物業(yè)管理綜合能力試題綜合題歸納

物業(yè)管理綜合能力試題（綜合題歸納）（一）如何為業(yè)主服務(wù)務(wù)的過程中運(yùn)運(yùn)用心理學(xué)？？答案1、物業(yè)服服務(wù)企業(yè)首先先應(yīng)做的工作作研究不同業(yè)主的的服務(wù)需求和和心理訴求精心策劃和開展展社區(qū)活動(dòng)以人為本意識(shí)融融入物業(yè)服務(wù)務(wù)之中2、服務(wù)工作中中的心理策略略：情感化服服務(wù)包括功能能服務(wù)和心理理服務(wù)個(gè)性服務(wù)包括特特約服務(wù)和主主動(dòng)服務(wù)3、對(duì)業(yè)主投訴訴的處理:分析投訴原原因分析投訴心心理判定投訴性性質(zhì)注意處理技技（二）在一定的政治經(jīng)經(jīng)濟(jì)背景下，物物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和和戰(zhàn)略，必須須考慮如何處處理和協(xié)調(diào)與與政府有關(guān)方方面的關(guān)系。事事實(shí)上，這種種關(guān)系是否處處理得恰當(dāng)，甚甚至直接關(guān)系系到物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的的成敗。因此此，了解行政政管理相關(guān)知知識(shí)，對(duì)于促促進(jìn)物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)發(fā)展大大有裨益。問題：1．你如何理解解現(xiàn)代行政管管理的含義？？2．物業(yè)管理中中的行政管理理工作內(nèi)容包包括哪些？答案：1．現(xiàn)代行政管管理歸結(jié)起來來，其含義可可以從以下三三個(gè)范圍層次次來理解：(1)最廣義的的行政管理是是指一切社會(huì)會(huì)組織、團(tuán)體體對(duì)有關(guān)事務(wù)務(wù)的治理、管管理和執(zhí)行的的社會(huì)活動(dòng)。(2)廣義的行行政管理是指指國家政治目目標(biāo)的執(zhí)行，包包括立法、行行政、司法等等社會(huì)組織領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)特定組組織的指揮活活動(dòng)及其機(jī)關(guān)關(guān)內(nèi)部的總務(wù)務(wù)、后勤工作作等。(3)狹義的行行政管理是指指國家行政機(jī)機(jī)關(guān)及其官員員在管理國家家事務(wù)、社會(huì)會(huì)事務(wù)和機(jī)關(guān)關(guān)內(nèi)部事務(wù)的的過程中進(jìn)行行的計(jì)劃、組組織、指揮、協(xié)協(xié)調(diào)和控制等等各項(xiàng)管理活活動(dòng)。2．物業(yè)管理中中的行政管理理工作內(nèi)容：：行政立法、執(zhí)法法監(jiān)督、協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)和宣傳傳引導(dǎo)。（三）某物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)針對(duì)業(yè)主和和使用人對(duì)企企業(yè)物業(yè)服務(wù)務(wù)相關(guān)費(fèi)用開開支的情況出出現(xiàn)不太滿意意的情況，率率先推出物業(yè)業(yè)服務(wù)承諾制制度和財(cái)務(wù)公公開制度，深深受業(yè)主的信信任和支持。該該企業(yè)同時(shí)還還主動(dòng)提出實(shí)實(shí)行酬金制的的物業(yè)服務(wù)收收費(fèi)辦法，不不僅有利于企企業(yè)強(qiáng)化成本本控制，也可可更進(jìn)一步取取信于業(yè)主和和使用人。這這體現(xiàn)出創(chuàng)新新管理在物業(yè)業(yè)管理中應(yīng)用用的益處問題l，在具體的實(shí)實(shí)踐過程中，物物業(yè)管理的創(chuàng)創(chuàng)新主要體現(xiàn)現(xiàn)在哪些力面面？該物業(yè)服服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)新管理具體體體現(xiàn)在哪一一方面？2．簡(jiǎn)進(jìn)企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新機(jī)制。