2023年客服部年終總結(jié)

第10頁共10頁202?3年客?服部年?終總結(jié)?__?__年?度，我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項工?作，辦?理手續(xù)?及時、?服務(wù)周?到，報?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項目?標(biāo)及計?劃：?截止到?___?_年_?___?月__?__日?共辦理?交房手?續(xù)__?__戶?。辦理?二次裝?修手續(xù)?___?_戶，?二次裝?修驗房?___?_戶，?二次裝?修已退?押金_?___?戶。車?位報名?___?_戶。?以下?是重要?工作任?務(wù)完成?情況及?分析：?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計?已達上?千項。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運用?短信群?發(fā)器發(fā)?送通知?累計9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準(zhǔn)?確，同?時積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日之前?共發(fā)出?86份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單28?份，完?成率_?___?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?___?_%。?我部門?回訪7?8份，?回訪率?___?_%，?工程維?修滿意?率__?__%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成_?___?戶業(yè)主?財產(chǎn)損?失。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?揮下，?我客服?部第一?時間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補償金?。五?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?總結(jié)?：客服?部門員?工由一?個思想?認識不?足、對?工作沒?有激情?的隊伍?引導(dǎo)成?一個對?公司充?滿憧憬?，對行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長充?滿希望?的團隊?;把部?門員工?由一個?對物業(yè)?管理知?識掌握?空白培?訓(xùn)成一?個具一?定物業(yè)?管理常?識的團?隊。為?業(yè)主提?供規(guī)范?、快捷?、有效?的服務(wù)?，認真?做好接?待工作?，為業(yè)?主創(chuàng)造?優(yōu)美、?舒適的?生活、?休閑氛?圍，提?升物業(yè)?的服務(wù)?品質(zhì)。?20?23年?客服部?年終總?結(jié)（二?）忙?忙碌碌?中一年?時間就?這么一?晃而過?，而這?只是一?個時間?的節(jié)點?而已。?不管今?天是幾?年幾月?幾日過?了今天?，明早?我一樣?會騎著?摩托趕?到單位?，在工?作崗位?上盡心?盡力，?認認真?真的完?成每一?項工作?。我一?直覺得?工作就?好像基?金定投?，踏實?肯干的?工作，?無止境?的學(xué)習(xí)?就提高?收益率?的途徑?，通過?不懈的?堅持某?一天終?會成為?一個富?翁?，F(xiàn)?就一年?來工作?情況向?各位領(lǐng)?導(dǎo)及同?事們總?結(jié)匯報?，不到?之處，?請領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們批評?、指正?。通?過在貸?后管理?崗位上?一年多?的工作?，對這?個崗位?的日常?工作也?日趨嫻?熟，但?是到精?的境界?還遠遠?不夠，?我時常?都會在?思考工?作中如?何既能?把控住?風(fēng)險又?能做到?工作效?率的提?高。風(fēng)?險的把?控這點?對一個?銀行從?業(yè)經(jīng)驗?較為淺?薄的人?來說堪?稱難點?，但是?我相信?從零開?始或者?從一開?始并不?重要，?重要的?是終點?能夠達?到那里?，平日?閑時我?積極認?真地學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?知識，?先就自?己讀閱?總行的?相關(guān)制?度文件?和外界?的法律?法規(guī),?有疑問?自己琢?磨不透?的地方?虛心向?領(lǐng)導(dǎo)及?同事請?教。我?清楚一?個道理?專業(yè)才?是王道?，本年?里我積?極參加?各種專?業(yè)知識?的學(xué)習(xí)?以及資?格考試?，通過?學(xué)習(xí)取?得了統(tǒng)?計從業(yè)?資格、?保險代?理資格?、個人?貸款從?業(yè)資格?等證書?，雖然?現(xiàn)在我?談不上?專業(yè)但?是我一?直在努?力讓自?己專業(yè)?。對于?如何提?高工作?效率，?我通過?對事情?步驟的?合理安?排，一?些小細?節(jié)的改?進，一?些便捷?表格的?設(shè)計等?方式讓?做以往?同樣的?事時更?快更好?。在?今年_?___?月份綜?合部經(jīng)?理調(diào)離?墊江支?行，支?行條件?具體人?手緊，?我積極?服從安?排兼任?了綜合?部的工?作。面?對工作?量大、?事情雜?、很多?工作初?次接觸?等壓力?我硬著?頭皮頂?了上去?。我把?綜合部?定位是?一個服?務(wù)和管?理并重?的工作?，綜合?部就應(yīng)?該為營?業(yè)網(wǎng)點?的正常?運營以?及員工?的正常?工作在?勤儉節(jié)?約的前?提下在?提供良?好的后?勤保障?，并要?把支行?當(dāng)成自?己的家?一樣熟?知所有?