第八章公共關(guān)系技術(shù)

/第八章公共關(guān)系技術(shù)【教學(xué)目的和要求】學(xué)習(xí)本章的目的與要求：通過對本章的學(xué)習(xí),使學(xué)生了解具體公共關(guān)系活動的特點,同時把握各類具體公共關(guān)系活動的組織技巧。全面系統(tǒng)地掌握各種各樣的公共關(guān)系活動，借助一定的技巧，更好地與公眾有,樹立良好的組織形象?！窘虒W(xué)要點】1。掌握公共關(guān)系的談判技巧。２．了解公共關(guān)系語言表達(dá)藝術(shù)。3．了解公共關(guān)系中的人際交往技巧.4。明確公共關(guān)系禮儀規(guī)范。本章包括四節(jié)內(nèi)容，學(xué)時在4~6學(xué)時之間【核心內(nèi)容講述】第一節(jié)公共關(guān)系語言表達(dá)藝術(shù)語言是人類交際的工具和媒體，是人類思維賴以進(jìn)行的工具,它以音義結(jié)合并以隨機應(yīng)變的方式為人類所專有。語言傳播又叫口語傳播，是實現(xiàn)人與人有效溝通的關(guān)鍵因素,對公關(guān)從業(yè)人員來說，掌握口頭表達(dá)藝術(shù)至關(guān)重要。一、口才藝術(shù)的發(fā)揮口才即說話的才能,是善于運用口頭語言準(zhǔn)確、流暢、生動地表達(dá)自己的思想感情的能力.現(xiàn)代社會,口才已成為決定一個人工作及事業(yè)優(yōu)劣成敗的重要因素之一，而且口才的作用已滲透到當(dāng)代社會生活的各個領(lǐng)域,大到國際爭端，小到洽談生意,做思想工作,在交際、求職、談判、演講、作報告、法庭辯護(hù)等方面,無一不需要口才。(一）說話要得體。在與人交往中,要說好每一句話不是一件容易的事情，因此,說話時必須講究禮貌，真誠、慷慨地贊美別人，注意上下協(xié)調(diào)一致，前后照應(yīng),并盡量理解每一個人的心境，掌握分寸,適度說話,同時注意避諱，盡量避免無原則的爭論。1．說話要看自己的身份。人生是一個大舞臺，要在這個舞臺上演好戲，必須遵循演戲的規(guī)則,不干不符合自己角色的事，不說不符合自己身份的話，要致力于培養(yǎng)說話的“角色意識”。在公共場合講話，要符合自己的社會身份；在具體的說話對象面前，要明確自己特定身份。如營銷員要忌諱跟顧客爭辯。營銷員在與顧客溝通時,我們是來推銷產(chǎn)品的,不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認(rèn)識和見解,容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論,即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容,您快活了、高興了,但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯.2.說話要看對象。任何人都明白在與人交往中要做到見什么人說什么話,為此必須做到說話時要看對方的年齡、性格、職業(yè)、知識水平、心境、文化背景、宗教信仰、興趣愛好以及與自己關(guān)系密切的程度等,找準(zhǔn)說話的切入點，尋找雙方共同的經(jīng)驗區(qū)，投其所好,恰如其分地贊美對方,滿足對方的心理要求。優(yōu)秀服務(wù)員李淑貞的接待語言就是說話看對象的一個范例：知識分子進(jìn)店,李淑貞這樣說:“同志，您要用餐，請這邊坐。來個拌雞絲或溜里脊，清淡利口,好不好?”工人同志進(jìn)店，李淑貞這樣講:“師傅，今個過班,想吃過油肉，還是氽丸子?"鄉(xiāng)下老大娘進(jìn)店,李淑貞這樣歡迎:“大娘,您進(jìn)城里來了，趁身子骨還硬朗,隔一段就來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，改善改善生活，您想嘗點啥？”對知識分子，用語文雅、委婉；對工人同志，用語直接、爽快；對鄉(xiāng)下老大娘，用語則通俗、樸實。這就恰到好處的適應(yīng)了不同對象的不同愛好和文化修養(yǎng)。注意對象的身份，在交談中十分重要，忽視這一點，往往會引起別人的反感，甚至可能造成不必要的矛盾。電視劇《二子開店》中有這樣一個場面：全店進(jìn)行微笑服務(wù)訓(xùn)練，只有老魁笑不出來.小豆說道：“經(jīng)理說了，不管出了什么事都得笑，就是他親爹死了,也得笑?！崩峡宦?急了：“什么?那我就更笑不出來了！噢,他親爹死了,我再笑,那不成了詐尸了!”老魁是經(jīng)理的父親,聽了小豆的話，怎能不急？怎能不發(fā)火?小豆說話不看對象，造成了這樣一種難堪的局面。對象的年齡,也是說話時不可忽視的因素。就說問歲數(shù)吧,如果是十二三歲的中學(xué)生發(fā)問，對不同年齡段的人就要使用不同的問法：“你幾歲了？”—-問小孩;“你多大年紀(jì)?”——問同齡人;“您多大年紀(jì)了?"——問中青年；“您高壽？"或“您高齡？”-—問七八十歲老人。恰當(dāng)使用不同的問語,就能取得滿意的效果。提醒同學(xué)們注意，對小孩或同齡人，說話要坦誠、親切；對老年人或自己的師長,則要尊重他們，讓人感覺到你是有教養(yǎng)、懂禮貌的晚輩。要做到說話看對象,首先要了解對象。對家人,對親朋好友，你很熟悉,說話時自然會注意到不同特點。對初次相識的人,就不那么容易了。性別、年齡,很好看出來，身分、職業(yè)、文化修養(yǎng)等，則必須通過言談話語去了解.因此，與陌生人見面，不要急于說什么,而要先傾聽對方的話語.如果對方彬彬有禮，你也應(yīng)該文雅、和氣、謙遜;如果對方說話很直,不會拐彎抹角,你也應(yīng)該坦誠、實在，想到什么就說出來;如果對方情緒低落,不愛說也不想聽，你就應(yīng)該少說幾句，或者干脆不說.總之,要在了解對象的基礎(chǔ)上，說出合適的話、有禮貌的話。3。說話要看場合。說話要看地點和氛圍,在特定場合，不能說與當(dāng)時氛圍不協(xié)調(diào)的話，應(yīng)積極主動地選擇適合自己話題的場合。場合是衡量一個人說話是否有分寸的試金石.這就好比一個正常的人在眾人面前發(fā)現(xiàn)自己褲子拉鏈開了,就會潛意識地背過身去把拉鏈拉上一樣.說話注意場合,也應(yīng)該時時地融進(jìn)正常人思維的潛意識中。說話應(yīng)區(qū)分不同的場合,否則就達(dá)不到理想的效果。某法院開庭審理一起盜竊案，被告人對作案時間交代不清.為了核實，審判長決定傳被告之妻到庭作證。由于當(dāng)時過分著急，審判長脫口說出了一句話：“把他老婆帶上來！”

法庭頓時嘩然，嚴(yán)肅的氣氛被沖淡了。當(dāng)時,審判長應(yīng)該運用法庭用語，宣布“傳證人某某到庭?！庇捎谝匀粘Ｓ谜Z取代了法庭用語，這也就是審判長沒注意到自己所在的場合,因而就造成了說話的不得體。例如中國人的熱情是出了名的，兩個熟識的人，不管在什么場合碰上，都少不了一番熱情的問候,而用得最多的大概首推“吃了嗎"這句話,尤其在餐前餐后,這句話的使用頻率非常之高。兩個人在洗手間門外碰上了，一人從里面出來，另一人正準(zhǔn)備進(jìn)去，忽見是熟人,兩人也就熱情地招呼了起來：“吃了嗎？”“剛吃過了，你呢？”“還沒呢，正準(zhǔn)備去吃.”對話很快結(jié)束了,“吃了的”一臉輕松地往外走，“正準(zhǔn)備吃的”一臉緊張地繼續(xù)向里跑。所以,說話注意場合是很必要的,不同場合要采用不同的說話技巧，言談舉止要與當(dāng)時的氛嗣相協(xié)調(diào)。例如,在正式場合，說話要穩(wěn)重；一般場合，可隨意;喜慶場合，多說吉利話；悲痛場合，言語應(yīng)謹(jǐn)慎，多說安慰話。據(jù)說，英過女王維多利亞深夜回到臥室敲門，她的丈夫阿爾伯特問是誰,女王答到“我是女王”，門沒開。再敲門，問是誰?答到“維多利亞”.門還是沒開。女王徘徊半晌最后說:“你的妻子"，這時門開了。這個例子表明說話應(yīng)分場合.４.說話要看時機。選擇適當(dāng)?shù)臅r機說話,是實現(xiàn)說話目的的一個重要保證，要注意：(１）反映情況或說服人，要選擇對方精神比較好或?qū)Ψ叫木潮容^平和的時候；（２)等雙方的感情和認(rèn)識差距縮小之后,再進(jìn)行勸說;（3)在想法吸引對方的興趣和關(guān)注之后,再開始探討問題，陳述觀點;（4）對一些可以預(yù)見發(fā)生的情況，應(yīng)當(dāng)“有言在先"；（5）具有結(jié)論性分量的話,留在最后再說。5．讓語言傳情達(dá)意。首先過“語言關(guān)”，克服鄉(xiāng)音和本地語的局限,做到吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確;其次養(yǎng)成良好的表達(dá)習(xí)慣，說話多用通俗易懂的語言，讓人聽得清，聽得懂,聽得愉快；最后要講究表達(dá)方式，說話時要根據(jù)自己的身份，對方的情況，具體的場合,適當(dāng)?shù)臅r機，選擇相應(yīng)的表達(dá)方式。(二)幽默風(fēng)趣.１.巧用反語。即使用和本意恰恰相反的話來表達(dá)本意的方法,其特點是正話反說或反話正說。有位班主任教師在對學(xué)生進(jìn)行日常行為規(guī)范教育時，教育學(xué)生不喝酒、不吸煙，用了這樣一個設(shè)問:“你能說出吸煙的好處嗎？”看著學(xué)生茫然的樣子，老師接著說:“我聽人說吸煙的好處有‘三防’,一曰防老,二曰防盜，曰防狗。防老，是嚴(yán)重吸煙者難以長壽;防盜，是嚴(yán)重吸煙者沒日沒夜地咳嗽，難以入睡;防狗，是說嚴(yán)重吸煙者未老先衰,早早就用上了拐杖。"