電力公司客戶服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)（2篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)電力公?司客戶?服務(wù)中?心個(gè)人?工作總?結(jié)歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開(kāi)始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過(guò)去的?一年，?我們?cè)?工作中?雖然沒(méi)?出現(xiàn)大?的過(guò)失?，但在?很多問(wèn)?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒(méi)能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開(kāi)小組?會(huì)議，?總結(jié)問(wèn)?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問(wèn)?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來(lái)一定?幫助?1、語(yǔ)?言交流?技巧方?面（?1）與?用戶對(duì)?話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣?更緩和?；向用?戶致歉?時(shí)盡量?用“對(duì)?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠(chéng)?；遇到?用戶打?來(lái)電話?向我們?問(wèn)候說(shuō)?“您好?”時(shí)，?盡量不?要再說(shuō)?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請(qǐng)?問(wèn)您需?要什么?幫助”?來(lái)代替?；如需?請(qǐng)用戶?講話時(shí)?，可以?用“您?請(qǐng)講”?而不要?用“您?說(shuō)”；?不要跟?用戶說(shuō)?簡(jiǎn)稱(chēng)，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語(yǔ)速?要適宜?，遇有?老人或?聽(tīng)力不?太好的?用戶，?應(yīng)適當(dāng)?提高音?量并放?慢語(yǔ)速?。（?2）在?用戶電?卡出現(xiàn)?問(wèn)題需?要修卡?時(shí)，應(yīng)?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個(gè)?最近的?網(wǎng)點(diǎn)”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時(shí)?間長(zhǎng)一?些，以?避免發(fā)?生此類(lèi)?情況，?使用戶?感到我?們對(duì)待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭(zhēng)端?；接到?用戶因?故障停?電來(lái)電?話詢問(wèn)?時(shí)，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責(zé)?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會(huì)馬?上處理?，盡快?恢復(fù)供?電，減?少停電?給您帶?來(lái)的不?便”；?因各家?銀行_?___?小時(shí)購(gòu)?電網(wǎng)點(diǎn)?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱(chēng)?各不相?同，答?復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)?一概而?論，可?以說(shuō)‘?銀行交?易卡’?。（?3）接?聽(tīng)電話?時(shí)要認(rèn)?真，注?意聽(tīng)用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問(wèn)?題，找?出關(guān)鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責(zé)任?部門(mén)，?盡快使?用戶的?問(wèn)題得?到解決?；該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復(fù)?用戶一?些不確?定性問(wèn)?題和要?求，講?話不能?過(guò)于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設(shè)?身處地?的為用?戶著想?；與用?戶對(duì)話?時(shí)，要?占據(jù)主?動(dòng)位置?，不要?光憑經(jīng)?驗(yàn)，講?話過(guò)于?隨意，?并要注?意答復(fù)?用戶時(shí)?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務(wù)?及問(wèn)題?處理方?面（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問(wèn)題?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開(kāi)?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見(jiàn)及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。（?2）關(guān)?于卡表?退費(fèi)問(wèn)?題可?以這樣?解釋?zhuān)?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理,?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問(wèn)。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問(wèn)?題如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋?zhuān)?因校表?部門(mén)是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類(lèi)工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請(qǐng)用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門(mén)聯(lián)系?約時(shí)。?電力?公司客?戶服務(wù)?中心個(gè)?人工作?總結(jié)（?二）?1、語(yǔ)?言交流?技巧方?面：?（1）?與用戶?對(duì)話時(shí)?，應(yīng)仔?細(xì)推敲?