危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升演示文稿

危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升演示文稿當(dāng)前1頁，總共246頁。危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升當(dāng)前2頁，總共246頁。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法當(dāng)前3頁，總共246頁。何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險＋關(guān)鍵時刻當(dāng)前4頁，總共246頁?！拔C(jī)”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機(jī)＝機(jī)會、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會當(dāng)前5頁，總共246頁。海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗頭當(dāng)前6頁，總共246頁。墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機(jī)就難以避免！當(dāng)前7頁，總共246頁。蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個細(xì)節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測。

當(dāng)前8頁，總共246頁。牛振華車禍的啟示當(dāng)前9頁，總共246頁。您的理解？當(dāng)前10頁，總共246頁。一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法

第一種死法：不正當(dāng)競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。當(dāng)前11頁，總共246頁。危機(jī)源自何處當(dāng)前12頁，總共246頁。文化風(fēng)俗與消費者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。當(dāng)前13頁，總共246頁。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機(jī)就會來臨。案例：-創(chuàng)維黃宏生事件-伊利鄭俊懷事件當(dāng)前14頁，總共246頁。勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會發(fā)生此類事件。比如：百度裁員事件當(dāng)前15頁，總共246頁。假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-安徽阜陽奶粉事件案例：當(dāng)前16頁，總共246頁。安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。-巨能鈣雙氧水事件案例：當(dāng)前17頁，總共246頁。財務(wù)丑聞財務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-網(wǎng)易NADAQ財務(wù)風(fēng)波，差點被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：當(dāng)前18頁，總共246頁。傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對消費者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件當(dāng)前19頁，總共246頁?？蛻艏m紛市場化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-眾多的房地產(chǎn)糾紛-對電信企業(yè)投訴等案例：當(dāng)前20頁，總共246頁。惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機(jī)。-家電行業(yè)的惡性價格戰(zhàn)-進(jìn)出口中不平等的標(biāo)準(zhǔn)限制性-詆毀競爭對手案例：當(dāng)前21頁，總共246頁。政治危機(jī)中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個群體，為了爭取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。當(dāng)前22頁，總共246頁。人力資源危機(jī)單個人員的流動可能并不會引起企業(yè)的重視，但是集體跳槽則會對企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，這種現(xiàn)象會日趨嚴(yán)重。四個因素導(dǎo)致集體跳槽：1、市場競爭激烈導(dǎo)致互相挖人2、企業(yè)管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關(guān)法律不健全案例：

-戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯(lián)想

-牛根生離開伊利當(dāng)前23頁，總共246頁。環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護(hù)規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴(yán)重?fù)p害。-由于我國民眾對環(huán)境的敏感度不高，所以一些企業(yè)在違反環(huán)保規(guī)定時，并未引起公眾的強(qiáng)烈譴責(zé)。但是，環(huán)保無疑會越來越受到重視，而危機(jī)爆發(fā)也將緊隨其后。當(dāng)前24頁，總共246頁。社會危機(jī)社會危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會危機(jī)都會對企業(yè)造成致命影響。案例：

-SARS-禽流感當(dāng)前25頁，總共246頁。新政策風(fēng)險新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時對企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)是致命性的，這就需要企業(yè)及時關(guān)注政策的變化，調(diào)整自己的經(jīng)營，規(guī)避風(fēng)險。案例：

-果凍新政策的頒布

-雞蛋國標(biāo)的頒布

當(dāng)前26頁，總共246頁。并購危機(jī)外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動向，并購重點轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的排頭兵，一些行業(yè)龍頭企業(yè)陸續(xù)被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。競爭者收購暗中收購股票，從而達(dá)到控股的目的

-盛大收購新浪19.5%的股票當(dāng)前27頁，總共246頁。以上為15種常見的危機(jī)，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機(jī)來臨時沉著應(yīng)對當(dāng)前28頁，總共246頁。五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機(jī)銷售額損失財產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會行為●●企業(yè)裁員引起的危機(jī)●●●經(jīng)營階層瀆職●●●危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測當(dāng)前29頁，總共246頁。危機(jī)是不可避免、不會消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點當(dāng)前30頁，總共246頁。建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識.加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營銷管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對企業(yè)的責(zé)任心。當(dāng)前31頁，總共246頁。建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。基本的內(nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？你對企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？

（可以列出3-5個領(lǐng)域）憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。

當(dāng)前32頁，總共246頁。建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長當(dāng)前33頁，總共246頁。