學(xué)生嘩然這堂課的教育效果自然大增.認(rèn)識錯誤一種積極的暗示，同時讓全班學(xué)生受到了一次良好的思想教育.2.隱含判斷。即在自己所說的話中隱藏著另一個判斷，其特點是話中有話，含而不露。3.張冠李戴。即將本來只適合于彼種場合的話移植到此種，其特點是語意翻新.有位老師在講第一次世界大戰(zhàn)時，學(xué)生問意大利為什么不馬上參戰(zhàn)?老師風(fēng)趣地說:“意大利，意大利,意就在大利上,它要看哪兒利大就到哪兒去."把“意大利”有意曲解為“意在大利"上。既講清了原因,點明了性質(zhì)，又滿足了表達(dá)的需要。具有幽默詼諧的特色，使學(xué)生拍案叫絕.4、故作不知。即明知不是如此，故意作如此解釋,其特點是我自怡然。５.因勢利導(dǎo)。即接過對方的話頭,向著有利于自己的方向引導(dǎo)。(三）遵循的標(biāo)準(zhǔn)。口才涉及到語言上的用詞正確、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)等，也包括語法、邏輯與修辭上的正確,在與人交往中應(yīng)遵循如下標(biāo)準(zhǔn)：1．規(guī)范化。２。通俗化。3.文明化。4．準(zhǔn)確化.5.藝術(shù)化.二、言談技巧(一）尋找話題的技巧.在與人交談中應(yīng)想方設(shè)法打破沉悶的局面，找個好話題，使談話融洽自如。好話題是初步交談的媒介，深入細(xì)談的基礎(chǔ)，縱情暢談的開端。尋找話題的關(guān)鍵是找談話對象感興趣、熟悉、愛談、能談的話題。具體包括:1．從眼前的事物談起。2．積累談話的題材。3.充分了解談話對象。4．看清對象再講話。（二)轉(zhuǎn)移話題的技巧。’在與人交談中,當(dāng)對方的問題過于敏感、不便問答時；當(dāng)原話題與交際目標(biāo)不符,要入正題時；當(dāng)原話題已充分展開,興趣消退時就必須想法將話題轉(zhuǎn)移到其他問題上去。善于談話的人就懂得在適宜的時機轉(zhuǎn)移話題，不使別人生厭，通?？捎靡韵氯N較自然的轉(zhuǎn)移話題的方法。1．讓舊話題自行消失。２．在談話進(jìn)行中適時地插入新話題.3.從舊的話題往前引申一步，轉(zhuǎn)移到新的話題上。（三）體勢傳播表達(dá)的技巧。在交往中有時需要運用自身各部分的表面動作和姿勢向別人傳遞信息、表達(dá)感情。體勢在交往中有時有與語言相同的功能，可用于表達(dá)情緒，用人體動作表達(dá)喜怒哀樂,也可以表示態(tài)度和關(guān)系.體勢作為一種無聲語言，具有多義性、地區(qū)性、歷史性、民族性、間接性、直觀性等特點,必須憑知識、經(jīng)驗、傳統(tǒng)等去感受。常用的體勢語言載體有：１．人際距離。一位心理學(xué)家做過這樣一個實驗。在一個剛剛開門的大閱覽室里,當(dāng)里面只有一位讀者時,心理學(xué)家就進(jìn)去拿椅子坐在他或她的旁邊。試驗進(jìn)行了整整８０個人次。結(jié)果證明,在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。在心理學(xué)家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在做實驗，更多的人很快就默默地遠(yuǎn)離到別處坐下，有人則干脆明確表示:“你想干什么？”這個實驗說明了人與人之間需要保持一定的空間距離。任何一個人，都需要在自己的周圍有一個自己把握的自我空間,它就像一個無形的“氣泡”一樣為自己“割據(jù)"了一定的“領(lǐng)域”。而當(dāng)這個自我空間被人觸犯就會感到不舒服,不安全，甚至惱怒起來.就一般而言,交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士劃分了四種區(qū)域或距離，各種距離都與對方的關(guān)系相稱。(１)。親密距離。這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即我們常說的“親密無間”，其近范圍在６英寸（約15厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨,以至相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息.其遠(yuǎn)范圍是６英寸到18英寸（１5厘米～44厘米）之間,身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心,仍體現(xiàn)出親密友好的人際關(guān)系。就交往情境而言，親密距離屬于私下情境,只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，在社交場合,大庭廣眾之前,兩個人（尤其是異性）如此貼近,就不太雅觀。在同性別的人之間，往往只限于貼心朋友,彼此十分熟識而隨和,可以不拘小節(jié),無話不談.在異性之間,只限于夫妻和戀人之間。因此，在人際交往中，一個不屬于這個親密距離圈子內(nèi)的人隨意闖入這一空間,不管他的用心如何,都是不禮貌的,會引起對方的反感,也會自討沒趣。(2）．個人距離。這是人際間隔上稍有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸.個人距離的近范圍為1。5～２．5英尺（46～76厘米)之間，正好能相互親切握手，友好交談.這是與熟人交往的空間。陌生人進(jìn)入這個距離會構(gòu)成對別人的侵犯。個人距離的遠(yuǎn)范圍是2。５～4英尺(76～122厘米)。任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個空間,不過，在通常情況下，較為融洽的熟人之間交往時保持的距離更靠近遠(yuǎn)范圍的近距離(2。5英尺)一端,而陌生人之間談話則更靠近遠(yuǎn)范圍的遠(yuǎn)距離（４英尺)端。人際交往中，親密距離與個人距離通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交場合則使用社交距離。（３)．社交距離。這已超出了親密或熟人的人際關(guān)系,而是體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。其近范圍為４~７英尺(1．2～２。1米）,一般在工作環(huán)境和社交聚會上,人們都保持這種程度的距離.一次，一個外交會談座位的安排出現(xiàn)了疏忽，在兩個并列的單人沙發(fā)中間沒有放增加距離的茶幾.結(jié)果，客人自始至終都盡量靠到沙發(fā)外側(cè)扶手上，且身體也不得不常常后仰。可見,不同的情境、不同的關(guān)系需要有不同的人際距離。距離與情境和關(guān)系不相對應(yīng)，會明顯導(dǎo)致人出現(xiàn)心理不適感.社交距離的遠(yuǎn)范圍為7～１2英尺(2。1～3。7米)，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系.公司的經(jīng)理們常用一個大而寬闊的辦公桌，并將來訪者的座位放在離桌子一段距離的地方，這樣與來訪者談話時就能保持一定的距離。如企業(yè)或國家領(lǐng)導(dǎo)人之間的談判，工作招聘時的面談，教授和大學(xué)生的論文答辯等等，往往都要隔一張桌子或保持一定距離，這樣就增加了一種莊重的氣氛。在社交距離范圍內(nèi)，已經(jīng)沒有直接的身體接觸,說話時,也要適當(dāng)提高聲音，需要更充分的目光接觸。如果談話者得不到對方目光的支持,他（或她)會有強烈的被忽視、被拒絕的感受。這時,相互間的目光接觸已是交談中不可缺免的感情交流形式了.（4).公眾距離.這是公開演說時演說者與聽眾所保持的距離。其近范圍為１2～25英尺（約3。７～7．６米），遠(yuǎn)范圍在２5英尺之外.這是一個幾乎能容納一切人的“門戶開放”的空間,人們完全可以對處于空間的其他人，“視而不見"，不予交往，因為相互之間未必發(fā)生一定聯(lián)系.因此,這個空間的交往,大多是當(dāng)眾演講之類，當(dāng)演講者試圖與一個特定的聽眾談話時,他必須走下講臺，使兩個人的距離縮短為個人距離或社交距離，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效溝通。顯然，相互交往時空間距離的遠(yuǎn)近，是交往雙方之間是否親近、是否喜歡、是否友好的重要標(biāo)志。因此，人們在交往時，選擇正確的距離是至關(guān)重要的。有這樣一個小伙子，他愛上了一個姑娘,向姑娘求婚遭到了當(dāng)眾拒絕。姑娘后來惱怒地說：“他竟在離我8英尺（約2.5米)的地方談這種事.”自然，這種社交距離不是談婚論嫁的場合。人際交往的空間距離不是固定不變的，它具有一定的伸縮性，這依賴于具體情境,交談雙方的關(guān)系、社會地位、文化背景、性格特征、心境等。不同國家、不同民族，文化背景不同，其交往距離也不同。這種差距是由于人們對“自我”的理解不同造成的。例如,北美人理解“自我”包括皮膚、衣服以及體外幾十厘米的空間,而阿拉伯人的“自我”則僅限于心靈，他們甚至把皮膚當(dāng)成身外之物，因此，交往時，往往出現(xiàn)阿拉伯人步步逼近，總嫌對方過于冷淡;而北美人卻連連后退，接受不了對方的過度親熱。同是歐洲人，交往時，法國人喜歡保持近距離，乃至呼吸也能噴到對方臉上，而英國人會感到很不習(xí)慣，步步退讓，維持適合于自己的空間范圍。社會地位不同,交往的自我空間距離也有差異。一般說來,有權(quán)力有地位的人對于個人空間的需求相應(yīng)會大一些。