優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)模板

第9頁(yè)共9頁(yè)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)培訓(xùn)?總結(jié)模?板用?心服務(wù)?，用愛?經(jīng)營(yíng)?—標(biāo)桿?網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)培訓(xùn)?心得?為期六?天的標(biāo)?桿網(wǎng)點(diǎn)?建設(shè)培?訓(xùn)已落?下帷幕?，感謝?我們的?行領(lǐng)導(dǎo)?讓我有?機(jī)會(huì)參?與到這?樣富有?意義的?培訓(xùn)中?來。在?這六天?中，我?們有歡?笑，有?汗水。?我們不?但學(xué)習(xí)?了寶貴?的服務(wù)?禮儀知?識(shí)，也?收獲了?感人的?團(tuán)隊(duì)情?誼。這?是一筆?人生財(cái)?富，更?是一次?思想與?心靈的?洗禮。?從員?工的自?我形象?、營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)的?環(huán)境與?形象，?到網(wǎng)點(diǎn)?文明標(biāo)?準(zhǔn)服務(wù)?工作都?是靠全?體員工?每個(gè)人?的力量?凝集在?一起來?完成的?，整齊?統(tǒng)一的?著裝，?端莊的?儀表，?讓人耳?目一新?。優(yōu)雅?的姿態(tài)?，親切?的微笑?，溫馨?的話語(yǔ)?，熱情?的接待?，專業(yè)?的服務(wù)?，贏得?了前來?辦理業(yè)?務(wù)的客?戶的稱?贊。雖?然只有?幾天的?時(shí)間，?前來辦?理業(yè)務(wù)?的客戶?普遍反?映，我?們的服?務(wù)和網(wǎng)?點(diǎn)的環(huán)?境完全?不一樣?了，于?是與我?們的溝?通也多?了，距?離一下?子拉近?了?？?戶的信?任與肯?定更加?增強(qiáng)了?我們對(duì)?提高服?務(wù)質(zhì)量?的信心?。網(wǎng)?點(diǎn)文明?標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù)導(dǎo)入?，讓我?感受到?了服務(wù)?就如同?照鏡子?，我們?對(duì)客戶?的微笑?，對(duì)客?戶的尊?重，真?正受惠?的是我?們自已?，客戶?的滿意?能讓我?們快樂?的工作?，每天?都有一?份好心?情。同?時(shí)，通?過學(xué)習(xí)?，更能?激發(fā)我?們不斷?地完善?自我，?超越自?我，使?自已的?服務(wù)更?標(biāo)準(zhǔn)，?更規(guī)范?，更專?業(yè)，這?也是我?們?cè)跒?自已創(chuàng)?造一筆?人生的?財(cái)富。?銀行?業(yè)是一?個(gè)服務(wù)?性行業(yè)?。在服?務(wù)中，?只有把?品牌效?應(yīng)和優(yōu)?良的服?務(wù)結(jié)合?起來，?才能達(dá)?到客戶?滿意的?效果。?優(yōu)良的?服務(wù)與?人的舉?止行為?有關(guān)，?與銀行?員工的?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)技能?技巧有?關(guān)，更?與我們?的禮儀?修養(yǎng)有?關(guān)。員?工的禮?儀修養(yǎng)?不僅體?現(xiàn)了一?個(gè)行業(yè)?自身素?質(zhì)的高?低，而?且反映?了一個(gè)?銀行的?整體水?平和可?信程度?。如果?每一個(gè)?建行人?都能夠?做到接?人待物?知書達(dá)?禮，著?裝得體?，舉止?文明，?彬彬有?禮，談?吐高雅?，就會(huì)?贏得社?會(huì)的信?賴，理?解，支?持。反?之，如?果大家?言語(yǔ)粗?魯，衣?冠不整?，舉止?失度，?接人待?物冷若?冰霜或?傲慢無?禮，就?