2023客服年終工作總結(jié)

第16頁(yè)共16頁(yè)202?3客服?年終工?作總結(jié)?客服?部以二?個(gè)效益?為中心?，以三?個(gè)滿意?為基礎(chǔ)?，上下?齊心，?咨詢成?功率與?預(yù)約成?功率都?有了提?高?，F(xiàn)?結(jié)合_?___?年工作?實(shí)際，?將__?__年?的工作?總結(jié)如?下：?一.規(guī)?范咨詢?工作：?（一?）擬定?咨詢科?室各種?規(guī)章制?度包?括咨詢?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨?詢部考?核細(xì)則?，電話?回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢?部工作?范疇，?咨詢?部工作?要求等?，細(xì)化?各個(gè)具?體工作?的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部?的基本?工作規(guī)?范等?（二）?規(guī)范咨?詢業(yè)務(wù)?技巧，?增加咨?詢成功?率：?___?_月第?一周咨?詢成功?率在_?___?%左右?，預(yù)約?成功率?在__?__%?;到目?前為止?，咨詢?成功率?約__?__%?，預(yù)約?成功率?達(dá)__?__%?以上，?咨詢及?預(yù)約成?功率均?有了較?大幅度?的上升?，前期?的業(yè)務(wù)?技巧培?訓(xùn)及咨?詢服務(wù)?的規(guī)范?效果是?非常顯?著的?1.專?業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?：a?、每周?一次由?咨詢醫(yī)?生進(jìn)行?講課，?培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)?積極性?和自主?性，講?課醫(yī)生?能最大?限度地?掌握該?項(xiàng)專業(yè)?知識(shí)?b、每?結(jié)束一?期培訓(xùn)?進(jìn)行一?次專業(yè)?知識(shí)考?核，考?核成績(jī)?由科室?各位曾?講課的?醫(yī)生進(jìn)?行評(píng)定?c、?每月?lián)?打其他?醫(yī)院的?電話進(jìn)?行總結(jié)?，從他?們的咨?詢中揣?摩、了?解、學(xué)?習(xí)其它?醫(yī)院的?咨詢技?巧，在?學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上?進(jìn)行比?較，找?出自己?的優(yōu)勢(shì)?，更好?地發(fā)揮?2.?定期召?開咨詢?記錄講?評(píng)會(huì)議?a.?定期抽?查每個(gè)?咨詢?nèi)?員的咨?詢記錄?，重點(diǎn)?在于講?評(píng)總結(jié)?，及時(shí)?指出咨?詢中存?在的問(wèn)?題，提?高咨詢?質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生?的技巧?和營(yíng)銷?的交流?，各個(gè)?咨詢醫(yī)?生對(duì)其?它人咨?詢的評(píng)?價(jià)c?.個(gè)人?對(duì)自己?的咨詢?記錄進(jìn)?行分析?d.?每周一?次進(jìn)行?咨詢成?功率及?預(yù)約成?功率的?統(tǒng)計(jì)，?及時(shí)分?析曲線?變化原?因，找?出重點(diǎn)?，分析?各個(gè)細(xì)?小環(huán)節(jié)?的問(wèn)題?3.?完善咨?詢病人?回訪機(jī)?制：?回訪機(jī)?制主要?應(yīng)用于?預(yù)約病?人及就?診后病?人，應(yīng)?用后從?當(dāng)初的?___?_%的?預(yù)約成?功率提?高至_?___?%，有?了大幅?度的上?升a?.對(duì)于?當(dāng)時(shí)預(yù)?約病人?，發(fā)送?預(yù)約號(hào)?;未就?診的病?人，發(fā)?送咨詢?的電話?號(hào)碼?b.第?二天對(duì)?于第一?天預(yù)約?病人就?診情況?進(jìn)行分?析，對(duì)?于未就?診的病?人，進(jìn)?行電話?回訪，?了解其?未就診?原因及?就診動(dòng)?態(tài)，及?時(shí)進(jìn)行?再次營(yíng)?銷c?.如因?電話忙?碌而掉?線，第?二天發(fā)?送致歉?信息，?再次開?發(fā)追蹤?d.?每天二?次（早?九點(diǎn)前?，晚四?點(diǎn)）發(fā)?送提醒?就診的?信息?（三）?根據(jù)個(gè)?人特點(diǎn)?及工作?要求進(jìn)?行崗位?調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨?詢及電?話咨詢?有不同?的特點(diǎn)?，根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電?話咨詢?量的比?例，適?時(shí)進(jìn)行?崗位調(diào)?