2023客服年終工作總結(jié)（6篇）

第15頁共15頁202?3客服?年終工?作總結(jié)?客服?部以二?個效益?為中心?，以三?個滿意?為基礎(chǔ)?，上下?齊心，?咨詢成?功率與?預(yù)約成?功率都?有了提?高?，F(xiàn)?結(jié)合_?___?年工作?實際，?將__?__年?的工作?總結(jié)如?下：?一.規(guī)?范咨詢?工作：?（一?）擬定?咨詢科?室各種?規(guī)章制?度包?括咨詢?服務(wù)標?準，咨?詢部考?核細則?，電話?回訪服?務(wù)標準?，咨詢?部工作?范疇，?咨詢?部工作?要求等?，細化?各個具?體工作?的服務(wù)?標準，?咨詢部?的基本?工作規(guī)?范等?（二）?規(guī)范咨?詢業(yè)務(wù)?技巧，?增加咨?詢成功?率：?___?_月第?一周咨?詢成功?率在_?___?%左右?，預(yù)約?成功率?在__?__%?;到目?前為止?，咨詢?成功率?約__?__%?，預(yù)約?成功率?達__?__%?以上，?咨詢及?預(yù)約成?功率均?有了較?大幅度?的上升?，前期?的業(yè)務(wù)?技巧培?訓(xùn)及咨?詢服務(wù)?的規(guī)范?效果是?非常顯?著的?1.專?業(yè)知識?的學(xué)習(xí)?：a?、每周?一次由?咨詢醫(yī)?生進行?講課，?培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)?積極性?和自主?性，講?課醫(yī)生?能最大?限度地?掌握該?項專業(yè)?知識?b、每?結(jié)束一?期培訓(xùn)?進行一?次專業(yè)?知識考?核，考?核成績?由科室?各位曾?講課的?醫(yī)生進?行評定?c、?每月?lián)?打其他?醫(yī)院的?電話進?行總結(jié)?，從他?們的咨?詢中揣?摩、了?解、學(xué)?習(xí)其它?醫(yī)院的?咨詢技?巧，在?學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上?進行比?較，找?出自己?的優(yōu)勢?，更好?地發(fā)揮?2.?定期召?開咨詢?記錄講?評會議?a.?定期抽?查每個?咨詢?nèi)?員的咨?詢記錄?，重點?在于講?評總結(jié)?，及時?指出咨?詢中存?在的問?題，提?高咨詢?質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生?的技巧?和營銷?的交流?，各個?咨詢醫(yī)?生對其?它人咨?詢的評?價c?.個人?對自己?的咨詢?記錄進?行分析?d.?每周一?次進行?咨詢成?功率及?預(yù)約成?功率的?統(tǒng)計，?及時分?析曲線?變化原?因，找?出重點?，分析?各個細?小環(huán)節(jié)?的問題?3.?完善咨?詢病人?回訪機?制：?回訪機?制主要?應(yīng)用于?預(yù)約病?人及就?診后病?人，應(yīng)?用后從?當(dāng)初的?___?_%的?預(yù)約成?功率提?高至_?___?%，有?了大幅?度的上?升a?.對于?當(dāng)時預(yù)?約病人?，發(fā)送?預(yù)約號?;未就?診的病?人，發(fā)?送咨詢?的電話?號碼?b.第?二天對?于第一?天預(yù)約?病人就?診情況?進行分?析，對?于未就?診的病?人，進?行電話?回訪，?了解其?未就診?原因及?就診動?態(tài)，及?時進行?再次營?銷c?.如因?電話忙?碌而掉?線，第?二天發(fā)?送致歉?信息，?再次開?發(fā)追蹤?d.?每天二?次（早?九點前?，晚四?點）發(fā)?送提醒?就診的?信息?（三）?根據(jù)個?人特點?及工作?要求進?行崗位?調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨?詢及電?話咨詢?有不同?的特點?，根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電?話咨詢?量的比?例，適?時進行?崗位調(diào)?整二?.做好?各類信?息收集?，及時?進行分?析反饋?自_?___?月份起?擬定了?各種報?表，包?括廣告?信息統(tǒng)?計，本?部門的?各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計?