Oracle-員工為中心體驗的HR云

以員工為中心的HR方案員工體驗歷程圖繪制(EXJM)目錄03概述04我們都是歷程體驗者……04HR不能一成不變07是否覺得員工體驗似曾相識？08什么是員工歷程？09什么是員工體驗歷程圖繪制(EXJM)？10Oracle怎樣幫助您提供出色的

員工體驗和卓越的員工歷程？11總結(jié)概述PWC最新的全球CEO年度調(diào)查（2014年）1表明，關(guān)注和改變?nèi)瞬艖?zhàn)略是CEO的首要任務。這說明了兩點：(1)首席級高管更加迫切地希望通過HR創(chuàng)造價值，即工作重心從HR運營效率轉(zhuǎn)向人才；(2)首席級高管對于人才現(xiàn)狀并不滿意。上述統(tǒng)計信息表明，HR的機遇與挑戰(zhàn)并存。我們推動業(yè)務價值的想法現(xiàn)已得到高層管理者的認可，而且我們將竭盡全力利用得到的支持推進人才培養(yǎng)。然而，人才管理并不是新的嘗試，我們也知道領(lǐng)導團隊對于我們目前管理人才的方式并不滿意。HR不能一成不變。您也應當換一個角度審視HR。我們認為員工體驗(EX)和員工體驗歷程圖繪制(EXJM)可能正是所需的解決方案。本白皮書的主旨是：通過理解員工對組織、人員、流程和技術(shù)的體驗，我們可以更加深入地理解他們的行為和最終的業(yè)務成果。如果我們沒有實現(xiàn)設(shè)定的目標，那么我們可以通過改變這些體驗達成所期望的最終業(yè)務成果。

這其實就是從員工的角度來審視HR，從而促成積極的業(yè)務成果，而Oracle在這一領(lǐng)域中的持續(xù)創(chuàng)新將幫助我們的客戶獲得重要的競爭優(yōu)勢。1/gx/en/ceo-survey/2014/assets/pwc-17th-annual-global-ceo-survey-jan-2014.pdf我們都是歷程體驗者……作為員工，我們和雇主都處在一段歷程中。我們在這一歷程中的體驗將強有力地影響我們的態(tài)度；而我們的態(tài)度又將影響我們的行為，最終產(chǎn)生相應的后果。糟糕的員工體驗(EX)自然會產(chǎn)生糟糕的后果。例如，管理人員可能會認為填寫員工績效考評表是浪費時間，因為從來沒人會去看這些表格（態(tài)度），因此總會拖到最后一刻再去填寫（行為），從而導致績效考評效果不佳（成果）。員工態(tài)度源于員工的體驗，因此如果我們能夠改善員工體驗，就能改變他們的態(tài)度，從而產(chǎn)生不同的行為和結(jié)果。

改善員工體驗并不僅僅是在您的HR系統(tǒng)中提供卓越的用戶體驗，這是遠遠不夠的。以上述績效管理為例，引入一個具有現(xiàn)代化用戶界面的新系統(tǒng)并不會從根本上改變績效考評效果不佳的結(jié)果，而是會讓管理人員更加輕松便捷地給出糟糕的評價！員工體驗包括高質(zhì)量績效考評帶來的效果、高級管理流程支持、績效管理系統(tǒng)用戶體驗等，只有全面地改善員工體驗，我們才能影響態(tài)度、改變行為并促成所期望的結(jié)果。HR不能一成不變正如本白皮書開篇所述，PWC最新的全球CEO年度調(diào)查（2014年）表明，關(guān)注和改變?nèi)瞬艖?zhàn)略是CEO的首要任務。許多組織已經(jīng)實施了相應的戰(zhàn)略、流程和技術(shù)來管理人才，同時也有許多組織側(cè)重于通過HR運營效率項目來建立有序的HR格局，這意味著使用一系列桌面生產(chǎn)力工具或者完全不使用桌面生產(chǎn)力工具來管理人才。由于首席級高管有意并且希望改變?nèi)瞬艖?zhàn)略，因而HR側(cè)重點應當轉(zhuǎn)向人才并采用與之前不同的人才管理方式。

