IM培訓綱要第六部分項目綜合管理

國際項目管理專業(yè)資質認證（IPMP）培訓綱要第六部分項目綜合管理xx項目管理研究委員會IPMP中國認證委員會xx博士培訓目標項目綜合管理組織管理時間管理費用管理質量管理信息管理溝通管理沖突管理風險管理范圍管理項目利益相關方

滿意項目綜合管理一、項目信息管理信息的定義信息的特征管理信息項目管理信息項目計劃與信息系統項目管理信息系統的發(fā)展信息的定義？請各位將自己對“信息”的認識、理解和看法寫下來。1.信息的定義現代漢語詞典：1）音信、消息；2）信息論中指用符號傳遞的報道，報道的內容是接受符號者預先不知道的。好像是10年前的概念；目前“信息”的含義已經遠遠不限于此定義了。1.信息的定義信息的定義：Information現代英漢詞典：1）通知、報告；2）消息、報道、情報；3）知識、見聞、資料。這是一個比較合適的定義1.信息的定義信息的特征/特性有那些？

請各位將自己認為信息有那些特征羅列出來。2.信息的特征通知報告消息報道情報知識見聞資料特征可傳遞性可加工性時效性、真假性客觀性價值性、可靠性、共享性資源性、傳授性廣博性、多樣性可存儲性、安全性類別這是一種分析方法2.信息的特征信息的特征客觀性可存儲性可傳遞性可加工性可共享性2.信息的特征客觀性

信息是對客觀實際的反映，因而它應該真實反映客觀情況。項目執(zhí)行過程中中，必須有一套套保證信息正確確、完整、及時時的機制2.1信息特特性詳解（1）對項目的意義項目中獲得的信信息以及在項目目組內流通的信信息務必是正確確的要求可存儲性存檔的合理性與與有序性計算機時代的信息保密性和安全性注意！存儲方式大腦文字載體音像載體數字文檔載體2.2信息特特性詳解（2）可傳遞性信息通過媒體進進行傳遞和傳播播傳播方式廣播電電報傳傳真電話話短信信電視視網絡絡2.3信息特特性詳解（3）可加工性信息可以進行形式上的轉換加工分類

數學統計的方法加工處理得出的新的有用信息。

文字語言A語言B語言一種載體另一載體I類II類2.4信息特特性詳解（4）可共享性信息可以被不同同的使用者所加加以利用，而信信息本身沒有損損耗與干系人(項目目利益相關方或或項目組內成員員)共享項目信信息正變得越來來越普遍；當項項目信息共享時時，就促進了干干系人的協作。。項目相關方2信息共享項目相關方1項目相關方N項目組成員A項目組成員B項目組成員N信息共享促進了了成員之間的協協作！2.5信息特特性詳解（5）信息共享的建議議：避免自己和自己己所在的環(huán)境信信息閉塞企業(yè)等組織傳統統管理模式最大大的弊端及特征征就是：組織內內部一般是按部門而不是按流流程設定職責，于是彼此獨立立的各個部門就就成了一個個信息孤島。國家制定的以以信息化帶動傳傳統產業(yè)的提升升戰(zhàn)略，除了流流程的改進，另另一個作用就是是企業(yè)內的信息息流通和共享。。但信息共享是有有原則的，不是是什么信息都要要共享，不能走走極端。信息孤島信息共享2.5信息特特性詳解（5）2.6信息特特性詳解（6）時效性價值性保密性案例舉例案例案例如何有效利用信息信息=情報軍事機密、商業(yè)機密

失密和竊密的分析

信息就是資源可以創(chuàng)造價值

許多情況下靠自己發(fā)掘！2.7信息的的作用項目決策的基礎計劃的基礎控制的基礎溝通的基礎評價的基礎管理的基礎2.8目前的信息環(huán)境環(huán)境特征：“人類社會已經進入入信息社會”信息量爆炸性產生生，以幾何級數增增長；傳播方式增增多，跨越了距離離和時空。2.9信息的負負面效應信息疲憊：人對信息大量涌來來的一種窮于應付付不要被信息海洋所所淹沒；除了以往的：信息息搜集能力和敏感感度、分析判斷能能力，在信息泛濫濫的環(huán)境下要求駕駕馭信息的能力，，不能作信息的奴奴隸。3.管理信息的的含義管理信息是那些以文字、數數據、圖表、音像像等形式描述的，，能夠反映管理組組織中各種業(yè)務活活動在空間上的分分布和時間上的變變化程度，并對組組織的管理決策和和管理目標的實現現有參考價值的數據和情報資料。3.1對管理信信息的一般要求準確性及時性可靠性適用性虛假信息往往導致致組織決策者決策策失誤！不清晰的信息致使使工作偏離了目標標方向！信息的可靠性與精精確度和完整性有有關；完整性：信息收集集加工全面系統統連續(xù)性信息如果延誤:失失去支持決策作作用！信息如果遲誤:影影響工作進展及及正確性!不同部門對信息的的種類范圍內容要要求不同信息的收集加工一一定要有針對性，，計劃性管理信息的分類3.2管理信息息的分類信息來源內生信息、外生信信息組織層次計劃信息、控制信信息、作業(yè)信息產生時間歷史信息、現時信信息、未來信息信息穩(wěn)定性固定信息、流動信信息

