地產(chǎn)公司售后服務(wù)部工作流程圖

.............專業(yè)資料..專業(yè)資料........專業(yè)資料.目錄一、售后服務(wù)中心架構(gòu)……………3二、崗位職責(zé)………4三、制度匯編（辦公制度、培訓(xùn)制度）…………7四、服務(wù)中心工作程序……………13五、現(xiàn)場勘查流程…………………15六、工程款支付流程………………16七、零星工程施工協(xié)議……………18八、維修保養(yǎng)協(xié)議…………………21九、投訴記錄………24十、信息反饋記錄…………………25十一、回訪記錄……………………26十二、周、月、季度匯總表…………………27十三、維修情況登記表……………30十四、日檢查表……………………31十五、業(yè)主保修卡…………………32序言為解決商品房交付使用時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，提升房地產(chǎn)品牌形象，現(xiàn)就商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置及管理問題進(jìn)行分析，此前，明確以下問題：商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于售樓處與物業(yè)公司，承擔(dān)保修期內(nèi)商品房屋的維修和保修，受理與所售房屋有關(guān)問題投訴的企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)。商品房的售后維修責(zé)任在于房地產(chǎn)公司，目前由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司代為履行，期間產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)由房地產(chǎn)公司承擔(dān)，并向相關(guān)承建商收回。房地產(chǎn)公司需在交房前2個(gè)月把符合使用要求的商品房先交給物業(yè)公司驗(yàn)收，以便物業(yè)公司做好交付前期準(zhǔn)備工作，排查質(zhì)量問題，提升品牌形象。房地產(chǎn)公司向物業(yè)公司交付的標(biāo)準(zhǔn)：詳見物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，建立業(yè)主投訴檔案和售后回訪制度，制定售后服務(wù)工作流程和可行的實(shí)施措施，明確售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，暢通與業(yè)主溝通渠道，最大限度地了解和滿足業(yè)主的需求。加強(qiáng)商品房售后服務(wù)管理是規(guī)范地產(chǎn)開發(fā)秩序、化解業(yè)戶矛盾、促進(jìn)XXXX地產(chǎn)銷售的一項(xiàng)舉措，特制定以下服務(wù)流程：一一、售后服務(wù)中心架構(gòu)物業(yè)總經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理承建商或維修外包方核算組(物業(yè)維修人員、地產(chǎn)項(xiàng)目工程人員)客戶服務(wù)組財(cái)務(wù)（兼）維修弱電智油漆裝泥水市售后服務(wù)中心的人員主要依托物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制，與1-2家規(guī)模較大的工程施工隊(duì)簽訂長期維修外包合同，接到質(zhì)量投訴時(shí)，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型維修委托物業(yè)維修人員完成，大型維修通知維修外包方上門維修，保證在給業(yè)主承諾的時(shí)間內(nèi)完工，驗(yàn)收合格后交付給業(yè)主。維修費(fèi)用由物業(yè)公司先行墊付，每月向地產(chǎn)結(jié)算一次售后維修費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)。二二、崗位職責(zé)售后服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)售后服務(wù)中心經(jīng)理是在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心日常的工作安排與投訴跟進(jìn)工作，為規(guī)范管理，提高服務(wù)的及時(shí)性與服務(wù)質(zhì)量，特制定如下職責(zé)：一、負(fù)責(zé)本部門工作安排與協(xié)調(diào)工作；二、建立起與業(yè)主良好的溝通渠道，提高維修服務(wù)質(zhì)量；三、協(xié)調(diào)好與地產(chǎn)、物業(yè)各部門之間的關(guān)系四、負(fù)責(zé)重大投訴的處理與上報(bào)工作；五、負(fù)責(zé)資料的收集與保管工作；六、負(fù)責(zé)周、月、季、年報(bào)的編制及上傳；七、收集顧客意見或建議，積極改善服務(wù)質(zhì)量；八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編制：審核：審批：年月日年月日年月日售后服務(wù)中心客戶服務(wù)崗位職責(zé)客戶服務(wù)是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的紀(jì)錄、反饋、回訪、歸檔工作，為規(guī)范管理，及時(shí)處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，具體職責(zé)如下：一、接待質(zhì)量投訴，安撫業(yè)主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表；二、通