我國古代的皇帝,坐在高高的龍椅上，與大臣們拉開了較大的距離，獨占較大的空間，大臣們在皇帝面前均要彎腰低頭，眼睛不能直視皇帝，退朝時還要背朝外出。所有這些，都表現(xiàn)了皇帝至高無上的權(quán)力與地位。當(dāng)人們接觸到有權(quán)力有地位的人時,不敢貿(mào)然挨著他坐，而是盡量坐到遠(yuǎn)一點兒的地方，這都是為了避免因侵犯他的自我空間而惹他生氣。人們確定相互空間距離的遠(yuǎn)近不僅取決于文化背景和社會地位，還有性格和具體情境等因素。例如，性格開朗，喜歡交往的人更樂意接近別人，也較容易容忍別人的靠近，他們的自我空間較小。而性格內(nèi)向、孤僻自守的人不愿主動接近別人，寧愿把自己狐立地封閉起來,對靠近他的人十分敏感,他們的自我空間受到侵占，最易產(chǎn)生不舒服感和焦慮感。此外，人們對自我空間需要也會隨具體情境的變化而變化.例如，在擁擠的公共汽車上,人們無法考慮自我空間，因而也就容忍別人靠得很近，這時已沒有親密距離還是公眾距離的界限，自我空間很小，彼此間不得不通過躲避別人的視線和呼吸來表示與別人的距離。然而，若在較為空曠的公共場合，人們的空間距離就會擴大，如公園休息亭和較空的餐館，別人毫無理由挨著自己坐下，就會引起懷疑和不自然的感覺。所以，人們有時會試圖通過選擇適當(dāng)?shù)奈恢脕愍氄家粔K公共領(lǐng)地。如在公園休息亭，如果你想阻止別人和你同坐一條長凳，那么從一開始你就要坐在長凳的中間，這就會給人一種印象，似乎凳子比較短，這樣你就能成功地在一段時間里獨占這條凳子。我們了解了交往中人們所需的自我空間及適當(dāng)?shù)慕煌嚯x，就能有意識地選擇與人交往的最佳距離，而且,通過空間距離的信息，還可以很好地了解一個人的實際的社會地位、性格以及人們之間的相互關(guān)系,更好地進(jìn)行人際交往。2．姿態(tài)。是通過人的面部表情、體態(tài)、手勢、步態(tài)等進(jìn)行非言詞性思想和情感交流的手段。在日常交往中，交往對方的一舉一動都屬姿態(tài)語言，都能傳情表意。有一位英國詩人在某大學(xué)講課的課間休息時,由于完全陶醉在他的詩歌中而忘記了穆斯林人的宗教習(xí)慣，將椅子向后斜靠，從而鞋底暴露在學(xué)生的面前,引起了穆斯林學(xué)生的強烈不滿。這種姿態(tài)對英國人來說則意味著輕松愉快,而決非穆斯林人所想象的那種“冒犯".盡管人們的體姿在跨文化交流中差異很大，但還是可以為人們傳遞很多信息的。如美國人雙腿交叉而坐表示成功和自信;根據(jù)一個人的站姿,人們可以很容易地判斷出他是一個軍人或是一個普通人。3.座位和姿式。交往中雙方的座位位置往往會影響雙方的心理距離，相對而坐不如并肩而坐使雙方的關(guān)系更融洽和諧，而坐的姿式也能反映出交往雙方的心理狀態(tài)。4.手勢.完全可以代替一個字、一句話或一個完整的概念,還能表達(dá)某些用語言無法表現(xiàn)的內(nèi)容。５.握手.在社交中，握手既可以表現(xiàn)出熱情、誠摯，又能表現(xiàn)出其自尊、自信.(四）表情傳播表達(dá)的技巧。人際交往中常常需要準(zhǔn)確地運用面部的變化表達(dá)內(nèi)心的思想感情，主要通過眼神、臉部表情和微笑來表現(xiàn)的。１。眼神?！把劬κ切撵`的窗戶”，一個人的喜、怒、哀、樂可從眼神里表達(dá)出來。傳神的目光給人魄力,寧靜的目光給人穩(wěn)重，快樂的目光給人活力，誠摯的目光給人信賴，真誠的眼神能夠贏得真誠的友誼.2。臉部表情。心理學(xué)家研究表明：在情感交往中，一個信息的表達(dá)=7％的言辭+３8%的聲音＋55％的面部表情。蘇格拉底說:高貴和尊嚴(yán),自卑和好強,精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或者運動的面部表情和身體姿式上反映出來。羅曼。羅蘭說：面部的表情是多少世紀(jì)培養(yǎng)成功的語言,比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的語言.人在高興時會喜笑顏開，不高興時會冷若冰霜，蔑視人時會眼睛上翻,鼻子上翹.３．微笑.當(dāng)一個人與別人交談時,最能吸引對方的往往是目光和微笑。和藹的目光使人產(chǎn)生知己、信任感，微笑則是對對方談話的鼓勵。微笑是疲倦者的休息，拘束者的輕松,悲哀者的陽光,微笑是人際溝通的潤滑劑,在這個世界上最貧窮的人就是不會微笑的人。微笑永遠(yuǎn)是受歡迎的，它來自快樂,并創(chuàng)造快樂。微笑訓(xùn)練方法:他人誘導(dǎo)法-—同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。情緒回憶法--通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑?？谛蛯φ辗āㄟ^一些相似性的發(fā)音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。習(xí)慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了,次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。牙齒暴露法-—笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。第二節(jié)公共關(guān)系寫作技巧公關(guān)寫作包括許多具體內(nèi)容，如公關(guān)策劃中的計劃寫作,搜集信息后的調(diào)查報告寫作,參與決策過程中政策建議寫作,公關(guān)宣傳寫作,以及完成公關(guān)工作各個程序以后要做的周期性總結(jié)報告的寫作，等等。這里主要是指公關(guān)宣傳寫作，包括新聞稿、組織宣傳材料、公關(guān)廣告、視聽材料的寫作。一、新聞稿（一）新聞稿的特征與類型。新聞是對新近發(fā)生的具有傳播價值的事件的報道。主要形式有新聞公報、通訊、特寫、調(diào)查報告、述評.（二）新聞稿的寫作。公關(guān)人員不但要了解各種大眾傳播媒介的性質(zhì)和特點，學(xué)會與他們打交道，請他們來采訪。而且要具有一定的新聞寫作本領(lǐng)，可以直接向傳播媒介供稿，利用大眾媒體為組織傳播信息.新聞公報也稱為新聞稿,是公關(guān)人員向新聞媒介投送的新聞稿.因為這類稿件希望能夠直接被新聞單位采納，所以在寫作上要盡量符合新聞機構(gòu)的要求，這是公關(guān)人員必須掌握的一項技能。1。新聞公報的類型。新聞公報最常見的類型有三種:第一、倒金字塔型。倒金字塔型結(jié)構(gòu)由導(dǎo)語和事實兩部分組成。特點是把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列其他事實，逐次寫出.倒金字塔結(jié)構(gòu)的優(yōu)點之一是方便讀者閱讀。第二、并列結(jié)構(gòu)。當(dāng)幾項新聞事實處于同等重要的地位時，則采用并列結(jié)構(gòu)。并列結(jié)構(gòu)由導(dǎo)語和新聞事實兩部分構(gòu)成。一般要有一個概括性的導(dǎo)語，然后是各種新聞事實.通常用于重大新聞報導(dǎo).第三、順時結(jié)構(gòu)。在需要突出新聞事件的時間順序時,則采用順時結(jié)構(gòu),公關(guān)人員可按照事件發(fā)生的時間順序交待事件過程。2．新聞公報的題目.為了吸引讀者的注意，新聞公報的題目必須醒目。這樣才能使讀者在信息的海洋中一眼就發(fā)現(xiàn)我們所要發(fā)布的新聞。標(biāo)題的一般要求是：概括性強，突出主題，引人注目,長短合適.概括性強是說，要用非常濃縮、簡約的文字，將新聞的主要內(nèi)容概括進(jìn)去.突出主題是說，標(biāo)題必須緊緊扣住新聞事件的主體,把事件的主要性質(zhì)反映出來。引人注目是說，標(biāo)題的文字要新穎、別致，有爆炸力和穿透力，可以馬上抓住讀者。長短合適是說，新聞的標(biāo)題不宜過長，一般要與新聞的內(nèi)容相協(xié)調(diào).現(xiàn)舉例如下：例1：《我市出現(xiàn)一批科技娘子軍》《出國在外的大熊貓》《為雪歡喜，為雪憂》例2:北京大學(xué)、北京醫(yī)科大學(xué)合并,江澤民致信祝賀：《新北大誕生》我國青少年近視眼發(fā)病率居世界第二《小眼睛為何越來越多》例3：《申奧巴士要上路》清一色的女司售人員,都會講英語《公關(guān)學(xué)歷教育獲“綠卡”》國家教委正式批準(zhǔn)中山大學(xué)設(shè)置公關(guān)本科班?例4:新世紀(jì)第一個春節(jié)《只要與吃有關(guān)，普遍收成不錯》大飯店多云間晴,小飯店連年高溫,食品加工跟著火凝聚公眾崇尚良好道德風(fēng)尚的共同心愿《首都五百萬市民參與修訂文明公約》公約七易其稿，日前正式公之于眾以上4組例子不僅體現(xiàn)了新聞稿件標(biāo)題擬寫的要求，而且也說明了標(biāo)題的幾種類型：例１組中的兩個標(biāo)題為單行標(biāo)題,中心明確,一目了然，簡明、醒目地概括了新聞的主要內(nèi)容。例2組、例３組的標(biāo)題為雙行標(biāo)題，但兩者有不同之處.例２組中的第一行叫引題(或稱眉題、肩題),起交待新聞背景、烘托氣氛、引出正題的作用。第二行叫正題（或稱主題、母題)，起概括新聞的主要內(nèi)容或表明主要觀點的作用。例３組中的第一行叫正題，第二行叫副題（或稱輔題、子題），一般涌來說明時間或事實的結(jié)果，交待新聞消息的來源、依據(jù)或內(nèi)容提要，對正題起補充說明作用.