，導(dǎo)診?各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計?，初診?信息來?源碼統(tǒng)?計，外?院營銷?信息收?集1?、按醫(yī)?院要求?做好各?類信息?的收集?工作：?a.?本院廣?告信息?收集、?廣告監(jiān)?播;?b.外?院的營?銷手段?收集;?c.?咨詢電?話信息?收集?d.初?診信息?收集?e.專?檔管理?，保密?原則?2、對?所收集?到的信?息要及?時準確?進行統(tǒng)?計，及?時向醫(yī)?院各部?門提供?有價值?的各類?并確保?數(shù)據(jù)的?準確;?3、?根據(jù)醫(yī)?院經(jīng)營?工作要?求對各?媒體所?投放的?廣告進?行效果?分析并?提出建?議;?三.建?立客戶?服務(wù)檔?案：?將病人?進行分?類管理?，分為?預(yù)約病?人，初?診病人?建檔?1.錄?入制度?：a?.每天?收集一?次，確?保數(shù)據(jù)?及時錄?入;?b、就?診后病?人資料?--患?者姓名?、性別?、年齡?、職業(yè)?、聯(lián)系?方式、?就診疾?病2?、建立?回訪制?度：?回訪方?式包括?短信問?候及電?話回訪?二方面?a、?制定回?訪標準?，統(tǒng)一?回訪的?內(nèi)容，?對回訪?醫(yī)生要?進行專?業(yè)和技?巧培訓(xùn)?，確保?回訪的?工作質(zhì)?量;?b、有?計劃分?步驟：?配合?企劃部?經(jīng)營部?做好病?人滿意?度調(diào)查?，每天?五人，?主要以?預(yù)約病?人為主?對回?訪結(jié)果?及時反?饋分析?總結(jié)，?上報相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊?病例當(dāng)?時應(yīng)反?饋四?.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工?作_?___?月中旬?開始與?網(wǎng)絡(luò)部?移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢?工作，?___?_月份?通過網(wǎng)?絡(luò)就診?病人_?___?人左右?，__?__月?份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約_?___?人，成?功就診?___?_人，?較__?__月?份上升?一倍;?___?_月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約__?__人?，成功?就診_?___?人，較?___?_月份?再次上?升__?__%?。1?.qq?咨詢資?料庫及?商務(wù)通?資料庫?的建立?，使回?答更具?專業(yè)性?，且可?以直接?復(fù)制，?節(jié)。?202?3客服?年終工?作總結(jié)?（二）?一、?強化部?門制度?建設(shè)?1、由?于部門?人員變?動，結(jié)?合實際?情況，?對本部?門工作?分工進?行調(diào)整?，加強?管理，?提高工?作效率?。2?、針對?客服部?管理制?度空白?的實際?情況，?對制度?進行起?草和修?訂。制?度建設(shè)?共七則?：例會?制度、?投訴處?理規(guī)定?、物業(yè)?服務(wù)收?費管理?制度、?維修處?理規(guī)定?、資料?檔案管?理制度?、巡樓?制度、?前臺管?理制度?。并將?應(yīng)用表?格重新?按照統(tǒng)?一標準?制作，?并下發(fā)?使用。?3、?加強員?工精神?風(fēng)貌建?設(shè)，實?行每日?晨會制?度，及?時傳達?公司相?關(guān)文件?精神，?把工作?落實到?到實處?。4?、定期?召開客?服部全?體人員?會議，?對現(xiàn)階?段存在?的問題?進行總?結(jié)并及?時整改?，完善?和提高?部門員?工素質(zhì)?，改進?工作作?風(fēng)，提?高服務(wù)?意識。?5、?有針對?性地開?展部門?培訓(xùn)工?作，組?織學(xué)習(xí)?《物業(yè)?管理條?例》、?《物權(quán)?法》等?相關(guān)法?律法規(guī)?的學(xué)習(xí)?，使各?項制度?得到落?