Oracle CX解決方案助力VIPKID實現(xiàn)商業(yè)價值 V1

OracleCX解決方案助力VIPKID實現(xiàn)2017年5月Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal安全聲明Oracle公司很榮幸能夠為貴公司提供本資料。以下內(nèi)容旨在概述產(chǎn)品總體發(fā)展方向。該內(nèi)容僅供參考，不可納入任何合同。該內(nèi)容不構成提供任何材料、代碼或功能的承諾，并且不應該作為制定購買決策的依據(jù)。Oracle有權自行決定任何產(chǎn)品的特性或功能的開發(fā)、發(fā)布和時間安排。3Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal3?中國互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)趨勢?行業(yè)對比公司業(yè)務分析?OracleCX效益分析4Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal43,0002,5002,0001,5001,000500036.6%21.0%35.7%中國互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)發(fā)展空間巨大，語言培訓類占據(jù)顯著3,0002,5002,0001,5001,000500036.6%21.0%35.7%2016年互聯(lián)網(wǎng)教育市場細分2016年互聯(lián)網(wǎng)教育市場細分2.7%4.0%(2010-2018F，單位：億元人民幣)440%35.5%32.1%32.4%28.0%25%147120%111110%5%0%%198030%36.7%32.4%0.0%268084145461534326820102011201220132014201520162017F2018F其他高等教育職業(yè)教育其他高等教育職業(yè)教育語言培訓K12教育主要觀察：?預計2018年，中國互聯(lián)網(wǎng)教育市場規(guī)模將達到2680億元人民幣，2016至2018年的年復合增長率約為32.9%?其中語言培訓類占市場規(guī)模的21%，是整個行業(yè)發(fā)展的主要助推器之一資料來源：百度教育行業(yè)研究，中國互聯(lián)網(wǎng)幼兒教育市場專題研究報告2016-易觀?5Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?5?目前中國0-6歲兒童人口已經(jīng)過億，隨著二胎政策的中國每年的新生兒出生數(shù)量都會?目前中國0-6歲兒童人口已經(jīng)過億，隨著二胎政策的中國每年的新生兒出生數(shù)量都會維持在一個較高的水平放開，?學前兒童基數(shù)的持續(xù)擴大為中國互聯(lián)網(wǎng)幼兒教育行業(yè)的發(fā)展提供了基礎的內(nèi)動力互聯(lián)網(wǎng)教育成為國家關注重點?2015年2月教育部退出《2015年教育信息化工作要點》，全面推進基礎教育互聯(lián)網(wǎng)資源的開發(fā)與應用?國家政策性引導傳統(tǒng)教育與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相融合，制度改革推動網(wǎng)絡教育平臺的建設互聯(lián)網(wǎng)育幼兒教育受中國?受傳統(tǒng)觀念的影響，中國家庭對孩子的教育非常重視，并且對兒童幼兒教育的重視程度日益加深?目前學前兒童的家長以80、90后為主要群體，他們對互聯(lián)網(wǎng)對比較熟悉和了解，對互聯(lián)網(wǎng)早教的接受程度也較高?4G網(wǎng)絡的逐步穩(wěn)定和智能終端的廣泛普及，促進移動端教育的發(fā)展，降低用戶接觸互聯(lián)網(wǎng)教育的門檻?隨著互聯(lián)網(wǎng)教育技術的日益進步，互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)能針對兒童個性化的設計生動有趣的學習內(nèi)容，讓兒童在游樂中學習知識和掌握技能人口紅利為幼人口紅利為幼兒教育提供動力各類互聯(lián)網(wǎng)教育各類互聯(lián)網(wǎng)教育基礎日趨完善資料來源：中國互聯(lián)網(wǎng)幼兒教育市場專題研究報告2016-易觀?6Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?6整合后的互聯(lián)網(wǎng)教育市場，增長空間巨大在線英語教育市場的需求方同樣潛力巨大中在線英語教育市場的需求方同樣潛力巨大(單位：億元)?1.8?1.8億的中小學生：隨著家長對教育重視度的提高，投入也逐年增長年復合增長率12.7%?