銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)

銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)受控狀態(tài)：受控號(hào)：持有人：文件編號(hào)：發(fā)布日期：20**年月日實(shí)施日期：20**年月日編制人：審核人：批準(zhǔn)人：銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)目錄目錄........................................................................................................3感謝閱讀手冊(cè)說(shuō)明....................................................................................................5精品文檔放心下載銷售管理....................................................................................................6謝謝閱讀1銷售人員守則...................................................................................................................6感謝閱讀2銷售管理辦法..................................................................................................................8謝謝閱讀3銷售流程管理................................................................................................................14謝謝閱讀3.1售樓員工作規(guī)程..........................................................................................................................14精品文檔放心下載3.2電話接聽(tīng)規(guī)程..............................................................................................................................15精品文檔放心下載3.3客戶到訪接待規(guī)程......................................................................................................................18感謝閱讀3.4簽約流程控制規(guī)程......................................................................................................................23精品文檔放心下載3.5客戶檔案管理規(guī)程......................................................................................................................28謝謝閱讀3.6客戶房款收繳、退款控制規(guī)程..................................................................................................30精品文檔放心下載3.7建筑面積計(jì)算操作規(guī)程..............................................................................................................32精品文檔放心下載3.8配合銷售技術(shù)交底管理規(guī)程.....................................................................................................34謝謝閱讀3.9案名與地名門牌申報(bào)規(guī)程.........................................................................................................35感謝閱讀3.10房屋銷售價(jià)格管理規(guī)程...........................................................................................................36感謝閱讀3.11商品房買賣合同管理規(guī)程.......................................................................................................38精品文檔放心下載3.12房款收付管理規(guī)程...................................................................................................................45精品文檔放心下載3.13按揭貸款管理規(guī)程...................................................................................................................46謝謝閱讀3.14回款跟蹤管理規(guī)程...................................................................................................................49感謝閱讀3.15銷售廣告管理規(guī)程...................................................................................................................51謝謝閱讀3.16房屋交付管理規(guī)程...................................................................................................................534銷售費(fèi)用管理辦法........................................................................................................60

5銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法........................................................................................................61

6銷售計(jì)劃管理辦法........................................................................................................64

7廣告推廣計(jì)劃管理辦法................................................................................................66精品文檔放心下載客戶關(guān)系管理..........................................................................................69謝謝閱讀1客戶溝通管理辦法........................................................................................................69謝謝閱讀2售后服務(wù)管理辦法........................................................................................................71感謝閱讀3客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)程............................................................................................70精品文檔放心下載4客戶投訴處理規(guī)程........................................................................................................72謝謝閱讀2銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)手冊(cè)說(shuō)明1手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)是公司為導(dǎo)入GMS管理模式，實(shí)施全面管理體系所編制而成，包括：精品文檔放心下載——公司銷售與客戶服務(wù)管理體系的范圍；——公司關(guān)于銷售與客戶管理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。謝謝閱讀2適用范圍2.1本手冊(cè)適用于公司所有項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃、銷售和客戶服務(wù)管理。謝謝閱讀2.2謝謝閱讀可以另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.3精品文檔放心下載精品文檔放心下載同時(shí)應(yīng)遵循《人力資源管理手冊(cè)》的基本原則和方法。2.4手冊(cè)中關(guān)于營(yíng)銷策劃中涉及企業(yè)CI標(biāo)志的內(nèi)容，應(yīng)遵循《企業(yè)品牌與文化管理手冊(cè)》的基本謝謝閱讀原則和方法。3手冊(cè)管理本手冊(cè)為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù)感謝閱讀責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手謝謝閱讀冊(cè)交還綜合辦公室，辦理核收登記。手冊(cè)持有者：3.1總經(jīng)理；3.2副總經(jīng)理；3.33.4營(yíng)銷策劃部經(jīng)理；3.5各相關(guān)職能部門經(jīng)理。本手冊(cè)除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。感謝閱讀手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管手冊(cè)，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人精品文檔放心下載員。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到綜合辦公室。綜合辦公精品文檔放心下載室每季度的最后一個(gè)月的28謝謝閱讀修改，執(zhí)行《GMS體系文件管理程序》的有關(guān)規(guī)定。3銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)銷售管理1銷售人員守則營(yíng)銷策劃部人員在遵循公司《人力資源管理手冊(cè)》中員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：謝謝閱讀1基本素質(zhì)要求1.1良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取精品文檔放心下載=TOPSALES；1.2員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，謝謝閱讀任何事情應(yīng)做到有始有終；1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體感謝閱讀利益；1.4公司員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身精品文檔放心下載形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；1.5員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，做到今日事今日畢，并把事情做到位。感謝閱讀2基本操作要求2.1按公司和部門規(guī)定時(shí)間正?？记冢?.2虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；2.3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切用品及設(shè)施；2.4主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷售資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；精品文檔放心下載2.5業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；精品文檔放心下載2.6經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；感謝閱讀2.7同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；精品文檔放心下載2.8凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無(wú)條件全部到位工作。感謝閱讀3基本紀(jì)律3.1所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī),做一個(gè)合格的公民；感謝閱讀3.2所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；感謝閱讀3.3員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退；感謝閱讀3.4員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，履行維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)；感謝閱讀3.5尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；謝謝閱讀3.6員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；精品文檔放心下載3.7員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司感謝閱讀各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；感謝閱讀3.8員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零精品文檔放心下載食等所有破壞營(yíng)銷策劃部整體形象的行為；4銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.9工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘；感謝閱讀3.10嚴(yán)禁冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或言語(yǔ)粗魯與客戶爭(zhēng)吵；謝謝閱讀3.11員工不能進(jìn)行有損公司利益的私人交易活動(dòng)，不能假借公司名義從事任何損公利己的私人活謝謝閱讀動(dòng)及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，否則，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；感謝閱讀——未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓的樓盤；——不得私自接受他人委托代銷售的樓盤；——未經(jīng)授權(quán)，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；——未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3.12員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴謝謝閱讀重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；員工違反公司管理制度，公司酌情予以處分。5銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)2銷售管理辦法1總則1.1為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。感謝閱讀1.2本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。感謝閱讀2銷售計(jì)劃管理2.1銷售計(jì)劃2.1.1銷售以計(jì)劃為基礎(chǔ)，做好計(jì)劃管理是銷售過(guò)程中重要的一環(huán)，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃管感謝閱讀理。2.1.2銷售計(jì)劃包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售計(jì)劃。謝謝閱讀2.1.3銷售計(jì)劃管理是指公司銷售計(jì)劃的下達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督執(zhí)謝謝閱讀行。2.2銷售計(jì)劃制訂2.2.1制訂依據(jù)：2.2.1.1公司年度目標(biāo)；2.2.1.2營(yíng)銷策劃部當(dāng)年銷售策略；2.2.1.3市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告；2.2.1.4公司上年度銷售情況；2.2.1.5銷售人員的信息反饋；2.2.1.6上年度的公關(guān)廣告和促銷情況與評(píng)定。2.2.2制訂過(guò)程：2.2.2.1每年11月1日開(kāi)始，營(yíng)銷策劃部根據(jù)“2.2.1制訂依據(jù)，與各售樓部共同研究，提出本年感謝閱讀度銷售計(jì)劃草案，于11月30日?qǐng)?bào)綜合辦公室。總經(jīng)理辦公會(huì)須于12月15日前，協(xié)調(diào)、平衡、討論精品文檔放心下載通過(guò)。由總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，下達(dá)年度銷售計(jì)劃指標(biāo)。2.2.2.2營(yíng)銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售計(jì)劃。精品文檔放心下載2.2.2.3售樓處將本部門的年度銷售計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。感謝閱讀2.2.2.4銷售主管12月20日前把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)量感謝閱讀備案。2.3計(jì)劃執(zhí)行：2.3.1各售樓處須按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成計(jì)劃中所列的銷售任務(wù)。謝謝閱讀2.3.2營(yíng)銷策劃部必須按年度銷售計(jì)劃任務(wù)開(kāi)展工作，分管副總對(duì)公司銷售計(jì)劃的完成情況負(fù)責(zé)。精品文檔放心下載2.3.3公司在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售造成重大影響時(shí)，可以調(diào)整年度銷售計(jì)劃，須向分管副總感謝閱讀提報(bào)計(jì)劃調(diào)整申請(qǐng)，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。感謝閱讀2.3.4營(yíng)銷策劃部（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整要具感謝閱讀有可實(shí)現(xiàn)性。6銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)2.3.5每月25日各售樓部將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷策劃部。謝謝閱讀2.3.6營(yíng)銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，將分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度計(jì)劃下發(fā)至各售樓部。感謝閱讀3銷售統(tǒng)計(jì)分析3.1營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)的重謝謝閱讀要指標(biāo)。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)和分析要做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。3.2銷售代表每日早9:00，報(bào)前日《銷售日?qǐng)?bào)表》至銷售主管。精品文檔放心下載3.3銷售代表每周六早9:00，報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至銷售主管。感謝閱讀3.4銷售代表每月2日，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至銷售部主管。精品文檔放心下載3.5銷售部主管每日早9:30，報(bào)前日匯總《銷售日?qǐng)?bào)表》至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。感謝閱讀3.6銷售部主管每周六早9:30，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。感謝閱讀3.7銷售部主管每月3日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。銷售精品文檔放心下載部主管撰寫銷售分析報(bào)告。3.8營(yíng)銷策劃部經(jīng)理每日早10:00，報(bào)前日匯總《銷售日?qǐng)?bào)表》至分管副總。謝謝閱讀3.9營(yíng)銷策劃部經(jīng)理每周六早10:00時(shí)，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至分管副總。謝謝閱讀3.10銷售統(tǒng)計(jì)員每月4日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至分管副總。銷售分析報(bào)精品文檔放心下載告由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理組織撰寫。3.11分管副總每月5謝謝閱讀績(jī)和分析，并附相關(guān)報(bào)表。4價(jià)格管理4.1價(jià)格制訂。4.1.1定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合的原則。精品文檔放心下載4.1.2定價(jià)程序：4.1.2.1成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤(rùn)，提出產(chǎn)品理論價(jià)格。謝謝閱讀4.1.2.2由營(yíng)銷策劃部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，提出用戶可以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格。感謝閱讀4.1.2.3由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。感謝閱讀4.1.2.4確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。4.2價(jià)格調(diào)整。