“說說武侯政務(wù)那些事”-走近政務(wù)服務(wù)的“武侯模式”(定稿)

“說說武侯政務(wù)那些事”——走近政務(wù)服務(wù)的“武侯模式”寫在武侯新政務(wù)中心對外運行100天之際“一樓辦公”，單純的物理集中，只有物業(yè)服務(wù)，沒有統(tǒng)一管理，“松散型模式”群龍無首；設(shè)了管委會但是“接而不審，協(xié)而不調(diào)”，“協(xié)調(diào)型模式”各自為政；“網(wǎng)上虛擬大廳模式”如高山流水，知音太少；還有的地方根本不知政務(wù)中心為何物，按兵不動……這是一個政務(wù)服務(wù)模式群雄并起的“三國時代”。武侯，三國圣地，水岸錦里，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之城。2009年創(chuàng)立全國首家“行政審批局+政務(wù)中心”模式，備受矚目。在武侯，區(qū)政府將22個部門承擔的主要行政審批職能和人員劃轉(zhuǎn)區(qū)行政審批局，與區(qū)政務(wù)中心合署辦公，“兩塊牌子，一套人馬”。按照“大部門”體制和“審管分離”原則，對行政審批項目重新規(guī)整環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程，變過去部門獨立審批時的“串聯(lián)審批”為多窗口“并聯(lián)審批”，旨在破解行政審批體制性障礙，解決職能部門在審批事項辦理中“只掛號不看病”和“以審代管”、“重審批輕監(jiān)管”等種種積弊，著力規(guī)范行政審批行為，建立“精簡、統(tǒng)一、效能、便民”的行政審批新機制,全面提升行政審批效能，讓群眾辦事更加方便快捷。其實，“大部制”并不新鮮，隋朝就有的“三省六部制”影響了中國千余載。政務(wù)中心也并非新生事物，從古就有。在號稱“襟吳帶楚客多游，壯麗東南第一州”的江蘇淮安府，官府辦公地點就在府署院子內(nèi)，老百姓辦事很方便，其作用就類似于現(xiàn)在的政務(wù)中心。其間中為正堂，兩邊分設(shè)六科，即吏、戶、禮、兵、刑、工，和中央政府的吏、戶、禮、兵、刑、工六部對口，就這么幾個單位，把整個地區(qū)的事情都辦理了，堪稱精兵簡政的典范。院內(nèi)牌匾上的三個大字是“公生明”，還是“明生公”，怎么念都行?！巴卟豢芍G，來者猶可追”。當前，全國各地政務(wù)中心的運行模式以松散型和協(xié)調(diào)型為主。實踐證明，二者均不能很好地滿足行政許可法的立法宗旨和行政審批制度改革的發(fā)展需要。在選擇政務(wù)中心模式上，需要甄別各種模式的優(yōu)勢，探索復(fù)合型模式構(gòu)建政務(wù)中心。武侯區(qū)“行政審批局+政務(wù)中心”的模式就值得探索。當年筆者還在XX局工作的時候，第一次看見審批局蓋章簽發(fā)的《XX許可證》，多少有點權(quán)柄易主的感覺，而今，又是另一番滋味。武侯人真的是在改手中的權(quán)，革自己的命。他們將能夠集中起來的項目直接交由政務(wù)中心（審批局），獨立實施審批并承擔法律責任；對那些不易集中起來或?qū)I(yè)技術(shù)性較強的項目仍由職能部門自行實施審批。由于與政務(wù)中心合二為一，審批局除了實施劃轉(zhuǎn)的事項，還實際上具有對部門行政審批事務(wù)的協(xié)調(diào)督辦及監(jiān)管權(quán)，能有效地干涉具體事務(wù)，無論其是否進駐政務(wù)大廳。2015年10月，搬遷至西部智谷新址后，10000余平米的辦事大廳，28個部門，528個審批及服務(wù)事項全部入駐。295個標準工位安裝全國領(lǐng)先的虛擬桌面，沒有一臺主機，但可隨需而動；新上線的政務(wù)綜合管理系統(tǒng)集排號、提醒、辦理功能于一身，再少數(shù)幾種。理論上講，違規(guī)行為只要持續(xù)超過1秒即可被抓拍，然后就是扣分扣錢和通報批評。被群眾誤解，只能罵不還口打不還手？沒關(guān)系，也有“委屈獎”……“不以規(guī)矩不成方圓”。武侯區(qū)實施行政審批和政務(wù)服務(wù)的標準化發(fā)展戰(zhàn)略，出臺《行政服務(wù)標準體系及標準》，開展行政服務(wù)標準化國家級和省級試點，全面優(yōu)化審批流程，規(guī)范行政審批服務(wù)流程和服務(wù)標準。全國首個政務(wù)服務(wù)ISO國際質(zhì)量體系認證單位，實至名歸。應(yīng)該說，這一切都得益于武侯政務(wù)服務(wù)的這種模式。在武侯，區(qū)審批局牽頭負責規(guī)范、指導(dǎo)、監(jiān)督全區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)工作、負責建立完善相應(yīng)的工作機制，負責對全區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員進行綜合素質(zhì)和能力培訓(xùn)，而這一切，對行政審批和政務(wù)服務(wù)的體制改革大有裨益。