危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時為各種危機(jī)提供切實有利的應(yīng)對措施。當(dāng)前34頁，總共246頁。企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來臨倉促應(yīng)對；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊，危機(jī)管理經(jīng)驗不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對企業(yè)形成輿論壓力；7危機(jī)之中，信息不明、時間緊迫；8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門的支持；9危機(jī)之中，物資和人力資源有限；10其他當(dāng)前35頁，總共246頁。危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動……當(dāng)前36頁，總共246頁。風(fēng)險確認(rèn)的程序：橫向程序與縱向程序風(fēng)險確認(rèn)的方法：1、頭腦風(fēng)暴法2、概率統(tǒng)計法3、人機(jī)統(tǒng)合法4、現(xiàn)場調(diào)查法危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險確認(rèn)當(dāng)前37頁，總共246頁。風(fēng)險評估是在風(fēng)險確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對風(fēng)險類型進(jìn)行區(qū)分、對風(fēng)險危害度及優(yōu)先管理級別進(jìn)行排序，并制定針對性解決策略的過程風(fēng)險類型劃分：1、效益風(fēng)險2、結(jié)構(gòu)風(fēng)險3、形象風(fēng)險危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險評估當(dāng)前38頁，總共246頁。風(fēng)險等級排序：危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險評估D區(qū)低危害低概率定期評估、防微杜漸B區(qū)高危害低概率次優(yōu)先、做好準(zhǔn)備C區(qū)低危害高概率日常監(jiān)控、警惕演化A區(qū)高危害高概率優(yōu)先、及時行動當(dāng)前39頁，總共246頁。危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險對策研究應(yīng)對策略策略說明承受風(fēng)險與企業(yè)對風(fēng)險的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險轉(zhuǎn)移風(fēng)險責(zé)任，譬如參加保險或?qū)L(fēng)險轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險緩解風(fēng)險加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險規(guī)避風(fēng)險減少與消除運營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險的活動當(dāng)前40頁，總共246頁。危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險向危機(jī)的轉(zhuǎn)化X時間Y風(fēng)險與危機(jī)的影響程度OO'AA'BB'CD風(fēng)險階段危機(jī)階段突發(fā)事件觸發(fā)燃點EE'MPQ危機(jī)管理進(jìn)程風(fēng)險階段當(dāng)前41頁，總共246頁。危機(jī)的預(yù)警危機(jī)預(yù)警體系初始判斷定量分析分析風(fēng)險信息監(jiān)測危機(jī)動態(tài)處理相關(guān)信息建立評估體系形成評估結(jié)論發(fā)出危機(jī)預(yù)報實施危機(jī)預(yù)控定性分析危機(jī)監(jiān)測子系危機(jī)評估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)告子系統(tǒng)當(dāng)前42頁，總共246頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、所處行業(yè)正在萎縮2、競爭對手日益強(qiáng)大3、客戶不增加或更迭頻繁4、主要部門的銷售額連年下降5、主打產(chǎn)品不受時常歡迎6、人均銷售額降低7、庫存產(chǎn)品日益增多8、客戶索賠增多預(yù)警信號一：銷售額與利潤銷售額銷售回報率銷售成本當(dāng)前43頁，總共246頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、連續(xù)5年虧空以上2、設(shè)備投資過多3、自有資本不足4、應(yīng)付賬款不斷增加5、應(yīng)收賬款不斷增加6、企業(yè)的現(xiàn)金流出現(xiàn)紅字7、流動資金周轉(zhuǎn)變慢預(yù)警信號二：財務(wù)指標(biāo)案例：蟻力神的崩塌建議：一定要留過冬的糧食，永續(xù)生存比什么都重要當(dāng)前44頁，總共246頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、經(jīng)理經(jīng)常不在，不知去向2、經(jīng)理經(jīng)常去醫(yī)院3、員工流動頻繁4、員工無工作熱情，萎靡不振5、公司衛(wèi)生狀況差，無人清掃預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差當(dāng)前45頁，總共246頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、老板每天都忙到深夜；2、當(dāng)下屬不能完成任務(wù)時，老板直接做而不是給予指點；3、老板很忙，下屬很閑；4、老板很累，下屬很輕松；5、下屬什么事情都請示老板；預(yù)警信號四：老板事必躬親案例：蔣介石為何敗于毛澤東當(dāng)前46頁，總共246頁。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號1、沒有系統(tǒng)的人員培訓(xùn)計劃2、人員培訓(xùn)費用不斷增加3、招不到人或者招到人的成本過高預(yù)警信號五：人力資源費負(fù)擔(dān)過重當(dāng)前47頁，總共246頁。危機(jī)的預(yù)警危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家當(dāng)前48頁，總共246頁。單位姓名分工和責(zé)任董事長xxxx在重大事件上參與意見并決策、協(xié)調(diào)調(diào)動集團(tuán)內(nèi)資源總經(jīng)理xxx危機(jī)管理小組組長，聽取匯報并決策、監(jiān)督危機(jī)管理工作的推進(jìn)和實施、協(xié)調(diào)事業(yè)部內(nèi)資源；對外新聞發(fā)言人公關(guān)總監(jiān)xxxxx危機(jī)管理小組協(xié)調(diào)人，領(lǐng)導(dǎo)日常危機(jī)管理工作，參與危機(jī)事件策略制定并監(jiān)督和參與實施，向上級匯報危機(jī)管理進(jìn)展情況；必要時擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人人力資源部Xx對危機(jī)管理予以支持，參與危機(jī)事件策略制定、協(xié)調(diào)集團(tuán)公關(guān)資源市場處xxxxxxx診斷市場處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動市場處資源予以配合銷售處xxxx診斷銷售處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動銷售處資源予以配合生產(chǎn)處xxx診斷生產(chǎn)處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)調(diào)調(diào)動生產(chǎn)處資源予以配合法律顧問了解、分析危機(jī)狀況，為危機(jī)決策提供法律顧問并運用法律武器予以配合公關(guān)公司Xxx媒介監(jiān)測和外部危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立，及時反饋危機(jī)信息；向小組提供專業(yè)顧問建議、參與危機(jī)決策、制定主要傳播訊息、并負(fù)責(zé)實施；跟蹤媒體反饋并匯報危機(jī)處理進(jìn)展；調(diào)動自身資源予以支持廣告公司xxx根據(jù)既定實施方案，調(diào)動廣告公司資源和優(yōu)勢予以配合當(dāng)前49頁，總共246頁。危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時可分為四個小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。當(dāng)前50頁，總共246頁。領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊精神；3胸襟開闊，具有大局意識；4人脈廣博，能上下周旋；5誠實守信，處處開誠布公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題；7知識全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識；8外貌形象好；9為人具有親和力；10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到。當(dāng)前51頁，總共246頁。危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前52頁，總共246頁。危機(jī)管理計劃的寫作1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作2、危機(jī)管理計劃的要素及撰寫要領(lǐng)3、危機(jī)管理其他文案4、危機(jī)管理手冊當(dāng)前53頁，總共246頁。1、前期工作（1）組織內(nèi)外的調(diào)查工作

ps:社會與市場的調(diào)查；企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作思考：你所在的企業(yè)可能遇到什么危機(jī)（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作