企企業(yè)建立創(chuàng)新新機(jī)制有何作作用？3。企業(yè)創(chuàng)新機(jī)機(jī)制體系主要要由哪些機(jī)制制構(gòu)成？這幾幾種機(jī)制存在在著怎樣的關(guān)關(guān)系？答案：1．在具體的實(shí)實(shí)踐過程中，物物業(yè)管理創(chuàng)新新，主要體現(xiàn)現(xiàn)在物業(yè)管理理的理念創(chuàng)新新、手段創(chuàng)新新、模式創(chuàng)新新、制度創(chuàng)新新和相關(guān)管理理技術(shù)的創(chuàng)新新等方面。該該物業(yè)服務(wù)企企業(yè)的創(chuàng)新管管理具體體現(xiàn)現(xiàn)了物業(yè)管理理的制度創(chuàng)新新。2．所謂企業(yè)業(yè)創(chuàng)新機(jī)制，就就是企業(yè)不斷斷追求創(chuàng)新的的內(nèi)在機(jī)能和和相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方式。企業(yè)業(yè)建立起創(chuàng)薪薪機(jī)制，就能能不斷地將知知識(shí)、技術(shù)、物物質(zhì)轉(zhuǎn)化為用用戶滿意的產(chǎn)產(chǎn)品；就能不不斷地促進(jìn)知知識(shí)的生產(chǎn)、積積累、創(chuàng)造和和應(yīng)用；就能能不斷地刺激激關(guān)鍵資源的的成長(zhǎng)，最終終實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的的增值，并獲獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。3.企業(yè)創(chuàng)新新機(jī)制體系主主要由動(dòng)力機(jī)機(jī)制、運(yùn)行機(jī)機(jī)制和發(fā)展機(jī)機(jī)制構(gòu)成。這這三種創(chuàng)新機(jī)機(jī)制，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的疊加，而而是相互有機(jī)機(jī)聯(lián)系在一起起的，由內(nèi)在在動(dòng)力、有效效運(yùn)行、不斷斷發(fā)展三個(gè)方方面的機(jī)制構(gòu)構(gòu)成一種企業(yè)業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)不不斷循環(huán)增值值的創(chuàng)新機(jī)制制系統(tǒng)，并貫貫穿于企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新的整個(gè)過過程。（四）某物業(yè)公司現(xiàn)有有物業(yè)服務(wù)人人員180人，平均年年齡32歲，在物業(yè)業(yè)公司管理人人員中，具有有中高級(jí)專業(yè)業(yè)職稱的服務(wù)務(wù)人員28人，具有本本科學(xué)歷的服服務(wù)人員40人，具有專?？茖W(xué)歷的服服務(wù)人員60人，技工100%持證上崗。該該公司總資產(chǎn)產(chǎn)3000萬元，年?duì)I營(yíng)業(yè)收入1900萬元，年利利稅260萬元。管理30多處大型物物業(yè)，管理面面積近130萬m2。3個(gè)小區(qū)和4個(gè)大廈獲得“市優(yōu)秀物業(yè)業(yè)管理小區(qū)（大大廈）”稱號(hào)。問題：l。簡(jiǎn)述統(tǒng)計(jì)指指標(biāo)的含義。其其具體包括哪哪幾種指標(biāo)，各各種指標(biāo)分別別反映什么情情況？求學(xué)歷歷和職稱占企企業(yè)總?cè)藬?shù)的的比例是什么么指標(biāo)？它們們各占多少？？2。統(tǒng)計(jì)調(diào)查按按總體范圍的的大小、凋查查的組織形式式、搜集資料料方式不同和和調(diào)查的形式式分別分為哪哪幾類？答案：1.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是是現(xiàn)象總體特特征屬性的數(shù)數(shù)量表達(dá)，非非文字表達(dá)。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要要包括三種指指標(biāo)：總量指指標(biāo)、相對(duì)指指標(biāo)、平均指指標(biāo)?？偭恐钢笜?biāo)反映出總總體的大小和和范圍，是其其他指標(biāo)分析析的基礎(chǔ)。