客戶意識講解

一、為什么要有客戶意識

（1）在一個行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務是產(chǎn)生差異的主要手段。（2）服務的質量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復購買的主要原因。（3）只有客戶滿意的公司才會在服務經(jīng)濟社會里取得成功，才能得以生存，否則就會失敗，甚至破產(chǎn)。二、客戶意識理論

客戶意識影響到企業(yè)的經(jīng)營方針和價值取向，是企業(yè)認真探究市場的原始動力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向，是企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略的重要推動力，是企業(yè)贏得競爭的前提條件?？蛻粢庾R——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力客戶意識——探究市場的原動力客戶意識——創(chuàng)新產(chǎn)品的指南針客戶意識——塑造品牌、維護品牌的推動力客戶意識——贏得顧客的保障三、客戶意識表現(xiàn)形式時間意識的表現(xiàn)對客戶服務需求的及時響應對客戶服務需求信息發(fā)出之后的及時跟進對服務完結后的及時回訪對服務持續(xù)過程中的及時溝通換位思考意識的表現(xiàn)對客戶表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到業(yè)主使用的便利設計各類流程時考慮客戶的接受程度持續(xù)跟進意識堅持客戶服務必須從需求的提出到滿足短期客觀無法滿足的服務應保持較長期的跟進客戶對我們已經(jīng)提供的服務的評價關注長期支持和反對我們的客戶團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想堅信同事可以給你最大的支持堅信困難沒有我們團隊的辦法多明確“我們”是團隊的重要組成部分堅持“高效完成本職工作是對團隊第一貢獻”長期習慣用“我們”的角度去思考法規(guī)意識熟悉各項物業(yè)法規(guī)的構建核心養(yǎng)成按法規(guī)服務的習慣熟知我們與客戶的服務約定勇敢承擔法規(guī)范圍內的義務主動意識主動完成我們承諾的服務內容主動為客戶提供超約定服務主動發(fā)現(xiàn)服務中的盲區(qū)并修正主動溝通甚至“勾兌”客戶主動提出各種良好建議四、客戶理論

“客戶”一詞是指商店或服務行業(yè)前來購買東西的人或要求服務的對象，包括組織和個人。因此，凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務的單位和個人都可以算是客戶。所謂客戶是指所有享受服務的人或機構，也指把自己需求帶給我們的人。客戶

客戶分類是指按客戶對企業(yè)的價值來區(qū)分客戶，對高價值的用戶提供優(yōu)先的服務。對客戶進行分類有利于針對不同類型的客戶進行客戶分析，分別制定客戶服務策略?？蛻舻姆诸?/p>

客戶分類可以采用分類的方法也可以采用聚類的方法。分類的方法是預先給定類別，比如將客戶分為高價值客戶和低價值客戶，或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等。然后確定對分類有影響的因素，將擁有相關屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇合適的算法（如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡等）對于數(shù)據(jù)進行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過評估和驗證后就可將規(guī)則應用在未知類型客戶上，對客戶進行分類。聚類的方法則是一種自然聚類的方式，在數(shù)據(jù)挖掘之前并不知道客戶可以分為哪幾個類，只是根據(jù)要求確定分成幾類（有些算法需要人為確定輸出簇的數(shù)目）。將數(shù)據(jù)聚類以后，再對每個簇中的數(shù)據(jù)進行分析，歸納出相同簇中客戶的相似性或共性?？蛻舴诸惙椒ǖ谝活愋停豪碇切涂蛻?/p>

特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇信息商或供貨商，更不會因為個人的感情選擇合作對象，這類客戶大部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇合作對象之前都會做適當?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇

對應方法：對于這樣的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等關系公關方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關方式了。客戶類型分類第二類型：任務型客戶

特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務，而且這個任務也不是自己的工作職責范圍之內的，所以這樣的客戶一般對任務只是抱有完成到比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。

對應方式：對于這類型的客戶，要周到的服務，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關對象，因為這樣的客戶往常是我們的即時性客戶，服務完了一筆業(yè)務可能以后就沒有業(yè)務機會和他打交道了。所以在費用和服務上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進、說服、給與一定的質量、服務、時間上的承諾。第三類型：貪婪性客戶

特點：這類型的客戶一般在自身公司的關系比較復雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質量和服務也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。

對應方式：對于這樣的客戶，在關系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質量、價格、服務上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導致自己操作很被動，因為對方的貪婪沒有止境。舉例：海力集團的“金立峰”；魯西化工“楊xx”第四類型：主人翁型客戶

特點：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正直的員工，這樣的客戶只在乎追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注，所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當?shù)臐M足，再根據(jù)質量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質量最好的。對于這樣的客戶可以適當?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

對應方式：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質量上可以根據(jù)客戶的認知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關系。這樣的客戶只要在價格能適當?shù)臐M足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去。第五類型：搶功型客戶

特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領導，也不會有很大的權利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質量上。在價格只要適當就可以了。這樣的客戶有的時候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

對應方式：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質量上一定要把好關，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當?shù)牧λ芗暗脦椭?，為客戶在自身公司的發(fā)展做點力所能及的事情就可以了。在節(jié)假時間給與適當?shù)膯柡颍３忠话愕穆?lián)系，因為這樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。第六類型：吝嗇型客戶

