高品味的服務(wù)

高品味的服務(wù)壹、服務(wù)業(yè)的定義:自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來 ,美國最重大的一項(xiàng)發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急遽成長。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動力中,服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下,服務(wù)部門勞動力所占總勞動力的比例,在德國約為百分之四十一,意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足,及國民閑暇時間的增多,也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜,因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實(shí)上,今天的美國巳成為世界第一的服務(wù)經(jīng)濟(jì)了。服務(wù)業(yè)的涵蓋范圍極大。例如政府部門 ,司法機(jī)關(guān)、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、貸款機(jī)構(gòu)、軍事國防機(jī)構(gòu)、警察及消防機(jī)構(gòu)、郵政機(jī)構(gòu)、立法管制機(jī)構(gòu) ,以及學(xué)校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)之列。此外 ,民間的非營利事業(yè)部門 ,博物館、慈善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、大學(xué)、基金會 ,及醫(yī)院等,均屬服務(wù)事業(yè)。且在營利性企業(yè)機(jī)構(gòu)之中,也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險(xiǎn)公司、法律顧問事務(wù)所、管理顧問公司、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、電影公司、水電行 ,以及房地產(chǎn)公司等,亦同屬服務(wù)事業(yè)。服務(wù)業(yè)中不但已經(jīng)存在有許多的傳統(tǒng)行業(yè) ,種種新興的行業(yè)亦正在持續(xù)出現(xiàn):今天已有許多各式各樣的公司為你提供五花八門的服務(wù) ;只要你付錢,即可替你安排生活計(jì)畫、替你照顧花圃、清晨催你起床 ,驅(qū)車送你上班,為你找一座新居、為你找一個新職業(yè)、為你購置一輛新車、替你介紹女友、替你偵查疑團(tuán)、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏。也許你打算租一臺花圃整理機(jī)器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫以布置客廳。且還有許多公司在隨時聽候你的差遺,為你籌劃會議、為你設(shè)計(jì)產(chǎn)品、為你處理資料、為你提供秘書服務(wù)、甚至于為你提供臨時的高級主管。一、服務(wù)的本質(zhì):大部份的企業(yè)活動,皆可歸納為服務(wù)。服務(wù)可定義如下 :所謂服務(wù),是指一項(xiàng)活動或一項(xiàng)利益 ,由一方向他方提供 ;但本質(zhì)上其為無形的,亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。服務(wù)的生產(chǎn) ,可與某一實(shí)體的產(chǎn)品有關(guān),也可能無關(guān)。因此,租用一間旅館客房、存一筆錢在銀行、搭乘一班飛機(jī)旅行、看一位心理分析醫(yī)師、理一次發(fā)、修理一輛汽車、看一場職業(yè)球賽、欣賞一場電影、干洗一套衣服、徵詢一位律師的意見等 ,都涉及「購買一項(xiàng)服務(wù)」。二、服務(wù)的特徵:服務(wù)有四個特色:(1)無形性(Intangibility):服務(wù)是無形的;換言之,服務(wù)在購買之前,是看不見、嘗不著、感覺不到、聽不到、亦嗅不出來。因此 ,一位女士前往「整容」 ,在購買之前她看不見整容結(jié)果;一位病人前往心理醫(yī)師診治 ,事先也不知道此一服務(wù)的結(jié)局 ,在此樣的情況下,服務(wù)的購買者必須對服務(wù)提供人具有信心。1-服務(wù)提供人可以采取某些措施 ,來提高顧客的信心。第一 ,提供人可以設(shè)法促成服務(wù)的「有形性」。外科整形醫(yī)師因此利用掛圖 ,指出手術(shù)后的變化,讓顧客可以看得見。第二 ,提供人可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)生的利益 ,而不僅是介紹服務(wù)的性質(zhì)。因此一位大學(xué)的招生人員 ,便不宜只是介紹校園生活種種 ,而應(yīng)多談本校畢業(yè)校友有了如何成就。第三 ,提供人對于所提供的服務(wù) ,可冠以一項(xiàng)品牌名稱,以增強(qiáng)顧客的信心。例如 “魔力洗衣”(MagikistCleaning), 聯(lián)合航空公司的 “紅地毯服務(wù)”(RedCarpetService), 以及「超覺靜坐」(TranscendentalMeditation) 等是。第四,提供人還可以借用名人的命名 ,以增加服務(wù)的信心。(2)不可分割性(Inseparability):一項(xiàng)服務(wù)常與其他提供服務(wù)的來源無法分割 ,毋論來源為一位提供人 ,或?yàn)橐豁?xiàng)機(jī)器設(shè)備。但是一項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品 ,則并不須伴隨其來源而存在。以滾石合唱團(tuán)的音樂會為例,其娛樂價值便無法與表演人分開。如果主持人宣布說 ,滾石合唱團(tuán)的歌星MickJagger, 身體不適不克前來,而另請奧斯蒙唐尼和瑪麗兄妹(DonnyandMarieOsmond) 來代替,那就不是同樣的服務(wù)了。這意思是 ,有多少觀眾能夠購得這一項(xiàng)「欣賞 MickJagger親身演唱」的服務(wù),全得看MickJagger是否有那么多時間來為那么多觀眾表演而定。但是這項(xiàng)限制,可以用某些策略來打破。服務(wù)提供人可以對人數(shù)較多的群體服務(wù)。因此,心理治療醫(yī)師原本是每次治療一人 ;可以改為每次治療一個小群體;還可以再改為租用一間大廳 ,同時對三百人以上施行心理治療。服務(wù)提供人還可以將服務(wù)工作的速度加快。例如醫(yī)師治療病人 ,每次本需五十分鐘,如果改為三十分鐘,服務(wù)人數(shù)就可增多。此外 ,服務(wù)公司還可訓(xùn)練更多的服務(wù)提供人,以建立顧客的信心。(3)可變性(Variability):同一項(xiàng)服務(wù)

