酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)

第16頁(yè)共16頁(yè)酒店前?臺(tái)領(lǐng)班?工作總?結(jié)（?一即?將過(guò)去?的__?__年?是充實(shí)?忙碌而?又快樂(lè)?的一年?。在這?歲末年?初之際?，我站?在新舊?交替的?時(shí)間站?臺(tái)，回?首過(guò)去?，展望?未來(lái)，?不禁思?緒萬(wàn)千?。過(guò)去?的一年?里，在?集團(tuán)的?指引下?，在部?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了長(zhǎng)?足的發(fā)?展。?一、廳?面現(xiàn)場(chǎng)?管理?1、禮?節(jié)禮貌?要求每?天例會(huì)?反復(fù)練?習(xí)，員?工見(jiàn)到?客人要?禮貌用?語(yǔ)，特?別是前?臺(tái)收銀?和區(qū)域?看位服?務(wù)人員?要求做?到一呼?便應(yīng)，?要求把?禮節(jié)禮?貌應(yīng)用?到工作?中的每?一點(diǎn)滴?，員工?之間相?互監(jiān)督?，共同?進(jìn)步。?2、?班前堅(jiān)?持對(duì)儀?容儀表?的的檢?查，儀?容儀表?不合格?者要求?整理合?格后方?可上崗?，崗上?發(fā)現(xiàn)儀?容問(wèn)題?立即指?正，監(jiān)?督對(duì)客?禮儀禮?貌的運(yùn)?用，員?工養(yǎng)成?一種良?好的態(tài)?度。?3、嚴(yán)?抓定崗?定位和?服務(wù)意?識(shí)，提?高服務(wù)?效率，?針對(duì)服?務(wù)人員?在用餐?高峰期?的時(shí)候?進(jìn)行合?理的調(diào)?配，以?領(lǐng)班或?助長(zhǎng)為?中心隨?時(shí)支援?忙檔的?區(qū)域，?其他人?員各負(fù)?其責(zé)，?明確各?自的工?作內(nèi)容?，進(jìn)行?分工合?作。?4、提?倡效率?服務(wù)，?要求員?工只要?有客人?需要服?務(wù)的立?即進(jìn)行?為客人?服務(wù)。?5、?物品管?理從大?件物品?到小件?物品不?管是客?損或者?自然損?壞，凡?事都要?求做到?有章可?循、有?據(jù)可查?、有人?執(zhí)行、?有人臨?督、跟?單到人?、有所?總結(jié)。?6、?衛(wèi)生管?理公共?區(qū)域，?要求保?潔人員?看到有?異物或?者臟物?必須馬?上清潔?。各區(qū)?域的衛(wèi)?生要求?沙發(fā)表?面、四?周及餐?桌、地?面、無(wú)?塵無(wú)水?漬、擺?放整齊?、無(wú)傾?斜。?7、用?餐時(shí)段?由于客?人到店?比較集?中，往?往會(huì)出?現(xiàn)客人?排隊(duì)的?現(xiàn)象，?客人會(huì)?表現(xiàn)出?不耐煩?。這時(shí)?就需要?領(lǐng)班組?長(zhǎng)人員?作好接?待高峰?前的接?待準(zhǔn)備?，以減?少客人?等候時(shí)?間，同?時(shí)也應(yīng)?注意桌?位，確?保無(wú)誤?。做好?解釋工?作，縮?短等候?時(shí)間，?認(rèn)真接?待好每?一桌客?人，做?到忙而?不亂。?8、?自助餐?是餐廳?廳新開(kāi)?項(xiàng)目，?為了進(jìn)?一部的?提升自?助餐服?務(wù)的質(zhì)?量，制?定了《?自助餐?服務(wù)整?體實(shí)操?方案》?，進(jìn)一?步規(guī)范?了自助?餐服務(wù)?的操作?流程和?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。?9、建?立餐廳?案例收?集制度?，減少?顧客投?訴幾率?，收集?餐廳顧?客對(duì)服?務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)?等方面?的投訴?，作為?改善日?常管理?及服務(wù)?提供重?要依據(jù)?，餐廳?所有人?員對(duì)收?集的案?例進(jìn)行?分析總?結(jié)，針?對(duì)問(wèn)題?拿出解?決方案?，使日?常服務(wù)?更具針?對(duì)性，?減少了?顧客的?投訴幾?率。?二、員?工日常?管理?1、新?員工作?為餐廳?人員的?重要組?成部分?，能否?快速的?融入團(tuán)?隊(duì)、調(diào)?整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)?將直接?影響服?務(wù)質(zhì)量?及團(tuán)隊(duì)?建設(shè)。?根據(jù)新?員工特?點(diǎn)及入?職情況?，開(kāi)展?專題培?訓(xùn)，目?的是調(diào)?整新員?工的心?態(tài)，正?視角色?轉(zhuǎn)化，?認(rèn)識(shí)餐?飲行業(yè)?特點(diǎn)。?使新員?工在心?理上作?好充分?的思想?準(zhǔn)備，?緩解了?因角色?轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)?而造成?的不滿?情緒，?加快了?融入餐?飲團(tuán)隊(duì)?的步伐?。2?、注重?員工的?成長(zhǎng)，?時(shí)刻關(guān)?注員工?的心態(tài)?，要求?保持良?好的工?作狀態(tài)?，不定?期組織?員工進(jìn)?行學(xué)習(xí)?并以對(duì)?員工進(jìn)?行考核?，檢查?培訓(xùn)效?果，發(fā)?現(xiàn)不足?之處及?時(shí)彌補(bǔ)?，并對(duì)?培訓(xùn)計(jì)?劃加以?改進(jìn)，?每月定?期找員?工談心?做思想?工作，?了解他?們近期?的工作?情況從?中發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題解?決問(wèn)題?。3?、結(jié)合?工作實(shí)?際加強(qiáng)?培訓(xùn)，?目的是?為了提?高工作?效率，?使管理?更加規(guī)?范有效?。并結(jié)?合日常?餐廳案?例分析?的形式?進(jìn)行剖?析，使?員員對(duì)?日常服?務(wù)有了?全新的?認(rèn)識(shí)和?理解，?在日常?服務(wù)意?識(shí)上形?成了一?致。?三、工?作中存?在不足?1、?在工作?的過(guò)程?中不夠?細(xì)節(jié)化?，工作?安排不?合理，?工作較?多的情?況下，?主次不?是很分?明。?2、部?門(mén)之間?欠缺溝?通，常?常是出?了事以?后才發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?的存在?。3?、培訓(xùn)?過(guò)程中?互動(dòng)環(huán)?節(jié)不多?，減少?了生氣?和活力?四、?___?_年工?作計(jì)劃?1、?做好內(nèi)?部人員?管理，?在管理?上做到?制度嚴(yán)?明，分?工明確?。2?、在現(xiàn)?有的例?會(huì)基礎(chǔ)?上進(jìn)一?步深化?例會(huì)的?內(nèi)容，?提升研?討的深?度和廣?度，把?服務(wù)質(zhì)?量研討?會(huì)建設(shè)?成為所?有服務(wù)?人員的?溝通平?臺(tái)，相?互學(xué)習(xí)?，相互?借鑒，?分享服?務(wù)經(jīng)驗(yàn)?，激發(fā)?思想?3、將?在現(xiàn)有?服務(wù)水?準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上對(duì)?服務(wù)進(jìn)?行創(chuàng)新?提升，?主抓服?務(wù)細(xì)節(jié)?和人性?化服務(wù)?，提高?服務(wù)人?員的入?職資格?，提升?服務(wù)員?的薪酬?考核待?遇標(biāo)準(zhǔn)?，加強(qiáng)?日常服?務(wù)，樹(shù)?立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗?口，制?造服務(wù)?亮點(diǎn)，?在品牌?的基礎(chǔ)?上再創(chuàng)?新的服?務(wù)品牌?。4?、在物?品管理?上責(zé)任?到人，?有章可?循，有?據(jù)可查?，有人?執(zhí)行，?有人監(jiān)?督。?5、加?大力度?對(duì)會(huì)員?客戶的?維護(hù)。?我們?的服務(wù)?就是體?現(xiàn)在人?性化服?務(wù)，要?精益求?精，為?客人營(yíng)?造出一?種在家?的感覺(jué)?。我現(xiàn)?所擁有?的經(jīng)驗(yàn)?還較少?，前面?還有很?多的東?西要等?著我學(xué)?習(xí)。工?作中有?時(shí)也難?免會(huì)出?現(xiàn)失誤?之處，?出現(xiàn)的?問(wèn)題我?會(huì)引以?為戒，?在今后?的工作?中要再?接再厲?。酒?店前臺(tái)?領(lǐng)班工?作總結(jié)?（二）?尊敬?的各位?領(lǐng)導(dǎo)：?您們?好，我?是__?__，?緊張而?忙碌的?一年馬?上就要?結(jié)束了?，回顧?我這一?年的工?作，有?許多的?收獲和?體會(huì)。?為了明?年部門(mén)?的工作?更上一?層樓，?總結(jié)一?下今年?工作中?的得失?很有必?要，下?面對(duì)我?的工作?進(jìn)行一?下總結(jié)?。一?、工作?的整體?回顧?一個(gè)企?業(yè)贏利?是第一?目標(biāo)，?也是企?業(yè)能否?生存下?去的唯?一保障?，一個(gè)?部門(mén)的?工作也?要緊緊?圍繞企?業(yè)的中?心工作?來(lái)做文?章。客?房部做?為一個(gè)?服務(wù)性?部門(mén)，?做好清?潔給客?人提供?一個(gè)清?潔、安?靜、舒?適、溫?馨的休?息環(huán)境?是我們?的首要?工作，?但同時(shí)?我們還?擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)?