金州鴻源健康管理中心禮儀

金州鴻源健康管理中心

工作禮儀二O一七年十二月二十八日叮叮小文庫前言：體檢中心禮儀是健康體檢的核心。健康體檢中的規(guī)范化禮儀服務，則是此行業(yè)的核心競爭力，是服務質(zhì)量的基本保障。服務質(zhì)量無論在臨床醫(yī)學或健康體檢中都是衡量醫(yī)療保健單位質(zhì)量及信譽的重要標準之一。尤其針對健康體檢機構而言，無論是儀容禮儀（妝容、佩飾）、儀態(tài)禮儀（站姿、行姿、舉止、界域）、表情禮儀（親和力、微笑、目光）、語言禮儀（態(tài)度、語音、語氣、語速）等，均代表著企業(yè)的形象。服務質(zhì)量是市場競爭的核心所在，而服務禮儀在質(zhì)量控制中占有重要位置。課程時間：一周課程對象：體檢中心醫(yī)生、護士、導檢、前臺、行政、銷售人員等課程背景：隨著人們健康觀念的轉變和健康意識的提高和預防保健意識的增強，健康體檢已逐漸成為人們現(xiàn)代生活中不可缺少的內(nèi)容。通過禮儀服務，有利于展示良好的文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì),有利于提高體檢服務質(zhì)量，有利于創(chuàng)建與體檢單位之間的和諧關歡迎有需要的朋友下載?。《６Ｐ∥膸煜?，有利于打造品牌，有利于提高品牌在行業(yè)中的地位與競爭力，從而樹立鴻源體檢中心的品牌效應。在健康體檢中心，前臺、導檢保持良好的服務形象至關重要，形象就是宣傳，就是效益。熱情地接待每一位受檢者，讓他們感受VIP式的服務，是中心服務的宗旨。是接待臺的文明窗口，客戶前來體檢，導檢、護士的語氣、表情、動作，在很大程度上反映了體檢中心的服務與質(zhì)量。規(guī)范全公司人員的行為，加強禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常體檢工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！绑w檢中心就是市場，服務就是營銷“。醫(yī)務工作者提倡禮儀規(guī)范和整合服務行為，已成為提升體檢機構形象和服務競爭力的利器。課程收益：掌握基本的禮儀要點及規(guī)范提升員工主動服務的意識掌握不同環(huán)境中接待禮儀，溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧提升體檢中心工作人員的服務形象，從而塑造公司及體檢中心形象歡迎有需要的朋友下載?。《６Ｐ∥膸祗w檢中心禮儀培訓大綱第一部分：課程導入“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非;人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也?！币灰欢Y記第二部分：禮儀的分類禮儀的內(nèi)涵：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧一、優(yōu)美的儀容儀表1、個人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應2秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會自信是職業(yè)形象的開始為什么空姐看上去美麗？2、工作裝規(guī)范基本著裝規(guī)范歡迎有需要的朋友下載??！叮叮小文庫各部門著裝規(guī)范發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求工作妝要求：配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等二、優(yōu)雅的行為舉止自我形象檢查（公司進門適宜處放置整容鏡，上班人員必須檢查自己的著裝，和表情）1、標準的服務站姿訓練2、端莊的服務坐姿訓練3、穩(wěn)健的服務走姿訓練4、大方的服務蹲姿訓練5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練：請、領、送、指引6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：客戶進門、醫(yī)院內(nèi)與客戶接觸時、熱情送客三、表情禮儀1、注意眼神交流歡迎有需要的朋友下載??！