相相對(duì)指標(biāo)反映映各部分構(gòu)成成與相互關(guān)系系，抽掉了整整體規(guī)模。平平均指標(biāo)反映映總體的一般般水平和集中中趨勢(shì)，抽掉掉了差異性。結(jié)構(gòu)指指標(biāo)。其中具具有中高級(jí)專專業(yè)職稱的服服務(wù)人員28人，占總?cè)巳藬?shù)的16%、本科22%、大專33%。2.統(tǒng)計(jì)調(diào)查查的分類：(1))按總體范圍圍的大小分為為：全面調(diào)查查和非全面調(diào)調(diào)查。(2))按調(diào)查的組組織形式分為為：統(tǒng)計(jì)報(bào)表表和專門調(diào)查查。(3))按搜集資料料方式不同可可分為：直接接調(diào)查、憑證證式調(diào)查、詢?cè)儐柺秸{(diào)查。(4))桉調(diào)查的形形式可分為：：統(tǒng)計(jì)報(bào)表、普普查、抽樣調(diào)調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)調(diào)查和典型調(diào)調(diào)查等幾種。（五）某住宅小區(qū)的一一業(yè)主擅自將將防盜門外移移，裝在了公公共走道上，侵侵占了公共部部位，其他業(yè)業(yè)主也紛紛效效尤。為制止止這類物業(yè)使使用中的禁止止行為，該小小區(qū)召開了業(yè)業(yè)主代表大會(huì)會(huì)，并通過了了限期拆除違違章搭建的決決議。在議定定的期限內(nèi)，個(gè)個(gè)別業(yè)主仍我我行我素，置置若離聞。物物業(yè)公司在多多次勸阻無效效的情況下，經(jīng)經(jīng)業(yè)委會(huì)授權(quán)權(quán)，強(qiáng)行拆除除了違章安裝裝的防盜門。問題1、物業(yè)管理的的行政管理手手段有哪幾種種？2、物業(yè)管理企企業(yè)與行政管管理部門的關(guān)關(guān)系是怎樣的的？3、該物業(yè)公司司的行為是否否妥當(dāng)？如不不妥，應(yīng)該如如何拆除？4、業(yè)委會(huì)對(duì)物物業(yè)公司的授授權(quán)是否有效效？答案：1物業(yè)管理的行行政管理手段段有：(1)限制手段段：(2)經(jīng)濟(jì)手段；(3)教育手段。2、業(yè)管理企業(yè)業(yè)與行政管理理部門的關(guān)系系是：=1\*GB2⑴服從行政部門門的管理；(2)協(xié)助行政部部門的管理；；(3)借助行政部部門的管理；；(4)支持行政部部門的管理3、該物業(yè)公司司的行為不妥妥。物業(yè)公司司應(yīng)按規(guī)定報(bào)報(bào)房地產(chǎn)行政政主管部門處處罰，最后由由人民法院條條取措施以強(qiáng)強(qiáng)行拆除。4、業(yè)委會(huì)對(duì)物物業(yè)公司的授授權(quán)是無效的的。（六）隨著住房制度改改革和社會(huì)主主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)體系的逐步步建立，由于于城市建設(shè)的的需要和地租租理論的價(jià)格格規(guī)律等多種種要素影響的的結(jié)果，我國國城市聚落的的舊格局正被被打破：“洗腳上田”的農(nóng)民進(jìn)入入中、小城市市乃至大城市市，購置物業(yè)業(yè)而舉家成為為“藍(lán)印居民”；從全國各各地到來的白白領(lǐng)階層，成成為北京、上上海、廣州、深深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)達(dá)城市的“新業(yè)主”；而城市的的老居民隨著著城市建設(shè)的的需要搬出了了他們已經(jīng)居居住數(shù)代人的的“陽合院、胡胡同”、“里弄”，先富起來來的部分人離離開了喧鬧的的舊城區(qū)，搬搬到城郊的“高檔住宅”'在這眼花繚繚亂的變動(dòng)中中，一個(gè)新的的居住小區(qū)竣竣工，迎來了了一個(gè)新的居居住群體意味味著一個(gè)新的的社區(qū)產(chǎn)生。問題l。居住小區(qū)社社區(qū)文化的性性質(zhì)表現(xiàn)為哪哪些？2．居住小區(qū)社社區(qū)文化的特特點(diǎn)有哪些？？3，物業(yè)管理企企業(yè)在社區(qū)文文化建設(shè)中的的作用有哪些些？答案：1、居住小區(qū)社社區(qū)文化的性性質(zhì)表現(xiàn)為：：(1)社區(qū)文化化是一種認(rèn)同同文化：(2)社區(qū)成員是是社區(qū)文化的的主體；(3)文化氛圍是是營(yíng)造社區(qū)文文化的必要環(huán)環(huán)境。