為了有效地對信息加以分析和利用，就要對信息進行科學的分類如何衡量分類的科學性？內生信息外生信息組織內部所產生的信息；它反應組織內部所擁有的資料情況、資料的利用水平和能力。按信息來源劃分來自組織外部；是對組織業(yè)務活動動有影響的外部環(huán)環(huán)境各因素的信息息。如：企業(yè)外部原材材料供應情況，消消費時尚的變化，，產生技術進步的的速度和方向，政政府頒布的政策、、法規(guī)、條令等。。3.2管理信息息的分類按產生時間劃分現時信息未來信息已經發(fā)生的信息，，一般已經使用過過；仍具有過程紀紀錄、檢查、借鑒鑒和啟發(fā)價值。以資料文檔形式存存在。反映組織當前活動動情況和外部環(huán)境境特征的信息。該類信息的時效性性很強，是組織信信息工作的重點，對于指導和控制活活動具有非常重要要的作用。歷史信息在掌握前兩種信息息的基礎上，科學學預測和判斷組織織未來活動和環(huán)境境的信息這類信息對于高層層主管人員的及時時決策、盡早做出出相應的準備有重重大的意義。按組織層次劃分控制信息作業(yè)信息組織目標、戰(zhàn)略、、政策、規(guī)劃、資資源配置等信息如：經濟形勢資料料；市場競爭對手手情況；國家政策策/法律/法規(guī)頒頒布及變更。組織的中層管理部部門為了實現組織織的經營目標而對對生產經營各環(huán)節(jié)節(jié)進行監(jiān)控的信息息?？刂菩畔⒅饕獊碜宰詢炔?，要求比較較具體和詳細。計劃信息組織日常活動的信信息，用以保證基基層管理部門切實實地完成具體作業(yè)業(yè)。基層主管人員是該該類信息的主要使使用者，其信息要要求明確、具體、、詳細。按信息穩(wěn)定性劃分分固定信息流動信息組織內相對穩(wěn)定、、可以供管理工作作重復使用。以項目為例：固定定信息有定額標準準信息、計劃信息息、合同信息等。。對于企業(yè)而言，，固定信息約占企企業(yè)管理系統中總總信息流量的75%。又稱作業(yè)統計信息；它它是由組織的勞動動活動所產生，反反映活動進程實際際狀況的信息，并并隨著活動而不斷斷變化更新。例如：企業(yè)的庫存存量、產品的生產產進度、企業(yè)的設設備損耗情況等。。這類信息一般只只有一次性實用價價值，所以時效性性強。4.項目管理信息息項目管理中信息的的定義：經過加工處理能對人們各種具體體活動有參考價值的數據資料。信息加工數據資料另一種說法數據和信息一個常見的錯誤觀觀念是數據等于信信息，這是一個很很大的錯誤。數據據只是原材料，不不經過提煉它什么么都不是。經過提提煉，把數據構建建成有意識的元素素，分析其成分，，將數據和已存在在的標準比較，這這樣，數據就成為為了信息。我們對任何“信息”都要先進行分析和判斷，不能人云亦云，或被表象所迷惑。提煉數據信息衡量(加工)標準意義4.項目管理信息息請各位按照下列要要求，簡單將各方方面需要的信息用用框圖畫下來。生產什么？怎么生產？誰生產？賣給誰？怎么賣？某產品/項目投資資上線可行性需要要那些信息的分析析4.1討論某產品/項目投資資上線可行性分析析項目方/被委托人人項目利益相關方客戶/委托人競爭對手上下游供應商合作伙伴媒體公眾相關政府部門分包商股東組織的員工項目組成員

項目信息管理的基本理念

確保項目的所有利益相關方(包括項目組織內部)都可以定期獲得相應的信息，以便更為有效地對項目工作實施控制。4.2項目信息息管理的基本理念念4.3項目信息管理的緣緣由一般來講，對于周周期短的小型項目目，不必在項目管管理的業(yè)務流程中中單獨構成一個獨獨立的項目信息管管理環(huán)節(jié)。但對于于較大型項目則須須導入項目管理信信息系統，即需對對項目實施信息化化管理。項目信息的形式個別談話書書面材料集集體口頭形式技技術形式分析工作檢驗工作個人建議幫助信件談話紀錄工作條例進展報告會議人員集體討論培訓班講座錄音電話廣播網絡4.4項目信息息的來源◆記錄◆抽樣調查◆文件報告◆業(yè)務會議◆直接觀測◆個人交談4.5項目信息息流路線◆由上而下的信息◆由下而上的信息◆橫向信息◆與顧問室的信息關關系中大型或重要的項項目，在項目組織織系統中一般設立立顧問室。其目的的是為項目經理決決策做準備工作或或提供分析建議。。項目經理子項目A負責人子項目B負責人成員A成員B成員C成員D顧問室由上而下由下而上橫向項目管理信息流向向及分類自上而下的項目信信息：管理目標、命令、、工作條例、辦法法、規(guī)定、業(yè)務指指導意見等；自下而上的項目信信息：目標的進度、成本本質量、安全、消消耗、效率情況等等；橫向流動的項目信信息：同一層工作部門及及人員之間的交流流信息，這是普遍遍的薄弱環(huán)節(jié)，應應是項目管理重點點建設的；以顧問室或經理辦辦公室等綜合部門門為中心的項目信信息項目管理班子與環(huán)環(huán)境之間進行流動動的項目信息項目管理信息流向向及分類4.6項目信息息管理的含義對項目信息的收集集、整理、處理、、儲存、傳遞、與與應用等一系列活活動的總稱。信息收集信息傳遞信息加工信息使用項目信息管理項目信息收集來源、對象、收集集方法項目信息傳遞專人傳遞、通訊方方式、會議方式項目信息加工處理理判斷、分類整理、、分析計算、編輯輯歸檔保存項目管理信息系統統（PMIS）信息收集信息傳遞信息加工信息使用4.6項目信息息管理的含義5.項目計劃與與信息系統一個項目計劃可以以看作是一個信息息系統；它提供了一個按時時間分階段的工作作包的安排，根據據資源估算，按WBS的順序排列列，以在合適的時時間階段內和完成成項目計劃的工作作范圍為目標。這這種基準的項目計計劃使監(jiān)督和控制制更加容易，通過過提供所需的信息息來確定和度量合合適的控制點。當當項目計劃實施后后，有實際的狀態(tài)態(tài)數據時，項目計計劃和網絡圖就得得到更新，這樣，，就能進行項目跟跟蹤和監(jiān)控，確保保項目的順利進行行。建立項目目管理信信息系統統的條件件領導的支支持科學的管管理基礎礎創(chuàng)新精神神、信心心（計算機機硬件、、軟件條條件）