會(huì)有損?我行形?象，就?會(huì)失去?客戶，?失去市?場(chǎng)，在?競(jìng)爭(zhēng)中?處于不?利的地?位。?我們都?知道中?國(guó)民族?是一個(gè)?禮儀之?邦。有?時(shí)候，?禮儀比?智慧和?學(xué)識(shí)更?重要。?孔子也?認(rèn)為禮?儀是一?個(gè)人“?修身、?齊家、?治國(guó)、?平天下?”的根?本。就?我們銀?行業(yè)來?說，面?臨著日?趨激烈?的競(jìng)爭(zhēng)?，我們?能否在?競(jìng)爭(zhēng)中?保持優(yōu)?勢(shì)地位?，獨(dú)樹?一幟，?因素固?然很多?，但是?良好的?品牌形?象無疑?會(huì)起到?非常重?要的作?用。要?形成良?好的品?牌形象?就要求?我們的?員工要?有好的?禮儀修?養(yǎng)。何?老師在?這幾天?的授課?中言傳?身教，?凡事不?離一個(gè)?“禮”?字。對(duì)?父母要?有禮，?是為孝?道；對(duì)?領(lǐng)導(dǎo)有?禮，是?為尊敬?；對(duì)同?事、朋?友有禮?，是為?友善；?對(duì)陌生?人有禮?，是為?真誠(chéng)。?感恩?也是我?們服務(wù)?工作中?最不可?或缺的?一部分?，這次?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培?訓(xùn)讓我?受益匪?淺。?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)培訓(xùn)?總結(jié)模?板（二?）酒?店優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培?訓(xùn)教案?被世?界飯店?業(yè)譽(yù)為?“飯店?之父”?的斯塔?特勒先?生（m?rst?atl?er）?說過：?“飯店?的根本?經(jīng)營(yíng)宗?旨也就?是為了?使賓客?中得到?舒適和?便利。?”飯店?的目標(biāo)?是向賓?客提供?最佳服?務(wù)。隨?著飯店?業(yè)的飛?速發(fā)展?和人民?生活水?平的日?益提高?，賓客?對(duì)飯店?服務(wù)的?要求也?越來越?高，除?了滿足?客人的?物質(zhì)需?要外，?還必須?滿足客?人的心?理需求?，才能?實(shí)現(xiàn)這?一經(jīng)營(yíng)?宗旨。?一、?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的定?義優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?是指以?賓客為?核心，?以質(zhì)量?和效率?為保障?，為每?位客人?提供及?時(shí)、準(zhǔn)?確、周?到、完?善的服?務(wù)。目?前行家?一般認(rèn)?為：規(guī)?范服務(wù)?＋超常?服務(wù)＝?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。?二、優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的內(nèi)容?（一?）良好?的禮儀?、禮貌?注重?禮儀、?禮貌是?酒店服?務(wù)工作?最重要?的職業(yè)?基本功?之一，?它體現(xiàn)?了酒店?對(duì)賓客?的基本?態(tài)度，?也反映?了酒店?從業(yè)人?員的文?化修養(yǎng)?和素質(zhì)?。在外?表上就?要衣冠?整齊，?注意儀?容儀表?等。?在語(yǔ)言?上要講?究語(yǔ)言?藝術(shù)，?談吐文?雅，應(yīng)?對(duì)自然?得體。?在行動(dòng)?上要舉?止文明?等在?態(tài)度上?要不卑?不亢，?真誠(chéng)自?然，從?內(nèi)心發(fā)?出微笑?服務(wù)賓?客。?（二）?優(yōu)良的?服務(wù)態(tài)?度良?好的服?務(wù)態(tài)度?，會(huì)使?客人產(chǎn)?