2.居住小區(qū)區(qū)社區(qū)文化的的特點(diǎn)包括：：(l)業(yè)主文化化背景的多樣樣性決定了社社區(qū)文化建設(shè)設(shè)的長(zhǎng)期性；；(2)不同的社社區(qū)成員結(jié)構(gòu)構(gòu)使社區(qū)文化化建設(shè)具有層層次性(3)文化認(rèn)同同指選擇與本本民族文化深深層次的本質(zhì)質(zhì)相契合的內(nèi)內(nèi)容。3．物業(yè)管理企企業(yè)在社區(qū)文文化建設(shè)中的的作用有：(1)在構(gòu)建社社區(qū)文化的初初期營(yíng)造文化化氛圍的基礎(chǔ)礎(chǔ)；(2)在社區(qū)文文化形成過程程中起引導(dǎo)作作用；(3)物業(yè)管理理企業(yè)能及時(shí)時(shí)把認(rèn)同的文文化要素形成成規(guī)范和制度度。（七）某建筑物剖面圖圖如下：?jiǎn)栴}1、樓梯的形式式主要有哪些些？2、樓梯主要由由哪些部分組組成？3、室外地坪高高為多少米？？（-0.4550）建筑物總總高為多少米米？（10.2000）4、樓梯間窗高高為多少米？？（1.800）戶門高為為多少米？（2.100）5、大門雨篷底底面標(biāo)高為多多少米？（2.700）1直行單跑形式式、平行雙跑跑形式、平行行雙分（雙合合）式、交叉叉（剪刀）式式、弧形式和和螺旋式。2、樓梯由梯段段、平臺(tái)、欄欄桿扶手三部部分組成。（八）某物業(yè)管理處客客戶接到業(yè)主主張先生的舉舉報(bào)電話，該該管理出客戶戶部委托李先先生受理業(yè)主主張先生的投投訴。1、業(yè)主投訴的的一般心理常常見的有哪些些？2、對(duì)業(yè)主投訴訴的處理應(yīng)該該做好哪些工工作？3、在處理投訴訴過程中可以以運(yùn)用的投訴訴技巧有哪些些？答案：（94）1．業(yè)主授訴的的一般心理常常見的有：II(1)求尊重心心理；((2)求發(fā)泄的心心理：((3)求補(bǔ)償?shù)男男睦怼?．對(duì)業(yè)主投訴訴的處理應(yīng)做做好的工作有有：((1)要端正服務(wù)務(wù)態(tài)度，真誠誠地對(duì)待業(yè)主主投訴；(2)做好投訴訴分類；(3)認(rèn)真聆聽聽與記錄；(4)及時(shí)判定定投訴性質(zhì)。，3．在處理投投訴過程中可可以運(yùn)用的投投訴技巧有：：(1)要充分熟悉悉本物業(yè)管理理企業(yè)的主要要工作內(nèi)容(2)在處理投投訴時(shí)，一定定要注意把握握時(shí)間的尺度度(3)給投訴人人員處理投訴訴的權(quán)利(4)沉著冷靜靜地處理投訴訴；(5)用以迂為為直的方法處處理投訴。，（九）在某花圈小區(qū)，有有業(yè)主向物業(yè)業(yè)投訴：每天天晚上11點(diǎn)以后，他他在家就能聽聽到震耳的敲敲擊聲，影響響了他的休息息，建議物業(yè)業(yè)公司給予解解決。該物業(yè)業(yè)公司的人員員先到投訴業(yè)業(yè)主家里了解解情況。實(shí)地地觀察現(xiàn)場(chǎng)聲聲音的來源，雖雖然基本上判判明了聲音的的來源，但沒沒有貿(mào)然上業(yè)業(yè)主家中去拜拜訪。而是向向相鄰業(yè)主送送達(dá)信件。信信中非常委婉婉地表達(dá)了時(shí)時(shí)間的情況，友友善地提醒業(yè)業(yè)主及家人合合理安排夜間間活動(dòng)和工作作。信件傳達(dá)達(dá)的第二天這這種聲音就消消失了。問題：1．人際關(guān)系的的功能有哪些些？2．影響人際吸吸引的主要因因素是什么？？3．建立、維持持和發(fā)展人際際關(guān)系的方法法有哪些？4．本例體現(xiàn)了了哪種建立、維維持和發(fā)展人人際關(guān)系的方方法？答案：（1044）1．人際關(guān)系的的功能有：（1）合力功能能；（2）互補(bǔ)功能能；(3)激勵(lì)功能；；(4)溝通感情情功能；（5）交流信息息功能。2．影響人際吸吸引的主要因因素有：(1)臨近因素素；(2))首次效應(yīng)；(3)相似性因素素；(4)互補(bǔ)性因因素；(5)移情效應(yīng)；(6)互動(dòng)頻率因因素：(7)代價(jià)—酬酬賞理論；(8)情感的相悅悅性；(99)個(gè)性因素。（建立、維持和和發(fā)展人際關(guān)關(guān)系的原則有有：平等、互互惠互利、誠誠信、寬容）3、建立、維持持和發(fā)展人際際關(guān)系的方法法有：(1)提高知識(shí)識(shí)素養(yǎng)、增強(qiáng)強(qiáng)交往實(shí)力；；(2)牢記對(duì)方方的名字；(3)盡量迎合合對(duì)方的興趣趣；(4)真誠的贊贊揚(yáng)和欣賞對(duì)對(duì)方；(5)真誠而又又巧妙的批評(píng)評(píng)；4．