物業(yè)管理規(guī)范流程樣本

物業(yè)管理規(guī)范流程一、物業(yè)管理方案的制訂一學(xué)習(xí)要求掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作具有進行擬管項目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。二學(xué)習(xí)重點1物業(yè)管理的早期介入l物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)以經(jīng)營手段管理物業(yè)從事對物業(yè)包括物業(yè)周圍的環(huán)境的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是①物業(yè)的設(shè)計要“科學(xué)、合理、適用和美觀”并要方便維修和養(yǎng)護。②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計施工質(zhì)量要好減少使用成本。③配套設(shè)施齊全能為使用人提供多種服務(wù)。④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。2物業(yè)管理的基本內(nèi)容①基本業(yè)務(wù)包括房屋建筑物的維護、修繕與改造物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)與更新相關(guān)場地的維護與管理消防設(shè)備的維護、養(yǎng)護與更新。②專項業(yè)務(wù)包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。③特約業(yè)務(wù)包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。④經(jīng)營業(yè)務(wù)包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其它業(yè)務(wù)等。3物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備設(shè)備、器材準(zhǔn)備資金準(zhǔn)備4房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序中國房地產(chǎn)開發(fā)的程序一般分為四個階段①決策、立項階段經(jīng)過調(diào)查研究尋求合作伙伴選定開發(fā)地點和開發(fā)項目向政府有關(guān)部門申請立項。②前期階段1在申請立項的項目建議書基礎(chǔ)上經(jīng)過進一步的調(diào)查研究編制項目可行性研究報告并向有關(guān)部門申報同時辦理企業(yè)申報登記事宜。2項目的規(guī)劃設(shè)計工作。3規(guī)劃設(shè)計工作的報批工作進行工程勘探制定開發(fā)項目的建設(shè)方案。4征用土地開展拆遷安置工作。5完成施工現(xiàn)場的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)做到“四通一平”即通水、通電、通路、通信、平整土地。6辦理開工手續(xù)。③建設(shè)階段經(jīng)過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程進行施工建設(shè)同時要加強施工期間有效的工程監(jiān)理包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表直至竣工驗收交付使用。④營銷階段這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段一般包括房屋銷售、出租、使用管理物業(yè)管理和售后服務(wù)等。上述四個階段的實施不一定按部就班有時可交替進行。5建筑工程基本知識①建筑工程分類建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為1一般土建工程包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。2管道工程包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。3暖衛(wèi)工程包括室內(nèi)外給排水管道采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。4電氣照明工程包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。筑施工的特點和規(guī)律把各個施工過程有機地組織起來使施工過程達到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括l落實施工任務(wù)簽訂對外承包合同2編制施工組織設(shè)計或施工計劃3做好施工前的準(zhǔn)備工作保障順利開工4按計劃組織施工并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計劃目標(biāo)進行對比發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整使各項施工活動處于最佳狀態(tài)5做好工程施工資料分析與整理。③建筑工程涉及的主要工作1熟悉施工圖樣參加圖樣會審熟悉設(shè)計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點和生產(chǎn)工藝順序2熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運輸情況了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件3了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價格4編制施工組織設(shè)計繪制施工平面圖制定施工進度計劃提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機具等進場計劃5抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作6抓好質(zhì)量管理7抓好安全生產(chǎn)管理8抓好材料與工具管理9抓好班組管理10抓好勞動定額與勞動報酬等。2物業(yè)管理早期介入的實施l工作內(nèi)容根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段物業(yè)管理早期介入實施的工作內(nèi)客主要有①參與規(guī)劃設(shè)計階段參與形式主要表現(xiàn)在全面細致地反映物業(yè)管理順利實施的各種需要以及在以往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷用咨詢報告的形式提交設(shè)計單位并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題1配套設(shè)施的完善問題2水電供應(yīng)容量的問題3安全保衛(wèi)系統(tǒng)4垃圾的處理方式5高層建筑物外觀的清潔問題以及在以往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷用咨詢報告的形式提交設(shè)計單位并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題1配套設(shè)施的完善問題2水電供應(yīng)容量的問題③建筑工程管理建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象以施工現(xiàn)場為中心遵循建筑施工的特點和規(guī)律把各個施工過程有機地組織起來使施工過程達到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括l落實施工任務(wù)簽訂對外承包合同2編制施工組織設(shè)計或施工計劃3做好施工前的準(zhǔn)備工作保障順利開工4按計劃組織施工并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計劃目標(biāo)進行對比發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整使各項施工活動處于最佳狀態(tài)5做好工程施工資料分析與整理。