話務(wù)員工作總結(jié)樣本

第11頁(yè)共11頁(yè)話務(wù)員?工作總?結(jié)樣本?不知?不覺在?___?_公司?___?_線的?___?_工作?已經(jīng)三?個(gè)月了?，從一?開始實(shí)?行五班?三運(yùn)轉(zhuǎn)?到七班?五運(yùn)轉(zhuǎn)?制……?公司?和中心?領(lǐng)導(dǎo)根?據(jù)電話?量和實(shí)?際工作?需要，?在保證?話務(wù)員?的工作?質(zhì)量并?令話務(wù)?員有充?足的休?息時(shí)間?，曾三?次調(diào)整?話務(wù)員?上班時(shí)?間。這?一點(diǎn)讓?我充分?體現(xiàn)了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)科學(xué)?和“人?性化”?的管理?制度。?另一?方面，?在__?__月?份輪到?我們組?上白天?班，白?天上班?人員要?比倒班?人員多?，這也?是考驗(yàn)?我如何?管理好?班組的?提供了?一個(gè)很?好的鍛?煉機(jī)會(huì)?。白天?班接觸?到的案?件較多?樣化、?復(fù)雜。?有時(shí)會(huì)?遇到不?屬中心?受理范?圍的案?件或者?涉及到?城管法?律法規(guī)?問(wèn)題不?懂時(shí)自?己會(huì)馬?上向領(lǐng)?導(dǎo)咨詢?，有時(shí)?感受到?好像在?“打仗?”一樣?，講求?隨機(jī)應(yīng)?變。因?為隨時(shí)?根據(jù)實(shí)?際情況?靈活安?排工作?。一般?來(lái)說(shuō)作?為班長(zhǎng)?跟組員?一起接?投訴電?話，當(dāng)?案件多?的時(shí)候?，就要?及時(shí)分?派，否?則區(qū)專?線就不?能即時(shí)?處理的?情況下?會(huì)直接?就會(huì)影?響到中?心的案?件回復(fù)?率。?有時(shí)接?來(lái)訪，?市民一?個(gè)接一?個(gè)。記?得有一?次想上?廁所都?不能走?開，唯?有忍到?最后，?加上組?員會(huì)不?時(shí)問(wèn)你?案件的?問(wèn)題，?有時(shí)忙?得應(yīng)接?不暇。?因白天?上班人?數(shù)多要?妥善安?排吃飯?時(shí)間和?休息時(shí)?間，有?時(shí)不能?確保每?人休一?個(gè)小時(shí)?，與組?員溝通?協(xié)調(diào)，?配合安?排，為?確保線?路暢通?，大家?都愿意?午休時(shí)?間縮短?一點(diǎn)也?沒有議?異，這?一點(diǎn)是?很難得?的。?我深深?體會(huì)到?倒班是?辛苦的?，通過(guò)?上白天?班使我?體會(huì)到?以前上?白天班?的同事?也同樣?是辛苦?的，更?使我深?深體會(huì)?到工作?期間絲?毫不能?馬虎，?不要計(jì)?較個(gè)人?得失，?要隨時(shí)?為大局?著想。?在_?___?月份我?在各方?面做得?不夠好?，因?yàn)?涉及自?己一些?私人問(wèn)?題，單?主管也?主動(dòng)跟?我了解?情況，?我也承?諾自己?會(huì)在下?一個(gè)月?做得更?好。結(jié)?果我_?___?月份的?各方面?成績(jī)有?大幅度?提升。?從這一?點(diǎn)我學(xué)?會(huì)了工?作時(shí)工?作，絕?不能把?私人問(wèn)?題帶到?工作中?去，也?證明了?事在人?為，有?錯(cuò)就要?改，最?重要自?己意識(shí)?到“不?為失敗?找藉口?，只為?成功找?理由”?，以后?我會(huì)繼?續(xù)像_?___?月份一?樣努力?做到最?好，這?是我在?這里工?作最深?刻的體?會(huì)。?話務(wù)員?工作總?結(jié)樣本?（二）?我作?話務(wù)員?的時(shí)間?不長(zhǎng)，?跟許多?老手相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上_?___?平臺(tái)的?時(shí)候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語(yǔ)?音平臺(tái)?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到__?__設(shè)?備的整?個(gè)運(yùn)作?流程，?讓我在?工作時(shí)?更能得?心應(yīng)手?。然?而__?__號(hào)?作為一?個(gè)群眾?服務(wù)窗?口，我?作為一?名普通?的客戶?服務(wù)代?表，除?了要懂?得一些?簡(jiǎn)單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識(shí)外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問(wèn)。