酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)

酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度物業(yè)驗(yàn)收制度入住管理制度二裝管理制度投訴處理制度報(bào)修管理制度拜訪客戶制度清潔管理制度綠化管理制度形象策劃管理總臺(tái)管理制度安全管理制度防火管理制度客戶檔案管理制度物業(yè)管理保險(xiǎn)制度有償服務(wù)收費(fèi)制度客戶遷出管理制度商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度公共場(chǎng)地使用管理制度突發(fā)性事件或異常情況處理程序員工培訓(xùn)制度管理稽核制度定期檢查與工作評(píng)估與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作是物業(yè)管理公司的窗口部門，承司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)(如入伙手續(xù)、裝修手續(xù))及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。裝施工管理檔案。每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。客戶服務(wù)部員工基本要求：服務(wù)效果，完好滿意?？蛻舴?wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)經(jīng)理工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)主任清潔主管夜班經(jīng)理、收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；、編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；調(diào)；議；、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；年報(bào)告?？蛻舴?wù)主任工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理、具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；、遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；、悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；、責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；、責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；、責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；、時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；、責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；、責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案?？蛻舴?wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任、期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)；、受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；前臺(tái)接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任、悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；、助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理、錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服、極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。、期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。、養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。、客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻舴?wù)部管理架構(gòu)圖：客服經(jīng)理客服主任客服文員客服助理前臺(tái)接待客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度物業(yè)驗(yàn)收制度制度內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接收、工程驗(yàn)收等。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。適用范圍適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。管理標(biāo)準(zhǔn)、建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范的允許變形值；不得引起構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范；木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中條的有關(guān)規(guī)定；磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范外墻不得滲水。各類屋面必須符合屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范中條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；接口嚴(yán)密、不滲漏。缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角；衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于；各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范的要求；電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；共用天線；符合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò)，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活；水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)；消防設(shè)施必須符合建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范、高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證；爐排必須進(jìn)行小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻管道的管徑、坡度及檢查井必須符合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊全，水質(zhì)、煙塵排經(jīng)過(guò)小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合室外排水設(shè)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得小于。房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；；單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；、有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)變異狀態(tài)；檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；檢查房屋使用情況包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況。屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。補(bǔ)償形式。屬法院判決沒(méi)收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。工作流程會(huì)議；、承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；、場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及或承包商提供。、按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；、各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商及承包商予以解決。物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖開始業(yè)主客戶代理人遞交客戶委托書、本人證件核對(duì)有關(guān)證件陪同客戶收摟滿意不滿意客戶在驗(yàn)收單上簽字抄錄水電煤表向客戶表示歉意記錄客戶意見請(qǐng)有關(guān)部門整改接客戶正式入伙通知安排電梯及搬運(yùn)路線業(yè)主入住請(qǐng)客戶填寫住戶登記為客戶辦理客戶出入證結(jié)束入住管理制度制度內(nèi)容對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理適用范圍對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理管理標(biāo)準(zhǔn)、伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確、協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情、客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議工作流程本人身份證明的原件及復(fù)印件。