4.2.1根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)精品文檔放心下載格的調(diào)整。4.2.2整體產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。謝謝閱讀4.2.3價(jià)格調(diào)整程序4.2.3.1銷售主管提出調(diào)價(jià)意見(jiàn)或方案，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理組織本部門相關(guān)主管研究提出意見(jiàn)，報(bào)分謝謝閱讀管副總。4.2.3.2感謝閱讀可以駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)4.2.3.3調(diào)整后的價(jià)格由營(yíng)銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督各售樓部執(zhí)行。精品文檔放心下載5現(xiàn)場(chǎng)銷售5.1房屋采取現(xiàn)場(chǎng)銷售的方式進(jìn)行銷售。5.2各售樓部在營(yíng)銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)銷售工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)的精品文檔放心下載完成負(fù)責(zé)。5.3每一個(gè)項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)銷售工作。根據(jù)項(xiàng)目的銷售任務(wù)，確定所需謝謝閱讀銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室人事主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與銷售代表共同負(fù)責(zé)銷售員工的招聘、精品文檔放心下載培訓(xùn)、考核、上崗工作。5.4銷售員工的培訓(xùn)5.4.1為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，必須對(duì)銷售人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，感謝閱讀提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的銷售人員隊(duì)伍。精品文檔放心下載5.4.2培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與營(yíng)業(yè)高峰沖突。感謝閱讀5.4.3銷售人員的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織，提出培訓(xùn)需求，感謝閱讀經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由銷售主管和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。感謝閱讀5.4.4銷售員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容：5.4.4.1關(guān)于公司的知識(shí)。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展概況介紹，公司的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)精品文檔放心下載銷策略和人事規(guī)章制度等。5.4.4.2關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。包括公司經(jīng)營(yíng)的各樓盤的情況、賣點(diǎn)，以及主要競(jìng)爭(zhēng)品及其特性等。謝謝閱讀5.4.4.3市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌精品文檔放心下載市場(chǎng)狀況等。5.4.4.4關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)。5.4.4.5關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。5.4.4.6關(guān)于公關(guān)禮儀知識(shí)。5.5銷售人員銷售行為程序與規(guī)范5.5.1接聽(tīng)電話要求：5.5.1.1確定接聽(tīng)電話的順序；5.5.1.2作好接聽(tīng)記錄；5.5.1.3作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；5.5.1.4將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。精品文檔放心下載5.5.2電話回訪要求：5.5.2.1針對(duì)不同客戶，選擇好電話回訪時(shí)間；5.5.2.2明確電話回訪的主題；5.5.2.3電話回訪后詳細(xì)記錄。5.5.3接待客戶要求：5.5.3.1客戶推開(kāi)大門是我們服務(wù)的開(kāi)始；從此他就是我們的客戶。感謝閱讀8銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)5.5.3.2攜資料離座迎客、問(wèn)好、自我介紹要求：感謝閱讀5.5.3.3第一時(shí)間起身迎接、同時(shí)問(wèn)好、自我介紹；精品文檔放心下載5.5.3.4***感謝閱讀5.5.4介紹模型、展板內(nèi)容要求：5.5.4.1按順序進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)明精煉，盡量突出賣點(diǎn)；感謝閱讀5.5.4.2聲音柔和、音調(diào)不易過(guò)高；5.5.4.3用語(yǔ)文明、介紹專業(yè)。5.5.5安排客戶看樓要求：5.5.5.1使用規(guī)范用語(yǔ)，走在客戶前，替客戶開(kāi)門；謝謝閱讀5.5.5.2給客戶看樓路徑或根據(jù)展位情況安排客戶來(lái)乘坐看樓專車；精品文檔放心下載5.5.5.3介紹樣板房把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；精品文檔放心下載5.5.5.4不得詆毀別的樓盤。5.5.6替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案要求：5.5.6.1在尊重客戶的前提下，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)；5.5.6.2方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；5.5.5.3房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。5.5.7作好客戶登記要求：5.5.7.1在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；精品文檔放心下載5.5.7.2客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；5.5.7.3當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。謝謝閱讀5.5.8收取定金開(kāi)據(jù)收據(jù)要求：5.5.8.1收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；感謝閱讀5.5.8.2定金必須由核算員收??；5.5.8.3謝謝閱讀5.5.9簽署認(rèn)購(gòu)書要求：5.5.9.1認(rèn)購(gòu)書由本人簽署；5.5.9.2認(rèn)購(gòu)書不得簽錯(cuò)；5.5.9.3簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表審核簽名、蓋章；感謝閱讀5.5.9.4即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。謝謝閱讀5.5.10提醒客戶交首期房款要求：5.5.10.1提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；謝謝閱讀5.5.10.2提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；謝謝閱讀5.5.10.3提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；5.5.10.4客戶因故不能按期交納房款應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售代表。精品文檔放心下載5.5.11簽署商品房買賣合同要求：9銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)5.5.11.1感謝閱讀5.5.11.1精品文檔放心下載證復(fù)印件復(fù)核。5.5.12通知辦理按揭要求：5.5.12.1在簽約前，提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；謝謝閱讀5.5.12.2提前三天第二次提醒客戶；5.5.12.3提前一天第三次提醒客戶。5.5.13協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：5.5.13.1態(tài)度更加主動(dòng)，向客戶表示祝賀；5.5.13.2公司推出新盤后，一定要向客戶推薦。謝謝閱讀6合同管理6.1銷售合同管理的基本原則：6.1.1銷售合同的簽訂與履行，必須按照國(guó)家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。精品文檔放心下載6.1.2作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售代表、銷售人員與客戶談判、草簽，合同精品文檔放心下載由營(yíng)銷策劃部、分管副總審核、批準(zhǔn)。重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。謝謝閱讀6.1.3分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問(wèn)、商務(wù)審核員審核通過(guò)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行精品文檔放心下載6.1.4重大銷售合同須經(jīng)過(guò)公證程序。6.1.5銷售合同為格式合同，合同一式5-6份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷策劃部、售樓處和精品文檔放心下載客戶各執(zhí)一份。6.2銷售合同的審核內(nèi)容如下：6.2.1合同條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和公司銷售政策。謝謝閱讀6.2.2銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。6.2.3銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。6.2.4質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。6.2.5付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。6.2.6違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。6.2.7分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。精品文檔放心下載6.3成本合約部對(duì)銷售合同管理的基本立場(chǎng)：成本合約部應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完善的感謝閱讀建議，并制止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營(yíng)銷策劃部的正常工作，如有分謝謝閱讀歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)總經(jīng)理裁決。6.4營(yíng)銷策劃部應(yīng)密切監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情況。感謝閱讀7客戶檔案管理7.1客戶檔案來(lái)源于銷售人員日常的客戶拜訪與調(diào)查信息整理而得。