保安作業(yè)指導(dǎo)書上部

安全業(yè)務(wù)部的職責(zé)范圍遵守國家法律和各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)小區(qū)安全和消防工作。組織處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和突發(fā)事故，負(fù)責(zé)公司安全管理員的編制與計(jì)劃，參加招聘安全部員工對(duì)安全隊(duì)伍人選要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情對(duì)安全隊(duì)伍的建設(shè)發(fā)展負(fù)有全面的責(zé)任。負(fù)責(zé)安全管理員的教育訓(xùn)練工作，每年制定安全訓(xùn)練大綱，指導(dǎo)和督導(dǎo)管理處每周制定訓(xùn)練計(jì)劃，對(duì)安全管理員的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)做定期和不定期的抽查，每半年小結(jié)一次。負(fù)責(zé)配置和維修安全通信和警械用品，對(duì)損壞的警械用品提出處理意見。負(fù)責(zé)各管理處的安全管理員平行調(diào)配。公司安全業(yè)務(wù)部的組織架構(gòu)安全督導(dǎo)安全督導(dǎo)物業(yè)經(jīng)理安全主管安全領(lǐng)班消防安全員監(jiān)控員安全員警犬員(一)安全主管的崗位職責(zé)目的：協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做好日常事務(wù)做好物業(yè)經(jīng)理的安全助手，努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)安全工作任務(wù)，直接向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。安全主管職責(zé)描述:切實(shí)執(zhí)行《安全部工作手冊(cè)》、《安全積分考核晉升標(biāo)準(zhǔn)》和公司管理制度。完成管理處安全部各階段工作目標(biāo)及質(zhì)量承諾，并作為考核依據(jù)。安全項(xiàng)目主管對(duì)整個(gè)園區(qū)內(nèi)消防、交通、人員流動(dòng)、車輛管理崗位分派等負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。檢查每日各崗位工作交接日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。主管至少每2小時(shí)到崗位巡視1次，將巡視內(nèi)容認(rèn)真填寫到《主管工作記錄本》。檢查主要內(nèi)容：是否存在脫崗/睡崗/漏崗和違反崗中紀(jì)律交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等情況，如有違反，并及時(shí)處理。每日檢查監(jiān)控中心、安防系統(tǒng)設(shè)備狀況，確保正常運(yùn)行。每日抽查昨日監(jiān)控中心錄像資料，如有問題及時(shí)解決。每周至少一次夜間突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)嚴(yán)肅處理。每周至少一次全面檢查部門工作流程、工作記錄、工作面貌是否符合部門相應(yīng)規(guī)章制度，如有違反，應(yīng)及時(shí)做出處罰，并對(duì)其上級(jí)領(lǐng)班并處連帶責(zé)任。主持部門例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)及有關(guān)部門的指示。負(fù)責(zé)建立部門內(nèi)部物資臺(tái)帳，并定期清點(diǎn)、核對(duì)發(fā)現(xiàn)損失及時(shí)處理并匯報(bào)上級(jí)。負(fù)責(zé)每月安全員的合理調(diào)配、排班、考勤、成績管理統(tǒng)計(jì)工作。每月至少一次與部門領(lǐng)班單獨(dú)溝通，虛心聽取各類建議及時(shí)改進(jìn)工作中存在問題。每月25日前遞交部門月度物品采購計(jì)劃。負(fù)責(zé)安排人員定期對(duì)安防系統(tǒng)設(shè)備、消防安全設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。每月29日前系統(tǒng)整理各項(xiàng)記錄，進(jìn)行分析并歸檔，提出合理化建議。每月29日前整理發(fā)生的業(yè)主違章裝修和違章搭建情況和處理結(jié)果并呈報(bào)物業(yè)經(jīng)理審核。本著公平、公正原則培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核下屬。制定部門年度工作計(jì)劃（包括人財(cái)物）、培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo)。每年兩次作述職報(bào)告，以詳實(shí)內(nèi)容及相應(yīng)數(shù)據(jù)說明，并作為考核依據(jù)。處理小區(qū)業(yè)主/租賃客戶的安全防范咨詢及投訴。監(jiān)督各分包單位是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則。負(fù)責(zé)處理所有小區(qū)應(yīng)急事故和有關(guān)安全防范所有事故，負(fù)責(zé)演練應(yīng)急措施,（包括:停電、溢水，火警、暴風(fēng)雨、臺(tái)風(fēng)、盜竊、搶劫、殺人等其他災(zāi)難性的突發(fā)事件）。確保將小區(qū)損失減至最低，并上報(bào)。制定并完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作流程和緊急事件的應(yīng)急措施。定期（10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）對(duì)消防安全設(shè)備,設(shè)施進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果定期匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理,保障園區(qū)內(nèi)安全無責(zé)任事故.每年組織一次消防演習(xí)。制定安全項(xiàng)目部工作計(jì)劃和目標(biāo)，每天向物業(yè)經(jīng)理或安全督察匯報(bào)安全管理工作檢查情況，協(xié)調(diào)安排各班調(diào)整，保證安全員（安全）工作積極性高，思想健康定。努力完成上級(jí)交待的其它工作任務(wù)。以上是安全主管必須不折不扣完成的工作任務(wù)（包括公司臨時(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)），如有缺失公司將對(duì)其嚴(yán)肅處理，情節(jié)特別嚴(yán)重的將移交司法機(jī)關(guān)處理。（二）安全領(lǐng)班的崗位職責(zé)：安全領(lǐng)班在本部經(jīng)理或主管指導(dǎo)下對(duì)全隊(duì)工作負(fù)全責(zé)帶領(lǐng)并督促全隊(duì)搞訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。帶領(lǐng)全隊(duì)參加政治思想學(xué)習(xí)，和安全業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)。督促和檢查全隊(duì)忠于職守?zé)釔郾韭毠ぷ鳎訌?qiáng)工作責(zé)任心。統(tǒng)一協(xié)調(diào)全隊(duì)工作，監(jiān)督全隊(duì)人員著裝整齊，文明執(zhí)勤禮貌待人樹立良好的安全形象，嚴(yán)格落實(shí)作息時(shí)間。嚴(yán)格按照公司的有關(guān)制度每周對(duì)全隊(duì)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，對(duì)不合格的人員要及時(shí)建議領(lǐng)導(dǎo)辭退或開除，掌握全隊(duì)隊(duì)員的思想工作。加強(qiáng)業(yè)主與住戶之間的聯(lián)系，調(diào)整業(yè)主住戶之間的糾紛，協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)各種違章行為，詳細(xì)收集業(yè)主意見發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)做好處理，并迅速上報(bào)。熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)人口數(shù)量樓座排列各種公共設(shè)施設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。定期檢查報(bào)警系統(tǒng)安全及消防系統(tǒng)和自動(dòng)監(jiān)視系統(tǒng)確保其隨時(shí)處于完好狀態(tài)。巡視轄區(qū)經(jīng)常定時(shí)不定時(shí)的通過對(duì)講機(jī)跟蹤檢查當(dāng)班安全履行崗位職責(zé)情況，督導(dǎo)其工作，協(xié)助處理有關(guān)情況加強(qiáng)復(fù)雜地段事故多發(fā)地段的巡邏。完成上級(jí)交代的其他工作任務(wù)。（三）大門口安全員崗位職責(zé)維護(hù)大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人的安全使門前暢通無阻。著裝整齊，精神飽滿。儀態(tài)大方熱情禮貌周到的回答客人的詢問，使業(yè)主（賓客）稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對(duì)待客人。對(duì)來本小區(qū)的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的都要表示歡迎，對(duì)乘車來的賓客要協(xié)助照料客人下車，若客人要求將車停放在停車場時(shí)要引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)奈恢猛７牛魶]有停車位時(shí)要禮貌的跟客人或司機(jī)解釋清楚。對(duì)帶有危險(xiǎn)品，易燃品，易爆品入公司的客人要?jiǎng)衿浣邪踩看?。安全員要不斷學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)公司的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，以便提高工作素質(zhì)。嚴(yán)格把好第一關(guān)，高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患和衣冠不整者及形跡可疑人員要堅(jiān)決阻攔其入內(nèi)。時(shí)刻有高度的注意力切實(shí)做好門前警戒，特別是夜間注意車輛和行人的安全，人多時(shí)要防失竊，防止在大門周圍鬧事，斗毆，保證門前安全，保護(hù)公司花圃里的花木樹木，園林建筑，對(duì)踐踏草坪采花折樹者要立即勸阻并妥善處理。對(duì)來往的業(yè)主訪客我們要做到又問必答，嚴(yán)格保守公司的秘密。（四）巡邏隊(duì)的崗位職責(zé)在領(lǐng)班的安排下負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各部位進(jìn)行巡邏檢查工作。具有強(qiáng)烈的責(zé)任感敢于挺身而出制止犯罪活動(dòng)及違法行為，對(duì)不安全隱患有敏銳的洞察力，能冷靜機(jī)警的應(yīng)付各類突發(fā)事件，隨時(shí)保持高度的警覺性。