正如國內很多企業(yè)實施ERP等管理軟件大多數都不是很成功一樣，項目管理軟件系統效果也不盡如人意，使用上也有阻力，不是軟件不科學，而是軟件所依托的管理環(huán)境還不配套，使用人并不完全認同或掌握，致使沒帶來多大效益。

6.管理信息息系統的的發(fā)展手工式管管理信息息系統電子數據據處理系系統（EDS））管理信息息系統（（MIS）決策支持持系統（（DSS）經理信息息系統（（EIS）6.1項項目管管理信息息系統的的設計項目管理理信息系系統包含含的9個個子系統統造價管理理子系統統進度管理理子系統統設備管理理子系統統材料管理理子系統統合同管理理子系統統財務管理理子系統統投資控制制子系統統檔案管理理子系統統工程質量量管理子子系統6.2項項目管管理信息息系統實實例投資管理建筑工程項目管理信息系統生產管理技術管理預決算管理財務會計管理統計核算管理安全管理合同管理設備管理勞動人事管理質量管理材料管理施工準備管理計劃管理6.3項項目管管理軟件件主要具具備的功功能資源管理理制定計劃劃成本預算算與控制制報表與查查詢監(jiān)督與跟跟蹤項目目的執(zhí)行行處理多個個項目和和子項目目安全性假設分析析6.4常常見的的項目管管理軟件件一專專業(yè)項目目管理軟軟件（2000$以上上）Prinavera公公司的的P3;Gores技術術公司的的Artemis;ABT公公司的WorkBench;Welcom公公司的Openplan;低檔項目目管理軟軟件Timeline公司的Timeline;Scitor公司的ProjectScheduler;Primavera公司的SurTrakMicrosoft公司的Project98/2000/20026.5應應用項項目管理理軟件的的誤區(qū)軟件目的的癥安全性錯錯覺信息的超超載二、溝通管理理溝通的概概念溝通的種種類溝通的方方式溝通管理理的概念念項目溝通通管理項目溝通通計劃溝通溝通渠道道溝通技巧巧溝通場合合祥解一個溝通通不暢的的夸張舉舉例？在沒有進進行有效效溝通的的情況下下，項目目的相關關方輸出出的是：：用戶想要要的用戶真正正想要的的是！1.溝溝通的概概念溝通就是是信息的的交流。。包括：信信息的交交換、傳傳送信息息的行為為或實例例、口頭頭或書面面消息、、有效表表達想法法的技術術/技巧巧、在個個人之間間通過一一般的符符號系統統交換意意見的過過程等內內容。你能說出出你是誰誰嗎？1.溝溝通的概概念他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”我眼中的的“我”我愿望重重的“我”現實中的的“我”我試圖設設計的““我”其他人眼眼中的““我”過去的““我”其他人試試圖改變變的“我”1.溝溝通的概概念偉業(yè)大廈廈銷售：：你：是房房產導購購人員；；地點：售售樓處職責：購購房推介介時間：中中午天氣：下下雨進來一穿穿西裝中中年男子子……偉業(yè)大廈背景：開發(fā)商：一家民營企業(yè)18小高層；港式全物業(yè)極高品質管理；產品定位：商務/公寓地段/交通/環(huán)境：較佳房價：均價3000元/平米物業(yè)管理費適中。你如何溝溝通、推推銷？1.溝溝通的概概念溝通的類類型1人人與人人之間的的溝通，，主要通通過語言言進行的的；2溝溝通不不限于消消息的交交流，還還包括情情感、思思想、態(tài)態(tài)度、觀觀點等；；3溝溝通中中，交流流動機、、目的、、態(tài)度等等心理因因素很重重要，交交流結果果能改變變人的行行為。4交交流過過程中，，會出現現特殊的的溝通障障礙，即即人特有有的心理理障礙。。人際溝通組織溝通2.溝溝通的類類型項目管理理溝通流流向項目經理子項目A負責人子項目B負責人成員A成員B成員C成員D下行溝通上行溝通平行溝通對外溝通3.溝溝通方式式溝通方式書面正式的書面非正式的口頭正式的口頭非正式的口頭溝通通帶來高高度的彈彈性，以以個人間間的接觸觸、小組組會議或或電話為為媒介。。書面溝通通是則是是準確的的，它以以通信（（記錄/信件/備忘錄錄/報告告）、電電子郵件件和項目目管理信信息系統統為媒介介傳送。。一些人把把視覺的的溝通，，如手勢勢和身體體語言也也作為接接收的方方式。溝通對象溝通方式電器行業(yè)汽車行業(yè)銀行建筑行業(yè)上級正式書面報告204250非正式書面報告181050正式口頭匯報1527非正式口頭匯報47215050下級正式書面報告201950非正式書面報告183550正式口頭匯報1511非正式口頭匯報47355050客戶正式書面報告42非正式書面報告3正式口頭匯報28非正式口頭匯報27溝通方式式調查％％4.溝溝通管理理的概念念溝通：為為了設定定的目標，把信息，思想和情感在個人或或群體間間傳遞，，并達成共同同協議的過程。。5.項項目溝通通管理項目溝通通管理就就是要保保證項目目信息及及時、正正確地提提取、收收集、傳傳播、存存儲以及及最終進進行處置置，保證證項目信信息暢通通。項目信息產生，收集、傳播、保存和配置利用的過程，要有規(guī)范的信息編碼來統一溝通的標準；如作業(yè)分類碼、資源費用碼、WBS編碼、作業(yè)代碼、文件格式標準等，以便于信息匯總、分類與管理。信息編碼碼