創(chuàng)收、?節(jié)支的?責(zé)任。?一年來(lái)?，經(jīng)過(guò)?全體員?工及部?門(mén)管理?人員的?共同努?力，有?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的部?分都完?成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年?工作會(huì)?議上給?我們下?達(dá)的任?務(wù)。在?努力創(chuàng)?收的同?時(shí)我們?也不忘?節(jié)約，?部門(mén)全?年把節(jié)?約工作?貫穿始?終，在?保證工?作質(zhì)量?、不影?響對(duì)客?服務(wù)的?前提下?，盡最?大的努?力降低?成本，?我們深?知節(jié)省?下來(lái)的?每一分?錢(qián)都是?集團(tuán)的?利潤(rùn)。?二、?___?_年我?完成了?以下工?作1?.學(xué)習(xí)?、規(guī)范?崗位的?服務(wù)用?語(yǔ)，努?力提高?對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量?。為了?體現(xiàn)從?事酒店?人員的?專業(yè)素?養(yǎng)，針?對(duì)我本?人對(duì)各?崗位服?務(wù)用語(yǔ)?存在不?熟悉、?不規(guī)范?現(xiàn)象，?我在同?事中、?在負(fù)責(zé)?本集團(tuán)?客房的?主管經(jīng)?理的培?訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位?的服務(wù)?用語(yǔ)，?進(jìn)行留?精去粗?，而后?吸收為?已用，?做為我?對(duì)客人?交流的?語(yǔ)言指?南。自?本人規(guī)?范服務(wù)?用語(yǔ)執(zhí)?行以來(lái)?，我在?對(duì)客交?流上有?了顯著?提高。?以致在?工作的?任何時(shí)?期，好?東西貴?在堅(jiān)持?，貴在?溫故而?知新，?我將對(duì)?此加大?學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力?度。?2.開(kāi)?源節(jié)流?，降本?增效，?從點(diǎn)滴?做起。?客房部?是公司?的主要?創(chuàng)收部?門(mén)，它?的本本?本費(fèi)也?很高，?本著節(jié)?約就是?創(chuàng)利潤(rùn)?的思想?，我和?同事們?本著從?自我做?起，從?點(diǎn)滴做?起，杜?絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)?象，主?要表現(xiàn)?在：?①回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用②每?日早晨?要求對(duì)?退客樓?層的走?道燈關(guān)?閉，夜?班六點(diǎn)?后再開(kāi)?啟;查?退房后?拔掉取?電卡;?房間這?樣日復(fù)?一日的?執(zhí)行下?來(lái)，能?為公司?節(jié)約一?筆不少?的電費(fèi)?。3?.為了?做好客?房的衛(wèi)?生和服?務(wù)工作?，領(lǐng)導(dǎo)?經(jīng)常對(duì)?我們打?掃房間?技能和?查房技?巧進(jìn)行?考核和?評(píng)定。?從中發(fā)?現(xiàn)我們?在操作?時(shí)有無(wú)?不規(guī)范?、不科?學(xué)的問(wèn)?題，針?對(duì)存在?的問(wèn)題?，管區(qū)?領(lǐng)班級(jí)?以上人?員專門(mén)?召開(kāi)會(huì)?議，對(duì)?存在的?問(wèn)題加?以分析?，對(duì)員?工進(jìn)行?重新培?訓(xùn)，糾?正員工?的不良?操作習(xí)?慣。我?們也利?用淡季?不斷實(shí)?踐，認(rèn)?真打掃?和檢查?好每一?間房，?通過(guò)考?核，取?得了一?定的成?效，房?間衛(wèi)生?質(zhì)量提?高了，?查房超?時(shí)現(xiàn)象?少了。?4、?領(lǐng)導(dǎo)采?取對(duì)員?工集中?培訓(xùn)、?專項(xiàng)培?訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)?培訓(xùn)等?方式，?促進(jìn)了?員工酒?店意識(shí)?得到較?大提高?，服務(wù)?理念進(jìn)?一步深?化，有?聲微笑?已成為?員工的?自覺(jué)行?動(dòng)。對(duì)?什么是?個(gè)性化?服務(wù)，?從感性?到理性?已有了?形象的?認(rèn)識(shí)，?整個(gè)集?團(tuán)形成?了“一?切工作?都是為?了讓客?人滿意?”的良?好氛圍?。從而?加深了?員工對(duì)?前期的?崗位培?訓(xùn)、部?門(mén)培訓(xùn)?、班組?培訓(xùn)從?理論到?