負(fù)責(zé)對(duì)分管的區(qū)域按規(guī)定路線進(jìn)行不規(guī)則的巡邏，在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)可疑的人或物，不放過任何一個(gè)疑點(diǎn)，禮貌的進(jìn)行查詢并采取措施，杜絕或減少在分管區(qū)域內(nèi)發(fā)生事故。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度特別是安全保衛(wèi)制度按時(shí)巡邏上班不得擅自離崗串崗脫崗，不得做與工作無關(guān)的事情。在巡邏中大膽的阻止各種違法犯罪活動(dòng)，發(fā)發(fā)現(xiàn)安全隱患不包庇隱瞞若勸阻無效時(shí)立即向領(lǐng)班或部門經(jīng)理報(bào)告。所有當(dāng)班人員應(yīng)提前30分鐘換好工作服按時(shí)進(jìn)入工作崗位。按照規(guī)定的巡檢時(shí)間及巡邏路線進(jìn)行巡檢。(根據(jù)實(shí)際情況,將按照部門布置的巡檢方案為基準(zhǔn))不影響住戶正常生活的前提下，檢查住戶使用設(shè)備：室內(nèi)紅外線、窗磁、緊急按鈕、消防設(shè)備等；對(duì)用戶提出的疑問要耐心解答；解答清楚必須請(qǐng)示向關(guān)人員解答，并對(duì)用戶進(jìn)行使用指導(dǎo)。巡檢中發(fā)現(xiàn)住戶生活區(qū)有異常情況如：（火警、兇殺、盜竊、爆炸等等），應(yīng)迅速保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班（主管）監(jiān)控中心值班人員。進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控。巡檢時(shí)接到監(jiān)控中心調(diào)度，應(yīng)立即趕往報(bào)警現(xiàn)場，并要求在3分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，趕到現(xiàn)場的過程中，應(yīng)保證個(gè)人安全。在處理現(xiàn)場事件時(shí)應(yīng)及時(shí)與監(jiān)控中心匯報(bào)有關(guān)情況，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)第一時(shí)間報(bào)安全項(xiàng)目主管或物業(yè)經(jīng)理。如警方未及時(shí)到達(dá)，應(yīng)采取必要的措施控制。在警方到達(dá)現(xiàn)場后，配合公安人員維護(hù)/保護(hù)現(xiàn)場控制局面。報(bào)警處理結(jié)束后，做好設(shè)備檢查，復(fù)位工作，并就設(shè)備使用，如何報(bào)警等內(nèi)容向住戶進(jìn)行正確說明。（并寫明當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題事情經(jīng)過）上交安全項(xiàng)目主管存檔?，F(xiàn)場工作結(jié)束后，繼續(xù)按照計(jì)劃巡檢，巡檢結(jié)束后立即回到指定地點(diǎn)工作。對(duì)巡檢，出警情況應(yīng)認(rèn)真做好記錄，要求如實(shí)，詳細(xì)。所有工作記錄不得涂改，銷毀，毀滅，遺失，不得以任何形式泄密。所有工作記錄歸檔有安全主管負(fù)責(zé)，安全員每月提交一份工作小結(jié)。（五）消防員的崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行消防法和有關(guān)消防法規(guī)。參與制定本單位的消防安全制度，督促、指導(dǎo)落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則；推行逐級(jí)防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制。努力貫徹消防“預(yù)防為主防消結(jié)合的方針”有力的落實(shí)消防責(zé)任制。定期對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育，增強(qiáng)消防意識(shí)，提高消防技能。開展防火檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防安全隱患，積極對(duì)消防安全工作提出合理的建議，并進(jìn)行改善。協(xié)助主管部門對(duì)重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行消防安全教育、培訓(xùn)和考核工作，，每年定期舉行一次中型消防演練。負(fù)責(zé)公司消防器材設(shè)備的管理、維護(hù)和保養(yǎng)。組織消防安全工作的考評(píng)，對(duì)在消防工作中涌現(xiàn)的好的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰熟悉轄區(qū)的地形與環(huán)境，消防設(shè)施的分布。每天認(rèn)真巡查園區(qū)消防設(shè)施（滅火器、消防栓、水帶、水喉、是否過期、完好），確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。熟悉掌握監(jiān)控消防控制中心的操作程序。認(rèn)真檢查園區(qū)裝修隊(duì)是否違反消防規(guī)定如（違章動(dòng)火、危險(xiǎn)品儲(chǔ)藏）等。每月向主管提交一份消防建議書。所有消防設(shè)備的運(yùn)行記錄都要認(rèn)真填寫，由安全主管負(fù)責(zé)歸檔。（六）警犬員的崗位職責(zé)每天必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（21：00—6：00）上班，在上班時(shí)間工作分配由領(lǐng)班安排調(diào)度，必須嚴(yán)格執(zhí)行自己的職責(zé)。不可遲到早退，如有特殊情況需提前一天請(qǐng)假。每小時(shí)不間斷的對(duì)園區(qū)的巡邏路線進(jìn)行不規(guī)則的巡查，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及時(shí)解決，若事件重大應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班同時(shí)看護(hù)好現(xiàn)場等領(lǐng)班到來協(xié)同處理。每兩小時(shí)與領(lǐng)班交換巡邏外圍一圈。在巡邏中應(yīng)保持人不離狗，不可將狗繩子解開，不可讓狗隨地大小便，不可追人追物，無異常情況禁止讓狗狂吠。每天要帶狗進(jìn)行必須的體能訓(xùn)練，和其他工作所需的訓(xùn)練。為了保持公共衛(wèi)生每天必須給狗洗澡一次，用藥水殺蟲，防止臭蟲滋生。定期給狗打狂犬疫苗，防止發(fā)生意外事件。當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺、偷懶、和處于靜止?fàn)顟B(tài)。（若有發(fā)現(xiàn)我們將扣除當(dāng)月工資無條件解除合約）情節(jié)嚴(yán)重移交司法機(jī)關(guān)處理。（七）監(jiān)控中心崗位職責(zé)熟練掌握安全監(jiān)控設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉消防設(shè)備的分布情況。正確使用和管理好本崗位的設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類數(shù)量級(jí)物品完好程度進(jìn)行檢查登記。監(jiān)控中心保安員要堅(jiān)守崗位，密切注意監(jiān)視屏，發(fā)現(xiàn)各種異常情況要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門、崗位，如果周界報(bào)警應(yīng)及時(shí)通知巡邏人員前去查看，同時(shí)做好記錄，事態(tài)嚴(yán)重者可按（應(yīng)急方案）操作同時(shí)上報(bào)安全主管處理。監(jiān)控中心應(yīng)與安全員各崗位要時(shí)常保持聯(lián)系隨時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，處理各類突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)管理部門，同時(shí)做好登記。對(duì)監(jiān)控設(shè)備要經(jīng)常做清潔保養(yǎng)工作，當(dāng)監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知工程部維修，并作好維修記錄。對(duì)于外線電話要熱情禮貌的應(yīng)答，對(duì)業(yè)主誤打的電話要耐心的解釋，用語要文明規(guī)范。保持崗位的清潔交班前應(yīng)將室內(nèi)、設(shè)備衛(wèi)生打掃干凈。交接班前應(yīng)該將所有的物品設(shè)備檢查一遍發(fā)現(xiàn)隱患問題要及時(shí)處理，或提醒接班人員注意。當(dāng)班時(shí)間不可脫崗，如有特殊情況須事先聯(lián)系領(lǐng)班等候替換人員到場方可離開。發(fā)揮工作積極性，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)二．規(guī)章制度（一）安全員的考核制度一、總的原則和指導(dǎo)思想給員工明確的晉升通道和加薪通道，提高安全人員工資級(jí)別的競爭空間；安全員根據(jù)在公司工作年限以及任職要求，劃分為初級(jí)、中級(jí)和組長；對(duì)有突出成績或表現(xiàn)的員工可以越級(jí)晉升。安全領(lǐng)班根據(jù)在公司工作年限以及任職要求，劃分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)安全領(lǐng)班。安全主管根據(jù)在公司工作年限以及任職要求，劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。主管以上管理人員由公司具體協(xié)商待遇標(biāo)準(zhǔn)。員工半年度考核該考核于每年6月底、12月底舉行，共分分兩個(gè)層次，一是公司本部和各管理處的主管；二是其余人員。該考核的方式：主管以上人員由其直接主管對(duì)其工作目標(biāo)、工作品質(zhì)、計(jì)劃決定能力、工作態(tài)度、知識(shí)技能水平、個(gè)人形象、溝通能力共7個(gè)方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果由其直接主管進(jìn)行考評(píng)，考核結(jié)果由被考核者確認(rèn)；其余人員按工作績效、責(zé)任感、專業(yè)技能、溝通協(xié)調(diào)、敬業(yè)精神、品德言行和遵紀(jì)守法七個(gè)方面由其自評(píng)和其主管考評(píng)，兩種層次人員分別適用不同的考核表單。續(xù)簽合同/協(xié)議考評(píng)員工合同到期時(shí)，公司將對(duì)其從職業(yè)道德、勞動(dòng)紀(jì)律、進(jìn)取精神、知識(shí)面、工作實(shí)績、管理能力、合作精神7個(gè)方面進(jìn)行綜合考評(píng)。公司根據(jù)考評(píng)結(jié)果來決定是否與其續(xù)簽合同（續(xù)簽合同包括晉升、基本適任、降職三中情況）。具體考核辦法參照公司安全員獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（二）安全員的巡檢制度第一條目的為了杜絕各種事故隱患，確保轄區(qū)生命財(cái)產(chǎn)的安全，特制定本規(guī)定。