提升地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的途徑分析

提升地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的途徑分析摘要：近年來，我國軌道交通不斷建設(shè)，不論是哪個國家，對城市軌道交通運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都非常重視，通過采取建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、重視乘客投訴、每年請權(quán)威咨詢公司測評乘客滿意度，不斷提升城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量。文中對提升地鐵客運服務(wù)質(zhì)量進行了分析。關(guān)鍵詞：地鐵客運；服務(wù)體系；策略研究背景隨著交通工具種類的日益繁多，城市軌道交通中的地鐵交通方式變得越來越較為普及。地鐵在我們?nèi)粘３鲂械姆绞街兴嫉谋壤絹碓街匾?。地鐵管理系統(tǒng)包括了地鐵通信系統(tǒng)、地鐵供電系統(tǒng)、FAS火災(zāi)報警系統(tǒng)以及地鐵運營管理系統(tǒng)等。在地鐵運營管理系統(tǒng)中，地鐵的客運服務(wù)在里面起到了重要的意義。我們都知道現(xiàn)在可以稱之為一個服務(wù)型社會，無論是何種行業(yè)我們都需要做好我們的服務(wù)型工作。在城市軌道交通運輸系統(tǒng)中，我們也要做好地鐵客運服務(wù)工作。我們在地鐵站內(nèi)往往會看到一些站務(wù)人員，其實從某種程度上面來說，她們在地鐵客運服務(wù)中充當(dāng)了重要的角色。站務(wù)人員是何種工作狀態(tài)往往會影響到我們對于地鐵客運服務(wù)的評價。因此，在地鐵客運服務(wù)中我們會要求進行微笑服務(wù)，給予乘客最溫暖的感受。地鐵運營管理系統(tǒng)是地鐵管理系統(tǒng)中的一個重要組成部分，而地鐵客運服務(wù)又是地鐵運營管理系統(tǒng)中的一個重要組成部分。因此我們可以知道地鐵客運服務(wù)在地鐵管理系統(tǒng)中的重要性也是我們所需要重點關(guān)注的。地鐵客運服務(wù)存在的主要問題2.1服務(wù)認(rèn)知水平欠缺地鐵服務(wù)的對象是乘客，乘客的滿意程度決定了地鐵服務(wù)質(zhì)量的好壞。乘客在乘坐地鐵的過程中，最關(guān)心的就是安全性、經(jīng)濟性、舒適性和便利性等方面。目前，我國地鐵企業(yè)在認(rèn)識上存在嚴(yán)重誤區(qū)，因受傳統(tǒng)觀念的影響，大部分工作人員片面地認(rèn)為服務(wù)是一種技術(shù)含量極低的工作。而當(dāng)下，隨著社會生活水平的提高，在地鐵消費過程中，其需求始終處在不斷變化提升的狀態(tài)，如果地鐵企業(yè)無法認(rèn)識到人們的這種變化，就很難處理好服務(wù)定位工作，最終也將無法提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.2工作人員培訓(xùn)不夠地鐵服務(wù)管理以乘客為本，但其前提是以員工為本。在地鐵運營管理過程中，需要通過工作人員實際提供服務(wù)，因此，培訓(xùn)工作人員對提升地鐵運營管理至關(guān)重要。在地鐵運營管理過程中，工作人員培訓(xùn)教育工作將直接關(guān)系到地鐵事故的發(fā)生率。而目前，我國很多城市地鐵企業(yè)在技能培訓(xùn)、安全教育、服務(wù)態(tài)度等方面與實際要求有著很大的差距。正是這些方面的差距導(dǎo)致在實際過程中出現(xiàn)事故頻發(fā)現(xiàn)象。2.3維護保養(yǎng)工作不足地鐵的維護保養(yǎng)工作關(guān)系到地鐵運行的安全性和穩(wěn)定性，處理好維護保養(yǎng)工作，能讓地鐵更加高效地運作，節(jié)省經(jīng)濟成本，提高工作效率我國當(dāng)前的地鐵維護保養(yǎng)工作中尚存在諸多不足，例如，對維保工作計劃安排不足，計劃是地鐵維護保養(yǎng)工作的基礎(chǔ)，它直接關(guān)系到維保工作是否具有可操性和經(jīng)濟性。但在實際過程中，地鐵相關(guān)部門或因溝通不暢，或因疏于管理，導(dǎo)致維護保養(yǎng)工作無法完成。地鐵客運服務(wù)要求安全性是軌道交通運輸最基本的特性，也是旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。城市軌道交通的運輸安全直接或間接關(guān)系到城市居民的人身安全。乘客在選擇交通方式時，一般會根據(jù)自己的經(jīng)驗，判斷乘坐哪種交通方式更安全，從而產(chǎn)生選擇交通方式的傾向。3.2經(jīng)濟性在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客對不同客運方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟性問題。