本例體現(xiàn)了了“真誠而又巧巧妙的批評(píng)”的建立、維維持和發(fā)展人人際關(guān)系的方方法。（十）物業(yè)服務(wù),合同同是整個(gè)物業(yè)業(yè)管理關(guān)系的的核心。雖然然《物業(yè)管理理?xiàng)l例》在很很大程度上規(guī)規(guī)范了物業(yè)行行業(yè)和物業(yè)服服務(wù)活動(dòng)，但但要防止和減減少物業(yè)管理理糾紛，最好好的方法就是是在物業(yè)服務(wù)務(wù)合同中盡可可能全面、詳詳細(xì)地對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)事物做事先先約定，然后后由雙方當(dāng)事事人善意、誠誠信地履行合合同。問題1．筒述物業(yè)服服務(wù)合同的含含義。2．物業(yè)服務(wù)臺(tái)臺(tái)同的特征有有哪些？答案：（2066）1．物業(yè)服務(wù)合合同是指物業(yè)業(yè)管理企業(yè)接接受小區(qū)業(yè)主主或業(yè)主大會(huì)會(huì)的聘任和委委托提供物服服務(wù)，業(yè)主支支付服務(wù)費(fèi)用用的書面協(xié)議議。2，物業(yè)服務(wù)合合同的特征有有：(1)物業(yè)服務(wù)務(wù)合同是無名名合同。(2)物業(yè)服務(wù)務(wù)合同實(shí)現(xiàn)了了所有權(quán)和管管理權(quán)的分離離；(3)物業(yè)服務(wù)務(wù)合同是雙務(wù)務(wù)合同；(4)物業(yè)服務(wù)務(wù)合同是有償償合同、要式式合同。（十一）某業(yè)主向甲保險(xiǎn)險(xiǎn)公司投保80萬元財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)，又同時(shí)時(shí)就同一標(biāo)的的向乙保險(xiǎn)公公司投保60萬元財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)險(xiǎn)有效期內(nèi)，由由于火災(zāi)，保保險(xiǎn)標(biāo)的受損損42萬元。問題1．按比例分?jǐn)倲傌?zé)任制計(jì)算算甲、乙保險(xiǎn)險(xiǎn)公司分擔(dān)的的賠償額。2．在物業(yè)管理理過程中，訂訂立保險(xiǎn)合同同時(shí)應(yīng)遵循哪哪些原則？3．物業(yè)保險(xiǎn)的的作用有那些些？4．簡(jiǎn)述物業(yè)保保險(xiǎn)的含義，并并說明物業(yè)管管理中經(jīng)常涉涉及的險(xiǎn)種有有哪些？答案：（2600）1．甲公司分擔(dān)擔(dān)的賠償額=(800×42)÷÷(80+660)萬元=24萬元。乙公司分分擔(dān)的賠償額額=(60××42)÷((80+600)萬元=18萬元。2．物業(yè)管理過過程中，訂立立保險(xiǎn)合同時(shí)時(shí)應(yīng)遵循以下下原則：（1）最大誠信信原則；(2)可保權(quán)益原原則：(3)賠償原則；（4）公平互利利原則；(5)近因原則；(6)重復(fù)保險(xiǎn)分分?jǐn)傇瓌t。3．物業(yè)保險(xiǎn)的的作用有：(1)可以抵御御意外不幸；；(2)增強(qiáng)投保人人的信用程度度；(3)可以促進(jìn)進(jìn)住房制度改改革；(4)可以增強(qiáng)社社會(huì)防災(zāi)救災(zāi)災(zāi)力量。4．物業(yè)保險(xiǎn)是是指物業(yè)管理理中有關(guān)的保保險(xiǎn)事務(wù)，物物業(yè)管理中經(jīng)經(jīng)常涉及的險(xiǎn)險(xiǎn)種有財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)、公共場(chǎng)場(chǎng)所責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)和雇主責(zé)任任保險(xiǎn)等。（十二二）2002年2月月，百步亭花花園榮獲建設(shè)設(shè)部頒發(fā)的首首屆“中國人居環(huán)環(huán)境范例獎(jiǎng)”，成為武漢漢市乃至全國國物業(yè)管理的的品牌。