整二?.做好?各類信?息收集?，及時(shí)?進(jìn)行分?析反饋?自_?___?月份起?擬定了?各種報(bào)?表，包?括廣告?信息統(tǒng)?計(jì)，本?部門的?各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)?，導(dǎo)診?各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診?信息來(lái)?源碼統(tǒng)?計(jì)，外?院營(yíng)銷?信息收?集1?、按醫(yī)?院要求?做好各?類信息?的收集?工作：?a.?本院廣?告信息?收集、?廣告監(jiān)?播;?b.外?院的營(yíng)?銷手段?收集;?c.?咨詢電?話信息?收集?d.初?診信息?收集?e.專?檔管理?，保密?原則?2、對(duì)?所收集?到的信?息要及?時(shí)準(zhǔn)確?進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及?時(shí)向醫(yī)?院各部?門提供?有價(jià)值?的各類?并確保?數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確;?3、?根據(jù)醫(yī)?院經(jīng)營(yíng)?工作要?求對(duì)各?媒體所?投放的?廣告進(jìn)?行效果?分析并?提出建?議;?三.建?立客戶?服務(wù)檔?案：?將病人?進(jìn)行分?類管理?，分為?預(yù)約病?人，初?診病人?建檔?1.錄?入制度?：a?.每天?收集一?次，確?保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄?入;?b、就?診后病?人資料?--患?者姓名?、性別?、年齡?、職業(yè)?、聯(lián)系?方式、?就診疾?病2?、建立?回訪制?度：?回訪方?式包括?短信問(wèn)?候及電?話回訪?二方面?a、?制定回?訪標(biāo)準(zhǔn)?，統(tǒng)一?回訪的?內(nèi)容，?對(duì)回訪?醫(yī)生要?進(jìn)行專?業(yè)和技?巧培訓(xùn)?，確保?回訪的?工作質(zhì)?量;?b、有?計(jì)劃分?步驟：?配合?企劃部?經(jīng)營(yíng)部?做好病?人滿意?度調(diào)查?，每天?五人，?主要以?預(yù)約病?人為主?對(duì)回?訪結(jié)果?及時(shí)反?饋分析?總結(jié)，?上報(bào)相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊?病例當(dāng)?時(shí)應(yīng)反?饋四?.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工?作_?___?月中旬?開始與?網(wǎng)絡(luò)部?移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢?工作，?___?_月份?通過(guò)網(wǎng)?絡(luò)就診?病人_?___?人左右?，__?__月?份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約_?___?人，成?功就診?___?_人，?較__?__月?份上升?一倍;?___?_月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約__?__人?，成功?就診_?___?人，較?___?_月份?再次上?升__?__%?。1?.qq?咨詢資?料庫(kù)及?商務(wù)通?資料庫(kù)?的建立?，使回?答更具?專業(yè)性?，且可?以直接?復(fù)制，?節(jié)。?202?3客服?年終工?作總結(jié)?（二）?這一?年以來(lái)?,我以?微笑服?務(wù)為己?任，以?顧客滿?意為宗?旨，立?足本職?、愛(ài)崗?敬業(yè)、?扎扎實(shí)?實(shí)地做?好客服?服務(wù)工?作?，F(xiàn)?對(duì)自己?全年的?工作總?結(jié)如下?：一?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)理?論是行?動(dòng)的先?導(dǎo)。作?為客服?服務(wù)人?員，我?深刻體?會(huì)到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)水?平，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來(lái)鍛?煉自己?。為公?司全面?信息化?的成功?上線貢?獻(xiàn)了自?己的微?薄之力?。二?、立足?本職，?愛(ài)崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單?的事做?好就是?不簡(jiǎn)單?”。工?作中認(rèn)?真對(duì)待?每一件?