年復合增長率12.7%?7.75億的工作人員：中國崛起吸引了大量外資企業(yè)進場，外語也成為了與外界溝通的必要工具，在職場中掌握琉璃外語的員工未來發(fā)展前景更廣闊的?1.34億出國旅游人群:enrich隨著人們生活水平的提高，出境游人數(shù)也逐年上升，英語作為國際通用語言，旅游英語也備受關注?0.26億高等教育學生:各類考試和出國留學是高等教育學生學習英語的主要目的10.54%7.25%98.46%92.75%202022020線下教育線上教育資料來源：風口上的教育產(chǎn)業(yè)-德勤，2016年5月，2016在線英語教育行業(yè)洞察報告-GEOCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal7線上與線下相互融合產(chǎn)品及服務優(yōu)化升級不停移動化程度加強互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)面臨多重發(fā)展機遇線上與線下相互融合產(chǎn)品及服務優(yōu)化升級不停移動化程度加強大數(shù)據(jù)技術不可或缺?移動學習能夠最大程度利用??移動學習能夠最大程度利用?用戶的碎片時間，客戶體驗較好?隨著移動終端尤其是智能手?機的用戶越來越多，無線網(wǎng)絡覆蓋面積越來越廣，上網(wǎng)速度越來越快，移動終端學?習的覆蓋面將進一步擴大以往在線教育資源較為關注資源的系統(tǒng)性，但教學內(nèi)容的質(zhì)量有待提高此外，用戶的需求也在發(fā)生變化，需要推動在線教育產(chǎn)品進一步升級未來在線教育產(chǎn)品將擺脫單一的模式，更為多元、貼合用戶需求?線下、線上教育的融合可能會進一步加強，二者將協(xié)同發(fā)展且各有側重?線上教育提供資源和工具，線下教育側重于人的成長，需要打通兩個平臺，實現(xiàn)“混合式教學”經(jīng)有足夠的嘗試和探索，并且在內(nèi)容上已經(jīng)有不錯的積累，在完成初期的內(nèi)容積累之后，未來的在線教育發(fā)展主要還是依托高效的運營和精準的數(shù)據(jù)挖掘，持續(xù)了解和貼近用戶求資料來源資料來源：風口上的教育產(chǎn)業(yè)-德勤，2016年5月Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal8教育行業(yè)新客投放費用和銷售占比分別為70％和68%，二者之間相關性教育行業(yè)新客投放費用和銷售占比分別為70％和68%，二者之間相關性因此，高效的市場營銷管理可以有效幫助互聯(lián)網(wǎng)教育公司進一步擴大客戶基數(shù)新客投放費用銷售占比2016年教育行業(yè)市場營銷新客投放費用和銷售收入正相關教育行業(yè)70%68%旅游行業(yè)零售行業(yè)服裝行業(yè)58%48%?49%30%?38%38%資料來源：2016年中國數(shù)字營銷趨勢及行業(yè)洞察-SocialBeta?9Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?9?中國互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)趨勢?行業(yè)對標公司業(yè)務分析?OracleCX效益分析Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?對比行業(yè)其他公司數(shù)據(jù)，VIPKID 3.2營業(yè)利潤率(%)7.9正保遠程教育好未來宏成教育行業(yè)平均值4.51年營業(yè)增長率(%)8.722.98.642.9 -2.85.2凈利率(%) -7.4互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)領先公司財務分析對比行業(yè)其他公司數(shù)據(jù)，VIPKID 3.2營業(yè)利潤率(%)7.9正保遠程教育好未來宏成教育行業(yè)平均值4.51年營業(yè)增長率(%)8.722.98.642.9 -2.85.2凈利率(%) -7.4財務指標財務指標5959營收/員工數(shù)($)('000)6351656843.358.443.3毛利率(%)毛利率(%)12.458.9新東方 45.2管理費用/營收(%) 35.126.022.9資料來源：各公司2016年年報，行業(yè)公司包括新東方、好未來、正保遠程教育和宏成教育-中華學習網(wǎng)Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal1111行業(yè)領先公司分析-國外對標公司業(yè)務發(fā)展公司業(yè)務發(fā)展?通過自適應練習和游戲化方式為用戶提供免費的個性化多語言學習服務?