例４組中的兩個標(biāo)題為三行標(biāo)題(或稱多行標(biāo)題），它由引題、正題和副題構(gòu)成，各司其職，組成完整的一個標(biāo)題，一般在重大復(fù)雜的新聞消息中采用這種標(biāo)題。以上三種標(biāo)題，在擬定中可根據(jù)新聞消息內(nèi)容及表達(dá)效果來選用，做到文題相符.３。新聞公報的導(dǎo)語。導(dǎo)語就是新聞公報開頭的一個小的段落，包含著新聞稿的主要信息,是新聞稿的靈魂和精華所在。寫好導(dǎo)語對寫好整個新聞稿具有重要意義.要求導(dǎo)語的寫作，采用“開門見山”的手法，突出最新鮮、最重要的事情，醒目、精煉、生動、引人入勝，使人讀了馬上能把握住要點。如報告火警的人的第一句話幾乎總是:“XＸ起火了！”而絕不會拿著腔調(diào)地說：“今天早晨上班的時候，我發(fā)現(xiàn)鍋爐旁邊的小房里冒出縷縷煙霧,感到有些蹊蹺，就快步走上前去，打開房門一看,啊—”如果這樣報告的話，等他說完,房子已燒的差不多了！寫新聞導(dǎo)語就要像說“XＸ起火了"那樣干脆、簡短、明確,一語中的.在表達(dá)方式上，常見的新聞導(dǎo)語有以下幾種類型:（１）敘述型。把消息中最具新聞性的事實，簡要地寫在消息的開頭，又可以分為順敘、倒敘、插敘等幾種。如，《新北大誕生》的導(dǎo)語：在我國高等院校中具有重要地位和影響的北京大學(xué)和北京醫(yī)科大學(xué)近日合并，組建新的北京大學(xué).中共中央總書記、國家主席江澤民為此致信祝賀，對新的北京大學(xué)師生和全國教育戰(zhàn)線的同志提出希望。下面這條體育新聞是采用倒敘的方式來寫的：[本臺消息］意大利足球隊在北京時間今天凌晨四點半鐘結(jié)束的第1２屆世界杯足球決賽中,以三比一戰(zhàn)勝了西德隊,獲得冠軍,從而成為世界足球史上第二個三次奪得世界冠軍的足球隊。西德隊獲得這屆世界杯賽的亞軍。（２）描寫型.對消息中主要事實的某一場景，具有意義的某一情節(jié)或側(cè)面,作簡練而抓住特點的描繪。特別使記者根據(jù)目擊事件采訪而得的導(dǎo)語，能給讀者以強烈的現(xiàn)場氣氛和情緒渲染，增強消息的說服力與生動性.如《上海嚴(yán)寒》的導(dǎo)語抓住了瑰麗而奇特的雪景:這幾天上海街頭積雪不化，春寒料峭，最低氣溫下降到攝氏零下７。４度,上海人遇到了有氣象記載的八十多年來罕見的嚴(yán)寒。10日和１１日，這里出現(xiàn)了晴天下雪的現(xiàn)象。晴日高照，雪花在陽光中飛舞，行人紛紛停足仰視這個瑰麗的奇景。描寫型導(dǎo)語還可以是對事物形象的描繪.如《南京日報》有這樣一段:正值暮春，幾十只尖嘴長腿、褐背白胸的池鷺，又陸續(xù)從南方飛回南京市政府大院.上午,它們越過城墻，到玄武湖覓食，下午，在參天的懸鈴木枝杈上筑新窩。（３）評論型。在簡明扼要地敘述事實的同時，對所報道的新聞加以評論，揭示事物的內(nèi)涵和重要意義，這就是評論型導(dǎo)語.例如：《上海:跨國公司競相搶灘》一文的導(dǎo)語：具有獨特的地理和人文環(huán)境優(yōu)勢，新時期又被賦予“龍頭”地位的上海,目前已成為跨國公司向中國發(fā)展的首選之地.（4）提問型.就是故意在導(dǎo)語中提出有關(guān)問題,再接著作簡要回答,以引起讀者的思考和注意.如《民航服務(wù)質(zhì)量名次排定》一文的導(dǎo)語：國內(nèi)各航空公司誰的服務(wù)質(zhì)量最好？國際航空公司和東方航空公司并列第一。提問型導(dǎo)語要注意抓取讀者有共同興趣的問題，不要無疑而問.所提的問題以具體明確為宜。如果答案不言自明,就不應(yīng)該提任何問題。（５)對比型。通過對比、襯托的方式突出事物的個性特征，從而使新聞主題更加突出、更加鮮明,給讀者留下深刻印象。例如：據(jù)天津市自來水公司化驗后宣布：灤河水水質(zhì)優(yōu)于國家規(guī)定的飲水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),比北京、上海等城市的原水質(zhì)要好。(6）引語型.即引用他人的話作為新聞導(dǎo)語。如：《“一份情溫暖一顆心，扶百村濟千戶”大型活動啟動》一文的導(dǎo)語：“我們捐贈一萬公斤大米”、“我們出價值4。5萬元的服裝"、“我們準(zhǔn)備在貧困地區(qū)招收員工”、“我們還要在集團(tuán)公司職工中積極發(fā)動,做到人人皆知、人人參與”……目前,在浙江日報會議室里召開的“一份情溫暖一顆心，扶百村濟千戶”大型活動座談會,成了眾多單位慷慨解囊、踴躍捐贈的現(xiàn)場會。“扶百村濟千戶”活動拉開序幕。4．主體事實要簡明詳實.導(dǎo)語之后就是新聞稿的主體部分。公關(guān)人員寫作新聞稿，在選材時就要注意事件的新聞價值，稿件的內(nèi)容必須與國家政治、經(jīng)濟大方針一致,反映社會熱點問題，時效性強，易得到編輯的認(rèn)可,并得以在媒介中刊出。一般而言,介紹企業(yè)新的生產(chǎn)項目，產(chǎn)品的開發(fā)，工廠里出現(xiàn)的勞動模范,好人好事，參加社會公益活動，響應(yīng)社會重大主題的積極行為等，都是比較容易出臺的內(nèi)容.5。結(jié)尾與導(dǎo)語相互呼應(yīng)。新聞稿要有頭有尾，最好能夠呼應(yīng)起來，顯得文章前后結(jié)構(gòu)緊密。結(jié)尾一般是由作者發(fā)表評論，提出某些結(jié)論供人們思考、回味，使讀者得到某種啟發(fā).評論式結(jié)尾又可以分成主觀型和客觀型。前者是以作者個人的意見、愿望等形式發(fā)表評論,代表一家之言。在一些沒有明確結(jié)論的社會問題上,常采用這種主觀型結(jié)尾.后者則是站在社會的角度分析事件產(chǎn)生的原因,預(yù)測發(fā)展方向,提出解決的方法。它往往在有比較明確的社會共識的新聞稿中使用。二、組織宣傳材料(一)組織領(lǐng)導(dǎo)人致詞。組織領(lǐng)導(dǎo)人致詞一般安排在整本宣傳材料的首頁，以便增加宣傳材料的權(quán)威性。領(lǐng)導(dǎo)人致詞的文字應(yīng)力求隨和、真誠，以便使人感到親切.同時配以照片，使領(lǐng)導(dǎo)人的形象立體化。要使組織領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到，宣傳材料上的致詞不僅僅是禮儀性的例行公事，而且是宣傳組織領(lǐng)導(dǎo)人的一個重要機會。在現(xiàn)代企業(yè)競爭中,領(lǐng)導(dǎo)人形象也是構(gòu)成組織形象的一個重要組成部分.致詞文字不宜過長，二三百字為宜．需要公關(guān)人員與組織領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)斟酌，盡量寫出領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)采.（二）組織的歷史和概況。這是組織宣傳主體部分，應(yīng)當(dāng)盡量做到內(nèi)容簡明扼要,信息量大.簡要地回顧組織發(fā)展的歷史，增加公眾對組織的信賴感?？陀^地介紹組織所取得的成就，樹立組織在公眾心目中的形象?？梢耘渖闲涯康膱D表和照片，使歷史的敘述不至于顯得枯燥，使成果顯得更加生動，比單純的文字更有說服力。組織宣傳材料不同于產(chǎn)品廣告，要以組織自身的各種情況為主,重點是組織的宗旨、方針、政策、目標(biāo)、方向等等。（三）特色產(chǎn)品和特色服務(wù)。組織的宣傳材料以正面介紹組織為主，不能帶有太多的廣告色彩.但是對本組織在市場上具有競爭力的產(chǎn)品，或引以為自豪的特色服務(wù)，也可以重點加以說明，以便引起公眾的注意和興趣，如豐田公司的宣傳材料，重點介紹了專門針對中國的公路和燃油情況設(shè)計的載重卡車;德國的拜爾化學(xué)公司，在宣傳材料中重點介紹了由他們公司發(fā)明、歷百年而經(jīng)久不衰的西藥“阿司匹林"。（四)圖片的選登.在組織的宣傳材料中，總是少不了照片,這樣可以使宣傳材料顯得比較活潑、生動,避免一副老八板的面孔.所以一份好的公關(guān)宣傳材料，都設(shè)計得圖文并茂。從公關(guān)的角度看,圖片的選登應(yīng)當(dāng)與公眾的心理需求和審美情趣有機地結(jié)合起來,才能達(dá)到良好的宣傳效果。比如，居延安的《公共關(guān)系學(xué)導(dǎo)論》一書中,比較了中國民航和馬來西亞航空公司的宣傳材料上的照片.