事，每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?;當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時(shí)，能?毫無(wú)怨?言地放?棄休息?時(shí)間，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入到替?班工作?中去;?每當(dāng)公?司要開?展新的?業(yè)務(wù)時(shí)?，自己?總是對(duì)?新業(yè)務(wù)?做到全?面、詳?細(xì)的了?解、掌?握，只?有這樣?才能更?好的回?答顧客?的詢問(wèn)?，才能?使公司?的新業(yè)?務(wù)全面?、深入?的開展?起來(lái)。?在工?作中，?我嚴(yán)格?按照“?顧客至?上，服?務(wù)第一?”的工?作思路?，對(duì)顧?客提出?的咨詢?，做到?詳細(xì)的?解答;?對(duì)顧客?反映的?問(wèn)題，?自己能?解決的?就積極?、穩(wěn)妥?的給予?解決，?對(duì)自己?不能解?決的問(wèn)?題，積?極向上?級(jí)如實(shí)?反映，?爭(zhēng)取盡?快給顧?客做以?回復(fù);?對(duì)顧客?提出的?問(wèn)題和?解決與?否，做?到登記?詳細(xì)，?天天查?閱，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)解?決，有?效杜絕?了錯(cuò)忘?漏的發(fā)?生。?以上是?自己對(duì)?全年工?作的總?結(jié)，但?自己深?知還存?在一些?不足之?處。一?是工作?經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)?際工作?中存在?漏洞。?二是工?作創(chuàng)新?不夠。?三是工?作中有?急躁情?緒，有?時(shí)急于?求成。?在下步?工作中?，要加?以克服?和改進(jìn)?。2?023?客服年?終工作?總結(jié)（?三）?一、強(qiáng)?化部門?制度建?設(shè)1?、由于?部門人?員變動(dòng)?，結(jié)合?實(shí)際情?況，對(duì)?本部門?工作分?工進(jìn)行?調(diào)整，?加強(qiáng)管?理，提?高工作?效率。?2、?針對(duì)客?服部管?理制度?空白的?實(shí)際情?況，對(duì)?制度進(jìn)?行起草?和修訂?。制度?建設(shè)共?七則：?例會(huì)制?度、投?訴處理?規(guī)定、?物業(yè)服?務(wù)收費(fèi)?管理制?度、維?修處理?規(guī)定、?資料檔?案管理?制度、?巡樓制?度、前?臺(tái)管理?制度。?并將應(yīng)?用表格?重新按?照統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)制?作，并?下發(fā)使?用。?3、加?強(qiáng)員工?精神風(fēng)?貌建設(shè)?，實(shí)行?每日晨?會(huì)制度?，及時(shí)?傳達(dá)公?司相關(guān)?文件精?神，把?工作落?實(shí)到到?實(shí)處。?4、?定期召?開客服?部全體?人員會(huì)?議，對(duì)?現(xiàn)階段?存在的?問(wèn)題進(jìn)?行總結(jié)?并及時(shí)?整改，?完善和?提高部?門員工?素質(zhì)，?改進(jìn)工?作作風(fēng)?，提高?服務(wù)意?識(shí)。?5、有?針對(duì)性?地開展?部門培?訓(xùn)工作?，組織?學(xué)習(xí)《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?物權(quán)法?》等相?關(guān)法律?法規(guī)的?學(xué)習(xí)，?使各項(xiàng)?制度得?到落實(shí)?。6?、對(duì)B?區(qū)新進(jìn)?員工的?招聘培?訓(xùn)工作?。二?、收費(fèi)?管理?1、對(duì)?前期因?房屋質(zhì)?量問(wèn)題?而要求?物業(yè)公?司賠償?的52?戶進(jìn)行?溝通，?經(jīng)過(guò)客?服部管?理員、?主管、?經(jīng)理直?至物業(yè)?總經(jīng)理?的多次?艱難協(xié)?商溝通?，現(xiàn)已?經(jīng)集團(tuán)?批準(zhǔn)同?意已妥?善解決?35戶?。2?、對(duì)_?___?上半年?到期物?業(yè)費(fèi)進(jìn)?行為期?一個(gè)月?的清繳?工作，?收繳率?達(dá)92?%，收?繳金額?為37?0,_?___?元.不?含前期?因賠償?未成而?拒交物?業(yè)費(fèi)的?17戶?，并將?物業(yè)費(fèi)?、采暖?費(fèi)收取?及賠償?金額進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?整理上?報(bào)，明?細(xì)附后?。3?、家政?創(chuàng)收收?入__?__年?計(jì)劃為?___?