高層樓宇的物業(yè)管理方案

僅供參考【整理】僅供參考【整理】僅供參考【整理】高層樓宇的物業(yè)管理方案隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、建筑科技的進(jìn)步，高層樓宇的興建越來越多。盡管近年來有關(guān)高層樓宇易造成城市熱島效應(yīng)、峽谷風(fēng)、光污染、妨礙空中交通、耗能大、遇險(xiǎn)救助困難等弊端被很多人認(rèn)識(shí)，但由于城市土地資源的日益匱乏及高層樓宇集中辦公、經(jīng)營等帶來的高效益，高層樓宇的發(fā)展勢(shì)頭依然很強(qiáng)勁，尤其是在發(fā)展中國家。本章將高層樓宇物業(yè)管理的一些共性內(nèi)容加以提煉匯總，以指導(dǎo)對(duì)各類高層樓宇的管理。第一節(jié)概述高層樓宇，顧名思義，是指那些層數(shù)多、高度大的用于生產(chǎn)、經(jīng)營和居住等用途的人工建筑。隨著生產(chǎn)力的進(jìn)步、大工業(yè)的興起、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口越來越向城市集中，對(duì)房屋土地的需求也越來越大。這種對(duì)房屋土地日益增長的需求不可能靠無限擴(kuò)大城市規(guī)模的途徑來解決，于是，向空間發(fā)展、增加建筑高度便成了必然的選擇。新的建筑材料、技術(shù)、設(shè)備及施工方法的發(fā)明和涌現(xiàn)又正呼應(yīng)了這種需求和選擇。于是，在19世紀(jì)后期高層建筑陸續(xù)在歐美許多大城市中拔地而起。早在1931年，美國紐約就建成了雄踞世界第一高度達(dá)40多年、高380多米、102層的超高層建筑——帝國大廈，集中體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)人類在建筑方面的卓越成就和科技水平。本世紀(jì)二三十年代，我國一些大城市如上海、天津、廣州也相繼建起了一些八九層以上的高層建筑，特別是在有“萬國建筑博覽會(huì)”之稱的上海，超過十層以上的建筑就有20多座，最高的達(dá)24層。但在我國，真正大規(guī)模興建高層建筑還是在70年代末以后即改革開放以后的事。以廣州為例，經(jīng)過短短20年的發(fā)展，高層樓宇由70年代末的幾十座，發(fā)展到現(xiàn)在的3000多座(其中尤以商住樓宇為多)。建筑高度由當(dāng)年雄冠大陸第一的33層白云賓館，到63層國際大酒店，再到后來81層高的中信廣場(chǎng)主樓，都各領(lǐng)風(fēng)騷只數(shù)年，更高的建筑隨即就相繼建成。一群群不同外形設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格的高層建筑構(gòu)成了城市的獨(dú)特景觀，美化了市容市貌。廣州的環(huán)市東路，因?yàn)閮膳愿邩恰澳缃吁?、鱗次櫛比”，更被人們稱為城市“森林”一條街?，F(xiàn)在，高層樓宇的使用類型越來越廣，包括酒店、賓館、商住樓宇、辦公大樓、功能完善的綜合大廈，涉及文化、娛樂、通信、金融、交通等各行各業(yè)。那么，究竟多少層以上或高度達(dá)到多少的建筑物才能被稱為高層樓宇呢？這往往與一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)條件和時(shí)代背景有關(guān)。例如，我國通常規(guī)定10層以上的住宅和總高度超過24米高的公共建筑及綜合建筑為高層建筑；美國則規(guī)定7層以上或高度達(dá)22～25米以上為高層建筑；日本卻把8層以上或建筑高度超過31米的稱為高層建筑。在1972年的國際高層建筑會(huì)議上，對(duì)高層建筑的定義取得了比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并把高層建筑分為四類：第一類高層建筑：9～16層(最高到50米)；第二類高層建筑：17～25層(最高到75米)；第三類高層建筑：26～40層(最高到100米)；第四類高層建筑：40層以上(高度100米以上)。第二節(jié)高層樓宇的特點(diǎn)和設(shè)備配置一、高層樓宇的特點(diǎn)高層樓宇較之低層樓宇不論在建筑本身、設(shè)備配置、裝修檔次、使用功能，還是在管理方面都有許多不同，有其自身的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.建筑規(guī)模大，標(biāo)準(zhǔn)高高層樓宇身高層多，必然建筑面積大(幾千～幾十萬平方米)、建筑標(biāo)準(zhǔn)高(設(shè)計(jì)、施工、裝修都是高標(biāo)準(zhǔn))。隨之而來的，使用維護(hù)要求也高。2.人口集中，涉及面廣高層商住樓宇住戶來自各行各業(yè)、不同地方、不同國籍；高層辦公樓宇中，會(huì)集國內(nèi)外大小公司機(jī)構(gòu)、不同業(yè)務(wù)往來人員，涉及面十分廣泛。