叮叮小文庫凝視區(qū)間“重視”你的顧客傳“情”達“意”三法2、微笑服務微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑眼神與完美表達訓練培訓方式：講解、示范、實操總結：自我形象檢查培訓方式：講解、展示四、醫(yī)務人員形體禮儀形體語言非語言符號的作用得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功五、語言禮儀導檢、醫(yī)務人員、護士文明用語規(guī)范迎賓禮用語公司前臺接待代表公司形象，接待用語應確保每一位接待員在迎接時使用禮貌用語，保持一致的應答標準。歡迎有需要的朋友下載！！叮叮小文庫通話過程中要隨時注意使用禮貌用語，如：您好、對不起、請、謝謝、再見等。情景一：您好！先生/女士請問您是體檢還是取報告?？蛻簦何沂莵眢w檢的，答：好的，請往這邊走，先生/女士請問貴單位是。。。客戶：我是XXXX單位的。答：好的，請稍等馬上幫您查詢，您們單位的體檢套餐是。。。。先生/女士久等啦，貴單位的套餐是。。。。麻煩您在這里排隊登記，謝謝你的合作。情景二：您好！先生/女士請問您是體檢還是取報告?？蛻簦何沂莵砣蟾娴摹４穑捍穑汉玫?，請往這邊走，先生/女士請問貴單位是。。?？蛻簦何沂荴XXX單位的。答：請問您貴姓。。。。答：好的，請稍等馬上幫您查詢。先生/女士久等啦，您的報告。。。。先生/女士久等啦，您的報告還未出來，請您需心等待，我?guī)湍阕鱿碌怯?，報告一出馬上通知您。請慢走！電話用語公司前臺接待代表公司形象，電話用語應確保每一位接待員在接電話時使用禮貌用語，保持一致的應答標準。歡迎有需要的朋友下載！！叮叮小文庫通話過程中要隨時注意使用禮貌用語，如：您好、對不起、請、謝謝、再見等。一、接聽外線電話：情景一：“您好！這里是金州鴻源健康管理中心，請問有什么可以幫到您！?！笨蛻簦何也樵円幌挛业膱蟾?，答：請銷等，答：對不起先生/女士讓你久等啦！你的報體檢報 情景二：“您好！這里是金州鴻源健康管理中心，請問有什么可以幫到您！?！笨蛻簦耗銈兡鞘遣皇强梢泽w檢？答：先生/女是是的，我們這里是專業(yè)的體檢機構，請問您預約啦嗎？客戶：沒有答：好的，我現(xiàn)在幫您預約，請您告訴我你預約的時間，我好給你安排。先生/女士，已經(jīng)幫您預約好啦，你的時間是，，，，，客戶：是的謝謝你！答：不客氣，預約前一天應注意的事項告訴客戶，感謝你的來電，再見！先讓客戶先掛電話。答：請銷等，歡迎有需要的朋友下載！！叮叮小文庫答：對不起先生/女士讓你久等啦！你的報體檢報 二、接聽內(nèi)線電話：“您好！前臺（總機）、您好！內(nèi)勤、?！比?、轉接電話前應說：“請稍等?！彼摹⒎謾C占線時：“對不起，先生/女士，xxx部門電話占線，請您稍后再撥?！蔽?、分機無人接聽時：“對不起，先生/女士，xxxx部門電話沒人接。請問您是否需要留言或稍后再打來?！绷⑷粜枰儐杹黼娙诵彰麜r：“對不起，請問您貴姓?！逼?、若需查詢信息以答復來電人，需將電話隔離時：隔離前“對不起，先生/女士，請您稍等。”隔離后“對不起，先生/女士，讓您久等了?！卑?、若客人詢問的資料當時沒有時：前臺轉接外線、內(nèi)線電話注意事項確保及時、準確地轉接外線、內(nèi)線電話。一、前臺當值，注意儀表儀容、清雅淡妝、端正佩戴工作牌。歡迎有需要的朋友下載！！叮叮小文庫二、前臺當值，注意禮貌敬語，遇有公司部門經(jīng)理以上職位人員必須站立問好。三、前臺工作時，注意接聽電話姿態(tài)：左手拿話筒，右手拿筆記錄，不得頭歪肩夾話筒、雙手同時接拿話筒。四、前天操作注意“三輕”。接聽電話輕拿輕放。五、兩個電話同時響時，要先接起一部電話，禮貌請對方稍等，然后再接聽另外一部電話。接聽時間長時，必須請另一部電話稍后再打。