_萬(wàn)元?，截止?至__?__月?末共收?入__?__元?，于計(jì)?劃相距?很大,?主要原?因首先?為物業(yè)?公司今?年準(zhǔn)備?開展一?些創(chuàng)收?項(xiàng)目，?如配送?，為業(yè)?戶接送?小孩等?，但上?半年一?直未實(shí)?行;其?次是保?潔人員?數(shù)量精?減一半?，調(diào)整?流動(dòng)性?比較大?，造成?計(jì)劃完?成率比?較低。?下半年?由于二?期開始?交屋也?是家政?服務(wù)開?展的時(shí)?機(jī)，力?爭(zhēng)創(chuàng)收?達(dá)__?__萬(wàn)?元。?4、下?半年收?費(fèi)分三?部分，?一是對(duì)?___?_年_?___?月__?__日?到期因?各種原?因遲遲?不交的?21戶?進(jìn)行清?繳;二?是進(jìn)行?___?_年_?___?月末到?期物業(yè)?費(fèi)的收?取工作?，針對(duì)?公寓多?為出租?戶的特?點(diǎn)，主?要以電?話通知?輔以書?面的形?式進(jìn)行?催繳;?三是對(duì)?前期索?賠未達(dá)?成協(xié)議?的16?戶進(jìn)行?跟進(jìn)，?尤其是?重點(diǎn)解?決一直?未來(lái)協(xié)?商的5?戶，力?爭(zhēng)__?__年?底前將?此項(xiàng)遺?留問(wèn)題?妥善解?決。物?業(yè)費(fèi)收?繳率力?爭(zhēng)達(dá)9?9%以?上，采?暖費(fèi)收?繳率達(dá)?100?%。?三、服?務(wù)管理?1、?對(duì)前期?物業(yè)檔?案和資?料進(jìn)行?整理，?并規(guī)范?檔案借?用制度?，安排?專人管?理，實(shí)?行借用?登記制?。①?對(duì)客戶?基本信?息進(jìn)行?重新整?理;重?點(diǎn)對(duì)_?___?號(hào)、_?___?號(hào)公寓?分布情?況匯總?成平面?圖，將?業(yè)主與?租賃住?戶分開?，方便?查閱和?日常管?理。?②對(duì)業(yè)?主及各?外協(xié)單?位的聯(lián)?系方式?進(jìn)行更?新整理?。③?對(duì)維保?廠家資?料進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)整?理，聯(lián)?系地產(chǎn)?辦公室?確定驗(yàn)?收合格?日期，?為客戶?維修提?供有利?依據(jù)。?④將?前期信?報(bào)箱鑰?匙、電?磁爐、?門禁卡?領(lǐng)用情?況逐一?進(jìn)行情?況統(tǒng)計(jì)?，核實(shí)?剩余數(shù)?量，查?找缺損?原因，?為今后?工作的?開展做?好準(zhǔn)備?。⑤?對(duì)現(xiàn)有?空房鑰?匙及室?內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進(jìn)?行整理?，安排?聯(lián)系維?修及室?內(nèi)清潔?工作，?為銷售?做好準(zhǔn)?備，并?實(shí)行定?期空房?巡視制?。2?、對(duì)客?戶前期?房間的?工程質(zhì)?量問(wèn)題?進(jìn)行修?繕，重?點(diǎn)處理?了防水?、門檻?石、墻?面裂紋?、水浸?維修、?地板裂?紋、淋?浴屏漏?水、衛(wèi)?生間滲?水及衛(wèi)?生間地?磚倒坡?、更換?室內(nèi)門?鎖、維?修入戶?門、維?修洗水?盆下水?等問(wèn)題?。3?、對(duì)4?#80?7因洗?衣機(jī)水?龍頭在?未關(guān)的?情況下?斷裂造?成漏水?導(dǎo)致地?板、墻?面等受?損要求?賠償進(jìn)?行處理?，多次?溝通業(yè)?主及相?關(guān)責(zé)任?單位，?在未果?的情況?下致函?要求責(zé)?任單位?限期答?復(fù)，現(xiàn)?已做出?書面于?___?_月底?對(duì)業(yè)主?進(jìn)行地?板進(jìn)行?恢復(fù)處?理。同?樣的問(wèn)?題針對(duì)?不同的?責(zé)任單?位進(jìn)行?不同處?理，如?5#5?06同?樣的原?因業(yè)主?因漏水?受損后?，由物?業(yè)公司?將業(yè)主?及責(zé)任?單位約?見(jiàn)面談?，雙方?達(dá)成維?修意向?，即為?業(yè)戶盡?到了責(zé)?任，也?維護(hù)了?物業(yè)公?司的利?益不受?損失。?4、?加強(qiáng)走?動(dòng)式管?理，規(guī)?范日常?大堂崗?位及巡?樓工作?，組織?多次集?體巡樓?，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題、?及時(shí)處?理。并?將近期?未能解?決的問(wèn)?題進(jìn)行?拍照統(tǒng)?一整理?以書面?的形式?，轉(zhuǎn)相?關(guān)部門?處理，?并進(jìn)行?回訪跟?進(jìn)。?5、管?理小區(qū)?內(nèi)養(yǎng)犬?問(wèn)題，?一是下?發(fā)“小?區(qū)內(nèi)加?強(qiáng)管理?