，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講?究藝術(shù)?。多用?“請(qǐng)”?，使語(yǔ)?氣更緩?和；向?用戶致?歉時(shí)盡?量用“?對(duì)不起?”，不?用“抱?歉”，?這樣顯?得更真?誠(chéng)；遇?到用戶?打來(lái)電?話向我?們問(wèn)候?說(shuō)“您?好”時(shí)?，盡量?不要再?說(shuō)回應(yīng)?“您好?”，可?以用“?請(qǐng)問(wèn)您?需要什?么幫助?”來(lái)代?替；如?需請(qǐng)用?戶講話?時(shí)，可?以用“?您請(qǐng)講?”而不?要用“?您說(shuō)”?；不要?跟用戶?說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)“漏?保、招?商、農(nóng)?業(yè)、工?商”等?詞，或?出現(xiàn)一?些病句?及倒裝?句。語(yǔ)?速要適?宜，遇?有老人?或聽(tīng)力?不太好?的用戶?，應(yīng)適?當(dāng)提高?音量并?放慢語(yǔ)?速。?（2）?在用戶?電卡出?現(xiàn)問(wèn)題?需要修?卡時(shí)，?應(yīng)先向?用戶致?歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可?以特意?聲明“?您稍等?，我?guī)?您找一?個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)?”，并?向用戶?解釋清?造成此?現(xiàn)象的?原因，?提醒用?戶以后?插卡輸?電盡量?時(shí)間長(zhǎng)?一些，?以避免?發(fā)生此?類(lèi)情況?，使用?戶感到?我們對(duì)?待工作?是負(fù)責(zé)?任的，?從而能?體諒并?配合我?們的工?作，減?少不必?要的爭(zhēng)?端；接?到用戶?因故障?停電來(lái)?電話詢?問(wèn)時(shí)，?要先向?用戶致?歉，并?表明“?保證您?用電是?我們的?責(zé)任，?出現(xiàn)故?障我們?肯定會(huì)?馬上處?理，盡?快恢復(fù)?供電，?減少停?電給您?帶來(lái)的?不便”?；因各?家銀行?24小?時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱(chēng)各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說(shuō)‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽(tīng)?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽(tīng)用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問(wèn)題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門(mén)，盡?快使用?戶的問(wèn)?題得到?解決；?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問(wèn)題?和要求?，講話?不能過(guò)?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想；?與用戶?對(duì)話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過(guò)于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問(wèn)題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問(wèn)題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開(kāi)?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見(jiàn)及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。（?2）關(guān)?于卡表?退費(fèi)問(wèn)?題：可?以這樣?解釋?zhuān)?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理,?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問(wèn)。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問(wèn)?題：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋?zhuān)?因校表?部門(mén)是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類(lèi)工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請(qǐng)用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門(mén)聯(lián)系?約時(shí)。?（4?）當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開(kāi)關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會(huì)自?動(dòng)掉閘?，不輸?入電量?的話開(kāi)?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請(qǐng)?用戶購(gòu)?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請(qǐng)用?戶斷開(kāi)?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開(kāi)關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開(kāi)關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問(wèn)題?的線路?斷開(kāi)后?合表內(nèi)?開(kāi)關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開(kāi)?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會(huì)造?成打火?，會(huì)有?一定危?險(xiǎn)。?（5）?關(guān)于詢?問(wèn)計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問(wèn)題?：可以?這樣解?釋?zhuān)阂?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無(wú)法立?即幫您?確定。?我們向?