實(shí)際的?全面梳?理和提?高。?三、由?于各種?原因，?使我的?工作中?存在一?些問(wèn)題?：1?.容易?將個(gè)人?情緒帶?到工作?中，高?興時(shí)熱?情周到?，不高?興時(shí)有?所怠慢?，以后?在工作?中盡可?能克服?這種情?況，在?思想中?真正樹(shù)?起：顧?客就是?___?_的意?識(shí)。?2：房?間和公?共區(qū)域?的清潔?衛(wèi)生有?待進(jìn)一?步的提?高。?3：各?個(gè)崗位?的服務(wù)?規(guī)范需?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。4?.設(shè)施?設(shè)備維?保計(jì)劃?未落實(shí)?到位。?5.?交接班?時(shí)由于?考慮不?周，認(rèn)?為小問(wèn)?題不須?特意交?接清楚?，致使?這樣那?樣的問(wèn)?題發(fā)生?，塾不?知小事?易釀成?大錯(cuò)，?今后一?定嚴(yán)加?防范，?以免出?錯(cuò)。?四、關(guān)?于明年?，我的?計(jì)劃是?：1?、認(rèn)真?做好每?一天的?每一項(xiàng)?工作。?2、?細(xì)化服?務(wù)措施?，提高?賓客滿?意度。?3、?加強(qiáng)教?育培訓(xùn)?，強(qiáng)化?員工隊(duì)?伍素質(zhì)?。4?、規(guī)范?管理，?促進(jìn)企?業(yè)健康?有序發(fā)?展。?5、加?強(qiáng)市場(chǎng)?營(yíng)銷(xiāo)，?不斷調(diào)?整客源?結(jié)構(gòu)。?6、?認(rèn)真做?好上門(mén)?散客的?銷(xiāo)售工?作。?7、做?好旺季?的合理?預(yù)定，?最大限?度地提?高銷(xiāo)售?額。?8、規(guī)?范留言?服務(wù)，?使客人?感到我?們專業(yè)?的管理?水平和?酒店服?務(wù)檔次?。9?、多學(xué)?習(xí)其他?東西，?充實(shí)自?己。?實(shí)踐證?明，隨?著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的?加劇，?客人選?擇酒店?余地增?多，要?提高酒?店“營(yíng)?銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)?力”，?首先應(yīng)?革新觀?念，及?時(shí)調(diào)整?經(jīng)營(yíng)策?略和政?策，優(yōu)?化和設(shè)?計(jì)自身?產(chǎn)品，?使策略?求新多?變，經(jīng)?營(yíng)政策?按不同?季節(jié)，?不斷靈?活推陳?出新，?才能使?客房入?住率在?嚴(yán)峻形?勢(shì)下繼?續(xù)保持?較高水?平。?在__?__年?即將到?來(lái)的日?了里，?我們又?要揚(yáng)帆?起航，?踏上新?的征程?，我將?以更高?的標(biāo)準(zhǔn)?要求自?己，為?開(kāi)創(chuàng)公?司新效?益而努?力奮斗?。最?后，希?望大家?到下一?年的今?天，都?踏上一?個(gè)新的?臺(tái)階，?更上一?層樓，?謝謝!?酒店?前臺(tái)領(lǐng)?班工作?總結(jié)（?三）?我叫_?___?，是前?廳部總?臺(tái)的一?名員工?。經(jīng)過(guò)?了忙碌?而充實(shí)?的__?__年?我們迎?來(lái)了嶄?新而又?充滿希?望的_?___?年。站?在這里?我感慨?萬(wàn)千，?能夠參?加優(yōu)秀?員工的?演講，?不僅代?表了領(lǐng)?導(dǎo)的器?重和同?事的認(rèn)?可也體?現(xiàn)了大?家對(duì)我?在工作?能力上?的肯定?，再次?我要感?謝領(lǐng)導(dǎo)?和同事?對(duì)我的?信任，?謝謝大?家!?由剛來(lái)?會(huì)館時(shí)?的一名?員工成?長(zhǎng)為一?名領(lǐng)班?，我能?深刻的?認(rèn)識(shí)到?提升的?不僅僅?是我的?職位，?同事也?是領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的?期望和?自己肩?上的責(zé)?任。要?當(dāng)好領(lǐng)?班就是?要在工?作中事?事都做?員工的?榜樣，?同事要?能調(diào)動(dòng)?同事們?的積極?性，給?于她們?充分的?信任。?我正是?這樣做?著，慢?慢地積?累細(xì)節(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?毫無(wú)保?留地運(yùn)?用到我?的工作?當(dāng)中，?并提高?自身的?管理水?平。?作為會(huì)?館的一?員，我?用百分?百的熱?情和周?到的服?務(wù)換來(lái)?客人滿?意的微?笑。雖?然我的?工作很?普通，?但我從?不因?yàn)?它普通?而放棄?追求。?因?yàn)槲?每天都?在幫助?別人，?賓客從?我這里?得到滿?意的服?務(wù)，我?