HCM解決方案和技術(shù)在提供積極的員工體驗方面效果顯著。現(xiàn)代HR解決方案的4項原則在一定程度上都與為積極的員工體驗提供支持相關(guān)。具體來說，現(xiàn)代HR解決方案必須：?以人才為中心確保按時為每一位員工發(fā)放工資、有效跟蹤缺勤情況、盡可能實現(xiàn)自動化管理等等，所有這一切都對打造積極的員工體驗至關(guān)重要—拖欠工資會帶來非常糟糕的員工經(jīng)驗—然而，側(cè)重于人才戰(zhàn)略，為每一位員工提供明確和一致的目標，提供基于強大的學習和發(fā)展計劃的結(jié)構(gòu)化職業(yè)發(fā)展路徑，為優(yōu)秀員工提供差異化獎勵等等，我們相信這些將對員工體驗以及業(yè)務成果產(chǎn)生巨大的影響。針對人才戰(zhàn)略的一體化HCM系統(tǒng)支持對于打造積極的員工體驗至關(guān)重要。依托桌面生產(chǎn)力工具或一系列孤立、不一致的同類最佳人才解決方案只能帶來孤立、不一致的員工體驗。云不會簡化集成。不同的云解決方案的升級計劃完全不同，有一些云解決方案可能并非基于開放的標準構(gòu)建。如果采用一系列來自不同提供商的云解決方案，您和/或您的系統(tǒng)集成合作伙伴可能需要投入比以往更多的時間來維護、測試和更新接口。而OracleHCM云平臺基于開放的標準構(gòu)建，不僅提供了最深度的集成，還具有最廣泛的功能。?支持協(xié)作人類需要協(xié)作，當前的社交技術(shù)讓人們能夠比以往更加輕松地互動、分享、學習和討論。Facebook、Twitter、LinkedIn和YouTube等各種社交平臺已經(jīng)改變了我們業(yè)余生活的諸多方面。社交平臺在工作中的普及剛開始比較慢，不過目前呈現(xiàn)出加速的趨勢。協(xié)作是人與人之間的交互，HR需要積極推進社交協(xié)作在工作環(huán)境中的普及?！皠?chuàng)建并等人來用”的方案（采用獨立社交門戶、脫離所有業(yè)務流程）常常會遇到采用率低下的問題。嵌入業(yè)務流程的社交協(xié)作有助于提升采用率，而HR系統(tǒng)無疑是這種方案的最佳切入點。將社交協(xié)作嵌入到社交學習、社交績效管理和社交人才遴選等HR流程中，這意味著員工和管理人員使用社交技術(shù)作為一種工具來更好更快地完成HR任務。他們甚至不會意識到是在完成工作。還有比這更好的鼓勵員工開展協(xié)作的方式嗎？

OracleHCM云是一款全新開發(fā)的嵌入式社交協(xié)作產(chǎn)品。社交協(xié)作并不是事后的補充，而是從一開始就嵌入在流程中。社交、協(xié)作型企業(yè)可為積極的員工體驗提供支持，但更重要的是，當員工規(guī)模不斷擴大時，工作環(huán)境中缺少社交可能會產(chǎn)生嚴重的問題。?富于洞察使用不完整的數(shù)據(jù)并在缺乏分析的情況下做出決策是一種痛苦的體驗，會影響我們自己和同事的職業(yè)生涯。而基于可靠的數(shù)據(jù)和分析洞察做出決策則可以實現(xiàn)更加積極的員工體驗。分析可以幫助我們在薪酬評估、人才管理、職業(yè)發(fā)展路徑、學習和人才遴選等方面做出更好的決策?！昂笠晥D”鏡像報告應當會在這一過程中發(fā)揮重要作用（盡管在組織有多個HR系統(tǒng)時，該報告經(jīng)常會產(chǎn)生問題）。利用基于員工數(shù)據(jù)的預測分析模型，管理者能夠洞察全局，從而預測未來的結(jié)果，例如績效和結(jié)束雇傭等。OracleHCM云從構(gòu)建之初就將報告和分析功能視為其核心。報告和分析嵌入到流程中，這意味著洞察將適時出現(xiàn)并幫助用戶做出決策。OracleHCM云中的嵌入式預測模型可提供“全局視圖”，我們在其他部門的同事之前已經(jīng)體驗了這一模型。憑借其豐富的嵌入式報告和分析功能，OracleHCM云可提供強大的HR決策支持，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的HR決策并打造更加積極的員工體驗。?具備互動性和移動性我們需要通過改善可訪問性、可用性和用戶體驗消除阻止員工和管理人員使用HR應用的障礙。員工希望能夠隨時隨地在任何設(shè)備上訪問HR服務。臨時用戶不希望先接受培訓再使用HR系統(tǒng)；畢竟，我們在使用消費類應用之前不會接受任何使用培訓?，F(xiàn)代HR解決方案需要適應新的工作方式。無論是在辦公室中、在飛機上、在公交車上還是在家里，無論在線上還是線下—這些都不重要，員工應該能夠隨時隨地訪問HR數(shù)據(jù)并處理HR事務。OracleHCM云完全支持移動平臺，包括運行IOS和Android操作系統(tǒng)的平板電腦和智能手機。我們的應用簡便易用，能提供引人入勝的體驗，員工和管理人員的采用率都很高。如果員工可以在其偏好的設(shè)備上訪問與其相關(guān)的、個性化的HR應用，HR機構(gòu)就能提高員工的移動性、效率和滿意度，從而實現(xiàn)HR模式的轉(zhuǎn)變。管理人員現(xiàn)在可以在上班的路上通過移動設(shè)備處理任何待處理的HR操作，或者在等待應聘者面試時通過平板電腦查看其詳細資料。員工現(xiàn)在可以隨時隨地申請假期，而不必等待進入辦公室再提出請求。HR事務處理變得更加輕松快捷。員工體驗得到全面的改善。