項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。嚴格說來，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實到規(guī)范的計劃編制中很有必要。因而，在項目初始階段也應該包含溝通計劃。

很少有人這樣做，認為沒必要，或者嫌麻煩！6.項目溝通通計劃項目溝通計劃的內容信息收集渠道的結構溝通日程表信息分發(fā)格式信息分發(fā)渠道的結構溝通計劃更新和細化方案溝通管理過程控制

溝通計劃消息傳遞實施情況行政總結6.1項目溝通通計劃的的內容輸入工具和方法輸出1溝通要求2工作結果3制約因素4假設因素1涉及人分析1溝通管理計劃6.2溝溝通計劃過程程6.3信信息發(fā)發(fā)送過程程輸入工具和方法輸出1工作結果2溝通管理計劃3項目計劃1溝通技巧2信息檢索系統3信息發(fā)送系統1項目計劃6.4執(zhí)執(zhí)行報報告過程程輸入工具和方法輸出1項目計劃2工作結果3其它項目紀錄1執(zhí)行復查2差異分析3趨勢分析4盈余量分析5信息發(fā)送的工具和方法1執(zhí)行報告2變更請求6.5項項目階階段總結結過程輸入工具和方法輸出1衡量執(zhí)行的文件資料2項目產品的文件資料3其它項目紀錄1執(zhí)行報告的工具和方法1項目案卷2正式接收3經驗總結有效的信信息發(fā)送送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?7.溝溝通7.1溝溝通過過程的一一般模式式發(fā)信者編碼通道譯碼接信者過程可逆編碼系統混亂亂發(fā)信息譯碼錯誤會錯意7.2溝溝通的的重要性性決策和計計劃的基基礎組織和控控制管理理過程的的依據和和手段成功領導導的重要要手段建立和改改善人際際關系必必不可少少的條件件溝通

許多管理專家和知名企業(yè)家都把溝通能力看作是高層主管的第一領導力！國內外眾多的項目失敗最主要的共性原因之一就是未能有效溝通。二十年來的國企改革始終沒有突破，很重要的一點就是領導與員工沒有真正意義上的溝通；領導們躊躇滿志宏大的改革計劃，不乏有眼光、有膽識、有魄力；但是他們往往不重視與基層員工的溝通，變革沒有得到普遍的理解和認可，沒有及時溝通妥善解決變革的利益損失方的阻力問題，所以往往失利。7.3溝溝通方方式方法法正式溝通通、非正正式溝通通上行溝通通、下行行溝通、、平行溝溝通單向溝通、、雙向溝通通書面溝通、、口頭溝通通言語溝通、、體語溝通通8.溝溝通渠道當項目組成成員為解決決某個問題題和協調某某一方面的的事，并在在明確規(guī)定定的組織系系統內進行行協調工作作時，就會會選擇和組組建項目組組織內部不不同的信息息溝通渠道道，即信息息網絡。在信息傳遞遞過程中，，發(fā)信者并并非都是直直接將信息息傳給接收收者，中間間需要某些些人的轉承承，這就導導致了不同同的溝通渠渠道和溝通通網絡。8.1溝溝通渠道（（正式）鏈式Y式環(huán)式全通道式輪式8.2溝溝通渠道（（非正式））單線式流言式8.3溝溝通渠道（（非正式））偶然式集束式8.4溝溝通渠道分分析鏈式最常見：級級別等級間間的傳遞鏈式渠道的的弊端：傳遞遲誤傳遞失真信息的構成成事實客觀存在情感我們在特定定情況下訴訴諸感情程程度的反應應觀念對自己、社社會、文化化等的不變變的看法觀點我們觀察事事物所采取取的態(tài)度和和主觀看法法9.溝溝通技巧9.1有有效信息溝溝通的障礙礙語義上的障障礙知識經驗水水平的限制制知覺的選擇擇性心理因素的的影響組織結構的的影響溝通渠道的的選擇信息量過大大環(huán)境混亂無反饋9.2有有效信息溝溝通的途徑徑溝通前先澄澄清概念只溝通必要要的信息明確溝通的的目的考慮溝通時時的一切環(huán)環(huán)境計劃溝通時時盡可能聽聽取他人意意見使用精確的的表達進行信息的的追蹤與反反饋言行一致的的溝通利用多種溝溝通方式要著眼于未未來應該是一位位好聽眾一個人的成成功，20%靠專業(yè)業(yè)知識，40%靠人人際關系，，另外40%需要觀觀察力的幫幫助。因此此為了提升升我們個人人的競爭力力，獲得成成功，就必必須不斷地地運用有效效的溝通方方式和技巧巧，隨時有有效地與人人接觸溝通通，只有這這樣，才有有可能使你你事業(yè)成功功。以下提提供幾個有有效的溝通通行為法則則：9.3有有效的溝通通行為法則則自信的態(tài)度度一般經營事事業(yè)相當成成功的人士士，他們不不隨波逐流流或唯唯諾諾諾，有自自己的想法法與作風；；且很少對對別人吼叫叫、謾罵，，甚至連爭爭辯都極為為罕見。他他們對自己己了解得相相當清楚，，并且肯定定自己，他他們的共同同點是自信信，日子過過得很開心心，有自信信的人常常常是會溝通通的人。體諒他人的的行為這其中包含含體諒對方方與表達自自我兩方面面，所謂體體諒是指設設身處地為為別人著想想，并且體體會對方的的感受與需需要。在經經營人的事事業(yè)過程中中，當我們們想對他人人表示體諒諒與關心，，惟有我們們自己設身身處地為對對方著想。。由于你的的了解與尊尊重，對方方也相對體體諒你的立立場與好意意，因而做做出積極而而合適的回回應。9.3有有效的溝通通行為法則則善用詢問與與傾聽詢問與傾聽聽的行為，，是用來控控制自己的的，讓自己己不要為了了維護權力力而侵犯他他人。尤其其是在對方方行為退縮縮，默不作作聲或欲言言又止的時時候，可用用詢問行為為引出對方方真正的想想法，了解解對方的立立場以及對對方的需求求、愿望、、意見與感感受。運用用積極傾聽聽的方式，，來誘導對對方發(fā)表意意見，進而而對自己產產生好感。。問問要要問到對方方的興趣點點上！一一位優(yōu)優(yōu)秀的溝通通好手，很很善于詢問問以及積極極傾聽他人人的意見與與感受。在在許多人與與人接觸以以及溝通的的機會里，，如果我們們能隨時隨隨地仔細觀觀察并且重重視他人情情緒上的表表現，慢慢慢就可以清清楚了解他他人的想法法及感受，，進而加以以引導激勵勵。9.3有有效的溝通通行為法則則直接告訴對對方是有效效的方法一位知名的的談判專家家談到他談談判成功的的經驗時說說道：“我我在各個國國際商談的的場合中，，時常會以以‘我覺得’（說出自自己的感受受：適用于于平級溝通通）‘我希望’（說出自自己的要求求或期望：：適用于上上對下溝通通）為開開端，結果果常會令人人極為滿意意?！边@這種行為是是直言無諱諱地告訴對對方我們的的要求與感感受，若能能直接有效效地表達你你的觀點，，將會有效效幫助我們們建立良好好的人際網網絡。但要要注意時間間、氣氛、、對象是否否合適。9.3有效的的溝通行為法則則信息傳遞者溝通通時明確：信息是傳遞給誰誰的？我為什么要進行行溝通？我的動動機是什么？確定和明白需要要溝通的是什么么信息？選擇最佳時間使用接收者能夠夠理解的語言，，語言明確，不不可含糊其詞選擇不妨礙信息息接收、理解和和接受的地點與接收者保持聯聯系9.4溝通時時注意的問題信息接收者溝通通時密切關注傳遞者者積極傾聽正傳遞遞的信息如有必要請求解解釋或重復與傳遞者保持聯聯系9.4溝通時時注意的問題信息傳遞者、接接收者溝通時：：認識到誤解是在在所難免的留神應該正確理理解的次要刺激激反復聽，不厭其其煩地聽檢查信息理解是是否有誤共享由信息產生生的觀點、情感感和知覺9.4溝通時時注意的問題項目經理應該具具有以下幾種交交流技能怎樣簡明扼要說說明任務的性質質？怎樣告知員工去去做什么，如何何做？怎樣鼓勵圓滿完完成任務的員工工？怎樣與職員一起起探討問題，聽聽取他們的意見見，了解他們的的感情？怎樣有效地委托托職責，以便了了解員工應該向向你提出的問題題？作為領導，怎樣樣解釋在特定環(huán)環(huán)境中你的失常常行為？溝通場合會見演講會議談判調查10.溝通通場合詳解10.1會見見步驟確定目的制定計劃選擇合適場所為會見做準備進行會見判斷分析會見結結果成功的會見只有會見雙方在會見之前做好準備，初始階段建立和諧的會見氛圍，會見時運用有效的提問方式，對會見實施有效的控制，才能取得會見的成功！10.2演講10.2.1演講步驟驟確定演講目標籌劃演講準備素材預講或實習做好演講準備工工作演講總結經驗10.2.2演演講時間安排排開場白、引入主主題、闡闡述主題、集集合、結尾10%20%40%20%10%10.2.3演演講技能語言儀表嗓音體語提綱教具問題解答10.3會議議10.3.1會會議失敗的原原因組織不當理解不透備忘錄有誤議程安排不當主持人原因why會議存在那些問題：遲到爭吵推諉扯皮不發(fā)言沒有結果……