A、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成

B、制定危機(jī)防范措施

C、擬定危機(jī)處理對策

D、確定危機(jī)發(fā)生時所有員工必須遵守的準(zhǔn)則

E、保證上述方案落實的相關(guān)措施當(dāng)前54頁，總共246頁。2、要素與撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言（3）危機(jī)管理政策（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序（7）危機(jī)事件處理程序和實施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則當(dāng)前55頁，總共246頁。3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報告書（2）危機(jī)事件報告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵當(dāng)前56頁，總共246頁。4、危機(jī)管理手冊（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報告書（5）危機(jī)事件報告書（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（7）媒體詢問電話記錄單（8）公告和對外聲明當(dāng)前57頁，總共246頁。減少負(fù)面報道數(shù)量，建立和諧輿論環(huán)境危機(jī)管理體系（危機(jī)的預(yù)防與處理）流程資源·危機(jī)分級管理流程·關(guān)系體系梳理·行為指導(dǎo)應(yīng)對技巧·資源維護(hù)鞏固·典型案例交流分享寶馬經(jīng)銷商危機(jī)管理防護(hù)體系當(dāng)前58頁，總共246頁。寶馬公司危機(jī)應(yīng)對中的定律、原則與流程三一定律：一個小組、一個領(lǐng)袖、一個聲音三度定律：態(tài)度、速度、尺度四個流程：一般投訴、急躁憤怒、過激行為、媒體反應(yīng)當(dāng)前59頁，總共246頁。媒體介入消費者過激行為消費者憤怒階段消費者一般投訴階段媒體介入，處理不當(dāng)，導(dǎo)致曝光，轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機(jī)。消費者過激行為，有可能引發(fā)媒體曝光或者公眾曝光亮起預(yù)警紅燈消費者情緒激動，投訴頻次加大。消費者打客服電話詢問或者登門詢問以消費者和媒體為危機(jī)管理主線危機(jī)分級管理流程當(dāng)前60頁，總共246頁。高層中層基層把控社會級重大危機(jī)事件協(xié)調(diào)日常媒體級危機(jī)事件處理客戶投訴級危機(jī)事件職能分工協(xié)作寶馬寶馬+經(jīng)銷商經(jīng)銷商寶馬公司的媒體關(guān)系金字塔當(dāng)前61頁，總共246頁。范例：佛山市C區(qū)中心醫(yī)院危機(jī)管理體系當(dāng)前62頁，總共246頁。范例：某國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊當(dāng)前63頁，總共246頁。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法當(dāng)前64頁，總共246頁。受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模式attentioninterestsearchactionshare當(dāng)前65頁，總共246頁。兩個輿論場的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論當(dāng)前66頁，總共246頁。蘇寧電器購買空調(diào)的全過程當(dāng)前67頁，總共246頁。周久耕：“一包香煙引起的悲劇”當(dāng)前68頁，總共246頁。王銀峰“風(fēng)水門”事件當(dāng)前69頁，總共246頁。媒體的特性喉舌社會責(zé)任盈利工具當(dāng)前70頁，總共246頁。媒體暴力的兩種形式1、包括電影、電視、電子游戲、報刊在內(nèi)的媒體，含有或刊登暴力內(nèi)容，并對人們正常生活造成某種不良影響的暴力現(xiàn)象。2、媒體本身的暴力，媒體與媒體從業(yè)人員利用媒體本身作為大眾傳播媒介的話語權(quán)優(yōu)勢，對新聞當(dāng)事人或被涉及到的人群所實施的一種暴力行為。當(dāng)前71頁，總共246頁。媒體分類版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介行業(yè)媒介大眾媒介時政工商業(yè)金融/證券交通/運輸科技/教育財經(jīng)生活服務(wù)當(dāng)前72頁，總共246頁。互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)1、病毒效應(yīng)2、放大效應(yīng)3、雪球效應(yīng)4、審丑效應(yīng)5、野草效應(yīng)當(dāng)前73頁，總共246頁。案例：Dell“換芯門”事件當(dāng)前74頁，總共246頁。曝光頻率密集化、案件性質(zhì)惡劣化；涉官案件基層化、網(wǎng)民反應(yīng)升級化。燃點越來越低、爆點越來越高；速度越來越快、烈度越來越強(qiáng)。新聞源頭不可控、傳播速度不可控；內(nèi)容分散不可控、輿論放大不可控。當(dāng)前75頁，總共246頁。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個建議1、全員公關(guān)；

2、制度層面；3、速度第一；4、抓大放??；5、專題報道；6、持續(xù)監(jiān)測；7、權(quán)威發(fā)布；當(dāng)前76頁，總共246頁。網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期5、輿情閱評工作6、敏感問題重點查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍8、尋求意見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通當(dāng)前77頁，總共246頁。1、加強(qiáng)日常監(jiān)測（1）加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。（2）應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)。當(dāng)前78頁，總共246頁。2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的主要渠道（1）搜索引擎（2）門戶網(wǎng)站（3）BBS（4）微博（5）SNS當(dāng)前79頁，總共246頁。3、細(xì)分內(nèi)容，對輿情內(nèi)容進(jìn)行分類（1）媒體輿論（2）網(wǎng)民輿論（3）設(shè)置關(guān)鍵詞案例:海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)當(dāng)前80頁，總共246頁。4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期（1）常規(guī)監(jiān)測（2）非常規(guī)監(jiān)測思考:多長時間監(jiān)測合適？當(dāng)前81頁，總共246頁。5、輿情閱評工作（1）定時、定點收集、閱評與登記（2）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)前82頁，總共246頁。6、敏感問題重點督辦（1）三不分原則：不分時間、不分地點、不分大小。（2）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、相關(guān)人員包干（3）嚴(yán)格按照規(guī)定處理到位當(dāng)前83頁，總共246頁。7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍（1）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求（2）網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)（3）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法（4）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟當(dāng)前84頁，總共246頁。8、尋求意見領(lǐng)袖（1）意見領(lǐng)袖的作用（2）意見領(lǐng)袖的特征（3）意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)（4）意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)案例:南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案當(dāng)前85頁，總共246頁。9、加大與網(wǎng)民的溝通（1）通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通（2）對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)（3）對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理案例:伍皓的微博當(dāng)前86頁，總共246頁。海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件當(dāng)前87頁，總共246頁。顧客集會成功化解的啟示當(dāng)前88頁，總共246頁。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法當(dāng)前89頁，總共246頁。領(lǐng)導(dǎo)才下飛機(jī)，記者問：你對三陪小姐有何看法？領(lǐng)導(dǎo)很吃驚：這里也有三陪小姐？記者第二天登報《領(lǐng)導(dǎo)飛抵某地，開口便問有無三陪》記者問領(lǐng)導(dǎo)：你對三陪問題有何看法？領(lǐng)導(dǎo)：不感興趣！記者第二天登報《領(lǐng)導(dǎo)夜間娛樂要求高，本地三陪小姐遭冷遇》記者問領(lǐng)導(dǎo)，你對三陪小姐沒有看法？領(lǐng)導(dǎo)很生氣：什么三陪四陪五陪的？不知道！記者第二天登報《三陪已難滿足領(lǐng)導(dǎo)，四陪五陪方能過癮》當(dāng)前90頁，總共246頁。記者后來再問領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)言。記者第二天登報《面對三陪問題，領(lǐng)導(dǎo)無言以對》