中國民航的照片上是一位美麗的航空小姐，抱著一束鮮花在舷梯旁迎接乘客，而馬來西亞航空公司的照片則是馬來西亞的空姐穿著民族服裝，滿面美容，正彎腰為乘客送飲料,并且在進(jìn)行交談。顯然馬航的照片勝出一籌。因為乘客來坐飛機,是要享受良好的服務(wù)，不是來欣賞美人。光考慮審美的一面，沒考慮顧客的心理需求，顯然不足以打動上帝的心。（五）公眾與組織的聯(lián)絡(luò)方法。在宣傳材料的后邊，一定要附上組織的地址、郵編、電話號碼、電報掛號、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)人員等等,以方便公眾與組織的聯(lián)絡(luò)。三、公共關(guān)系廣告公關(guān)廣告是一種特殊形式的廣告，它不是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種商品，而是在推銷組織的形象。例如在新聞媒介中,我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的廣告：某某公司向廣大用戶拜年；某某企業(yè)開張慶典，同行刊登廣告表示祝賀；某某單位登廣告提倡全社會愛護(hù)環(huán)境等等，這都屬于公關(guān)廣告.自從公關(guān)廣告產(chǎn)生之后，各國的企業(yè)都很重視這種組織的宣傳形式,利用公關(guān)廣告這種比較靈活的形式為自己樹立形象。所以，掌握公關(guān)廣告提倡寫作技藝是公關(guān)人員必須具備的一項本領(lǐng).（一)公關(guān)廣告和商品廣告的區(qū)別。1．兩者的直接目的不同。2。兩者的內(nèi)容不同.３．新聞界的報道方式不完全相同.4。兩者的應(yīng)用范圍不同。（二）公關(guān)廣告的類型。公關(guān)廣告是一種比較新穎的公關(guān)活動方式，而且還在不斷發(fā)展，其形式是多種多樣的。國內(nèi)外的公共關(guān)系學(xué)教科書對公關(guān)廣告的分類不盡統(tǒng)一，但大致有這樣幾種形式：1．組織廣告。２。響應(yīng)廣告.3．祝賀廣告。4。公益廣告。5．征求廣告。(三）公關(guān)廣告的創(chuàng)作原則。公共關(guān)系廣告形式多樣,為了使公關(guān)廣告達(dá)到較好的宣傳效果,在寫作公關(guān)廣告時要注意如下原則：１。內(nèi)容真實。２。立意深刻。３．構(gòu)思新穎公４．態(tài)度友善(四）公關(guān)廣告的效益測算。做公關(guān)廣告的根本目的還是為了增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，所以能從企業(yè)的銷售額的變化中表現(xiàn)出來。由于公關(guān)廣告不是用于直接的商品推銷，而是追求組織的長遠(yuǎn)利益,所以其效益也就很難簡單地通過銷售額、利潤率的變化表現(xiàn)出來。而在上述經(jīng)濟指標(biāo)的背后,又很難分出哪些是公關(guān)廣告的作用，哪些是商品廣告的作用.但是,這也不是說，公關(guān)廣告的效益就無法直接測算了,可以通過傳播學(xué)的一些指標(biāo)來測算公關(guān)廣告的效益，即通過注意度、記憶度和收視率來測算。1．注意度測算法：運用這種方法可以了解公眾對所播出的公關(guān)廣告的注意程度。2．記憶度測算法：運用這種方法可以測算一則廣告播出后受眾的記憶程度，如有多少人記住了這條廣告,記住了多少內(nèi)容等等。３.收視率測算法運用這種方法，可以掌握本地區(qū)有多少公眾收看、收聽了組織的廣告節(jié)目。四、制作視聽材料公關(guān)傳播中的視聽材料，是以圖像和聲音為信息符號、以各種電子傳播技術(shù)及器械為信息載體、作用于受眾的視覺和聽覺的溝通手段，包括錄音帶、錄像帶、電影、幻燈、各種光盤等。隨著各和電子傳播媒介“硬件”器械的普及,視聽材料在公關(guān)宣傳中的作用越來越突出。公關(guān)工作中,制作視聽材料主要有兩部分內(nèi)容，一個是圖像和聲音材料的制作和處理，另一個是為圖像材料寫作解說材料并錄音.(一）制作圖像材料。幻燈、電影、錄像帶、光盤等圖像材料的制作，首先是選擇和攝取各種圖像.此外,制作有效的圖像宣傳材料,還要講究精湛的攝像、攝影技術(shù)。(二)圖像文字解說的制作。成功的圖像宣傳材料，除了圖像的選擇、攝取,還必須配有生動、簡練的文字解說。文字解說不能作為圖像的直白描述,而應(yīng)是圖像的必要補充。它主要是對相關(guān)圖像的背景材料的介紹和畫外隱含內(nèi)容的解釋,以幫助公眾更準(zhǔn)確地解讀信息，所以,圖像的文字解說材料應(yīng)該更為充實、豐富.另外,完美的圖像宣傳材料,也要注意文字解說材料的朗誦和配音制作,還要選取必要音樂以烘托氣氛，增強感染效果.(三）錄音材料.錄音材料的宣傳效果有優(yōu)點，也有缺點。相對于文字材料，它的受眾范圍要廣，不識字或識字不多的人群也可以接受;它比文字材料攜帶的信息更豐富。一般溝通理論認(rèn)為，人際溝通中，語言符號所包含的信息有限，大部分信息要靠副語言,如聲音、語調(diào)、表情、身體動作等來表達(dá)。同時，信息接受者接受聲音信號比接受文字信號更方便,所以，利用錄音材料做公關(guān)宣傳也越來越普遍。制作有效錄音材料，文字稿件的寫作是第一步。要根據(jù)具體宣傳目標(biāo)、主題、受眾情況選擇體裁。如果是某項活動的現(xiàn)場錄音，也要注意根據(jù)宣傳主題對材料做取舍。其次，要做好文字材料的朗誦和錄音工作。第三節(jié)公共關(guān)系中的人際交往一、人際交往交往是人類最基本、最永恒的需要之一,交往不僅是個人走向成功的保證,也是組織實施公共關(guān)系的重要手段。人際交往就是社會上人與人之間通過一定方式進(jìn)行接觸,從而在心理上行為上產(chǎn)生相互影響的過程。是人類社會生活最基本的內(nèi)容，是人類生存和實現(xiàn)社會關(guān)系和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（一)人際關(guān)系的狀態(tài).1．網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。2．情感關(guān)系。3。和諧關(guān)系.(二）人際交往在公關(guān)中的作用。人際交往具有普遍性、相互性和不可逆轉(zhuǎn)性的特點,交往無時不在，無處不有,通過交往可以提高人們的交際能力，對成就人們的事業(yè)至關(guān)重要，同時也為公關(guān)活動的順利實施打下基礎(chǔ).1．通過交往有助于塑造組織的形象.在公關(guān)工作中，個人交往具有雙重性的特征,其交往既帶有個體性,又具有組織性。個體在交往活動中表現(xiàn)出的禮貌、態(tài)度、知識修養(yǎng)等,往往直接影響對方對其所代表的組織的印象，因此，富有魅力的個人形象,有助于塑造組織良好的整體形象。2．通過交往有助于密切組織間的關(guān)系.有資料表明，親友間信息交流的信任度達(dá)75%以上,這是人際交往長期積累下來的友誼作用的結(jié)果.良好的個人交往因交際雙方彼此深厚的感情和相互信任,可以大大增強雙方對對方所代表組織的信任度,密切兩者之間的關(guān)系，從而為本組織的公關(guān)事業(yè)搭橋鋪路,為組織的運行造就和諧的外界環(huán)境。3．通過交往有助于增強組織的凝聚力。組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)成員精誠合作,全體員工緊密團(tuán)結(jié),是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。人際交往可為組織創(chuàng)造一個良好的人際環(huán)境、健康的生活環(huán)境、寧靜的學(xué)習(xí)環(huán)境和穩(wěn)定的工作環(huán)境。通過人際交往,使組織成員間相互交流思想，溝通心靈，消除誤解,化解矛盾，產(chǎn)生凝聚力,提高組織的戰(zhàn)斗力.4．通過交往有助于提高公關(guān)人員的公關(guān)技巧和專業(yè)素質(zhì)。人際交往可以加速人的社會化，社會化包括人的基本生活技能、對社會規(guī)范的了解、對生活目的的確立、對角色行為的培養(yǎng)、自我意識的發(fā)展完善以及文化和價值觀念的內(nèi)化等。這些在人際交往中都可以通過實踐、維持和考驗得到認(rèn)識和提高，增強對生活、事業(yè)、生命本身的認(rèn)識和理解,以提高自身的素質(zhì)和技巧.