如廣州世貿(mào)大廈總建筑面積10萬平方米，購買、租用寫字樓宇部分的大小公司350多家，涉及16個(gè)國別，有近萬人在大廈辦公經(jīng)營。相對(duì)來說，高層樓宇人員素質(zhì)高，對(duì)管理服務(wù)和特殊服務(wù)的要求也高。3.設(shè)施設(shè)備復(fù)雜，專業(yè)化程度高為了保證高層樓宇正常運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮功能、生活使用方便，高層樓宇都配備了各種復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，需要專業(yè)化的維護(hù)管理。4.集多功能于一體，綜合性強(qiáng)現(xiàn)在的高層樓宇多數(shù)集商業(yè)、居住、辦公、餐飲、娛樂、休閑等功能于一體，各部分功用有機(jī)結(jié)合，綜合性強(qiáng)。二、高層樓宇的設(shè)施設(shè)備配置高層樓宇通常配有下列設(shè)施設(shè)備：1.供電系統(tǒng)高低壓配電房、配電干線、樓層配電箱構(gòu)成大廈的供電系統(tǒng)，由配電房給配電。該套系統(tǒng)除了保證大廈內(nèi)工作生活用電外，還須給一些設(shè)備提供動(dòng)力，如中央空調(diào)機(jī)、水泵、電梯等。同時(shí)，高層樓宇一般還要配備備用發(fā)電機(jī)組，其主要功用是在發(fā)生火災(zāi)時(shí)為消防泵、消防電梯、消防通道照明、消防報(bào)警提供用電，也用于市電停斷后的大樓供電。高層樓宇供電系統(tǒng)的配置通常能做到分層分區(qū)控制，以節(jié)約用電。2.運(yùn)輸系統(tǒng)高層樓宇的運(yùn)輸系統(tǒng)指載客載貨電梯、自動(dòng)扶梯、消防電梯等。電梯對(duì)于高層樓宇的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少，同時(shí)，其耗電量極大。因此，選配性能優(yōu)良、荷載適當(dāng)?shù)碾娞菔种匾?.中央空調(diào)系統(tǒng)高層樓宇通常都配備集中或半集中式的空調(diào)系統(tǒng)，也即我們通常說的中央空調(diào)系統(tǒng)。中央空調(diào)系統(tǒng)由水系統(tǒng)(冷源)和風(fēng)系統(tǒng)(空氣處理及分配系統(tǒng))兩大部分組成。其中，水系統(tǒng)具體由冷水機(jī)組、冷卻水泵、冷凍水泵、冷卻塔及水管與相關(guān)配件組成，風(fēng)系統(tǒng)由風(fēng)機(jī)盤管、新風(fēng)處理設(shè)備、風(fēng)柜、風(fēng)管及相關(guān)附件組成。為節(jié)省用電，方便控制，中央空調(diào)系統(tǒng)也要能做到分層分區(qū)控制。南方城市或天氣炎熱時(shí)節(jié)，中央空調(diào)還應(yīng)有備用系統(tǒng)。(北方高層樓宇還普遍設(shè)有鍋爐房、送水送氣管道、暖氣片等一整套暖氣系統(tǒng))4.給排水系統(tǒng)高層樓宇的地下儲(chǔ)水池、水泵、樓頂蓄水池、供水管網(wǎng)構(gòu)成大廈的給水系統(tǒng)；污水井、化糞池、雨水井、排水管網(wǎng)構(gòu)成了大廈的排水系統(tǒng)。給水是由市政管網(wǎng)將水注入地下儲(chǔ)水池，再由水泵加壓轉(zhuǎn)抽到樓頂蓄水池，然后分流各層。水泵一般都有備用品，以便維修主水泵時(shí)，能用備用水泵向大廈正常供水。5.消防系統(tǒng)高層樓宇的消防系統(tǒng)，配備完整的由以下七個(gè)部分組成：第一部分：消防控制中心。它由集中報(bào)警器、聯(lián)防控制柜、消防電梯控制柜及控制器組成。第二部分：火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。除設(shè)在消防中心的火災(zāi)集中報(bào)警器外，高層樓宇一般還設(shè)有區(qū)域報(bào)警器、消防巡檢箱、煙感探測(cè)器、溫感探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、火災(zāi)警鈴、火災(zāi)擴(kuò)音機(jī)、揚(yáng)聲器及對(duì)講機(jī)等通信聯(lián)絡(luò)器材。第三部分：消防栓系統(tǒng)。這部分應(yīng)用較普遍，主要包括：消防水泵，包括高區(qū)消防泵、低區(qū)消防泵和噴灑泵、補(bǔ)壓泵等。消防栓，由供水管網(wǎng)、閥門、水龍帶、噴水槍等組成。第四部分：噴灑自動(dòng)滅火系統(tǒng)。它由噴水泵、供水管網(wǎng)和噴頭等組成。第五部分：防排煙系統(tǒng)。主要由防排煙閥門、排風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)組成。