養(yǎng)犬規(guī)?定”的?通知，?并公示?舉報(bào)電?話;二?是請(qǐng)民?主廣場(chǎng)?派出所?配合，?清理整?頓違反?養(yǎng)犬規(guī)?定的業(yè)?主并下?發(fā)清理?通知;?三是專?門設(shè)一?部電梯?，通知?引導(dǎo)攜?帶寵物?者乘坐?貨梯并?做電梯?指示，?以免人?、犬沖?突等問(wèn)?題的發(fā)?生。?6、針?對(duì)前期?管理方?面存在?的一些?問(wèn)題，?強(qiáng)調(diào)并?加大檢?查公寓?業(yè)主二?次裝修?情況，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)?定要求?業(yè)主停?工并到?物業(yè)公?司辦理?相關(guān)裝?修手續(xù)?，方可?開工，?同時(shí)請(qǐng)?安管部?在班后?及夜間?按公司?對(duì)裝修?業(yè)戶的?規(guī)定實(shí)?行嚴(yán)格?的監(jiān)督?和管理?。四?、B區(qū)?工作準(zhǔn)?備1?、與地?產(chǎn)集團(tuán)?銷售中?心溝通?聯(lián)絡(luò)，?取得B?區(qū)所有?業(yè)主祥?細(xì)資料?及戶型?圖，提?前做好?交屋準(zhǔn)?備，提?高工作?效率。?2、?對(duì)B區(qū)?交屋需?要的程?序、資?料進(jìn)行?思考準(zhǔn)?備，改?進(jìn)完善?制定A?區(qū)交屋?程序，?避免產(chǎn)?生同樣?的錯(cuò)誤?及失誤?。根據(jù)?A區(qū)資?料參考?《物權(quán)?法》等?法規(guī)對(duì)?B區(qū)所?需文件?進(jìn)行整?理準(zhǔn)備?，并請(qǐng)?示集團(tuán)?后準(zhǔn)備?印刷。?3、?進(jìn)入B?區(qū)施工?現(xiàn)場(chǎng)，?了解進(jìn)?度，對(duì)?已完工?項(xiàng)目進(jìn)?行初驗(yàn)?，為正?式接管?開始準(zhǔn)?備工作?，為_?___?月__?__日?順利交?屋做好?準(zhǔn)備。?4、?下半年?進(jìn)行B?區(qū)全面?交屋入?伙工作?，安排?交屋后?需要維?修項(xiàng)目?工作，?做好回?訪。?5、B?區(qū)交屋?入伙資?料的存?檔工作?，鑰匙?的保管?借用管?理。?五、保?潔管理?1、?接管管?業(yè)部后?，針對(duì)?之前存?在的問(wèn)?題，立?即對(duì)工?作情況?進(jìn)行整?體安排?。一是?對(duì)人員?分工、?工作范?圍、工?作標(biāo)準(zhǔn)?、作息?時(shí)間、?工作周?期和頻?率等內(nèi)?容統(tǒng)計(jì)?進(jìn)行布?置，對(duì)?重組的?保潔班?進(jìn)行內(nèi)?部選拔?，目前?已選出?試用班?長(zhǎng)兩名?;公寓?實(shí)行二?班制，?保證早?8點(diǎn)前?將公寓?大堂全?部清理?完畢，?給業(yè)主?留下清?潔明亮?的視覺(jué)?享受。?二是對(duì)?公寓及?商街工?作標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行提?高及細(xì)?化，加?強(qiáng)清潔?質(zhì)量;?三是對(duì)?費(fèi)用計(jì)?劃進(jìn)行?掌握，?并在原?有工作?基礎(chǔ)上?進(jìn)行分?析，提?出新思?路，節(jié)?支增效?;四是?協(xié)助倉(cāng)?庫(kù)管理?員合理?儲(chǔ)存和?使用保?管保潔?用具，?用品，?進(jìn)行建?帳，入?庫(kù)、領(lǐng)?用嚴(yán)格?實(shí)行登?記，并?由領(lǐng)用?人、班?長(zhǎng)及經(jīng)?理簽字?后方可?出庫(kù)，?并控制?其合理?的使用?，并進(jìn)?行月底?盤點(diǎn)，?做到帳?實(shí)相符?。2?、日常?保潔管?理。一?是對(duì)保?潔班目?前工作?依照考?核標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行每?日巡查?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?進(jìn)行整?改;二?是組織?班長(zhǎng)召?開工作?布置會(huì)?議，對(duì)?其工作?提出新?的要求?，做到?工作有?計(jì)劃，?事后有?總結(jié);?三是定?期召開?全體人?員會(huì)議?，進(jìn)行?階段性?總結(jié)，?將新標(biāo)?準(zhǔn)、新?要求在?班組內(nèi)?進(jìn)行貫?徹落實(shí)?提升班?組精神?面貌。?經(jīng)過(guò)一?個(gè)多月?的調(diào)整?，保潔?工作無(wú)?論從精?神面貌?還是從?工作質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)?上均有?明顯的?改觀，?