巡邏規(guī)定巡邏路線：按照公司巡更點(diǎn)的分布情況依次巡查（A_B_C_D四個(gè)區(qū)域）巡邏時(shí)間：夜班巡邏安全員從20：00至次日7：00，按規(guī)定巡邏路線每小時(shí)對(duì)轄區(qū)全面檢查一次，每次巡邏時(shí)間要控制在1—2小時(shí)，否則按未按規(guī)定巡邏處理。3、巡邏要求：邏時(shí)必須由兩名安全員，一人打卡并進(jìn)行異常記錄，另一人攜帶對(duì)講機(jī)、手提燈；兩人在巡邏時(shí)不得分開。安全員應(yīng)仔細(xì)查看轄區(qū)業(yè)主、空置房、水、電和門窗的關(guān)閉情況；夜間下班后轄區(qū)是否有異常人員出入，并監(jiān)督有無違反公司規(guī)、定的行為；巡邏時(shí)，安全員人員應(yīng)提高警惕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止各類事故發(fā)生。園區(qū)車輛是否按規(guī)定擺放，業(yè)主是否違規(guī)遛狗。巡邏安全員應(yīng)做好巡邏記錄，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)的重大問題應(yīng)記錄在案，及時(shí)向安全領(lǐng)班匯報(bào)，確保問題得到及時(shí)處理。安全員應(yīng)按規(guī)定做好公共通道燈及路燈的管理；具體開關(guān)時(shí)間安排視實(shí)際情況而定，在節(jié)約用電的基礎(chǔ)上，確保小區(qū)光線的正常。巡邏時(shí)按巡更點(diǎn)分布的順序巡查打卡（1至最后一個(gè)卡點(diǎn)必須全部打完），中間任何一個(gè)遺漏視為漏卡（漏點(diǎn)一個(gè)扣款人民幣10元以此類推）每日檢查門衛(wèi)室和消防裝備室內(nèi)各項(xiàng)裝備和工具的擺放是否規(guī)范和到位；各項(xiàng)設(shè)備和設(shè)施是否處于臨警好用狀態(tài)，以及室內(nèi)、外的清潔、設(shè)備的保養(yǎng)工作等情況。（三）對(duì)講機(jī)使用制度目的:為使安全員正確使用以保護(hù)公司人員/財(cái)產(chǎn)安全,特制定本辦法、范圍:當(dāng)班安全員、使用規(guī)定對(duì)講機(jī)白班每人一臺(tái)（包括監(jiān)控），夜班將多余的對(duì)講機(jī)放置監(jiān)控室。巡邏安全對(duì)講機(jī)應(yīng)隨身攜帶,不得將對(duì)講機(jī)亂放,不得借于他人玩耍、對(duì)講機(jī)沒電時(shí)應(yīng)及時(shí)充電,不得因沒電而影響勤務(wù)、使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)長話短說,不得用對(duì)講機(jī)講粗話/臟話、交接班時(shí),接班安全應(yīng)對(duì)對(duì)講機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格檢查,如出現(xiàn)對(duì)講機(jī)丟失/損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào),將追究當(dāng)事人責(zé)任、如損壞/丟失未上報(bào),將由當(dāng)班安全賠嘗。在雨天使用對(duì)講機(jī)應(yīng)注意防水。（四）安全工作會(huì)議制度每日利用上下班交接崗時(shí)間，提前三十分鐘到達(dá)，由當(dāng)值領(lǐng)班召開每日班前會(huì)議，內(nèi)容：清點(diǎn)當(dāng)班人數(shù)，對(duì)遲到、缺勤的人員要問明原因，并記錄在案。檢查值勤上崗用具，如對(duì)講機(jī)、巡更儀、崗位的布置，以保證值勤時(shí)正常好用。對(duì)損壞的器材要查明原因，明確責(zé)任人，并采取補(bǔ)救措施，填寫《工作報(bào)修單》，報(bào)工程部門維修或及時(shí)報(bào)告上級(jí)，聯(lián)系專業(yè)維保單位修理。根據(jù)上一班值班隊(duì)員填寫《安全員情況交接班記錄》和《安全巡邏日記》、以及上一班領(lǐng)班的口頭反映的當(dāng)日值勤出現(xiàn)的各種情況，對(duì)值勤人員進(jìn)行特別關(guān)照，提請(qǐng)注意事項(xiàng)。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和當(dāng)日值勤工作的任務(wù)，并考慮值勤隊(duì)員個(gè)人的工作狀態(tài)，合理安排好各個(gè)崗位的值勤隊(duì)員。根據(jù)值勤當(dāng)日的環(huán)境狀況，準(zhǔn)備好各項(xiàng)保護(hù)用具，如雨衣、雨靴、棉大衣、遮陽傘等等。檢查值勤人員的儀容、儀表及服裝的整潔、裝備配置的規(guī)范等等。下班領(lǐng)班要集合隊(duì)伍做一天的工作講評(píng)，把發(fā)現(xiàn)的問題要做出解決的方案。每月五日左右召開安全業(yè)務(wù)部全體安全員大會(huì)，由安全部負(fù)責(zé)人（安全主管主持，內(nèi)容：對(duì)本月安全業(yè)務(wù)部工作進(jìn)行總結(jié)和回顧；對(duì)下一步重點(diǎn)工作進(jìn)行部署和講解；各班組之間的經(jīng)驗(yàn)交流和總結(jié)等等。每年年底之前，召開安全業(yè)務(wù)部“工作總結(jié)表彰大會(huì)”，內(nèi)容：回顧總結(jié)一年來安全業(yè)務(wù)部的工作業(yè)績，取得的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取的教訓(xùn)等等。表彰一年來工作表現(xiàn)出色的班組和個(gè)人。各個(gè)班組一年的總結(jié)發(fā)言等。每年根據(jù)情況，不定期的召開各種專項(xiàng)工作會(huì)議，內(nèi)容：重大節(jié)日前的安全工作會(huì)議；重大貴賓接待任務(wù)的工作會(huì)議；各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)工作會(huì)議。在各種自然災(zāi)害前召開防范救災(zāi)工作會(huì)議，如防臺(tái)防汛、地震、火災(zāi)等。（五）監(jiān)控室的制度監(jiān)控和消防報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通，24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視轄區(qū)安全狀況，并認(rèn)真填寫《中控運(yùn)行日志》。監(jiān)控中心嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使明火，設(shè)備操作臺(tái)上不得堆放雜物。監(jiān)控中心嚴(yán)禁播放音樂、錄像，或?qū)⒐ぷ麟娔X用于娛樂和其他非工作使用。監(jiān)控中心人員必須保持充沛精力，不打瞌睡，以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不得隨意向外人泄露本轄區(qū)的監(jiān)控點(diǎn)、消防設(shè)備等安全方面的資料。所有人員嚴(yán)禁將錄像資料及監(jiān)控報(bào)警等相關(guān)數(shù)據(jù)資料拷貝、復(fù)制或外傳外帶，監(jiān)控人員嚴(yán)禁使用監(jiān)控報(bào)警電話撥打私人電話。禁止任何人員隨意刪改監(jiān)控系統(tǒng)程序和錄像資料。與工作無關(guān)的人員，未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入監(jiān)控室，因工作需進(jìn)入監(jiān)控室的，需物業(yè)經(jīng)理、安全業(yè)務(wù)部主管批準(zhǔn)，并辦理登記手續(xù)后方可進(jìn)入。監(jiān)控值班人員應(yīng)時(shí)刻注意監(jiān)控畫面，如有異常應(yīng)立即通知巡邏安全員到實(shí)地查看處理。監(jiān)控中心人員應(yīng)該每15分鐘翻看前一次的畫面。按規(guī)定執(zhí)行保存，以備隨時(shí)查閱。除監(jiān)控中心當(dāng)班員工、和上級(jí)主管檢查工作外，其他任何人不得使用或操作監(jiān)控設(shè)備。本單位人員若因工作要求，需調(diào)閱錄像資料，白天需物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)；晚上或節(jié)假日需經(jīng)安全業(yè)務(wù)部主管批準(zhǔn)。并電話請(qǐng)示物業(yè)經(jīng)理，得到允許后方可登記調(diào)閱。所有進(jìn)出監(jiān)控中心的人員必須做好詳細(xì)記錄以備查驗(yàn)。外單位如需要調(diào)看錄像資料須持書面申請(qǐng)，或公安機(jī)關(guān)證明經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。自覺遵守監(jiān)控人員管理制度，如有違反定當(dāng)嚴(yán)懲。（六）安全員交接班制度1．提前30分鐘到指定地點(diǎn)集合，穿著整齊，佩帶白手套、黑色皮鞋、工作牌戴在左胸前，貝雷帽、帽徽是距左眼上方（帽邊）上額10公分，帽頂右下壓。（呈左高右低、衣服扣子、領(lǐng)帶、必須整齊）對(duì)講機(jī)掛在腰間右側(cè)、接受領(lǐng)班的禮儀檢查、崗前訓(xùn)練、崗位分配和熟悉自己的崗位職責(zé)。2．齊步走到接班地點(diǎn)，距當(dāng)班人員3-5米處，立正(姿勢(shì))站好，待對(duì)方轉(zhuǎn)體后（與你自己面對(duì)時(shí)），相互敬禮，交、接班者各向左(右)跨一步，雙方相互交換崗位，向后轉(zhuǎn)各向左、右跨一步對(duì)齊敬禮，交接人必須交代清楚本班的遺留事件需下一班跟進(jìn)的、清點(diǎn)物品、檢查安全交接記錄本并簽名確認(rèn)無誤后方可離開。3．接班人員要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事宜。4．交班人員應(yīng)將當(dāng)班發(fā)生的情況及處理情況和注意事宜向接班人員講清楚、。5．當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交下一班處理的事情要繼續(xù)在崗處理完畢。(或移交當(dāng)班領(lǐng)班繼續(xù)完成)6．接班人員要注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施和器械裝備發(fā)現(xiàn)異常情況要立即報(bào)告。7．交班人員應(yīng)負(fù)責(zé)值班場地的衛(wèi)生。交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問題清，物品、器械/重大、特殊事情必須處理完成后，方可交班。8．遺留事件交接時(shí)要做好記錄并簽名。（七）重點(diǎn)部位管理制度1．凡能影響全面安全的部位，均被視為要害部位，包括高低壓配電房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房水泵房、電梯機(jī)房、電話總機(jī)房、消防監(jiān)控中心、財(cái)務(wù)室、電腦機(jī)房等，重點(diǎn)要害單位要有明顯標(biāo)志。2．凡被列為本小區(qū)重點(diǎn)要害部位，非該處工作人員及其它主管，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得入內(nèi)，因工作需要經(jīng)批準(zhǔn)后的人員由部門工作人員進(jìn)行登記記錄。