2003年10月，中宣部部、建設(shè)部、文文化部等部門門又聯(lián)臺(tái)下發(fā)發(fā)通知，要求求全國學(xué)習(xí)百百步亭花園社社區(qū)創(chuàng)建文明明社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。問題：1.物業(yè)管理在在和諧社會(huì)建建設(shè)中的重要要作用有哪些些？2.物業(yè)管理在在和諧社會(huì)建建設(shè)中的努力力方向是什么么？答案：（3055）1、物業(yè)管理在在和諧社會(huì)建建設(shè)中的重要要作用有：(1)物業(yè)管理理保證了物業(yè)業(yè)本身功能充充分發(fā)揮；(2)物業(yè)管理理促進(jìn)了城市市管理的社會(huì)會(huì)化和專業(yè)化化發(fā)展；(3)物業(yè)管理理為業(yè)主創(chuàng)造造了安全舒適適的人居環(huán)境境；(4)物業(yè)管理理促進(jìn)了城市市精神文明建建設(shè)。2.物業(yè)管理在在和諧社會(huì)建建設(shè)中的努力力方向是：（1）不斷提高高物業(yè)管理的的覆蓋面；（2）研究拓展展物業(yè)管理的的服務(wù)范圍；；（3）切實(shí)規(guī)范范物業(yè)管理各各方行為。（十三）某物業(yè)管理企業(yè)業(yè)管理的某小小區(qū)有一位業(yè)業(yè)主曾將無車車證車強(qiáng)行開開車闖地下車車庫，造成保保安員受傷，汽汽車損壞。事事發(fā)后該業(yè)主主態(tài)度惡劣，激激起小區(qū)其他他業(yè)主極大不不滿，報(bào)110后，各位業(yè)業(yè)主向警方作作證，證實(shí)該該業(yè)主的違法法行徑。警察察判定該業(yè)主主故意傷人和和損壞公物罪罪；已構(gòu)成執(zhí)執(zhí)行刑事拘留留的條件，該該小區(qū)物業(yè)服服務(wù)中心主任任十分冷靜地地處理了此事事，在該業(yè)主主承認(rèn)了錯(cuò)誤誤，賠償了損損失情況下，經(jīng)經(jīng)征得受傷保保安的認(rèn)可后后，沒有要求求派出所追究究其刑事責(zé)任任。事后，該該業(yè)主及家人人十分感激物物業(yè)的寬容和和大度，誠心心誠意地向保保安說：“我欠你們物物業(yè)的太多了了，今后我一一定要做一個(gè)個(gè)守規(guī)矩的好好業(yè)主?！眴栴}：1．建立、維持持和發(fā)展人際際關(guān)系的原財(cái)財(cái)有哪些？2．本例中體現(xiàn)現(xiàn)的是建立、維維持和發(fā)展人人際關(guān)系的哪哪一原則？3．物業(yè)管理企企業(yè)如何運(yùn)用用公共關(guān)系基基礎(chǔ)知識(shí)加強(qiáng)強(qiáng)與業(yè)主的溝溝通？答案：（1233）1．建立、維持持和發(fā)展入際際關(guān)系的原則則有：（1）平等原則則；（2）互惠互利利原則；（3）誠信原則則；（4）寬容原則則；2．本例體現(xiàn)的的是寬容原則則。3．物業(yè)管理企企業(yè)處理與業(yè)業(yè)主關(guān)系運(yùn)用用的公共關(guān)系系基礎(chǔ)是：(1)主動(dòng)上門門了解業(yè)主；；(2)開辟各種種宣傳園地：：(3)開展豐富富多彩的社區(qū)區(qū)文化活動(dòng)(4)有效處理理業(yè)主投訴。（十四）A、B兩個(gè)物業(yè)業(yè)服務(wù)企業(yè)分分別承擔(dān)著某某市不同區(qū)域域兩個(gè)居民小小區(qū)的物業(yè)服服務(wù)，A物業(yè)服務(wù)企企業(yè)管理制度度完善，為小小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)優(yōu)美的環(huán)境，得得到業(yè)主的好好評(píng)，也為周周圍的居民帶帶來了良好的的環(huán)境效益。B物業(yè)服務(wù)企企業(yè)由于物業(yè)業(yè)管理不當(dāng)所所帶來的臟、亂亂、差等影響響環(huán)境問題，不不僅給物業(yè)管管理區(qū)域內(nèi)的的業(yè)主和使用用人帶來不利利，也給相鄰鄰區(qū)域帶來不不好的影響。問題：1.筒述市場(chǎng)失失靈的含義。分分析導(dǎo)致市場(chǎng)場(chǎng)失靈的主要要原因。2,A、B兩兩個(gè)物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)的服務(wù)務(wù)現(xiàn)況分別體體現(xiàn)了物業(yè)管管理市場(chǎng)失靈靈什么現(xiàn)象？？分別說明政政府應(yīng)如何進(jìn)進(jìn)行調(diào)節(jié)。