第六部分：安全疏散系統(tǒng)。一般由安全通道、安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門等組成。第七部分：手提式滅火器。多是干粉和泡沫滅火器。這套系統(tǒng)應(yīng)定期檢視保養(yǎng)、試運(yùn)行，以確保緊急使用時(shí)萬無一失。6.電視監(jiān)控、電子巡更、門禁管理、防盜報(bào)警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由電子攝像頭、電視監(jiān)視器、錄像機(jī)及三者之間的連線構(gòu)成，用于監(jiān)控大廈重要部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄異常情況，提高保安效率；電子巡更系統(tǒng)主要由巡更手機(jī)、墻機(jī)及打印機(jī)與附件構(gòu)成，用于自動(dòng)記錄保安巡視到位狀況；門禁管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)是一套電子門鎖系統(tǒng)，電子門鎖能自動(dòng)識(shí)別來人是否具有進(jìn)入資格(通過感應(yīng)所帶磁卡信息)，以確定是否開門放行；防盜報(bào)警系統(tǒng)有機(jī)械和紅外防盜報(bào)警兩種，前者是因?yàn)榻佑|報(bào)警，后者是用紅外線感應(yīng)是否有異常人員擅闖、擅越。以上幾種系統(tǒng)可以合稱為安全防范系統(tǒng)，目的在于提高物業(yè)保安的可靠性。7.通信、廣播系統(tǒng)許多高層樓宇都配有程控交換系統(tǒng)等通信系統(tǒng)，以方便內(nèi)外部信息交流。廣播系統(tǒng)平時(shí)可用于播放背景音樂，遇突發(fā)情況時(shí)，可用于應(yīng)急通知、報(bào)警、指揮。另外，高層樓宇還有防雷設(shè)施等。若是高層住宅樓宇，可能還配有可視對(duì)講系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等。需要強(qiáng)調(diào)指出的是，許多新型高層樓宇都配備有多種智能化、網(wǎng)絡(luò)化、設(shè)備系統(tǒng)，使高層樓宇的設(shè)備體系更先進(jìn)完善。第三節(jié)高層樓宇的管理內(nèi)容和要求高層樓宇本身是一個(gè)綜合性的復(fù)雜系統(tǒng)，只有各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)都管好了，才能保證整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)行，否則，任一環(huán)節(jié)的疏漏都可能導(dǎo)致整個(gè)大樓的癱瘓，甚至釀成不可挽回的損失。上節(jié)所述高層樓宇的特點(diǎn)決定了高層樓宇管理的內(nèi)容和特殊要求，主要有以下幾個(gè)方面：一、治安管理高層樓宇由于人口集中，人員成分復(fù)雜，流動(dòng)性強(qiáng)，加之建筑內(nèi)樓梯通道、通風(fēng)井道、豎井、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層、架空層、地下室等隱蔽死角多，容易形成治安隱患，所以，做好治安防范工作十分重要。一般需要從以下幾個(gè)方面著手：1.建立高素質(zhì)的治安隊(duì)伍高素質(zhì)的治安人員是搞好大廈治安保衛(wèi)工作的根本。為此，在人員招聘時(shí)就要嚴(yán)格把關(guān)，要注意身體素質(zhì)、文化素質(zhì)，更要注意思想素質(zhì)、道德品質(zhì)，要抓好上崗前的物業(yè)管理基本知識(shí)技能培訓(xùn)、法制制度教育、職業(yè)道德教育、文明執(zhí)勤教育，還要抓好平時(shí)業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練、演習(xí)及嚴(yán)格管理，以保證有一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、應(yīng)變能力強(qiáng)、行為文明規(guī)范的專業(yè)保安隊(duì)伍。2.健全各種安全保衛(wèi)制度為了使高層樓宇的治安防范疏密不漏，必須建立健全各種安全管理制度。健全的安全管理制度是治安周密嚴(yán)謹(jǐn)持久的保證，為此，高層樓宇的治安管理應(yīng)建立《保安員上崗執(zhí)勤制度》、《值班出入口大堂訪客登記制度》、《巡邏保安員崗位職責(zé)》、《保安員應(yīng)付緊急事件行動(dòng)方案》、《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理規(guī)定》、《摩托車、自行車保管規(guī)定》等規(guī)章制度，要求保安人員嚴(yán)格遵循執(zhí)行這些制度規(guī)定。