特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因為穩(wěn)定、因為信任、因為關系而選擇一個固定的供應商。他們會首先比較價格，而且比較的結果是讓你沒有利潤，然后在要求質量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。

對應方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時候就一定要狡猾，因為這樣的客戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點客戶。第七類型：刁蠻型客戶

特點：這樣的客戶在第一次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽很有實力的公司。有時甚至會出現(xiàn)你開800他給你1000價格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準備，也不會在價格上和我們斤斤計較，在質量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設法設置自己的陷阱，找借口說時間非常著急，其實真正等你做完了，他一點也不著急了，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時候好抓把柄找麻煩。

對應方法：對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動，價格是怎么樣就怎么樣，質量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價格。總之對于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。因為這樣的客戶不是窮鬼騙子就是壞心眼的餓狼。第八類型：關系型客戶

特點：這樣的客戶是在先有朋友關系后成業(yè)務交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個介于朋友和客戶之間的度，就很容易導致業(yè)務沒有做好，朋友關系搞砸了，客戶關系也丟失了。尤其在服務行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務時常會出現(xiàn)。

對應方式：對于這種關系的客戶一定要做好幾個原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成本費用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。第九類型：綜合型客戶

特點：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經(jīng)驗非常豐富，關系網(wǎng)也比較復雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難認請。

對應方式：對于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對待，因為這樣的客戶可變性很強，在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。

潛在客戶這個名詞很容易理解，有點QQ傷隱身潛水的意思，潛在客戶范圍很廣，不了解我們、或者是曾經(jīng)接觸過，但是后來沒有再度接觸的客戶，或者是聽說過也或者了解我們，但是并沒有跟我們接觸的客戶，都稱為潛在客戶。潛在的意思就是等待發(fā)掘的意思。

試用客戶在一定條件下，可以免費享受提供的產(chǎn)品和服務。

意向客戶這個客戶實際上就是在試用客戶的基礎上再度向合作的方向邁進了一步。雙方他到了合作，以及服務的產(chǎn)品、權限、價格，并且對方清楚的肯定了這些需求和價格，能夠有合同的肯定當然是會更加肯定對方成為我們的意向客戶。

準客戶準客戶的條件是服務價格和服務內容都已談妥，合同已經(jīng)傳真或者已經(jīng)回傳合同，對方也已經(jīng)開始打款。

正式客戶即合作成功，付費并認可我們服務的客戶。而正式客戶里面又有：忠誠度高、信譽度低的客戶、忠誠度高、信譽高的客戶、無忠誠度、無信譽度的客戶、信譽高、忠誠度低的客戶。在客戶發(fā)展期間根據(jù)客戶跟公司業(yè)務的接近程度，可以定義為“潛在客戶、試用客戶、意向客戶、準客戶、正式客戶”客戶需求分析

在企業(yè)的銷售隊伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結果徒費口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發(fā)客戶，只在消極的應對工作?？蛻粜枨罂蛻粜枨蠖x

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客戶、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述，也就是說，當一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。全面性原則對于任何已被列入客戶范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買能力等相關因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關心客戶、愛護客戶的經(jīng)典形象。突出性原則時刻不要忘記銷售者的第一要務是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結合點，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個“獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。客戶需求原則深入性原則溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個環(huán)節(jié)，你才會發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。廣泛性原則廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學會對比分析，差異化的準備自己的相關工具和說服方法。建議性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進行定義只能是“我們認為您的需求是……，您認同嗎？”挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色環(huán)境打消客戶疑慮拉近距離提升親和力行為(看客戶的愛好、品位)(客戶的一舉一動都有其意思)

對你所說的話認可的表現(xiàn)對你所說的話認不贊成的表現(xiàn)正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！

對話建立信任對話能讓對方參與到銷售過程當中對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨角戲非與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進展，因為提問可以創(chuàng)建雙向的對話！

正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分“開放”式“封閉“式提問的分類開放式問題描述、解釋、說明封閉式問題YesorNo（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實對客戶需求的理解）

在客戶一個接一個回答開放式問題的同時，要在頭腦中迅速總結得到的信息，同時與你的產(chǎn)品和服務做“對比分析”分析的目的是準確鎖定客戶的需求，同時調整問下一個問題的思路把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”快速反應，及時總結

提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題注意找正確的人問合適的問題注意多給客戶一點時間客戶有不同的需求和關注點，切忌“想當然”提問不是沒有風險，但我們別無選擇提問時應注意的問題上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說

有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障一個“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對客戶的態(tài)度）“聽”的定義

有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的專心不要過早地“擊斃”客戶留意口頭表述、聲音和肢體語言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個預先準備好的銷售陳述越遠就越好事實上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應該比你說得更多！為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲取）挖掘客戶需求時應避免的八大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關注“我的公司”或“我的背景”打擊競爭對手的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關心“完美的致命武器”銷售模式今日特價銷售模式讓客戶擔心式的銷售模式關注數(shù)量的銷售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進程中的五大典型步驟

銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關心什么的情況下“出招”客戶可能根本就沒在聽！因為一個小時以前剛剛有人把你的話重復過！聽到銷售人員一個又一個的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務，很容易讓人感到困惑和疲倦競爭對手的產(chǎn)品總有閃光點不適合跟客戶建立友善和信任關系，缺少互動性（2）只關注“我的公司”或“我和背景”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景

太以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶公司的風格矛盾容易讓客戶感覺“言過其實”

（3）打擊競爭對手的銷售模式

打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關系！客戶可能比你還清楚競爭對手產(chǎn)品或服務的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務的不足時，應該更為小心，因為這樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會有意想不到的收獲！

（4）老朋友式的銷售方式

公司與公司之間只有永遠的利益沒有永遠的朋友過分熱情會讓客戶對你的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生懷疑會影響銷售人員對項目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)

（5）同客戶辨論的銷售方式

辯論會使你和客戶之間的關系疏遠辯論容易讓客戶失去耐心辯論會讓你冒極大的風險“談判是妥協(xié)的藝術”

（6）總是關心“完美的致命武器模式”

刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠不是“萬能”的客戶能更清楚的洞察你的“詭計”應該探詢沒有成交的深層原因

（7）強調今日特價的模式

一味強調降價會使客戶對產(chǎn)品和服務的品質產(chǎn)生懷疑會使客戶把注意力錯誤的只集中在價格上幾乎沒有人僅僅因為產(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品

（8）讓客戶擔心的銷售模式?jīng)]有人愿意想糟糕的事情當你的推銷讓客戶擔心時，你會發(fā)現(xiàn)很難說服你的客戶你難道不是更愿意聽一個銷售員說他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個更高的水平，而不是只幫你免遭競爭的打擊嗎？難道你不是更愿意聽一個銷售員說你的企業(yè)如何可以更輝煌，而不是企業(yè)正處于崩潰的邊緣

定義：客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道?？蛻絷P系管理客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎。重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷不斷提高客戶滿意度和忠誠度客戶關系貫穿于市場營銷的全過程客戶關系管理的核心思想五、客戶服務理論

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心?？蛻舴找庾R注重員工的先天素質注重員工的后天培養(yǎng)重視、關心員工合理獎懲管理人員以身作則注意日常工作如何提高客戶服務意識1.稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等；3.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等；4.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安等；5.道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了等；6.道謝語：謝謝、非常感謝等；7.應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等；8.征詢語：請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲€有別的事嗎？等。9.解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11.商量語：……你看這樣好不好？客戶服務規(guī)范一、語言規(guī)范1.接聽來電振鈴不得超過三聲，說話聲音柔和清晰，普通話標準、簡短，回答完畢后待對方先掛機；2.雙手為他人遞送物品；3.服務時，打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下，并說對不起；4.不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；5.上班時間不吃零食，玩弄個人小物品；6.不可在業(yè)主、使用人面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；7.在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主或使用人相遇時，應主動致意，禮讓其先行。二、行為舉止規(guī)范1.為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶；3.嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；4.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；5.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；6.當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；7.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍；三、服務規(guī)范(一)對待客戶的服務態(tài)度8.對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；9.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；10.與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；11.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；12.對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；13.當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；14.當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；15.與客戶交談時，應注意：（1）對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；（4）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；（5）當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；（6）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。1.對來訪人員應主動問詢，說“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”2.在確認對方要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴對方被訪人馬上來，請來訪人先坐一下；3.如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地回答來訪人“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水；當來訪人員離開時，應說“請慢走，再見！”；（二）接待來訪1.電梯到達時，主動按開門鈕，并請他人先進。站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到業(yè)主（使用人），另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯到了，請進”；2.顧客進入電梯后再進電梯，面向梯門，按關門鈕，關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；3.等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉過身與梯門呈45°面向顧客；與他人同乘時應主動詢問需到的樓層，并幫助按鈕；4.電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請走好”。（三）電梯使用1.鈴響三聲以內必須接聽電話；2.拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”3.認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在筆記內，并盡量詳細問答；4.中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時，須向對方致意；5.通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話；6.接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。（四）接聽電話1.電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；2.使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；3.通話完畢時，應說“謝謝您了(麻煩您了)，再見”。（五）撥打電話1.提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作；2.上班使用員工通道；3.辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔；4.出入辦公室開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門辦公室以及客戶室內，應先輕扣門三下，征得同意后方可入內。若進去時門是關著的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；5.維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內大聲喧嘩、吵鬧，有事應走到相關人員面前輕聲交待；6.工作時間不談論與工作無關事宜，或到其他辦公室隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗；7.工作時間原則上不接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘；8.上班時間不吃零食、飲灑、吸煙、下棋、打撲克，不在辦公室內化妝；9.三人以上的對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調和談話；不得長時間閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主（使用人）；不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱的語言；不開過分的玩笑；不講有損公司形象的話。（六）工作中其它應注意的事項六、如何與客戶溝通1、首先，要正確的推銷自己，必須做到以下幾點：（1）注意儀表儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象。（2）多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握主動權。（3）保持微笑。以微笑來調