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實(shí)情況；三、對維修結(jié)果進(jìn)行回訪，填寫服務(wù)回訪記錄表；四、做好資料歸檔工作；五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編制：審核：審批：年月日年月日年月日售后服務(wù)中心核算組崗位職責(zé)核算組是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)核實(shí)現(xiàn)場質(zhì)量問題，聯(lián)系工程維修單位，驗(yàn)收維修效果，為規(guī)范管理，及時(shí)處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，特制定如下職責(zé)：協(xié)調(diào)好與承建商、維修單位、業(yè)主的工作關(guān)系，提高工作質(zhì)量；接到客服人員的通知后應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，負(fù)責(zé)核實(shí)投訴的質(zhì)量問題，并反饋到地產(chǎn)工程部，對維修工程定價(jià);三、小型維修自己完成，大型維修聯(lián)系維修單位；四、負(fù)責(zé)返修施工單位的管理與監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)施工的質(zhì)量、進(jìn)度、安全、文明、環(huán)保等的控制管理；五、維修完成后，負(fù)責(zé)驗(yàn)收維修成果，確保排除問題；六、負(fù)責(zé)解答有關(guān)維修問題的咨詢，保持與客戶的良好溝通；七、做好客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表的記錄工作；八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編制：審核：審批：年月日年月日年月日售后服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)財(cái)務(wù)人員可由物業(yè)公司財(cái)務(wù)人員兼任，負(fù)責(zé)區(qū)分物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修，在物業(yè)發(fā)起維修費(fèi)用報(bào)銷流程，向地產(chǎn)收回物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和代墊的售后維修費(fèi)用，為規(guī)范管理，特制定如下職責(zé)：一、區(qū)分正常物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修發(fā)生的費(fèi)用，要求維修單位分別開出合法發(fā)票；屬于地產(chǎn)售后維修的發(fā)票抬頭應(yīng)為地產(chǎn)公司，并把發(fā)票復(fù)印件作為在物業(yè)的報(bào)銷憑據(jù)，發(fā)票原件交給地產(chǎn)公司。二、整理售后維修發(fā)票，發(fā)起費(fèi)用報(bào)銷流程，確認(rèn)費(fèi)用在地產(chǎn)的控制范圍內(nèi)發(fā)生；每月月末，統(tǒng)計(jì)為地產(chǎn)發(fā)生的售后維修費(fèi)用和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，開出物業(yè)服務(wù)發(fā)票，與維修發(fā)票原件一起交給地產(chǎn)財(cái)務(wù)部，并追蹤回款情況。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編制：審核：審批：年月日年月日年月日三三、管理制度匯編（一）辦公管理制度辦公室管理規(guī)定1．目的營造安靜舒適的辦公環(huán)境，規(guī)范工作秩序、提高工作效率、樹立文明辦公形象、降低辦公成本。2．范圍XXXX地產(chǎn)（**）公司售后服務(wù)中心3．方法和過程控制3.1辦公室工作秩序3.1.1上下班不得遲到早退，早晨各崗位需提前5分鐘到崗。3.1.2同事之間見面要主動(dòng)問好，保持和諧的工作氛圍，主動(dòng)幫助有需要幫助的同事，保持同事之間、上下級之間溝通順暢。3.1.3對待同事應(yīng)保持微笑并使用禮貌用語，注意在各種場合的言談舉止，維護(hù)公司的形象。3.1.4所有員工上班應(yīng)保持精神飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊嚴(yán)謹(jǐn)，不可在辦公場所嬉戲、說笑、打鬧，不可趴在辦公桌上睡覺，不可將手插在衣袋里，保持良好的職業(yè)形象。3.1.5辦公室人員著裝必須符合公司的相關(guān)規(guī)定。3.1.6辦公桌應(yīng)隨時(shí)整理，非辦公時(shí)間辦公桌上除茶杯、名牌、電話、電腦外不允許擺放其他物品，外出超過15分鐘必須清理好自己的桌面，離開座位需將椅子歸位（包括會(huì)后本人座位的衛(wèi)生整理）。3.1.7進(jìn)入別的辦公室應(yīng)先敲門，非請勿進(jìn)；借用物品應(yīng)事先征得對方同意，完后請及時(shí)歸還，未經(jīng)授權(quán)或同意不得隨意翻閱他人的文件或資料。3.1.8上班時(shí)間不得閑聊，更不允許大聲喧嘩，交談或打電話時(shí)要控制音量，以不影響其他人工作為宜，進(jìn)入辦公區(qū)域，請將手機(jī)來電提示音調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，物品要輕拿輕放，損壞需照價(jià)賠償。3.1.9辦公室內(nèi)不允許玩計(jì)算機(jī)游戲及網(wǎng)上聊天。3.1.10不可隨地吐痰，垃圾、廢紙等物品應(yīng)放入廢紙簍內(nèi)，不得隨地扔棄。