服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第一頁，共44頁。后勤集團

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2016年6月第二頁，共44頁。什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。目標第三頁，共44頁。服務(wù)禮儀：第一節(jié)：培養(yǎng)良好的工作意識第二節(jié)：微笑服務(wù)第三節(jié)：儀容儀表規(guī)范第四節(jié)：儀態(tài)規(guī)范第五節(jié)：基本接待禮儀第六節(jié)：語言禮儀第七節(jié)：調(diào)度接聽電話標準及維修標準第八節(jié)：服務(wù)案例第四頁，共44頁。第一節(jié)：培養(yǎng)良好的工作意識服務(wù)意識與服務(wù)能力1.什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。

良好的服務(wù)意識是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。

服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第五頁，共44頁。服務(wù)意識與服務(wù)能力

3.服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于

服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。4.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下；服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。第六頁，共44頁。服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是被服務(wù)對象主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識第七頁，共44頁。第二節(jié)：微笑著認識自我微笑是服務(wù)人員的第一項工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對服務(wù)對象目光友善，微笑真誠、親切，表情自然。伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹。眼睛要禮貌正視服務(wù)對象，不左顧右盼、心不在焉。有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。第八頁，共44頁。第三節(jié)：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第九頁，共44頁。

1.著裝規(guī)范穿著要求：

工作場所一般應(yīng)穿工作裝，服裝要整潔得體，不得著奇裝異服。具體要求：1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。衣褲口袋平整，勿顯鼓起。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物.3.鞋子應(yīng)保持清潔，工作期間不準穿拖鞋。4.工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

第十頁，共44頁。2.個人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，梳理整齊；發(fā)型要大方，禁止燙染夸張的發(fā)型及顏色；男士不留長頭發(fā)，定期修剪，保持清潔衛(wèi)生。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士一般忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女性員工化妝應(yīng)保持清潔健康的形象，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：及時洗刷，保持口腔清潔，上班前及中午用餐時不能吃有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作場所吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

第十一頁，共44頁。第四節(jié)：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1.男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2.女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。3.服務(wù)站姿:在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。第十二頁，共44頁。形體禮儀坐姿：1.男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上,目視前方,不得傲慢的把腿向前伸或向后伸，或斜視前方。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2.女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。第十三頁，共44頁。形體禮儀行姿：1.行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2.行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3.相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。第十四頁，共44頁。第五節(jié)：基本接待禮儀一、常用禮儀握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，要大方熱情，不卑不亢。伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

第十五頁，共44頁。常用禮儀引導(dǎo)手勢

為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個手指為客人指示方向。

第十六頁，共44頁。常用禮儀出入房間的禮儀：

進入房間時要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會。而且要說：“對不起，打斷您的談話”。

出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第十七頁，共44頁。常用禮儀遞送物品禮儀1.在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。2.遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。3.如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第十八頁，共44頁。常用禮儀引路禮儀1.在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2.在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3.上下樓梯的引導(dǎo)方法：當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。第十九頁，共44頁。常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。第二十頁，共44頁。接待禮儀1.定時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準時，應(yīng)事先設(shè)法通知。2.迎客：客人進門要起立迎接，主動請坐，重要來訪，應(yīng)到門口迎接。3.接待：有客戶來訪，馬上起身接待，并讓座；接待客人時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)；客人到辦公室（會議室）就座后，應(yīng)主動倒水招待。4.交談：應(yīng)記住常來的客戶，同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。5.送客：當客人告別時，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要的客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。第二十一頁，共44頁。接待禮儀

介紹：1.直接見面介紹的場合下，應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。2.在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者，先把職級低者介紹給職級高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長者。3、把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給其中職級最高的或酌情而定。4、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第二十二頁，共44頁。名片接受和保管1、交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。2、接受對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。3、對收到的名片妥善保管，以便檢索聯(lián)系。

接待禮儀第二十三頁，共44頁。電話禮儀

1、打電話(1)要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的；(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時在紙上作記錄；(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。第二十四頁，?4頁。電話禮儀

2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。第二十五頁，共44頁。電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。第二十六頁，共44頁。第六節(jié)：語言禮儀

