紅鼎電話營銷技巧知識

紅鼎營銷技巧知識課程意義

——為什么要學習營銷作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可，但大部分企業(yè)在實施營銷的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將營銷真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是營銷人員缺乏營銷和溝通技能。通過營銷課程的學習將幫助企業(yè)全面開展營銷這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的客戶經(jīng)理提高營銷技能和溝通技巧，從而提高整體營銷業(yè)績。2學習目標

了解營銷和銷售對企業(yè)的重要意義

掌握營銷和銷售的關鍵成功因素

熟悉以客戶為中心的流程

掌握銷售的重要技巧和方法

掌握通過與客戶保持長期關系的要領

學會解決銷售中各種問題的技巧3營銷的特性營銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理必須在極短的時間內引起準客戶的興趣營銷是一種你來我往的過程營銷是感性而非全然理性的銷售4營銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。5營銷人員必須在極短的時間內以及準客戶的興趣在拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通讓他們產(chǎn)生某種好處。6營銷是一種你來我往的過程

最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。7營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質的服務，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性訴求）。8營銷的目標設定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。通常營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通達成主要目標時，你最希望達成的事情。許多客戶經(jīng)理員在打時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。9營銷的目標設定主要目標次要目標10營銷的目標設定常見的主要目標有下列幾種：根據(jù)你商品的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶訂下約訪時間確定客戶來開戶時間確認出準客戶何時作最后決定讓準客戶同意接受服務提案11營銷的目標設定常見的次要目標有下列幾種：·取得準客戶的相關資料·訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間·引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的他的投資建議書·得到轉介紹12營銷的目標設定主要目標——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目標——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————銷售目標表13營銷的事前規(guī)劃工作14營銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作：1、了解真正客戶入市動機2、整理一份完整的建議書3、研究準客戶/老客戶的基本資料4、其他準備事項。15營銷的事前規(guī)劃工作（一）了解準客戶入市動機每一個準客戶入市的動機可能都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在入市前，一定會想“入市對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關系的部分?？蛻艚?jīng)理對準客戶介紹服務時，主要是強調理財投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，營銷人員千萬不要本末倒置16營銷的事前規(guī)劃工作客戶來開戶的動機有許多，但是最重要的有下列幾個：1、財務利益是吸引準客戶最強的動機，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。2、方便性3、安全感如果一項商品/服務可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。4、社會認同/身份地位（VIP客戶群體）17營銷的事前規(guī)劃工作（二）整理一份完整的建議18營銷的事前規(guī)劃工作（三）事先研究準客戶/老客戶的基本資料在打給準客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了19營銷的事前規(guī)劃工作（四）建立自己的銷售腳本設計腳本對于剛開始做這項工作的客戶經(jīng)理來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽的產(chǎn)品服務說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就判斷你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設計一個腳本來配合你的工作。20營銷的事前規(guī)劃工作在腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。開放試問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內做出選擇，YESORNO，選A還是選B，在設計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案90%以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝于你共同的方向邁進。21營銷的事前規(guī)劃工作例：您不考慮投資易方達消費行業(yè)股票基金主要是什么原因呢？

這是一個開放式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。

例：【問】目前，目前股指已從2319漲到了2680之后，下半年上行的空間將有限，股指更多的會以震蕩為主，操作上也會有一定難度，您認為對嗎？【答】對。

【問】以國家經(jīng)濟結構轉型期消費拉動經(jīng)濟為大背景，立足于衣食住行，更廣泛、更多元、更均衡的覆蓋了各個消費領域的易方達消費行業(yè)股票證券投資基金，將是對于追求穩(wěn)定增長投資者的一個不錯選擇。您覺得呢？22營銷的事前規(guī)劃工作其他準備事項建立自信心。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，因為我們所推介的服務是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓。在打前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。23營銷的事前規(guī)劃工作其他準備事項1、在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或輕視，耐心或敷衍，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。24營銷的事前規(guī)劃工作其他準備事項2、增強聲音感染力

在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。25營銷的事前規(guī)劃工作其他準備事項有人做過統(tǒng)計，在銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細分，在中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的；②跟你措辭、講話的內容相關的；③跟你身體語言相關的。26營銷的事前規(guī)劃工作其他準備事項27營銷的事前規(guī)劃工作①聲音要素在營銷中很重要的一點就是你的聲音可以通過聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響28營銷的事前規(guī)劃工作聲音要素之熱情一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。（注意：可以用小鏡子自我調節(jié)和適度的控制。）29營銷的事前規(guī)劃工作聲音要素之語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。30營銷的事前規(guī)劃工作聲音要素之音量你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。31營銷的事前規(guī)劃工作聲音要素之發(fā)音的清晰度清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