有則“笑話”：：市上召開一個個農村工作會，，8點半開會，，通知區(qū)上8點點到，區(qū)上通知知鄉(xiāng)上7點到，，鄉(xiāng)上通知村上上6點到，村上上通知參加人5點到。于是參參加人4點鐘就就起床了！在一個研究所，，開會遲到嚴重重，如果讓你拿拿出改進遲到的的方案和措施，，你會怎么做？？10.3.2討討論主持人責任會前會議目的、議事事日程、與會人人員、時間地點點、會議類型、、應散發(fā)的材料料會間創(chuàng)造和諧的會議議氣氛，宣布開開會、控制議程程、鼓勵討論、、總結發(fā)言、控控制發(fā)言、作出出決議、確認行行動和責任、閉閉會會后回顧會議情形，，評價會議進展展情況和結果記錄員責任會前檢查會場情況、、通知會議參加加人員、準備必必要的文件、資資料、飲品、座座位、視聽設備備會間記錄會議備忘錄錄、與會人數、、應采取的行動動、具體實施人人員及實施約束束會后備忘錄整理成文文、核對必要事事實數據、向主主持人遞交備忘忘錄并與之達成成一致、散發(fā)備備忘錄會議成員責任會前研究問題題、記住住開會時時間地點點、準備備在會間間發(fā)揮作作用會間傾聽他人人觀點、、積極發(fā)發(fā)表自己己意見、、與主持持人密切切配合會后努力完成成會議安安排的各各項任務務10.4談判判10.4.1與與談判判有關的的問題談判主題題談判準備備談判氣氛氛談判方式式問題解決決讓步談判行為為項目溝通通管理課課后實踐踐1.ISO9000標準中中，大陸陸、香港港、臺灣灣有一些些術語翻翻譯使用用不一致致；假如如你新到到東莞一一外資企企業(yè)從事事質量管管理工作作，你會會怎么做做？2.你你將要參參加IPMPC級面面試，請請你制定定小組的的溝通計計劃。三、沖突突管理西北大學學日本留留學生事事件沖突突分析預預測項目沖突突的概念念沖突的分分析沖突來源源項目沖突突的原因因項目沖突突的階段段項目沖突突的管理理主要內容容1.項項目沖突突的概念念1、“矛矛盾表面面化、發(fā)發(fā)生激烈烈爭斗””《《現現代漢語語詞典》》2、項目目沖突即即是項目目中產生生的矛盾盾，并引引起某種種程度上上的爭執(zhí)執(zhí)。1.1沖沖突的的定義沖突是兩兩個或兩兩個以上上的決策策者在在在某個爭爭端問題題上的糾糾紛。從心理學學的角度度講，沖沖突是指指發(fā)生于于兩個或或兩個以以上的當當事人，，因其對對目標理理解的矛矛盾以及及對自己己實現目目標的妨妨礙而導導致的一一種激烈烈爭斗。。1.2沖突剖析析1沖突是發(fā)生于于兩個或兩個以上上當事人的。2沖突只有在所所有的當事人都意意識到了爭議存在在時才發(fā)生。3所有的沖突都都存在著贏或輸的的潛在結局；參與與沖突的各方為了了達到各自的目標標總會千方百計地地阻礙對方實現其其目標。4沖突總是以當當事人各方相互依依存的關系來滿足足各方的需求。1傳統的觀念是：害害怕沖突，極力避避免沖突，消滅沖沖突，回避沖突。。典型表現―和為為貴，拉不下面子子；2現代的觀念是是：沖突是不可避避免的，只要有人人群的地方就有可可能存在沖突。許許多沖突本身并不不可怕，可怕的是是對待沖突的態(tài)度度和處理的不當。。有些沖突可以待其其發(fā)展到一定階段段再合理加以解決決有些沖突如不及時時處理，則可能引引發(fā)混亂，導致項項目的失敗，危害害組織的發(fā)展；1.3對待沖突突有兩種觀念1.4項目沖突突積極性與消極性性沖突即矛盾處理得好，不僅可以解決矛盾問題，還可以產生創(chuàng)新處理不好，不僅本身矛盾沒解決，還可能引發(fā)更多沖突1.5項目沖突突的良、惡分類判斷界定良性/惡惡性的依據：對目目標實現的影響、、對團隊建設的影響響；項目沖突良性沖突惡性沖突少多2.沖突的分析析沖突在項目環(huán)境中，沖沖突是不可避免的的。大多數情況下，沖沖突總是因人而起起。如果采取正確的方方式，這些沖突通通常在不影響計劃劃之前就化解。認識沖突的起因和和來源有助于更好好地識別預計沖突突和解決沖突。沖突產生的起因價值觀念的不一致沖突事實的不一致利益的不平感目的動機的不一致3.項目沖突來來源項目成員項目目標技術問題項目計劃項目成本資源分配組織結構優(yōu)先權問題管理程序3.1沖突來源源之一：項目目成員在項目的進行過程程中，項目成員在在項目的開始時間間、項目進度、實實施技術等方揮發(fā)發(fā)生分歧。涉及到項目組成員的沖突主要有四個方面：項目成員的個性沖突；（遇到挫折的消沉）隊員之間的沖突；(兩人無法相處；一人不合團隊)團隊之間的沖突；(同一目標不同團隊之間的角逐)團隊內部的沖突；(幫派、小集體的內訌)3.2沖突來源源之二：項目目標標項目團隊中，并非非每位成員對項目目目標的理解后趨趨于一致。由于在在項目組織中所處處的位置不同，項項目經理和團隊隊隊員在對從對項目目目標的理解到項項目的實際產出中中都會產生分歧。。