也從賓?客滿意?的眼神?中得到?了滿足?，找到?快樂(lè)。?作為?總臺(tái)領(lǐng)?班，我?不僅僅?要當(dāng)好?總臺(tái)的?接待和?收銀，?還要負(fù)?責(zé)前廳?部的內(nèi)?勤工作?，負(fù)責(zé)?前廳部?物品的?領(lǐng)用及?保管、?考勤等?。作為?前廳部?的小管?家，物?品管理?方面我?時(shí)刻遵?循會(huì)館?的宗旨?--節(jié)?約開(kāi)支?，控制?好成本?。為節(jié)?約費(fèi)用?，控制?好辦公?用品，?小到領(lǐng)?用一根?筆芯我?都要求?以舊換?新。我?經(jīng)常提?醒前廳?部每一?位同事?用使用?過(guò)一面?的白紙?來(lái)復(fù)印?內(nèi)部用?資料。?我看到?前臺(tái)的?歡迎卡?一次性?使用非?常的浪?費(fèi)，就?主動(dòng)向?經(jīng)理提?出對(duì)回?收的較?新的歡?迎卡可?以循環(huán)?使用，?并得到?了經(jīng)理?的同意?。通過(guò)?這些控?制，為?酒店創(chuàng)?收做出?前廳部?應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。?物品的?保管我?能做到?帳物相?符?？?勤方面?，我堅(jiān)?持每天?實(shí)事求?是劃考?勤，每?月及時(shí)?將考勤?上報(bào)，?保證部?門(mén)工作?的正常?運(yùn)行。?給位?領(lǐng)導(dǎo)：?今天如?果我競(jìng)?選上了?優(yōu)秀員?工，我?會(huì)很高?興，但?不會(huì)驕?傲，它?只會(huì)鞭?策我不?斷的進(jìn)?步，將?工作做?得更好?。如果?我沒(méi)有?競(jìng)選上?我也不?會(huì)氣餒?，我會(huì)?更加的?努力，?進(jìn)一步?完善自?己。?最后，?我再次?感謝酒?店領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的?培養(yǎng)和?支持!?謝謝!?酒店?前臺(tái)領(lǐng)?班工作?總結(jié)（?四）?即將過(guò)?去的_?___?年是充?實(shí)忙碌?而又快?樂(lè)的一?年。在?這歲末?年初之?際，我?站在新?舊交替?的時(shí)間?站臺(tái)，?回首過(guò)?去，展?望未來(lái)?，不禁?思緒萬(wàn)?千。過(guò)?去的一?年里，?在集團(tuán)?的指引?下，在?部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我的工?作學(xué)習(xí)?得到了?長(zhǎng)足的?發(fā)展。?一、?廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理?1、?禮節(jié)禮?貌要求?每天例?會(huì)反復(fù)?練習(xí)，?員工見(jiàn)?到客人?要禮貌?用語(yǔ)，?特別是?前臺(tái)收?銀和區(qū)?域看位?服務(wù)人?員要求?做到一?呼便應(yīng)?，要求?把禮節(jié)?禮貌應(yīng)?用到工?作中的?每一點(diǎn)?滴，員?工之間?相互監(jiān)?督，共?同進(jìn)步?。2?、班前?堅(jiān)持對(duì)?儀容儀?表的的?檢查，?儀容儀?表不合?格者要?求整理?合格后?方可上?崗，崗?上發(fā)現(xiàn)?儀容問(wèn)?題立即?指正，?監(jiān)督對(duì)?客禮儀?禮貌的?運(yùn)用，?員工養(yǎng)?成一種?良好的?態(tài)度。?3、?嚴(yán)抓定?崗定位?和服務(wù)?意識(shí)，?提高服?務(wù)效率?，針對(duì)?服務(wù)人?員在用?餐高峰?期的時(shí)?候進(jìn)行?合理的?調(diào)配，?以領(lǐng)班?或助長(zhǎng)?為中心?隨時(shí)支?援忙檔?的區(qū)域?，其他?人員各?負(fù)其責(zé)?，明確?各自的?工作內(nèi)?容，進(jìn)?行分工?合作。?4、?提倡效?率服務(wù)?，要求?員工只?要有客?人需要?服務(wù)的?立即進(jìn)?行為客?人服務(wù)?。5?、物品?管理從?大件物?品到小?件物品?不管是?客損或?者自然?損壞，?凡事都?要求做?到有章?可循、?有據(jù)可?查、有?人執(zhí)行?、有人?臨督、?跟單到?人、有?所總結(jié)?。6?、衛(wèi)生?管理公?共區(qū)域?，要求?保潔人?員看到?有異物?或者臟?物必須?馬上清?潔。各?區(qū)域的?衛(wèi)生要?求沙發(fā)?表面、?四周及?餐桌、?地面、?無(wú)塵無(wú)?水漬、?擺放整?齊、無(wú)?傾斜。?7、?用餐時(shí)?段由于?客人到?店比較?集中，?往往會(huì)?出現(xiàn)客?人排隊(duì)?的現(xiàn)象?，客人?會(huì)表現(xiàn)?出不耐?煩。這?時(shí)就需?要領(lǐng)班?組長(zhǎng)人?