二、人際交往的規(guī)律人是需要交往的動物,人際交往中有許多有趣的現(xiàn)象。心理學(xué)家也曾經(jīng)做過很多相關(guān)誓言，比如將一只猴子置于不銹鋼的房子里，溫度、空氣流通、清洗和喂養(yǎng)等一切工作都是自動化的,即隔絕了猴子的一切交往活動。通過一段時間的社會剝奪研究發(fā)現(xiàn)，被隔絕交往的猴子遠(yuǎn)比正常交往的猴子恐懼反應(yīng)強烈，它們在情緒和交往行為上受到了損害,精神是不健全的。交往的缺失會直接影響個體的情緒發(fā)展。有人研究生活在孤兒院的兒童，他們平靜孤單的生活，得不到正常兒童應(yīng)得的愛撫刺激，更缺乏良好的社會交往,所以不僅在智力（尤其是語言）的發(fā)展上低于同齡正常兒童，而且社會交往能力更差。他們或是對人冷漠，缺乏交往愿望和能力,或是有另一種極端反應(yīng)，即表現(xiàn)為情感饑餓,狂熱地需要得到他人的愛撫.（一）現(xiàn)代交往的特點。1.節(jié)奏加快。2．功利性增強.3．講究技巧和禮儀.4。橫向加寬拓展，縱向縮小減弱。5．需求層次提高,社會費用增大.6.社交年齡前伸并后移。（二）人際吸引的規(guī)律.人際吸引是人際交往中比親近更深一層的親和行為，其中情感因素起著主導(dǎo)作用.人際吸引有以下規(guī)律：ｌ。接近吸引律。當(dāng)交往的雙方存在著時空、興趣、態(tài)度及職業(yè)、背景等的接近點時，彼此之間易于相互吸引。2．互補吸引律.雙方的個性與需要及滿足需要的途經(jīng)正好為互補關(guān)系時，會產(chǎn)生強烈的吸引力.因此，喜歡沉默的人往往與那些愛說話的人成為朋友。3。對等吸引律。?！熬慈苏撸撕憔粗?。”人們都喜歡那些喜歡自己的人,更喜歡那些對自己的喜歡不斷增加的人，而不喜歡那些對自己的喜歡不斷減少的人。4.誘發(fā)吸引律。一個人在初次與他人接觸時表現(xiàn)得談吐不凡、舉止從容、風(fēng)度優(yōu)雅大方、衣著得體，便可能給他人留下良好的印象,促使其產(chǎn)生交往興趣,從而結(jié)成良好關(guān)系.這種談吐、舉止、風(fēng)度、衣著就是導(dǎo)致吸引的刺激誘因。5。光環(huán)吸引律。光環(huán)是暈輪效應(yīng)的形象詞.是指一個人由于在能力、特長、品質(zhì)等方面十分突出，從而感到他的一切極富魅力，導(dǎo)致他人樂意與之交往的現(xiàn)象。光環(huán)吸引律突出體現(xiàn)在能力、成就和性格品質(zhì)等方面。6．異性吸引律.男和女之間總比男和男之間，或女和女之間更易相互吸引，更易建立聯(lián)系。（三）克服人際交往中的不良心理因素.1．影響人際交往的心理因素。人際交往中會有很多因素成為交往的障礙,如職務(wù)、職業(yè)、年齡、性別、文化、環(huán)境等，這些障礙表現(xiàn)最為突出的是人際間的心理障礙，具體為:（1）嫉妒.這是缺乏事業(yè)感的一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，當(dāng)看到與自己有某種聯(lián)系的人取得了比自己優(yōu)越的地位或成績時，使產(chǎn)生一種褊狹的忌恨心理；當(dāng)對方面臨災(zāi)難時，就隔岸觀火,幸災(zāi)樂禍.嫉妒多來自嫉妒者與被嫉妒者同職業(yè)、同層次和年齡相仿的情況.（2）猜疑。這是人際交往中的大忌,它往往將好人看成壞人，好事辦成壞事。在他們看來,人性是虛偽的、丑惡的，沒有什么可以令人相信。在這種思想支配下，他們總是處處防范別人．戒備心非常重，有時甚至口是心非。（3）自私.與嫉妒相連的是自私，它是一種以個人為中心的消極心理,它建立在“人不為己,天誅地滅”的價值觀基礎(chǔ)之上,成為影響建立和諧的人際關(guān)系的一大障礙。在人際交往中,為滿足自私心理，甚至達(dá)到不擇手段的地步。（４)自卑.是指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因,如智力、記憶力、技能等欠佳而產(chǎn)生的輕視自己、認(rèn)為自己在某個方面或幾個方面不如他人的心理。自卑感易使人孤獨、離群、抑制自信心和榮譽感,與人交往時羞于啟齒或害怕見人，產(chǎn)生過分的焦慮和不必要的擔(dān)心。2.克服人際交往中的心理障礙的方法。(1）加強事業(yè)感。一個人如以事業(yè)為重就會主動學(xué)習(xí)他人之長,克服自己之短，即便兩個人同齡同職同行，也會傾慕對方的才華和技能.（2)開闊自己的胸懷.做人要胸懷開闊，寬以待人，一個人要想獲得對方的尊重和信任，就要先尊重和信任別人,在交往中將心比心，體諒他人，容忍他人,善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點和自己的不足,以積極向上的形象感染他人。(3）完善自我形象。徹底地解剖自己，認(rèn)識自己的不足，不斷地修飾自己、完善自己,嚴(yán)于律己，寬以待人.（4)樹立新型的交往觀念和交往意識。在以市場為紐帶的新型人際關(guān)系的交往中人們更加渴求平等與互助、信任與理解、真誠與合作的交往方式,并在逐漸地從封閉型交往向開放型交往方面轉(zhuǎn)化，從被動型交往向主動型方面轉(zhuǎn)化,從單一型交往向多樣型方面轉(zhuǎn)化.三、人際交往的藝術(shù)在當(dāng)今，人際交往已成為人們事業(yè)成敗的重要環(huán)節(jié)，掌握人際交往的藝術(shù)技巧是成功進(jìn)行人際交往的前提。（一）談話的藝術(shù).俗話說：好話一句三冬暖，惡語一聲六月寒.談話藝術(shù)是人際交往藝術(shù)的主要方面，應(yīng)注意以下幾個方面：１。贊揚的技巧。(1）贊揚的態(tài)度要真誠。贊美部下必須真誠.每個人都診視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的"。古人說的好:“精誠所至，金石為開"。如果你在于下屬的交往時不是真心誠意,那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。所以在贊美下屬時,你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點,并且要有充分的理由去贊美他。(2）贊揚的內(nèi)容要具體。贊揚要依據(jù)具體的事實作出,除了用廣泛的用語如:“你很棒”、“你表現(xiàn)的很好"、“你不錯”外,最好還要加上具體事實的評價.例如，“你這次處理客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇,并針對問題提出了解決方案,你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范、”.(3)注意贊美的場合。在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而眼,當(dāng)然受到的鼓勵是最大的,這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同,其他部下難免會有不滿的情緒。因此,公開贊揚的最好是能被大家認(rèn)同及公正評價的事項。例如:業(yè)務(wù)競賽的前三名，獲得社會大眾認(rèn)同的義舉,對公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工—－-—這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的,或是已被社會大眾或公司全體員工認(rèn)同的.（4）適當(dāng)運用間接贊美的技巧。所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務(wù)員，對他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你,他很欣賞你接待客戶的方法,你對客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對你的期望”。無論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會調(diào)查是否事實的，但他對你的感激肯定會超呼你的想象。間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場的時候贊美,這種方式有時比當(dāng)面贊美所起的作用更大。