實。?6、對?B區(qū)新?進員工?的招聘?培訓(xùn)工?作。?二、收?費管理?1、?對前期?因房屋?質(zhì)量問?題而要?求物業(yè)?公司賠?償?shù)??2戶進?行溝通?，經(jīng)過?客服部?管理員?、主管?、經(jīng)理?直至物?業(yè)總經(jīng)?理的多?次艱難?協(xié)商溝?通，現(xiàn)?已經(jīng)集?團批準?同意已?妥善解?決35?戶。?2、對?___?_上半?年到期?物業(yè)費?進行為?期一個?月的清?繳工作?，收繳?率達9?2%，?收繳金?額為3?70,?___?_元.?不含前?期因賠?償未成?而拒交?物業(yè)費?的17?戶，并?將物業(yè)?費、采?暖費收?取及賠?償金額?進行統(tǒng)?計整理?上報，?明細附?后。?3、家?政創(chuàng)收?收入_?___?年計劃?為__?__萬?元，截?止至_?___?月末共?收入_?___?元，于?計劃相?距很大?,主要?原因首?先為物?業(yè)公司?今年準?備開展?一些創(chuàng)?收項目?，如配?送，為?業(yè)戶接?送小孩?等，但?上半年?一直未?實行;?其次是?保潔人?員數(shù)量?精減一?半，調(diào)?整流動?性比較?大，造?成計劃?完成率?比較低?。下半?年由于?二期開?始交屋?也是家?政服務(wù)?開展的?時機，?力爭創(chuàng)?收達_?___?萬元。?4、?下半年?收費分?三部分?，一是?對__?__年?___?_月_?___?日到期?因各種?原因遲?遲不交?的21?戶進行?清繳;?二是進?行__?__年?___?_月末?到期物?業(yè)費的?收取工?作，針?對公寓?多為出?租戶的?特點，?主要以?電話通?知輔以?書面的?形式進?行催繳?;三是?對前期?索賠未?達成協(xié)?議的1?6戶進?行跟進?，尤其?是重點?解決一?直未來?協(xié)商的?5戶，?力爭_?___?年底前?將此項?遺留問?題妥善?解決。?物業(yè)費?收繳率?力爭達?99%?以上，?采暖費?收繳率?達10?0%。?三、?服務(wù)管?理1?、對前?期物業(yè)?檔案和?資料進?行整理?，并規(guī)?范檔案?借用制?度，安?排專人?管理，?實行借?用登記?制。?①對客?戶基本?信息進?行重新?整理;?重點對?___?_號、?___?_號公?寓分布?情況匯?總成平?面圖，?將業(yè)主?與租賃?住戶分?開，方?便查閱?和日常?管理。?②對?業(yè)主及?各外協(xié)?單位的?聯(lián)系方?式進行?更新整?理。?③對維?保廠家?資料進?行統(tǒng)計?整理，?聯(lián)系地?產(chǎn)辦公?室確定?驗收合?格日期?，為客?戶維修?提供有?利依據(jù)?。④?將前期?信報箱?鑰匙、?電磁爐?、門禁?卡領(lǐng)用?情況逐?一進行?情況統(tǒng)?計，核?實剩余?數(shù)量，?查找缺?損原因?，為今?后工作?的開展?做好準?備。?⑤對現(xiàn)?有空房?鑰匙及?室內(nèi)設(shè)?施設(shè)備?進行整?理，安?排聯(lián)系?維修及?室內(nèi)清?潔工作?，為銷?售做好?準備，?并實行?定期空?房巡視?制。?2、對?客戶前?期房間?的工程?質(zhì)量問?題進行?修繕，?重點處?理了防?水、門?檻石、?墻面裂?紋、水?浸維修?、地板?裂紋、?淋浴屏?漏水、?衛(wèi)生間?滲水及?衛(wèi)生間?地磚倒?坡、更?換室內(nèi)?門鎖、?維修入?戶門、?維修洗?水盆下?水等問?題。?3、對?4#8?07因?洗衣機?水龍頭?在未關(guān)?的情況?下斷裂?造成漏?水導(dǎo)致?地板、?墻面等?受損要?求賠償?進行處?理，多?次溝通?業(yè)主及?相關(guān)責(zé)?任單位?，在未?果的情?況下致?函要求?責(zé)任單?位限期?答復(fù)，?現(xiàn)已做?出書面?于__?__月?底對業(yè)?主進行?地板進?行恢復(fù)?處理。?同樣的?問題針?對不同?的責(zé)任?單位進?行不同?處理，?如5#?506?同樣的?原因業(yè)?主因漏?水受損?后，由?物業(yè)公?司將業(yè)?主及責(zé)?任單位?約見面?談，雙?方達成?維修意?向，即?為業(yè)戶?盡到了?責(zé)任，?也維護?了物業(yè)?公司的?利益不?受損失?。4?、加強?走動式?管理，?