適用范圍若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及復(fù)印件。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。、客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。填寫設(shè)備移交表客戶簽名。工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單(客戶簽名)。將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單(客戶簽名)。二裝管理制度制度內(nèi)容收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)(二級(jí)以上，含二級(jí))對(duì)竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程。管理標(biāo)準(zhǔn)、施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定、二裝工人全部持證上崗(動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證)、滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范、施工垃圾做到隨時(shí)清理、嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具、無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為、無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為二次裝修管理流程、客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請(qǐng)客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請(qǐng)表。與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。、工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，承包商按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。臨時(shí)出入證。配備滅火器。安排開門(不移交鑰匙)。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。、客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，客戶生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯提交竣工圖，報(bào)管理處審核。工程部提交審核意見。工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。、客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。、二裝申請(qǐng)表()、二裝施工單位借用鑰匙申請(qǐng)表()、二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表()、二次裝修許可證()、二裝違章施工整改通知書()、二裝違章施工罰款單()、貨梯使用申請(qǐng)表()、施工延期申請(qǐng)登記表()、施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表()、二裝驗(yàn)收申請(qǐng)審核表()、二裝押金結(jié)算審批表()、入伙通知單()、二次裝修工程承諾書()、二次裝修施工申請(qǐng)審核表()、二次裝修收費(fèi)通知書()、二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表()、二次裝修特殊施工操作申請(qǐng)審核表)、二次裝修日常巡檢表()客戶投訴處理制度制度內(nèi)容對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理、確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。管理標(biāo)準(zhǔn)、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。處理投訴工作流程、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。投訴規(guī)避、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，投訴受理、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及予處理。、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議意見。我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙、投訴記錄表()、投訴處理工作流程表()、投訴處理跟進(jìn)記錄表()、投訴處理反饋意見記錄表()、每月投訴情況分析記錄表()、電話投訴登記表()客戶報(bào)修管理制度制度內(nèi)容客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無(wú)論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。工程維修單報(bào)至工程部、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修、、工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。管理標(biāo)準(zhǔn)戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。工作流程時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。、大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。、大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。、工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。、工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)、工程報(bào)修單()、工程報(bào)修登記表()、報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表()、工程報(bào)修免費(fèi)統(tǒng)計(jì)表()拜訪客戶制度制度內(nèi)容定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系適用范圍客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。管理標(biāo)準(zhǔn)處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。、加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。、提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。解物業(yè)管理處的運(yùn)作。、傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。、了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作流程、按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。、按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議、完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。工作表格、拜訪客戶登記記錄表()、拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表()、客戶意見建議征詢表()清潔管理制度制度內(nèi)容、保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔、保潔員專業(yè)，懂禮貌適用范圍適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作：、樓層的入口以及公共走道、各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿、各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面、公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅、中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩、安全出口樓梯及扶手、植物、花卉、盆缸墻柱管理標(biāo)準(zhǔn)使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉規(guī)范工作流程上午換好工作服裝，到管理部簽到。清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。地面清潔工作流程圖清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃清掃地面擦洗風(fēng)道等管道清掃安全梯清洗安全扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔重復(fù)清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水口處地面清潔每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用字鋁合金梯輔助。遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。將地下的滴水抹干。用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。手欄桿的清潔清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。將辦公室窗打開，保證空氣流通。打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。器將地毯清吸干凈。