公司目標個人目標這是正常的事情關鍵的是如何將組組織目標和個人目目標有機統一起來來，這應該是項目目主管人員高度重重視的。3.3沖突來源源之三：技術問題題當項目采用新技術術或需要技術創(chuàng)新新時，沖突便隨技技術的不確定性相相伴而來。這種沖突應該屬于于一種良性沖突，，技術問題只有充充分的討論，分析析，驗證才能有正正確的結論。所謂：“不辯不明明”就是這個道理理。3.4沖突來源源之四：項目計劃劃項目計劃幾乎是產產生沖突的最主要要因素。項目團隊總是認為為他們沒有足夠的的時間來規(guī)劃出一一份完善的項目計計劃，時間的倉促促會導致粗略的可可行性分析，這不不可避免的會導致致決策時的爭議和和沖突。除了時間因素，復復雜項目的不確定定因素多，許多情況況在計劃制定階段段是無法準確預計的的，所以也導致計計劃的欠缺。制定一個完美無缺缺的計劃是每一個個項目管理人員夢夢寐以求的，可是是，這的確很難?。?.5沖突來源源之五：成本在項目過程中，經經常會由于某項工工作需要多少成本本而產生沖突。這這種沖突多發(fā)生在在客戶和項目團隊隊之間。在簽訂合同時，就就要考慮有關物件件的漲價和降價事事宜。這個漲價了，要追加費用！否則不能按期完工。#*（%￥#·！3.6沖突來源源之六：資源分配配在資源分配中，首首先人員是關鍵，，這會引起很大的的沖突。此外，設備、工具具、設施等資源上上也是沖突的誘因因。資源配置的合理利利用，也是非常重重要的一個問題。。我要這個，女士優(yōu)先。啊、啊、這個…3.7沖突來源源之七：組織結構構在傳統的組織結構構里，沖突常因隊隊員的惹事生非、、自私自利而引起起。這種沖突極度度有害；在現代的的項目組織機構里里，沖突還取決于于組織的系統結構構和各組成部分之之間的關系。不好的制度，使好好人也心生邪念。。敢不敢？該不該？對不對？3.8沖突來源源之八：優(yōu)先權問問題優(yōu)先權問題有兩方方面的沖突：工作作活動的優(yōu)先順序序；資源分配的優(yōu)先順順序。確立優(yōu)先權的責任任在上層管理人員員，確定的原則是是:大家都感到公公平和合適。1234順序排隊3.9沖突來源源之九：管理程序序在項目管理中，項項目報告的數量，，種類以及信息管管理渠道等管理程程序，也會引發(fā)沖沖突。如：項目成成員常常會因信息息的獲得產生沖突突。合適的原則是:大家都感到公平和合適。為什么不給我們？！4.項目沖突的的原因[美]戴維?威爾爾蒙項目團隊隊員的專專業(yè)技能差異越大大，其間發(fā)生沖突突的可能性越大項目決策人員對項項目目標的理解越越不一致，沖突越越容易發(fā)生項目團隊成員的職職責越不明確，沖沖突越容易發(fā)生項目經理的管理權權利越小、威信越越低，項目越容易易發(fā)生沖突項目經理班子對上上級目標越趨一致致，項目中有害沖沖突的可能性越小小項目組織中，管理理層次越高，由于于某些積怨而產生生沖突的可能性越越大項目管理者就是項項目沖突解決者??！[加]明茨伯格在在研究管理者角色色時指出管理者其其中之一角色為““救火員”5.項目沖突的階段潛伏被認知被感覺出現結局企業(yè)一號公公園定于9月18日日晚在現場場召開中華華環(huán)球小姐姐代言42棟產業(yè)別別墅活動，，由于下雨雨，活動延延期（具體體日期未定定），但是是有一位感感興趣的北北京客戶不不知道延期期，下午來來到了售樓樓處；如果果你是銷售售經理，你你會怎么辦辦？討論論項目進度沖沖突項目優(yōu)先權權沖突人力資源沖沖突技術沖突管理程序沖沖突項目成員個個性沖突成本費用沖沖突6.項目目進程中平平均沖突強強度6.1項項目生命周周期中沖突突強度（項項目啟動））項目優(yōu)先權權沖突管理程序沖沖突項目進度沖沖突人力資源沖沖突成本費用沖沖突技術沖突項目成員個個性沖突項目優(yōu)先權權沖突項目進度沖沖突管理程序沖沖突技術沖突人力資源沖沖突項目成員個個性沖突成本費用沖沖突6.4項項目生命周周期中沖突突強度（項項目規(guī)劃））項目進度沖沖突技術沖突人力資源沖沖突項目優(yōu)先權權沖突管理程序沖沖突成本費用沖沖突項目成員個個性沖突6.2項項目生命周周期中沖突突強度（項項目實施））項目進度沖沖突項目成員個個性沖突人力資源沖沖突項目優(yōu)先權權沖突成本費用用沖突技術沖突突管理程序序沖突6.3項項目生生命周期期中沖突突強度（（項目結結束）項目沖突突解決方方法回避或撤出競爭或逼迫緩和或調停妥協正視7.項目目沖突解解決方案案卷入沖突突的項目目成員一一方撤出出，有時時這不是是一種積積極的解解決途徑徑；特別別是工作作上的回回避。意義：避避免和稀稀泥；避免暫時時的沖突突和爭論論，沒有有把問題題討論清清楚，認認識沒有有統一；；或者把把隱患隱隱藏下來來；7.1回回避或或撤出這種方法法的實質質就是：：“非非贏即輸輸”。