精品文檔放心下載7.2客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開(kāi)發(fā)的客戶檔案。感謝閱讀7.3客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶基本資料卡。謝謝閱讀10銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)7.4客戶資料建立與管理辦法：7.4.1本公司銷售人員須于第一次接待客戶時(shí)，依“客戶資料卡表”所列項(xiàng)目填寫。感謝閱讀7.4.2老客戶有新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須立即對(duì)客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。謝謝閱讀7.4.3獲得其它新的信息時(shí)。7.4.4銷售人員、銷售代表協(xié)助銷售主管做好“客戶資料”的建立工作。感謝閱讀7.4.5檔案統(tǒng)一由資料管理員保管，項(xiàng)目完成后移交營(yíng)銷策劃部保存。謝謝閱讀7.5售樓處定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并根據(jù)變化制訂相應(yīng)對(duì)策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)力的感謝閱讀客戶或逐漸終止沒(méi)有潛力或前途的客戶，并對(duì)客戶的變化提出協(xié)助改善措施。謝謝閱讀8附則8.1本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部制訂和解釋，報(bào)分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。修改或終止時(shí)亦同。精品文檔放心下載8.2本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部檢查與考核。8.3本規(guī)定自頒布之日起施行。11銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3銷售流程管理3.1售樓員工作規(guī)程1進(jìn)行區(qū)域樓市整理；23收集和建立自身的樓盤資料；4建立文件和表格；5整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施；6全面了解樓盤工程進(jìn)度；7搜集客戶信息，從中篩選客戶信息，訪問(wèn)客戶；8接待來(lái)訪客戶；9介紹樓盤情況；10解答客戶問(wèn)題；1112為客戶度身訂造買房個(gè)案；13記錄與客戶的談話過(guò)程；14建立客戶檔案；15給上級(jí)反饋信息；1617再度接待客戶；18與客戶簽訂預(yù)購(gòu)書；19提醒客戶交納預(yù)訂樓款；20提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同；21售后服務(wù)；22信息再度反饋；23綜合分析與調(diào)研。12銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.2電話接聽(tīng)規(guī)程1接聽(tīng)電話禮儀1.1處理接聽(tīng)電話——接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)備好快捷專業(yè)電話服早上好！××花文件擺放整齊；文件報(bào)紙和雜物零放在精品文檔放心下載記錄紙和筆務(wù)；文具齊備；感謝閱讀可以幫您？?jī)身憙?nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲趕緊記下來(lái)電者請(qǐng)問(wèn)先生/小姐發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的精品文檔放心下載內(nèi)，立即接聽(tīng)怎么稱呼？語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，謝謝閱讀令對(duì)方覺(jué)得自己發(fā)音清楚；語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、重要（可利用辦精審奕奕；語(yǔ)氣溫蔑視。公臺(tái)上的紙筆，和。即時(shí)記下）稱呼來(lái)電者詢問(wèn)式語(yǔ)氣；詢問(wèn)來(lái)電者姓名臉帶笑容。經(jīng)常稱呼來(lái)電者1.2處理接聽(tīng)電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助尊重客戶，不好意思，“×”小姐推卸責(zé)任，一句不謝謝閱讀如所找的同事不在，可交代清楚。走開(kāi)了，我有什么可是我負(fù)責(zé)、不清楚感謝閱讀主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，以幫到您？到即時(shí)的解答幫便收線。謝謝閱讀盡量提出協(xié)助。助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。13銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)口信如客戶認(rèn)為需找某同令來(lái)電者小姐走開(kāi)了！請(qǐng)預(yù)備好留言紙及一句“不在”便收謝謝閱讀事，而所找的同事沒(méi)空問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留線；謝謝閱讀閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記資料準(zhǔn)確。下電話，我會(huì)請(qǐng)“×”隨意寫在報(bào)章雜志謝謝閱讀下來(lái)者口信，包括：姓小姐盡快回復(fù)您。下來(lái)電日期和時(shí)上。精品文檔放心下載名（先生、小姐、太間。太）、電話號(hào)碼、所屬公司欲留下之口信。李先生，讓我重復(fù)一咬字清晰；復(fù)述口信遍，你的電話是××，發(fā)音清楚。含糊不清；感謝閱讀向來(lái)電者復(fù)述資料。想問(wèn)“×小姐昨天落只用“行了”來(lái)表感謝閱讀定的單元確認(rèn)沒(méi)有。示已記下訊息。道別體現(xiàn)親情李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)待來(lái)電者收線后催促對(duì)方收線；精品文檔放心下載向來(lái)電者道別化的服務(wù)。小姐回復(fù)您的電才輕輕放下電話。沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收感謝閱讀話。線；如果有什么問(wèn)題，您重力摔下電話；可以隨時(shí)打電話給我，未確定客戶收線便再見(jiàn)！大聲疾呼1.3對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電李先生，您想知道×××花確定的口吻。蔑視的口吻；謝謝閱讀者或簡(jiǎn)單了解來(lái)園的資料嗎？粗聲粗氣。感謝閱讀電者需要。題的速度。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資專業(yè)態(tài)度；留一問(wèn)一答，不感謝閱讀料，給客戶予以初人專業(yè)的態(tài)度?？匆?jiàn)整個(gè)××。意客戶反應(yīng)的加闡述被動(dòng)式感謝閱讀步輪廓（如位置、重要介紹，不回答，只作資忘推銷賣點(diǎn)；料提供，不作長(zhǎng)話短說(shuō)，以促銷；無(wú)精打引起對(duì)方興趣采、枯燥無(wú)味為最大前提。地回答。14銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買動(dòng)予顧客體貼的服務(wù)，李先生想買個(gè)平方米發(fā)問(wèn)清晰；收線了事。感謝閱讀機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。為對(duì)方著想。感謝閱讀有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。253介紹交通路線介紹交通路線，讓關(guān)心的口吻；即時(shí)收線，不感謝閱讀顧客容易找到位您坐出租車，在×××賓館禮貌的語(yǔ)言；加解釋。謝謝閱讀置，以免交通迂回前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到有條不紊。謝謝閱讀降低購(gòu)買意欲。一個(gè)大個(gè)×××的廣告牌。2電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握2.1第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。2.2第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重謝謝閱讀要。3注意事項(xiàng)3.1銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。精品文檔放心下載3.2廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。感謝閱讀3.3廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。感謝閱讀3.4廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。3.5電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。精品文檔放心下載3.6約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。精品文檔放心下載3.7應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售主管、策劃主管充分溝通交流。感謝閱讀15銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.3客戶到訪接待規(guī)程1對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)尊重顧客及令早上好！請(qǐng)問(wèn)有什眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；埋頭工作；感謝閱讀與他們打招呼（按顧客感到倍受么可以幫您？點(diǎn)頭微笑；不理顧客；謝謝閱讀不同情況，用不同重視；立即放下手頭工作，有挑客爭(zhēng)客。精品文檔放心下載禮貌地站起。若顧客站在門外觀提供超越期望您好！請(qǐng)問(wèn)是否看穩(wěn)步走出門口；視而不見(jiàn)；感謝閱讀看或觀望樓盤，便的服務(wù)印象；樓？讓我介紹一下詢問(wèn)式語(yǔ)氣；忽略顧客；精品文檔放心下載出外招呼。該樓盤好嗎？態(tài)度誠(chéng)懇；默不作聲；留意顧客的反應(yīng)；若顧客說(shuō)“不”目光友善、微笑。時(shí)，馬上流露出不悅的神色；隨即自行離開(kāi)。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。與顧客建立長(zhǎng)以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客機(jī)械式笑容；精品文檔放心下載遠(yuǎn)關(guān)系您介紹一下我們的入店；過(guò)分熱情；樓盤！主動(dòng)替顧客推門。如遇熟客（視情況陳先生，今天休息關(guān)心口吻；假裝沒(méi)看見(jiàn)。謝謝閱讀嗎？考慮如何呀？微笑、語(yǔ)氣溫和。謝謝閱讀售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。有什么可幫到您呢？16銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)2對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪尊重客戶及令客早上好，請(qǐng)問(wèn)有什埋頭工作，不理謝謝閱讀么可以幫到您？點(diǎn)頭、微笑；客戶；感謝閱讀與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)立即放下手頭工作，挑客。感謝閱讀關(guān)系。有禮貌地起身。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；讓顧客有受到重你想看看還有什關(guān)心口吻；裝作沒(méi)看見(jiàn)；感謝閱讀視的感覺(jué)，使之么單元可選擇，您微笑、語(yǔ)氣溫和；態(tài)度輕浮。