整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。清倒垃圾，換上新的垃圾袋。噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。清掃?？蛻衾嚼?。圾房。地庫(kù)每周清掃次。地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見的臟物。衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)入口區(qū)域地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。欄桿上無(wú)灰塵。場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。清潔工作周期、清掃停車場(chǎng)地面(每周兩次)。、用地面擦洗機(jī)清潔地面(每周一次)。、消毒垃圾箱(每周一次)。、擦拭、清洗花槽(每周一次)。、擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。、清洗天花部件(半年一次)。、擦拭、清潔消防閘(半年一次)。、清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。、清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。、電梯門槽坑的清洗(半年一次)。、拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。、擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。、擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。、徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。、每年春季(月)秋季(月)對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐將地上的嘔吐物清潔干凈。把將地面拖抹干凈。清潔設(shè)備管理設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。、清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在超過(guò)米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。工作表格、保潔用品申領(lǐng)表()、日常保潔巡視記錄表()、保潔合同登記表()、清潔管理投訴記錄表()、保潔員禮儀禮貌檢查記錄表()、保潔辦公室值班記錄表()、高空作業(yè)記錄表()、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄簽到表()、保潔庫(kù)存檢查記錄表()、殺蟲滅鼠藥品投放登記表()綠化管理制度制度內(nèi)容適、整潔的辦公環(huán)境適用范圍大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。綠化管理標(biāo)準(zhǔn)、植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。、凋謝現(xiàn)象。無(wú)污、無(wú)漬。、草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。無(wú)雜亂現(xiàn)象。、草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。、嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化管理規(guī)定、人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。在樹上扎拉。、不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。踐踏綠地和車輛跨越?；瘞?nèi)設(shè)置廣告招牌。、當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。大廈內(nèi)部租擺管理工作流程根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的執(zhí)行(綠化公司協(xié)助)。根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間(上、中、晚)和澆根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草長(zhǎng)和規(guī)范。一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。、樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表()、大廈外圍綠化巡查表()形象策劃管理管理內(nèi)容與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片管理標(biāo)準(zhǔn)、形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌、代表企業(yè)文化的內(nèi)涵適用范圍形象宣傳工作流程市場(chǎng)調(diào)研的重要性根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。確定問(wèn)題和調(diào)研的目的、目標(biāo)要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。制定調(diào)研計(jì)劃針對(duì)特定項(xiàng)目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。收集有關(guān)信息按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。分析所得信息獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。從視覺(jué)角度傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象)員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄(廣告專欄、公告專欄、布告欄)廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子(等等)。從行為角度內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)?？偱_(tái)作為形象輸出的窗口。(強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用)、水牌制作登記表()、水牌更改記錄表()、廣告欄使租用登記表()、公共場(chǎng)地使租用登記表()總臺(tái)管理制度制度內(nèi)容理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。交接檢查事項(xiàng)。、前臺(tái)服務(wù)管理制度在熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問(wèn)，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問(wèn)好接打私人電話不得超過(guò)分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品適用范圍大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理管理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)答顧客和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。、回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。、對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。、如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這、面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。、值班記錄表()、換班申請(qǐng)表()、上下班簽到離崗登記表()、郵件收發(fā)記錄表()、工作間鑰匙領(lǐng)用登記表()安全管理制度制度內(nèi)容為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無(wú)重大刑事案件發(fā)生，制定本制度適用范圍管理標(biāo)準(zhǔn)保持辦公室門窗完好、、照明度好。辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。、外墻保潔人員高空作業(yè)從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。高空作業(yè)所用小型機(jī)具(如葫蘆、千斤等)應(yīng)找適當(dāng)位置放好。高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。、嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛、行車遵守下列規(guī)定嚴(yán)禁酒后開車嚴(yán)禁超速行駛嚴(yán)禁超載行駛汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。工作表格、內(nèi)部文件收發(fā)登記表()、文檔借閱登記表()、內(nèi)部文件傳閱登記表()、辦公用品申領(lǐng)表()、員工聯(lián)絡(luò)登記表()防火管理制度制度內(nèi)容防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日常防火安全工作。嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。倉(cāng)庫(kù)工作人員必須經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。、客戶服務(wù)部制服房防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。止將制服房作為休息室貨住宿人員。服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。