同時(shí)，要熟悉大廈常住人口情況及變動(dòng)情況，在易引起治安事件的時(shí)段、地點(diǎn)重點(diǎn)檢查防范，確保大樓安全。3.健全技術(shù)防范設(shè)施技術(shù)防范設(shè)施是治安管理中的硬件，適當(dāng)配備先進(jìn)的技術(shù)防范器具設(shè)施是提高安全管理水平、管理效率，切實(shí)保障大廈安全必不可少的條件。綜合現(xiàn)有國內(nèi)高層樓宇安全管理技術(shù)防范設(shè)施配備情況，主要包括以下設(shè)施設(shè)備：具有存儲(chǔ)、記錄、查詢和自動(dòng)檢索功能的計(jì)算機(jī)治安管理系統(tǒng)，重要部位場(chǎng)所的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，可視對(duì)講系統(tǒng)，電子門鎖系統(tǒng)，通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，機(jī)械防盜系統(tǒng)，公共照明系統(tǒng)及總值班工作系統(tǒng)等。在此基礎(chǔ)上，做好對(duì)上述設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、檢修、更新工作，使之能真正發(fā)揮效用?？傊?，人精器良，制度嚴(yán)明，方能切實(shí)保障大廈的安全。二、機(jī)電設(shè)備管理第二節(jié)中我們已提到高層樓宇機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、技術(shù)性強(qiáng)，管理難度大、要求高。事實(shí)上，搞好機(jī)電設(shè)備管理維護(hù)是高層樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，它需要周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌才?、扎?shí)細(xì)致的工作才能完成。為此，必須健全相應(yīng)的管理職能機(jī)構(gòu)，如設(shè)備管理維修工程部、專業(yè)維修維護(hù)小組，招聘一批技術(shù)熟練、有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，如電工、電梯工、機(jī)械師、高級(jí)專業(yè)技師等；健全各種管理維護(hù)制度，如電梯管理使用維護(hù)檢視制度，發(fā)電設(shè)備的管理檢查維修保養(yǎng)制度，給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度，消防系統(tǒng)的管理檢查維修和定期測(cè)試制度，通信、防盜、閉路電視等系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)制度和各專業(yè)小組人員的管理值班制度等；同時(shí)要加強(qiáng)專業(yè)人員的管理培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)水平，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；建立完整的設(shè)備檔案，清楚掌握各種設(shè)備狀況。另外，也可將各類設(shè)備的專項(xiàng)維修交予專業(yè)維修公司去做。這樣，設(shè)備管理的重點(diǎn)是挑選符合資質(zhì)的公司，進(jìn)行招標(biāo)發(fā)包，簽訂合同，檢查驗(yàn)收及資料回收歸檔。三、樓宇保養(yǎng)維修管理高層樓宇價(jià)值高、使用面廣，良好的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)可以延長樓宇的使用壽命，改善其使用功能，提高樓宇運(yùn)營使用的經(jīng)濟(jì)效益。高層樓宇保養(yǎng)維護(hù)管理的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：(1)監(jiān)督對(duì)樓宇的合理使用，防止對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施的破壞，維護(hù)樓宇或設(shè)備的完整性，提高樓宇完好率；(2)按《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)房屋進(jìn)行檢查評(píng)定，然后根據(jù)《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，進(jìn)行修繕設(shè)計(jì)，制訂修繕方案，確定修繕項(xiàng)目，實(shí)施修繕工程管理；(3)建立樓宇自身的技術(shù)檔案，掌握房屋完好情況；(4)建立健全維修保養(yǎng)制度，定期檢視維修，及時(shí)處理住、用戶的報(bào)修；(5)做好樓宇維修基金、經(jīng)費(fèi)的管理。