,

可能有許多變化

,不但因服務(wù)之由「何人」提供而變化

,而且也因服務(wù)之于「何時」及「何處」提供而變化。購買服務(wù)的顧客

,均明了服務(wù)有此種高度性的變化

;因此應(yīng)常向他人請教

,以慎選最佳的服務(wù)提供人。服務(wù)性的公司常采兩項(xiàng)步驟

,以控制服務(wù)的品質(zhì)。第一步

,系訂定一項(xiàng)良好的人員選用和訓(xùn)練方案。航空公司、銀行、和旅館

,均常耗費(fèi)巨資于訓(xùn)練

,期能提供高品質(zhì)的服務(wù)。例如馬利奧特大飯店

(MarriottHotel)

的房客,

皆可務(wù)現(xiàn)其服務(wù)人員甚為齊一

,每人的服務(wù)同樣周到。第二步

,還應(yīng)監(jiān)視顧客滿意度,例如透過建議制度、抱怨申訴制度、顧客調(diào)查、及比較購買等,俾使檢查及改正粗劣的服務(wù)品質(zhì)。(4)易消滅性(Perishability):服務(wù)無法儲存。為什么有些醫(yī)師將顧客爽約所損失的收入仍算在其帳上即為此因上,因?yàn)榉?wù)的價值惟有在病患到來時才能實(shí)現(xiàn)的緣故。在市場需求穩(wěn)定時服務(wù)的易消滅性不致形成問題 ,因不難事先排定服務(wù)時程。但在市場需求起伏甚大時,服務(wù)公司便將困難重重了。例如大眾運(yùn)輸公司 ,倘運(yùn)輸需求全天平穩(wěn),自較簡便;否則交通尖峰時間使用的車輛便將遠(yuǎn)較平時為多。2-貳、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項(xiàng) :一、服務(wù)態(tài)度:「禮儀」乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。本著熱忱的態(tài)度 ,禮儀自然而生,故「禮儀」之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度 ,經(jīng)常設(shè)身處地為對方設(shè)想 ,并提供客人所需要而滿意的服務(wù)。(一)成功地扮演自己的角色 ,建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。旅館有如表演事業(yè) ,每位員工即是舞臺上的表演人員 ,而顧客們即是觀眾 ,表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。了解自己工作所扮演的角色。尊重自己工作所扮演的角色。注意工作情緒的控制。(二)保持健全之服務(wù)心態(tài) :不要期待每位客人都是愉快的、滿意的、有禮的。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 ,不愉快的變?yōu)橛淇?,使不懂禮貌的因?yàn)槟阕兊糜卸Y貌。對工作有榮譽(yù)感,以服務(wù)為工作宗旨。隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。設(shè)身處地為對方著想。工作藝術(shù)化。(三)美化自己的工作:服務(wù)是一門科學(xué),更是一門藝術(shù),服務(wù)是沒有止境的,可以不斷的創(chuàng)新與改進(jìn),以達(dá)到更高的境界。自然不做作。深入探討,了解顧客心理與習(xí)性。吸收專業(yè)知識,努力追求更高層次。親切的招呼,不以當(dāng)時現(xiàn)有的利益多寡來決定自己的工作態(tài)度。語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當(dāng)、語意清楚。