領(lǐng)導(dǎo)大怒，對記者說，這么亂寫，我去法院告你！記者第二天登報《領(lǐng)導(dǎo)一怒為三陪》

領(lǐng)導(dǎo)氣急之下，將記者告到法庭。媒體爭相報道《法庭將審理領(lǐng)導(dǎo)三陪小姐案》當(dāng)前91頁，總共246頁。如何應(yīng)對新聞媒體？1.

快速作出反應(yīng)；2.

聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)；3.讓CEO出面；4.

對未知的事實不要推測；5.

不要隱瞞事實真相；6.

為媒體采訪敞開大門；7.

統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話；8.頻繁溝通。當(dāng)前92頁，總共246頁。媒體對企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度當(dāng)前93頁，總共246頁。媒體在危機(jī)傳播中的價值排序當(dāng)前94頁，總共246頁。媒體在危機(jī)傳播中的議題排序當(dāng)前95頁，總共246頁。與媒體溝通的要點體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注….突出行動60%我們正在努力….描繪遠(yuǎn)景10%我們將...我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動關(guān)心遠(yuǎn)景當(dāng)前96頁，總共246頁。半邊臉是溫文爾雅的學(xué)者，半邊臉是肌肉抽搐的魔鬼。

----有人形容被新聞記者奉若神靈的“普利策獎”創(chuàng)始人約瑟夫普利策。當(dāng)前97頁，總共246頁。與記者溝通的原則把握絕不抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈儯簧髦靥峒盃I業(yè)額、利潤、股票等財務(wù)信息；不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔ⅲ徊坏谜務(wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略；不得對未公布的合并與收購進(jìn)行評論；未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展；未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例；永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介。不要對不同媒介進(jìn)行公開比較，或貶低其他媒介。當(dāng)前98頁，總共246頁。記者溝通法則一媒介可以被購買，但新聞不能。【忠告1】

任何時候都不要期望PR操控新聞報道。當(dāng)前99頁，總共246頁。記者溝通法則二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。【忠告2】

對記者只說想說的話，而不是全部。當(dāng)前100頁，總共246頁。記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴?！局腋?】

與記者的合謀是危險的，尤其是針對競爭對手。當(dāng)前101頁，總共246頁。說什么：

經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點；

公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；

其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：

對當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評論；對公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評論；公司同事之間的家長里短；競爭對手的非正式消息；未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！當(dāng)前102頁，總共246頁。記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的?！局腋?】

善待媒介的錯誤報道，尤其是沒有主觀惡意的錯誤報道。當(dāng)前103頁，總共246頁。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意?！局腋?】

極其冷靜地看待和處理媒介的負(fù)面報道。當(dāng)前104頁，總共246頁。媒介可以購買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠(yuǎn)只說你自己，不要詆毀和攻擊競爭對手；永遠(yuǎn)只說你想說的，而不是所有事情；只給媒介真實和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險的。當(dāng)前105頁，總共246頁。巨能鈣的啟示當(dāng)前106頁，總共246頁。

2004年11月16日，《河南商報》“消費者當(dāng)心巨能鈣有毒”當(dāng)前107頁，總共246頁。

2004年11月19日，巨能公司在《人民日報》和《經(jīng)濟(jì)日報》等媒體發(fā)表了律師聲明當(dāng)前108頁，總共246頁。

2004年11月19日，下午3時30分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上當(dāng)前109頁，總共246頁。李成鳳：個別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演繹，就對一個經(jīng)過國家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且以‘消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒‘為題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。當(dāng)前110頁，總共246頁?！督o全國媒體和消費者的一封公開信》當(dāng)前111頁，總共246頁?！逗幽仙虉蟆奉檰栺R云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng)。當(dāng)前112頁，總共246頁。

馬云龍的回應(yīng)聲明當(dāng)前113頁，總共246頁。2004年11月20日李成鳳和總裁辦副主任謝華做客新浪與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行互動。當(dāng)前114頁，總共246頁。二者回答出現(xiàn)矛盾當(dāng)前115頁，總共246頁。2004年

11月22日巨能公司發(fā)表聲明對《河南商報》提出質(zhì)疑當(dāng)前116頁，總共246頁。第四，一個經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實驗評價，無毒無害且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報，理應(yīng)由中國消費者協(xié)會或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費者發(fā)出緊急警報？。。。。。。第八，巨能鈣是經(jīng)過多個國家權(quán)威部門驗證，認(rèn)為無毒無害的?！逗幽仙虉蟆肪烤鼓懿荒芡品@些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，還是《河南商報》說了算？。。。。。。聲明的部分內(nèi)容當(dāng)前117頁，總共246頁。