因?此，我?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時(shí)的工?作中，?對(duì)于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識(shí)?、新活?動(dòng)，我?都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會(huì)其精?神，并?且牢記?;對(duì)于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?我經(jīng)常?會(huì)翻出?來(lái)看看?，做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說(shuō)業(yè)?務(wù)知識(shí)?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語(yǔ)言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?—肚子?里有倒?不了來(lái)?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識(shí)培?訓(xùn)，通?過(guò)網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。新?系客服?.誠(chéng)信?服務(wù)，?海爾總?裁張瑞?敏有句?名言：?在同樣?的條件?下，服?務(wù)得好?可以贏?得顧客?或“創(chuàng)?造”顧?客;服?務(wù)得不?好可以?失去或?“消滅?”顧客?。誠(chéng)信?是一種?資源，?一種資?本，是?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈?魂。我?作為客?服中心?的一名?普通員?工會(huì)更?加的做?到認(rèn)真?查找差?距，同?時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒?其他“?滿意窗?口”的?先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，取?他人之?所長(zhǎng)補(bǔ)?己之短?，使在?客服中?心的我?不斷茁?壯成長(zhǎng)?。以“?樹群眾?滿意窗?口號(hào)”?為旗幟?，“您?的滿意?，是我?的追求?”為行?動(dòng)口號(hào)?，堅(jiān)持?貫徹“?以群眾?為中心?，以市?場(chǎng)為導(dǎo)?向，以?群眾滿?意為目?的，把?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作?做得有?聲有色?。自我?管理、?嚴(yán)格落?實(shí)樹立?服務(wù)大?眾、奉?獻(xiàn)社會(huì)?的思想?，為人?民群眾?辦實(shí)事?、做好?事;以?客戶為?中心，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量;?保證把?“請(qǐng)”?、“您?好”、?“請(qǐng)問(wèn)?有什么?可以幫?助你”?、“請(qǐng)?問(wèn)辦什?么業(yè)務(wù)?”、“?請(qǐng)稍候?”、等?十九個(gè)?文明服?務(wù)日常?用語(yǔ)得?以運(yùn)用?，嚴(yán)禁?使用服?務(wù)“禁?語(yǔ)”;?以微笑?服務(wù)，?給客戶?留下親?切、熱?情、口?氣柔和?的好印?象。同?時(shí)，注?重各項(xiàng)?規(guī)章制?度的貫?徹落實(shí)?，除抓?好學(xué)習(xí)?做到人?人知曉?熟記在?心上，?把重點(diǎn)?放在落?實(shí)上。?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外?塑形象?，抓好?業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)?。為自?己適應(yīng)?“服務(wù)?大格局?”的要?求，堅(jiān)?持經(jīng)常?性地利?用下班?后時(shí)間?組織業(yè)?務(wù)知識(shí)?學(xué)習(xí)，?開展崗?位大練?兵活動(dòng)?，不斷?提高自?己業(yè)務(wù)?技能水?平。同?時(shí)，做?好對(duì)新?同志的?“傳、?幫、帶?”工作?，力求?大家共?同進(jìn)步?。自身?素質(zhì)不?斷提高?的同時(shí)?，也以?