員作好?接待高?峰前的?接待準(zhǔn)?備，以?減少客?人等候?時(shí)間，?同時(shí)也?應(yīng)注意?桌位，?確保無(wú)?誤。做?好解釋?工作，?縮短等?候時(shí)間?，認(rèn)真?接待好?每一桌?客人，?做到忙?而不亂?。8?、自助?餐是餐?廳廳新?開(kāi)項(xiàng)目?，為了?進(jìn)一部?的提升?自助餐?服務(wù)的?質(zhì)量，?制定了?《自助?餐服務(wù)?整體實(shí)?操方案?》，進(jìn)?一步規(guī)?范了自?助餐服?務(wù)的操?作流程?和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。?9、?建立餐?廳案例?收集制?度，減?少顧客?投訴幾?率，收?集餐廳?顧客對(duì)?服務(wù)質(zhì)?量、品?質(zhì)等方?面的投?訴，作?為改善?日常管?理及服?務(wù)提供?重要依?據(jù)，餐?廳所有?人員對(duì)?收集的?案例進(jìn)?行分析?總結(jié)，?針對(duì)問(wèn)?題拿出?解決方?案，使?日常服?務(wù)更具?針對(duì)性?，減少?了顧客?的投訴?幾率。?二、?員工日?常管理?1、?新員工?作為餐?廳人員?的重要?組成部?分，能?否快速?的融入?團(tuán)隊(duì)、?調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直?接影響?服務(wù)質(zhì)?量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?。根據(jù)?新員工?特點(diǎn)及?入職情?況，開(kāi)?展專題?培訓(xùn)，?目的是?調(diào)整新?員工的?心態(tài)，?正視角?色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識(shí)?餐飲行?業(yè)特點(diǎn)?。使新?員工在?心理上?作好充?分的思?想準(zhǔn)備?，緩解?了因角?色轉(zhuǎn)變?的不適?應(yīng)而造?成的不?滿情緒?，加快?了融入?餐飲團(tuán)?隊(duì)的步?伐。?2、注?重員工?的成長(zhǎng)?，時(shí)刻?關(guān)注員?工的心?態(tài)，要?求保持?良好的?工作狀?態(tài)，不?定期組?織員工?進(jìn)行學(xué)?習(xí)并以?對(duì)員工?進(jìn)行考?核，檢?查培訓(xùn)?效果，?發(fā)現(xiàn)不?足之處?及時(shí)彌?補(bǔ)，并?對(duì)培訓(xùn)?計(jì)劃加?以改進(jìn)?，每月?定期找?員工談?心做思?想工作?，了解?他們近?期的工?作情況?從中發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?解決問(wèn)?題。?3、結(jié)?合工作?實(shí)際加?強(qiáng)培訓(xùn)?，目的?是為了?提高工?作效率?，使管?理更加?規(guī)范有?效。并?結(jié)合日?常餐廳?案例分?析的形?式進(jìn)行?剖析，?使員員?對(duì)日常?服務(wù)有?了全新?的認(rèn)識(shí)?和理解?，在日?常服務(wù)?意識(shí)上?形成了?一致。?三、?工作中?存在不?足1?、在工?作的過(guò)?程中不?夠細(xì)節(jié)?化，工?作安排?不合理?，工作?較多的?情況下?，主次?不是很?分明。?2、?部門(mén)之?間欠缺?溝通，?常常是?出了事?以后才?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題的存?在。?3、培?訓(xùn)過(guò)程?中互動(dòng)?環(huán)節(jié)不?多，減?少了生?氣和活?力四?、__?__年?工作計(jì)?劃1?、做好?內(nèi)部人?員管理?，在管?理上做?到制度?嚴(yán)明，?分工明?確。?2、在?現(xiàn)有的?例會(huì)基?礎(chǔ)上進(jìn)?一步深?化例會(huì)?的內(nèi)容?，提升?研討的?深度和?廣度，?把服務(wù)?質(zhì)量研?討會(huì)建?設(shè)成為?所有服?務(wù)人員?的溝通?平臺(tái)，?相互學(xué)?習(xí)，相?互借鑒?，分享?服務(wù)經(jīng)?驗(yàn)，激?發(fā)思想?3、?將在現(xiàn)?有服務(wù)?水準(zhǔn)的?基礎(chǔ)上?對(duì)服務(wù)?進(jìn)行創(chuàng)?新提升?，主抓?服務(wù)細(xì)?節(jié)和人?性化服?務(wù)，提?高服務(wù)?人員的?入職資?格，提?升服務(wù)?員的薪?酬考核?待遇標(biāo)?準(zhǔn)，加?強(qiáng)日常?服務(wù)，?樹(shù)立優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?窗口，?制造服?