《河南商報》的反擊當(dāng)前118頁，總共246頁。

巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停地開展“危機(jī)公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進(jìn)行了大量的攻擊和誹謗。我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會讓他們錯誤的認(rèn)為我們軟弱可欺。于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形式，每天發(fā)表一篇。

——河南商報編輯部當(dāng)前119頁，總共246頁。

2004年11月22日，“吃口秀”當(dāng)前120頁，總共246頁。2004年11月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時記者的面一次服用6片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了10片”，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添了佐料和由頭。[鏈接]各方評說

中國青年報《巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃》

因為大家都有自己的“思想”：你能吃，我未必能吃。 一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀”，犯了“既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的“印象”之后，再來“搶救”誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。當(dāng)前121頁，總共246頁。屋漏便逢連夜雨當(dāng)前122頁，總共246頁。2004年12月27日巨能公司發(fā)表《向消費者公開道歉信》當(dāng)前123頁，總共246頁。監(jiān)管者的反應(yīng)當(dāng)前124頁，總共246頁。12月3日，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為?！碑?dāng)前125頁，總共246頁。誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？當(dāng)前126頁，總共246頁。新聞發(fā)言人培訓(xùn)體系當(dāng)前127頁，總共246頁。新聞發(fā)言人的授權(quán)體系制度框架之“授權(quán)體系”誰被授權(quán)？新聞發(fā)言人其他經(jīng)理人在什么范圍內(nèi)被授權(quán)？職責(zé)范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容職責(zé)范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容一次性授權(quán)未被授權(quán)當(dāng)前128頁，總共246頁。新聞發(fā)言人口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認(rèn)嚴(yán)格遵循口徑?jīng)]有任何不按口徑發(fā)言的理由當(dāng)前129頁，總共246頁。案例：雀巢失敗的媒體應(yīng)對當(dāng)前130頁，總共246頁。新聞發(fā)布會的策劃與實施新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備Ⅰ.確定發(fā)布的主題主題明確II.確定發(fā)布人權(quán)威性III.準(zhǔn)備發(fā)布材料（新聞通稿、背景材料、新聞發(fā)布稿）派發(fā)材料便于報道IV.準(zhǔn)備答問口徑跟蹤信源輿情分析了解與會記者情況V.可否事先安排記者提問少量安排“記托”Ⅵ.跟蹤媒體的報道跟蹤分析評估效果當(dāng)前131頁，總共246頁。新聞發(fā)布會的基本程序站立式立式發(fā)布臺一名發(fā)言人站立發(fā)言程序：發(fā)言人發(fā)布新聞點名提問當(dāng)前132頁，總共246頁。座談式多座發(fā)布臺一名主持人一名或多名發(fā)言人程序：

※主持人宣布開始、介紹發(fā)言人姓名職務(wù)、說明發(fā)布會主題

※主要發(fā)布人發(fā)布信息

※提問階段：主持人點叫記者

※主持人提醒剩余時間和回答最后一個問題

※主持人宣布發(fā)布會結(jié)束當(dāng)前133頁，總共246頁。如何回答記者的提問？當(dāng)前134頁，總共246頁。1、橋梁法所謂橋梁法是指發(fā)言人運用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”當(dāng)前135頁，總共246頁。2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請允許我解釋一下。。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】”3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關(guān)于這一點我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是。。。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”當(dāng)前136頁，總共246頁。

1、我們真正關(guān)心的問題是。。。

2、有必要在這兒強(qiáng)調(diào)的是。。。

3、我要提醒大家不要忽略。。。

4、更重要的一點。。。

5、大家最應(yīng)記住的是。。。

6、按照你的思路，我想到了另一個重要的問題。。。

7、你說的不無道理，但除此以外，我想補(bǔ)充一點。。。

8、這個問題不大，我們來著重分析其中的一個方面。。。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”：當(dāng)前137頁，總共246頁。

9、不，你誤會了我的意思。讓我澄清一下。。

10、我們不妨換個角度來看這個問題。

11、你說的讓我想起了。

12、你說的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知。。。

13、最為重要的是。。。

14、我想再強(qiáng)調(diào)一下這個問題。。。

15、今天我談了不少問題，我想重點可以歸納為以下三個方面。當(dāng)前138頁，總共246頁。如何應(yīng)對不同類型的記者當(dāng)前139頁，總共246頁。這類記者喜歡羅列各種名稱、事實與數(shù)據(jù)，顯示自己對此事的了解程度。【對策】

多談該記者無法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢或即采取的措施等，或提供一些新的事實和數(shù)字。“百事通”型：當(dāng)前140頁，總共246頁。這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走?！緦Σ摺?/p>

使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問題?！芭郧脗?cè)擊”型當(dāng)前141頁，總共246頁。這類記者喜歡一次性提出若干問題?！緦Σ摺?/p>

選擇其中一個比較容易的問題回答，回答完畢后告訴他：其他問題我們可以會后溝通，現(xiàn)在我想把時間留給其他記者?！皺C(jī)關(guān)槍”型：當(dāng)前142頁，總共246頁。這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑【對策】

發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說的意思。我是說。。。”“偷換概念”型當(dāng)前143頁，總共246頁。這類記者往往會突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評論?！緦Σ摺刻┤惶幹灰c記者爭論或急于為自己辯解，可以說：“您這樣看這個問題，我感到很遺憾，不過我所了解的實際情況是。。?！薄帮w鏢投手”型當(dāng)前144頁，總共246頁。這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個問題?！緦Σ摺?/p>

適時打斷該記者的話，注意語氣仍然保持平靜，可以說：“請您耐心聽完我的回答，我認(rèn)為這一點很重要”。“迫不及待”型當(dāng)前145頁，總共246頁。這類記者的特點以朋友的身份與你套近乎，感覺你們就是多年的朋友。【對策】

不要提前露面，不要到記者那寒暄，言多必失，發(fā)布會結(jié)束后迅速離開?！疤捉酢毙彤?dāng)前146頁，總共246頁。先講一個故事，講一個段子，讓你很放松?！緦Σ摺?/p>