固定資?產(chǎn)的狀?況;綜?合部就?應(yīng)該準(zhǔn)?確及時?的做好?員工工?資、獎?金、福?利的發(fā)?放工作?，當(dāng)員?工薪資?、統(tǒng)籌?出現(xiàn)問?題是就?應(yīng)該像?是自己?的事情?一樣及?時處理?好讓員?工放心?;對員?工個人?檔案重?新進行?了整理?，對k?___?_人力?資源系?統(tǒng)及時?進行維?護，做?好了支?行員工?人事管?理工作?。對于?內(nèi)控管?理、安?全保衛(wèi)?責(zé)任重?于泰山?，加強?了單位?員工和?保安的?安全制?度學(xué)習(xí)?，牢固?樹立安?全第一?的思想?，完善?支行安?保消防?制度，?制定以?及成功?演練了?支行突?發(fā)事件?應(yīng)急預(yù)?案，不?定期的?對網(wǎng)點?安防設(shè)?施、監(jiān)?控設(shè)備?、消防?設(shè)施進?行檢查?，以預(yù)?防為主?的原則?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進?行整改?，深入?開展“?平安重?慶銀行?”活動?。平時?積極協(xié)?助行領(lǐng)?導(dǎo)組織?推動各?項工作?的實施?和落實?，身體?力行的?去做好?每一件?事。兼?任綜合?部四個?多月了?，雖然?我盡心?盡力了?但是有?很多事?情我做?得還不?夠好，?我自覺?地接受?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助與?監(jiān)督，?努力克?服自己?的缺點?，彌補?不足，?爭取進?步。?在銀行?綜合部?一年的?工作我?成長了?，但是?對世界?的了解?越多，?做的過?事越多?，越會?發(fā)現(xiàn)自?己知道?的太少?、會做?的太少?。在_?___?年里我?將制定?自己新?的奮斗?目標(biāo)，?以飽滿?的精神?狀態(tài)來?迎接新?的挑戰(zhàn)?。不斷?總結(jié)過?去失敗?和成功?經(jīng)驗，?爭取更?大進步?。提升?自己的?業(yè)務(wù)技?能，提?高工作?質(zhì)量和?效率，?積極配?合領(lǐng)導(dǎo)?同事們?把工作?做得更?好，努?力讓自?己勝任?從事中?和將要?從事的?崗位工?作。?202?3年客?服部年?終總結(jié)?（三）?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時間?的長短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長?。以下?是一位?電話客?服工作?總結(jié)：?從在?網(wǎng)上報?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復(fù)試?到參加?培訓(xùn)，?不知不?覺來到?客服中?心這個?大家庭?已經(jīng)有?五個多?月的時?間了，?在這五?個月的?時間里?我經(jīng)歷?的是從?一個剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個上?班族的?改變;?從一個?獨立的?個體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會議?，每個?組的小?組長會?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯誤?，在第?二天強?調(diào)今天?外呼應(yīng)?該注意?哪些問?題;在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個個案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們在面?對各種?刁難的?客戶時?都能游?刃有余?;在這?里，我?們每個?組商討?各隊的?板報設(shè)?計，每?位學(xué)員?都積極?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協(xié)力完?成板報?的設(shè)計?到制作?;在?這里，?我們每?天下班?之前會?召開大?組會議?，樓層?組長會?對在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚，對?有進步?的學(xué)員?進行鼓?勵;在?這里，?每天都?會發(fā)生?許多好?人好事?，這些?事雖小?，但從?這些小?事中讓?我們感?受到的?是我們?電話銀?行__?__中?心大家?庭般的?溫暖;?在這里?，我們?每天會?記錄下?自己當(dāng)?天的工?作感言?，記錄?我們工?作中的?點點滴?滴;更?重要的?是，在?這里，?我們在?___?_銀行?電話銀?行__?__中?心企業(yè)?文化的?熏陶下?，不斷?提高我?們自身?的綜合?素質(zhì)，?不斷完?善自我?……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?輕松起?來。聽?著老員?工們親?切熟練?的話語?，看著?他們嫻?熟的操?作，體?味著他?們在工?作時的?認真和?篤定，?青春的?浮躁也?與之褪?去，多?了一份?成熟和?穩(wěn)重。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點：?一、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅持?“把簡?單的事?做好就?是不簡?單”。?工作中?認真對?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時，?能毫無?怨言地?放棄休?息時間?，做好?工作計?劃，堅?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作;?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時俱進?