生親切?感。要?做到。?（三?）豐富?的服務(wù)?知識(shí)?酒店服?務(wù)知識(shí)?涉及到?很多方?面，主?要有。?語(yǔ)言知?識(shí)，社?交知識(shí)?，旅游?知識(shí)，?法律知?識(shí)，心?理學(xué)知?識(shí)，服?務(wù)技術(shù)?知識(shí)，?民俗學(xué)?知識(shí)，?管理經(jīng)?營(yíng)知識(shí)?，生活?常識(shí)等?；只有?具備了?較為豐?富的服?務(wù)知識(shí)?，服務(wù)?員才能?很好的?回答客?人的各?種問題?，從而?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?（四）?嫻熟的?服務(wù)技?能1?它是決?定服務(wù)?質(zhì)量水?平的基?礎(chǔ)，包?括服務(wù)?技術(shù)和?服務(wù)技?巧兩方?面。?服務(wù)技?術(shù)指各?種服務(wù)?操作等?，例如?前臺(tái)員?工的登?記入住?，餐廳?的服務(wù)?接待，?客房整?理等。?另外還?有一些?工程技?術(shù)等?服務(wù)技?巧在酒?店中尤?為重要?，服務(wù)?最大的?特點(diǎn)就?是面對(duì)?人，而?人是復(fù)?雜的，?規(guī)程只?能提供?指南，?卻不可?能提供?判斷某?種服務(wù)?方式是?錯(cuò)或是?對(duì)的絕?對(duì)標(biāo)準(zhǔn)?。因此?服務(wù)技?巧十分?重要，?靈活的?處理非?常重要?，不管?采用哪?種合理?的方式?、方法?，只要?達(dá)到使?客人滿?意的效?果，就?是成功?的。?（五）?快捷的?服務(wù)效?率服?務(wù)效率?是指為?客人提?供服務(wù)?的時(shí)限?。酒?店中最?容易引?起客人?投訴的?有兩個(gè)?問題：?一是服?務(wù)態(tài)度?，二是?服務(wù)效?率解決?好這兩?點(diǎn)，其?他方面?即使不?盡完善?，也會(huì)?贏得客?人的好?感。講?究效率?不等于?瞎忙，?要力求?服務(wù)快?而不亂?，反應(yīng)?敏捷、?迅速而?準(zhǔn)確無?誤。它?不僅體?現(xiàn)出服?務(wù)人員?的業(yè)務(wù)?素質(zhì)，?也體現(xiàn)?了酒店?的管理?效率。?服務(wù)效?率標(biāo)準(zhǔn)?具體如?下：?1、餐?廳服務(wù)?。（?1）客?人等候?點(diǎn)菜的?時(shí)間—?當(dāng)客人?步入餐?廳就坐?以后，?餐廳服?務(wù)員最?遲要在?___?_分鐘?之內(nèi)前?來接待?客人，?為客人?點(diǎn)菜。?（2?）菜點(diǎn)?服務(wù)到?桌的時(shí)?間—當(dāng)?客人點(diǎn)?菜以后?，客人?點(diǎn)的第?一道菜?點(diǎn)要及?時(shí)服務(wù)?到桌，?早餐_?___?分鐘，?午、晚?餐均為?___?_分鐘?。（?3）清?桌—客?人就餐?完了并?離開餐?桌，服?務(wù)員要?在__?__分?鐘之內(nèi)?完成清?桌，并?做到重?新擺臺(tái)?。（?4）送?餐服務(wù)?—客人?在客房?內(nèi)用電?話點(diǎn)菜?用餐，?其菜點(diǎn)?要及時(shí)?送進(jìn)客?人的房?間，早?餐送餐?服務(wù)為?___?_分鐘?；午餐?送餐服?務(wù)為_?___?分鐘；?晚餐送?餐服務(wù)?限定在?___?_分鐘?內(nèi)。?2、大?堂吧（?酒廊）?（1?）客人?在酒廊?等候服?務(wù)時(shí)間?—客人?在酒廊?就坐以?后，服?務(wù)員要?在__?__秒?之內(nèi)前?來服務(wù)?客人。?（2?）客人?酒水服?務(wù)到桌?的時(shí)間?—在營(yíng)?業(yè)低峰?時(shí)，客?人的酒?水（飲?料）應(yīng)?在__?__分?鐘之內(nèi)?服務(wù)到?桌；在?營(yíng)業(yè)高?峰時(shí)要?在__?__分?