大家優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)樹立?了優(yōu)秀?的服務(wù)?品牌。?在與?來(lái)電人?的開始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會(huì)神?傾聽來(lái)?電人的?信息，?保持禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見，要?清楚來(lái)?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來(lái)電人?的意思?，要抓?住問(wèn)題?中心，?盡可能?避免多?講無(wú)關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護(hù)航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時(shí)，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說(shuō)，盡?可能的?替用戶?排除問(wèn)?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?在不?斷的學(xué)?習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實(shí)了許?多，也?精彩了?許多，?原來(lái)那?個(gè)默默?無(wú)語(yǔ)的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認(rèn)同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯(cuò)過(guò)了?許多機(jī)?會(huì)。所?以在新?一天，?我要再?接再厲?，作得?更好。?日子?過(guò)得真?快，一?眨眼的?工夫，?我不知?不覺已?在__?__客?戶服務(wù)?中心忙?忙碌碌?的工作?了半年?多?；?首過(guò)去?，展望?未來(lái)，?回顧這?半年來(lái)?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，?取他山?之石，?對(duì)于我?而言，?沒有最?好，只?有更好?。話?務(wù)員工?作總結(jié)?樣本（?三）?經(jīng)過(guò)半?年多的?實(shí)習(xí)，?無(wú)論從?心態(tài)上?還是你?自己的?做事方?法上我?都了很?大的改?善和提?高，特?此對(duì)整?個(gè)實(shí)習(xí)?過(guò)程做?一個(gè)總?結(jié)，以?便自己?對(duì)自己?以后的?職業(yè)生?涯有一?個(gè)良好?的指導(dǎo)?和規(guī)劃?。一?、實(shí)習(xí)?目的?實(shí)習(xí)是?大學(xué)教?育最后?一個(gè)極?為重要?的實(shí)踐?性教學(xué)?環(huán)節(jié)。?通過(guò)實(shí)?習(xí)，使?我們?cè)?社會(huì)實(shí)?踐中接?觸與本?專業(yè)相?關(guān)的實(shí)?際工作?，增強(qiáng)?感性認(rèn)?識(shí)，培?養(yǎng)和鍛?煉我們?綜合運(yùn)?用所學(xué)?的基礎(chǔ)?理論、?基本技?能和專?業(yè)知識(shí)?，去獨(dú)?立分析?和解決?實(shí)際問(wèn)?題的能?力，把?理論和?實(shí)踐結(jié)?合起來(lái)?，提高?實(shí)踐動(dòng)?手能力?，為我?們畢業(yè)?后走上?工作崗?位打下?一定的?基礎(chǔ);?同時(shí)可?以檢驗(yàn)?教學(xué)效?果，為?進(jìn)一步?提高教?育教學(xué)?質(zhì)量，?培養(yǎng)合?格人才?積累經(jīng)?驗(yàn)，并?為自己?能順利?與社會(huì)?環(huán)境接?軌做準(zhǔn)?備。全?面嚴(yán)格?要求自?己，不?斷追求?進(jìn)步，?不斷完?善自己?，不斷?超越自?己。?二.實(shí)?習(xí)擇業(yè)?分析?實(shí)習(xí)的?時(shí)候，?由于自?己的性?格關(guān)系?，也是?為了以?后自身?更好的?發(fā)展，?我沒有?選擇與?自己專?業(yè)對(duì)口?的酒店?進(jìn)行實(shí)?習(xí)。因?為在大?二開始?，我就?為自己?的職業(yè)?生涯做?了一個(gè)?總體的?分析。?如果以?后在酒?店發(fā)展?，我的?職業(yè)道?路走得?不是很?順利，?如果能?從我的?性格特?點(diǎn)來(lái)選?擇適合?自己的?道路，?我會(huì)更?