餐飲服務(wù)禮儀

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐飲服務(wù)禮儀一、餐廳服務(wù)員的儀表儀容

儀表要緊是指一具人的精神面貌的外觀體現(xiàn)（人的人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等），著重在精神面貌和著裝方面。

儀容要緊指人的容貌，著重是在修飾方面。

餐廳服務(wù)員的儀態(tài)

●儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。著重在舉止方面。

站姿

●站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時，軀體要端正，挺胸，收腹，雙眼平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。

●注意：雙手別在叉腰、別抱胸、別插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和足后跟要靠緊，男子站立時雙足與戶同寬，軀體別可東倒廿斜。站累時，足可向前或向后伸半步或挪移一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。別可伸開太大，別可倚壁而立。

坐姿

●坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。端正的坐姿能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)和對客人的尊重。對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。

●標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：入座時，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將左足步后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時，應(yīng)該用手輕攏裙后。離座時，右足后移半步，輕快站起，從左側(cè)離開坐位。

●入座后，應(yīng)保持上身正直，軀體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三

分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時刻過長，感受疲勞，可變換為側(cè)坐，即向左（右）擺45度，兩足、兩膝靠攏，手臂也可輕靠椅背上。不管哪種坐姿，都應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)。

●出于禮貌需要與客人一起入座時，應(yīng)該請客人先入坐，切勿自個兒搶先入座。女服務(wù)員穿著裙子時，腿部應(yīng)并攏直放或歪放；對服務(wù)人員的坐姿的要求是端正、莊重、嫻雅自如。

●坐姿四忌：

●1）、忌降坐有聲。入座時，應(yīng)幸免碰撞椅子發(fā)出噪音，體現(xiàn)出自身良好的修養(yǎng)。

●2）、忌前趴后仰。入座后，頭別應(yīng)靠在椅背上，上身別趴在向前方或兩側(cè)，保持上身正直。

●3）、忌手位別當(dāng)。入座后，別應(yīng)雙手抱臂，別要將肘部支于桌子之上，也別要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。

●4）、忌腿足動作別雅。坐姿中，雙腿分開過大、抖足、翹二郎腿、足尖朝天、足踏其他物品等，基本上別雅的姿勢。

行姿

●具體要求是：上體正直，軀體重心在足掌前部上，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。足尖對正前方。兩足的軌跡為一條線或兩條緊鄰的平行線。兩足之間的跨度為一具足長距離。上身自然挺直，收腹，兩肩微以后拉，兩臂自然擺動，行走時，上身別動，兩肩別搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要注意步位（指足降到地上的位置）、步度和步速。

●服務(wù)中的行姿要求：服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要使客人感到安定。走路過慢，東張西望，會顯得懶散，漫別經(jīng)心，落低工作效率；走路速度過快，風(fēng)風(fēng)火火的，會使客人產(chǎn)生緊張情緒，也會增加工作中差錯的發(fā)生；多人一起行走時，別要橫成一排或勾肩搭背?？偟膩碇v，女服務(wù)員行走步伐應(yīng)該輕快、柔美。

●行走三忌：

●1）、忌步態(tài)別雅?！皟?nèi)八字”足或“外八字”足，走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，基本上別雅的姿勢。

●2）、忌創(chuàng)造噪音。行走時足步過重，聲音過響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著足行走，都會發(fā)出令人厭煩的噪音，應(yīng)該盡可能幸免。

●3）、忌別守秩序。行走時橫沖直撞，與人搶道，陰擋道路等，都違反了公共秩序，既影響他人行走，也有損自身形象。

表情

●表情是人的思想感情的自然外露,一具人的喜、怒、哀、樂都能夠經(jīng)過表情流露出來。在服務(wù)接待中，服務(wù)員必需正確把握和運(yùn)用好自個兒的表情。

●基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮；穩(wěn)重端莊、別卑別亢；笑口常開，和氣可親，毫別做作。

●微笑

●保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動客人心弦的最美好的語言。在餐飲服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠好客的心里感情，是贏得客人好感的重要法寶。所以，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，起著十分重

要的作用。

●微笑的練習(xí)：工作中，應(yīng)注意修飾自個兒的笑容，體現(xiàn)對客人的尊重。練習(xí)微笑，可分四步：第一步是念“一”使臉蛋肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結(jié)合，微笑時別光臉部要笑，雙眼也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語言結(jié)合，微笑也能夠用聲音表現(xiàn)出來，訓(xùn)練時，可伴以各種禮貌用語；第四步是微笑與儀表舉止相結(jié)合，訓(xùn)練笑容時，應(yīng)結(jié)合各種服務(wù)姿態(tài)舉行。

●目光

●餐廳服務(wù)員眼中的目光與客人接觸的意義十分重大，別可小視。因?yàn)樗硎疚覀兿Ｒ砼c客人溝通，我們注意他們的講話他們非常重要。當(dāng)客人與服務(wù)員交談時，假如服務(wù)員的雙眼別望著客人，客人會覺得服務(wù)員在匆忙中，服務(wù)員是在敷衍，并別希翼真正與自個兒溝通，客人就會產(chǎn)生別滿。所以，在與客人的交往中，目光的交流決別能夠忽視。

●目光的運(yùn)用:與人交談時，目光應(yīng)親切凝視對方雙眼。若東張西望，心別在焉或接著手上的工作，頭也別抬，基本上缺乏誠意和輕視不人的表現(xiàn)，極為失禮。目光凝視對方時，應(yīng)該注意保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關(guān)注，但普通別要長時刻注視對方，更別能長時刻盯住對方某個部位，能夠把目光投向?qū)Ψ筋^上至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時刻直視對方，使不人尷尬和難堪。