2．勸說的技巧?，F(xiàn)代社會里,如能恰到好處地婉言規(guī)勸對方,則有助于人與人之間的溝通理解,達(dá)到意外的效果。勸說時可采用順言相勸、因勢利導(dǎo)、分散注意、以退待進(jìn)等技巧.史書中有這樣一個故事:有母好麻將者，呼朋黨，博于己室。其長子怒,以雄辯理論相勸諭，長逾半日，其母笑博如故.次子前，親母側(cè)，低語謂母曰:“兒在校尊師訓(xùn)，在家聽母親,他日兒效母親,請忽罪焉”。四語甫畢，母悚然懼,撫其背曰：“母知過矣”。在這個故事中，兩個兒子都針對母親的賭博行為進(jìn)行了勸說，而結(jié)果相差懸殊。從中不難看出,長子雖然也是出于好心好意，但由于說話不太注意方法，盡管說了半天,其母也聽不進(jìn)。而次子,“親母側(cè)”，話雖不多，卻字字情深，句句在理，使得其母“悚然懼"，知過即改.由此可見,勸說確實是一門藝術(shù)，只有掌握它的內(nèi)在規(guī)律,才能自覺、靈活地運用好這把“鑰匙”，去打開人的心頭之鎖。3。推拒的技巧。在拒絕和否定別人時,最重要的是要保護(hù)對方不丟面子,不傷其自尊心。為此要做到：選擇好談話的場合與環(huán)境；在拒絕或否定之前，肯定對方的優(yōu)點；時刻尊重對方,給對方臺階下。4．道歉的技巧。人際交往中難免會出現(xiàn)各種各樣的誤會和隔閡,掌握一定的道歉技巧，是消除誤會和隔閡，增進(jìn)友誼,密切關(guān)系的手段，但要不怕丟面子,道歉時要態(tài)度認(rèn)真、懇切、不虛偽、不做作，同時多作自我批評,多贊揚對方。（二）行事的藝術(shù).俗話說：話說到心上，事辦到點上.這是對人際交往藝術(shù)的總的概括,談話和辦事是人際交往相輔相成的兩方面，缺一不可，同時進(jìn)行。談話的目的在于交往,交往的目的在于成事,成事是目的,談話是手段。行事大致有以下幾點要注意:１.精誠所至，金石為開。行事的關(guān)鍵看誠意。要做到精誠所至,可選在對方最危難的時候幫助他，急他所急，解他所難.“錦上添花”、“雪中送炭”、“成人之美”等都是使對方“金石為開"的良策。2。投之以桃，報之以李。與人相處要做到“你敬我一尺，和還你一丈”，這樣對方就會覺得你為個人心地好，可以交.中國傳統(tǒng)的“你中有我,我中有你”、“嚴(yán)于律己,寬以待人”等名言都包含在這個意思中.３.知己知彼，百戰(zhàn)百勝。看起來這是軍事家的事，但實際上與人相處中少不了運用它。既了解自己的能力,又知道對方的所求,對癥下藥，一舉成功。4．言行一致，說到做到.做不到的事不說,做到的事也不要大吹大擂。在交往中最忌諱的是交酒肉朋友，酒桌上可以稱兄道弟，兩肋插刀,實際上是成事不足，敗事有余。5．察顏觀色,心領(lǐng)神會。很多時候,對方的需求往往不直說，而是含在話中或語氣、表情里,說話聽聲，鑼鼓聽音,言下之意的事很多，必須善于捕捉，加以分析、判斷后再去做。6。意識超前,先聲奪人。在當(dāng)今超前意識是制勝的因素之一,凡事都能做到他人前面,就會使對方佩服和感激你。７.因人而異,因地制宜。每個人在社會交往中都應(yīng)具備隨機應(yīng)變的能力,遇事要反應(yīng)快，思維敏捷，中國人常說一句話：見什么人說什么話，到什么山唱什么歌.人有千姿百態(tài),個性千奇百怪，在交往中必須因人而異,按照各地的不同習(xí)慣,做到入鄉(xiāng)隨俗。8．剛?cè)嵯酀?敢做敢為。在人際交往中,要依人的性格行事，對個性剛強者，要以柔克剛,對過“柔"者，要以“剛”斷之,速戰(zhàn)速決,并勇于承擔(dān)責(zé)任。決不可遇事瞻前顧后，畏首畏尾，優(yōu)柔寡斷。（三）受人歡迎的藝術(shù)。受人歡迎的訣竅在于滿足別人的需求。如果你能根據(jù)別人不同層次的需求，投其所好,滿足了你們彼此的需求，你便獲得了成功。當(dāng)代美國著名的人際關(guān)系專家萊斯.布吉林經(jīng)過多年研究總結(jié)出受人歡迎的三大秘訣,簡稱“三A法則”即：1．接受。這是我們生活中必不可少的一環(huán)，要接受他人關(guān)鍵要有一顆包容的心，不要求全責(zé)備,尤其是不要把自己對他人的接受作為法碼與人討價還價，千萬不可把接受變成交易,失去對他人的尊重。2．贊成。贊成比接受更進(jìn)一步，要求我們善于挖掘別人的優(yōu)點，并且肯定和發(fā)揚它。贊成能激發(fā)人的潛能，甚至可以改變一個人，重新塑造一個人。3．重視。重視意味著價值的提高,在與人交往的過程中，要讓人知道你看重他，他是重要的，有價值的;要做一個受人歡迎的人，就應(yīng)該是一個富有吸引力的人。(四）展示自己魅力的藝術(shù).魅力就是吸引力,就是能喚起愛慕或欽佩的品質(zhì)、特征的吸引力，是一種難以名狀的而予人以快樂的力量.魅力可分為外在魅力和內(nèi)在魅力兩種，外在魅力主要指外貌的俊美,服飾的適宜，言談的優(yōu)雅，舉止的得體,傳神的目光及動人的微笑等。內(nèi)在魅力包括良好的氣質(zhì),優(yōu)美的個性,豐富的知識,出眾的才華,高尚的品德等。要展示自己的魅力，可做到如下幾方面：１。自信。這是人的意志和力量的體現(xiàn)，是交際能力最重要的素質(zhì)之一.自信能使人精力充沛，富于活力，無論在何時、何地，只要是出現(xiàn)在人們面前，就應(yīng)該保持旺盛的精力，敏捷的頭腦，并且始終如一。２．高尚。為人處世,待人接物,要有正義感,能夠區(qū)分真、善、美與假、惡、丑;敢于向邪惡勢力、不義行為進(jìn)行斗爭；堅持原則，寬容待人;識大體，顧大局；有愛心，助人為樂，這些都是值得人們稱贊的優(yōu)良品質(zhì).3．才華。在社交場合,一個才華出眾的人,總能受到人們的注目，在人們的眼中也顯得富有魅力,往往比一般人更容易取得社交的成功.培養(yǎng)自己多方面的愛好和興趣，豐富自己的學(xué)識，增長自己的才華,是展示自我魅力的一種手段，是使自己取得社交成功的一個重要途徑。4。舉止。舉止指交往行為，身體的姿態(tài)、手勢，待人接物的方式等.得體的舉止可使人的風(fēng)度倍增.因此在交往中談笑要有節(jié)制,不賣弄，不信口開河，不無休止的高談闊論。第四節(jié)公共關(guān)系禮儀一、公共關(guān)系禮儀的基本要求禮儀是公關(guān)人員進(jìn)入社交場所的通行證,是組織與公眾之間交往的潤滑劑，是塑造組織形象，創(chuàng)造最佳社會環(huán)境的基礎(chǔ),為此，公關(guān)人員在工作中必須遵循公關(guān)禮儀的基本要求。（一)得體的服飾。１．女士的服飾。作為一名職業(yè)婦女,主要衣著準(zhǔn)則是簡潔大方、得體亮麗，注意適應(yīng)一定的場景氛圍。(1）正式場合和舞會最好穿西服套裝、連衣裙、旗袍；（2）穿旗袍時叉子不能開得太高，一般在膝蓋以上1-２寸,旗袍可以長到腳背；（3)穿裙子應(yīng)穿高筒襪,如沒有可光腳穿高跟鞋;（4）內(nèi)衣不可露出，如穿薄料衣服，里面的襯裙要合適,顏色要相配.2.男士的服飾。我國男士參加正規(guī)場合活動外衣主要有三種：西裝、中山裝和夾克，主要以西裝為主。（1）西裝。常言西裝是七分在做，三分在穿。要求穿著得體、優(yōu)雅，符合規(guī)范。如略帶莊重的場合穿深色西裝，上下一色代表官方或更加正式的意圖；打領(lǐng)帶下端不要超過腰帶，花色要與襯衣、外衣搭配好；西裝衣袋里、褲子口袋都不要放東西，皮夾、手帕、鋼筆等應(yīng)放在外衣內(nèi)側(cè)的口袋里。(2)風(fēng)衣。是大衣的一種，在正式場合一般不宜穿，穿時讓領(lǐng)子豎起來,腰帶隨意縛上,最下面的紐扣不扣。3。幾種特殊場合的服裝.（1)最隆重的場合應(yīng)穿著嚴(yán)肅、大方的禮服.(2)參加婚禮、聯(lián)歡會或到朋友家做客,盡可能穿得美觀大方。（3）參加葬禮、吊唁活動，男士穿深色西裝或中山裝，女士著素色裝，內(nèi)穿白色或暗色襯衣，不抹口紅，不戴裝飾品.（4)出席年會、聯(lián)誼會穿著可色彩多樣，以鮮艷為宜，女士可適當(dāng)裝飾打扮.（5)郊游、遠(yuǎn)足時應(yīng)著便裝，不宜西服革履。某地的悅達(dá)、力通兩家公司進(jìn)行商務(wù)合作談判，悅達(dá)公司的市場部王經(jīng)理在談判的當(dāng)天才匆匆從外地趕回來,因為時間很急，他便身穿旅行服，風(fēng)塵仆仆地進(jìn)入會議室。而力通公司的與會人員穿的卻是西裝革履,力通公司的人員看到王經(jīng)理的穿著,于是就認(rèn)為悅達(dá)公司在管理制度上不是非常嚴(yán)格，甚至有的人對悅達(dá)公司的財力產(chǎn)生了懷疑,結(jié)果這次會談沒有成功。