主題四客房銷售與技巧詳解

（優(yōu)選）主題四客房銷售與技巧當(dāng)前1頁，總共34頁。案例導(dǎo)入案例——再給8.5折優(yōu)惠某日，一位新加坡的常客來到上海希爾頓酒店總臺(tái)要求住房。接待員小王見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，新加坡客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價(jià)再下降一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請示。于是，他請香港客人先到沙發(fā)上休息。當(dāng)前2頁，總共34頁。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)的回到了總臺(tái)，對客人說：我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求，他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要向您我致意，感謝您多次光臨我店。客人計(jì)算了一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處于旅游旺季的三星級酒店來說已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，辦理了入住手續(xù)?！咎釂枴?/p>

從案例中小王的經(jīng)驗(yàn)中，你受到了什么啟發(fā)？當(dāng)前3頁，總共34頁。

知識(shí)點(diǎn)一前廳銷售內(nèi)容1

知識(shí)點(diǎn)二客房銷售程序2知識(shí)點(diǎn)三客房銷售技巧3

知識(shí)點(diǎn)四防止客人逃賬的有效措施4當(dāng)前4頁，總共34頁。前廳銷售內(nèi)容

飯店的地理位置

飯店的設(shè)施設(shè)備

飯店的服務(wù)

飯店的形象

飯店的氣氛當(dāng)前5頁，總共34頁?，F(xiàn)代酒店管理之父“斯坦特勒”認(rèn)為酒店取得成功的三個(gè)重要因素是：

location!location!location!當(dāng)前6頁，總共34頁。當(dāng)前7頁，總共34頁。酒店服務(wù)需要具備的因素S———Smile(微笑)E———Efficiency(效率）R———Receptiveness(誠懇)V———Vitality(活力)I———Interest(興趣)C———Courtesy(禮貌)E———Equality(平等)合并這些字母即為服務(wù)的英文

SERVICE當(dāng)前8頁，總共34頁。當(dāng)前9頁，總共34頁。當(dāng)前10頁，總共34頁。當(dāng)前11頁，總共34頁。當(dāng)前12頁，總共34頁。客房銷售程序

（一）把握特點(diǎn)（二）介紹客房（三）洽談價(jià)格（四）展示客房（五）促成購買當(dāng)前13頁，總共34頁。把握特點(diǎn)前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店目標(biāo)市場的客人類型及其需求，并有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點(diǎn)，采取針對性、個(gè)性化的銷售方法。當(dāng)前14頁，總共34頁。銷售產(chǎn)品要針對客人的特點(diǎn)1、針對商務(wù)客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（）

A、價(jià)格較高B、寬敞明亮C、齊全辦公設(shè)備D、便于會(huì)客、寬大寫字臺(tái)

2、度假旅游客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（）

A、景色優(yōu)美B、價(jià)格適中客房3、蜜月新婚夫婦，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（）A、安靜、溫馨B、不易受到干擾大床房4、帶孩子父母，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（）

A、聯(lián)通房或相鄰房

5、知名人士、高薪階層，服務(wù)人員應(yīng)推銷（）

A、套房當(dāng)前15頁，總共34頁。介紹客房

前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的不同特點(diǎn)介紹酒店客房及其價(jià)值，應(yīng)注意察言觀色，生動(dòng)描述房間的特色、給予客人的便利條件以及各種附加的心理方面的滿足，以減弱客房價(jià)格的分量。當(dāng)前16頁，總共34頁。例題：前廳服務(wù)人員，在介紹不同特點(diǎn)的客房時(shí)，盡量體現(xiàn)客房的價(jià)值.例如A強(qiáng)調(diào)套房有氣派（位置樓層不合適時(shí))B強(qiáng)調(diào)便于社交會(huì)客和商務(wù)接待（價(jià)格不合適時(shí)）C朝向花園的客房強(qiáng)調(diào)其清靜，給人以愜意感受；D鄰近電梯走道的客房則說明其進(jìn)出方便等當(dāng)前17頁，總共34頁。洽談價(jià)格

洽談價(jià)格應(yīng)注意避免硬性推銷或急于報(bào)出定價(jià)，而是選擇時(shí)機(jī)將價(jià)格提出來，以易于客人接受。當(dāng)前18頁，總共34頁。展示客房

若客人仍有疑慮，前廳服務(wù)人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的客房宣傳冊、圖片等直觀資料展現(xiàn)給客人。必要時(shí)，可帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的客房，由高檔逐步向低檔展示，再伴以前廳服務(wù)人員自信、熱情、禮貌的介紹，客人大都會(huì)做出合理、明智的選擇。當(dāng)前19頁，總共34頁。促成購買