六、接聽電話時注意：語音語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰。七、在電話鈴三聲之內(nèi)接電話，若超過三聲需致歉。八、若電話無人接聽時，則需詢問是否需要留言。若需留言，應仔細聆聽、記錄并重復核對。九、如來電要求轉部門或分公司、總公司總經(jīng)理以上職務人員，則將其轉至秘書處。登記員用語公司前臺接待代表公司形象，接待用語應確保每一位接待員在迎接時使用禮貌用語，保持一致的應答標準。通話過程中要隨時注意使用禮貌用語，如：您好、對不起、請、謝謝、再見等。情景一：您好！先生/女士請?zhí)峁┠纳矸葑C。10歡迎有需要的朋友下載??！

10叮叮小文庫叮叮小文庫感謝您的配合，謝謝收銀員用語公司前臺接待代表公司形象，接待用語應確保每一位接待員在迎接時使用禮貌用語，保持一致的應答標準。通話過程中要隨時注意使用禮貌用語，如：您好、對不起、請、謝謝、再見等。情景一：您好！先生/女士請問您是刷卡還是現(xiàn)金?？蛻簦核⒖?。答：好的，請輸入您的銀行卡密碼，請您在這里簽下字:感謝您的配合，謝謝導檢臺護士服務用語護士用語內(nèi)勤及其他人員用語情景一：您好先生/女士請問有什么可以幫到您!客戶：我是來找XXX的答：好的，請銷等，這位是您要找的XXX，客戶：謝謝！答：不客氣，倒水或基本靈活接待。11情景二：您好先生/女士請問有什么可以幫到您!客戶：我是來應聘的！11歡迎有需要的朋友下載??！

叮叮小文庫叮叮小文庫答：好的，請銷等，麻煩您先填下簡歷?？蛻簦褐x謝！答：不客氣，倒水或基本靈活接待。體檢中心工作語言禁忌第六部分：體驗中心服務接待禮儀一、接待前自我形象檢查規(guī)范的站姿與坐姿微笑服務的魅力眼神的的使用范圍指引的手勢培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）敬人三A的態(tài)度介紹與自我介紹名片的遞交與接收端茶送水的注意事項12引導顧客的手勢與走姿12歡迎有需要的朋友下載！！叮叮小文庫蹲姿禮儀培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操3、送客怎樣道別主動拉門鞠躬禮儀言語道別引導體檢禮儀乘車禮儀第七部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧一、優(yōu)質(zhì)客戶服務客戶服務人員的自我認知客戶服務人員的素質(zhì)要求滿足客戶需求的技巧正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩二、溝通技巧提升1、有效溝通的三個關鍵要素2、提問的技巧13歡迎有需要的朋友下載?。?3叮叮小文庫開放式提問封閉式提問SPIN提問法3、反饋技巧語言反饋的三個技巧非語言反饋4、聽的技巧做好準備排除內(nèi)外干擾截取重點5、表達的技巧使用正面的語言基于客戶的利益表達使用對方的語言“量化”你的贊美第八部分：醫(yī)務辦公禮儀一、見面禮儀14致意14歡迎有需要的朋友下載??！叮叮小文庫稱謂介紹握手二、辦公室禮儀辦公環(huán)境優(yōu)化日常辦公接待日常工作拜訪三、日常就餐正式宴請自助餐工作餐其他注意事項四、工作會議與會人員主持人發(fā)言人五、醫(yī)務工作禮儀上下級之間同事之間培訓方式：分組演練15歡迎有需要的朋友下載?。?5叮叮小文庫第九部分：體檢中心職業(yè)禮儀晨間交班禮儀上下級禮儀為客戶做檢查時的禮儀對待陪同人員的禮儀保密禮儀第十部分：體檢中心銷售禮儀一、需要具備的銷售意識二、怎樣和各種類型的顧客打交道根據(jù)顧客的性別來區(qū)分根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分根據(jù)顧客的顧客消費習慣來區(qū)分根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分小貼士：銷售人員要學會放下手頭的工作三、銷售禮儀之“促成交易”四、銷售禮儀之“異議處理”五、銷售禮儀之送禮和用餐第十一部分：體檢中心客戶投訴處理16歡迎有需要的朋友下載！