3．凡在要害部位工作的員工，要忠于職守、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)真學(xué)習(xí)、進(jìn)行安全操作和熟悉消防知識(shí)，熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行安全崗位責(zé)任制，積極做好“防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害事故”的五防工作，并對(duì)安全承擔(dān)責(zé)任。4．重點(diǎn)要害部位的防火必須專人負(fù)責(zé)，根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，重點(diǎn)要害部位的防火責(zé)任人由部門經(jīng)理任命。5．一切要害部位嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入工作區(qū)或儲(chǔ)存危險(xiǎn)品。6．消防設(shè)施、器材要加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁挪作它用，經(jīng)常檢查、保持完整好用。7．對(duì)機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表閥門開關(guān)等要建立定期維修保養(yǎng)制度，班前班后檢查，保證安全生產(chǎn)。8．安全業(yè)務(wù)部要會(huì)同有關(guān)部門，定期對(duì)重點(diǎn)要害部門、部位的安全崗位責(zé)任制落實(shí)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改（可發(fā)隱患通知書）。（八）安全員門崗管理制度值班時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝,時(shí)刻保持儀容整潔.嚴(yán)格按照值勤日程或直屬主管的安排,準(zhǔn)時(shí)作好交接班和準(zhǔn)點(diǎn)上下班.認(rèn)真準(zhǔn)確填寫值勤報(bào)告以及各類表單,字跡清晰,單面整潔,亂涂亂畫的現(xiàn)象.熱情接待來訪人員,正確使用電話/接聽電話/注意禮貌和嚴(yán)禁任何人使用電話辦私事.自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并認(rèn)真監(jiān)督員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度.監(jiān)守崗位,不得擅離職守,若因故暫時(shí)離開則需事先經(jīng)授權(quán)主觀同意且由代理人值班.當(dāng)班期間認(rèn)真值勤,不得閑聊/不做與工作無關(guān)的事.當(dāng)遇緊急情況或突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)處理與記錄,并且及時(shí)上報(bào).當(dāng)班期間應(yīng)自覺維護(hù)所屬責(zé)任區(qū)的清潔與秩序.自覺愛護(hù)公司的物品及警具正確的使用與佩帶.品行端正/言行誠實(shí)/忠于職守,對(duì)待工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心.值班安全員嚴(yán)禁睡覺/酗酒/看小說雜志/打架斗毆/監(jiān)守自盜和違反公司規(guī)章制度的行為.（九）物品出入管理制度1．業(yè)主、租戶物品：對(duì)于業(yè)主物品出門要驗(yàn)收業(yè)主物品出門單，出門單必須由業(yè)主本人簽名，部門主管和當(dāng)值領(lǐng)班簽字后方可放行同時(shí)做好登記，（檢驗(yàn)出門但是還要仔細(xì)核對(duì)物品數(shù)量如有差異應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。2．裝修單位物品：對(duì)于裝修單位的物品出門必須嚴(yán)格檢查，首先驗(yàn)收出門單出門單必須有裝修單位負(fù)責(zé)人和本管理中心的負(fù)責(zé)人簽名，再仔細(xì)核對(duì)物品清單、當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)無誤后方可放行。注：（在該裝修單位進(jìn)來時(shí)要仔細(xì)登記所有攜帶物品并記錄在案以備離開時(shí)查驗(yàn)）。3．送餐（飯）及飲用水的進(jìn)入必須由送餐單位（個(gè)人）到門崗辦理登記手續(xù)，申辦出入證，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)從指定通道憑證進(jìn)入。4．公司物品：須有公司部門主管和當(dāng)值領(lǐng)班簽字后方可放行同時(shí)做好登記，（檢驗(yàn)出門放行條，但還要仔細(xì)核對(duì)物品數(shù)量如有差異應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。(十)鑰匙的管理制度1．公司所有鑰匙禁止私人帶出公司。（總經(jīng)理除外）2．每日有安全員在公司上班前30分鐘去監(jiān)控室領(lǐng)鑰匙打開各辦公室的門。3．根據(jù)工作范圍的特殊性，各區(qū)域門鎖、鑰匙由安全業(yè)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)給部門經(jīng)理，并逐一進(jìn)行登記。4．除各部門領(lǐng)班任何人員無權(quán)到監(jiān)控室借去鑰匙。5無論誰在監(jiān)控借去鑰匙需嚴(yán)格按規(guī)定登記，必須在下班前將鑰匙交到監(jiān)控室同時(shí)簽名確認(rèn)。每天7：00—8：30開員工通道中午11：00—11：30開員工通道下午13：00—13：30開員工通道17：30—18：00開員工通道6．公司下班時(shí)間前十分鐘開員工通道，等下班人員全部離開后將員工通道關(guān)閉。7．對(duì)違反公司鑰匙管理規(guī)定的部門或員工，安全業(yè)務(wù)部部有權(quán)向人事部或有關(guān)部門經(jīng)理提出處理建議。8．因員工造成門鎖損壞或丟失的，安全業(yè)務(wù)部要在其原價(jià)賠償?shù)幕A(chǔ)上進(jìn)行處罰30～50元人民幣，由安全部定期轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。（十一）LED播放規(guī)定1．小區(qū)24小時(shí)播放時(shí)尚圖片或提示字幕，隨時(shí)保持屏幕干凈。2．如有貴重客人來訪須知?dú)g迎屏幕，客人到達(dá)前30分鐘開始播放LED，播放內(nèi)容及播放時(shí)間由前物業(yè)部和客服部提供給監(jiān)控中心，客人離開后20分鐘內(nèi)關(guān)閉LED。3．重大宴會(huì)或重要節(jié)慶日，LED播放時(shí)間及播放內(nèi)容由物業(yè)經(jīng)理特殊通知更換屏幕。4．如遇臺(tái)風(fēng)及其他突發(fā)事件公司應(yīng)及時(shí)做好友情提示。（十二）安全員的行為規(guī)范制度安全員在執(zhí)勤時(shí)不得有下列行為：剝奪限制公民人身自由。搜查他人身體、扣押他人合法證件。辱罵毆打他人或教唆毆打他人。私自為他人提供安全服務(wù)。阻礙國家機(jī)關(guān)工作人員依法辦案。為業(yè)主追索各類債務(wù)或解決勞務(wù)糾紛。其他違反法律法規(guī)和規(guī)章的行為。安全管理員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令聽從指揮，不準(zhǔn)侵犯業(yè)主和公司的利益，嚴(yán)禁利用職權(quán)索取饋贈(zèng)，徇私舞弊，不準(zhǔn)包庇壞人，誣陷好人，拾物一律交工，及時(shí)通知失主領(lǐng)回。在任何情況下安全員不得與外人發(fā)生肢體沖突。不以膚色、服飾、種族、信仰取人，與業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)主動(dòng)讓道不搶道，微笑并敬禮問候，站立兩旁待其通過后方可離開，與客戶領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)應(yīng)禮讓客戶領(lǐng)導(dǎo)先行。接待訪客時(shí)應(yīng)面帶微笑，講究禮貌用心聆聽，不搶話插舌不爭辯講話聲音適度；有分寸聽到批評(píng)時(shí)不爭辯，冷靜對(duì)待及時(shí)上報(bào)。遇到訪客業(yè)主詢問時(shí)做到有問必答不能說不、不知道、不懂等，不得以生硬冷淡的態(tài)度接待，尊重業(yè)主的風(fēng)俗習(xí)慣不譏笑、指點(diǎn)有生理缺陷的訪客或業(yè)主，有業(yè)主或訪客要與你握手時(shí)應(yīng)面帶微笑、姿勢(shì)端正用力適度，不能用左手。服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。具體辦法請(qǐng)參照公司《安全員獎(jiǎng)懲辦法》執(zhí)行。（十三）安全主管的工作檢查制度協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做好日常事務(wù)做好物業(yè)經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，直接向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。努力提高競爭意識(shí)，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極認(rèn)真負(fù)責(zé)，講求效率樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)，確保業(yè)主安全的思想，作風(fēng)正派不謀私利，有勇于獻(xiàn)身的精神。督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班及安全員員履行其職責(zé)，具體檢查各項(xiàng)安全員措施的落實(shí)，知道開展群眾性安全防范工作。具體處理當(dāng)值期間顧客或雇員之間違法亂紀(jì)問題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核。針對(duì)下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計(jì)劃輔導(dǎo)新進(jìn)安全員，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德，競爭意識(shí)方面的教育，提高安全員部的整體素質(zhì)。發(fā)現(xiàn)安全員不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行記錄，并加以指正同時(shí)告訴他正確的服務(wù)方式。同時(shí)本部門應(yīng)對(duì)出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，以強(qiáng)化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務(wù)水平，防止問題再度發(fā)生。負(fù)責(zé)本部人員的考勤考核工作并負(fù)責(zé)消防防范布置及檢查工作。如果下屬犯了原則性的錯(cuò)誤主管不加以制止反而視而不見的，將受到比犯錯(cuò)誤的人更加一倍的處罰。如果是過失性錯(cuò)誤將受到比犯錯(cuò)人少一倍得處罰。