你說的這個笑話很有意思，不過今天我們應(yīng)該談的問題是。“幽默搞笑”型當(dāng)前147頁，總共246頁。這類記者的特點是采訪結(jié)束后，他不說話，但話筒對著你，并沒有離開?！緦Σ摺?/p>

心平氣和地說：“請問您還有什么其他問題嗎？”“沉默寡言”型當(dāng)前148頁，總共246頁。一個問題已經(jīng)說得很清楚了，其還是反復(fù)問這個問題。【對策】

你可以這樣回答：“剛才那一點我已經(jīng)說得很清楚了，我們可以下來再溝通?！薄昂骱俊毙彤?dāng)前149頁，總共246頁。2、旗幟法對于一些非常重要的問題，要堅持“旗幟法”，以不變應(yīng)萬變-即不管對方從什么角度反復(fù)發(fā)問，發(fā)言人都會按事先擬好的口徑表態(tài)。2002年1月，有外界盛傳我國從國外訂購的一架飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡短答復(fù)：“中國是個愛好和平的國家，不對任何人構(gòu)成威脅。對中國搞竊聽是沒有必要的?！彪m寥寥數(shù)語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴(yán)正立場。當(dāng)前150頁，總共246頁。朱镕基總理答記者問當(dāng)前151頁，總共246頁。新聞發(fā)言人工作驗收單當(dāng)前152頁，總共246頁。1、上級評價2、記者評價3、公眾評價4、自我評價5、專家評價6、上座比例7、提問比例8、報道比例9、引用比例10、轉(zhuǎn)載比例新聞發(fā)布會的評估當(dāng)前153頁，總共246頁。如何避免推理上的謬誤當(dāng)前154頁，總共246頁。為了增強(qiáng)說服力，新聞發(fā)言人在陳述與答問的過程中應(yīng)當(dāng)使用推理的手段。單靠雄辯的事實與翔實的數(shù)據(jù)有時候并不能達(dá)到預(yù)期的效果。但使用推理手段時應(yīng)避免出現(xiàn)邏輯上的謬誤，否則便會取得適得其反的傳播效果。當(dāng)前155頁，總共246頁。案例：喝酒可以殺死寄生蟲當(dāng)前156頁，總共246頁。一些常見的謬誤當(dāng)前157頁，總共246頁。1、以偏概全背景：媒體披露美國國家公園保護(hù)工作不力，在社會上引發(fā)廣泛批評。國家公園協(xié)會舉辦新聞發(fā)布會，介紹相關(guān)情況。原稿：目前美國的國家公園體系確實存在嚴(yán)重的問題，所以必須立即采取有效措施加以改進(jìn)。應(yīng)改為：當(dāng)前158頁，總共246頁。2、避免“熏鯡魚”謬誤“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)來轉(zhuǎn)移聽眾對主要問題的注意力，近似于我們所謂的“風(fēng)馬牛不相及”。問：在昨晚的電視訪談中，您的競爭對手指控您擔(dān)任州長期間有腐敗行為，請問您對此有何評價？答：現(xiàn)在我喝同僚們關(guān)心的是如何提高人們的生活質(zhì)量。在這種情況下，他怎么可以這么說？應(yīng)改為：案例：當(dāng)前159頁，總共246頁。3、對事不對人問：您的競爭對手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，您對此有何評價？答：民主黨的候選人提出的經(jīng)濟(jì)政策雖然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪門。應(yīng)改為：案例：當(dāng)前160頁，總共246頁。4、避免使用或然判斷1、要么立即新建一個社會高中，要么這個社區(qū)的孩子都考不上大學(xué)2、政府要么提高稅率，要么減少給中下層人士的福利補(bǔ)貼。案例：或然判斷通常只提供兩種非黑即白式的選擇，事實上這是一種假象?，F(xiàn)實生活中通常會存在更多的選擇。當(dāng)前161頁，總共246頁。5、避免“大篷車”謬誤競選廣告中總會大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多的消費者。實際上，數(shù)量與質(zhì)量之間并沒有必然聯(lián)系。問：您對現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對外政策有何評價？答：我認(rèn)為他的對外政策走向是正確的。只要看看最新的民調(diào)結(jié)果就清楚了：有60%的美國人支持他。案例：當(dāng)前162頁，總共246頁。6、避免“滑坡”謬誤石頭落在斜坡上會一直滑到坡底，這形象說明了人們在邏輯上常常會陷入的一種“謬誤”-武斷認(rèn)為只要采取了第一個步驟，便會自然而然進(jìn)入下一步，直到最終結(jié)果的產(chǎn)出。如果我們允許聯(lián)邦政府限制半自動武器的銷售，那么他們緊接著便會禁止個人持有手槍-甚至獵槍。個人擁槍支是受憲法保護(hù)的權(quán)利，如果這種權(quán)利得不到保障的話，那么下一個限制的對象便是言論自由的權(quán)利。案例：當(dāng)前163頁，總共246頁。新聞發(fā)言人如何調(diào)動受眾情緒當(dāng)前164頁，總共246頁?？傮w上說，新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)保持客觀公正，盡可能少地?fù)诫s個人感情，但這并不等于發(fā)言人就是鐵板一塊。相反，他也應(yīng)當(dāng)善于調(diào)動公眾的情緒，從而加強(qiáng)傳播的效果。當(dāng)前165頁，總共246頁。李肇星設(shè)計的“圈套”當(dāng)前166頁，總共246頁?？肆诸D是如何獲勝的當(dāng)前167頁，總共246頁。如何接受記者專訪當(dāng)前168頁，總共246頁。1、在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的2、專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。3、在受訪前準(zhǔn)備二到三個重點4、與記者商議以何種方式受訪當(dāng)前169頁，總共246頁。底線法則所謂“底線法則”就是受訪者向記者闡明所發(fā)布信息的性質(zhì)，要求記者在采用這些信息時遵循相應(yīng)的法則-可發(fā)表-背景-深度背景-不能發(fā)表當(dāng)前170頁，總共246頁。專訪中的“陷阱”1、不要重復(fù)記者的話。2、如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題提的更明確一些。3、不要對記者提供的新信息表態(tài)。4、不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。5、不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。6、不要接受記者當(dāng)場遞交的任何東西。7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。8、不要按照記者的要求指名道姓評論他人。當(dāng)前171頁，總共246頁。專訪的四種方式當(dāng)前172頁，總共246頁。面對面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。2、可以問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪些人，做到心中有數(shù)。3、確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說的每一句話都會被錄下來。4、如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。當(dāng)前173頁，總共246頁。電話采訪1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。2、問清楚記者準(zhǔn)備何時、以何種方式運用電話采訪中得到的信息。3、問清楚記者是否要錄音。4、遇到名稱、術(shù)語，要告訴記者怎么寫。5、一般來說，盡量減少電話采訪的時間，只談總體性的框架，不要深入細(xì)節(jié)。當(dāng)前174頁，總共246頁。電臺采訪1、盡量用平常的聲調(diào)講話。2、盡量不要用“嗯。。。”、“啊。。?！?、“這個。。?！钡瓤陬^語。3、不要翻動文字資料，盡量把一些要點、數(shù)字等做成卡片。4、盡可能用簡潔明了、通俗易懂的語言。5、如果記者重復(fù)問同樣的問題，顯然是誘導(dǎo)你按照他的意圖來回答。6、正面回答記者的問題。當(dāng)前175頁，總共246頁。電視臺采訪1、電視媒體對時間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準(zhǔn)備。在回答問題時要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問或插入廣告。2、盡量放慢速度。3、語調(diào)要有變化。4、眼神的活動要自然，要看記者或主持人。5、耳機(jī)與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說話時突然脫落。6、在錄播中，如果對自己的回答不滿意，立即要求重錄；如果出現(xiàn)了口誤，要及時糾正。7、注意每一個眼神，每一個動作，每一個細(xì)節(jié)。8、放松自己，要有幽默感。當(dāng)前176頁，總共246頁。電視鏡頭前的身體語言當(dāng)前177頁，總共246頁。當(dāng)前178頁，總共246頁。當(dāng)前179頁，總共246頁。當(dāng)前180頁，總共246頁。當(dāng)前181頁，總共246頁。當(dāng)前182頁，總共246頁。當(dāng)前183頁，總共246頁。當(dāng)前184頁，總共246頁。當(dāng)前185頁，總共246頁。當(dāng)前186頁，總共246頁。新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡1、語言關(guān)要克服第一次的緊張，準(zhǔn)備好準(zhǔn)確的意思而不是準(zhǔn)確的語言。2、心理關(guān)要有一定的幽默感來化解緊張，但僅僅是點綴而不是貫穿整場。當(dāng)前187頁，總共246頁。如何對付假冒偽劣記者當(dāng)前188頁，總共246頁。1、告訴當(dāng)?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識別假冒偽劣記者。2、向記者所說的單位核實，問單位有沒有這樣的記者、有沒有這個人。3、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，運用司法手段打擊假冒偽劣記者。4、發(fā)現(xiàn)敲詐勒索的記者，要堅決拒絕。5、對于搞有償新聞的偽劣記者要采取拖拉戰(zhàn)術(shù)，使其目的不能得逞。當(dāng)前189頁，總共246頁。如何對待不同媒體不同記者當(dāng)前190頁，總共246頁。如何對待大媒體記者地方與部門主要領(lǐng)導(dǎo)要盡可能出面，接受采訪，介紹情況，以增加報道的權(quán)威性。