規(guī)范的語言會更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第二十七頁，共44頁。語言禮儀

（一）日常文明用語1、與相識的人相遇說：“您早”，“您好”。2、得到外人幫助或禮讓時說：“謝謝”，“非常感謝”。3、請求別人做事時說：“請您…”，“麻煩您”。4、向別人表示歉意時說：“對不起”、“很抱歉”。5、別人對自己表示歉意或謝意時說：“別客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝”。6、遇到陌生人來訪時說：“請問您找哪位？”7、來訪人要找的人不在時說：“請稍等，我?guī)湍?lián)系一下。第二十八頁，共44頁。語言禮儀（二）服務(wù)文明用語1、客戶前來辦理事務(wù)時說：“您好，歡迎光臨。”2、客戶等待時間較長時說：“請稍待”，“請稍坐一會。”3、客戶找錯地方時說：“請到XXX中心辦理”。4、客戶詢問無法提供的服務(wù)時說：“這項服務(wù)我們暫時還沒有開展，實在抱歉。”5、客戶辦理完事務(wù)時說：“謝謝，歡迎您再來”，“再見”，“請慢走”。第二十九頁，共44頁。語言禮儀（三）服務(wù)忌語1、客戶詢問有關(guān)服務(wù)事多時，禁止說：1）不知道。2）不是告訴你了嗎？怎么還不明白？3）你要不要，不要就別問。4）不懂，回去搞清楚了再來。2、客戶辦理事務(wù)時，禁止說：1）要不要，想要說快點。2）手續(xù)不全，不辦。3）討厭，真麻煩。4）快點，真羅嗦。第三十頁，共44頁。語言禮儀3、工作忙時，禁止說：1）急什么，沒看見我正忙著嗎。2）別催了，煩死了。3）著什么急，誰也沒閑著。4）正忙著，等著吧。5）聽你的還是聽我的？4、臨近下班時，禁止說：1）怎么不早點來？2）要下班了，不能等你一個人。3）下班了，明天來。4）到點了，快點兒。第三十一頁，共44頁。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時使用。語言禮儀第三十二頁，共44頁。文明用語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理第三十三頁，共44頁。文明用語應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙第三十四頁，共44頁。調(diào)度接聽電話標準：1．鈴響不過三在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不得故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。電話鈴響三遍之前就接聽，三遍后就應(yīng)該道歉：“對不起，讓您久等了?！?．左手拿聽筒、右手拿筆接聽電話要及時記錄，左手拿聽筒，右手拿筆。3．第一時間說出部門名稱在電話接通之后，要主動向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時間報出部門名稱：“您好，后勤集團能源供應(yīng)中心”。4．記錄清楚報修內(nèi)容記錄清楚報修內(nèi)容、維修地點、聯(lián)系方式，如有預(yù)約的，需記錄清楚預(yù)約時間。第七節(jié)：調(diào)度接聽電話標準及維修標準第三十五頁，共44頁。5．重復(fù)報修內(nèi)容為避免報修內(nèi)容出錯，在電話結(jié)束前重復(fù)報修內(nèi)容。6．讓來電者先掛電話在一個電話即將接聽結(jié)束時，應(yīng)該請對方先掛電話后方可掛電話。7．填寫派工單中心調(diào)度員接聽完報修電話后立即填寫派工單。8．安排維修人員中心調(diào)度員可根據(jù)派單的實際情況，就近安排維修人員進行維修，以保證維修的及時性，如遇緊急情況，立即上報部門負責(zé)人。9．整理維修人員交回的派工單。10．每天同集團公司調(diào)度核對報修及維修情況，避免出現(xiàn)漏單。調(diào)度接聽電話標準第三十六頁，共44頁。維修標準：

一、維修準備1.無論任何維修項目均佩戴工具包，工具包內(nèi)工具時刻保持清潔。2.每位維修人員需根據(jù)維修內(nèi)容攜帶齊備相應(yīng)的維修工具。

二、預(yù)約服務(wù)

任何預(yù)約服務(wù)必須在規(guī)定時間之前到達維修現(xiàn)場。

例：預(yù)約時間14:40，必須在14:40之前到達客戶家門口。維修標準第三十七頁，共44頁。

三、上門維修1.客戶開門后，維修人員應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語做自我介紹，未經(jīng)客戶允許，不得入戶施工，客戶不在家、門未鎖或只有未成年人在家時，應(yīng)主動與預(yù)約人聯(lián)系，不得擅自進入客戶家中維修。2.入戶維修人員經(jīng)客戶允許進門后，應(yīng)與客戶核對要做的工作，并認真聽取客戶要求，然后構(gòu)思好維修方案，當有可能發(fā)生質(zhì)量或存在安全隱患時，應(yīng)善意提醒客戶。3.禁止在客戶家喝水、吃東西、吸煙、大聲喧嘩，禁止借用、使用客戶私人物品。維修標準第三十八頁，共44頁。4.工作中，應(yīng)將工具等物品做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放整齊有序，愛護客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面的完整和不被污染。維修人員不得進入與工作無關(guān)的房間，若需進入其它房間應(yīng)征得客戶同意并在客戶的陪同下進入。不得隨意移動客戶物品，因施工需要移動客戶物品時，應(yīng)事先征得客戶同意；因工作需要借用維修工具或衛(wèi)生工具的，應(yīng)征得客戶同意。5.工作完畢后維修人員應(yīng)認真清理工作場地，用自帶抹布清除手印等不潔痕跡和施工造成的灰塵，將客戶物品擺放整齊，將移動的物品歸復(fù)原位，有序收拾工具包，使用垃圾袋帶走廢棄物品，保持維修現(xiàn)場環(huán)境整潔。維修標準第三十九頁，共44頁。1.洗浴中心更衣柜鑰匙的押金為10元，學(xué)生在租鑰匙時常常發(fā)現(xiàn)沒有零錢，由于洗浴中心為服務(wù)部門，日常備用的零錢有限，為此，在沒有零錢的