③建筑工程涉及的主要工作1熟悉施工圖樣參加圖樣會審熟悉設(shè)計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點和生產(chǎn)工藝順序2熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運輸情況了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件3了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價格4編制施工組織設(shè)計繪制施工平面圖制定施工進度計劃提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機具等進場計劃5抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作6抓好質(zhì)量管理7抓好安全生產(chǎn)管理8抓好材料與工具管理9抓好班組管理10抓好勞動定額與勞動報酬等。2物業(yè)管理早期介入的實施l工作內(nèi)容根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段物業(yè)管理早期介入實施的工作內(nèi)客主要有①參與規(guī)劃設(shè)計階段參與形式主要表現(xiàn)在全面細致地反映物業(yè)管理順利實施的各種需要以及在以往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷用咨詢報告的形式提交設(shè)計單位并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題1配套設(shè)施的完善問題2水電供應(yīng)容量的問題3安全保衛(wèi)系統(tǒng)4垃圾的處理方式5高層建筑物外觀的清潔問題6消防設(shè)施問題7物業(yè)管理所需設(shè)備問題8對建筑材料的意見9其它問題。②參與建設(shè)階段經(jīng)過參與施工管理對工程建設(shè)提出意見。主要包括1監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見2監(jiān)督建設(shè)過程是否按設(shè)計規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計要求并提出意見3監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見4監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。2早期介入應(yīng)注意的問題①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作②必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位③抓好人員準(zhǔn)備這個關(guān)鍵④精心準(zhǔn)備細致周到力求全面、充分3擬管項目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查經(jīng)過對擬管項目全面情況的調(diào)查為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。l項目情況調(diào)查①調(diào)查內(nèi)容項目位置具體位置及東、西、南、北的毗鄰。項目面積占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。項目建筑情況建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。配套及附近交通狀況已通達公交車次、小區(qū)班車等。消防、安保、清潔等設(shè)施狀況項目性質(zhì)及特色政府的支持、扶持與介入程度開發(fā)商的背景規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽、社會影響、負責(zé)人情況等。周邊壞境狀況②調(diào)查方法包括實地考察、公開信息收集、座談及其它途徑。2使用人需求調(diào)查①調(diào)查內(nèi)容住區(qū)人員自然狀況分析包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟收人等。住區(qū)人員需求分析l按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施2按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備對于滿足需求彈性大的公共設(shè)施應(yīng)從管區(qū)實際出發(fā)進行建設(shè)并更多注意面向社會服務(wù)與經(jīng)營以提高其開發(fā)利用的效益。3按需求條件分為現(xiàn)實需求和潛在需求。4按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實際生活水平出發(fā)定量與定性結(jié)合協(xié)助制訂有針對性的方案。②調(diào)查方法1詢問法詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題采用一定的提問方式向被調(diào)查者提出詢問再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。2觀察法觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。3實驗法實驗法就是用小規(guī)模試驗的方法來驗證人們的需求情況。4抽樣調(diào)查法抽樣調(diào)查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。3競爭企業(yè)調(diào)查調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗以及與競爭對手比較。4制訂物業(yè)管理方案的其它準(zhǔn)備工作l組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子2對方案制訂人員進行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)3準(zhǔn)備經(jīng)費4準(zhǔn)備設(shè)備5準(zhǔn)備相關(guān)資料。5制訂物業(yè)管理方案l物業(yè)管理方案的內(nèi)容①物業(yè)管理檔次物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平從而確定物業(yè)消費水平從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項目、標(biāo)準(zhǔn)及費用的不同。②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③物業(yè)管理財務(wù)收支預(yù)算物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。2物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)①項目管理的整體設(shè)想與策劃包括項目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點。管理服務(wù)措施。