后來，經(jīng)過悅達(dá)公司的解釋和力通公司的進(jìn)一步考察后,會談才得以繼續(xù)進(jìn)行。所以，對于服裝我們不應(yīng)該忽視。因為服裝給人的是第一印象它是組織形象的代表。（二)優(yōu)雅的舉止。公關(guān)人員的行為舉止要切合自己的身份、地位、年齡、輩份，還要切合自己的思想、氣質(zhì)風(fēng)度和情景處境。做到優(yōu)雅得體,不卑不亢。1.站立姿勢。站姿給人挺、直、高的感覺：挺,就是要求人在站立時身體各主要部位要盡量放松,頭不要下垂，頸不能彎曲,不聳肩,不含胸，不駝背。無論男女都要給人一種挺拔的感覺。直,就是在站立時使脊柱盡量與地面垂直，因為脊柱是人體保持正確站姿的關(guān)鍵部位。但它不是筆直的,在頸、胸、腰等處都有向前或向后的生理彎曲。所以，人在站立時，要微收下鄂，胸不稍挺,微塌下腰，使這個生理彎曲表現(xiàn)出來，這樣就給人筆直的感覺。高,就是在站立時，盡量使重心提高,身體重心提高，可以給人產(chǎn)生激越、活躍的感覺。要使重心提高，在站立時就不要將腿分得過開.2。行走姿勢。行走的正確姿勢是穩(wěn)健、輕盈,行如風(fēng)。行走時,耍挺胸抬頭，以胸帶動肩軸擺動,提髓、膝，腳跟落地，步幅在71一７５厘米之間；男士以大步為美,女士以碎步為美。3.坐的姿勢.坐姿要輕、穩(wěn)、緩.輕，就是落座邀請,坐滿椅子的三分之二即可,不要躺在椅子上或沙發(fā)上.坐下以后，上身要端正挺直，胸挺起，肩不要下垂,這樣給人以精神和穩(wěn)重的感覺.同時腿要并攏，男性可以蹺“二郎腿”,但不要蹺的太高，女性可以將小腿交叉;但是無論是男是女，都忌諱將兩腿查開或向前伸直;手不要亂放，更不要托著頭,否則顯得沒精打采.坐累了,可以變換姿勢，但是動作要輕，不要太快，幅度要小，更不能頻繁的換姿勢。4.臥的姿勢.社交場合很少用到，必要時必須以側(cè)臥為宜,臥如弓.（三）禮貌的談吐.禮貌的談吐不僅能反映出一個人的修養(yǎng)、涵養(yǎng),而且能表現(xiàn)出一個人的知識水平和精神世界。在交談中應(yīng)注重用文明語言，要注重應(yīng)用討人喜愛的交談方式.1.討人喜愛的交談方式。在社交場合與人交談時要做到以下十“不”,即不搶先說話、不議論不在場的人、不與人發(fā)生爭吵、不談自己的責(zé)任與挫折、不談別人的缺點和不足、不取笑他人、不議論別人的生理缺陷、不說粗話(不發(fā)火、不造謠）、不阿諛奉承、不損害民族尊嚴(yán).２。交談的技巧.（1)好說易懂口語化?？谡Z讓的語言表選,注重詞匯的通俗化，所表達(dá)的思想內(nèi)容和情感心理，常體現(xiàn)出雅俗共賞的特點，更易為大眾心理相容。能用好說易懂的口語表達(dá)深奧的思想內(nèi)容和豐富情感的人，往往是社交能力強并受公眾歡迎的人，也是真正有語言表達(dá)能力和思想水平的人。（２）抑揚頓挫節(jié)奏化。口語節(jié)奏具有十分強烈、深刻和豐富的表達(dá)力，表現(xiàn)在語速快慢、語調(diào)的抑揚、語言的輕重高低、音節(jié)的長短停頓等，根據(jù)表達(dá)的需要，交談時可以對節(jié)奏進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)、控制和安排，以形成口語節(jié)奏的協(xié)奏旋律.（3）聲情并茂整體化.言為心聲，體表其情，交談時,除要調(diào)動口頭語言這個主要語言形式外，綜合運用其他輔助性語言形式，最大限度地發(fā)揮它們的作用,使交談?wù)呗暻椴⒚?口體相輔,便會產(chǎn)生較好的交談效果。(4）善于聆聽聽眾化。交談是交談雙方或多方共同進(jìn)行的交流和溝通活動,在交談中,交談?wù)咧g的關(guān)系并不是一致的，一方總是主動的起主要作用，而另一方或多方則是被動的處于次要地位，因此。在交談中聆聽他人才是最重要的,聆聽可以加深了解和理解;可以加以自我判斷;可以決定自己該怎樣做或引導(dǎo)別人做自己想做的事情；是給予別人的最大贊美,是人們最希望得到的。(四)瀟灑的風(fēng)度。風(fēng)度是指人的言談、舉止、神態(tài)、儀表等方而總的表現(xiàn)和風(fēng)貌，即人的思想、文化、修養(yǎng)、性格等的外化，它制約著一個人在交往對象心目中形成的印象.風(fēng)度不是男士的專利,它由以下幾方面顯示出來。1.飽滿的精神狀態(tài)。神采奕奕,精力充沛,自信而富有活力，能激發(fā)人的交往動機和熱情，活躍交往氣氛,使對方獲得交往的力量和信心。2．誠懇的待人態(tài)度。真誠無私是做人的根基，在交往中不論對誰,都應(yīng)以誠懇的態(tài)度，平等的精神，一視同仁，公平相待,尊重別人,尊重自己.3．受歡迎的性格。要強化自己的性格修養(yǎng)，善與自己性格不相同的人交往,做到大方而不輕佻，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不粗俗，剛強而不執(zhí)拗,謙虛而不虛偽,認(rèn)真而不迂腐，直爽而不幼稚.４.灑脫的儀表禮節(jié)。一個人風(fēng)儀秀整，俊逸瀟灑，就能產(chǎn)生使人樂于親近的魅力，這種魅力來自于人的氣質(zhì)和儀態(tài)，這是人的內(nèi)在品格的自然流露.得體的禮儀能使頑梗變?nèi)犴?，使人氣質(zhì)風(fēng)度變得寬厚、平和、善良、灑脫。5.適當(dāng)?shù)谋砬閯幼?。人的神態(tài)和表情是溝通人的思想感情的非語言交往工具，是社交風(fēng)度的具體表現(xiàn)方式。公關(guān)人員在面目、聲調(diào)、體勢表情上要努力做到熱情友善、溫文爾雅、樸實大方、自然得體，只有這樣才能表現(xiàn)出合乎禮儀規(guī)范的表情動作.二、日常交往禮節(jié)禮儀禮節(jié)是人們交往的通行證，熟悉各種禮節(jié)，對交往的成功具有重要的作用。（一）稱謂.1。準(zhǔn)確把握稱謂。要根據(jù)雙方交往的深度、關(guān)系遠(yuǎn)近程度有區(qū)別地選擇稱謂；要注意民族和區(qū)域的界限,根據(jù)交往人的稱謂習(xí)慣選擇稱謂；要注意稱謂的感情色彩，給不同交往對象以親切和被尊重之感。2．正確合理稱呼.一般來說，在國內(nèi)，稱謂應(yīng)按職業(yè)、年齡來選擇。如到機關(guān)聯(lián)系工作，應(yīng)稱“同志”，單位內(nèi)部除稱“同志”外，習(xí)慣上也可用“小張"、“小王”之類稱謂.在醫(yī)院稱“醫(yī)生”和“大夫”,到工廠叫“師傅”,去學(xué)校稱“老師”、“教授”或“同學(xué)”。鄰居按輩數(shù)稱呼,如對長輩可稱“大爺”、“叔叔”、“老伯”等.對小孩叫“小朋友”、“小同學(xué)”等。在國際交往中一般稱先生、女士、小姐,而對已婚的女子稱夫人；在工作場合通常稱其職務(wù)或職稱。

(二)介紹。１．介紹的禮儀要求。介紹時介紹人對被介紹人的稱謂要具體，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，眼睛要看著被介紹者；除長者、女士可就座微笑或略欠身致意外,一般均應(yīng)起立，并說“認(rèn)識您很高興”,在宴會桌、會議桌前可不起立，略欠身或點頭微笑；介紹者應(yīng)熟悉被介紹者姓名和單位，如不知可詢問,但不可出錯。2.名片?，F(xiàn)今名片已取代了煩瑣的介紹，當(dāng)介紹人作介紹或賓客自我介紹之后，若有名片則可雙手遞給對方,收取一方也應(yīng)雙手接受，看過后,最好能復(fù)誦一遍，然后鄭重裝好,切不可放在手中玩弄或隨意到處亂丟。（三)握手.

握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼,后握手致意。1．握手的順序:主人、長輩、上司、女士主動伸出手,客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。2．握手的方法:（1）一定要用右手握手。（2）要緊握雙方的手,時間一般以１~3秒為宜。當(dāng)然,過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的.（３)被介紹之后，最好不要立即主動伸手.年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事,即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低