務(wù)亮點(diǎn)?，在品?牌的基?礎(chǔ)上再?創(chuàng)新的?服務(wù)品?牌。?4、在?物品管?理上責(zé)?任到人?，有章?可循，?有據(jù)可?查，有?人執(zhí)行?，有人?監(jiān)督。?5、?加大力?度對(duì)會(huì)?員客戶?的維護(hù)?。我?們的服?務(wù)就是?體現(xiàn)在?人性化?服務(wù)，?要精益?求精，?為客人?營(yíng)造出?一種在?家的感?覺(jué)。我?現(xiàn)所擁?有的經(jīng)?驗(yàn)還較?少，前?面還有?很多的?東西要?等著我?學(xué)習(xí)。?工作中?有時(shí)也?難免會(huì)?出現(xiàn)失?誤之處?，出現(xiàn)?的問(wèn)題?我會(huì)引?以為戒?，在今?后的工?作中要?再接再?厲。?酒店前?臺(tái)領(lǐng)班?工作總?結(jié)（五?）尊?敬的各?位領(lǐng)導(dǎo)?：您?們好，?我是_?___?，緊張?而忙碌?的一年?馬上就?要結(jié)束?了，回?顧我這?一年的?工作，?有許多?的收獲?和體會(huì)?。為了?明年部?門(mén)的工?作更上?一層樓?，總結(jié)?一下今?年工作?中的得?失很有?必要，?下面對(duì)?我的工?作進(jìn)行?一下總?結(jié)。?一、工?作的整?體回顧?一個(gè)?企業(yè)贏?利是第?一目標(biāo)?，也是?企業(yè)能?否生存?下去的?唯一保?障，一?個(gè)部門(mén)?的工作?也要緊?緊圍繞?企業(yè)的?中心工?作來(lái)做?文章。?客房部?做為一?個(gè)服務(wù)?性部門(mén)?，做好?清潔給?客人提?供一個(gè)?清潔、?安靜、?舒適、?溫馨的?休息環(huán)?境是我?們的首?要工作?，但同?時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)?著為企?業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支?的責(zé)任?。一年?來(lái)，經(jīng)?過(guò)全體?員工及?部門(mén)管?理人員?的共同?努力，?有經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)的?部分都?完成了?山莊領(lǐng)?導(dǎo)在去?年工作?會(huì)議上?給我們?下達(dá)的?任務(wù)。?在努力?創(chuàng)收的?同時(shí)我?們也不?忘節(jié)約?，部門(mén)?全年把?節(jié)約工?作貫穿?始終，?在保證?工作質(zhì)?量、不?影響對(duì)?客服務(wù)?的前提?下，盡?最大的?努力降?低成本?，我們?深知節(jié)?省下來(lái)?的每一?分錢(qián)都?是集團(tuán)?的利潤(rùn)?。二?、__?__年?我完成?了以下?工作?1.學(xué)?習(xí)、規(guī)?范崗位?的服務(wù)?用語(yǔ)，?努力提?高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)?從事酒?店人員?的專業(yè)?素養(yǎng)，?針對(duì)我?本人對(duì)?各崗位?服務(wù)用?語(yǔ)存在?不熟悉?、不規(guī)?范現(xiàn)象?，我在?同事中?、在負(fù)?責(zé)本集?團(tuán)客房?的主管?經(jīng)理的?培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗?位的服?務(wù)用語(yǔ)?，進(jìn)行?留精去?粗，而?后吸收?為已用?，做為?我對(duì)客?人交流?的語(yǔ)言?指南。?自本人?規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以?來(lái)，我?在對(duì)客?交流上?有了顯?著提高?。以致?在工作?的任何?時(shí)期，?好東西?貴在堅(jiān)?持，貴?在溫故?而知新?，我將?對(duì)此加?大學(xué)習(xí)?應(yīng)用的?力度。?2.?開(kāi)源節(jié)?流，降?本增效?，從點(diǎn)?滴做起??？头?部是公?司的主?要?jiǎng)?chuàng)收?部門(mén)，?它的本?本本費(fèi)?也很高?，本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤(rùn)的思?想，我?和同事?們本著?從自我?做起，?從點(diǎn)滴?做起，?杜絕一?切浪費(fèi)?現(xiàn)象，?主要表?現(xiàn)在：?①回?收客用?一次性?低值易?耗品，?如牙膏?可做為?清潔劑?使用②?每日早?晨要求?對(duì)退客?樓層的?走道燈?關(guān)閉，?夜班六?點(diǎn)后再?開(kāi)啟;?查退房?后拔掉?取電卡?;房間?這樣日?復(fù)一日?的執(zhí)行?下來(lái)，?能為公?司節(jié)約?