規(guī)范日?常大堂?崗位及?巡樓工?作，組?織多次?集體巡?樓，發(fā)?現(xiàn)問題?、及時?處理。?并將近?期未能?解決的?問題進?行拍照?統(tǒng)一整?理以書?面的形?式，轉(zhuǎn)?相關(guān)部?門處理?，并進?行回訪?跟進。?5、?管理小?區(qū)內(nèi)養(yǎng)?犬問題?，一是?下發(fā)“?小區(qū)內(nèi)?加強管?理養(yǎng)犬?規(guī)定”?的通知?，并公?示舉報?電話;?二是請?民主廣?場派出?所配合?，清理?整頓違?反養(yǎng)犬?規(guī)定的?業(yè)主并?下發(fā)清?理通知?;三是?專門設(shè)?一部電?梯，通?知引導(dǎo)?攜帶寵?物者乘?坐貨梯?并做電?梯指示?，以免?人、犬?沖突等?問題的?發(fā)生。?6、?針對前?期管理?方面存?在的一?些問題?，強調(diào)?并加大?檢查公?寓業(yè)主?二次裝?修情況?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，?按相關(guān)?規(guī)定要?求業(yè)主?停工并?到物業(yè)?公司辦?理相關(guān)?裝修手?續(xù)，方?可開工?，同時?請安管?部在班?后及夜?間按公?司對裝?修業(yè)戶?的規(guī)定?實行嚴?格的監(jiān)?督和管?理。?四、B?區(qū)工作?準備?1、與?地產(chǎn)集?團銷售?中心溝?通聯(lián)絡(luò)?，取得?B區(qū)所?有業(yè)主?祥細資?料及戶?型圖，?提前做?好交屋?準備，?提高工?作效率?。2?、對B?區(qū)交屋?需要的?程序、?資料進?行思考?準備，?改進完?善制定?A區(qū)交?屋程序?，避免?產(chǎn)生同?樣的錯?誤及失?誤。根?據(jù)A區(qū)?資料參?考《物?權(quán)法》?等法規(guī)?對B區(qū)?所需文?件進行?整理準?備，并?請示集?團后準?備印刷?。3?、進入?B區(qū)施?工現(xiàn)場?，了解?進度，?對已完?工項目?進行初?驗，為?正式接?管開始?準備工?作，為?___?_月_?___?日順利?交屋做?好準備?。4?、下半?年進行?B區(qū)全?面交屋?入伙工?作，安?排交屋?后需要?維修項?目工作?，做好?回訪。?5、?B區(qū)交?屋入伙?資料的?存檔工?作，鑰?匙的保?管借用?管理。?五、?保潔管?理1?、接管?管業(yè)部?后，針?對之前?存在的?問題，?立即對?工作情?況進行?整體安?排。一?是對人?員分工?、工作?范圍、?工作標?準、作?息時間?、工作?周期和?頻率等?內(nèi)容統(tǒng)?計進行?布置，?對重組?的保潔?班進行?內(nèi)部選?拔，目?前已選?出試用?班長兩?名;公?寓實行?二班制?，保證?早8點?前將公?寓大堂?全部清?理完畢?，給業(yè)?主留下?清潔明?亮的視?覺享受?。二是?對公寓?及商街?工作標?準進行?提高及?細化，?加強清?潔質(zhì)量?;三是?對費用?計劃進?行掌握?，并在?原有工?作基礎(chǔ)?上進行?分析，?提出新?思路，?節(jié)支增?效;四?是協(xié)助?倉庫管?理員合?理儲存?和使用?保管保?潔用具?，用品?，進行?建帳，?入庫、?領(lǐng)用嚴?格實行?登記，?并由領(lǐng)?用人、?班長及?經(jīng)理簽?字后方?可出庫?，并控?制其合?理的使?用，并?進行月?底盤點?，做到?帳實相?符。?2、日?常保潔?管理。?一是對?保潔班?目前工?作依照?考核標?準進行?每日巡?查，對?發(fā)現(xiàn)問?題進行?整改;?二是組?織班長?召開工?作布置?會議，?對其工?作提出?新的要?求，做?到工作?有計劃?，事后?有總結(jié)?;三是?定期召?開全體?人員會?議，進?行階段?性總結(jié)?，將新?標準、?新要求?在班組?內(nèi)進行?貫徹落?實提升?班組精?神面貌?。經(jīng)過?一個多?月的調(diào)?整，保?潔工作?無論從?精神面?貌還是?從工作?質(zhì)量標?準上均?有明顯?的改觀?，多次?受到公?司領(lǐng)導(dǎo)?的肯定?及表揚?。2?023?客服年?終工作?總結(jié)（?三）?我想一?個人只?有經(jīng)過?不斷努?力，不?斷奮斗?，才能?克服自?身的缺?點，才?能不斷?超越自?