四、清潔衛(wèi)生管理高層樓宇由于人口集中，人流大，空余面積小，易臟易亂；同時(shí)，高層樓宇住用戶對(duì)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求也高。所以，高層樓宇的清潔衛(wèi)生管理要設(shè)專職人員，配備相應(yīng)的衛(wèi)生清潔器具與用品，訂立專職制度、標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，規(guī)定裝、堆、放、清垃圾的要求。除了有定時(shí)的清掃清洗外，還要有巡邏保潔，并有檢查監(jiān)督。對(duì)于幾年一次的整棟大樓外立面的清潔等復(fù)雜的專項(xiàng)清潔工作，可交由專門的清潔公司去做。五、消防管理由于高層樓宇的一些建筑材料耐火極限低，且高層樓宇用火、電、氣等網(wǎng)絡(luò)集中，樓體高易招雷擊等火災(zāi)因素多，發(fā)生火災(zāi)的可能性、危險(xiǎn)性大。一旦出現(xiàn)火情，由于樓宇高、人員多，火勢(shì)蔓延快，火情撲救和人員疏散困難，往往會(huì)造成慘重的生命財(cái)產(chǎn)損失，所以必須加強(qiáng)消防管理。高層樓宇的消防管理，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，立足自防自救(把撲救高層建筑初期火災(zāi)的責(zé)任落實(shí)到管理處員工)，實(shí)行嚴(yán)格管理和科學(xué)管理。應(yīng)著重抓好以下工作：(1)健全消防組織，明確消防責(zé)任；(2)制定消防制度，加強(qiáng)消防意識(shí)教育；(3)完善消防設(shè)施；(4)制訂滅火應(yīng)急方案，組織消防演習(xí)。除了以上集中的專項(xiàng)管理外，物業(yè)公司為業(yè)主、住用戶驗(yàn)收樓宇，辦理入住、租用手續(xù)，搞好庭園綠化，協(xié)助公安派出所、居委會(huì)等政府職能部門工作，處理業(yè)主、住用戶投訴，進(jìn)行租賃管理及提供盡可能周全的各類服務(wù)等也是高層樓宇管理工作的一部分。本節(jié)所述的各專項(xiàng)管理內(nèi)容詳見《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》(上)第8～13章。第四節(jié)高層樓宇的管理模式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)標(biāo)考評(píng)一、高層樓宇的管理模式綜合當(dāng)前國內(nèi)高層樓宇的管理情況，高層樓宇通常有以下兩種管理模式：1.封閉式管理所謂封閉式管理，就是以樓宇的整體為管理單位，用隔離體將樓宇(含附屬場(chǎng)地)與外界分開，在管理范圍內(nèi)對(duì)進(jìn)出樓宇區(qū)域的人員、車輛等流動(dòng)性因素進(jìn)行控制管理，即人、車憑牌證出入，重要物件進(jìn)出須登記。管理者對(duì)轄區(qū)內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應(yīng)等全面負(fù)責(zé)。這種管理模式多用于高檔高層住宅樓宇和一些重要部門的高層辦公樓宇。采用這種模式管理，集中規(guī)范、水平高，其管理目標(biāo)是盡可能使業(yè)主、住用戶感到安全舒適與方便。具體來說，管理單位為了保證安全，在樓宇停車場(chǎng)、存車庫、大堂、電梯內(nèi)等人員流動(dòng)量大的地方安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，以便在控制中心觀察監(jiān)督上述地方；在出入口安裝電動(dòng)控制閘門，以便保安人員對(duì)陌生人或大件物品進(jìn)出查證、查驗(yàn)放行；安裝可視對(duì)講裝置、報(bào)警裝置，以便業(yè)主、住用戶觀察來人，方便與保安的聯(lián)系。除此之外，還有24小時(shí)的晝夜巡查，以做到大廈安全的滴水不漏。為了保證大廈成員生活舒適方便，管理人員還盡可能地提供周密細(xì)致的衣食住行用等方面的服務(wù)，如提供車輛保管，洗衣熨衣，代訂代送報(bào)刊、牛奶，代購盒飯，提供家庭鐘點(diǎn)工，代送子女上學(xué)、入托、入幼等服務(wù)；設(shè)置小運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、文化娛樂室等服務(wù)設(shè)施；對(duì)涉外房產(chǎn)業(yè)主、住用戶有針對(duì)性地提供代理申請(qǐng)戶口、辦理家具進(jìn)口審批申報(bào)、房產(chǎn)租賃或轉(zhuǎn)讓、申請(qǐng)安裝電話等服務(wù)項(xiàng)目?？