OracleHCM在構(gòu)建時始終考慮到最終用戶的需求。該解決方案完全圍繞用戶角色、關(guān)鍵流程和業(yè)務主導的可配置性而構(gòu)建。用戶可以根據(jù)自己的喜好輕松定制該系統(tǒng)，從而按照自己的方式做事。OracleHCM用戶體驗反映了互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的普及，并且通過內(nèi)置的社交和移動功能來確保高采用率。OracleHCM將您的組織轉(zhuǎn)變成一個交互式畫廊，并為每位員工各分配一個“肖像”頁。各“肖像”頁基于用戶角色顯示特定的信息和啟用特定的功能。這將確保所有用戶都能獲得適當?shù)南到y(tǒng)體驗，普通用戶只看到簡單的UI，而HR用戶則會獲得一些必要的附加工具。是否覺得員工體驗似曾相識？一些讀者可能會覺得員工體驗的概念似曾相識。您的感覺是對的。我們對員工體驗的思考在很大程度上受到了客戶體驗(CX)運動的影響。密切關(guān)注客戶體驗的企業(yè)都希望提升客戶保留度、客戶滿意度和銷量。由于話語權(quán)已經(jīng)從賣家轉(zhuǎn)移到客戶（如今，您可以輕松找到提供任何產(chǎn)品或服務的賣家并進行比較），因此客戶體驗的重要性大幅攀升。Wikipedia中對客戶體驗的定義為：“客戶體驗即客戶在與產(chǎn)品和/或服務供應商進行業(yè)務往來的過程中的全部體驗?！?/p>

員工體驗也是如此。我們看到話語權(quán)開始轉(zhuǎn)向員工個人，因為社交媒體的興起使得人們能夠更輕松地找到新的工作機會，并且員工對個人成長和職業(yè)發(fā)展的期望進一步增強，他們不再愿意忍受糟糕的雇主。盡管失業(yè)率相對較高，組織仍然不好找到合適的人才—63%的CEO關(guān)心是否掌握了關(guān)鍵技能（PWC2014年度全球CEO調(diào)查）—因而，重新審視并加強人才維系和人才引進戰(zhàn)略正是當務之急。是時候轉(zhuǎn)變一種方式了。根據(jù)Wikipedia對客戶體驗的定義，我們對員工體驗的定義是：“員工體驗即員工在與雇主進行關(guān)系往來的過程中的全部體驗?！笔裁词菃T工歷程？作為員工，我們在工作中都需要直接和間接地與人（HR、管理人員、同事、客戶）和事（包括流程和技術(shù)）進行交互。例如，當我開始從事一份新工作時，我會在接待處受到HR代表的歡迎（希望如此?。麜槲医榻B一些重要的HR政策，帶我認識我的新經(jīng)理，給我發(fā)放一臺筆記本電腦，幫助我訪問入職培訓門戶，我還會見到我的同事等等。我與這些人和事之間的交互，

再加上一些外部趨勢和影響因素（可能包括國家失業(yè)率、社交媒體等），將共同塑造我作為一名員工的態(tài)度。如前所述，態(tài)度驅(qū)動行為并且行為將最終決定結(jié)果。以下無限循環(huán)從宏觀層面上展現(xiàn)了我們所處的員工歷程。我們均處于這一歷程的不同階段中。雇主面對的挑戰(zhàn)是確保4141235678評估決定成長貢獻申請找到加入學習

應聘者

員工 尋找和探索

發(fā)揮和發(fā)展 當我們從員工轉(zhuǎn)變?yōu)閼刚邥r（我們在某個階段都會遇到這種情況），我們有機會接受新的挑戰(zhàn)和獲得職業(yè)發(fā)展，而不需要去外部尋找機會。如果內(nèi)部不存在這些機會，那么我們很有可能將進入外部就業(yè)市場并最終離開。