我，實?現(xiàn)理想?和人生?的價值?。在?___?_公司?___?_經(jīng)理?的領(lǐng)導(dǎo)?下，負?責(zé)接待?電話業(yè)?務(wù)，用?高標準?嚴格要?求自己?，不斷?學(xué)習(xí)、?刻苦追?求，加?強自身?素質(zhì)和?品質(zhì)的?修養(yǎng)，?提高自?身能力?，做好?客服工?作。雖?然工作?有很多?地方做?的不夠?到位，?但是我?會在以?后的工?作中忠?實履行?職責(zé)，?不斷自?查、反?省自己?，不斷?開拓進?取，把?自己全?身心地?投入到?各項工?作實踐?中。我?的信念?是“只?要自己?能夠勝?任本職?工作，?就是稱?職的。?”現(xiàn)將?___?_月的?主要工?作情況?總結(jié)如?下：?1、每?天上班?之前永?遠記住?a客戶?滿意第?一;b?客戶永?遠是對?的;如?果客戶?錯了，?仍然記?住客戶?永遠是?對的。?2、?緊跟蹤?車輛行?駛位置?，做到?服務(wù)客?戶化，?讓客人?無論在?何時何?地只要?查貨物?位置，?我們總?能在第?一時間?準確無?誤的答?復(fù)客人?，不要?感到失?望。?3、物?能夠準?時的到?達客戶?手中，?及時的?查看到?車貨物?中轉(zhuǎn)情?況，盡?力做到?不讓客?戶打電?話催貨?物。?4、報?貨損，?讓發(fā)貨?公司第?一時間?知道貨?物的情?況。?5、班?時間清?點庫房?的貨存?。6?、一個?電話都?關(guān)系到?我們的?業(yè)績，?做好電?話記錄?，客戶?信息記?錄。?202?3客服?年終工?作總結(jié)?（四）?時間?總是過?得很快?，新的?一年即?將開始?。在過?去的一?年中我?作為客?服部的?主管，?帶領(lǐng)我?部的員?工順利?完成了?___?_年的?各項工?作任務(wù)?。在此?，對一?直以來?支持我?工作的?客服部?所有員?工表示?感謝。?如果沒?有她們?的努力?工作，?就不會?有客服?部今天?的成績?。我也?感謝各?部門同?事對我?工作上?的支持?與配合?。_?___?年客服?部的工?作是比?較繁忙?和辛苦?的一年?，完成?了1棟?、2棟?、3棟?、4棟?、5棟?的交房?工作，?但對于?我們每?個人來?說又有?很多不?同的收?獲。很?多人不?了解客?服工作?，認為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、;?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?許多失?誤、失?職。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?：1?、按照?要求，?對業(yè)主?的檔案?資料進?行歸檔?管理，?發(fā)生更?改及時?做好跟?蹤并更?新。?2、對?業(yè)主的?報修、?咨詢及?時進行?回復(fù)，?并記錄?在業(yè)主?信息登?記表上?（報修?395?戶，服?務(wù)99?戶，投?訴19?戶）。?3、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔。?4、對?于業(yè)主?反映的?問題進?行分類?，聯(lián)系?施工方?進行維?修，跟?蹤及反?饋。?5、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關(guān)?部門和?人員進?行處理?，并對?此過程?進行跟?蹤，完?成后進?行回訪?。6?、資料?錄入和?文檔編?排工作?。對公?司的資?料文檔?和有關(guān)?會議記?錄，認?真做好?錄入及?編排打?印，根?據(jù)各部?門的工?作需要?，制作?表格文?檔，草?擬報表?等。?7、新?舊表單?的更換?及投入?使用。?9、?做好管?理處各?項收支?工作。?在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少。?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?。對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗還?不夠豐?富的人?而言，?工作中?難免會?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，幸運?