這這種觀點點認為在在沖突中中一方獲獲勝或占占上風分分出輸贏贏或對錯錯，要比比“勉強強”保持持人際關關系重要要。這是是一種積積極的的的沖突解解決方式式。7.2競競爭或或逼迫這種方法法的實質質是：““求同存存異”。。這種方方法的通通常做法法是忽視視差異，，在沖突突中找出出一致的的方面。。這種方法法認為，，團隊隊隊員之間間的關系系比解決決問題更更重要，，通過尋尋求不同同的意見見來解決決問題會會傷害隊隊員之間間的感情情，從而而降低團團隊的凝凝聚力。。盡管這一一方式能能緩和沖沖突，避避免某些些矛盾，，但它并并不有利利于問題題的徹底底解決。。7.3緩緩和和或調停停這種方法法的實質質是：協協商并尋尋求爭論論雙方在在一定程程度上都都滿意。。這一沖沖突解決決的主要要特征是是“妥協協”，并并尋求一一個調和和的折中中方案。。但兩個方方案難分分優(yōu)劣時時，妥協協折中也也許是恰恰當的方方式；項目中AB兩兩組一組組認為費費用是5萬，一一組認為為是9萬萬；經過過妥協，，雙方都都接受了了7萬，，但這不不是最好好的預計計方案。。7.4妥妥協需要環(huán)境：團隊之間的關關系是開放的的，真誠的、、友善的。這這樣隊員之間間才能以積極極的態(tài)度面對對沖突，暴露露沖突和分歧歧，經過分析析和討論，尋尋求到最好的的解決方案。。7.5正視視直接面對沖突突是克服分歧歧、解決沖突突的有效途徑徑。7.6解決決沖突的5種種基本模式的的使用幾率8.項目生命命周期主要沖沖突源及建議議（項目啟動階段段）優(yōu)先權程序進度清楚定義的項項目計劃。聯聯合決策以及及與有關部門門協商建立詳細的在在項目執(zhí)行中中隊員都要遵遵守的管理作作業(yè)程序。建建立理解說明明或證明。在項目開始前前建立進度計計劃。預測其他部門門優(yōu)先權和對對項目可能帶帶來的影響。。8.項目生命命周期主要沖沖突源及建議議（項目規(guī)劃階段段）優(yōu)先權進度程序通過碰頭會向向項目計劃需需求提供反饋饋與志能部門的的合作中，完完成工作任務務包的進度制定關鍵管理理管理問題的的預備計劃。。8.項目生命命周期主要沖沖突源及建議議（項目實施階段段）進度技術人力監(jiān)控與有關部部門的溝通，，遇見問題并并考慮替代方方案，確定需需要密切監(jiān)督督的問題或方方面。盡早解決項目目技術問題，，盡早對項目目的技術方案案達成共識。。盡早預測和協協調對人力資資源的需求；；并確定有關關優(yōu)先權方案案。8.項目生命命周期主要沖沖突源及建議議（項目結束階段段）進度個性和人力在項目生命期期中密切監(jiān)督督進度，及時時解決可能影影響項目進度度的技術問題題。在項目接近完完成時做好人人員重新分配配計劃，與項項目班子和寫寫作方保持和和諧的工作關關系，努力緩緩解緊張的工工作環(huán)境。討論：以“和和”為工具的的中國“儒家家”傳統管理理以“競爭”為為工具的西方方傳統管理請各位寫下對對“和””字的理解。。討論論四、項目風險險管理“RiskisSaltandSugarofLife”“抱最大的希望望，做最壞的的準備”-----------英國古諺1.不確確定性不確定性，是是與風險緊密密聯系的概念念。由于人們對于于將來活動或或事件一般不不能掌握全部部信息，因此此事先不能確確知最終會產產生什么樣的的后果，這種種現象就叫不不確定性。有關活動或事事件的信息掌掌握的越充分分，不確定性性越小。說明或結構的的不確定性。。指人們由于認認識不足，不不能清楚地描描述和說明項項目的目的、、內容、范圍圍、組成和性性質以及項目目同環(huán)境之間間的關系。例如：算某個個項目引進投投資回報率，，年產50萬臺，70萬臺，100萬臺都賣出去去算回報率8/6/4年就收回成本本！1.1不確確定性有三種種類型計量的不確定定性。指在確定項目目變數數值大大小時由于缺缺少必要的信信息、尺度或或準則而產生生的不確定性性。例如：準則舉舉例：房產開開發(fā)商將部分分公建綠地改改為停車位，，這對物管和和有車業(yè)主有有利，但對一一般住戶則不不一定。1.1不確確定性有三種種類型事件后果的不不確定性干事情前不知知道后果或程程度會怎樣。。例如：經常沒沒有把握，只只好試一試。。修理精密儀儀器，啞巴治治成聾子。電路排故：不會進行電路路分析計算，，只好試不同同的器件。高層決策失誤誤的例子教訓訓多！私利只只是極小的一一部分，更多多的是盡往好好處想；想當當然。1.1不確確定性有三種種類型1.2案例例分析慎密思維的典典范：樹上有十只鳥鳥，開槍打死死一只，還剩剩幾只？2.風險的的定義當活動或項目目具有：1與損失或或收益相關時時；2涉及到某某種或然性或或不確定性；；3涉及到某某種選擇時；；才稱為有風險險。