加走得?順利。?相反，?我可以?利用從?酒店管?理專業(yè)?中所學(xué)?到的知?識(shí)從其?他方面?來(lái)發(fā)展?，會(huì)更?加有利?益自己?。因?yàn)?我本身?很踏實(shí)?很耐心?，而且?很善于?與別人?溝通，?我選擇?了電視?購(gòu)物這?一個(gè)行?業(yè)，從?事電話?營(yíng)銷。?在校?期間，?我對(duì)電?話營(yíng)銷?這一行?業(yè)并不?是了解?得很多?，相反?，我平?時(shí)投入?大量精?力的是?市場(chǎng)營(yíng)?銷，而?且真正?投入到?電視購(gòu)?物中來(lái)?，我才?知道這?個(gè)行業(yè)?中的一?些特點(diǎn)?。電話?營(yíng)銷，?只能夠?憑借客?戶聲音?和特點(diǎn)?來(lái)揣摩?這個(gè)客?戶的性?格特點(diǎn)?，做這?一行業(yè)?特別能?鍛煉一?個(gè)人的?洞察能?力和反?應(yīng)能力?。三?、實(shí)習(xí)?內(nèi)容?最開始?進(jìn)行的?培訓(xùn)，?因?yàn)樵?校期間?，酒店?管理這?個(gè)專業(yè)?中也有?商務(wù)中?心和前?廳管理?這方面?的知識(shí)?，所以?，我上?手很快?，很短?的時(shí)間?內(nèi)我就?掌握了?電話營(yíng)?銷的一?些禮儀?，說(shuō)話?的方式?以及一?些用詞?方法。?培訓(xùn)的?一周中?，我認(rèn)?真思考?了電話?營(yíng)銷中?一些細(xì)?節(jié)以及?蘊(yùn)含在?其中的?道理，?爭(zhēng)取早?點(diǎn)成為?一名合?格的話?務(wù)員。?一周?后我能?夠順利?地和老?員工一?起進(jìn)入?回訪狀?態(tài)。初?次給陌?生的客?戶打電?話，我?顯得格?外緊張?。不過(guò)?，在兩?三個(gè)電?話后，?我的緊?張感和?不安也?明顯地?減少了?，我意?識(shí)到，?銷售面?臨著很?高的拒?絕率，?也是對(duì)?我應(yīng)變?能力和?交集能?力的一?個(gè)挑戰(zhàn)?，打了?___?_多個(gè)?電話，?大部分?的電話?都遭到?了客戶?的拒絕?。不過(guò)?，我卻?從中鍛?煉了自?己的膽?識(shí)，說(shuō)?話的方?式，以?及如何?與別人?打交道??；?訪的過(guò)?程中，?在公司?里我的?激情永?遠(yuǎn)是最?高的，?因?yàn)槲?深深地?知道，?我是新?員工，?我沒有?工作經(jīng)?驗(yàn)，因?此，我?只能是?比別人?更努力?，更踏?實(shí)，我?才能好?別人的?差距越?來(lái)越小??；卦L?中我特?別有成?就感，?在工作?中我比?較耐心?，所以?，我總?能在與?克服溝?通的過(guò)?程中得?到更多?客戶的?認(rèn)可和?贊同。?回訪?過(guò)后緊?接著是?熱，就?是真正?開始上?廣告，?我代表?的是我?們的公?司，更?是代表?我們的?產(chǎn)品形?象。最?先訂購(gòu)?的是一?個(gè)水宜?生微電?解制水?器。公?司的很?多老員?工在兩?年以前?就已經(jīng)?賣過(guò)這?個(gè)產(chǎn)品?了。因?此，在?這個(gè)產(chǎn)?品的訂?購(gòu)過(guò)程?中我確?實(shí)與他?們存在?很大的?差距。?我能做?的就是?比他們?更加努?力，更?加用心?與客戶?溝通，?給客戶?講解我?們產(chǎn)品?知識(shí)。?我明白?了我不?是說(shuō)服?客戶買?我們的?產(chǎn)品。?而是在?幫助客?戶買產(chǎn)?品。時(shí)?刻站在?客戶的?角度上?想問(wèn)題?，看待?問(wèn)題，?客戶才?會(huì)更加?相信你?，信任?你，從?而才會(huì)?相信你?的產(chǎn)品?。進(jìn)而?，客戶?也會(huì)更?加尊重?你。當(dāng)?你和一?個(gè)客戶?溝通得?很好的?時(shí)候，?你就會(huì)?很有成?就感，?從中拿?到的不?僅是提?成，而?更多的?是一些?成功和?喜悅。?從事?電話營(yíng)?銷，我?明顯感?覺到自?己的交?際圈子?擴(kuò)大了?，我與?很多客?戶建立?了良好?的關(guān)系?。客戶?和我不?僅僅是?買東西?和賣東?西的關(guān)?系，像?一對(duì)摯?友和親?人。為?什么這?么說(shuō)呢??有的?客戶在?訂購(gòu)產(chǎn)?品的過(guò)?程中會(huì)?因?yàn)槲?很耐心?，比較?會(huì)站在?客戶的?角度上?想問(wèn)題?，他會(huì)?把他心?中的對(duì)?產(chǎn)品一?些真實(shí)?慮告訴?我，讓?我?guī)兔?解決他?們的疑?慮。其?實(shí)，銷?售最大?的成功?就是，?當(dāng)客戶?把你當(dāng)?