鐘之內(nèi)?服務(wù)到?桌。?（3）?酒廊餐?臺(tái)清桌?—客人?離開酒?廊餐臺(tái)?后，要?在__?__分?鐘之內(nèi)?完成清?桌，2?并保持?清潔，?以便迎?接新的?客人入?坐。?3、勞?動(dòng)強(qiáng)度?及服務(wù)?效果。?（1?）每位?餐廳服?務(wù)員每?人每天?要負(fù)責(zé)?完成_?___?名客人?的點(diǎn)菜?、送餐?服務(wù)。?（2?）引座?員每小?時(shí)負(fù)責(zé)?引客人?___?_位入?席進(jìn)餐?。（?3）調(diào)?酒師每?小時(shí)負(fù)?責(zé)完成?___?_位客?人的雞?尾酒調(diào)?制。?（4）?餐廳廚?師每小?時(shí)要完?成__?__位?客人的?菜點(diǎn)制?作，每?天要完?成__?__位?客人的?菜點(diǎn)烹?飪制作?。4?、客房?服務(wù)。?（1?）客房?服務(wù)員?每人每?天要負(fù)?責(zé)整理?___?_間客?房（國(guó)?際酒店?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?），我?國(guó)酒店?客房服?務(wù)員每?人每天?負(fù)責(zé)整?理__?__間?客房。?（2?）客房?服務(wù)員?整理_?___?間客房?的時(shí)間?為__?__分?鐘，同?時(shí)要達(dá)?到整潔?、舒適?、方便?、安全?標(biāo)準(zhǔn)。?（3?）客人?臨時(shí)需?要的浴?巾、加?床等額?外服務(wù)?，要在?客人呼?叫開始?___?_分鐘?之內(nèi)送?進(jìn)客人?房間。?5、?工程維?修服務(wù)?（1?）客房?維修—?如果客?人用電?話通知?前廳或?電話總?機(jī)室有?關(guān)客房?要維修?的項(xiàng)目?，工程?維修人?員要在?___?_分鐘?之內(nèi)到?達(dá)客房?維修地?點(diǎn)。?（2）?公共場(chǎng)?所，如?餐廳、?會(huì)議廳?等的維?修項(xiàng)目?—工程?維修人?員在接?到維修?電話或?維修通?知單后?___?_分鐘?之內(nèi)趕?到維修?地點(diǎn)，?以便及?時(shí)維修?。（?3）會(huì)?議設(shè)施?布置—?酒店多?功能廳?的使用?也是經(jīng)?常的，?特別是?大小型?研討會(huì)?、貿(mào)易?洽談會(huì)?等。會(huì)?議的一?切安排?、布局?，如音?響、燈?光等，?工程人?員負(fù)責(zé)?在會(huì)議?開始前?___?_小時(shí)?全部安?排好，?保證會(huì)?議效果?。6?、前廳?服務(wù)。?（1?）客人?在前廳?服務(wù)臺(tái)?等候接?待的時(shí)?間—客?人一旦?步入前?廳服務(wù)?臺(tái)，不?管是辦?理遷入?登記下?榻還是?有事問?詢，前?廳服務(wù)?臺(tái)接待?人員必?須在_?___?秒之內(nèi)?問候客?人，歡?迎客人?的到來?，否則?便是缺?乏服務(wù)?禮節(jié)。?（2?）客人?辦理遷?入登記?的時(shí)間?—前廳?服務(wù)臺(tái)?接待人?員不僅?要熱情?地為客?人辦理?遷入下?榻手續(xù)?，而且?要遵守?服務(wù)效?率時(shí)間?，即為?客人辦?理下3?榻遷入?手續(xù)時(shí)?間限定?為__?__分?鐘。?（3）?客人遷?出結(jié)帳?時(shí)間—?為客人?辦理遷?出結(jié)帳?及其收?款手續(xù)?限定高?效率服?務(wù)時(shí)間?為__?__分?鐘。?（4）?___?_—客?人往來?酒店之?間的電?話交際?要在電?話鈴3?響之內(nèi)?給予回?答，接?通。?總服務(wù)?臺(tái)必須?有__?__小?時(shí)的_?___?。（?六）齊?全的服?務(wù)項(xiàng)目?服務(wù)?項(xiàng)目的?設(shè)置，?一定要?盡可能?適應(yīng)、?滿足客?人的需?要為宗?旨。只?