風險的定義：

所有影響項目目標實現的客觀不確定性事件或因素的集合，是在項目管理中不希望發(fā)生的。2.1風險險來源給項目帶來機機會、造成損損失或損壞、、人員傷亡的的原因就是風風險。風險來源分類1自然風險2社會風險3經濟風險1項目內部風險2項目外部風險1自然風險2經營風險2.2風險的轉化條條件和觸發(fā)條條件風險是潛在的的，只有具備備了一定條件件時，才有可可能發(fā)生風險險事件。這一一定的條件稱稱為轉化條件件。即使具備備了轉化條件件，風險也不不一定演變成成風險事件。。只有具備了了另一些條件件時，風險事事件才會真的的發(fā)生，這后后面的條件稱稱為觸發(fā)事件件。了解轉化條件件和觸發(fā)條件件及其過程對對于控制風險險非常重要。?？刂骑L險，，實際就是控控制轉化條件件和觸發(fā)條件件。風險事件帶來損失帶來機會設法消除轉化化條件和觸發(fā)發(fā)條件努力創(chuàng)造轉化化條件和觸發(fā)發(fā)條件3.風險的的屬性1、風險事件的隨隨機性2、風險的相對性性3、風險的可變化化風險事件的發(fā)生及及其結果都具有偶偶然性。符合某種種統計規(guī)律。同一風險對不同的的主體有不同的影影響，甚至有好壞壞的不同。風險在一定條件下下可以反向轉化風險性質變化風險結果發(fā)生變化出現新風險4.風險的類類型純粹風險、投機風風險自然風險、人為風風險可管理風險、不可可管理風險總體風險、局部風風險可預測風險、不可可預測風險不同承擔者的風險險行為風險經濟風險技術風險政治風險組織風險項目業(yè)主風險政府風險承包商風險投資方風險設計單位風險監(jiān)理單位風險供應商風險擔保方風險保險公司風險等5.風險管理理利用科學的方法去去識別風險、評價價風險并設計、實實施有效的方法去去控制風險。5.1案例分析析鋼筋砼下水管泄漏漏污染地下水源的的風險分析背景資料：90%的地下水源污染是是由（水泥管）下下水管泄漏造成的的。5.2風險管理理策略風險回避風險減輕風險自擔風險轉移風險共擔風險控制風險“融資”5.3風險管理理規(guī)劃風險管理規(guī)劃是規(guī)規(guī)劃和設計如何進進行項目風險管理理的過程。該過程程包括定義項目組組織及成員風險管管理的行動方案及及方式，選擇適合合的風險管理方法法，確定風險判斷斷的依據等。風險管理規(guī)劃的方方法及內容風險管理規(guī)劃一般般通過規(guī)劃會議的的形式制定。風險險管理規(guī)劃將針對對整個項目生命周周期制定如何組織織和進行風險識別別、風險評估、風風險量化、風險應應對計劃及風險監(jiān)監(jiān)控的規(guī)劃。風險險管理規(guī)劃應包括括：方法、人員、、時間周期、類型型級別及說明、基基準、匯報形式、、跟蹤等。5.3風險管理理過程明確目標風險識別風險評價設計、評價、抉擇風險應對方案實施方案評估與審核5.4風險工具具技術風險識別風險分析與評估風險處理風險監(jiān)督識別詢問層次分析歷史資料統計現場勘查環(huán)境分析財務分析流