傊?，要盡可能地滿足業(yè)主、住用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求，讓每個(gè)人感到舒適方便。2.一般性管理所謂一般性管理，是指以保證業(yè)主和住用戶基本生活秩序?yàn)槟繕?biāo)的管理。它的要求不像封閉式管理那樣嚴(yán)格，但也保證有最基本的生活設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容，保證樓宇的安全清潔。高層樓宇的封閉式管理與一般性管理相比較，封閉式管理專職管理人員多，配備的設(shè)施設(shè)備復(fù)雜先進(jìn)，服務(wù)項(xiàng)目周全，專業(yè)性強(qiáng)，管理水平要求高，相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也高。兩種管理模僅供參考【整理】僅供參考【整理】及評(píng)分細(xì)則》的項(xiàng)目和要求進(jìn)行的?，F(xiàn)在，建設(shè)部對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改調(diào)整，發(fā)布了《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，涉及大廈的基礎(chǔ)管理、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)、管理效益共九大方面89小項(xiàng)。并規(guī)定以下五項(xiàng)申報(bào)條件：(1)參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。面積3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60％以上，使用率85％以上。(2)取得“省(自治區(qū)、直轄市)級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)一年以上。(3)物業(yè)管理企業(yè)已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度。(4)物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故。(5)未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。值得一提的是，以前4萬平方米以上的高層住宅小區(qū)、組團(tuán)按照大廈標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)，新的規(guī)定是按住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)。第五節(jié)高層樓宇社區(qū)文化建設(shè)一座綜合性和多功能的商業(yè)大廈是一個(gè)微型社會(huì)，是人們辦公、商務(wù)、旅游、飲食、娛樂、購物和休閑的重要公共場(chǎng)所。隨著社會(huì)物質(zhì)文明的不斷提高，人們?nèi)找婵释裆系淖非蠛托枰虼宋飿I(yè)管理公司在抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)管理的同時(shí)，必須抓好小區(qū)的精神文明建設(shè)，與客戶、商家之間建立一種新型的和諧融洽的社會(huì)關(guān)系。在大廈區(qū)域內(nèi)開展豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng)，是抓好小區(qū)精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn)，不但豐富了客戶和商家的業(yè)余生活，還密切了鄰里感情，增加了相互了解，協(xié)調(diào)了人際關(guān)系，特別是增強(qiáng)了客戶、商家對(duì)大廈管理的參與意識(shí)，形成了共同管理大廈和共創(chuàng)文明小區(qū)的良好氛圍。一、客戶管理(一)客戶管理的基本要求物業(yè)管理公司應(yīng)一貫遵循“客戶至上，服務(wù)第一”的原則，始終把對(duì)廣大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在各項(xiàng)工作的首位，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去服務(wù)客戶，為他們帶來諸多的方便、舒適和實(shí)惠，使他們感受到一種大家庭的溫暖。