多次受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)的?肯定及?表?yè)P(yáng)。?20?23客?服年終?工作總?結(jié)（四?）我?想一個(gè)?人只有?經(jīng)過(guò)不?斷努力?，不斷?奮斗，?才能克?服自身?的缺點(diǎn)?，才能?不斷超?越自我?，實(shí)現(xiàn)?理想和?人生的?價(jià)值。?在_?___?公司_?___?經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下?，負(fù)責(zé)?接待電?話業(yè)務(wù)?，用高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格要求?自己，?不斷學(xué)?習(xí)、刻?苦追求?，加強(qiáng)?自身素?質(zhì)和品?質(zhì)的修?養(yǎng)，提?高自身?能力，?做好客?服工作?。雖然?工作有?很多地?方做的?不夠到?位，但?是我會(huì)?在以后?的工作?中忠實(shí)?履行職?責(zé)，不?斷自查?、反省?自己，?不斷開?拓進(jìn)取?，把自?己全身?心地投?入到各?項(xiàng)工作?實(shí)踐中?。我的?信念是?“只要?自己能?夠勝任?本職工?作，就?是稱職?的。”?現(xiàn)將_?___?月的主?要工作?情況總?結(jié)如下?：1?、每天?上班之?前永遠(yuǎn)?記住a?客戶滿?意第一?;b客?戶永遠(yuǎn)?是對(duì)的?;如果?客戶錯(cuò)?了，仍?然記住?客戶永?遠(yuǎn)是對(duì)?的。?2、緊?跟蹤車?輛行駛?位置，?做到服?務(wù)客戶?化，讓?客人無(wú)?論在何?時(shí)何地?只要查?貨物位?置，我?們總能?在第一?時(shí)間準(zhǔn)?確無(wú)誤?的答復(fù)?客人，?不要感?到失望?。3?、物能?夠準(zhǔn)時(shí)?的到達(dá)?客戶手?中，及?時(shí)的查?看到車?貨物中?轉(zhuǎn)情況?，盡力?做到不?讓客戶?打電話?催貨物?。4?、報(bào)貨?損，讓?發(fā)貨公?司第一?時(shí)間知?道貨物?的情況?。5?、班時(shí)?間清點(diǎn)?庫(kù)房的?貨存。?6、?一個(gè)電?話都關(guān)?系到我?們的業(yè)?績(jī)，做?好電話?記錄，?客戶信?息記錄?。2?023?客服年?終工作?總結(jié)（?五）?時(shí)間總?是過(guò)得?很快，?新的一?年即將?開始。?在過(guò)去?的一年?中我作?為客服?部的主?管，帶?領(lǐng)我部?的員工?順利完?成了_?___?年的各?項(xiàng)工作?任務(wù)。?在此，?對(duì)一直?以來(lái)支?持我工?作的客?服部所?有員工?表示感?謝。如?果沒(méi)有?她們的?努力工?作，就?不會(huì)有?客服部?今天的?成績(jī)。?我也感?謝各部?門同事?對(duì)我工?作上的?支持與?配合。?__?__年?客服部?的工作?是比較?繁忙和?辛苦的?一年，?完成了?1棟、?2棟、?3棟、?4棟、?5棟的?交房工?作，但?對(duì)于我?們每個(gè)?人來(lái)說(shuō)?又有很?多不同?的收獲?。很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單?、單調(diào)?、甚至?無(wú)聊，?不過(guò)是?接下電?話、做?下記錄?、;其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相當(dāng)?的專業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺(jué)?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)許?多失誤?、失職?。下?面是我?這一年?來(lái)的主?要工作?內(nèi)容：?1、?按照要?求，對(duì)?業(yè)主的?檔案資?料進(jìn)行?歸檔管?理，發(fā)?生更改?及時(shí)做?好跟蹤?并更新?。2?、對(duì)業(yè)?主的報(bào)?修、咨?詢及時(shí)?進(jìn)行回?復(fù)，并?記錄在?業(yè)主信?息登記?表上（?報(bào)修3?95戶?，服務(wù)?99戶?，投訴?19戶?）。?3、業(yè)?主收房?、入住?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?。4?、對(duì)于?業(yè)主反?映的問(wèn)?題進(jìn)行?分類，?聯(lián)系施?工方進(jìn)?行維修?，跟蹤?及反饋?。5?、接受?各方面?信息，?包括業(yè)?主、裝?修單位?、房產(chǎn)?公司、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過(guò)程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?6、?