銀行業(yè)客服中心從業(yè)基礎(chǔ)（第一、二章風(fēng)險(xiǎn)題）附答案

銀行業(yè)客服中心從業(yè)基礎(chǔ)（第一、二章風(fēng)險(xiǎn)題）[復(fù)制][矩陣文本題]*姓名：________________________編號(hào)：________________________機(jī)構(gòu)名稱:________________________1.現(xiàn)代化客服中心能夠幫助客戶企業(yè)強(qiáng)化_______、_______以及_______，從而提升企業(yè)的_______。[填空題]*_________________________________(答案：客戶服務(wù)、提高銷售、內(nèi)部管理水平、綜合競(jìng)爭(zhēng)力)2.客戶服務(wù)中心是通過_______、_______、_______等媒體為客戶提供咨詢、交易、交叉銷售等綜合化服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心[填空題]*_________________________________(答案：電話、視頻、網(wǎng)絡(luò))3.在貝爾發(fā)明電話80年后，也就是在1956年，_______成立了全球第一家7*24小時(shí)全天候客服中心[填空題]*_________________________________(答案：泛美航空公司)4.把客戶經(jīng)常咨詢的業(yè)務(wù)問題錄成電話語(yǔ)音，由系統(tǒng)自動(dòng)回答客戶問題是采取_______技術(shù)。[填空題]*_________________________________(答案：交換式語(yǔ)音應(yīng)答)5.20世紀(jì)80年代CTI的逐步應(yīng)用推廣，實(shí)現(xiàn)了_______、_______與_______之間的互動(dòng)交互，使得客服中心服務(wù)效率提供，服務(wù)功能更加豐富[填空題]*_________________________________(答案：客戶、客服代表、計(jì)算機(jī))6.客戶服務(wù)中心未來發(fā)展的趨勢(shì)是越來越_______[填空題]*_________________________________(答案：智能化)7.目前，全國(guó)主要商業(yè)銀行設(shè)立的客戶服務(wù)中心從專業(yè)劃分來看，包括_______和_______[填空題]*_________________________________(答案：綜合業(yè)務(wù)客戶服務(wù)中心、信用卡客戶服務(wù)中心、)8.銀行業(yè)客戶服務(wù)中心后臺(tái)部室的四類職能包括：_______、_______、_______、_______。[填空題]*_________________________________(答案：運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)支持、技術(shù)支持、綜合保障)9.客戶服務(wù)中心相對(duì)于物理網(wǎng)點(diǎn)等傳統(tǒng)服務(wù)渠道具備的特有服務(wù)優(yōu)勢(shì)包括：_______、_______、_______[填空題]*_________________________________(答案：便捷、標(biāo)準(zhǔn)、全面)10.客戶服務(wù)中心第一時(shí)間掌握并監(jiān)督銀行各部門、各渠道的服務(wù)情況，促進(jìn)_______、_______和_______。[填空題]*_________________________________(答案：全行服務(wù)提升、流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)創(chuàng)新)11.客戶服務(wù)中心可通過建立_______，及時(shí)對(duì)客戶的大額異常交易行為進(jìn)行事中合適，幫助客戶防范資金被盜等風(fēng)險(xiǎn)[填空題]*_________________________________(答案：大額異常交易模型)12.客戶服務(wù)意識(shí)的起源是_______。[填空題]*_________________________________(答案：客戶的需求)13._______是衡量銀行的客戶服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。[填空題]*_________________________________(答案：客戶的滿意程度)14.客戶服務(wù)中心利用哪些方式為客戶提供各類售前、售前及售后服務(wù)？[填空題]*_________________________________(答案：人工、自動(dòng)語(yǔ)音、WEB、社交媒體。)15.客戶服務(wù)中心按照服務(wù)的角度服務(wù)于哪些板塊的客戶，請(qǐng)列舉。P4

[填空題]*_________________________________(答案：借記卡、信用卡、企業(yè)金融、同業(yè)金融、電子銀行。)16.客戶服務(wù)中心前臺(tái)部室主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，一般通過那些渠道為客戶提供服務(wù)支持？請(qǐng)列舉至少4個(gè)渠道[填空題]*_________________________________(答案：人工、自助語(yǔ)音、在線、短信、視頻、微博、手機(jī)銀行等渠道)17.銀行業(yè)客戶服務(wù)中心后臺(tái)部室一般設(shè)有哪些崗位？請(qǐng)列舉不少于5項(xiàng)。[填空題]*_________________________________(答案：排班管理、品質(zhì)管理、績(jī)效管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、流程管理、知識(shí)庫(kù)管理、培訓(xùn)管理、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)運(yùn)維、資源管理、行政管理、技術(shù)管理)18.銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的智能技術(shù)有哪些？請(qǐng)列舉4項(xiàng)[填空題]*_________________________________(答案：智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音語(yǔ)義分析系統(tǒng)、智能機(jī)器人客服、聲紋識(shí)別技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù))19.客戶服務(wù)中心在培養(yǎng)服務(wù)型人才方面具有哪些優(yōu)勢(shì)？[填空題]*_________________________________(答案：業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、平臺(tái)優(yōu)勢(shì))20.客戶服務(wù)中心為了不斷提升自身創(chuàng)造價(jià)值的能力，開展了哪些綜合金融服務(wù)