答案：（34）1．市場(chǎng)失靈是是指市場(chǎng)在這這種場(chǎng)合不能能提供符合社社會(huì)效率條件件的商品或勞勞務(wù)。導(dǎo)致市市場(chǎng)失靈的原原因主要有壟壟斷的存在、非非對(duì)稱信息、外外部性以及公公共產(chǎn)品等。2．A物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)的服務(wù)務(wù)現(xiàn)況體現(xiàn)了了物業(yè)管理市市場(chǎng)失靈的正正外部性現(xiàn)象象，對(duì)于物業(yè)業(yè)管理正外部部性現(xiàn)象，對(duì)對(duì)于物業(yè)管理理正外部性問問題，政府可可以通過某種種措施給予適適當(dāng)?shù)募?lì)，以以彌補(bǔ)目前我我國物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效效益的部分缺缺口。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)的服務(wù)現(xiàn)況況體現(xiàn)了物業(yè)業(yè)管理市場(chǎng)失失靈的負(fù)外部部性現(xiàn)象，對(duì)對(duì)于物業(yè)管理理所帶來的負(fù)負(fù)外部性性問問題，可以根根據(jù)具體情況況和性質(zhì)，通通過經(jīng)濟(jì)手段段、行政手段段等加以克服服或弱化。（十五）某小區(qū)采用智能能化管理，建建筑設(shè)備自動(dòng)動(dòng)化系統(tǒng)、火火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警警與聯(lián)動(dòng)控制制系統(tǒng)、安全全防范自動(dòng)化化系統(tǒng)、辦公公自動(dòng)化系統(tǒng)統(tǒng)、通信自動(dòng)動(dòng)化系統(tǒng)等一一應(yīng)俱全。問題：1,建筑設(shè)備自自動(dòng)化系統(tǒng)的的基本功能主主要包括哪些些？2.安全防范系系統(tǒng)包括哪些些子系統(tǒng)？3．簡(jiǎn)要說明辦辦公自動(dòng)化的的作用。答案（513）1、建筑設(shè)備自自動(dòng)化系統(tǒng)的的基本功能主主要為：動(dòng)態(tài)態(tài)監(jiān)視并控制制各種機(jī)電設(shè)設(shè)備的啟停；；自動(dòng)檢測(cè)各各種設(shè)備的運(yùn)運(yùn)動(dòng)參數(shù)；根根據(jù)外界條件件及負(fù)載變化化自動(dòng)調(diào)節(jié)各各種設(shè)備使其其工作處于最最佳狀態(tài)，并并達(dá)到節(jié)能目目的；檢測(cè)并并及時(shí)處理各各種意外、突突發(fā)事件，實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)建筑物物內(nèi)各種機(jī)電電設(shè)備統(tǒng)一管管理、協(xié)調(diào)控控制。2、安全防范系系統(tǒng)的子系統(tǒng)統(tǒng)包括：（1）電視監(jiān)控控子系統(tǒng)、（2）出入口控控制子系統(tǒng)、（3）防盜報(bào)警警子系統(tǒng)（4）電子巡更子子系統(tǒng)。3、辦公自動(dòng)化化是為利用先先進(jìn)的技術(shù)和和設(shè)備來提高高辦公效率和和辦公質(zhì)量，改改善辦公條件件，減輕勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理和決策策的科學(xué)化，防防止或減少人人為的差錯(cuò)和和失誤。(十六)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)為了最大限限度滿足業(yè)主主的不同需求求，提高業(yè)主主對(duì)物業(yè)管理理的滿意度，在在認(rèn)真履行物物業(yè)服務(wù)合同同的基礎(chǔ)上，特特別注重從心心理管理入手手，在為業(yè)主主提供服務(wù)的的過程中使用用其心理效應(yīng)應(yīng)，力求達(dá)到到管理的最佳佳狀態(tài)。