3.1.11接待外來參觀、訪問的客人及其它部門同事要主動(dòng)打招呼、熱情大方、彬彬有禮。3.1.12辦公用品應(yīng)根據(jù)5S的要求擺放整齊、有序，電話線不應(yīng)卷曲成團(tuán)，經(jīng)常檢點(diǎn)桌面、文件柜、抽屜等自己的管理范圍。3.1.13節(jié)約用水用電，愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公材料，做到物盡其用，復(fù)印時(shí)應(yīng)優(yōu)先使用再生紙，并在復(fù)印登記表上簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行。3.1.14晚上18：00后，售后服務(wù)中心辦公區(qū)空調(diào)關(guān)閉，非工作需要人員不得在辦公室停留，最后離開辦公室的人應(yīng)關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電腦、空調(diào)、照明燈、門窗等。3.1.15辦公時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，外出時(shí)請告知信息管理員并在職員辦公室公告欄中相應(yīng)位置寫清楚去向，暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)知會(huì)同事或上級領(lǐng)導(dǎo)。3.1.16參加培訓(xùn)及出席會(huì)議應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，因故不能到達(dá)，應(yīng)事先向直屬上級或組織者請假，否則按遲到或缺勤處理。1.17辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、就餐、吃零食及其它活動(dòng)，就餐或吸煙應(yīng)到指定的區(qū)域。3.2正確、簡要、謹(jǐn)慎地打、接電話，通話簡明扼要，不允許在電話中聊天。3.2.1電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，無人時(shí)請代接鄰座電話，通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門（您好！售后服務(wù)中心+姓名）。3.2.2對方講述時(shí)要留心接聽，并記下要點(diǎn)，未聽清應(yīng)及時(shí)告訴對方，結(jié)束通話時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話時(shí)，自己再放下聽筒。3.2.3對不清楚的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，但盡量避免說“不知道”、“這不歸我管”之類的拒絕話語，并且明確告訴對方將引導(dǎo)另一位專業(yè)人士給予答復(fù)，然后馬上將電話交給能夠處理的人，轉(zhuǎn)交前應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人，以便處理。（二）例會(huì)管理制度1.目的加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的管理，規(guī)范各類培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。范圍適用于公司各級、各類培訓(xùn)，及對外顧問、全委托項(xiàng)目培訓(xùn)。權(quán)責(zé)人事行政部：公司培訓(xùn)工作的管理部門，組織實(shí)施公司級培訓(xùn)。3.2其他部門：組織和實(shí)施部門級、班組級的培訓(xùn)。定義無。程序內(nèi)容培訓(xùn)制度1.1公司執(zhí)行三級培訓(xùn)實(shí)施體制，即公司級、部門級和班組級三級培訓(xùn)。5.1.2培訓(xùn)積分制為鼓勵(lì)員工參加培訓(xùn)，公司實(shí)行培訓(xùn)積分制。培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求來源。每年底或下年初進(jìn)行一次員工培訓(xùn)意見調(diào)查。每月召開培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議?！邦櫩蜐M意度”調(diào)查結(jié)果。法律、法規(guī)的要求。e)公司決策層的要求。培訓(xùn)需求調(diào)查顧問項(xiàng)目客戶的要求h)人事行政評估報(bào)告培訓(xùn)策劃年度培訓(xùn)方案的策劃售后服務(wù)中心會(huì)同各部門對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果策劃全年度的培訓(xùn)方案，區(qū)域物開發(fā)(?)副總理審批。年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定各部門制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，由本部門經(jīng)理審核，培訓(xùn)部審批并監(jiān)督實(shí)施。月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定人事行政部每月底制定公司級下月度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)后實(shí)施。各部門每月底制訂本部門下月的培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)人事行政部批準(zhǔn)、備案。制訂培訓(xùn)計(jì)劃統(tǒng)一使用《培訓(xùn)計(jì)劃表》。