（十四）安全領(lǐng)班的工作檢查制度帶領(lǐng)并督促全隊(duì)搞訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。帶領(lǐng)全隊(duì)參加政治思想學(xué)習(xí)，和安全員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)。督促和檢查全隊(duì)忠于職守?zé)釔郾韭毠ぷ?，加?qiáng)工作責(zé)任心。巡視轄區(qū)經(jīng)常定時(shí)不定時(shí)的通過對(duì)講機(jī)跟蹤檢查當(dāng)班安全員履行崗位職責(zé)情況，督導(dǎo)其工作，協(xié)助處理有關(guān)情況加強(qiáng)復(fù)雜地段事故多發(fā)地段的巡邏。領(lǐng)班必須不定時(shí)時(shí)檢查一次各崗位在檢查各崗位時(shí)領(lǐng)班需記錄崗位情況,同時(shí)隊(duì)員也必須在領(lǐng)班記錄表上簽名.當(dāng)班領(lǐng)班不得在監(jiān)控室停留超過20分鐘.休息時(shí)間在主門崗協(xié)助工作.所有夜班員工在0：00以后必須每小時(shí)在就近的監(jiān)控下露臉一次，已被查驗(yàn)！否則視為脫崗?。òI(lǐng)班）如發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)班不執(zhí)行或者打折扣,將按照<<安全員積分考核辦法>>處罰.完成上級(jí)交代的其他工作任務(wù)。（十五）接打電話的制度（正常上班時(shí)間(周一至周五8：30：00-17：30)接電話時(shí)你好!安全員xxx!請(qǐng)問您有什么事?請(qǐng)問您是哪一位?好的,請(qǐng)稍等!好的,我這就去通知、正常上班時(shí)間(周一至周五8：30：00-17：30)打出電話XXX經(jīng)理或XXX業(yè)主、您好,我是安全員XXX,有某單位某位先生/小姐找您、XXX您好,有XXX要找您,請(qǐng)您稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)過去、非正常上班時(shí)間接電話同進(jìn)物業(yè)安全您好!請(qǐng)問您找哪位?您是哪單位?貴姓?好的,請(qǐng)稍等!對(duì)不起,XXX不在,請(qǐng)稍后再拔,請(qǐng)問需不需要XXX給您回復(fù),如需要請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。對(duì)不起,XXX的電話無人接聽,請(qǐng)稍后再拔（十六）報(bào)刊信函收發(fā)管理制度目的為規(guī)范物件收發(fā)制度,確保物件準(zhǔn)確快捷收發(fā)到業(yè)主,并合理控制成本節(jié)約人力資源，特制定本辦法.范圍本公司員工、本轄區(qū)的業(yè)主、租客的信件、包裹、貨品等所有物件.三、管理部門安全業(yè)務(wù)部為本辦法的管理部門,主門崗為本辦法的執(zhí)行部門,安全領(lǐng)班為本辦法執(zhí)行負(fù)責(zé)人。管理內(nèi)容收件管理門衛(wèi)室收到公司信函和報(bào)刊等物件后,應(yīng)檢查郵件的完好性,若有破損需及時(shí)通知收件人當(dāng)面予以確認(rèn),否則不予簽收.（注：特快專遞、包裹須讓郵遞員送到業(yè)主本人簽收）檢查完好的物件簽收后應(yīng)登記到<報(bào)刊收發(fā)登記表>（附件一）上,并在物件到達(dá)的一個(gè)工作小時(shí)內(nèi)登記好送到客服部確認(rèn)后在分發(fā),晨報(bào)在一小時(shí)內(nèi)分發(fā)下去，晚報(bào)在到達(dá)后登記一小時(shí)分發(fā)到業(yè)主信箱。各部門的急件,可直接通客服部查找，優(yōu)先給予辦理簽收手續(xù).所有報(bào)刊信函由收件人簽收后,安全員負(fù)責(zé)將此物品準(zhǔn)確送到業(yè)主的信箱如有到付件,需結(jié)清款項(xiàng)的應(yīng)由快遞員登記后直接送達(dá)本人簽收。員工私人物件收件后放在快件收發(fā)處，并按《收件登記表》登記，員工憑工牌領(lǐng)取。未指明部門或收件人的快件/掛號(hào)信/托運(yùn)到的貨品等物件,由物業(yè)部處理.如有退件，按收件程序處理。（十七）危險(xiǎn)物品管理制度凡油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、乙炔氣、火柴、石蠟、酒精等危險(xiǎn)品，應(yīng)設(shè)專用倉庫儲(chǔ)存，并有專人管理。易燃、易爆物品要分類、分項(xiàng)存放。物品安放之間的通道應(yīng)當(dāng)有安全距離，不得超量儲(chǔ)存。受熱容易燃燒、爆炸的物品,應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點(diǎn),并保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。易燃、易爆物品入庫前，必須進(jìn)行檢查登記，入庫后要定期檢查，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)由二人同時(shí)到場，辦理有關(guān)手續(xù)后，方可領(lǐng)用。倉庫內(nèi)不得吸煙和使用明火，嚴(yán)禁火種入庫。（十八）消防管理制度貫徹執(zhí)行國家消防法律和有關(guān)消防法規(guī)。堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針制定本單位的消防安全制度，督促、指導(dǎo)落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則；推行逐級(jí)防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制。定期對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育，強(qiáng)化員工消防法制意識(shí)，提高員工消防技能。定期開展防火檢查，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患，要及時(shí)整改。接到火災(zāi)報(bào)警后在向消防機(jī)關(guān)準(zhǔn)確報(bào)警的同時(shí)、應(yīng)及時(shí)組織滅火成員配合公安消防機(jī)關(guān)進(jìn)行撲救并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。協(xié)助主管部門對(duì)重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行消防安全教育、培訓(xùn)和考核工作。制定詳細(xì)符合公司實(shí)用的消防演練預(yù)案，每年定期舉行一次中型消防演練。把消防安全工作列入工作日程。與工作、學(xué)習(xí)同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。組織消防安全工作的考評(píng)，對(duì)在消防工作中涌現(xiàn)的好的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰熟悉轄區(qū)的地形與環(huán)境，消防設(shè)施的分布，不得損壞消防設(shè)施。每月定時(shí)巡查園區(qū)消防設(shè)施（滅火器、消防栓、水帶、水喉、是否過期、完好），確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。會(huì)同工程部檢查水泵供電系統(tǒng)及控制系統(tǒng)，如電壓是否正常，消防水泵的水壓是否正常。檢查各消防疏散通道、安全出口是否暢通無阻，（如：在安全出口或在緊急疏散通道上安裝柵欄、影響疏散的障礙物。將安全出口上鎖，遮擋，或?qū)⑾腊踩枭⒅甘緲?biāo)志遮擋、覆蓋）。檢查消防安全指示標(biāo)志，應(yīng)急照明設(shè)施是否完好，保持防火門，防火卷簾、消防安全指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)，消防廣播等設(shè)施的完好度，是否處于有效工作狀態(tài)。應(yīng)當(dāng)對(duì)動(dòng)用明火實(shí)行嚴(yán)格的消防管理，禁止在有火災(zāi)、爆炸等危險(xiǎn)隱患的場所動(dòng)用明火。完善公司消防安全管理軟件工作，建立規(guī)范的消防工作檔案，積極對(duì)消防安全工作提出合理化的建議。（十九）明火作業(yè)管理制度在小區(qū)裝修單元區(qū)域內(nèi)，需要?jiǎng)佑妹骰鹱鳂I(yè)，動(dòng)火申請(qǐng)部門要根據(jù)明火作業(yè)范圍大小，經(jīng)安全業(yè)務(wù)部審批同意并取得動(dòng)火證后，才能在該區(qū)域內(nèi)進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。動(dòng)火部門負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)時(shí)的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，作業(yè)后檢查有無燃燒隱患。動(dòng)火作業(yè)者必須持有《上海市特種作業(yè)安全操作證》才能上崗位操作，并需嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”的有關(guān)規(guī)定。動(dòng)火申請(qǐng)部門必須按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、方位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。超過動(dòng)火日期，必須重新申請(qǐng)動(dòng)火。動(dòng)火申請(qǐng)部門必須委派動(dòng)火現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人，有監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)動(dòng)火現(xiàn)場的全面消防安全檢查，以及配備專用滅火器材。安全業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)派專員到場驗(yàn)看動(dòng)火證及特種作業(yè)證，檢查動(dòng)火現(xiàn)場的安全措施。動(dòng)火人必須接受安全部門的檢查。安全領(lǐng)班及巡邏人員必須對(duì)裝修單元進(jìn)行嚴(yán)格巡查。（二十）巡邏崗位工作制度上崗前，先進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔。施工單元巡邏：巡查施工單元是否有人留宿是否按時(shí)開工（8：00~20：00）收工、有無違章搭建。施工方證件是否齊全、有無噪音、動(dòng)火是否有動(dòng)火證明，如有違反應(yīng)立即禮貌進(jìn)行勸阻，在勸阻無效的情況下通知當(dāng)值領(lǐng)班處理。注：（特別留意施工人員是否在園區(qū)閑逛、嚴(yán)格禁止他們隨意竄到不屬于他們施工范圍閑逛）園區(qū)巡查：所有外來施工人員是否佩帶出入證、園區(qū)是否有人隨意大小便。吸煙、騎非機(jī)動(dòng)車載人、小路違章停車、超速、（限速5KM）、車輛逆向行駛、人為的破壞公共設(shè)施，是否按規(guī)定遛狗（是否戴口罩、無牽引、將狗糞清潔）若有違反處理方式同上。業(yè)主、租戶、是否按規(guī)定停車家中是否噪音過高（太吵影響鄰居）有無違章搭建（涼棚、圈地）若有違反應(yīng)立即勸阻在得不到響應(yīng)的情況下報(bào)告客服部或當(dāng)值領(lǐng)班處理。