32營銷的事前規(guī)劃工作聲音要素之善于運用停頓在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。33營銷的事前規(guī)劃工作②措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：34營銷的事前規(guī)劃工作A、回答問題應有邏輯性如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。35營銷的事前規(guī)劃工作B、配合肢體語言不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。36營銷的事前規(guī)劃工作C、積極的措辭講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個服務推廣里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個服務里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個服務里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。37營銷的事前規(guī)劃工作D、自信作為銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，嫻熟公司的服務政策，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。38營銷的事前規(guī)劃工作E、簡捷清晰講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用和別人交流，沒有人愿意拿著聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。39營銷的事前規(guī)劃工作③身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為客戶經(jīng)理，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，讓自己的面部表情豐富一些。給自己一個好心情，也給工作帶來一片新天地。客戶經(jīng)理整天坐著看電腦會感到很累，不妨試下打時站起來，來回走動，會取得更好的效果。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。40營銷的事前規(guī)劃工作感同身受在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，或者是抱怨，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。41營銷基本訓練

一般來說，營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。42營銷基本訓練開場白接通KeyMan有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務的功能及利益點43營售基本訓練嘗試性成交正式成交異議處理有效結束后續(xù)追蹤44開場白營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。45開場白在初次打給準客戶時，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表哪家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？46開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是財富證券韶山北路營業(yè)部張學友，我們營業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。47開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是財富證券的張學友，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現(xiàn)在在哪家券商操作？”錯誤點：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。48開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是財富證券的張學友，我們的專長是提供適合您這樣白領上班族的投資理財規(guī)劃，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。49開場白實例客戶經(jīng)理：“喂，陳小姐嗎？我是財富證券韶山北路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打過來的原因是我們公司的“金財富”增值服務已經(jīng)替許多象您一樣的人士獲得良好收益，為了能進一步了解我們是否能替您提供更優(yōu)質的服務，我想請教一下您目前是由哪一家券商為您服務？”重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。50開場白常用的開場白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對老客戶的開場話術。51開場白相同背景法王先生，我是財富證券的張學友，我打給你的原因是許多象您一樣的成功人士加入了我們“金財富”客戶俱樂部，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費和寶貴的時間，并達成了他們長期理財目標。我能請問您現(xiàn)在由哪家證券公司為您服務？52開場白緣故推介法

王先生，我是財富證券的張學友，您的好友德華先生提議我給您打個，他覺得我們公司的服務很好，也許您對我們的服務有興趣，能請問您現(xiàn)在由哪家證券公司為您服務？53開場白孤兒客戶法王先生，您好，我是財富證券的張學友，您在半年前作了最后一筆交易后，到現(xiàn)在一直沒有進出，由于我們的疏忽，我想打給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?4開場白老客戶客戶經(jīng)理：王先生，我是財富證券的張學友，最近可好？老客戶：最近心情不好?？蛻艚?jīng)理：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打給你的原因是，我們營業(yè)部最近推行老客戶投資技巧講解，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有需要我為您服務的地方？55接通KeyMan—對待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信不要太客氣在中不要談到開戶,強調服務對客戶的利益要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時有空56有效詢問確認談話的對象是有權做決定的目標客戶找出相關咨詢--客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的互動氣氛確認談話過程沒有偏離預定目標57有效詢問的范例因為我們希望為您的理財計劃量身打造一些能夠解決您需求的服務，我能不能向您請教一下您在投資方面的基本情況您在股票、基金、債券方面的投資偏好？您現(xiàn)在的主要投資方向是？（如有）您現(xiàn)在操作的績效如何？（如無）您有閑置資金投資的需求嗎？您現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？58有效結束當客戶經(jīng)理進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結束時，一定要使用正面的結束語來結束，其理由有二：59有效結束一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通，影響自己的心情及準客戶的心情60有效結束如果生意成交時，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束：太快結束，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。61有效結束

因此，客戶經(jīng)理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務?！巴粝壬?，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替您服務”。2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶開戶后服務咨訊。

62后續(xù)追蹤當客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)給準客戶，也是徒勞無功的。63后續(xù)追蹤1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。*對你的服務有興趣。*對你的服務有需求。*有錢進行投資。*有權做投資決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤的這段時間內，客戶經(jīng)理必須要完成下列準備工作：*提供相關資料給準客戶。*預想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會在這個禮拜三把您要的資料親自送過去，麻煩您先看一遍，禮拜五我會再打過來和您討論其中的重點，不知道禮拜五我們再通的時間定在上午還是下午比較好？”64異議處理在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

65異議處理1、客戶不太需要你所提的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、手續(xù)費太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙。66異議處理價格太貴的反對問題處理技巧：準客戶：“你們的手續(xù)費太高了。”客戶經(jīng)理：“我