3.4計(jì)劃變更由于完成計(jì)劃各類要素的變化，造成計(jì)劃未能按期實(shí)施的，應(yīng)由計(jì)劃審批人和授權(quán)人員在培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行欄注明原因，并給出處理方式。5.4培訓(xùn)組織5.4.1公司成立培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)小組，由人事行政部經(jīng)理任組長，各部門抽調(diào)一名主管級以上人員作為本部門培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員。5.4.2培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)小組每月召開聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，布置和交流培訓(xùn)工作。5.5培訓(xùn)類型a)入職培訓(xùn)人事行政部組織、實(shí)施新員工入職培訓(xùn)。通過入職培訓(xùn)，使新員工對公司概況，經(jīng)營理念、管理模式、管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌及規(guī)章制度等有初步的了解。b)輪訓(xùn)公司新進(jìn)的業(yè)務(wù)骨干應(yīng)參加為期1-2周的輪訓(xùn)。輪訓(xùn)由部門提出申請，人事行政部批準(zhǔn)實(shí)施。c)上崗培訓(xùn)新員工及換崗員工在上崗前，由所在部門進(jìn)行上崗培訓(xùn)。d)在職培訓(xùn)公司及各部門針對員工的專業(yè)技能、思想意識及工作勝任程度安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)。5.6培訓(xùn)器材公司培訓(xùn)室使用器材由品質(zhì)培訓(xùn)部統(tǒng)一計(jì)劃，申購。5.7培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)采用多種方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。5.8培訓(xùn)評估各級各類培訓(xùn)及培訓(xùn)的各個(gè)要素、階段均宜建立評估體系，可根據(jù)公司情況逐步展開。5.9培訓(xùn)檔案5.9.1培訓(xùn)檔案：建立公司級培訓(xùn)的培訓(xùn)檔案，各部門建立部門培訓(xùn)檔案。每次培訓(xùn)須有《培訓(xùn)記錄表》、《簽到表》（培訓(xùn)人員大于10人時(shí)使用），有考試成績的，須填寫《培訓(xùn)考試成績單》。每項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)施后，須填制《年度培訓(xùn)課程記錄表》。......四四、售后服務(wù)中心工作程序XXXX地產(chǎn)集團(tuán)（西安）公司售后服務(wù)中心工作流程 銷售中心 業(yè)主銷售中心業(yè)主物業(yè)公司售后服務(wù)中心接到報(bào)修售后服務(wù)中心接到報(bào)修工程問題處理，查看是否在保修期轉(zhuǎn)物業(yè)處理，并予以記錄。通知承建商在規(guī)定的如未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，售后中心核算完工程量及費(fèi)用 現(xiàn)場查看拍照、記錄并分析 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已過保修期.專業(yè)資料. .. .... 向客戶解釋，協(xié)商后定向客戶解釋，協(xié)商后定奪,費(fèi)用由業(yè)主自理. 承建商承建商維修外包方 跟蹤記錄，驗(yàn)收、回訪、文件存檔關(guān)閉窗口.專業(yè)資料..............專業(yè)資料..專業(yè)資料........專業(yè)資料.售后服務(wù)中心工作程序目的規(guī)范返修、配套設(shè)施完善、改造等工程事務(wù)的處理。范圍適用于售后服務(wù)中心。職責(zé)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)后期遺留問題的處理與協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)具體工程實(shí)施過程的管理與監(jiān)控。方法和過程控制保修期內(nèi)的處理客服人員接到報(bào)修后應(yīng)予以記錄，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場查看、拍照，分析問題點(diǎn)及責(zé)任。如屬于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，售后服務(wù)中心應(yīng)記錄，將問題反饋到物業(yè)公司進(jìn)行處理。如屬于工程遺留問題，應(yīng)查看是否在保修期內(nèi)，如屬于保修外的，應(yīng)耐心向客戶解釋。如屬于工程質(zhì)量問題且在保修期內(nèi)的，應(yīng)分析問題的原因，一個(gè)工作日內(nèi)給客戶予以回復(fù)，同時(shí)通知承建商進(jìn)行維修。如承建商無法聯(lián)系或拒絕履行維修責(zé)任，應(yīng)按其法定經(jīng)營地址寄出EMS快遞書面通知，限定其維修時(shí)限，該通知同時(shí)報(bào)送房地產(chǎn)財(cái)務(wù)部，作為未來扣除保修款的依據(jù)。如承建商在接到售后服務(wù)中心書面通知未按期到達(dá)，售后服務(wù)中心將按違約處理，由售后服務(wù)中心根據(jù)工程量大小重新安排維修。維修單位和售后服務(wù)中心人員共同前往客戶家中，確定維修的事宜，施工完成期限原則上不得超過七天。