社會(huì)公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?（6?）如接?到用戶?來(lái)電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場(chǎng)?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：可以?這樣解?釋?zhuān)杭?然已經(jīng)?出現(xiàn)打?傷人的?情況，?且您在?現(xiàn)場(chǎng)有?人證、?物證，?這種事?件就不?在我們?服務(wù)范?圍以內(nèi)?了，建?議您可?以采取?法律手?段，找?公安機(jī)?關(guān)或撥?打11?0等來(lái)?現(xiàn)場(chǎng)查?清事實(shí)?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷及以?上后果?的話，?我們工?作人員?就要負(fù)?刑事責(zé)?任了，?且我公?司也會(huì)?對(duì)其直?接責(zé)任?單位和?個(gè)人進(jìn)?行考核?。（?7）如?接到單?位電工?來(lái)電話?反映處?理內(nèi)部?故障，?請(qǐng)我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應(yīng)持有?電工本?，并由?勞動(dòng)局?專(zhuān)業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應(yīng)?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工能力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關(guān)于?投訴問(wèn)?題：如?接到用?戶投訴?電話，?應(yīng)先誠(chéng)?懇地向?用戶表?示謝意?“歡迎?您對(duì)我?們的工?作提出?寶貴意?見(jiàn)和建?議，這?樣有利?于我們?工作的?完善和?提高”?。對(duì)用?戶投訴?內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾?聽(tīng)，找?出用戶?想解決?的問(wèn)題?關(guān)鍵，?盡量與?用戶溝?通，幫?用戶解?決問(wèn)題?。但也?不能對(duì)?用戶一?味的盲?目遵從?。如我?公司服?務(wù)或人?員確實(shí)?存在問(wèn)?題理所?應(yīng)當(dāng)要?記錄，?但如根?本沒(méi)有?過(guò)失，?就算用?戶投訴?也不能?受理。?例：用?戶補(bǔ)卡?需帶房?產(chǎn)證明?，但有?些用戶?不理解?想投訴?，可以?向其解?釋?zhuān)簬?房產(chǎn)證?明也是?為了避?免將來(lái)?產(chǎn)生不?必要的?糾份，?是為用?戶著想?，此類(lèi)?投訴就?沒(méi)必要?受理。?對(duì)于欠?費(fèi)停電?用戶要?求投訴?的，盡?量向其?解釋清?楚相關(guān)?法規(guī)政?策，并?應(yīng)將欠?費(fèi)交清?避免停?電，如?用戶對(duì)?我公司?其他工?作不滿?意的話?，可在?解決用?電問(wèn)題?后再來(lái)?電話反?映，從?而減少?投訴單?的生成?。（?9）現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一?些居民?表前都?裝設(shè)刀?閘，此?閘是為?了方便?處理用?戶內(nèi)部?故障的?，產(chǎn)權(quán)?一般屬?于電力?公司和?房產(chǎn)單?位共有?，兩方?均有權(quán)?處理。?（1?0）用?戶室內(nèi)?漏電保?護(hù)器旁?有兩個(gè)?按扭，?一個(gè)是?復(fù)位按?扭：當(dāng)?線路短?路或漏?電，開(kāi)?關(guān)掉閘?時(shí)，按?一下此?按扭開(kāi)?關(guān)即可?合上；?另一個(gè)?是試驗(yàn)?按扭（?有T字?型標(biāo)志?）：如?果電表?出線有?電，按?一下此?按扭，?開(kāi)關(guān)就?會(huì)掉閘?，如無(wú)?動(dòng)作證?明電表?出線可?能沒(méi)電?。一般?情況下?，用戶?應(yīng)每個(gè)?月做一?次掉閘?試驗(yàn)以?確定漏?電保護(hù)?器是否?正常。?3、?工作單?處理及?其它方?面：?（1）?因現(xiàn)在?發(fā)派工?作單已?經(jīng)開(kāi)始?考核，?值班員?在記錄?地址時(shí)?要詳細(xì)?準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼?要，像?一些“?望查看?”、“?電工已?查”、?“請(qǐng)先?聯(lián)系”?、“強(qiáng)?烈要求?”等話?沒(méi)必要?填寫(xiě)，?確有重?要事情?再注明?。一般?的報(bào)修?單盡量?以統(tǒng)一?的格式?填寫(xiě)，?可以節(jié)?省我們?填寫(xiě)時(shí)?的思考?時(shí)間，?也便于?值長(zhǎng)管?理。不?要出現(xiàn)?錯(cuò)別字?及病句?，盡量?在填寫(xiě)?完成后?再掛斷?電話。?（2?）值班?員應(yīng)保?持較高?的工作?積極性?，多利?用業(yè)余?時(shí)間學(xué)?習(xí)專(zhuān)業(yè)?知識(shí)，?平時(shí)虛?心求教?，組員?間互相?配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)?于平時(shí)?出現(xiàn)的?問(wèn)題或?重要信?息，應(yīng)?及時(shí)記?錄總結(jié)?，從而?提高業(yè)?務(wù)水平?。在工?作中要?控制自?己的情?緒，保?證每天?的工作?質(zhì)量。?遵守工?作紀(jì)律?，不做?與工作?無(wú)關(guān)的?事情。?端正服?務(wù)態(tài)度?，將我?們的服?務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為?主動(dòng)，?提高服?務(wù)意識(shí)?，站在?用戶的?立場(chǎng)去?看問(wèn)題?。（?3）對(duì)?于已有?結(jié)果的?工作單?，如用?戶有疑?議的，?不要輕?易聽(tīng)信?用戶，?可以幫?其聯(lián)系?基層，?了解具?體情況?后再向?用戶解?釋?zhuān)c?用戶談?話中不?要隨便?表態(tài)，?分析誰(shuí)?對(duì)誰(shuí)錯(cuò)?等。?（4）?接到遠(yuǎn)?郊反映?停電電?話，如?沒(méi)有事?故上報(bào)?需轉(zhuǎn)到?屬地客?服時(shí)，?可以在?轉(zhuǎn)接后?點(diǎn)擊會(huì)?議，可?以了解?到是否?出現(xiàn)故?障，如?屬于外?線故障?應(yīng)上報(bào)?值長(zhǎng)公?告，使?再次接?到此處?電話的?值班人?員方便?判斷。?以上?三個(gè)方?面都是?我小組?組員平?時(shí)接話?時(shí)遇到?的問(wèn)題?和不足?之處，?通過(guò)王?師傅的?及時(shí)指?正與