資料錄?入和文?檔編排?工作。?對(duì)公司?的資料?文檔和?有關(guān)會(huì)?議記錄?，認(rèn)真?做好錄?入及編?排打印?，根據(jù)?各部門?的工作?需要，?制作表?格文檔?，草擬?報(bào)表等?。7?、新舊?表單的?更換及?投入使?用。?9、做?好管理?處各項(xiàng)?收支工?作。?在完成?上述工?作的過(guò)?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少。工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對(duì)于我?這個(gè)剛?剛步入?社會(huì)，?工作經(jīng)?驗(yàn)還不?夠豐富?的人而?言，工?作中難?免會(huì)遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?幸運(yùn)的?是在公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的大?力幫助?下，讓?我在遇?到困難?時(shí)敢于?能夠去?面對(duì)，?敢于接?受挑戰(zhàn)?，性格?也逐步?沉淀下?來(lái)。在?___?_物業(yè)?我深刻?體會(huì)到?職業(yè)精?神和微?笑服務(wù)?的真正?含義。?所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時(shí)，?無(wú)論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對(duì)客?戶時(shí)，?無(wú)論你?高興與?否，煩?惱與否?，都應(yīng)?以工作?為重，?急客戶?所急，?始終保?持微笑?，因?yàn)?我代表?的不單?是我個(gè)?人的形?象，更?是公司?的形象?。在?這一年?來(lái)的工?作中我?深深體?會(huì)到了?細(xì)節(jié)的?重要性?。細(xì)節(jié)?因其“?小”，?往往被?人輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無(wú)?暇顧及?。在瑞?和的每?一天，?我都明?白細(xì)節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?;不論?是擬就?通知時(shí)?的每一?行文字?，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服?務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)?生無(wú)死?角等，?都使我?深刻的?認(rèn)識(shí)到?，只有?深入細(xì)?節(jié)，才?能從中?獲得回?報(bào);細(xì)?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細(xì)節(jié)帶?來(lái)成功?。在?___?_年這?全新的?一年里?，我要?努力改?正過(guò)去?一年里?工作中?的缺點(diǎn)?，不斷?提升自?己，著?重加強(qiáng)?以下幾?個(gè)方面?的工作?：1?、自覺(jué)?遵守公?司的各?項(xiàng)管理?制度。?3、?進(jìn)一步?改善自?己的性?格，提?高對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和工?作積極?性。?4、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?20?23客?服年終?工作總?結(jié)（六?）一?、__?__年?工作情?況（?一）規(guī)?范內(nèi)管?管理，?增強(qiáng)員?工責(zé)任?心和工?作效率?。自?加入_?___?客服部?后，發(fā)?現(xiàn)部門?內(nèi)部管?理比較?薄弱，?主要表?現(xiàn)在員?工責(zé)任?心不強(qiáng)?，工作?主動(dòng)性?不夠、?工作效?率低、?辦事拖?拉等方?面。針?對(duì)上述?問(wèn)題，?本人進(jìn)?一步完?善了部?門責(zé)任?制，明?確了部?門員工?的責(zé)任?及工作?標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與?員工的?溝通，?有針對(duì)?性的組?織多項(xiàng)?培訓(xùn)，?定期對(duì)?員工的?工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?，有力?的激勵(lì)?了員工?的工作?責(zé)任性?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來(lái)的被?動(dòng)、有?條件的?工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)?在的主?