售后服務(wù)中心人員需要跟進(jìn)維修工程，驗(yàn)收維修結(jié)果后再交付業(yè)主。維修處理完畢應(yīng)對客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)以發(fā)文形式知會(huì)受理部門，所有文件存檔。五五、現(xiàn)場勘察流程售后服務(wù)中心現(xiàn)場勘查流程 業(yè)主投訴業(yè)主投訴物業(yè)公司投訴置業(yè)代表投訴售后服務(wù)中心登記售后服務(wù)中心登記售后服務(wù)中心經(jīng)理分析決策售后服務(wù)中心物業(yè)維修人員現(xiàn)場勘查、拍照、記錄、備案、現(xiàn)場分析原因 業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期 回復(fù)業(yè)主是由于業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期六、工程款支付流程記錄檔案整改完成業(yè)主及售后進(jìn)入工程款支付流程施工單位報(bào)送（照片過程資料、工程量計(jì)算書、結(jié)算書）施工單位報(bào)送（照片過程資料、工程量計(jì)算書、結(jié)算書）售后服務(wù)中心備案售后服務(wù)中心備案落實(shí)施工單位限定維修時(shí)間售后服務(wù)中心工程款支付流程維修方將資料報(bào)送售后服務(wù)中心維修方將資料報(bào)送售后服務(wù)中心物業(yè)公司進(jìn)行回訪，簽字確認(rèn)已按要求整改完畢Y售后服務(wù)中心進(jìn)行回訪，審核資料工程部審核NY財(cái)務(wù)審核 物業(yè)常務(wù)副總審核 物業(yè)總經(jīng)理審批物業(yè)總經(jīng)理審批 資料存檔資料存檔XXXX（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工程款審批表合同編號：工程名稱工程名稱建設(shè)單位XXXX（**）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司施工單位合同總價(jià)：累計(jì)已付款：施工單位進(jìn)度款申請報(bào)告內(nèi)容：年月日本期申請進(jìn)度款額：零星工程施工協(xié)議建設(shè)單位（甲方）：XXXX（**）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司施工單位（乙方）：按照《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，雙方就本建設(shè)工程施工后期保修事項(xiàng)，經(jīng)過友好協(xié)商，訂立本協(xié)議。雙方的一般權(quán)力和義務(wù)：甲方責(zé)任：負(fù)責(zé)向乙方指派施工返修任務(wù)；協(xié)調(diào)業(yè)主的關(guān)系；甲方委派為現(xiàn)場代表，協(xié)調(diào)有關(guān)工程事宜，對工程質(zhì)量、進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，辦理驗(yàn)收和其他事宜。乙方責(zé)任：施工前，應(yīng)熟悉施工現(xiàn)場；應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)安全生產(chǎn)施工規(guī)范，一切安全事故的管理和經(jīng)濟(jì)責(zé)任均由乙方負(fù)責(zé)；服從甲方的管理，遵守甲方的有關(guān)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范、安全操作規(guī)程、環(huán)境保護(hù)規(guī)定。嚴(yán)格按照返修要求或作法說明進(jìn)行施工，做好各項(xiàng)質(zhì)量檢查記錄；施工中未經(jīng)甲方同意或業(yè)主同意，不得隨意上門進(jìn)行維修所有臨時(shí)設(shè)施均由乙方自行解決；返修結(jié)束，需將返修的有關(guān)記錄交甲方；乙方委托為現(xiàn)場代表，負(fù)責(zé)該工程返修施工管理等事宜。返修工程質(zhì)量與驗(yàn)收：返修工程質(zhì)量：施工應(yīng)認(rèn)真按國家有關(guān)規(guī)范規(guī)程施工，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到合格以上；乙方必須嚴(yán)格按照國家和遼寧省有關(guān)現(xiàn)行施工和驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，否則，甲方有權(quán)提出返工要求，如出現(xiàn)一次返工現(xiàn)象，甲方將處于返修方人民幣伍千至壹萬元的罰款（包括延誤工期罰款）均由乙方承擔(dān)，不得有異議；3、所有返修材料由乙方提供，工程質(zhì)量及現(xiàn)場簽證都必須經(jīng)過甲方代表驗(yàn)收合格簽字后才有效，方可進(jìn)行結(jié)算。違約責(zé)任：1、乙方不服從甲方管理，第一次罰款人民幣貳千元，第二次罰款人民幣伍千元，第三次將委托其他施工單位進(jìn)行維修；2、由于乙方原因，施工時(shí)造成甲方或第三方的損失時(shí)，由乙方承擔(dān)損失賠償責(zé)任，乙方拒不執(zhí)行時(shí)，甲方有權(quán)直接從應(yīng)付乙方工程保修款中按實(shí)際損失費(fèi)用的3倍扣款并委托其它施工單位進(jìn)場施工；3、因乙方原因不能按期開工或中途無故停工，影響返修進(jìn)度和超時(shí)，引起業(yè)主投訴，甲方將處于乙方人民幣壹萬元的罰款；四、付款方式：1、返修工程完畢經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后15日內(nèi)付清；五、協(xié)議條款及其他：凡因執(zhí)行本協(xié)議所發(fā)生的一切爭議應(yīng)由甲、乙雙方通過友好協(xié)商的形式予以解決，如協(xié)商不成，則提交西安市人民法院訴訟。