比如如對(duì)于提重物物回家的業(yè)主主，樓棟保安安在不影響工工作的前題下下就可以主動(dòng)動(dòng)幫助其將重重物送上電梯梯；對(duì)情緒不不佳的業(yè)主首首先設(shè)法穩(wěn)定定其情緒，然然后在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)用積極極的情緒或制制造一些歡快快氣氛去感染染他：物業(yè)管管理人員養(yǎng)成成了親切微笑笑的好習(xí)慣；；端正服務(wù)態(tài)態(tài)度，真誠地地對(duì)待業(yè)主投投訴；物業(yè)服服務(wù)企業(yè)在不不違背原則的的前提下．安安排服務(wù)人員員上門為業(yè)主主提供相應(yīng)的的有償服務(wù)（家家居清潔、代代訂報(bào)刊、代代理物業(yè)租賃賃轉(zhuǎn)讓事宜等等）。業(yè)主對(duì)對(duì)該物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)的滿意意度很高。問題1、物業(yè)管理的的核心是什么么？物業(yè)管理理行業(yè)的特殊殊性主要表現(xiàn)現(xiàn)在哪一方面面？物業(yè)服務(wù)務(wù)的心理策略略主要包括哪哪些？2、作為物業(yè)服服務(wù)企業(yè)，可可將業(yè)主可能能出現(xiàn)的心理理效應(yīng)巧妙地地應(yīng)用到物業(yè)業(yè)管理中，真真正實(shí)現(xiàn)人性性化管理。簡(jiǎn)簡(jiǎn)述業(yè)主可能能出現(xiàn)的心理理效應(yīng)包括哪哪些？3、個(gè)性化服務(wù)務(wù)主要體現(xiàn)在在哪些服務(wù)方方面？根據(jù)主主要體現(xiàn)的方方面對(duì)上述情情況進(jìn)行分析析。答案：（92）1．物業(yè)管理的的核心就是服服務(wù)。物業(yè)管管理行業(yè)的特特殊性表現(xiàn)在在接待業(yè)主方方面。物業(yè)服服務(wù)中的心理理策略主要包包括情感化服服務(wù)、個(gè)性化化服務(wù)。2.業(yè)主可能出出現(xiàn)的心理效效應(yīng)包括：首因效應(yīng)；近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)；；情感效應(yīng)。3．個(gè)性化服務(wù)務(wù)主要體現(xiàn)在在特約服務(wù)與與主動(dòng)服務(wù)兩兩個(gè)方面。體體現(xiàn)為特約性性服務(wù)的是；；物業(yè)服務(wù)企企業(yè)在不違背背原則的前提提下，安排服服務(wù)人員主門門為業(yè)主提供供相應(yīng)的有償償服務(wù)。體現(xiàn)現(xiàn)為主動(dòng)服務(wù)務(wù)的是：對(duì)于于提重物回家家的業(yè)主，樓樓棟保安在不不影響工作的的前提下就可可以主動(dòng)幫助助其將重物送送上電梯；對(duì)對(duì)情緒不佳的的業(yè)主首先設(shè)設(shè)法穩(wěn)定其情情緒。然后在在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)機(jī)用積極的的情緒或制造造一些歡快氣氣氛去感染她她。（十七）某物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)制定的房屋屋設(shè)備設(shè)備的的日常養(yǎng)護(hù)管管理的部分規(guī)規(guī)程程如下：：(1)對(duì)給水管管道半年進(jìn)行行一次定期檢檢查維護(hù)。(2)生活水泵泵、消防水泵泵、排污泵每每年進(jìn)行一次次全面養(yǎng)護(hù)。(3)對(duì)電梯設(shè)設(shè)備按片專人人分管，每季季度加油、保保養(yǎng)和檢查，(4)維修工每每年應(yīng)對(duì)中央央空調(diào)系統(tǒng)所所有閥門進(jìn)行行一次養(yǎng)護(hù)。(5)鍋爐保養(yǎng)養(yǎng)結(jié)束應(yīng)將鍋鍋爐的水垢和和煙灰清理干干凈。(6)建立房屋屋附屬設(shè)備設(shè)設(shè)施維修管理理制度。問題1．逐條判斷該該物業(yè)服務(wù)企企業(yè)制定的房房屋設(shè)備設(shè)施施的日常養(yǎng)護(hù)護(hù)管理的規(guī)程程是否正確，如如不正確請(qǐng)改改正2．房屋附屬設(shè)設(shè)備設(shè)施維修修管理制度一一般包括哪些些具體制度？？答案：（4699）1.第(1)條條規(guī)程正確。第(2)條規(guī)程程不正確。正正確做法；生生活水泵、消消防水泵、排排污泵半年進(jìn)行一次全全面養(yǎng)護(hù)。第(3)條規(guī)程程不正確。正正確做法：對(duì)對(duì)電梯設(shè)備按按片專人分管管，每周加油油、保養(yǎng)和檢檢查。第(4)條規(guī)