每月完成練習數(shù)60億，用戶1.2億?基于人工智能和語義識別技術為學生提供口語技能培訓，創(chuàng)建個性化的學習路徑?與許多企業(yè)和大學合作?通過游戲化設計為學前兒童提供寓教于樂的英語學習方式?超過100萬次下載，20000孩子每天使用?通過在線的自適應題庫幫助學生提高語法和寫作技能?2013年已達到10%的美國學校在用?通過網(wǎng)上課程與老師的實時在線互動，幫助學生提高英語水平?已為超過40萬名學生提供在線英語課程?基于日常生活情境和個性化授課系統(tǒng)，幫助學生學習英語，創(chuàng)造高效教學體驗?30年產(chǎn)品研發(fā)，已被50個國際數(shù)百萬德學習者使用資料資料來源：2016中國教育行業(yè)白皮書-搜狐教育Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal好未來公司戰(zhàn)略：將成為一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的科技公司。隨著用戶不斷增長及用戶數(shù)據(jù)的積累，借助于大數(shù)據(jù)技術，將逐步推進實現(xiàn)教育的好未來公司戰(zhàn)略：將成為一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的科技公司。隨著用戶不斷增長及用戶數(shù)據(jù)的積累，借助于大數(shù)據(jù)技術，將逐步推進實現(xiàn)教育的個性化。更長遠的看，未來教育可能會從按學習效率付費，變成按發(fā)展和成功付費好未來線上教育平臺布局好未來教育集團下屬網(wǎng)站行業(yè)領先公司分析-好未來所構建的線上教育生態(tài)圈，涵蓋了一個學生的整個教育周期少數(shù)戰(zhàn)略投資?少數(shù)戰(zhàn)略投資的育兒類社交網(wǎng)絡?學前教育?幼兒園?小學入學準備?英語學習?英語考試?數(shù)據(jù)競賽?小升初準備?中考準備?高考準備?研究生考試準備資料來源：好未來公司網(wǎng)站Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal13投資圈：參股、扶持新公司來豐富線投資圈：參股、扶持新公司來豐富線上業(yè)務布局新東方戰(zhàn)略“四個圈”護衛(wèi)圈：打造基于教育產(chǎn)業(yè)的生態(tài)圈行業(yè)領先公司分析-新東方從純粹的地面教學轉(zhuǎn)型成為線上線下O2O的教學模式，并向更多三四線城市滲透OOO員為核心，地面與在線的結合?垂直社區(qū)，樂詞題庫，內(nèi)容咨詢?電商門戶廣告平臺?互動學習平臺投資、作業(yè)、練習和測評?學校通、遠程課堂?客戶服務、推送讀報地面教育圈地面教育圈：不斷提升教學效率和用戶體驗資料來源：新東方公開資料，OracleInsight分析Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal14具體表現(xiàn)?多元型、單純項目型向?qū)I(yè)細分綜合型發(fā)展?單一直營型、項目合作型向“直營+特許加盟”混合型發(fā)具體表現(xiàn)?多元型、單純項目型向?qū)I(yè)細分綜合型發(fā)展?單一直營型、項目合作型向“直營+特許加盟”混合型發(fā)展?區(qū)域型向連鎖型過渡，逐漸形成規(guī)模型發(fā)展?大多數(shù)新興在線教育企業(yè)都基本會采取同樣的商業(yè)模式來開拓市場，且課程同質(zhì)化程度嚴重，企業(yè)的盈利模式類似，企業(yè)定位重合等問題越來越多?用戶的使用習慣和觀念也在不斷變化中，互聯(lián)網(wǎng)教育需要調(diào)動起學生學習的主動性?實現(xiàn)教育的交互性：從本質(zhì)上來說，教育是需要交互的，離開了交互的教育，更多的是一種“產(chǎn)品”，其服務屬性會減弱?進一步完成時間的靈活度：現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)教育主張“隨時”和“隨地”，最大限度發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢?在線教育企業(yè)認識到尤其在發(fā)展的早期階段，優(yōu)質(zhì)的教學內(nèi)容和服務是價值鏈的核心，是吸引用戶和留住用戶果的最大保障?在線教育未來結合在線增值服務、平臺傭金、軟件包月等不同盈利模式，加上新技術應用，各大在線教育企業(yè)如能提供豐富的內(nèi)容、擁有精準的定位和完善的客戶服務模式資料來源:公開資料，Insight分析VIPKID戰(zhàn)略VIPKID戰(zhàn)略模式創(chuàng)新深耕國際化教育戰(zhàn)略啟動VIPKID全國獎/助啟動VIPKID全國獎/助學金計劃化全面覆蓋少兒學習年齡全面覆蓋少兒學習年齡段的產(chǎn)品升級戰(zhàn)略客戶服務CopyrightCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal15?