由于大廈客戶多，人員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，不同國籍、不同文化層次、不同修養(yǎng)的人組成了大廈的群體，給大廈管理工作增加了難度，因此有必要加強(qiáng)客戶管理，使他們熟知管理公司在大廈管理方面的有關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。物業(yè)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要監(jiān)督規(guī)范轄區(qū)內(nèi)各客戶的某些行為，使他們都能參與到大廈管理的每一過程中去。對(duì)大廈客戶實(shí)施必要的管理，有利于提高大廈的整體管理水平，促進(jìn)大廈的精神文明建設(shè)，營造祥和安寧的人文環(huán)境，樹立大廈的社會(huì)形象，提高企業(yè)的知名度。大廈客戶管理，主要應(yīng)作好三個(gè)方面工作：一是建立良好的人際關(guān)系；二是取得各客戶對(duì)管理工作的理解和支持；三是妥善處理工作中發(fā)生的有關(guān)問題。大廈客戶的管理內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：1.嚴(yán)格遵守國家和省、市的法律、法規(guī)，自覺遵守大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.積極配合協(xié)助管理公司的各項(xiàng)工作，服從管理公司的正確管理。3.提倡文明辦公，樹立文明形象，抵制一切不文明行為。不得高聲喧嘩吵鬧，不準(zhǔn)加大錄音機(jī)等的音量，不準(zhǔn)聚眾賭博，不得進(jìn)行色情活動(dòng)和其他非法活動(dòng)，自覺維護(hù)大廈秩序。4.保持大廈的清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。果皮、雜物、煙頭等自覺投入垃圾桶內(nèi)，不隨地吐痰，嚴(yán)禁高空拋物。5.合理使用并愛護(hù)大廈內(nèi)的公共設(shè)施，堅(jiān)決制止損壞及野蠻使用公共設(shè)施的行為。6.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及動(dòng)物、自行車進(jìn)入大廈。7.愛護(hù)花草樹木，不損壞草坪、花木。8.維護(hù)大廈形象，不亂懸掛招牌、張貼廣告及宣傳品，及時(shí)撤除過期招貼物品。大廈內(nèi)一切廣告宣傳活動(dòng)及廣告物品均由大廈管理處統(tǒng)一管理。9.單位和個(gè)人使用的車輛，必須接受停車場(chǎng)的統(tǒng)一管理，按指定路線行駛，指定位置停放，并辦理出入卡和存車手續(xù)。10.客戶應(yīng)如實(shí)填寫房產(chǎn)使用登記表和人員登記表。租賃合同期滿，應(yīng)辦理遷出或續(xù)租手續(xù)。11.健全房產(chǎn)檔案和住戶檔案，熟知每個(gè)客戶的基本情況。12.客戶入住時(shí)，應(yīng)向管理公司治安部門申報(bào)人員狀況和辦理車輛進(jìn)入停放手續(xù)，指定單位消防治安責(zé)任人、義務(wù)消防治安員，簽定消防共管條約和治安共管條約。13.熟悉所在樓層或房間的消防設(shè)施分布、使用情況，熟悉消防疏散通道，以便在緊急情況下有秩序地安全疏散。嚴(yán)格遵守大廈防火管理?xiàng)l例。14.發(fā)生火警、刑事案件或糾紛時(shí)，應(yīng)馬上通知消防值班室或通知市公安局。15.客戶對(duì)大廈或房間的土建結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等應(yīng)妥善使用和保護(hù)。16.客戶如需進(jìn)行房產(chǎn)二次裝修，應(yīng)事先向管理公司提交書面申請(qǐng)、裝修方案，經(jīng)核準(zhǔn)后方可進(jìn)行。二次裝修過程應(yīng)遵守管理公司制訂的《房產(chǎn)二次裝修施工管理規(guī)定》。17.客戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《大廈用火制度》的各項(xiàng)規(guī)定，否則一律不準(zhǔn)使用。18.嚴(yán)格火種管理，禁止在公共場(chǎng)所吸煙，不準(zhǔn)亂丟煙頭，不準(zhǔn)在樓內(nèi)使用明火，嚴(yán)禁使用電爐和不安全加熱器。19.大廈內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性和揮發(fā)性的物品，嚴(yán)禁占用或堵塞大廈內(nèi)任何公共部分(包括樓梯、通道、大堂、電梯廳、天臺(tái)等)。20.