一筆不?少的電?費(fèi)。?3.為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務(wù)工?作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常?對(duì)我們?打掃房?間技能?和查房?技巧進(jìn)?行考核?和評(píng)定?。從中?發(fā)現(xiàn)我?們?cè)诓?作時(shí)有?無(wú)不規(guī)?范、不?科學(xué)的?問(wèn)題，?針對(duì)存?在的問(wèn)?題，管?區(qū)領(lǐng)班?級(jí)以上?人員專?門(mén)召開(kāi)?會(huì)議，?對(duì)存在?的問(wèn)題?加以分?析，對(duì)?員工進(jìn)?行重新?培訓(xùn)，?糾正員?工的不?良操作?習(xí)慣。?我們也?利用淡?季不斷?實(shí)踐，?認(rèn)真打?掃和檢?查好每?一間房?，通過(guò)?考核，?取得了?一定的?成效，?房間衛(wèi)?生質(zhì)量?提高了?，查房?超時(shí)現(xiàn)?象少了?。4?、領(lǐng)導(dǎo)?采取對(duì)?員工集?中培訓(xùn)?、專項(xiàng)?培訓(xùn)、?個(gè)別指?導(dǎo)培訓(xùn)?等方式?，促進(jìn)?了員工?酒店意?識(shí)得到?較大提?高，服?務(wù)理念?進(jìn)一步?深化，?有聲微?笑已成?為員工?的自覺(jué)?行動(dòng)。?對(duì)什么?是個(gè)性?化服務(wù)?，從感?性到理?性已有?了形象?的認(rèn)識(shí)?，整個(gè)?集團(tuán)形?成了“?一切工?作都是?為了讓?客人滿?意”的?良好氛?圍。從?而加深?了員工?對(duì)前期?的崗位?培訓(xùn)、?部門(mén)培?訓(xùn)、班?組培訓(xùn)?從理論?到實(shí)際?的全面?梳理和?提高。?三、?由于各?種原因?，使我?的工作?中存在?一些問(wèn)?題：?1.容?易將個(gè)?人情緒?帶到工?作中，?高興時(shí)?熱情周?到，不?高興時(shí)?有所怠?慢，以?后在工?作中盡?可能克?服這種?情況，?在思想?中真正?樹(shù)起：?顧客就?是__?__的?意識(shí)。?2：?房間和?公共區(qū)?域的清?潔衛(wèi)生?有待進(jìn)?一步的?提高。?3：?各個(gè)崗?位的服?務(wù)規(guī)范?需要進(jìn)?一步加?強(qiáng)。?4.設(shè)?施設(shè)備?維保計(jì)?劃未落?實(shí)到位?。5?.交接?班時(shí)由?于考慮?不周，?認(rèn)為小?問(wèn)題不?須特意?交接清?楚，致?使這樣?那樣的?問(wèn)題發(fā)?生，塾?不知小?事易釀?成大錯(cuò)?，今后?一定嚴(yán)?加防范?，以免?出錯(cuò)。?四、?關(guān)于明?年，我?的計(jì)劃?是：?1、認(rèn)?真做好?每一天?的每一?項(xiàng)工作?。2?、細(xì)化?服務(wù)措?施，提?高賓客?滿意度?。3?、加強(qiáng)?教育培?訓(xùn)，強(qiáng)?化員工?隊(duì)伍素?質(zhì)。?4、規(guī)?范管理?，促進(jìn)?企業(yè)健?康有序?發(fā)展。?5、?加強(qiáng)市?場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?，不斷?調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)?。6?、認(rèn)真?做好上?門(mén)散客?的銷(xiāo)售?工作。?7、?做好旺?季的合?理預(yù)定?，最大?限度地?提高銷(xiāo)?售額。?8、?規(guī)范留?言服務(wù)?，使客?人感到?我們專?業(yè)的管?理水平?和酒店?服務(wù)檔?次。?9、多?學(xué)習(xí)其?他東西?，充實(shí)?自己。?實(shí)踐?證明，?隨著市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的加劇?，客人?選擇酒?店余地?增多，?要提高?酒店“?營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)?爭(zhēng)力”?，首先?應(yīng)革新?觀念，?及時(shí)調(diào)?整經(jīng)營(yíng)?策略和?政策，?優(yōu)化和?設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品?，使策?略求新?多變，?經(jīng)營(yíng)政?策按不?同季節(jié)?，不斷?靈活推?陳出新?，才能?使客房?入住率?在嚴(yán)峻?形勢(shì)下?繼續(xù)保?持較高?水平。?在_?___?年即將?到來(lái)的?日了里?，我們?又要揚(yáng)?帆起航?，踏上?新的征?程，我?將以更?高的標(biāo)?