感謝閱讀樓員應(yīng)親自接待。愿意了解樓盤資謝謝閱讀訊。請(qǐng)坐！氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的方便跟進(jìn)；“×”，這是我有禮貌地邀請(qǐng)；感謝閱讀要求；的名片，請(qǐng)問(wèn)先生雙手有禮以名片的命令式的語(yǔ)氣。精品文檔放心下載主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；怎么稱呼？正面送上；倒轉(zhuǎn)名片或單手感謝閱讀自我介紹及詢問(wèn)顧為顧客提供細(xì)心送上；客姓名、送上名片。的服務(wù)。要求客戶做登記。陳先生，不介意替彬彬有禮地送上登放在臺(tái)上讓顧客精品文檔放心下載我們做個(gè)資料登記表和筆。自行拿取。關(guān)注及留意顧客是您好，請(qǐng)坐！友善態(tài)度；只集中招呼主要謝謝閱讀否有親友或小朋友請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸。的一位顧客，對(duì)精品文檔放心下載其身旁的親友不主動(dòng)提供茶水。予理會(huì)。17銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹予人誠(chéng)信的服務(wù)；我們的項(xiàng)目在××，一邊說(shuō)一邊留意邊說(shuō)邊弄東西；精品文檔放心下載是未來(lái)的市中心，顧客的反應(yīng)；心不在焉；精品文檔放心下載整個(gè)項(xiàng)目共分×期，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐轉(zhuǎn)筆；精品文檔放心下載動(dòng)機(jī)選擇推薦首期多層已全部不疾；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。精品文檔放心下載入伙。以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出感謝閱讀有輕重；發(fā)點(diǎn)；要誠(chéng)懇。提供專業(yè)知識(shí)及現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥專業(yè)態(tài)度；為了便于銷售，便不精品文檔放心下載關(guān)懷親切的服務(wù)；××換位思考理會(huì)顧客理會(huì)顧客的謝謝閱讀目售￥××，××是未詳細(xì)分析；要求，把心目中認(rèn)為感謝閱讀逐一發(fā)問(wèn)；好的單元硬銷；精品文檔放心下載對(duì)性的作進(jìn)一步價(jià)約￥××，隨著交主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為感謝閱讀推介。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。優(yōu)質(zhì)的單元；精品文檔放心下載提升空間很大。未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。記住顧客的需求考慮自用或是投詢問(wèn)式語(yǔ)氣；四周張望；感謝閱讀點(diǎn)；資保值呢？以朋友的角度去精品文檔放心下載記錄讓顧客感到發(fā)問(wèn)、溝通；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)精品文檔放心下載受重視及尊重。戶型呢？2房或3關(guān)心口吻；另一個(gè)問(wèn)題；精品文檔放心下載房？這個(gè)單元對(duì)主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)不耐煩的表情。謝謝閱讀著×××，整個(gè)綠地面積有××多平方認(rèn)為好的單元作楚陳先生是否經(jīng)?！痢痢粒恳庖?jiàn)。介紹是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)點(diǎn)頭；物場(chǎng)所，如××。適當(dāng)時(shí)微笑；18銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)摹皼](méi)錯(cuò)”等。4對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)令顧客感到舒這兩座是一期語(yǔ)氣溫和；距離太遠(yuǎn)；謝謝閱讀及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；適；的建筑，已經(jīng)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。只顧自己往前行。謝謝閱讀多作閑談以便了解顧客的令顧客更加安全部出售了，需要；心。這是會(huì)所，有再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入嫌麻煩似的借故內(nèi)；顯示銷售員在邀請(qǐng)式手勢(shì)；避開(kāi)；任何方面都有點(diǎn)頭，微笑。敷衍交代；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與專業(yè)水平和禮粗聲喝罵。保安員打招呼；貌。5對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保持閑談，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加出電梯右轉(zhuǎn)就是目光接觸；一步當(dāng)先地離開(kāi)；精品文檔放心下載以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。D單元了！溫和語(yǔ)氣；指示錯(cuò)誤；謝謝閱讀找錯(cuò)單元；電梯到達(dá)時(shí)，提示提供細(xì)致、貼心的清楚的指示；喋喋不休；感謝閱讀左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。服務(wù)；按著開(kāi)門鍵讓顧感謝閱讀客先行。講。介紹單元清楚說(shuō)明所看單元顯示專業(yè)水平及對(duì)這是D單元，建清楚的指示；不加解釋；謝謝閱讀的布局、面積等；項(xiàng)目程序的熟悉掌筑面積有××平方清晰發(fā)音；誤導(dǎo)客人；精品文檔放心下載介紹此單元及另一握；提供稱心如意米，有××間房。目光接觸；喋喋不休。精品文檔放心下載選擇的好處，以作的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)語(yǔ)氣溫和；19銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)后備。目的熟識(shí)，增加客適當(dāng)?shù)赝ｎD；戶信心。留意客人反應(yīng)。清楚明白客人購(gòu)買條件提供細(xì)心體貼的服我們的用料全部目光接觸；介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)務(wù)；排除任何可能一級(jí)一類，地板語(yǔ)氣溫和；謝謝閱讀單地介紹一下樣板引起誤會(huì)、打擊客是優(yōu)質(zhì)木地板，清晰發(fā)音；感謝閱讀房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分人購(gòu)買欲的說(shuō)辭?；旧辖粯菚r(shí)跟留意客人反應(yīng)。感謝閱讀別，免招誤會(huì)。樣板房完全一樣（除配備的電器20銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.4簽約流程控制規(guī)程1目的為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強(qiáng)簽約流程和合同管理。提高客戶的滿意度，預(yù)防潛在糾謝謝閱讀紛，特制定本程序。2范圍感謝閱讀3職責(zé)3.1感謝閱讀房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議。3.2精品文檔放心下載3.3公司法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)進(jìn)行特殊合同的評(píng)審。3.4感謝閱讀4流程圖(見(jiàn)下頁(yè))5流程描述5.15.1.1當(dāng)客戶要求訂購(gòu)房屋時(shí)，銷售員要再次核實(shí)該房是否已訂出或售出。當(dāng)確認(rèn)該房確未訂出或精品文檔放心下載售出時(shí)，方可辦理簽約手續(xù)。5.1.2謝謝閱讀事項(xiàng)。5.1.3當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《認(rèn)購(gòu)書》的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶簽感謝閱讀字認(rèn)可。5.1.4客戶簽字后，將《認(rèn)購(gòu)書》交于資料員，由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。謝謝閱讀5.1.5《認(rèn)購(gòu)書》簽訂后，銷售員按《房款收繳控制程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。感謝閱讀5.1.6若客戶取消預(yù)訂，銷售員按照《認(rèn)購(gòu)書》之規(guī)定，辦理解約手續(xù)。謝謝閱讀5.2客戶要求簽署正式《商品房買賣合同》時(shí)，按以下程序辦理：精品文檔放心下載5.2.1謝謝閱讀5.2.2當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《商品房買賣合同》的內(nèi)容，并謝謝閱讀請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。5.2.3客戶簽字后，將《商品房買賣合同》交銷售主管。精品文檔放心下載5.2.4每星期五下午銷售員將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售主管。營(yíng)銷策劃部經(jīng)理于每星期一集中請(qǐng)公司法人謝謝閱讀21銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)代表在合同、協(xié)議上簽字。5.2.5法人代表在合同、協(xié)議上簽字后，辦理人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。精品文檔放心下載5.2.6《商品房買賣合同》簽訂后，銷售員按《房款收繳控制程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)精品文檔放心下載收據(jù)。5.3正常合同進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審即可。5.4感謝閱讀應(yīng)流程上報(bào)銷售主管。5.4.2必要時(shí)，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與公司法律顧問(wèn)、工程管理部等有關(guān)部門共同評(píng)審，合同評(píng)審執(zhí)行精品文檔放心下載《合同管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。5.5謝謝閱讀據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。5.6精品文檔放心下載流程圖一：銀行按揭流程小訂時(shí)告知客戶按揭所需資料簽約時(shí)銷售員收齊按揭資料并上報(bào)簽約代表