（在此操作中遇到語言障礙應(yīng)立即同客服部聯(lián)系，）對(duì)裝修單元檢查是否違章動(dòng)火。巡查個(gè)崗位是否按規(guī)定操作各項(xiàng)流程。巡查各崗位禮儀是否規(guī)范，服務(wù)語言是否符合公司的要求。認(rèn)真做好交接班工作，交接清楚，詳細(xì)登記巡邏記錄。（二十一）培訓(xùn)制度一．公司根據(jù)工作實(shí)際或員工的職業(yè)生涯發(fā)展的需要，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以促進(jìn)員工工作績效的提高和職業(yè)生涯的理想的實(shí)現(xiàn)。二．公司培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置，以適合公司的發(fā)展、崗位需求、專業(yè)對(duì)口及適合員工發(fā)展為原則，公司一般分以下內(nèi)容：入職培訓(xùn)：指新入職的員工在試用期內(nèi)必須接受的培訓(xùn)，包括公司（人力資源部）集中安排的培訓(xùn)和各部門安排的專業(yè)培訓(xùn)。任職能力培訓(xùn)：指公司為提什員工任職能力或晉升職務(wù)準(zhǔn)備，提高工作效率以及擴(kuò)展（更新）員工知識(shí)面所組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。專業(yè)技能/資格知識(shí)的培訓(xùn)：員工因工作需要及國家行業(yè)規(guī)定必須持證上崗而參加的培訓(xùn)，（上崗證、專業(yè)證書的年審、審證培訓(xùn)）。業(yè)余進(jìn)修培訓(xùn)：公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間自費(fèi)參加有利于提高崗位技能、管理能力的培訓(xùn)，（學(xué)歷類、技能類、職稱類培訓(xùn)）注：凡獲公司資助在外培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的，員工應(yīng)與公司簽訂相關(guān)協(xié)定，并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成后履行協(xié)議中的有關(guān)承諾。三.崗位操作順序及流程（一）接班領(lǐng)班操作流程接班領(lǐng)班接班領(lǐng)班提前四十分鐘換好衣服提前四十分鐘換好衣服集合隊(duì)伍班前會(huì)議議i崗位分配崗位職責(zé)說明禮儀儀容檢查集合隊(duì)伍班前會(huì)議議i崗位分配崗位職責(zé)說明禮儀儀容檢查班前訓(xùn)練帶領(lǐng)隊(duì)伍接班帶領(lǐng)隊(duì)伍接班崗位物品查驗(yàn)崗位物品查驗(yàn)各崗位事宜交接各崗位事宜交接領(lǐng)班交接領(lǐng)班交接交接班結(jié)束交接班結(jié)束（二）交班領(lǐng)班操作流程 交班領(lǐng)班交班領(lǐng)班領(lǐng)班交接配合崗位異常情況交接班設(shè)備設(shè)施檢查監(jiān)控室巡邏崗空置房.周界檢查主門崗次門崗jilu提前一小時(shí)巡查各崗位集合下班人員班后工作總結(jié)交班結(jié)束處理本班遺留問題門崗的操作流程訪客（車輛）崗位操作流程圖實(shí)施目的：明確崗位接待訪客流程，規(guī)范安全服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn).打造公司良好的外部形象。總負(fù)責(zé)人：各班安全員領(lǐng)班主要操作者具體操作步驟操作注意事宜主門崗安全員主門崗安全員次門崗安全員園區(qū)崗安全員相關(guān)協(xié)同部門車輛停止信號(hào)：左臂向前直伸，手掌向前敬禮姿勢(shì)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語：**先生/小姐您好，請(qǐng)問您到幾號(hào)？您有預(yù)約嗎？您貴姓？車輛停止信號(hào)：左臂向前直伸，手掌向前敬禮姿勢(shì)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語：**先生/小姐您好，請(qǐng)問您到幾號(hào)？您有預(yù)約嗎？您貴姓？好的x先生x小姐請(qǐng)稍等我給你聯(lián)系一下.詢問訪客身份時(shí)盡量詳細(xì)清楚，簡明扼要正確運(yùn)用語調(diào)門衛(wèi)崗的分機(jī)號(hào)是830門衛(wèi)崗可根據(jù)不同情況聯(lián)系客服部（找物業(yè)、租賃）805、會(huì)所（參觀、預(yù)定77、78號(hào)）806或825聯(lián)系時(shí)語言規(guī)范：您好，我是主門崗，有位*先生/小姐想***，您同意讓他進(jìn)來嗎？如果訪客未能得到同意進(jìn)入時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明：對(duì)不起，沒有預(yù)約我們不接待，請(qǐng)您另行約定時(shí)間。填寫《訪客單》，寫明人數(shù)，性別，姓名以及進(jìn)入時(shí)間，并向訪客說明會(huì)客結(jié)束后請(qǐng)接待人員簽名確認(rèn)。填寫《外來車輛登記表》登記車號(hào)并要求司機(jī)或車主簽名確認(rèn)，同時(shí)發(fā)放臨時(shí)證。檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主。示意停車敬禮詢問訪客的目的敬禮詢問訪客的目的如有疑問請(qǐng)聯(lián)系如有疑問請(qǐng)聯(lián)系會(huì)所客服部租賃部會(huì)所客服部租賃部確認(rèn)是否預(yù)約后進(jìn)入確認(rèn)是否預(yù)約后進(jìn)入不同意不同意同意同意門崗辦理訪客手續(xù)門崗辦理訪客手續(xù)車輛檢查并告知其注意事項(xiàng)車輛檢查并告知其注意事項(xiàng)發(fā)放通行證發(fā)放通行證敬禮并放行敬禮并放行開閘門、感應(yīng)門開閘門、感應(yīng)門接下頁接下頁主要操作者具體操作步驟操作注意事宜和訪客講清楚不準(zhǔn)在園區(qū)抽煙、將車輛停放交通要道、路口等公共區(qū)域檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。和訪客講清楚不準(zhǔn)在園區(qū)抽煙、將車輛停放交通要道、路口等公共區(qū)域檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。訪客出園區(qū)時(shí)檢查《訪客單》是否有接待人員簽名確認(rèn)。如沒有簽名需打電話和被訪人確認(rèn)、得到接待人員確認(rèn)后方可敬禮放行真?zhèn)€操作過程需注意禮節(jié)禮貌以免發(fā)生不必要的誤會(huì)！如果聯(lián)系后自己任然覺得有疑問可聯(lián)系領(lǐng)班協(xié)助在操作時(shí)大家要抓緊時(shí)間盡量給訪客節(jié)約時(shí)間主、次、門崗安全員園區(qū)崗保安員相關(guān)協(xié)同部門接上頁接上頁通知園區(qū)崗跟蹤指導(dǎo)通知園區(qū)崗跟蹤指導(dǎo)指定車輛停放位置指定車輛停放位置安全提示安全提示訪問結(jié)束訪問結(jié)束回收訪客單及出入證回收訪客單及出入證有簽名有簽名無簽名無簽名聯(lián)系接待部門聯(lián)系接待部門敬禮并放行敬禮并放行登記結(jié)束登記結(jié)束（四）巡邏崗操作流程實(shí)施目的：明確安全員巡邏流程，規(guī)范安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？傌?fù)責(zé)人：安全主管主要參與者具體步驟執(zhí)行重點(diǎn)巡邏人員各安全員監(jiān)控室采點(diǎn)巡邏人員各安全員監(jiān)控室采點(diǎn)巡查施工單元是否有人留宿施工證件是否齊全.嚴(yán)禁施工人員在非他施工區(qū)域流竄檢查施工人員是否違章動(dòng)火園區(qū)巡查外來人員是否佩戴證件，是否有車載人有無可疑人員。車輛是否按規(guī)定停放按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。7．夜間巡邏必須按區(qū)域巡查，不的敷衍工作，每小時(shí)巡查外圍一次。裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊、隨意進(jìn)出業(yè)主家門，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。8．空房巡查檢查庭院內(nèi)外是否有垃圾存留、門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。發(fā)現(xiàn)安全隱患控制現(xiàn)場匯報(bào)領(lǐng)班查清隱患原因等待指令協(xié)同領(lǐng)班處理周界巡查安全隱患查清原因解決巡查A、B區(qū)巡查C、D區(qū)公共設(shè)備巡查巡查施工單元是否有人留宿施工證件是否齊全.嚴(yán)禁施工人員在非他施工區(qū)域流竄檢查施工人員是否違章動(dòng)火園區(qū)巡查外來人員是否佩戴證件，是否有車載人有無可疑人員。車輛是否按規(guī)定停放按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。7．夜間巡邏必須按區(qū)域巡查，不的敷衍工作，每小時(shí)巡查外圍一次。裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊、隨意進(jìn)出業(yè)主家門，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。8．空房巡查檢查庭院內(nèi)外是否有垃圾存留、門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。發(fā)現(xiàn)安全隱患控制現(xiàn)場匯報(bào)領(lǐng)班查清隱患原因等待指令協(xié)同領(lǐng)班處理周界巡查安全隱患查清原因解決巡查A、B區(qū)巡查C、D區(qū)公共設(shè)備巡查園區(qū)各巡更點(diǎn)園區(qū)各巡更點(diǎn)巡查裝修單元巡查裝修單元結(jié)束返回監(jiān)控交還巡更器結(jié)束返回監(jiān)控交還巡更器（五）園區(qū)崗操作流程實(shí)施目的：明確安全員接待訪客流程，規(guī)范安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升公司服務(wù)層級(jí)。執(zhí)行重點(diǎn)跨立立崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。敬禮姿勢(shì)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)，訪客、參觀者，業(yè)主應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好。詢問清楚訪客方向后，騎自行車在訪客前面引路。執(zhí)行重點(diǎn)跨立立崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。敬禮姿勢(shì)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)，訪客、參觀者，業(yè)主應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好。詢問清楚訪客方向后，騎自行車在訪客前面引路。安全員注視周圍環(huán)境動(dòng)態(tài)，注意裝修區(qū)域的跟進(jìn)。訪客到達(dá)地點(diǎn)后，安全員應(yīng)指定車輛停放位置。