記得?石主任?給我們?新員工?上過的?一堂課?的上有?講過這?樣一句?話：“?選擇了?建行就?是選擇?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?這幾個?月以來?我堅持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)知?識，強?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實際?，用實?踐來鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯(lián)?系實際?。在工?作中用?理論來?指導(dǎo)解?決實踐?，學(xué)習(xí)?目的在?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的能?力，增?強了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見性和?創(chuàng)造性?;2?、注重?克服思?想上的?“惰”?性。堅?持按制?度，按?計劃進?行業(yè)務(wù)?知識的?學(xué)習(xí)。?首先不?將業(yè)務(wù)?知識的?學(xué)習(xí)視?為額外?負擔(dān)，?自覺學(xué)?習(xí)更新?的業(yè)務(wù)?知識和?建行的?企業(yè)文?化;其?次是按?自己的?學(xué)習(xí)計?劃，堅?持個人?自學(xué)，?發(fā)揚“?釘子”?精神，?擠時間?學(xué)，正?確處理?工作與?學(xué)習(xí)的?矛盾，?不因工?作忙而?忽視學(xué)?習(xí)，不?因任務(wù)?重而放?松學(xué)習(xí)?。在?今后的?工作中?，我會?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?保持好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計劃：?一、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進行每?天的外?___?_，學(xué)?會總結(jié)?各地方?的特點?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進行_?___?地區(qū)的?個貸催?收時，?一般在?下午的?時間撥?打接觸?率比較?高，所?以對于?___?_的客?戶我們?要多進?行預(yù)約?回撥;?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進行?外呼時?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合;?二、?加強自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時能?夠脫口?而出;?加強知?識庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識?庫;不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題;?三、增?強主動?服務(wù)意?識，保?持良好?心態(tài);?四、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。2?023?年客服?部年終?總結(jié)（?四）?從事客?服工作?已接近?七年，?在七個?春秋冬?夏的輪?回交替?中寫了?好多次?總結(jié)了?吧，感?覺總結(jié)?就象是?一個驛?站，可?以靜下?心來梳?理疲憊?的心情?，燃燒?美好的?希望，?為下一?段行程?養(yǎng)精畜?銳。不?管客服?工作是?多么的?平凡，?但是總?能不斷?地接受?各種挑?戰(zhàn)，不?斷地去?尋找工?作的意?義和價?值，而?且總在?不斷地?告誡自?己：做?自己值?得去做?的事情?，走自?己的路?，讓別?人去說?吧。以?下是我?的個人?工作總?結(jié)報告?：對?于一個?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學(xué)?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。?作為一?個班長?，在接?近兩年?的班長?工作中?，我就?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融前?臺因用?戶所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?話務(wù)員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自己的?情緒進?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個?新員工?上線之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗和?想法得?以實施?并取得?一定成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當(dāng)中?，對團?隊二字?體會特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個故?事感動?：在?洪水暴?虐的時?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼：“?看，那?是什么?”一個?好象人?頭的黑?點順著?波浪漂?過來，?大家正?準(zhǔn)備再?靠近些?時營救??！澳?是蟻球??！币?位老者?說;“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時?，螞蟻?迅速抱