如何對待小媒體記者對于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。如何對待名記者對待名記者采訪，最重要的是要尊重他們的采訪風(fēng)格和個人習(xí)慣，接待安排上要禮貌周到。如何對待普通記者對待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗，擅于掌握年輕記者的心理和行為。此外要有熱情，熱情是與他們溝通的最好橋梁。當(dāng)前191頁，總共246頁。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法當(dāng)前192頁，總共246頁。危機(jī)處理的五種錯誤心理當(dāng)前193頁，總共246頁。（1）封鎖消息一旦危機(jī)發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機(jī)事件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，不是下級政府向上級政府隱瞞實情，就是一地政府對另一地政府隱瞞實情，從而延誤了政府做出及時反應(yīng)的最佳時機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認(rèn)有時即使危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報道或炒作，有些地方和部門出于各種原因，還不顧事實一味進(jìn)行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥政策一是不好說而不想說。二是不屑一說。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評和指責(zé)，但有關(guān)部門卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。當(dāng)前194頁，總共246頁。（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意有人統(tǒng)計，中國80％的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報紙義正詞嚴(yán)的深入新聞報道，也不是中央電視臺嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)對媒體的炒作，公眾的批評，有關(guān)部門遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報道，山西一些地方的政府對“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L(fēng)暴已經(jīng)開始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無人知道。”當(dāng)前195頁，總共246頁。千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國內(nèi)不說境外說；別人說不如自己說，被動說不如主動說，一定時候說不如第一時間說，盡快說不如搶先說；外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實說。一位省委宣傳部長的總結(jié)當(dāng)前196頁，總共246頁。視頻：秦大士的危機(jī)公關(guān)當(dāng)前197頁，總共246頁。視頻：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對當(dāng)前198頁，總共246頁。危機(jī)處理的兩個核心問題于事實層面尋找真相于價值層面重建信任真相的真相：對真相負(fù)責(zé)；真相是一個共識達(dá)成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗、交換，三種信任觀當(dāng)前199頁，總共246頁。當(dāng)前200頁，總共246頁。危機(jī)溝通原則FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時間到達(dá)第一現(xiàn)場OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來源。TTT(tellthetruth)不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實后再發(fā)出新聞稿。當(dāng)前201頁，總共246頁。分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實施危機(jī)處理五個步驟當(dāng)前202頁，總共246頁。危機(jī)處理—分析判斷明確問題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對組織的危害當(dāng)前203頁，總共246頁。是對產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機(jī)的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對組織的行為產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的理解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過失：由于組織的行為直接導(dǎo)致的危機(jī)事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽(yù)、其他事件）是對警察保護(hù)能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問題危機(jī)處理—分析判斷當(dāng)前204頁，總共246頁。危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報道終止期：趨于平淡，媒體\公眾開始從事件中走出危機(jī)處理—分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機(jī)所處的階段當(dāng)前205頁，總共246頁。3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等公司內(nèi)部的目標(biāo)群體員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織管理層公司外部的目標(biāo)群體政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商、消費者、承受壓力的群體、消費者協(xié)會、地方主管部門、社會團(tuán)體等親我立場敵視立場沒有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強(qiáng)化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機(jī)處理—分析判斷當(dāng)前206頁，總共246頁。事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報道媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害危機(jī)處理—分析判斷當(dāng)前207頁，總共246頁。原則:目標(biāo)是通過對危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān).目標(biāo)種類：定性定量危機(jī)處理—制定目標(biāo)控制傳播范圍縮短關(guān)注時間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損當(dāng)前208頁，總共246頁。策略需要結(jié)合目標(biāo)來設(shè)計，設(shè)計中需要注意：1、對目標(biāo)受眾進(jìn)行分類2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來進(jìn)行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化危機(jī)處理—設(shè)計策略當(dāng)前209頁，總共246頁。填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志對企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報道政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機(jī)出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機(jī)處理一般步驟—策略制定當(dāng)前210頁，總共246頁。成立危機(jī)處理小組組織資源形成行動方案策略做什么怎么做什么時候做誰做危機(jī)處理—組織策劃當(dāng)前211頁，總共246頁。成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危機(jī)處理—組織策劃當(dāng)前212頁，總共246頁。組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門公眾媒體輿論政府部門公關(guān)專家律師當(dāng)前213頁，總共246頁。行動方案包括：目的、行動描述、時間、地點、參與人員、負(fù)責(zé)人事情的起因、誰造成的、誰會關(guān)注發(fā)展階段策略行動方案備注潛伏期“大事化小”“封口“事件相關(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)公布“實情”；承認(rèn)錯誤；正在采取措施；改變認(rèn)知，加強(qiáng)媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機(jī)出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負(fù)面成分，增加“噪音”，強(qiáng)化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強(qiáng)化企業(yè)正面形象”危機(jī)處理—組織策劃當(dāng)前214頁，總共246頁。在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時間到達(dá)第一現(xiàn)場OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來源。TTT(tellthetruth)-不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實后再發(fā)出新聞稿。PPP（people,people,people）