②管理模式包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理機制等。③公司人力資源管理包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。④規(guī)章制度建設(shè)包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。⑤經(jīng)營管理指標(biāo)包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。⑦財務(wù)管理及經(jīng)費收入測算包括財務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計劃。⑧日常管理包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理、采暖系統(tǒng)維護管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。⑨物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施包括物業(yè)維修養(yǎng)護管理、共用部分的維修與養(yǎng)護、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護。3制訂物業(yè)管理方案的主要步驟第一步成立制訂方案的工作機構(gòu)第二步培訓(xùn)工作人員第三步經(jīng)費、設(shè)備、資料準(zhǔn)備第四步項目、使用人、競爭調(diào)查第五步研究分析調(diào)查資料第六步確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項目第七步經(jīng)費預(yù)算第八步草擬方案文本第九步向?qū)＜翌檰栒髟兊谑剿凸绢I(lǐng)導(dǎo)審閱第十一步修改、研討、再修改第十二步可行性研究第十三步定稿第十四步實施、反饋⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法①經(jīng)理意見法主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。②內(nèi)部征詢法發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。③學(xué)習(xí)借鑒法主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。④專家意見法主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。⑤綜合制訂法6可行性研究知識l可行性研究的基本概念可行性研究是在做出投資決策之前對投資項目進行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟上的分析即進行全面的調(diào)查研究和綜合論證。2可行性研究的程序可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。①投資機會研究帶有預(yù)測性主要是分析投資方向的可能性鑒別預(yù)計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進行研究。②初步可行性研究進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業(yè)能力方面進行預(yù)測考察合格規(guī)模、估計資源分配和協(xié)作配套來源對項目實施需要采用的技術(shù)、裝備進行初步規(guī)劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。③詳細可行性研究對項目進行深入的技術(shù)經(jīng)濟論證仔細分析項目的利弊對多種方案進行比較選優(yōu)從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10。④評價報告重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。3可行性研究的內(nèi)容①市場需求預(yù)測②物質(zhì)資源預(yù)測③項目方案研究④人力資源研究⑤項目實施過程研究⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究⑦項目經(jīng)濟效益研究。4編寫可行性報告①總論②項目分析③需求預(yù)測④物資資源及公用設(shè)施條件分析⑤人力資源分析⑥實施進度分析⑦投資估算、資金籌措或成本估算⑧社會及經(jīng)濟效益評價物業(yè)管理培訓(xùn)方案物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容方案一、培訓(xùn)說明物業(yè)管理行業(yè)所涉及的知識和技能是一個非常寬泛的行業(yè)而且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展又是不斷更新、不斷接受新知識和新技能的行業(yè)。高水平的物業(yè)管理要靠資金、靠健全的法制、靠硬件條件設(shè)施靠良好的服務(wù)手段也要有健全的制度和嚴(yán)格的規(guī)章制度但首先還是要靠人靠高素質(zhì)的物業(yè)管理人才建立一支素質(zhì)優(yōu)良管理方法和手段先進具有優(yōu)良服務(wù)意識和較高服務(wù)水準(zhǔn)的員工隊伍因此為了提高在職人員的知識和技能提高物業(yè)掛你人員的素質(zhì)使公司從事物業(yè)管理的員工了解物業(yè)管理工作的性質(zhì)和要求熟悉和掌握本職工作所必備的知識技能及能力合理安排本次培訓(xùn)的內(nèi)容。本次培訓(xùn)內(nèi)容總體上分為物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理務(wù)實和案例分析三大部分從物業(yè)管理的基本知識到物業(yè)管理的具體管理操作技能和常見案例分析進行培訓(xùn)從而提高公司從事物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)激發(fā)員工的潛能使員工在工作中最大限度地發(fā)揮能力。本次培訓(xùn)共計安排培訓(xùn)課時為32個課時物業(yè)基礎(chǔ)知識部分12個課時包含物業(yè)管理政策法規(guī)物業(yè)管理實務(wù)12個課時按例分析8個課時。培訓(xùn)的核心目的在于提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能從而改進工作提高服務(wù)水平打下良好的基礎(chǔ)因此能夠經(jīng)過安排考核來檢查培訓(xùn)的效果真正達到企業(yè)培訓(xùn)的目的。二、物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容簡介一物業(yè)管理基礎(chǔ)知識14個課時包含物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)1、物業(yè)管理相關(guān)概述重點掌握內(nèi)容1物業(yè)的含義2物業(yè)的分類3物業(yè)管理的含義4物業(yè)管理的特征5物業(yè)管理的發(fā)展6物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)2、物業(yè)管理服務(wù)重點掌握內(nèi)容1物業(yè)管理服務(wù)的特點2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容3物業(yè)管理的基本原則4物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5物業(yè)管理服務(wù)合同管理6物業(yè)使用與維護管理3、業(yè)主大會與業(yè)主委員會重點掌握內(nèi)容1業(yè)主大會2