經(jīng)濟性主要體現(xiàn)在票價上，城市軌道交通作為城市公共交通的組成部分，具有公益性質(zhì)，其票價不僅取決于自身運營成本，還受其他運輸票價水平、城市發(fā)展水平、市民生活水平及乘客承受力等多種因素的制約，并不單純的追求盈利。便捷，也是衡量軌道交通旅客運輸服務(wù)的一個不可缺少的方面，主要包括購票、發(fā)車頻率、到發(fā)時間、換乘等方面的方便程度。3.4舒適性隨著城市居民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運輸?shù)陌l(fā)展，乘客對運輸過程中的舒適性要求不斷提高，舒適性已成為乘客選擇某種交通工具一個重要的判斷條件。提升地鐵服務(wù)質(zhì)量管理水平的措施4.1提升服務(wù)質(zhì)量一流地鐵服務(wù)團隊的打造，離不開一流地鐵管理團隊的支持，所以地鐵運營企業(yè)必須根據(jù)地鐵運營的特點，加強工作人員培訓(xùn)的力度，促進地鐵管理人員與服務(wù)人員覺悟的全面提升，才能確保標(biāo)準(zhǔn)化地鐵操作目標(biāo)的順利實現(xiàn)。首先，通過員工形象培訓(xùn)的方式，要求所有地鐵從業(yè)人員必須統(tǒng)一著裝且微笑的服務(wù)于每一位乘客。其次，要求地鐵從業(yè)人員必須熟練的掌握地鐵服務(wù)的技巧，確保所有乘客都可以感受到人性化的地鐵服務(wù)。最后，地鐵從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)力度的加強，確保地鐵文化理念的有效落實，才能使地鐵管理人員充分的認(rèn)識到地鐵工作的價值和意義。4.2優(yōu)化地鐵管理為了促進地鐵服務(wù)管理質(zhì)量的有效提升，地鐵運營企業(yè)應(yīng)該做好以下幾方面的工作：首先，地鐵運行結(jié)構(gòu)的明確。確保地鐵從業(yè)人員都能夠承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，為精細化地鐵服務(wù)管理工作的開展做好充分的準(zhǔn)備。其次，高效地鐵運營環(huán)境的營造。通過營造高效地鐵運營環(huán)境的方式，充分發(fā)揮服務(wù)人員配置的優(yōu)勢，促進人力資源利用效率的全面提升。最后，規(guī)范化地鐵管理體系的建立。在地鐵客運服務(wù)管理工作開展的過程中，地鐵運營企業(yè)應(yīng)該制定明確的日常工作目標(biāo)、安全制度以及運行規(guī)范，才能從根本上促進地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。4.3創(chuàng)新地鐵服務(wù)模式充分發(fā)揮現(xiàn)有地鐵設(shè)施和環(huán)境的優(yōu)勢，打造現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)地鐵服務(wù)精品，對于地鐵管理工作質(zhì)量的提升具有極為重要的意義。（1）在開展地鐵客運服務(wù)工作的過程中，必須倡導(dǎo)便民與導(dǎo)購服務(wù)方式，確保每一位乘客都能切身的感受到工作人員的關(guān)愛。（2）深入的了解乘客在乘坐地鐵過程中提出的問題，通過為乘客營造賓至如歸乘坐感覺的方式，方便乘客的出行。（3）建立完善的乘客心理服務(wù)機制，及時的疏導(dǎo)乘客乘坐地鐵過程中遇到的問題，確保乘客在乘坐地鐵的過程中，始終保持平穩(wěn)的心態(tài)。4.4踐行小組活動地鐵運營企業(yè)在引進先進質(zhì)量管理體系的過程中，應(yīng)該充分利用ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證原則指導(dǎo)城市地鐵的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進城市地鐵建設(shè)與管理質(zhì)量的穩(wěn)步提升。首先，城市地鐵建設(shè)管理人員應(yīng)該在深入的分析和尋找城市地鐵建設(shè)過程中存在的問題，在明確乘客乘坐需求的前提下，為城市地鐵建設(shè)工作的開展?fàn)I造良好的氛圍。其次，在充分發(fā)揮地鐵管理改進成果優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，最大限度的解決地鐵運行過程中出現(xiàn)的各種問題。5結(jié)束語綜上所述，近年來，隨著我國地鐵系統(tǒng)的全面建設(shè)，在很大程度上滿足了人們生活和工作的出行需求，有力地促進了城市經(jīng)濟的發(fā)展。由此可見，我國地鐵交通的發(fā)展不僅促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展，也為人們的出行提供了極大的便利。正是如此，即更需要加強對地鐵站的管理，保證地鐵的安全、穩(wěn)定運行，地鐵站工作人員需要根據(jù)各個站點的交通狀況，因地制宜地制定相應(yīng)的管理方案，提高地鐵站的服務(wù)水平，維護“人文地鐵”的品牌和形象，促進