在察覺到客人對所推銷的客房發(fā)生興趣時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)倍加努力，采取有策略的語言和行為，促成客人做出最終選擇。例如：“李先生，您真有眼光，選擇了這間朝向海景的套房，您現(xiàn)在就辦理手續(xù)嗎?”邊說邊將入住登記表遞給客人，并投以真誠的目光。此時(shí)，千萬不可置客人于一旁，而忙于自己手頭的事情。這種冷落只能讓客人心灰意冷、望而卻步。當(dāng)前20頁，總共34頁?？头夸N售技巧（一）熟記客人姓名（二）注意聆聽，及時(shí)釋疑

（兩耳聽內(nèi)容，一心聽情感）（三）態(tài)度誠懇友善（四）使用正面說法（五）銷強(qiáng)調(diào)客戶的價(jià)值而非價(jià)格

（售客房時(shí)不能僅談價(jià)格）（六）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

（從高到低報(bào)價(jià)）（七）多提建議，爭取每一位客人（八）利益引誘法當(dāng)前21頁，總共34頁。記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。當(dāng)前22頁，總共34頁。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。當(dāng)前23頁，總共34頁。強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格

案例：前廳服務(wù)人員在接待推銷中經(jīng)常會(huì)說“一間每晚500元，您要不要?”這不但讓客人望而止步，而且還會(huì)讓客人心里不高興。如何避免進(jìn)入誤區(qū)？前廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按客房銷售的程序步驟開展推銷，應(yīng)該說“一間寬敞的、剛剛裝修過的客房”、“一間裝修華麗、具有民族特色的客房”等?？腿嗽诹私饪头康奶攸c(diǎn)及其價(jià)格后，才有可能選擇購買，客人需要的是自己喜歡的客房而不僅僅是價(jià)格。當(dāng)前24頁，總共34頁。報(bào)價(jià)方式的種類

1.“夾心式”報(bào)價(jià)，亦稱“三明治式”報(bào)價(jià)即將房價(jià)夾在所提供的服務(wù)項(xiàng)目和利益中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，以減輕價(jià)格的分量。例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為800元，該房價(jià)還包括一份美式早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單……”“夾心式”報(bào)價(jià)適合于中、高檔客房，要針對消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。2.

“魚尾式”報(bào)價(jià)即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出物美，減弱價(jià)格對客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合中檔客房。3.

“沖擊式”報(bào)價(jià)即報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較低的客房，主要針對消費(fèi)水平較低的客人。當(dāng)前25頁，總共34頁。案例——巧妙推銷豪華套房

上海希爾頓酒店前廳部的客房預(yù)訂員小吳接到一位美國客人從寧波打來的電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在700元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，二天以后開始住店。小吳馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于二天以后酒店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小吳講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與上海萬豪酒店前廳部聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對上海的各大酒店不是太熟悉，本次過來也是為了參加項(xiàng)目的洽談會(huì)。你們酒店在各地都是比較有名氣的，我們還是希望你們酒店能給想想辦法。”當(dāng)前26頁，總共34頁。當(dāng)前27頁，總共34頁。小吳暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量不使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來上海，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)1170元，客房擁有明亮的落地窗戶，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的優(yōu)美景色，室內(nèi)有現(xiàn)代最新的設(shè)施設(shè)備，為眼光獨(dú)到的旅行人士提供極致奢華與舒適的享受，相信您們住了以后會(huì)滿意的。”

巧妙推銷豪華套房當(dāng)前28頁，總共34頁。小吳講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小吳于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候乘哪班動(dòng)車來上海？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！泵绹腿寺犘沁@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

巧妙推銷豪華套房當(dāng)前29頁，總共34頁?！菊埬惴治觥?.案例中的小吳在將豪華客房推銷給美國客人的過程中，使用到了哪些推銷技巧？2.從小吳的推銷案例中，你受到了什么啟發(fā)？今后在客房推銷過程中，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問題？想一想當(dāng)前30頁，總共34頁。

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小吳在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小吳之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮價(jià)格，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小吳的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小吳的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。分析小結(jié)當(dāng)前31頁，總共34頁。四、防止客人逃帳的有效措施(一)收取定金(二)收取預(yù)付款(三)制定合理的信用政策(四)建立詳細(xì)的客戶檔案(五)對持信用卡的客人，提前向信用卡公司請求授權(quán)(六)盡早發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施當(dāng)前32頁，總共34頁。課堂小測驗(yàn)（判斷改錯(cuò)）對持信用卡消費(fèi)的客人,酒店一般不根據(jù)銀行或信用卡公司提供的“黑名單”,可自行決定是否接受使用信用卡。2.雖然預(yù)