有制服房工作人員都必須經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)。管理標(biāo)準(zhǔn)杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)的火患。適用范圍部防火安全管理。、搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)，安撫顧客情緒；、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部；、撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：、決定是否報(bào)火警電話；、調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；廣播的區(qū)域；、安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層以下樓層；第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客。在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛；勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；大廈底層出入口：嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；看管好疏散出大廈的物資；引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；一層按秩序撤離；一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層。機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷。絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。工作表格保潔庫(kù)房值班記錄表()火警處理流程圖開始接班檢查設(shè)備運(yùn)行情況運(yùn)行正常運(yùn)行不正?；痣U(xiǎn)報(bào)警通知加強(qiáng)保安通知工程部修理通知保安速赴現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)未修復(fù)發(fā)生火災(zāi)火警誤報(bào)報(bào)警復(fù)位初起火災(zāi)重大火災(zāi)組織自救火險(xiǎn)消除幫助清理現(xiàn)場(chǎng)消防人員到場(chǎng)協(xié)助救火火險(xiǎn)消險(xiǎn)做好善后工作調(diào)查火險(xiǎn)原因?qū)懗鰰鎴?bào)告落實(shí)整改措施交班做好記錄結(jié)束客戶檔案管理制度制度內(nèi)容式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度管理目標(biāo)客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。適用范圍客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。、收集客戶單位資料、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金客戶裝修工程文件、客戶遷入時(shí)填具之資料、客戶資料補(bǔ)充、客戶聯(lián)絡(luò)資料、緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料、客戶與管理處往來(lái)文件、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄、客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序注意事項(xiàng)認(rèn)真地登記并制作各種表格。強(qiáng)橫向溝通；、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；、接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。工作表格、客戶檔案登記表()、客戶緊急聯(lián)絡(luò)表()、非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表()、特殊事件記錄表()、停車位租售情況登記表()、停車證發(fā)放登記表()、電話報(bào)裝申請(qǐng)表()、電話變更登記表()、備租售電話號(hào)碼登記表()、電話過(guò)戶登記表()、境外雇員登記表()、涉外常駐單位登記表()、用戶身份卡登記表()、移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表()、車位申請(qǐng)登記表()、辭職、辭退員工名單記錄表()、代保管單元鑰匙申請(qǐng)表()、水、電表底數(shù)確認(rèn)單()客戶服務(wù)部保險(xiǎn)制度制度內(nèi)容管理目標(biāo)證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。、有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。適用范圍災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。、管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便客戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或客戶辦理此類保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。在客戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。、物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停的直接損失；、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失工作表格保險(xiǎn)辦理情況登記表()有償服務(wù)收費(fèi)管理制度制度內(nèi)容為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度適用范圍適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理管理標(biāo)準(zhǔn)工作流程、受理客戶電話或書面申請(qǐng)、根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。、請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。工作表格、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表()、特別保安服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表()、清潔服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表()、水牌制作樣本()、工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表()、綠化租賃服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表()、有償服務(wù)收費(fèi)價(jià)目總表()、加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表()、庫(kù)房租用申請(qǐng)表()、繳費(fèi)通知單()、用電記錄表()、有償工程維修統(tǒng)計(jì)表()、有償工程維修記錄表()有償服務(wù)工作流程圖客戶書面或電話申請(qǐng)?zhí)顚懹袃敺?wù)通知單服務(wù)客戶滿意簽字確任收費(fèi)返存檔客戶不滿意服務(wù)質(zhì)量惡意不交費(fèi)工交相關(guān)人員處理客戶遷出管理制度制度內(nèi)容對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理適用范圍從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開大廈的工作過(guò)程管理標(biāo)準(zhǔn)、客戶提前填寫遷出申請(qǐng)表、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)設(shè)施破損、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)利遷出大廈工作流程客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表?？蛻魧⒊鋈胱C交回客戶服務(wù)部。到財(cái)務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額)。押金一定金額的款項(xiàng)。、客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門，客戶順利遷出柏彥大廈客戶遷出流程客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知↓由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部↙↓↘通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)↓由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù)，裝修不得拆除)，收地址，并簽字確認(rèn)↓家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行商業(yè)文化活動(dòng)管理制度制度內(nèi)容洽。、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)文化活動(dòng)開展的總體協(xié)調(diào)工作。、客戶服務(wù)部其他部門員工有責(zé)任配合商業(yè)文化活動(dòng)的順利開展。適用范圍適用于對(duì)商鋪組織開展的各類商業(yè)推廣活動(dòng)的管理。管理標(biāo)準(zhǔn)確保參加活動(dòng)人員無(wú)擠傷、踏傷無(wú)閑雜人員引起的騷亂確保活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)易燃、易爆物品安排足夠數(shù)量的停車位固體垃圾及時(shí)清理地面水漬立即擦干以免客戶摔傷各項(xiàng)活動(dòng)的電源接駁安全熱源電器遠(yuǎn)離人群工作流程、客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)商家的申請(qǐng)擬定配合商業(yè)推廣活動(dòng)的總體計(jì)劃。