代收保險(xiǎn)費(fèi)、公證精品文檔放心下載費(fèi)開(kāi)具臨時(shí)收款簽約員工代銀行簽訂借款合同及相關(guān)資料收據(jù)把按揭資料和預(yù)收款收據(jù)傳遞給客服員工客服員工審核合同及相關(guān)資料后交信貸員并繳納代收款信貸員初審合格后通知客戶服務(wù)代表客服員工向銀行提交已備案合同及首付款憑證復(fù)印件工程進(jìn)度封頂，銀行發(fā)放按揭款客服員工領(lǐng)取借款合同、貸款發(fā)放憑證（客戶聯(lián)）系統(tǒng)登記后、貸款發(fā)放憑證、借款合同、另一份借款合同暫感謝閱讀代收款正式收據(jù)各一份傳遞給簽約代表存（用于辦抵押）感謝閱讀22簽約員工通知買受人領(lǐng)取上述資料客戶簽收（啟用簽收表）銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)流程圖二：售房簽約流程接待客戶銷售員填寫《購(gòu)房臨代理公司收取小訂資料與收款輸入系統(tǒng)，交客戶一聯(lián)向客戶發(fā)購(gòu)房須知、退款銷售員填寫購(gòu)房合同并簽字系統(tǒng)退款退訂買受人購(gòu)房合同簽字產(chǎn)權(quán)代辦委托書簽字感謝閱讀銷售員簽收按揭資料輸入合同內(nèi)容（最新的購(gòu)房合同專案審核簽字客戶資料、簽約內(nèi)容）啟用購(gòu)房合同傳遞單簽約員工審核購(gòu)房合同并簽字買受人與物業(yè)公司簽訂銷售員開(kāi)具定金繳款單銷售員向信貸員遞交按揭資料謝謝閱讀人買受人到銀行繳款信貸員與買受人簽署借款合同前期物業(yè)管理協(xié)議業(yè)主臨時(shí)公約裝修管理協(xié)議簽約員工收回小訂款支付憑證、繳款單各一張買受人支付保險(xiǎn)費(fèi)公證費(fèi)信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》簽約代表向買受人出具收款收據(jù)信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》精品文檔放心下載章信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》傳遞給客戶服務(wù)代表備案信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》23銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)流程圖三：公積金按揭流程小訂時(shí)告知客戶按揭所需資料簽約時(shí)銷售員收齊按揭資料并上報(bào)簽約代表買受人填寫公積金申請(qǐng)表客服員工提交資料，公積金中心審查公積金中心審查通過(guò)后反饋給銀行銀行通知客戶辦理公積金貸款開(kāi)具臨時(shí)收款收據(jù)簽約員工代銀行簽訂借款合同及相關(guān)資料把按揭資料和預(yù)收款收據(jù)傳遞給客服員工客服員工審核合同及相關(guān)資料后交信貸員并繳納代收款信貸員初審合格后通知客服員工客服員工向銀行提交已備案合同及首付款憑證復(fù)印件工程進(jìn)度封頂，銀行發(fā)放按揭款客服員工領(lǐng)取借款合同、貸款發(fā)放憑證（客戶聯(lián)）另一份借款合同暫感謝閱讀代收款正式收據(jù)各一份傳遞給簽約代表存（用于辦抵押）精品文檔放心下載簽約員工通知買受人領(lǐng)取上述資料客戶簽收（啟用簽收表）24銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)流程圖四：特別優(yōu)惠審批流程代理公司提交附

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見(jiàn)客服代表申請(qǐng)客服主管審核附

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見(jiàn)營(yíng)銷策劃經(jīng)理審核分管副總審核附

意

見(jiàn)總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部備案營(yíng)銷策劃部備案存檔25銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.5客戶檔案管理規(guī)程為了加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的管理，嚴(yán)格客戶檔案管理制度，特制定本制度。謝謝閱讀1客戶檔案是指與已經(jīng)購(gòu)買本公司物業(yè)的與客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。感謝閱讀2客戶檔案包括：2.1客戶購(gòu)房過(guò)程記錄（包括特殊要求和特殊承諾記錄）謝謝閱讀2.2客戶詳細(xì)登記2.3客戶往來(lái)聯(lián)系記錄2.4認(rèn)購(gòu)書、商品房購(gòu)銷合同件3公司與客戶簽署《商品房買賣合同》后，銷售員應(yīng)將第二條之第2.1、2.2、2.3項(xiàng)資料詳細(xì)整理感謝閱讀242.4項(xiàng)主要等日登記后，感謝閱讀交公司財(cái)務(wù)部一份。4資料管理員應(yīng)嚴(yán)格檢查銷售員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，資料管理員將資料裝入檔案袋。然謝謝閱讀后，資料管理員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。最后，資料管理員要求銷售員在檔案袋“銷售員簽感謝閱讀字精品文檔放心下載晰、工整，嚴(yán)禁涂改。資料管理員應(yīng)在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作。感謝閱讀5感謝閱讀6營(yíng)銷策劃部資料管理員通知客服主管來(lái)售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù)?？头鞴軕?yīng)嚴(yán)格檢查資感謝閱讀感謝閱讀“客服主管簽字”謝謝閱讀員在客戶檔案袋“營(yíng)銷策劃部資料管理員簽字”感謝閱讀7檔案移交結(jié)束后，客服主管將客戶檔案帶回營(yíng)銷策劃部，并妥善保管。謝謝閱讀8營(yíng)銷策劃部客服主管要熟悉客戶檔案，在工作中要認(rèn)真、及時(shí)填寫和補(bǔ)充填寫第二條之第2.3謝謝閱讀項(xiàng)資料，并交客服主管裝入檔案袋。9謝謝閱讀10應(yīng)移交給物業(yè)公司的客戶檔案包括：10.1全部客戶明細(xì)表復(fù)印件10.2客戶詳細(xì)登記表復(fù)印件10.3客戶抱怨、投訴及處理記錄復(fù)印件10.4客戶往來(lái)聯(lián)系記錄復(fù)印件11客戶檔案移交時(shí)，物業(yè)公司資料員要嚴(yán)格檢查客服主管轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查無(wú)誤后，物業(yè)公司感謝閱讀資料員在客服主管填寫、保管的《客戶檔案移交單》“物業(yè)公司資料員簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的精品文檔放心下載具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。同時(shí)，客服主管在物業(yè)公司所新建立的客戶檔案袋“客服主管簽字”精品文檔放心下載26銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)12物業(yè)公司資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案，并及時(shí)填寫所有與客戶有關(guān)的信息?？头鞴芸梢噪S時(shí)精品文檔放心下載檢查物業(yè)公司的檔案管理狀況。13客戶入住后客戶檔案原件仍由客服主管保管。但認(rèn)購(gòu)書、合同、協(xié)議等必須在入住后一個(gè)月內(nèi)謝謝閱讀全部轉(zhuǎn)交公司綜合辦公室存檔。14精品文檔放心下載15公司總經(jīng)理和辦公室主任、公司檔案管理員、公司律師可以抽查營(yíng)銷策劃部、物業(yè)公司的客戶感謝閱讀檔案管理工作，根據(jù)檢查情況對(duì)檔案管理工作做出指示。16本制度由公司營(yíng)銷策劃部、綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。17本制度自頒布之日起施行。18相關(guān)記錄《客戶投訴抱怨記錄》《客戶檔案移交單》《客戶詳細(xì)登記表》客戶檔案交接流程圖：銷售員建立客戶檔案營(yíng)銷策劃部資料管理員接收客戶檔案客服主管接收客戶檔案27銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.6客戶房款收繳、退款控制規(guī)程為了加強(qiáng)對(duì)售房款的管理，確保資金安全，保障客戶利益，特制定本程序。謝謝閱讀1精品文檔放心下載部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開(kāi)據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。感謝閱讀2客戶在其他售樓處繳款的（包括在銷售代理公司代理的樓盤）：感謝閱讀2.1如果日繳款在4筆以上或10萬(wàn)元以上，財(cái)務(wù)部須委托公司開(kāi)戶銀行直接收款，同時(shí)財(cái)務(wù)部按精品文檔放心下載照規(guī)定開(kāi)具財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票，并與銀行辦結(jié)當(dāng)日存款手續(xù)。謝謝閱讀2.2如果日繳款在4筆以下或103感謝閱讀日內(nèi)將合同約定的繳款額到公司財(cái)務(wù)部辦理繳款手續(xù)，或存入公司財(cái)務(wù)部指定帳戶，然后持“銀行進(jìn)謝謝閱讀帳單”到公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開(kāi)具財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。感謝閱讀2.3財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取客戶房款及有關(guān)款項(xiàng)，收款時(shí)給客戶辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。感謝閱讀3收款作帳流程圖：銀行財(cái)務(wù)部出納會(huì)計(jì)客戶財(cái)務(wù)部專職收款員財(cái)務(wù)部出納會(huì)計(jì)爭(zhēng)取銀行現(xiàn)場(chǎng)辦理4謝謝閱讀感謝閱讀辦理到賬手續(xù)或與銀行聯(lián)系收款。收款后，財(cái)務(wù)部向客戶開(kāi)具財(cái)務(wù)票據(jù)。感謝閱讀A、現(xiàn)金及時(shí)存入銀行B、支票及時(shí)轉(zhuǎn)賬（倒轉(zhuǎn)或順轉(zhuǎn)）C、存單協(xié)同客戶一同辦理5精品文檔放心下載要求客戶寫“收款單，交由財(cái)務(wù)部留存。6退款流程圖：（見(jiàn)附表）7謝謝閱讀則，處罰擅自收款人員；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；與銷售代理公司簽署的代理感謝閱讀合同中，要有符合本“程序”的條款，并規(guī)定相應(yīng)違約責(zé)任。感謝閱讀8感謝閱讀進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任。28銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)9財(cái)務(wù)部應(yīng)監(jiān)督營(yíng)銷策劃部和銷售代理公司在售樓現(xiàn)場(chǎng)的“購(gòu)房程序告示欄”中應(yīng)公布有符合本感謝閱讀“程序”的條款。10本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。附表：退款流程客戶填寫退房申請(qǐng)表客戶服務(wù)主管核實(shí)分管副總經(jīng)理審核總經(jīng)理審批已簽約客戶大定客戶按揭貸款方式一次性付款方式財(cái)務(wù)部落實(shí)客戶財(cái)務(wù)部落實(shí)客戶謝謝閱讀按揭銀行還款金付款金額額和付款金額客戶服務(wù)主管制訂具結(jié)書買賣雙方簽署具結(jié)書總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部做退款計(jì)劃每月日客戶到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取退款銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.7建筑面積計(jì)算操作規(guī)程1面積計(jì)算1.1謝謝閱讀1.2感謝閱讀感謝閱讀1.3營(yíng)銷策劃部經(jīng)理組織發(fā)展規(guī)劃部、工程管理部和項(xiàng)目部相關(guān)人員，在領(lǐng)取預(yù)售證前精品文檔放心下載感謝閱讀1.4項(xiàng)目的建筑面積、可銷建筑面積由營(yíng)銷策劃部組織項(xiàng)目轄地房管部門認(rèn)可的測(cè)繪單位進(jìn)行測(cè)謝謝閱讀算。2面積計(jì)算差異處理2.1感謝閱讀計(jì)算結(jié)果。若意見(jiàn)無(wú)法統(tǒng)一時(shí)，由營(yíng)銷策劃部向房地產(chǎn)主管部門咨詢，根據(jù)需要可由開(kāi)發(fā)副總經(jīng)理組精品文檔放心下載織協(xié)調(diào)再審；計(jì)算結(jié)果統(tǒng)一后，由參加測(cè)算各方簽字確認(rèn)，確保計(jì)算結(jié)果合法、準(zhǔn)確。