將事件經(jīng)過(guò)迅速上報(bào)危機(jī)處理小組：超市危機(jī)處理小組：店長(zhǎng)、保安部主管、公關(guān)部經(jīng)理、店秘(配合店長(zhǎng)工作)b、配合危機(jī)處理小組做好現(xiàn)場(chǎng)取證及報(bào)警（如需要）ｃ、控制事態(tài)發(fā)展，避免情況進(jìn)一步惡化。

“危機(jī)”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining④媒體危機(jī)

‘Crises’fromMedia如何應(yīng)付突然出現(xiàn)的敵意記者A、首先表明未經(jīng)授權(quán)不可接受采訪，同時(shí)通知PR經(jīng)理

B、提防記者的采訪圈套，切勿回答記者許諾不作任何記錄的問(wèn)題

C、不評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D、不透露如店銷售額等經(jīng)營(yíng)機(jī)密

“危機(jī)”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining1、產(chǎn)品質(zhì)量/責(zé)任爭(zhēng)議

ProductQuality/LiabilityDispute①監(jiān)控服務(wù)中心或營(yíng)業(yè)部門在最短的時(shí)間解決顧客投訴；②劣質(zhì)商品，退一賠一；③處理過(guò)程中，注意收回所有相關(guān)證據(jù)；④避免媒體曝光；⑤如果消費(fèi)者太貪婪:

A、向其解釋有關(guān)法律規(guī)定B、通知PR

消費(fèi)者爭(zhēng)議CustomerDisputeCrisisM