一方面，審批局既集中了部分審批和服務(wù)事項，以身作則辦好自己那點事，自不必說。另一方面，作為政務(wù)中心，指導(dǎo)監(jiān)督部門的審批服務(wù)，那也是分內(nèi)之事。“這么多審批都劃過來了，是不是權(quán)力很大？”“現(xiàn)在都公開透明了，我們其實就是走下流程?！薄澳钦埑燥埖亩鄦幔俊薄皼]人請更輕松，更健康?！鳖愃七@樣的對話，審批局工作人員，已經(jīng)見慣不驚了，回答都是那么標準、那么平靜，不是套話，而是他們早已形成的共識。在這里，“領(lǐng)導(dǎo)說了不算，<辦事指南>說了算”。151個許可事項法定依據(jù)、材料清單、流程步驟、辦理時限，通過多種渠道向社會公開，一目了然?！案愣ㄈ巳菀?，搞定制度難”。以前，一項審批只有經(jīng)手的工作人員、科長和分管局領(lǐng)導(dǎo)三人知道，現(xiàn)在很多人都盯著，還要進行公示，接受監(jiān)督。區(qū)行政審批局出臺的《內(nèi)部監(jiān)督管理辦法》，使內(nèi)部監(jiān)督貫穿行政審批事項辦理全過程。事前介入、事中掌控、事后跟蹤，內(nèi)部監(jiān)督管理工作組對行政審批事項開展全面審查。即將到審批時限的審批事項要進行督查督辦；已經(jīng)審批的事項，也要進行合法合規(guī)性審核督查；重大審批項目，承辦科室在受理的同時還需報告工作組，工作組將指派專人全程跟蹤并接受社會監(jiān)督。此外，他們還聘請第三方社會測評機構(gòu)對該區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)獨立開展定期和不定期的專業(yè)測評，確保測評結(jié)果不會受到各種非正常因素干擾?！安徽撜?wù)，還是酒店服務(wù)，體現(xiàn)的服務(wù)精神都是一樣的”。為了將企業(yè)的服務(wù)理念移植到政務(wù)服務(wù)中，讓辦事群眾享受到賓至如歸的“五星級”政務(wù)服務(wù)，區(qū)行政審批局（政務(wù)中心）邀請五星級酒店（錦江旅游飯店管理公司）高管到政務(wù)服務(wù)中心擔任督導(dǎo)專員，協(xié)助建立完善的質(zhì)量管理基礎(chǔ)制度、規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)服務(wù)行為、建立政務(wù)服務(wù)投訴處理系統(tǒng)、逐步形成政務(wù)服務(wù)中心人員的常態(tài)化培訓(xùn)機制。政企合作的政務(wù)服務(wù)新模式初顯成效。“十年磨一劍”。時至今日，武侯政務(wù)中心已正式對外運行十周年，新政務(wù)中心也已對外運行100天！伴隨武侯區(qū)審批體制和政務(wù)服務(wù)改革的10年，武侯政務(wù)人付出了太多太多的努力，遍嘗白手起家、從無到有的艱辛，也獲得了應(yīng)有的成功和認可。曾幾何時，他們的改革創(chuàng)新之舉也免不了面對困惑和質(zhì)疑：“審批是最重要的監(jiān)管，審管怎能分離?”“審批局在前面審批，監(jiān)管部門在后面監(jiān)管，會不會很被動？”在武侯，“不換思路就換人”。武侯人，以過人的魄力和智慧打破權(quán)力壁壘，創(chuàng)立審管共享機制，有效破解了這一難題。審批局將辦理結(jié)果及時傳送至職能部門，納入監(jiān)管范圍，而監(jiān)管部門也在第一時間把企業(yè)運行情況推送給審批局。企業(yè)只要遵紀守法，辦理審批事項時不用打招呼就可走“綠色通道”，而一旦違法違規(guī)，心存僥幸也沒用，必將面臨處處受限的困境。不能否認，審批局成立之初，其法律地位就受到一些質(zhì)疑。更有甚者，冷嘲熱諷說：“不違法，怎么改革？”《行政許可法》第二十五條之規(guī)定仿佛一道無法逾越的大山，橫亙在面前?！捌牌盘喙倘浑y處，可誰又知道沒有婆婆的滋味？”市上沒有，省上更沒有，孤獨的行政審批局，從2009年至今6年，2000多個日子一路走來，其中艱辛可想而知。如果說，行政審批是一種必要的“惡”，那么，為民辦實事、維護正常的社會經(jīng)濟秩序和環(huán)境，可稱之為“善”，簡政放權(quán)、改革審批服務(wù)體制無疑稱得上抑“惡”揚“善”。“我們所做的一切的一切，都是為方便群眾辦事”。2015年獲批“全國相對集中行政許可權(quán)試點區(qū)”，來之不易的“準生證”讓武侯區(qū)行政審批局局長（政務(wù)中心主任）謝存亮在感慨萬千的同時也顯得底氣十足?！盀槿嗣穹?wù)”。8700平米的政務(wù)中心廣場，中軸線的一端是電子顯示屏上鮮紅的五個大字熠熠生輝，另一端，是同樣鮮紅的五星紅旗迎風(fēng)飄揚。在這里，除了每天來辦事的人不同，其余沒有什么不同?？粗粋€個辦事群眾滿意而歸，他們是否有一種油然而生的成就感、每天完全一樣的機械重復(fù)勞動，是否感覺枯燥，我們不得而知。但是，辦事群眾一聲真摯的“謝謝！”，的確可以讓他們感動良久；群眾因種種原因事未辦好遺憾離去的背影，也曾讓他們感同身受，因為他們知道，那個人也可以是他們的父母兄弟。當年，先主劉備愛民如子，兵敗新野，扶老攜幼也不棄十萬百姓；諸葛孔明為治蜀興川嘔