的是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力幫?助下，?讓我在?遇到困?難時敢?于能夠?去面對?，敢于?接受挑?戰(zhàn)，性?格也逐?步沉淀?下來。?在__?__物?業(yè)我深?刻體會?到職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)的真?正含義?。所?謂職業(yè)?精神就?是當(dāng)你?在工作?崗位時?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應(yīng)把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責(zé)。?所謂微?笑服務(wù)?就是當(dāng)?你面對?客戶時?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?應(yīng)以工?作為重?，急客?戶所急?，始終?保持微?笑，因?為我代?表的不?單是我?個人的?形象，?更是公?司的形?象。?在這一?年來的?工作中?我深深?體會到?了細節(jié)?的重要?性。細?節(jié)因其?“小”?，往往?被人輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?瑞和的?每一天?，我都?明白細?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得;不?論是擬?就通知?時的每?一行文?字，每?一個標?點，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強調(diào)的?服務(wù)做?細化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認識?到，只?有深入?細節(jié)，?才能從?中獲得?回報;?細節(jié)產(chǎn)?生效益?，細節(jié)?帶來成?功。?在__?__年?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去一年?里工作?中的缺?點，不?斷提升?自己，?著重加?強以下?幾個方?面的工?作：?1、自?覺遵守?公司的?各項管?理制度?。3?、進一?步改善?自己的?性格，?提高對?工作耐?心度，?更加注?重細節(jié)?，加強?工作責(zé)?任心和?工作積?極性。?4、?多與各?位領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們溝通?學(xué)習(xí)，?取長補?短，提?升自己?各方面?能力，?跟上公?司前進?的步伐?。2?023?客服年?終工作?總結(jié)（?五）?一、_?___?年工作?情況?（一）?規(guī)范內(nèi)?管管理?，增強?員工責(zé)?任心和?工作效?率。?自加入?___?_客服?部后，?發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部?管理比?較薄弱?，主要?表現(xiàn)在?員工責(zé)?任心不?強，工?作主動?性不夠?、工作?效率低?、辦事?拖拉等?方面。?針對上?述問題?，本人?進一步?完善了?部門責(zé)?任制，?明確了?部門員?工的責(zé)?任及工?作標準?;加強?與員工?的溝通?，有針?對性的?組織多?項培訓(xùn)?，定期?對員工?的工作?進行點?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責(zé)任?性。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進?了部門?各項工?作的開?展。?（二）?嚴抓客?服人員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象?。客?服部是?服務(wù)中?心的橋?梁和信?息中樞?，起著?聯(lián)系內(nèi)?外的作?用，客?服員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部整?體工作?。今年?下半年?以來，?我部著?重加強?員工服?