中國互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)趨勢?行業(yè)對標公司業(yè)務分析?OracleCX效益分析Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?OracleCX解決方案能夠為VIPKID提供一整套完備的技術支撐現(xiàn)場銷售社交客服中心現(xiàn)場銷售社交移動端現(xiàn)場服務移動端互聯(lián)網(wǎng)物互聯(lián)網(wǎng)CX行業(yè)方案CX行業(yè)方案旅旅游運輸媒體娛樂教育研究消費品生命科學零售專業(yè)服務公共事業(yè)工業(yè)制造汽車健康護理金融電信高科技CXCX應用方案服務電子商務銷售企業(yè)社交擴展組服務電子商務銷售企業(yè)社交擴展組件報價CXCX基礎支撐層一一致客戶界面客戶主數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)服務平臺服務標準API分析協(xié)同CopyrightCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal17Copyright?2017,OracleCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal18類別關鍵能力支持線索管理跨渠道跟蹤并保存潛客數(shù)字行為信息，完整的潛客信息管理利用潛客靜態(tài)與行為信息進行目標客群細分電子化多渠道營銷活動部署及自動執(zhí)行按潛客的行為自動歸集成分類列表，并自動觸發(fā)下一階段任務，無需人工干預動態(tài)線索評估，評估標準可由業(yè)務用戶自行配置，靈活修改實時高質(zhì)量線索列表，支持文件導出或系統(tǒng)集成實時營銷報表，預置了有關潛客、渠道、營銷活動、線索等主題的多維報表和儀表盤電話銷售自動分配線索，分配規(guī)則可由業(yè)務用戶自行配置，靈活修改線索跟進過程管理，利用工作流引擎支持試聽等環(huán)節(jié)的跨部門跨系統(tǒng)任務流轉(zhuǎn)根據(jù)客戶溝通狀態(tài)自動觸發(fā)生成任務，如客戶不方便通話時，由坐席記錄回呼時間，自動生成呼叫任務并提醒電話銷售坐席腳本、話術支持電話銷售實時報表，支持坐席組、線索狀態(tài)、線索成功率等多維查詢OracleCon?denFal-RestrictedCopyright?2017,OracleCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal19類別關鍵能力支持客戶服務多渠道接入(CTI、在線聊天、郵件、微信、短信等)坐席統(tǒng)一桌面，集成客戶管理、服務請求和工單、日歷、任務、提醒、通知等開放的集成平臺，可集成內(nèi)部排課選課、教師管理、財務等系統(tǒng)，支持SSO跨渠道客戶互動歷史記錄行業(yè)領先的自助服務，支持內(nèi)部用戶和外部用戶工單和工作流支持，可根據(jù)工單類型定義不同的工作流，并能夠與內(nèi)部其他系統(tǒng)集成，完整整個工單的過程跟蹤支持標準化SLA服務水平的定義與部署，為不同價值等級的客戶提供差異化的SLA，超時預警，規(guī)范服務知識庫，支持多媒體格式文件，內(nèi)置知識內(nèi)容創(chuàng)建–審核–發(fā)布–反饋–分析全流程協(xié)同瀏覽，方便客服協(xié)助客戶解決網(wǎng)絡設置問題問卷調(diào)查，可設置在必要的流程環(huán)節(jié)中，便于收集客戶反饋，同時提供預置的問卷調(diào)查分析實時服務分析OracleCon?denFal-Restricted%1提高試聽課購買率增加客戶重復購買率增加客單價減少退訂率加快試聽課完成周期提高客服人員效率提高自助服務精確度降低客服人員培訓成本改善客戶咨詢滿意度3%%%1提高試聽課購買率增加客戶重復購買率增加客單價減少退訂率加快試聽課完成周期提高客服人員效率提高自助服務精確度降低客服人員培訓成本改善客戶咨詢滿意度3%%25%34567893%%25%%30%30%%20%改善機會改改善機會改善幅度?通過先進的研究能力，自動化引導和建議，幫助客戶找到最適合的產(chǎn)品，從而提高轉(zhuǎn)化率?通過更好的客戶服務和優(yōu)化的服務流程提高客戶重復購買率?及時跟蹤及相應客戶信息?通過客戶資料，銷售趨勢和購買歷史以及其他變量派生的預測性分析驅(qū)動，給出針對不同客戶的產(chǎn)品優(yōu)惠及促銷優(yōu)惠?通過改善的的客戶細分分析能夠更好地定位活動并提高響應率?