精品文檔放心下載2.2精品文檔放心下載見(jiàn)與會(huì)簽結(jié)果仍有分歧時(shí)，由開(kāi)發(fā)副總經(jīng)理牽頭與房產(chǎn)主管部門協(xié)調(diào)，直至雙方達(dá)成共識(shí)。謝謝閱讀2.3確認(rèn)無(wú)誤后的計(jì)算結(jié)果必須形成書面資料，并在總平面圖和分戶圖紙上分別標(biāo)注，由各測(cè)算感謝閱讀謝謝閱讀展示和簽訂合同的依據(jù)。3可銷建筑面積調(diào)整處理3.1項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中發(fā)生設(shè)計(jì)變更造成戶型改變、面積改變等，項(xiàng)目部經(jīng)理應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)書面通精品文檔放心下載知營(yíng)銷策劃部；3.2謝謝閱讀3.3謝謝閱讀30銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)5謝謝閱讀稱購(gòu)房合同）補(bǔ)充協(xié)議、辦妥購(gòu)房合同備案變更手續(xù)。3.4竣工驗(yàn)收后，由營(yíng)銷策劃部憑竣工圖紙委托轄地房管部門認(rèn)可的測(cè)繪單位現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，取得準(zhǔn)謝謝閱讀確結(jié)果后報(bào)轄地房管部門書面確認(rèn)最終權(quán)證面積，并登記備案保管。感謝閱讀4面積計(jì)算委托4.1項(xiàng)目的可銷建筑面積在公司內(nèi)部計(jì)算的同時(shí)，委托項(xiàng)目轄地房管部門認(rèn)可的有資質(zhì)的房地產(chǎn)感謝閱讀面積測(cè)繪專業(yè)單位計(jì)算。4.2項(xiàng)目可銷建筑面積委托計(jì)算的范圍，應(yīng)該包括項(xiàng)目的總建筑面積、總可銷建筑面積（含公攤謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀4.3精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載4.4謝謝閱讀司辦公室備案。31銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.8配合銷售技術(shù)交底管理規(guī)程1審圖確認(rèn)謝謝閱讀精品文檔放心下載2技術(shù)交底2.1在開(kāi)盤前45天，由開(kāi)發(fā)副總經(jīng)理組織工程管理部、成本合約部和營(yíng)銷策劃部等業(yè)務(wù)部門，向精品文檔放心下載感謝閱讀2.2謝謝閱讀接單或相應(yīng)的書面資料上簽字確認(rèn)；精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀32銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.9案名與地名門牌申報(bào)規(guī)程1案名申報(bào)1.1項(xiàng)目的推廣名稱（以下簡(jiǎn)稱案名）由公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)起名（也可以要求代銷公司協(xié)助起謝謝閱讀60個(gè)工作日提報(bào)3－5個(gè)案名，供公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論選擇；謝謝閱讀1.2案名經(jīng)總經(jīng)理審核確定后，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)報(bào)政府相關(guān)部門批準(zhǔn)，公司擇期對(duì)外公開(kāi)；精品文檔放心下載1.3若項(xiàng)目轄地政府有關(guān)部門對(duì)案名管理另有明文規(guī)定的，則應(yīng)至遲在申領(lǐng)預(yù)售證前90個(gè)工作日感謝閱讀按項(xiàng)目轄地政府有關(guān)部門規(guī)定審報(bào)批準(zhǔn)。2地名門牌2.1精品文檔放心下載精品文檔放心下載2.2精品文檔放心下載感謝閱讀2.3上述規(guī)定若與項(xiàng)目轄地政府有關(guān)部門的明文規(guī)定有抵觸的，從其規(guī)定執(zhí)行，但在執(zhí)行前應(yīng)向謝謝閱讀公司綜合辦公室備案。33銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.10房屋銷售價(jià)格管理規(guī)程1價(jià)格確定1.1精品文檔放心下載屋進(jìn)行細(xì)分，確定不同類別房屋的定價(jià)因素。1.2營(yíng)銷策劃部視市場(chǎng)行情、產(chǎn)品性質(zhì)、營(yíng)銷策略和其他諸因素草擬出不同類別房屋的銷售底價(jià)感謝閱讀精品文檔放心下載人進(jìn)行討論，確定初步方案；1.3開(kāi)發(fā)副總經(jīng)理組織公司有關(guān)部門討論，并與代理公司會(huì)審統(tǒng)一意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)。精品文檔放心下載2銷售底價(jià)管理感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀3銷售價(jià)格報(bào)批30個(gè)工作日，精品文檔放心下載營(yíng)銷策劃部向項(xiàng)目轄地物價(jià)主管部門申報(bào)銷售價(jià)格核批表。謝謝閱讀4明碼標(biāo)價(jià)營(yíng)銷策劃部須督促代理公司，按已經(jīng)物價(jià)主管部門核準(zhǔn)的銷售價(jià)格，在銷售現(xiàn)場(chǎng)明碼標(biāo)價(jià)，并監(jiān)感謝閱讀督執(zhí)行。5銷售標(biāo)價(jià)管理感謝閱讀售標(biāo)價(jià)的公布方式和范圍。精品文檔放心下載精品文檔放心下載理辦公會(huì)討論；感謝閱讀督執(zhí)行。34銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)6價(jià)格優(yōu)惠謝謝閱讀感謝閱讀客戶施行優(yōu)惠時(shí)應(yīng)只選一種使用；在尾盤銷售時(shí)，營(yíng)銷策劃部可視項(xiàng)目實(shí)際情況提出復(fù)合優(yōu)惠方案，謝謝閱讀經(jīng)總經(jīng)理審批后施行；精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀展優(yōu)惠活動(dòng)。精品文檔放心下載另行審批。7付款方式優(yōu)惠規(guī)定感謝閱讀付款(公積金貸款＋銀行按揭貸款)五種方式，其中一次性付款、三次以內(nèi)分期付款和符合公司要求的精品文檔放心下載銀行按揭付款可以享受付款方式優(yōu)惠政策。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀35銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.11商品房買賣合同管理規(guī)程1示范文本1.1精品文檔放心下載1.2謝謝閱讀精品文檔放心下載1.3謝謝閱讀5感謝閱讀1.41.4.1（1）建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和政策法規(guī)司聯(lián)合編制的《商品房買賣合同》示范文本指南；感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀1.4.2謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀1.4.3精品文檔放心下載36銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)謝謝閱讀謝謝閱讀（2謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀1.5項(xiàng)目轄地房產(chǎn)、工商等管理部門若對(duì)上述《商品房買賣合同》示范文本另有審批或備案要求謝謝閱讀的從其規(guī)定。2合同簽訂2.1謝謝閱讀2.2具體操作要求如下：2.2.1固定條款謝謝閱讀謝謝閱讀劃部事先加蓋上述內(nèi)容的合同條款專用章。2.2.2空格條款商品房買賣合同中不需要的未填空格條款，由營(yíng)銷策劃部事先在《商品房買賣合同專用軟件》中感謝閱讀謝謝閱讀白謝謝閱讀定時(shí)，應(yīng)在【】空格部位劃×，以示刪除；2.2.3買受人信息（1）簽約時(shí)，代理公司業(yè)務(wù)員根據(jù)買受人（委托代理人）身份證原件和其提供的其他資料，在感謝閱讀精品文檔放心下載要求字跡工整，不允許出現(xiàn)修改，如出現(xiàn)填寫錯(cuò)誤則作廢并領(lǐng)取空白合同重新填寫。謝謝閱讀（2精品文檔放心下載感謝閱讀通信暢通。2.2.4交易物信息（1精品文檔放心下載相應(yīng)的房屋標(biāo)識(shí)保持一致，防止一房多賣。（2致(房型、面積、界線、間距標(biāo)示數(shù)據(jù)等)；感謝閱讀（3金額填寫到對(duì)應(yīng)欄目；原則上首付款不得少于合同總價(jià)金額的30％，若因促銷需要或特殊情況，經(jīng)書精品文檔放心下載37銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)面申報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)低于20％部分的首付款，在合同中應(yīng)作為定金，便于逾期付款時(shí)公司主動(dòng)處理。謝謝閱讀200000.00精品文檔放心下載許出現(xiàn)20萬(wàn)或200，000精品文檔放心下載（4）屬于公司打印的合同附件，每頁(yè)均須買受人本人現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)或騎縫簽名；謝謝閱讀（5謝謝閱讀授權(quán)委托代理書、受托代理人身份證原件和復(fù)印件，才能在委托代理人欄親筆簽名；精品文檔放心下載（6）合同條款在填寫時(shí)應(yīng)做到字體工整，書寫規(guī)范，填寫完整，不得挖、補(bǔ)、涂、刮、擦、改。謝謝閱讀若出現(xiàn)上述情況則已填合同作廢,領(lǐng)取空白合同重新填寫；感謝閱讀（7感謝閱讀感謝閱讀3合同審核3.1謝謝閱讀部經(jīng)理（或授權(quán)代理人）負(fù)責(zé)。3.2購(gòu)房合同審核的重點(diǎn)除上述第2條中所列內(nèi)容外，還應(yīng)包括如下范圍：精品文檔放心下載3.2.1謝謝閱讀的時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人、發(fā)生原因等，分別記錄在代理公司和公司的銷售合同審核日記中，列入代理感謝閱讀公司對(duì)銷售員、公司對(duì)代理公司的業(yè)績(jī)考核。3.2.2感謝閱讀人須同時(shí)提供經(jīng)過(guò)公證的授權(quán)委托代理書、受托代理人身份證原件和復(fù)印件，才能在委托代理人欄親謝謝閱讀筆簽名；3.2.3感謝閱讀3.2.4感謝閱讀精品文檔放心下載執(zhí)行前應(yīng)向公司綜合辦公室備案。3.2.3謝謝閱讀（2）業(yè)主臨時(shí)公約；3.2.4謝謝閱讀3.2.5代理公司將合同傳遞給公司營(yíng)銷策劃部時(shí)，應(yīng)該同時(shí)傳遞下列資料（以實(shí)際發(fā)生時(shí)為準(zhǔn)）：