務(wù)管理?工作，?每日上?班前部?門員工?對著裝?、禮儀?進行自?檢、互?檢，使?客服人?員保持?良好的?服務(wù)形?象，加?強了客?服員語?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問題?的技巧?培訓(xùn)，?提高了?客服員?的服務(wù)?素質(zhì)。?部門樹?立“周?到、耐?心、熱?情、細?致”的?服務(wù)思?想，并?將該思?想貫穿?到了對?業(yè)主的?服務(wù)之?中，在?服務(wù)中?切實的?將業(yè)主?的事情?當(dāng)成自?己的事?情去對?待。?（三）?圓滿完?成__?__一?期交房?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了堅?實的基?礎(chǔ)。?___?_年_?___?月中旬?，__?__一?期正式?交房入?住，我?部主要?負責(zé)一?期入住?的資料?發(fā)放、?簽約、?處理業(yè)?主糾紛?等工作?。（?四）密?切配合?各部門?，做好?服務(wù)中?心內(nèi)、?外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?工作。?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?服務(wù)中?心與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時?為業(yè)主?提供服?務(wù)，本?年度累?計處理?。二?、部門?工作存?在的問?題盡?管部門?總體工?作取得?了良好?的成績?，但仍?存在一?些問題?。為進?一步做?好明年?工作，?現(xiàn)將本?部門存?在的問?題總結(jié)?如下。?（一?）員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過?部門半?年的工?作和實?踐來看?，客服?員業(yè)務(wù)?水平偏?低，服?務(wù)素質(zhì)?不是很?高。主?要表現(xiàn)?在處理?問題的?技巧和?方法不?夠成熟?，應(yīng)對?突發(fā)事?件的經(jīng)?驗不足?，在服?務(wù)中的?職業(yè)素?養(yǎng)不是?很高。?（二?）部門?管理制?度、流?程不夠?健全。?由于?部門在?近半年?的工作?中，主?要精力?放在了?___?_交付?的準備?工作中?，因而?忽略了?制度化?建設(shè)，?目前，?員工管?理方面?、服務(wù)?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責(zé)任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?（三）?協(xié)調(diào)、?處理問?題不夠?及時、?妥善。?三、?___?_年工?作計劃?要點?（一）?繼續(xù)加?強客戶?服務(wù)水?平和服?務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主?滿意率?達到9?6%。?（二?）加強?物業(yè)服?務(wù)費收?費水平?，確保?年底收?費率達?到95?%。?（三）?加強部?門培訓(xùn)?工作，?確?？?服員業(yè)?務(wù)水平?有顯著?提高。?（四?）完善?客服制?度和流?程，部?門基本?實現(xiàn)制?度化管?理。?（五）?密切配?合各部?門工作?，及時?、妥善?處理業(yè)?主糾紛?和意見?、建議?。（?六）加?強保潔?外包管?理工作?，做到?有檢查?、有考?核，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量。?回顧_?___?年，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長與?成績，?展望_?___?年，迎?接我們?的是機?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，客?服部全?體員工?在明年?的工作?中將繼?續(xù)團結(jié)?一致，?齊心協(xié)?力的去?實現(xiàn)部?門目標?，為公?司發(fā)展?貢獻一?份力量?。2?023?客服年?