服務(wù)質(zhì)量差距模型培訓(xùn)講義

服務(wù)質(zhì)量差距模型

P163主講：雷蕾上海電機學(xué)院一、顧客差距二、供應(yīng)商差距三、彌合差距

本章內(nèi)容提要教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型，作為本課程框架掌握服務(wù)質(zhì)量差距在于顧客差距，即顧客期望和感知的差別掌握企業(yè)內(nèi)部存在的四種差距，這是造成顧客差距的原因一、顧客差距假如你是一家理發(fā)店的老板——怎樣讓生意興??？讓顧客滿意并回頭

（建立顧客關(guān)系和忠誠）假如你是一家理發(fā)店的老板——顧客滿意取決于？(提問)1、顧客對服務(wù)的預(yù)期：即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。顧客預(yù)期受幾個因素的影響：市場溝通；企業(yè)形象；顧客口碑；個人需求；個人經(jīng)驗。2、顧客對服務(wù)的感知是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。服務(wù)感知的影響因素實體環(huán)境(physicalenvironment)服務(wù)人員(personnel)服務(wù)流程(process)服務(wù)感知的影響因素有形性：實體環(huán)境設(shè)施與設(shè)備氣氛標示與指引第14章將詳細討論服務(wù)的有形展示服務(wù)感知的影響因素服務(wù)人員響應(yīng)性：主動協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客的自發(fā)性安全性：員工的知識、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)第12章將詳細討論服務(wù)人員服務(wù)流程自我修復(fù)：具有應(yīng)對意外情況的補救措施第13章將詳細討論服務(wù)流程精確度：rightservice,righttime,rightplace顧客滿意度顧客滿意度＝顧客感知的服務(wù)

–期望的服務(wù)感知的服務(wù)≧期望的服務(wù)，質(zhì)量好，滿意感知的服務(wù)＜期望的服務(wù)，質(zhì)量不好，不滿意期望表現(xiàn)低于預(yù)期，不滿意表現(xiàn)超過預(yù)期，滿意怎樣讓顧客滿意？顧客忠誠顧客抱怨市場溝通1.顧客期望影響滿意度，高的期望值會使?jié)M意度下降；2.顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿意度越高；3.顧客滿意度與顧客抱怨呈負相關(guān)關(guān)系，即滿意度越低，抱怨、投訴就越多；4.顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，即滿意度越高，顧客越忠誠。期望的服務(wù)感知的服務(wù)顧客差距TheCustomerGap