動(dòng)、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進(jìn)了?部門各?項(xiàng)工作?的開展?。（?二）嚴(yán)?抓客服?人員服?務(wù)素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務(wù)?形象。?客服?部是服?務(wù)中心?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來(lái)，我?部著重?加強(qiáng)員?工服務(wù)?管理工?作，每?日上班?前部門?員工對(duì)?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服人員?保持良?好的服?務(wù)形象?，加強(qiáng)?了客服?員語(yǔ)言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問(wèn)題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服員的?服務(wù)素?質(zhì)。部?門樹立?“周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，并將?該思想?貫穿到?了對(duì)業(yè)?主的服?務(wù)之中?，在服?務(wù)中切?實(shí)的將?業(yè)主的?事情當(dāng)?成自己?的事情?去對(duì)待?。（?三）圓?滿完成?___?_一期?交房工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?。_?___?年__?__月?中旬，?___?_一期?正式交?房入住?，我部?主要負(fù)?責(zé)一期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?（四?）密切?配合各?部門，?做好服?務(wù)中心?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作。?客服部?的重要?職能是?聯(lián)系服?務(wù)中心?與業(yè)主?等外部?工作，?通過(guò)反?饋信息?及時(shí)為?業(yè)主提?供服務(wù)?，本年?度累計(jì)?處理。?二、?部門工?作存在?的問(wèn)題?盡管?部門總?體工作?取得了?良好的?成績(jī)，?但仍存?在一些?問(wèn)題。?為進(jìn)一?步做好?明年工?作，現(xiàn)?將本部?門存在?的問(wèn)題?總結(jié)如?下。?（一）?員工業(yè)?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)偏?低。?通過(guò)部?門半年?的工作?和實(shí)踐?來(lái)看，?客服員?業(yè)務(wù)水?平偏低?，服務(wù)?素質(zhì)不?是很高?。主要?表現(xiàn)在?處理問(wèn)?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)?不足，?在服務(wù)?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?部門管?理制度?、流程?不夠健?全。?由于部?門在近?半年的?工作中?，主要?精力放?在了_?___?交付的?準(zhǔn)備工?作中，?因而忽?略了制?度化建?設(shè)，目?前，員?工管理?方面、?服務(wù)規(guī)?范方面?、操作?流程方?面的制?度不是?很健全?，因此?，使部?門的工?作效率?、員工?責(zé)任心?和工作?積極性?受到一?定影響?。（?三）協(xié)?調(diào)、處?理問(wèn)題?不夠及?時(shí)、妥?善。?三、_?___?年工作?計(jì)劃要?點(diǎn)（?一）繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到96?%。?（二）?加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)?費(fèi)收費(fèi)?水平，?確保年?底收費(fèi)?率達(dá)到?95%?。（?三）加?強(qiáng)部門?培訓(xùn)工?作，確??？头?員業(yè)務(wù)?水平有?顯著提?高。?（四）?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實(shí)?現(xiàn)制度?化管理?。（?五）密?切配合?各部門?工作，?及時(shí)、?妥善處?理業(yè)主?糾紛和?意見(jiàn)、?建議。?（六?）加強(qiáng)?保潔外?包管理?工作，?做到有?檢查、?有考核?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量??；?顧__?__年?，工作?中充滿?了艱辛?與坎坷?，卻收?獲了成?長(zhǎng)與成?績(jī)，展?望__?__年?，迎接?我們的?