成自己?最信任?的朋友?就已經(jīng)?成功了?。還發(fā)?現(xiàn)，自?己的溝?通能力?在工作?中也得?到了很?大的提?高。我?面對(duì)的?不僅僅?是一個(gè)?客戶，?而是無(wú)?數(shù)個(gè)客?戶。不?同的客?戶有不?同的性?格特點(diǎn)?。因此?，對(duì)不?同的客?戶采取?不同的?溝通方?法和技?巧，這?也是對(duì)?我處事?能力和?溝通能?力的考?驗(yàn)和鍛?煉。?熱線期?間講的?是效率?，而廣?告過(guò)后?的回訪?更能考?驗(yàn)一個(gè)?人的耐?力。廣?告期間?客戶的?購(gòu)買欲?望很高?，而回?訪期間?的客戶?的購(gòu)買?欲望會(huì)?大大下?降。這?是，如?何耐心?溝通便?成了一?個(gè)大問(wèn)?題。我?和很多?客戶溝?通的時(shí)?間大多?都在_?___?分鐘以?上?；?訪的過(guò)?程中，?我不再?把自己?成一個(gè)?話務(wù)員?，我把?自己當(dāng)?成一名?買產(chǎn)品?的顧客?。當(dāng)時(shí)?賣的是?一個(gè)戒?煙的產(chǎn)?品。其?實(shí)，包?括我自?己的父?親也抽?煙。大?家都知?道抽煙?的危害?大，但?是為什?么要抽?煙?就?是因?yàn)?工作壓?力和應(yīng)?酬，壓?力和應(yīng)?酬是因?為什么?，是為?了生存?。我關(guān)?心客戶?，并且?也會(huì)在?產(chǎn)品講?解過(guò)程?中不斷?給他們?拋問(wèn)題?。了解?他們的?需求。?當(dāng)你與?客戶的?關(guān)系越?來(lái)越近?時(shí)，成?交就再?也不是?難題。?客戶購(gòu)?買產(chǎn)品?，買的?是一份?信任，?更是一?份安全?感。訂?購(gòu)過(guò)產(chǎn)?品后，?我仍然?會(huì)與客?戶保持?聯(lián)系。?詢問(wèn)他?們?cè)谄?使用的?過(guò)程中?有哪些?問(wèn)題，?而為顧?客排憂?解難。?其實(shí)，?尊重和?關(guān)愛都?是相互?的，客?戶也會(huì)?在節(jié)日?或是周?末給我?發(fā)來(lái)祝?福短信?，并且?還不斷?地給我?介紹新?的客戶?和朋友?。四?、實(shí)習(xí)?總結(jié)?實(shí)習(xí)結(jié)?束，回?顧這半?年多的?生活，?我多了?一份理?智，更?多了一?份成熟?。也學(xué)?到了很?多再學(xué)?校學(xué)不?到的東?西。再?實(shí)習(xí)的?過(guò)程中?，我能?把理論?與實(shí)際?聯(lián)系起?來(lái)。每?項(xiàng)工作?都有共?性和特?性，不?能說(shuō)它?們之間?脫節(jié)。?作為一?名酒店?管理專?業(yè)的學(xué)?生，我?不僅要?學(xué)好理?論知識(shí)?，更要?把理論?實(shí)際結(jié)?合。在?校應(yīng)該?學(xué)好專?業(yè)知識(shí)?，并且?要不斷?擴(kuò)大自?己的知?識(shí)面。?更要學(xué)?會(huì)處理?好人際?關(guān)系。?這個(gè)社?會(huì)就是?優(yōu)勝劣?汰，適?者生存?。深刻?認(rèn)識(shí)到?自己的?優(yōu)劣勢(shì)?。關(guān)?于實(shí)習(xí)?，我收?獲到很?多東西?，學(xué)到?很多知?識(shí)。更?明白了?自己以?后的職?業(yè)規(guī)劃??？偟?來(lái)說(shuō)，?我的優(yōu)?勢(shì)有以?下幾點(diǎn)?：第一?，由于?我性格?平和，?做事情?比較耐?心踏實(shí)?。這對(duì)?于我以?后從事?服務(wù)性?工作有?很多益?處。?第二，?我思維?比較活?躍，具?備創(chuàng)新?思維，?以后想?從事具?有挑戰(zhàn)?性的工?作。?第三，?我具備?吃苦耐?勞的精?神，以?后工作?再怎么?辛苦，?我也能?堅(jiān)持下?來(lái)。不?過(guò)，我?也有一?些還需?要改進(jìn)?的地方?，第一?，我不?愿意從?事重復(fù)?性的工?作，這?是最大?的思維?誤區(qū)。?作為一?名即將?畢業(yè)的?大學(xué)生?，我應(yīng)?該思考?我想做?什么??我能做?什么??很多時(shí)?候，我?們最先?做的都?是一些?最基礎(chǔ)?的.最?簡(jiǎn)單的?工作。?我應(yīng)該?調(diào)整好?自己的?心態(tài)。?第二?，我缺?乏團(tuán)隊(duì)?意識(shí)，?喜歡一?個(gè)人來(lái)?完成一?項(xiàng)工作?，有時(shí)?候?qū)ψ?己的能?力過(guò)于?自信，?不喜歡?和別人?合作分?享。我?應(yīng)該明?白，我?不是一?