Differencebetweencustomerexpectationsandperceptions顧客為什么不滿意？顧客差距是怎樣產(chǎn)生的？回想中學(xué)時代我們所領(lǐng)取到的精美校服……我們想要什么樣的校服他們了解嗎？校服是按照我們想要的標準設(shè)計的嗎？校服的生產(chǎn)過程是高質(zhì)量的嗎？他們跟我們說：新校服極其精美，保證同學(xué)們滿意。。。。。。校服發(fā)下來了，和我們的熱切盼望相比，它讓我們。。。。。。二、供應(yīng)商差距1.不了解顧客對服務(wù)的期望(差距1)在超市放在購物車上的包被偷放在超市外面的自行車被偷產(chǎn)生的原因有：(1)對市場研究和需求分析的信息不準確。(2)缺乏向上溝通：管理者與顧客之間缺乏交互；一線員工與管理者之間溝通不充分；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息無用的設(shè)計：高雄市公車候車亭的LED資訊板.htm公車體驗-顧客需求.htm(3)對關(guān)系的關(guān)注不夠充分：缺乏市場細分；關(guān)注交易而非關(guān)系(4)服務(wù)補救不充分：缺乏傾聽顧客抱怨；沒有有效應(yīng)對服務(wù)失敗的機制2.未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準(差距2)超市道路太窄，不小心把貨架上的商品碰掉，被迫照價賠償超市付賬時經(jīng)常遇到：請到隔壁收銀臺付款原因如下：(1)服務(wù)設(shè)計不良。最糟糕服務(wù)體驗(2)沒有顧客驅(qū)動的服務(wù)標準。(3)有形展示和服務(wù)場景不當從趙老大北京餃子館談起3.未按照服務(wù)設(shè)計和標準提供服務(wù)(差距3)可樂被加了冰，服務(wù)員說：“在哪兒點餐找誰去，跟我說沒用”這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標準，它是因為：(1)人力資源政策的缺乏：無效的招聘、角色模糊、員工技術(shù)工作不匹配；內(nèi)部營銷不充分。(2)顧客沒有履行其角色：顧客忽略了起角色和責(zé)任；顧客相互間的負面影響。(3)服務(wù)中介的問題。(4)供給與需求不匹配：沒有平衡需求的高峰和低谷；不恰當?shù)念櫩徒M合。4.供應(yīng)商未能履行承諾(差距4)沃爾瑪應(yīng)降低價格，實現(xiàn)真正的平價這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：(1)營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一。(2)對顧客的期望的無效管理。(3)過度承諾。(4)組織內(nèi)部水平溝通不充分：銷售和運營之間、各分支機構(gòu)之間。顧客差距(差距5)這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會導(dǎo)致以下后果：(1)消極的質(zhì)量評價(劣質(zhì))和質(zhì)量問題。(2)口碑不佳。(3)對公司形象的消極影響。(4)喪失業(yè)務(wù)。顧客滿意度消費者期望的服務(wù)口碑溝通個人需求以往經(jīng)歷消費者感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（售前、售后）把認識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標準管理者對消費者期望的認知消費者服務(wù)業(yè)者差距1缺口2差距4差距5缺口3企業(yè)對外界的溝通服務(wù)質(zhì)量對顧客認識的差距質(zhì)量標準差距服務(wù)交易的差距營銷溝通的差距三、怎樣縮小顧客差距？服務(wù)感知服務(wù)期望顧客公司顧客差距差距1差距2服務(wù)質(zhì)量差距模型差距3面向顧客的外部溝通差距4服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標準公司對顧客期望的感知Part1Opener成功案例：宜家家居要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌合所有的差距，組織所要做的第一步就是找出顧客期望。

宜家家居的“愿望模式”找出顧客真實的期望，彌合差距1假設(shè)宜家所有的店面都已經(jīng)毀壞，將會重新設(shè)計新的店面，店面應(yīng)該是什么樣子的？“我不會找不到方向，我應(yīng)該身在何處”“如果我買一件物品，所有相關(guān)的物品我都能從附近找到”“購物是一種舒適、放松的體驗。”宜家還十分關(guān)注不同顧客群體的特別需求，為他們提供適合的產(chǎn)品。比如，瑞典宜家的臥室用品部門經(jīng)理朱利·德羅西耶在訪問一些美國和歐洲人的家庭時，偷偷地去看這些人家的大衣柜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)美國人喜歡把衣服疊起來存放，而意大利人喜歡把衣服掛起來。因此，宜家在美國賣的一款大衣柜以大抽屜主。

根據(jù)顧客的期望設(shè)計出一棟八角形建筑，為購物者營造一種家的氛圍，確保他們能夠方便自如地找到所需的物品，物品與其相關(guān)物比鄰拜放，當購物者累了或餓了后，他們可以去樓上的自助餐廳，里面提供瑞典食品。確保在全世界多個國家的店面都保持標準、設(shè)計和方法的一致。彌合差距2宜家的商店有如下特點：入口處有一個兒童樂園，顧客可以把孩子免費寄放在那里，從而可以更悠然自得地逛商店；向顧客免費提供紙尺和鉛筆，便于顧客量尺寸和記錄；在商品陳列方面，只要顧客順著一個方向走，就能看到所有商品。另外，每個宜家商店銷售的商品數(shù)量高達約７０００種，使顧客有較大挑選余地，這是宜家與其它家具店相比所具有的一個決定性優(yōu)勢。

強有力的員工文化，精心挑選和培訓(xùn)員工，彌合差距3

宜家通過小冊子來指導(dǎo)顧客完成具有創(chuàng)新的DIY步驟（顧客自己完成服務(wù)傳遞、產(chǎn)品裝配與創(chuàng)造的過程）。彌合差距4宜家購物輕松行公司對顧客期望的感知通過調(diào)研傾聽顧客需求建立顧客關(guān)系并理解顧客需求服務(wù)補救措施顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標準服務(wù)傳遞服務(wù)的設(shè)計服務(wù)的標準服務(wù)的有形展