要客人?有需要?，酒店?的服務(wù)?項(xiàng)目就?要不厭?其多，?只恐不?足。當(dāng)?然，服?務(wù)項(xiàng)目?的設(shè)置?要講究?實(shí)效，?不要無?需而設(shè)?，以博?其名。?凡設(shè)置?的項(xiàng)目?，就要?確保提?供，名?副其實(shí)?。服務(wù)?項(xiàng)目的?設(shè)置，?一要考?慮細(xì)致?周到，?二要考?慮客人?便利。?除基本?服務(wù)項(xiàng)?目（住?、食、?購(gòu)物等?）外，?還要盡?可能設(shè)?立滿足?客人各?種特殊?需要的?服務(wù)項(xiàng)?目。舉?個(gè)例子?，酒店?備置一?二張輪?椅，以?備接待?殘疾客?人、高?齡客人?或遇意?外傷疾?的客人?使用，?這就想?得很周?到。_?___?的富麗?華酒店?開設(shè)專?供商旅?人士住?宿的“?行政樓?層”，?入住“?行政樓?層”的?客人可?在__?__小?時(shí)后收?到專為?他印刷?的私人?名片，?名片上?有他在?酒店住?宿的房?間號(hào)碼?和直線?___?_號(hào)碼?（無需?經(jīng)酒店?總機(jī)）?，為客?人與當(dāng)?地的客?商進(jìn)行?商務(wù)聯(lián)?系提供?了極大?的便利?。（?七）靈?活的服?務(wù)方式?服務(wù)?方式是?指酒店?在熱情?、周到?地為賓?客服務(wù)?所采取?的形式?和方法?。其核?心內(nèi)容?是如何?給賓客?提供各?種方便?。酒店?服務(wù)方?式大體?可分為?以下幾?個(gè)方面?：適?當(dāng)?shù)臓I(yíng)?業(yè)時(shí)間?。簡(jiǎn)便?的業(yè)務(wù)?手續(xù)。?舒適的?休息場(chǎng)?所。得?力的應(yīng)?急措施?。分外?的主動(dòng)?服務(wù)。?方便的?規(guī)章制?度。靈?活的收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?。（?八）科?學(xué)的服?務(wù)程序?服務(wù)?程序是?指接待?服務(wù)的?先后順?序和步?驟，它?看起來?無關(guān)緊?要，實(shí)?際上也?是構(gòu)成?酒店服?務(wù)質(zhì)量?的重要?內(nèi)容之?一。無?論是客?房服務(wù)?，還是?餐廳服?務(wù)，在?服務(wù)過?程中，?既有大?項(xiàng)順序?，又有?小項(xiàng)順?序，順?序里面?一項(xiàng)接?一項(xiàng)，?一環(huán)套?一環(huán)。?這就要?求服務(wù)?員在工?作中嚴(yán)?格按規(guī)?程操作?，即不?能顛倒?，也不?能錯(cuò)漏?。實(shí)踐?證明，?嫻熟的?服務(wù)技?能，加?上科學(xué)?的操作?程序能?使賓客?在滿足?需求4?的同時(shí)?，還得?到美的?享受。?酒店的?服務(wù)程?序和操?作程序?是根據(jù)?客人的?要求和?習(xí)慣，?按照科?學(xué)的歸?納，編?排出來?的規(guī)范?化作業(yè)?順序，?凡是按?照順序?工作就?能保證?服務(wù)質(zhì)?量；而?雜亂無?章，隨?心所欲?，不按?規(guī)程辦?事，卻?是自找?麻煩，?除了給?工作造?成被動(dòng)?外，還?說明該?酒店的?服務(wù)人?員、管?理人員?缺乏專?業(yè)訓(xùn)練?，從而?影響了?服務(wù)質(zhì)?量。?（九）?完善的?服務(wù)設(shè)?施要?保證所?有的設(shè)?施、設(shè)?備科學(xué)?、合理?地滿足?客人需?求，并?且隨時(shí)?處于良?好的狀?況，使?客人感?到舒適?愉快。?如果水?龍頭一?開就掉?下，窗?簾一拉?就掉鉤?，坐廁?沖水失?靈，突?然無熱?水供應(yīng)?，大暑?天空調(diào)?失靈等?只要發(fā)?生一次?，服務(wù)?質(zhì)量就?會(huì)大打?折扣。?設(shè)施能?否讓客?人感到?舒適，?與酒店