餐廳服務(wù)員的禮貌用語

●禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即咨詢候聲、征詢聲、謝謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送不聲；“十字”即您好、請、感謝、對別起、再見。

●禮貌用語的基本要求：

●講話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐賓客講話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對賓客的要求，無法滿腳．應(yīng)加“對別起”等抱歉話。講話聲調(diào)要平穩(wěn)、和氣，如此使人感到熱情。

●講話要文雅、簡練、明確，別要模糊、嚕蘇。文雅算是彬彬有禮；簡練，算是要簡潔、明了，一句話能講清晰，別用兩句話；明確是要交待清晰，使人能一聽就知道。

●講話要委婉、熱情，別要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。

●說究語言藝術(shù)，講話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)檎f話意思別完整、別合乎語法，反而會使來賓誤解，如服務(wù)員看到來賓的米飯吃完了，想給來賓添點(diǎn)飯便咨詢：“您還要飯嗎?”如此的話容易引起反感。假如稍加修改，講：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會覺得舒暢。

●與來賓說話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，別僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如來賓到餐廳用餐，服務(wù)員盡管講了聲“您好!請坐”，可是臉上別帶微笑，而且漫別經(jīng)心，如此就會引起來賓的別滿。由此可見，別僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語的注意事項(xiàng)

●注意面向來賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)別得左顧右盼，心別在焉；

●要垂手恭立，軀體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)普通以一米左右為宜，別要倚靠它物；

●要舉止溫文，態(tài)度和氣，能用語言說清的盡可能別加手勢

●要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對來賓的尊重，別要扭頭就走；

●說話要說一般話，外語以英語為主，別用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，別要粗聲粗氣或矯揉造作，講話要清晰流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，說話速度要低于客人，別可因個人心情別佳，妨礙語言效果?？腿酥g講話別要打攪，如需要打攪時可在講話間隙講“對別起，打攪一下”經(jīng)客人接受后再說，講話結(jié)束后應(yīng)講感謝。

餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)

●宴會酒會禮節(jié)

●服務(wù)操作禮節(jié)

宴會酒會禮節(jié)

●服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、一視同仁、敏捷靈巧。

●要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)，如客人咨詢及應(yīng)實(shí)事求是的賦予簡明扼要的回答。

●宴會前服務(wù)員要舉行自我衛(wèi)生檢查，別要吃蔥蒜之類的食物。

●賓主降座后，即可斟酒、飲料要從主人右側(cè)給主賓先斟，斟酒、倒水八分滿即可。

●上撤菜要從副主人的左側(cè)舉行，也可從陪客和譯員邊上舉行。

●凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)該將最佳欣賞面朝主位。

●當(dāng)主人主賓祝酒說話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，精神飽滿的站在適當(dāng)位置上，在說話即將結(jié)束時，要迅速把主人主賓的酒送上，把所有賓客的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。

●當(dāng)賓客餐畢起身離廳時，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話不。餐廳的結(jié)束工作都應(yīng)在賓客離去后舉行。

●當(dāng)收款結(jié)賬時，應(yīng)站在客人的左邊，將計算好的賬單放在客人面前，使用收銀盤，別可直截了當(dāng)交到客人手里，要講：“這是您的賬單……元”，

找回零鈔票時應(yīng)該講：“這是找回您的……元”，并講：“感謝”，“歡迎下次光臨”！

服務(wù)操作禮節(jié)

●當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要主動開口咨詢好。

●引領(lǐng)客人時，要先女賓后男賓，先主賓后賓客的順序，如遇較高級不的宴會，餐廳經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)人員在客人到來之前站在餐廳門口迎接。遇到老年體弱的客人要主動攙扶；遇到雨天時，要主動收放客人的雨具。

●為客人服務(wù)時，眼神要專注，有咨詢必答，百咨詢別厭。

●斟酒上菜時，按主賓、主人、普通賓客的順序舉行。有兩個服務(wù)員時，一具從主賓一具從副賓順時針舉行。

●當(dāng)席間上菜時，要將新上的菜放在主賓面前，上一道菜移到副賓面前。

●主人和主賓在祝酒、說話時，要即時斟酒，停止上菜。

●值班時要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，別倚墻靠桌、別串崗閑聊。

●當(dāng)客人要求幫忙而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時，應(yīng)對客人點(diǎn)頭微笑或以手勢示意，表示自個兒差不多懂，立即就能去服務(wù)，使客人放心的恢復(fù)他們的談話。

領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀

●領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人事情，做好儀容、儀表和精神預(yù)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

●客人到來時要熱情相迎，主動咨詢候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)咨詢清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這要緊依照客人的身份、年齡等來判定。來賓就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告辭語，目送

來賓離開。

值臺服務(wù)人員禮儀

●值臺人員服務(wù)禮儀要緊包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

●客人被引到餐桌前，要主動咨詢好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用別銹鋼夾夾起香巾送給客人。

●客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。并且需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料緩緩倒入飲料杯中，別宜倒得太滿，也別可倒太快。拉開易拉罐時，別要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

●客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送婆e本店名菜。菜單普通先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

●快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最終再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、說話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

●服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊潔凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但別可擦自個兒的手。斟酒時，普通右手拿酒瓶，左手拿杯緩緩倒入，特殊是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)

倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好普通以7分液體，2分泡沫為好。走菜服務(wù)人員禮儀

走菜要緊指上菜、端菜、撤換餐具。

（1）上菜，普通在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特殊是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最終一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，別可碰倒酒杯餐具等。上菜還要說究藝術(shù)。服務(wù)員要依照菜的別同顏XXX擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

（2）端菜一定要用托盤，別可用手直截了當(dāng)端拿，更別允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求