初中教育醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程分享

初中教育醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程分享第1頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

2醫(yī)院禮儀培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升禮儀禮貌素養(yǎng)強(qiáng)調(diào)醫(yī)院醫(yī)院中高層醫(yī)生中高層領(lǐng)導(dǎo)護(hù)士導(dǎo)診護(hù)理銷售人員規(guī)范提升第2頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

3醫(yī)院禮儀培訓(xùn)目錄醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)分享（）1職業(yè)道德提升2服務(wù)意識(shí)規(guī)范3儀容儀表禮儀4第3頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

4醫(yī)院禮儀培訓(xùn)目錄行為舉止禮儀醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)分享（）5接待禮儀6日常交際禮儀7服務(wù)禮儀8第4頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

5第一篇：醫(yī)院職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識(shí)第5頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

6考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語來描述這個(gè)時(shí)代醫(yī)院禮儀的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？第6頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

7個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎醫(yī)院禮儀培訓(xùn)形象塑造第7頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

8我們每個(gè)人

都有一個(gè)形象你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€(gè)輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

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9醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象

增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個(gè)性與職業(yè)相一致；反映你的才能；第9頁(yè)/共91頁(yè)一：醫(yī)院禮儀第10頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

111、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范第11頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

12在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。第12頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

13我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。第13頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

14禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等第14頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

15禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀第15頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

16禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀等。

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17禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。第17頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

18禮儀的原則從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則第18頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

19小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。第19頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

20◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)院禮儀第20頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

21

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)（）第21頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

22體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)

——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

——注意率7％第22頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

23反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟?dòng)人的微笑?！糇藙?shì)端正?！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定。◆談吐得體。第23頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

24衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。第24頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

253、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。第25頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

26該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。3-2對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。第26頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

273-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問要點(diǎn)不問收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。第27頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

28收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥??？第28頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

29醫(yī)院禮貌常用語

初次見面應(yīng)說：幸會(huì)

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步

對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教

他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭第29頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

30使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；第30頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

31小結(jié)

對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。第31頁(yè)/共91頁(yè)二、醫(yī)院禮儀要點(diǎn)第32頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

331、醫(yī)院禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序接觸溝通了解人與人之間第33頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

34艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而55%的信號(hào)是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們?cè)诿鎸?duì)面交流時(shí)其有聲部分低于35%，而65%的信號(hào)來自無聲語言。第34頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

352、禮儀的三個(gè)基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng)尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。第35頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

36在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢(shì)。心理定勢(shì)是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。人們的心理定勢(shì)大體上可以分為肯定與否定兩種形式。肯定式的心理定勢(shì)，主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極意義上的評(píng)價(jià)。否定式的心理定勢(shì)，則主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生反感和消極意義上的評(píng)價(jià)。3、禮儀的親和效應(yīng)

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37人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂于接近。較為親近的對(duì)象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。第37頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

38人們?cè)谂c“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢(shì)發(fā)揮著一定的作用。這就是“親和效應(yīng)”。主要含義是：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。第38頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

394、禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會(huì)神的目光第39頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

40熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專業(yè)的服務(wù)行為第40頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

41笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)第41頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

42微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢(shì)表意第42頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

43視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會(huì)神的目光第43頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

445、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)（）第44頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

456、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!第45頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

46以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。第46頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

47有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事?；颊摺⑼鲁霈F(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧?xí)慣。約會(huì)、開會(huì)、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。第47頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

48頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對(duì)不能有異味。上崗前的自我檢查第48頁(yè)/共91頁(yè)三、職業(yè)人的基本禮儀第49頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

50自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底1、聆聽聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第50頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

51幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請(qǐng)你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。第51頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

52你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：第52頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

531.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解第53頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

541.首先說話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第54頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

555.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說起激惹、貿(mào)然的話。6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。第55頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

567.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說一聲“對(duì)不起”。病人是會(huì)諒解的。8.對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。第56頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

57五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。第57頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

58肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對(duì)（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）2、體態(tài)表達(dá)第58頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

59目光：應(yīng)用柔和的目光看著對(duì)方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢(shì)：身體略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對(duì)方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。第59頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

60坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢(shì)：談話時(shí)為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個(gè)富有表現(xiàn)力的手勢(shì)是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗福匀皇潜硎究洫?jiǎng)。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對(duì)方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對(duì)方的鼻尖。第60頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

61步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動(dòng)樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)（）第61頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

62紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)

面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。第62頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

63黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。第63頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

64綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第64頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

65常見的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開放/真誠(chéng)攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。第65頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

66解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動(dòng)作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬種可用來表達(dá)不同思想意義的無聲語，這就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪泻椭R(shí)海洋中去不斷積累。下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的《怎樣洞察別人》來觀察一下交談中一方對(duì)另一方持懷疑的“姿態(tài)族”。資料第66頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

67交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對(duì)另一方持懷疑的表現(xiàn)一個(gè)人很快地走進(jìn)屋卻沒有立即坐下，請(qǐng)他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。這連串的動(dòng)作是焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧的反映在談判進(jìn)行過程中，如果一個(gè)人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作第67頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

68用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對(duì)方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側(cè)身對(duì)著對(duì)方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味的姿態(tài)第68頁(yè)/共91頁(yè)四、醫(yī)院禮儀其它內(nèi)容第69頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

70致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。第70頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

71醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡虻?1頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

72醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時(shí)醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接的患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置第72頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

73稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。第73頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

74交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。

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75人際距離美國(guó)人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。第75頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

76握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。第76頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

77手勢(shì)手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠(chéng)。第77頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

78手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。第78頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

79雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)—遞物第79頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

80橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)—指引第80頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

81要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走第81頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

82告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。第82頁(yè)/共91頁(yè)P(yáng)age

83道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

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