圖1：員工歷程在員工歷程的某個階段，我們會（出于某種原因）做出換工作的決定。然后，我們會使用各種不同的方法來尋找新的、感興趣的職位—我們可能會在網(wǎng)絡(luò)和社交媒體上尋找信息，也可能會去中介機構(gòu)登記—無論我們采用哪種方式，最終都會找到自己決定要申請的職位。此時，我們將進入一個申請流程，我們和雇主相互評估，最終確定是否簽訂合約。在成為新雇主的員工后（進入歷程的“員工”階段），我們將接受一些形式的入職培訓，并開始新職位的學習。根據(jù)職位的不同和我們以往的經(jīng)驗，此學習階段可能需要數(shù)天、數(shù)周或數(shù)月的時間，直到我們能夠開始為新雇主做出貢獻或創(chuàng)造價值。經(jīng)過一段時間的貢獻，我們將上升到一個更高的層面—需要多長時間取決于我們的抱負、職位等因素—這時，我們認為有必要進一步發(fā)展自我或更換職位。根據(jù)內(nèi)部存在的學習和發(fā)展機會或內(nèi)部職位更換機會的可見性，我們隨后進入內(nèi)部或外部就業(yè)市場，從而進入歷程的“應聘者”階段。員工在與雇主進行關(guān)系往來的過程中的全部體驗即員工體驗。

什么是員工體驗歷程圖繪制(EXJM)？員工體驗歷程圖繪制是由非常成功的客戶體驗歷程圖繪制(CXJM)2方法發(fā)展而來的。我們使用員工體驗歷程圖繪制更加深入地理解特定的員工歷程（這些歷程可能沒有產(chǎn)生我們所希望的成果或者我們相信能夠改進其成果）。例如，在新員工就職的前3個月期間流失的人數(shù)可能高于我們預想的人數(shù)。為了嘗試理解為什么會發(fā)生這種情況，我們繪制出員工在最初幾個月的歷程，繪制出與其交互的人和事、這些體驗帶來的情感和態(tài)度以及由此產(chǎn)生的行為。根據(jù)繪制出的圖形，我們將確定員工歷程中的一個或多個“重要時刻”。我們相信，如果能在這些時刻改變員工的體驗，我們就可以影響員工的態(tài)度，從而最終產(chǎn)生我們所期望的結(jié)果，即員工不會在入職后的前幾個月就選擇離開。憑借對歷程的理解，我們能夠設(shè)計出全新的體驗。而且我們相信這些體驗會帶來理想的結(jié)果。2有關(guān)更多信息，請參閱/2010/11/using-customer-journey-maps-to/and/員工體驗歷程圖繪制是從員工的角度考察HR服務的提供情況，以便實現(xiàn)既定的業(yè)務目標。正如本白皮書所述，許多組織在設(shè)計其HR服務時都沒有重視員工體驗。鑒于勞動力不斷變化的性質(zhì)以及對于技能短缺和“話語權(quán)”逐漸向員工轉(zhuǎn)移的擔憂，我們主張在所有HR轉(zhuǎn)型計劃中著重關(guān)注員工體驗。Oracle怎樣幫助您提供出色的員工體驗和卓越的員工歷程？那么Oracle做了哪些工作來幫助我們的客戶提供出色的員工體驗呢？我們在全新開發(fā)的OracleHCM云中提供了下一代HCM解決方案，這些解決方案支持社交功能和移動設(shè)備，提供嵌入式分析和極具吸引力的消費者級用戶體驗，并可作為一站式中心滿足組織和員工的所有HR及人才管理需求。Oracle將確保我們的客戶擁有適當?shù)募夹g(shù)來實現(xiàn)其員工體驗目標。通過在云中提供這些出色的員工體驗，我們的客戶將隨著升級服務獲得持續(xù)的創(chuàng)新能力。受制于舊版本的時代已一去不返。此外，我們還將舉辦員工體驗歷程圖繪制研討會，在研討會中詳細介紹員工體驗歷程圖繪制方法并繪制一個提前準備好的通用員工歷程。該研討會的目標是

與您分享這一全新方法并讓您有機會評估它是否能為您的組織創(chuàng)造新的價值。該研討會采用高度互動的形式，歷時4小時，大部分時間需要您站著參加，所以務必要穿一雙舒適的鞋子！我們的第一期EXJM研討會已于2014年2月25日在挪威奧斯陸舉辦，并且獲得了參會客戶的肯定。從以下照片可以看出，該研討會除了傳遞知識，還具備交互性特點，我們確實從中獲得了很多樂趣。在未來的幾個月，我們將在英國、法國、德國、荷蘭和比利