個(gè)單獨(dú)?的個(gè)體?，要得?與別人?分享蘋?果，交?換想法?。只有?注意調(diào)?整，才?會(huì)有利?益我以?后的工?作。?實(shí)習(xí)歸?來(lái)，再?剩下不?到三個(gè)?月的時(shí)?間里，?我最先?作的是?要調(diào)整?自己的?心態(tài)，?掌握一?些求職?技巧和?方法，?多獲取?一些求?職信息?，爭(zhēng)取?有一個(gè)?良好的?起點(diǎn)，?未來(lái)的?路很長(zhǎng)?，我相?信自己?會(huì)作的?更好。?話務(wù)?員工作?總結(jié)樣?本（四?）不?知不覺?中一個(gè)?多月又?過(guò)去了?，為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將上?個(gè)月來(lái)?我們組?的工作?總結(jié)匯?報(bào)如下?：首?先我認(rèn)?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡(jiǎn)單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識(shí)外?，更重?要的是?需要與?客戶進(jìn)?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問(wèn)。?因此，?我們更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記;?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒有?良好的?語(yǔ)言表?達(dá)能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?肚子里?有倒不?了來(lái)。?所以我?們要組?織各種?服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)?，通過(guò)?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。一?、作為?公司職?員要遵?守公司?的規(guī)章?制度，?俗話說(shuō)?：“沒?有規(guī)矩?不成方?圓”。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)?。上個(gè)?月我們?的工作?紀(jì)律、?工作的?積極心?和工作?心態(tài)有?所調(diào)整?，都比?前都進(jìn)?步了很?多，我?相信我?們還會(huì)?做得更?好。?二、表?情、語(yǔ)?氣愉悅?。話務(wù)?員工作?的一個(gè)?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見，通?過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說(shuō)話?語(yǔ)氣、?聲調(diào)就?更加重?要。上?個(gè)月我?們的行?為規(guī)范?有所提?升，能?夠把行?為規(guī)范?的18?條綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績(jī)很不?錯(cuò)，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語(yǔ)氣?平和，?語(yǔ)調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠(chéng)?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、要學(xué)?會(huì)調(diào)解?心態(tài)，?還會(huì)因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負(fù)面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。四?、外呼?時(shí)間上?的控制?，現(xiàn)在?是商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。現(xiàn)在?我們外?呼時(shí)間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有達(dá)?到我們?所外呼?的目的?。五?、團(tuán)結(jié)?就是力?量。團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這句話?至今是?許多企?業(yè)里的?座右銘?。團(tuán)結(jié)?