25.交付和交付后活動(dòng)控制程序

交付和交付后活動(dòng)控制程序1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了產(chǎn)品交付及交付后活動(dòng)的內(nèi)容和控制要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司的產(chǎn)品向顧客交付及交付后活動(dòng)的控制。規(guī)范性引用文件Q/DLG0604.2/05—2012記錄控制程序Q/DLG0607.4/01—2012采購(gòu)控制程序Q/DLG0608.2/01—2012顧客滿意度測(cè)量程序職責(zé)工程安裝公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品向顧客交付及交付后活動(dòng)的組織與實(shí)施，并對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。研發(fā)中心負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品交付后的活動(dòng)提供技術(shù)支持和服務(wù)?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)從事產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)價(jià)。工作程序產(chǎn)品交付向顧客交付的產(chǎn)品應(yīng)按照相應(yīng)的產(chǎn)品制造與驗(yàn)收技術(shù)條件或檢驗(yàn)規(guī)范經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格后，方可提交顧客驗(yàn)收。向顧客提交產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)按合同、協(xié)議或其他相關(guān)規(guī)定，提供有關(guān)產(chǎn)品合格質(zhì)量證明文件。隨產(chǎn)品裝箱的有關(guān)文件和備件應(yīng)包括：a）產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證、合同規(guī)定的必要的檢驗(yàn)記錄；b）產(chǎn)品技術(shù)說(shuō)明書、使用維護(hù)說(shuō)明書；c）按照產(chǎn)品說(shuō)明書、裝箱單或訂貨合同與協(xié)議規(guī)定提供的與產(chǎn)品配套的備品、備件和工具等。交付的產(chǎn)品需經(jīng)顧客驗(yàn)收合格，應(yīng)確保不合格的產(chǎn)品不交付出廠。合同中規(guī)定向顧客交付的產(chǎn)品由公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)模缮a(chǎn)部按照Q/DLG0607.4/01—2012《采購(gòu)控制程序》的有關(guān)規(guī)定，首先對(duì)選擇的運(yùn)輸方的能力和資質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)合格后方能與運(yùn)輸公司簽訂運(yùn)輸合同。每次運(yùn)輸均應(yīng)保留相關(guān)的記錄（顧客自行提貨的除外），所有的交接記錄及評(píng)價(jià)記錄由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)保存。合同有要求時(shí)，公司對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。產(chǎn)品交付后的活動(dòng)4.2.1產(chǎn)品交付后，工程安裝公司負(fù)責(zé)向顧客提供售后服務(wù)，具體應(yīng)做到：a）負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品向顧客交付后的售后服務(wù)工作；b）對(duì)售出的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品的使用情況，對(duì)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的任何異常及時(shí)進(jìn)行原因分析，采取措施迅速處理。無(wú)論何種質(zhì)量信息（包括顧客的抱怨），都要及時(shí)收集并按月向有關(guān)部門傳遞，使問(wèn)題早日得到解決。突發(fā)的比較重大的質(zhì)量信息應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向公司主管副總經(jīng)理和技術(shù)質(zhì)量部反饋；c）對(duì)售出的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品的使用情況，對(duì)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的任何異常及時(shí)進(jìn)行原因分析，采取措施迅速處理并填寫“售后服務(wù)質(zhì)量追蹤卡”（表1）；d）銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，了解顧客現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，具體執(zhí)行Q/DLG0608.2/01—2012《顧客滿意度測(cè)量程序》；e）走訪顧客。每年應(yīng)有計(jì)劃地走訪顧客，了解顧客的需求和對(duì)公司產(chǎn)品使用的意見及建議。在與顧客的交往中，主動(dòng)地向顧客介紹公司的產(chǎn)品，提供有關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料，解答顧客的提問(wèn)和咨詢；4.2.2工程安裝公司除向顧客提供上述服務(wù)外，還負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供咨詢、產(chǎn)品維修和技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等方面的服務(wù)：a）對(duì)顧客以信函、電話、傳真等方式的咨詢，售后人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地加以解答，暫時(shí)不能解答的，應(yīng)詳細(xì)記錄并會(huì)同有關(guān)部門專題研究后予以答復(fù)；b）向顧客提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。根據(jù)合同、協(xié)議的規(guī)定或顧客的要求，組織有關(guān)單位為顧客提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)并作好培訓(xùn)記錄；c）根據(jù)顧客的需要或合同的要求，為顧客提供技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品維修和咨詢服務(wù)；d）負(fù)責(zé)按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)和顧客需求以及合同的規(guī)定，向顧客提供“三包”服務(wù)；e）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行考核，以確保售后服務(wù)工作持續(xù)、有效地開展，并符合規(guī)定的要求；f）負(fù)責(zé)制定年度售后服務(wù)工作計(jì)劃。每半年對(duì)售后服務(wù)工作開展的情況進(jìn)行一次總結(jié)，查找工作中的不足，在下半年的售后服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)；下一年度的元月份，要對(duì)全年的售后服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)并驗(yàn)證采取的改進(jìn)措施的落實(shí)情況。4.3工程安裝公司負(fù)責(zé)按Q/DLG0604.2/05—2012《記錄控制程序》規(guī)定，收集、整理和保存交付及交付后活動(dòng)中產(chǎn)生的各種記錄。5記錄年度售后服務(wù)工作計(jì)劃年度售后服務(wù)工作總結(jié)（含上半年工作總結(jié)）售后服務(wù)記錄

QR07.5/05-01表QR07.5/05-01表1售后服務(wù)質(zhì)量追蹤卡顧客名稱單位地址產(chǎn)品名稱型號(hào)出廠編號(hào)產(chǎn)品出廠日期是否屬保修期顧客反映故障描述及服務(wù)要求：記錄人簽字： 日期： 年 月 日銷售部門意見：部門負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 年月日顧客聯(lián)系人電話傳真主管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字： 日期： 年 月日被服務(wù)單位意見（若不方便在此評(píng)價(jià)，也可電話告知公司）對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)：棄權(quán)口很滿意口滿意口基本滿意口不滿意口很不滿意口對(duì)服務(wù)人員技術(shù)水平評(píng)價(jià)：棄權(quán)口很滿意口滿意口基本滿意口不滿意口很不滿意口對(duì)服務(wù)人員售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：棄權(quán)口很滿意口滿意口