主動,并且樂意予人額外的服務(wù)。(四)提供服務(wù)的禮儀:熱心及專心的聆聽,面帶微笑。與人交談時,正視對方的眼睛。稱呼客人姓氏。用肯定的語氣回答,多說贊美與關(guān)心的話語。盡量給予客人方便。切莫讓客人等候而不招呼他。了解客人需要,給予正確迅速的服務(wù)。不頂撞、插嘴。對不同的服務(wù)對象,選擇最佳的服務(wù)位置及方法。手邊隨時準(zhǔn)備筆紙,記錄客人所需。耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。視情況適度控制時間,避免冗長的周旋。服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。3-二、服務(wù)之境界:1.最高境界:（未雨稠繆）服務(wù)于無形之中,不待客人提出要求,即能主動了解客人的需要或不滿 ,而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn) ,達(dá)成顧客的滿意為成就。2.次等境界:（有求必應(yīng)）有求必應(yīng)式的服務(wù),凡客人提出之要求 ,皆能立即反應(yīng)予以服務(wù) ,惟缺乏積極主動之精神,對客人之關(guān)懷不夠,視服務(wù)為工作。3.參等境界:（待架而沽）代價式的服務(wù),視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì) ,往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。4.下等境界:（喧賓奪主）施舍型的服務(wù),認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢 ,服務(wù)常受個人情緒影響,有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。三、高品味服務(wù)的前提:1.一流的體驗(yàn)。2.缺點(diǎn)的自覺。3.臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對。4.客人的反應(yīng)只是一瞬間。5.將心比心。參、高品味服務(wù)的范例 :高品位的服務(wù)分為兩種 :一、服務(wù)本身遠(yuǎn)比其他一般服務(wù)多一些。 二、使顧客比其他客人更受禮遇。1.物的服務(wù):陳設(shè)擺置。用品用具。用餐OSHIBORI溫度、質(zhì)感。SHECK-IN的冷熱毛巾,及歡迎、送客的糖果、客房內(nèi)的巧克力。工作場所的改善。走道寬度、寄物室的動線、廚房的大小。小道具,大效果。針線盒、吹風(fēng)機(jī)、鞋油、暗扣。4-2.人的服務(wù):熟稔顧客的姓名、稱呼、聲音。不單只打招呼“歡迎光臨”,再復(fù)頌一遍稱呼。服務(wù)宜及于周圍的人。東方人保守,應(yīng)主動提供被服務(wù)人四周的人。庇護(hù)顧客心意。人多時走在前,人少時走在后;上下車,提醒頭部;門向內(nèi)開,應(yīng)先進(jìn)入;FINGER、BOWL或其他新器皿、配件,提醒客人使用方法。叫計(jì)程車時記車號。用具的保養(yǎng)。將餐具分類—整齊、方便、視覺又好。視覺重要:不要讓客人覺得壓力、危險(xiǎn)。服務(wù)動作力求自然、優(yōu)美,不要太勉強(qiáng)。行注目禮。交談時、點(diǎn)菜、結(jié)帳、上菜、解說時 ,至少看顧客的鼻尖。視線相遇時,立刻趨前一步。隨時注意顧客眼神,搜尋顧客的視線,提供服務(wù)最好時機(jī)。人在柜