在整個銷售周期內(nèi)啟動自動化引導和客戶參與度?高度細分客戶與潛在客戶，并及時定制定制內(nèi)容。有針對性的廣告系列與動態(tài)相關內(nèi)容相結合，可以大大提升客戶的吸引力?提高客戶人員解決咨詢的效率?精準的服務流程設計，從而改善客戶的自助服務?降低培訓新客服和培培訓現(xiàn)有客戶的總體成本?改善客戶細分分析，準確定位客戶活動，提高客戶第一次打進電話的問題解決比例資料來源資料來源:AnalyseOracleInsightexperienceofworkingwithvariousclientsCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal18通過保守估計，我們認為VIPKID可以增加1千5百萬元人民幣的營業(yè)收入,同時減少成本支出約3百萬元Note:thenumbersinthepresentaFonisthebeste?ortesFmaFonofpotenFalbusinessbene?tsoftheproposedsoluFon.Thesenumberscanbere?neda]erreceivingaddiFonalinformaFonandinputs.Source:OraclecustomerexperienceandanalysisCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal19資料來源資料來源項目描述數(shù)據(jù)營業(yè)收入￥1,000,000,000客戶提供客服人數(shù)客戶提供電話銷售人數(shù)客戶提供售后客服人數(shù)50電話銷售人員年工作天數(shù)240假設每周工作5天，每年工作48周電話銷售人員平均每天撥出電話數(shù)量81資料來源：RAMP:SalesPerformanceMetricsToBenchmarkYourOutboundLeadGenTeam公司每年撥出電話數(shù)量1,944,000計算：3x5x6電話銷售后接受試聽課比例Oracle假設客單價￥20,000客戶提供客服人員每年工作時間(分鐘)假設每年工作48周，每周工作5天，每天工作8小時客服人員每天用于接聽客戶電話的時間比例66.4%資料來源：MetricNet-TheFiveMostImportantPerformanceIndicatorsforCustomerServiceCallCenters-2013客服人員每年用于接聽客戶電話的具體分鐘數(shù)76,493計算：10x11平均每個電話的處理分鐘數(shù)4資料來源：BenchmarkPortal-Worldwideindustrybenchmarkreportforcontactcentersintheindustry-2015每個客服人員每年處理客戶電話的分鐘數(shù)9,106計算：12/13公司每年處理客戶打入電話的分鐘數(shù)455,314計算：13x4CopyrightCopyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal22OracleCX教育行業(yè)成功案例?電子郵件用戶端選擇加入率提高了55％?年營業(yè)收入提高了7.5％，而行業(yè)競爭對手的平均增長率為0％至2％。?網(wǎng)站瀏覽量增加了142％?電子郵件產(chǎn)生的收入翻番?管理時間每月節(jié)省25小時?實施Oracle服務云后提高了服務水平，查詢者滿意度和查詢處理效率?通過網(wǎng)站自助服務解決所有網(wǎng)站查詢問題的94％，只有6％的用戶提交在線查詢，大大減少了向員工查詢的數(shù)量資資料來源:Oracle客戶經(jīng)驗Copyright?2017,Oracleand/oritsa?liates.Allrightsreserved.|OracleandVIPKID│Con?denFal?21其他客戶經(jīng)過驗證的，可重復的，快速的投資回報咨詢量減少83%IL咨詢量減少83%ILDept.ofRevenue75%NYDMV72%O60%BritishAirways55%AirNewZealand55%TDBank50%50%A3,200%over3yearsNikon1,404%BigFishGames(Sony)3months5monthsToshiba6monthsILDept.ofRevenue忠誠度增加300%increaseinretentionrateforthetrialsubscriptioneHarmony98%NetPromoterScoreJ&PCycles節(jié)省成本$1M/yearsavingswithWSSD&MHoldings$870,000savings/yearBigFishGames$700,000savingsin18monthsColoradoDept.ofRevenue$500,000savingsinth