、商業(yè)文化活動(dòng)的舉辦過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。客戶服務(wù)主任根據(jù)上級(jí)審批意見制定配合活動(dòng)的具體方案、客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向大廈客戶及有關(guān)單物業(yè)管理公司相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)、動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。、《商業(yè)文化活動(dòng)記錄表》(QMS－PM－31701)、廣告欄使租用登記表()、會(huì)議室使租用登記表()、臨時(shí)車位使用登記表()公共場(chǎng)地使用管理制度制度內(nèi)容對(duì)大廈公共場(chǎng)地的使用進(jìn)行規(guī)范適用范圍、大廈客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。、保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客戶服務(wù)部、物業(yè)管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向客戶管理標(biāo)準(zhǔn)、大廈衛(wèi)生間、消防通道等設(shè)有明顯禁煙標(biāo)志的地方無(wú)吸煙人員、所有公共區(qū)域無(wú)赤膊等不文明行為、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)洗頭、洗衣、晾曬衣物等行為、消防器材、公共區(qū)域照明燈具等無(wú)人為損壞、公共停車場(chǎng)無(wú)亂停車現(xiàn)象、公共區(qū)域無(wú)帶湯、水食物遺灑的污漬、油漬、所有公共區(qū)域無(wú)亂貼、亂糊、亂畫等現(xiàn)象、無(wú)擅自在大堂或樓道內(nèi)放置帶有宣傳、廣告、流言、傳銷等性質(zhì)的物品或紙張、無(wú)在大廈外立面窗外懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)工作流程私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。、在客戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)客戶寫出書面、對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部員工除，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。、公用場(chǎng)地使用登記表、公共區(qū)域巡視記錄表突發(fā)事件或異常情況處理程序適用范圍適用于客戶服務(wù)部管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。管理標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)大廈的公共秩序，運(yùn)用相應(yīng)的處理程序能夠防止和降低因突法和其他意外事件的發(fā)生給客戶或物業(yè)管理公司帶來(lái)的損失。工作流程、盜竊、匪警應(yīng)急處理程序在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和客戶財(cái)物或威脅客戶人身安全的犯罪行為記錄客戶所提供的所有情況。事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。匪警處理流程圖開始接班檢查設(shè)備運(yùn)行情況運(yùn)行正常運(yùn)行不正常接客戶報(bào)警通知加強(qiáng)保安通知工程部修理詳細(xì)記錄修復(fù)未修復(fù)安撫客戶分類做好詳細(xì)工作一般情況重大情況通知保安保安處理信息反饋盡力搶救保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助門解決問(wèn)題交班結(jié)束所有員工應(yīng)聽從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配?，F(xiàn)場(chǎng)若困客戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。撲救完畢后，管業(yè)處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。、發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理巡視中發(fā)出現(xiàn)客戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解；在制止?fàn)幊?，切記不能?dòng)粗，不允許惡言相向。、發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理主管將其送到門處理。在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：。、遇急癥病人的處理第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。如情況危急，速打急救電話(電話號(hào)碼)。、觸電事故的應(yīng)急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。、突發(fā)性水浸事故處理程序立即疏通。、強(qiáng)風(fēng)暴襲擊前的預(yù)防措施檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。提醒客戶搬離放在窗臺(tái)及花架上花盆及各類雜物。天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好。緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向客戶顯示風(fēng)勢(shì)的進(jìn)展。如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全。、對(duì)沙塵暴的預(yù)防措施在沙塵暴來(lái)臨前要求停止一切高空作業(yè)，特殊情況的室外作業(yè)須先征得管理公司的當(dāng)沙塵暴減低時(shí)，助理應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)沙塵襲擊報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由沙塵暴所造成之沙塵淤塞的渠道。、緊急事件處理程序()、工程事故登記表()、客戶緊急聯(lián)絡(luò)(人)登記表()、特殊事件記錄表()員工培訓(xùn)制度制度內(nèi)容、由本部門進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)、參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓(xùn)適用范圍部門經(jīng)理以下管理人員管理標(biāo)準(zhǔn)、基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過(guò)硬、部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識(shí)豐富，具有團(tuán)體合作工作表格、培訓(xùn)簽到表()、培訓(xùn)工作計(jì)劃表()管理稽核制度制度內(nèi)容對(duì)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查適用范圍客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案管理標(biāo)準(zhǔn)、員工工作態(tài)度端正，對(duì)客服務(wù)熱情周到、員工及管理人員工作能力符合崗位要求項(xiàng)規(guī)章制度健全工作表格第一太平戴維斯物業(yè)管理稽查大綱客戶服務(wù)部()定期檢查與工作評(píng)估與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件及政策法規(guī)依據(jù)與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件管理公約造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與客戶共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：基本情況、公約涉及的各主體情況、產(chǎn)權(quán)人的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)、開發(fā)企業(yè)的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)、物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容、管理費(fèi)與公共部位維修基金、產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì)的產(chǎn)生及物業(yè)管理委員會(huì)的組建、作用委托管理合同規(guī)定的物業(yè)進(jìn)行管理的法律依據(jù)。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：與義務(wù)《客戶手冊(cè)》車場(chǎng)管理規(guī)定等內(nèi)容?！堆b修手冊(cè)》對(duì)二次裝修施工單位的指導(dǎo)性文件，包括如何辦理裝修手續(xù)、申圖原則、對(duì)二次裝修的制定的管理制度等。物業(yè)管理的主要行客戶管部門與管理范圍國(guó)土資源與房屋土地管理局企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的審核、年檢。物價(jià)局理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：?jiǎn)挝还潭ㄙY產(chǎn)折舊費(fèi)。、法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門進(jìn)行調(diào)處。局了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防工