協(xié)議一式四份，甲方三份，乙方一份，均具有同等法律效力。本合同自雙方法定代表人簽章之日起生效，履行完成后自動(dòng)終止。以下無正文甲方（蓋章）：乙方（蓋章）代表人（簽字）：代表人（簽字）： 電話：電話：簽訂日期：簽訂日期：八八、維修保養(yǎng)協(xié)議保修協(xié)議建設(shè)單位（甲方）：XXXX（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司施工單位（乙方）：按照《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，雙方零星工程維修事項(xiàng)，經(jīng)友好過協(xié)商，訂立本協(xié)議。工程質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容承包人在質(zhì)量保修期內(nèi)，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定，承擔(dān)本工程質(zhì)量保修責(zé)任。質(zhì)量保修范圍包括地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，供熱與供冷系統(tǒng)，電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，以及雙方約定的其他項(xiàng)目，具體質(zhì)量保修內(nèi)容，雙方約定如下：按2000年6月30日建設(shè)部令第80號文件規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量保修期雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合具體工程約定質(zhì)量保修期如下：地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為伍年；裝修工程為貳年；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為貳年；住宅小區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)施、道路等配套工程為壹年。其他項(xiàng)目保修期限約定如下：質(zhì)量保修期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。三、質(zhì)量保修責(zé)任屬于保修范圍、內(nèi)容的項(xiàng)目，承包人應(yīng)在接到返修通知之日派人修理。承包人不在約定期限內(nèi)派人維修或完成，發(fā)包人可委托其他人員維修，同時(shí)對發(fā)包人處于人民幣伍千元的罰款。所發(fā)生的費(fèi)用由承包人無條件承擔(dān)。發(fā)生須緊急搶修事項(xiàng)的，承包人接到事故通知后，應(yīng)立即到達(dá)事故現(xiàn)場搶修。未按時(shí)到達(dá)，處于人民幣貳萬元罰款。對于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定，立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管報(bào)告，采取安全防范措施；由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，承包人實(shí)施保修。質(zhì)量保修完成后，由發(fā)包人組織驗(yàn)收。保修費(fèi)用保修費(fèi)用由造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任方承擔(dān)。其他雙方約定的其他工程質(zhì)量保修事項(xiàng)：承包人在保修期間必須在施工項(xiàng)目配置相應(yīng)專業(yè)的維修人員配合發(fā)包人的維修工作；若承包人配合不理想，甲方有權(quán)自行指定維修人員，乙方無條件配合并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。本工程質(zhì)量保修書，由施工合同發(fā)包人、承包人雙方在竣工驗(yàn)收前共同簽署，作為施工合同附件，其有效期限至保修滿。發(fā)包人（公章）：承包人（公章）： .. ....九九、投訴記錄XXXX（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投訴/咨詢/建議記錄表序號序號房號業(yè)主姓名問題事項(xiàng)承包單位發(fā)文編號發(fā)件人發(fā)件時(shí)間記錄人記錄時(shí)間備注.專業(yè)資料. .. .....專業(yè)資料. .... ..十十、信息反饋記錄

.... ..領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)意見及簽署備注XXXX（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表.專業(yè)資料..............專業(yè)資料..專業(yè)資料........專業(yè)資料.十一十一、回訪記錄XXXX（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司服務(wù)回訪記錄表編號:SYTY7.5.1-G05-F3版本：A/0表格生效期：2008年9月日序號:房號房號服務(wù)單號服務(wù)項(xiàng)目顧客滿意程度（5、4、3、2、1）顧客其它意見是否按要求回訪回訪日期回訪方式（電話/上門）回訪人總體服務(wù)及時(shí)性服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度