,4合同備案精品文檔放心下載4.1感謝閱讀謝謝閱讀38銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)”感謝閱讀4.2謝謝閱讀謝謝閱讀5合同變更5.1謝謝閱讀辦理登記手續(xù)，以免影響再次銷售機(jī)會(huì)或銷售后的管理；項(xiàng)目轄地房管部門另有合同變更明文規(guī)定的精品文檔放心下載按項(xiàng)目轄地房管部門規(guī)定執(zhí)行。5.1.1可以辦理合同備案變更或注銷的范圍（1）確系直系親屬之間的相互更名或加名的；（2）因合同一方違約，不能繼續(xù)履行合同，違約方已按合同規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任的；感謝閱讀（3）因合同雙方協(xié)商約定，要求變更合同條款或相關(guān)內(nèi)容的；感謝閱讀（4）因規(guī)劃或設(shè)計(jì)變更，造成買受人變更而退房的；（5）因司法或行政裁定需要合同變更或注銷的。5.1.2辦理合同備案變更或注銷的必備資料（1（2精品文檔放心下載份證原件、復(fù)印件；（3）原已備案登記的所有購(gòu)房合同原件；（4）直系親屬之間相互更名或加名的，應(yīng)提供戶口簿原件、復(fù)印件或戶籍證明；感謝閱讀（5）合同雙方協(xié)商約定變更合同條款或相關(guān)內(nèi)容的需提供補(bǔ)充協(xié)議；感謝閱讀（6）根據(jù)合同條款約定預(yù)付房?jī)r(jià)款的收據(jù)原件與復(fù)印件；精品文檔放心下載謝謝閱讀（8）屬商業(yè)性住房貸款購(gòu)房的，需提供還款證明原件、復(fù)印件；感謝閱讀）謝謝閱讀（10）因司法或行政裁定而變更合同備案的，需提供司法或行政裁定書。精品文檔放心下載5.1.3合同備案變更或注銷手續(xù)費(fèi)3㎡。謝謝閱讀5.1.4購(gòu)房合同變更流程（1）由要求變更或注銷的買受人先向現(xiàn)場(chǎng)售樓部原經(jīng)辦銷售代表提出書面申請(qǐng)，經(jīng)代理公司初

審核同意后報(bào)項(xiàng)目轄地轄地房管部門審批；謝謝閱讀（210個(gè)工作天內(nèi)作出書面答復(fù)；謝謝閱讀同意變更或注銷的由代理公司負(fù)責(zé)，代表甲方與買受人簽訂《商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié)議》或《終止商精品文檔放心下載39銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)精品文檔放心下載（33感謝閱讀個(gè)工作天內(nèi)，由公司營(yíng)銷策劃部通知要求變更的買受人攜帶上述必備資料和應(yīng)支付的手續(xù)費(fèi)，前往項(xiàng)精品文檔放心下載目轄地房產(chǎn)管理部門或相關(guān)部門辦理合同備案變更或注銷手續(xù)；精品文檔放心下載（4感謝閱讀協(xié)議書向項(xiàng)目轄地房產(chǎn)管理部門重新辦理備案登記。辦理完畢后需及登記管理，以免影響再次銷售機(jī)謝謝閱讀會(huì)或銷售后臺(tái)的管理。6合同解除6.1,精品文檔放心下載理公司簽署意見(jiàn)后，連同買受人購(gòu)房合同原件、收款收據(jù)復(fù)印件、身份證復(fù)印件，向公司營(yíng)銷策劃部精品文檔放心下載提出書面申請(qǐng)；6.2公司營(yíng)銷策劃部須在3個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)有關(guān)規(guī)定和項(xiàng)目實(shí)際情況通過(guò)代理公司書面答復(fù)買受精品文檔放心下載謝謝閱讀10％的謝謝閱讀違約金。6.3謝謝閱讀印件11謝謝閱讀向房管部門申報(bào)并繳納相關(guān)費(fèi)用；房管部門批準(zhǔn)后由公司營(yíng)銷策劃部轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部復(fù)核備案。財(cái)務(wù)部復(fù)謝謝閱讀核無(wú)誤后通過(guò)公司營(yíng)銷策劃部向退房客戶發(fā)出書面退款通知，客戶憑收款收據(jù)原件和買受人身份證原精品文檔放心下載件、復(fù)印件向公司財(cái)務(wù)部辦理款項(xiàng)結(jié)算。6.4感謝閱讀第6款規(guī)定支付5%－10％的違約金；具體由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理酌情處理，但處理意見(jiàn)應(yīng)事先報(bào)公司總經(jīng)精品文檔放心下載理批準(zhǔn)。6.5感謝閱讀房（或換房）登記處理，并修改相關(guān)資料；以免影響再次銷售機(jī)會(huì)或銷售后的管理。感謝閱讀40銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)附表1：購(gòu)房合同備案流程購(gòu)房合同審核完畢購(gòu)房合同蓋章銷售主管合同簽收確認(rèn)收足20%首付款通知業(yè)務(wù)員催款按簽約案場(chǎng)分類填寫《合同備案申請(qǐng)登記表》按簽約案場(chǎng)分開(kāi)填寫房產(chǎn)局備案（加蓋房產(chǎn)局備案章）領(lǐng)回已備案購(gòu)房合同按揭客戶的購(gòu)房合同遞交銀行1份（其中公積金按揭的還需向公積金中心遞交1份）41銷售主管向代理公司遞交備案清冊(cè)，向簽約代表傳遞備案合同銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)附表2：購(gòu)房合同變更流程買受人向業(yè)務(wù)員書面提出變更申請(qǐng)代理公司專案審核蓋章簽字營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審核蓋章簽字變更申請(qǐng)返回代理公司重新簽訂購(gòu)房合同簽訂購(gòu)房合同或補(bǔ)充協(xié)議終止協(xié)議資料遞交銷售主管繳納變更手續(xù)費(fèi)42變更完成后銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.12房款收付管理規(guī)程1收款程序1.1代理公司經(jīng)辦業(yè)務(wù)員陪同買受人到收款處開(kāi)具銀行繳款憑證；感謝閱讀1.2收款員開(kāi)具銀行繳款憑證交給買受人；1.3代理公司經(jīng)辦業(yè)務(wù)員盡可能陪同買受人到銀行繳購(gòu)房款；精品文檔放心下載1.4感謝閱讀1.5謝謝閱讀感謝閱讀1.6感謝閱讀款登記表》提交財(cái)務(wù)部簽收。2票據(jù)審核注意事感謝閱讀感謝閱讀（1）現(xiàn)金交款單精品文檔放心下載繳款人姓名、房號(hào)與合同有關(guān)內(nèi)容須一致；（2）銀行匯票（本票）43銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)30謝謝閱讀銀行壓數(shù)機(jī)壓數(shù)、一式兩聯(lián)，第一聯(lián)有出票銀行業(yè)務(wù)公章印鑒，審核無(wú)誤后介繳開(kāi)戶銀行驗(yàn)證；精品文檔放心下載（3）電匯精品文檔放心下載確定款項(xiàng)入帳后，由公司營(yíng)銷策劃部收款員再通知買受人換取購(gòu)房款收據(jù)；謝謝閱讀（4）轉(zhuǎn)帳支票已介繳銀行的轉(zhuǎn)帳支票回單中，收款單位、銀行帳號(hào)、開(kāi)戶銀行應(yīng)與公司一致，銀行印鑒清晰，謝謝閱讀精品文檔放心下載由公司營(yíng)銷策劃部收款員再通知買受人換取購(gòu)房款收據(jù)；未介繳銀行的轉(zhuǎn)帳支票，填寫繳款單，持轉(zhuǎn)帳支票直接介繳銀行驗(yàn)證。感謝閱讀3收款登記公司營(yíng)銷策劃部收款員在《房款收款登記表》中登記收款記錄；次天通過(guò)公司營(yíng)銷策劃部將《房精品文檔放心下載款收款登記表》提交財(cái)務(wù)部簽收。3.13按揭貸款管理規(guī)程1按揭客戶資料內(nèi)容申請(qǐng)銀行按揭貸款的買受人應(yīng)該向出賣人提交下列銀行按揭貸款資料：感謝閱讀(1)2份；謝謝閱讀(2)足額購(gòu)房首付款專用收款收據(jù)復(fù)印件2份；(3)借款人婚姻狀況（未婚、已婚、離婚）證明原件；(4)加蓋公章的借款人收入證明原件；(5)私營(yíng)業(yè)主的借款人還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及近三個(gè)月納稅票據(jù)；謝謝閱讀(6)項(xiàng)目按揭貸款銀行要求的其他相關(guān)資料。2按揭客戶資料收取2.1精品文檔放心下載講解提交上述銀行按揭貸款資料的具體要求，提醒買受人需要申請(qǐng)銀行按揭貸款購(gòu)房的，必須在簽訂感謝閱讀購(gòu)房合同時(shí)同時(shí)提交上述《申請(qǐng)銀行按揭貸款資料清單》所列的全部合法、完整資料；感謝閱讀2.2謝謝閱讀示《申請(qǐng)銀行按揭貸款資料清單》所列的全部合法、完整資料，并在簽約后連同購(gòu)房合同轉(zhuǎn)交營(yíng)銷策謝謝閱讀44銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)精品文檔放心下載約。3按揭客戶資料審核3.1感謝閱讀感謝閱讀2精品文檔放心下載買受人作出解釋，指導(dǎo)買受人補(bǔ)充和完善相關(guān)資料后再來(lái)售樓處簽約。感謝閱讀3.2謝謝閱讀感謝閱讀4銀行按揭資料簽署借款申請(qǐng)表、借款合同、抵押合同、抵押申請(qǐng)表、共同還款責(zé)任的書面承諾、委托轉(zhuǎn)帳付款授權(quán)精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載5代收相關(guān)費(fèi)用辦理公證、保險(xiǎn)、抵押登記等手續(xù)的相關(guān)費(fèi)用，由公司財(cái)務(wù)部委派出納到售樓現(xiàn)場(chǎng)代收并開(kāi)具代謝謝閱讀收費(fèi)用收款收據(jù)交予客戶，同時(shí)向客戶說(shuō)明在按揭手續(xù)完成后，換取相關(guān)收款部門出具的正式收款票謝謝閱讀感謝閱讀上登記，參考示范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）保險(xiǎn)費(fèi)：貸款金額×基本費(fèi)率×年限（2）公證費(fèi)：150元/戶；（3）抵押登記費(fèi)：6授權(quán)委托公證書授權(quán)委托書、公證申請(qǐng)表、談話筆錄、送達(dá)回執(zhí)。7辦理房產(chǎn)證的授權(quán)委托代理書7.1在簽約時(shí)由買受人簽署，具體統(tǒng)一格式見(jiàn)附表。7.2感謝閱讀感謝閱讀8其他謝謝閱讀9公積金貸款9.1辦理公積金貸款,買受人必須先填寫《公積金貸款申請(qǐng)書》后交給現(xiàn)場(chǎng)簽約代表,由簽約代表感謝閱讀2.7精品文檔放心下載9.2公積金管理中心審核無(wú)誤后委托指定銀行放貸，之后的操作與商業(yè)貸款相同。感謝閱讀9.3謝謝閱讀45銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)行。10辦妥按揭登記買受人按揭手續(xù)辦理完畢，經(jīng)銀行受理代表簽章確認(rèn)后，公司營(yíng)銷策劃部應(yīng)及時(shí)將買受人實(shí)辦按謝謝閱讀感謝閱讀11按揭到帳登記當(dāng)公司財(cái)務(wù)部獲取銀行按揭放款對(duì)帳單時(shí)，出納員必須及時(shí)將此次放款數(shù)據(jù)登記管理，營(yíng)銷策劃感謝閱讀部應(yīng)及時(shí)將買受人已放按揭的金額和所對(duì)應(yīng)的銀行進(jìn)行核銷。感謝閱讀附表：抵押登記流程買受人辦理交房手續(xù)與買受人簽訂他項(xiàng)權(quán)證申請(qǐng)表預(yù)收辦證與抵押費(fèi)用他項(xiàng)權(quán)證申請(qǐng)表遞交按揭銀行開(kāi)發(fā)商代辦三證與他項(xiàng)權(quán)證46繳抵押費(fèi)用銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)3.14回款跟蹤管理規(guī)程1欠款清查謝謝閱讀精品文檔放心下載2欠款催交2.1如果買受人尚未補(bǔ)足首付款(不包括未簽合同的意向金或預(yù)訂金)或拖欠分期付款的房款，應(yīng)感謝閱讀根據(jù)合同約定付款時(shí)間，提前2天編制《欠款客戶清單》通知并督促代理公司責(zé)任到人，電話催其限感謝閱讀期補(bǔ)足，同時(shí)善意告知違約責(zé)任；公司營(yíng)銷策劃部簽約代表應(yīng)每天營(yíng)業(yè)終了時(shí)檢查和記錄代理公司電精品文檔放心下載話催繳情況，次日書面報(bào)告公司營(yíng)銷策劃部經(jīng)理備案；2.2經(jīng)電話催繳后到期仍未足額繳款的，逾期次日由營(yíng)銷策劃部以掛號(hào)信形式發(fā)出《催款通知精品文檔放心下載感謝閱讀47銷售與客戶關(guān)系管理手冊(cè)部存檔；2.3感謝閱讀限最長(zhǎng)為10精品文檔放心下載形式告知買受人（前來(lái)處理時(shí)限最長(zhǎng)為10謝謝閱讀2.4精品文檔放心下載2.5如果買受人未按時(shí)提供完整齊全的銀行按揭貸款資料，應(yīng)督促代理公司在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡謝謝閱讀快收齊按揭資料同時(shí)與買受人簽署借款合同；操作程序按本條款上述1－4款執(zhí)行；謝謝閱讀2.6如果貸款銀行已受理買受人的貸款申請(qǐng)，未在與銀行約定的期限內(nèi)放貸的，則公司營(yíng)銷策劃謝謝閱讀部簽約代表應(yīng)該與