禁止擅自更改水、電管線及超負(fù)荷用電，用戶擁有之功率超過3ｋＷ的用電設(shè)備應(yīng)向管理公司申報(bào)備案。21.各單位必須指定負(fù)責(zé)人，每天進(jìn)行下班后的日常檢查，關(guān)閉門窗、電源、空調(diào)、用水器具等，平時(shí)注意節(jié)電節(jié)水。22.沉重物品(總重200kg)和大體積物品(總體積1m3)搬運(yùn)應(yīng)事先與管理公司聯(lián)系，按指定時(shí)間、通道、電梯進(jìn)行，對(duì)于超大、超重物品，管理公司有權(quán)拒絕其使用電梯的要求。23.大廈內(nèi)禁止挨戶推銷兜售商品等騷擾行為，客戶應(yīng)協(xié)助阻止。24.為保障大廈安全，各單位及個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守《治安管理?xiàng)l例》，實(shí)行出入簽證制度，客戶隨時(shí)接受大廈保安員的檢查。25.寫字樓用戶在工作時(shí)間以外(正常工作時(shí)間為早上八時(shí)至晚上六時(shí))進(jìn)入大廈，應(yīng)到公司治安部門辦理有關(guān)手續(xù)，辦公時(shí)間不應(yīng)超過晚上十一時(shí)。嚴(yán)禁在寫字樓住宿做飯，需留夜間值班人員的單位必須辦理手續(xù)。26.嚴(yán)格遵守大廈電梯使用規(guī)定，需要運(yùn)送貨物的單位及個(gè)人，須到治安部門辦理手續(xù)，搬運(yùn)裝修材料的必須經(jīng)地盤管理人員同意，按指定時(shí)間指定電梯運(yùn)貨。27.房間清掃的垃圾和雜物每天倒人公用垃圾桶內(nèi)，由清潔工統(tǒng)一清倒。28.大廈商場(chǎng)鋪面應(yīng)嚴(yán)格遵守市《商場(chǎng)工作服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則》及大廈的有關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一服裝和工作標(biāo)牌，文明經(jīng)商。(二)宣傳廣告管理客戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報(bào)刊廣告?zhèn)髅揭酝?，最有效、最低廉、最切合?shí)際的就是在大廈主體周邊與大廈內(nèi)部懸掛醒目別致的招牌及廣告牌，張貼宣傳品。物業(yè)管理公司對(duì)此類廣告、招貼應(yīng)嚴(yán)格管理，規(guī)范大廈的環(huán)境秩序和整體形象。為了對(duì)大廈廣告、招牌、宣傳品進(jìn)行有效的管理，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和大廈的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的措施。1.大廈區(qū)域內(nèi)廣告、招牌的擺放或懸掛以及宣傳品的張貼統(tǒng)一由大廈管理處監(jiān)督管理，任何單位和個(gè)人不得私自擺放或懸掛，否則將一律予以撤除。2.物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)大廈周邊區(qū)域內(nèi)廣告策劃和制作，大廈內(nèi)各客戶可以委托制作，經(jīng)大廈管理處同意后，統(tǒng)一布置、擺放或懸掛。3.屬全國或省、市統(tǒng)一規(guī)定的招牌、宣傳品，由大廈管理處負(fù)責(zé)懸掛或張貼。4.中華人民共和國國旗懸掛應(yīng)莊嚴(yán)規(guī)范，司旗、店旗經(jīng)批準(zhǔn)方可懸掛，大廈管理處具體負(fù)責(zé)日常管理。5.重大節(jié)日和重要慶典活動(dòng)時(shí)，各類宣傳品的懸掛和張貼統(tǒng)一由大廈管理處負(fù)責(zé)。6.大廈區(qū)域內(nèi)發(fā)布的所有廣告(含霓虹燈廣告)、招牌及宣傳品，思想內(nèi)容要健康，絕不允許刊登低級(jí)趣味和華而不實(shí)的廣告語言和畫面。7.保護(hù)專利者、著作者、肖像人的合法權(quán)益，未經(jīng)權(quán)利人同意絕不允許刊登此類廣告、招牌和宣傳品。8.各類標(biāo)志、徽標(biāo)及產(chǎn)品廣告，要嚴(yán)格按照《中華人民共和國廣告法》、《國際專利公約》和《國家專利法》的有關(guān)規(guī)定制作，絕不允許有違法行為。9.對(duì)于過期、腐爛、模糊不清、歪掛的廣告、招牌和宣傳品，要及時(shí)清理、糾正或更換。10.大廈區(qū)域內(nèi)的廣告、招牌和宣傳品的擺放、懸掛張貼，應(yīng)避免參差不齊、大小不一，使之與大廈總體結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)，與大廈總體形象相匹配。11.發(fā)布的廣告、招牌，應(yīng)定期清洗，及時(shí)維修，使其保