車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。發(fā)現(xiàn)有明顯殘損后，安全員立即向訪客或業(yè)主提示說明。提示完后，安全應(yīng)向訪客或業(yè)主用文明禮貌說謝謝你的合作。安全檢查內(nèi)容及要求密切關(guān)注業(yè)主、訪客車輛進(jìn)入情況，指引車輛停放位置，保證園區(qū)交通暢通無阻，協(xié)助次門崗、門衛(wèi)崗及中心崗做好來訪者引導(dǎo)，及時(shí)檢查疏通各交通要道車輛指揮。發(fā)現(xiàn)有利用訪客時(shí)間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知領(lǐng)班或附近安全員（巡邏員）協(xié)助勸出。積極給予客戶、業(yè)主提供幫助，對(duì)業(yè)主提出的要求或疑問及時(shí)解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、主管或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。靈活關(guān)注送貨、裝修人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化人員。用四勤來判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。引導(dǎo)結(jié)束回到原崗位。。園區(qū)崗安全員各崗位安全員跨立跨立敬禮引導(dǎo)訪客方向和問詢敬禮引導(dǎo)訪客方向和問詢服務(wù)事宜有疑問服務(wù)事宜有疑問跟進(jìn)業(yè)務(wù)跟進(jìn)業(yè)務(wù)指定車位指定車位發(fā)現(xiàn)問題安全檢查發(fā)現(xiàn)問題安全檢查安全提示安全提示報(bào)告領(lǐng)班報(bào)告領(lǐng)班道謝語道謝語繼續(xù)跟進(jìn).接到指令回復(fù)崗位繼續(xù)跟進(jìn).接到指令回復(fù)崗位結(jié)束結(jié)束會(huì)同處理會(huì)同處理（六）監(jiān)控的崗位交接操作流程室內(nèi)衛(wèi)生狀況檢查交接記錄室內(nèi)衛(wèi)生狀況檢查交接記錄交班人員打掃提前二十分鐘接崗交接班結(jié)束檢查設(shè)備情況衛(wèi)生打掃干凈交接確認(rèn)簽名交接注意事宜交接若有異常通知交接班領(lǐng)班一切正常領(lǐng)班處理完畢（七）監(jiān)控崗位操作流程先確定位置先確定位置現(xiàn)場處理人員匯報(bào)消除報(bào)警再次布防通知領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑情況發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警報(bào)警處理結(jié)束記錄時(shí)間及處理結(jié)果未發(fā)現(xiàn)可疑情況誤報(bào)通知巡邏隊(duì)查看密切監(jiān)視現(xiàn)場動(dòng)靜（八）火災(zāi)的處理流程發(fā)現(xiàn)火警發(fā)現(xiàn)火警組織救護(hù)疏散通報(bào)火情成立臨時(shí)指揮部報(bào)警滅火結(jié)束清點(diǎn)現(xiàn)場向上級(jí)匯報(bào).火勢(shì)失去控制報(bào)警現(xiàn)場指揮人員調(diào)配、協(xié)助消防隊(duì)準(zhǔn)備滅火器材安全警戒疏散被困人員搶救貴重物資打開消防自動(dòng)系統(tǒng)確保水壓穩(wěn)定向火災(zāi)危及區(qū)域發(fā)出活在警報(bào)控制所有安全出口只許出不許進(jìn)滅火，劃分受火災(zāi)威脅隔離區(qū)滅火救災(zāi)清理現(xiàn)場物品損失清單防止死烣復(fù)燃（九）電梯應(yīng)急流程如有乘客被困在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心須把電視畫面切換至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的人員情況，并用電梯對(duì)講系統(tǒng)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況使其情緒穩(wěn)定，及通知工程部趕赴現(xiàn)場。監(jiān)控中心應(yīng)立即通知電梯保養(yǎng)維修人員到場進(jìn)行手動(dòng)釋放被困者及聯(lián)系維修站。被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或傷殘人士供氧不足時(shí)須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。救出人員我們要禮貌的詢問：是否有不適，是否需要幫助等。必須詳細(xì)從一開始就要記錄事情的開始經(jīng)過及結(jié)束，包括警方何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，何時(shí)處理結(jié)束。如救出人員有受傷的應(yīng)立即送往醫(yī)院救治。詳細(xì)記錄時(shí)間的經(jīng)過和結(jié)束存檔以備查驗(yàn)。（十）交通肇事的處理流程1、安全員發(fā)現(xiàn)轄區(qū)發(fā)生交通肇事，以立即通知領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)，并控制現(xiàn)場的秩序。2、核實(shí)后確認(rèn)屬事實(shí)，應(yīng)將現(xiàn)場拍照，以作備用。3、通知相關(guān)崗位做好交通指揮工作，防止道路車輛堵塞。4、如有損壞公司財(cái)物的，及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫工程部有關(guān)人員前來核實(shí)事物損壞情況，并將現(xiàn)場拍照，并讓當(dāng)事人填寫物品損壞單。5、處理完畢，肇事車輛開走后，通知保潔部清理現(xiàn)場。6、事后，安全領(lǐng)班對(duì)事故作詳細(xì)記錄并將事件經(jīng)過書面上報(bào)管理處安全業(yè)務(wù)部。（十一）遺留物品的處理流程安全員不論在轄區(qū)什么地方拾獲任何物品都必須盡快送交安全業(yè)務(wù)部。安全部領(lǐng)班接到失物后，嚴(yán)格進(jìn)行分類登記，歸檔工作。所有遺留物品都必須放在監(jiān)控中心內(nèi)，貴重物品與一般物品分開，貴重物品要采取特別措施，予以保存。貴重物品（如珠寶、鉆石、相機(jī)、手機(jī)、高檔手表或價(jià)值超過1000元的物品）由安全主管根據(jù)遺留線索書面通知失主認(rèn)領(lǐng)，如保留時(shí)間超3個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)則上交公司另行處理。一般物品保留時(shí)間一個(gè)月，如無人認(rèn)領(lǐng)，將上交公司。安全主管接到遺留物品時(shí)，應(yīng)填寫失物入庫資料填入失物匯總表，登記表應(yīng)填寫清楚日期，檢獲時(shí)間，物品詳細(xì)情況及顯著特征，拾獲人姓名、部門等。如客人或業(yè)主來認(rèn)領(lǐng)物品，段詳細(xì)說明失物的內(nèi)容、形狀、外形特征，大致遺留地點(diǎn)、時(shí)間等，由安全主管校準(zhǔn)后如數(shù)退還，所有認(rèn)領(lǐng)必須由失主本人親自到場。施工人員進(jìn)出操作流程施工人員進(jìn)場應(yīng)該由施工方總負(fù)責(zé)人統(tǒng)一到管理處辦理施工人員臨時(shí)出入證。必須配戴管理中心發(fā)放的進(jìn)出許可證，核對(duì)后并登記簽名（如有任何疑問應(yīng)同客服部確認(rèn)無誤后再放行同時(shí)告知其園區(qū)得相關(guān)注意事宜）巡邏人員在任何時(shí)間看到施工人員在園區(qū)未佩戴出入證應(yīng)禮貌的告知如拒不佩戴的立即同客服部聯(lián)系、態(tài)度惡劣者立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織施工人員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。嚴(yán)格檢查施工人員進(jìn)出證件，一定要做到人證符合方可放行。附．個(gè)人崗位操作明細(xì)人員進(jìn)出操作：公司領(lǐng)導(dǎo)：如遇公司領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)參觀或檢查：如：楊總.曹總.郭總或領(lǐng)導(dǎo)等應(yīng)立即敬禮并問XX領(lǐng)導(dǎo)好，同時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并記錄好人數(shù)已被查驗(yàn)。業(yè)主：門崗如遇業(yè)主進(jìn)入應(yīng)立即敬禮并放行，同時(shí)做好業(yè)主房號(hào)及進(jìn)入時(shí)間。如有疑問的可當(dāng)面禮貌的詢問業(yè)主如：（業(yè)主車上坐的非本人時(shí)應(yīng)禮貌的進(jìn)行詢問XXX先生XXX小姐請(qǐng)問你是？）如果他的回答有任何疑問應(yīng)讓其撥打業(yè)主或客服部電話進(jìn)行比對(duì)，確認(rèn)無誤后在發(fā)證、敬禮放行。注：（作此項(xiàng)操著實(shí)一定要注意禮貌和態(tài)度、以免發(fā)生不必要的誤會(huì)）訪客：包括業(yè)主的朋友、同事、親屬等，進(jìn)入園區(qū)應(yīng)先敬禮在詢問并通知客服部確認(rèn)無誤后登記放行。（注意：再此項(xiàng)操作中如遇外籍人士當(dāng)出現(xiàn)語言障礙時(shí)應(yīng)立即同客服部聯(lián)系讓他們溝通然后再次向客服部確認(rèn)無誤后發(fā)證、登記敬禮放行）家政人員：如遇家政人員進(jìn)入園區(qū)應(yīng)查看其有效證件并和客服部聯(lián)系確認(rèn)后登記放行（同時(shí)告訴本園區(qū)的相關(guān)注意事宜）。公司員工：（會(huì)所工作人員）應(yīng)從員工通道有序進(jìn)出要求：穿統(tǒng)一的制服戴好工牌。（有交通工具的員工應(yīng)讓其按規(guī)定停放）。會(huì)所人員：（如：游泳健身）應(yīng)禮貌的問好并讓其出示有效的游泳健身證核準(zhǔn)后放行。綠化養(yǎng)護(hù)人員：和其他維護(hù)人員（方案同施工人員一樣）中介：如與中介人員進(jìn)入應(yīng)先敬禮在詢問是否預(yù)約并通知預(yù)約人員進(jìn)行確認(rèn)，如無預(yù)約就同租賃部聯(lián)系得到允許后再登記放行。車輛進(jìn)出：公司車輛：首先查看車輛的出入證并確認(rèn)駕駛員和車牌號(hào)碼無誤后放行，未貼出入證的應(yīng)禮貌的告知在醒目處張貼。（如遇到人車不合應(yīng)禮貌的讓其稍等同時(shí)和客服部確認(rèn)無誤后方可登記放行）。業(yè)主、租戶車輛：（方法同上在執(zhí)勤中注意禮貌語調(diào)）。訪客車輛：先示意其停車在敬禮詢問清情況和客服部確認(rèn)得到允許后再登記放行同時(shí)發(fā)放臨時(shí)停車證，并告知其園區(qū)相關(guān)注意事宜。（如有外籍人士車輛操作方式和外籍人員進(jìn)出一樣）。其他車輛：送貨、維護(hù)、中介特種車輛（操作方式同上）。物品進(jìn)出： 業(yè)主、租戶物品：對(duì)于業(yè)主物品出門要驗(yàn)收業(yè)主物品出門單，出門但必須由業(yè)主本人簽名，部門主管和當(dāng)值領(lǐng)班簽字后方可放行同時(shí)做好登記，（檢驗(yàn)出門但是還要仔細(xì)核對(duì)物品數(shù)量如有差異應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。