-救人勝于救物SAS（seeandseen）

-讓人們看到公司的決策者在事后親自采取了行動，如果他擅長溝通的話，最好作為一名主要的對話人。五個原則危機(jī)處理—管理實施當(dāng)前215頁，總共246頁。1、監(jiān)測跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）保持及時的信息對稱是處理好危機(jī)的前提。2、快速處理機(jī)制在處理危機(jī)過程中，時間是考量的重要維度。二種機(jī)制危機(jī)處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題當(dāng)前216頁，總共246頁。四個注意直面現(xiàn)實：不要開高價保票，要考慮后果把所有壞消息都一次抖落干凈：不要擠牙膏似地一天說一些；防止讓傳言占上風(fēng)避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度提供最新信息：記住已經(jīng)說過的觀點，務(wù)必讓您說的話與事實以及第一線反應(yīng)相一致要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性媒體的報道總是與危機(jī)事件的實際性質(zhì)不成比例的危機(jī)處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題1、面對媒體要注意當(dāng)前217頁，總共246頁。四個注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性如果危機(jī)持續(xù)下去，可以每天發(fā)一份新聞稿公司每次發(fā)表信息時都應(yīng)發(fā)布新聞稿文字東西總是在人們記憶上留下最深印象新聞稿內(nèi)容首先是核心信息最新事態(tài)澄清形勢聯(lián)系手段危機(jī)處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題當(dāng)前218頁，總共246頁。四個注意確保內(nèi)容連貫性可在同一時間向所有人傳遞相同的信息被授權(quán)回答來自不同方面的問題在發(fā)生嚴(yán)重事件時提供最新情況如何確保新聞發(fā)布會取得成功準(zhǔn)備好所要傳遞的信息及對提問的答復(fù)選擇合適的發(fā)言人發(fā)言人的講話應(yīng)簡要恰當(dāng)?shù)靥幚硖釂枩?zhǔn)備一份書面提綱各相關(guān)部門一致危機(jī)處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題3、新聞發(fā)布會要注意當(dāng)前219頁，總共246頁。四個注意如何提供有效的回答表達(dá)公司所要傳遞的信息滿足記者的要求建立個人關(guān)系如何確保采訪取得成功采訪之前：決定是否接受記者采訪準(zhǔn)備好所要傳遞的信息采訪期間：首先表達(dá)您所要傳遞的信息，表達(dá)時應(yīng)言簡意賅，有的放矢根據(jù)現(xiàn)場氣氛調(diào)整語調(diào)采訪之后：“不予發(fā)表”的承諾是虛假的；應(yīng)跟蹤對采訪的報道在管理實施中我們需要堅持四個原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題危機(jī)處理—管理實施4、接受采訪要注意當(dāng)前220頁，總共246頁。危機(jī)預(yù)警—五個步驟之外亡羊補(bǔ)牢，為時未晚跟蹤定義警報信號建立‘危機(jī)預(yù)警’制度預(yù)判做一次危機(jī)審計，評估各類風(fēng)險及后果組建永久性危機(jī)處理工作組，制訂危機(jī)處理程序變壞事為好事恢復(fù)媒體的信任與有關(guān)的目標(biāo)群體恢復(fù)正常關(guān)系建立并鞏固關(guān)