公司物品：（處理方法同上）。員工私人物品：當(dāng)員工攜帶物品出公司時(shí)應(yīng)讓其出示公司開具物品放行條，上面必須有經(jīng)理或主管級(jí)以上的簽名核對(duì)無誤后方可放行，同時(shí)做好記錄。裝修單位物品：對(duì)于裝修單位的物品出門必須嚴(yán)格檢查，首先驗(yàn)收出門單出門單必須有裝修單位負(fù)責(zé)人和本管理中心的負(fù)責(zé)人簽名，再仔細(xì)核對(duì)物品清單、當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)無誤后方可放行。注：（在該裝修單位進(jìn)來時(shí)要仔細(xì)登記所有攜帶物品并記錄在案以備離開時(shí)查驗(yàn)）。其他維護(hù)單位物品：（操作方式同上）注：在任何時(shí)候安全員都不可與他人發(fā)生肢體沖突；（處置緊急突發(fā)事件、自衛(wèi)除外）訪客、中介、推銷、是否有亂貼廣告、亂發(fā)傳單、未經(jīng)允許隨意拍照，破壞公共綠化，應(yīng)立即禮貌的勸阻在勸阻無效的情況下通知當(dāng)值領(lǐng)班處理（此項(xiàng)包括業(yè)主、租戶的朋友）.拒絕以下人員入內(nèi)：精神病者、醉酒者、乞丐或衣冠不整者、閑雜人員、推銷者、商販、非法中介、叫賣者等?？偣締T工、參觀者、離職人員需要進(jìn)入時(shí)，必須經(jīng)過上級(jí)主管同意，方可進(jìn)入。四．崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)總則安全員的職責(zé)：保護(hù)雇主的生命財(cái)產(chǎn)安全；人做好防火、防盜、防破壞、自然災(zāi)害及意外事故的發(fā)生。我們的任務(wù)是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)目標(biāo)場所治安秩序和預(yù)防犯罪。安全員素質(zhì)的基本要求：安全員必須忠誠積極好學(xué)上進(jìn)，樂于奉獻(xiàn)，敢于斗爭不怕苦不怕死，熱愛本職工作。安全員要具備良好的酒店服務(wù)意識(shí)，儀表端莊干凈整潔，努力奉行：賓客至上服務(wù)第一的服務(wù)宗旨；在安全服務(wù)中真正體現(xiàn)真誠，誠摯、親切、熱情的公司服務(wù)風(fēng)格。努力鉆研安全服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握公司服務(wù)技巧，使之成為；“打擊敵人保護(hù)好人服務(wù)客人”的高水準(zhǔn)服務(wù)給公司提供和諧舒適安全的環(huán)境?？炭鄬W(xué)習(xí)文化能熟練運(yùn)用一門以上的外語知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各種服務(wù)本領(lǐng)，使安全成為公司的：公安員、消防員、迎送員、服務(wù)員、公關(guān)員、銷售員等多面手。積極訓(xùn)練有強(qiáng)健的體魄，當(dāng)值時(shí)要保持旺盛的斗志與精神狀態(tài)，真正做到召之則來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的高素質(zhì)安全人才。我們的服務(wù)宗旨是：一切從小做起無微不至的善待每一位客人（業(yè)主）。在日常服務(wù)中我們要注意形體語言和服務(wù)于言的使用：儀容儀表、姿態(tài)、服飾、禮貌。他們是組成形體語言的關(guān)鍵。服務(wù)語言是由5度分組成：稱呼適當(dāng)、問候親切、表情自然、簡明扼要正確運(yùn)用語調(diào)、堅(jiān)持微笑服務(wù)保持情緒穩(wěn)定。以上兩種他是我們服務(wù)的關(guān)鍵。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神我們要做到：大事講原則，小事講諒解樹立全局觀念，從整體利益出發(fā)其道理就是：個(gè)人利益部門利益都必須符合公司的整體利益，發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)才能取得勝利。不論是在工作中生活中我們應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重別人尊重自己的職業(yè)敬業(yè)愛崗：尊重上級(jí)是一種天職、尊重下屬是一種美德、尊重同事是你的本份、尊重客戶是一種常識(shí)、尊重所有人是一種教養(yǎng)。我們要樹立起公司是我家人人講成本，個(gè)個(gè)抓節(jié)約一切從小事做起。安全部門的紀(jì)侓是我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的基本保證。為他認(rèn)為社會(huì)服務(wù)是高尚的是光榮的，始終如一的為他人服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)平等的為社會(huì)的每一位成員服務(wù)。安全員工作本著“群防群治綜合治理的方針：進(jìn)行。也就是看好自己的門管好自己的人辦好自己的事。安全員在工作中應(yīng)使用文明禮貌用語；您好、請(qǐng)、謝謝、再見、對(duì)不起等。嚴(yán)禁對(duì)客人或業(yè)主說：不、不知道;請(qǐng)他人出示證件時(shí)、單據(jù)時(shí)，應(yīng)先用“請(qǐng)”字，后用“謝”字；若須檢查物品、車輛或請(qǐng)車上人員下車登記、規(guī)范停車位置及有可能給對(duì)方帶來較大不便行動(dòng)時(shí)，安全管理員應(yīng)先敬禮，以示敬意和禮貌每個(gè)安全員都必須具備良好的職業(yè)道德：職業(yè)：就是每個(gè)人在社會(huì)從事的主要生活來源的工作。道德:就是人類社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中由經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善惡標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，人們的內(nèi)心信念傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論并輔以法律，行政等手段來維持的原則規(guī)范行為活動(dòng)和心里意識(shí)的總和。職業(yè)道德：就是人們?cè)谝欢殬I(yè)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的，與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并通過計(jì)劃、部署和經(jīng)常性的深入檢查、督促，使治安、消防工作真正落到實(shí)處。

一、儀表

1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。安全員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。安全員下班后應(yīng)著便裝。

3、帽子：安全員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊*前面卡子的右側(cè)放好。

6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（安全員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

11、不得將任何物件夾于腋下。

12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

二、表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。

三、儀態(tài)

應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4、手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大。

5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)應(yīng)起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。

四、舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2、在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。

3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。

第六部分

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

一、語言的重要性

語言能反映個(gè)人思想，體現(xiàn)個(gè)人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。

二、基本禮貌用語

常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請(qǐng)您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？

10、電話敬語：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見

三、對(duì)客服務(wù)用語要求

1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離業(yè)主3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。

4、與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

5、對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6、當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

7、當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請(qǐng)求、商量、解釋的說話方式。

詢問式：“請(qǐng)問………”

請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………”

商量式：“………您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的………”

9、打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

10、與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

第七部分

治安保衛(wèi)隊(duì)員的考核

一、單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)

1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，*腳快，站得穩(wěn)。

3、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

二、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

1、基本功：

(1)直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”