淘寶客服部門的年度工作總結(jié)報(bào)告

第10頁(yè)共10頁(yè)淘寶客?服部門?的年度?工作總?結(jié)報(bào)告?時(shí)光?荏苒，?一年的?時(shí)間轉(zhuǎn)?瞬即逝??；厥?即將過?去的_?___?年，有?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心與?教誨，?有同事?的支持?與幫助?，有攻?堅(jiān)克難?之后的?喜悅與?欣慰，?也有惆?悵彷徨?之后的?不悔抉?擇。雖?然我還?是一個(gè)?從事銀?行工作?剛剛兩?年的輔?助員工?，但是?經(jīng)過努?力，我?今年的?業(yè)績(jī)從?年初的?個(gè)人存?款__?__多?萬(wàn)增加?到現(xiàn)在?的__?__多?萬(wàn)，凈?增__?__多?萬(wàn)，已?經(jīng)成為?支行攬?儲(chǔ)方面?業(yè)績(jī)第?一名。?現(xiàn)將我?一年中?的工作?情況作?如下總?結(jié)：?一、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，提升?自身素?質(zhì)二?、開拓?創(chuàng)新，?尋找新?的市場(chǎng)?增長(zhǎng)點(diǎn)?三、?忠誠(chéng)執(zhí)?著，為?支行事?業(yè)發(fā)展?盡職盡?責(zé)新?的一年?里，我?為自己?制定了?新的目?標(biāo)，為?了讓自?己盡快?成長(zhǎng)為?一名合?格的銀?行員工?，我將?著重從?以下幾?個(gè)方面?鍛煉自?己、提?升自己?。一?、業(yè)務(wù)?方面。?不斷更?新自己?的銀行?業(yè)知識(shí)?庫(kù)，既?要熟悉?傳統(tǒng)業(yè)?務(wù)，又?要及時(shí)?掌握新?興業(yè)務(wù)?;既要?有較高?的理論?水平，?也要有?熟練操?作具體?業(yè)務(wù)的?能力;?既要學(xué)?習(xí)自己?職責(zé)范?圍內(nèi)的?專業(yè)知?識(shí)，也?要主動(dòng)?了解銀?行的貸?款、存?款、結(jié)?算等其?他領(lǐng)域?的相關(guān)?知識(shí)。?二、?素質(zhì)方?面。養(yǎng)?成強(qiáng)烈?的責(zé)任?意識(shí)和?服務(wù)意?識(shí)，認(rèn)?真對(duì)待?每一位?顧客。?嚴(yán)格要?求自己?，作風(fēng)?正派，?潔身自?愛，自?覺維護(hù)?銀行工?作人員?的良好?形象。?三、?心理方?面。不?斷經(jīng)受?磨練，?理智面?對(duì)挫折?和失敗?，把行?程成熟?、穩(wěn)健?的心A?理狀態(tài)?作為自?己的成?長(zhǎng)目標(biāo)?。明?年，我?的業(yè)績(jī)?目標(biāo)是?個(gè)人存?款到達(dá)?1個(gè)億?。我會(huì)?不斷探?索、開?拓創(chuàng)新?、盡職?盡責(zé)、?盡心盡?力，自?己成長(zhǎng)?的同時(shí)?，為支?行事業(yè)?的發(fā)展?做出屬?于我的?一份貢?獻(xiàn)。?淘寶客?服部門?的年度?工作總?結(jié)報(bào)告?（二）?在_?___?年初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?年根據(jù)?領(lǐng)導(dǎo)提?出“一?年打基?礎(chǔ)，二?年上層?次，三?年創(chuàng)優(yōu)?秀”的?指示精?神，不?斷學(xué)習(xí)?和掌握?物業(yè)管?理相關(guān)?法規(guī)、?服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，熟悉?小區(qū)業(yè)?主及設(shè)?施、設(shè)?備的基?本情況?。__?__年?致力于?全心全?意提高?團(tuán)隊(duì)配?合協(xié)作?意識(shí)，?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?朝著服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?的目標(biāo)?不斷進(jìn)?發(fā)，并?取得了?廣大業(yè)?主的廣?泛支持?理解和?積極地?肯定贊?揚(yáng)。?二、深?刻了解?掌握?qǐng)@?區(qū)整體?工程基?本情況?，理論?聯(lián)系實(shí)?際，積?極參與?學(xué)習(xí)與?培訓(xùn)?自__?__年?___?_月開?始交房?以來(lái)，?園區(qū)整?體一期?工程已?完工_?___?棟，共?計(jì)__?__戶?住宅，?共__?__單?元。二?期工程?已完工?___?_棟，?共計(jì)_?___?戶住宅?，共_?___?單元。?總體上?已收樓?___?_棟，?辦理入?住__?__戶?，其中?具備辦?理入住?條件共?___?_戶，?未辦理?入住手?續(xù)為_?___?戶。閑?置房屋?共計(jì)_?___?戶，其?中空置?房__?__戶?，樣板?間__?__戶?，工程?抵款x?戶，施?工單位?辦公借?用x戶?，具備?辦理入?住條件?未辦理?入住_?___?戶。?自覺接?受品質(zhì)?部的培?訓(xùn)與考?核，掌?握客服?部基本?作業(yè)程?序，在?學(xué)習(xí)與?工作中?培養(yǎng)高?度的責(zé)?任感和?敬業(yè)精?神，力?爭(zhēng)工作?認(rèn)真細(xì)?致，對(duì)?業(yè)主家?維修事?項(xiàng)積極?與施工?單位聯(lián)?系，同?時(shí)及時(shí)?反饋回?訪業(yè)主?。三?、落實(shí)?客服助?理崗位?職責(zé)，?及時(shí)完?成對(duì)客?戶的服?務(wù)及領(lǐng)?導(dǎo)交給?的其他?工作任?務(wù)2?、負(fù)責(zé)?跟進(jìn)園?區(qū)防水?報(bào)修維?修處理?工作，?現(xiàn)場(chǎng)漏?水情況?查看并?作整理?記錄，?通知施?工單位?維修處?理各類?滲水、?漏水共?計(jì)83?戶，其?中維修?產(chǎn)生損?失并要?求恢復(fù)?及賠償?客戶已?上報(bào)部?門經(jīng)理?逐級(jí)上?報(bào)妥善?處理解?決。?3、責(zé)?任區(qū)域?內(nèi)土建?水暖報(bào)?修聯(lián)系?處理工?作隨時(shí)?與施工?單位溝?通，處?理率達(dá)?到__?__%?以上，?其余為?業(yè)主在?裝修過?程中自?留隱患?造成，?已做好?業(yè)主溝?通解釋?處理工?作。?4、負(fù)?責(zé)園區(qū)?護(hù)欄及?護(hù)欄玻?璃問題?處理維?修結(jié)果?跟進(jìn)工?作，已?多次聯(lián)?系施工?方維修?未果，?至今仍?有__?__戶?業(yè)主家?相關(guān)問?題未得?到妥善?處理。?5、?為提高?創(chuàng)新優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?給廣大?業(yè)主帶?來(lái)更舒?適溫馨?的居住?生活環(huán)?境，積?極開展?___?_—_?___?年B區(qū)?物業(yè)服?務(wù)費(fèi)用?收取工?作（延?期違約?交樓產(chǎn)?生違約?抵扣物?業(yè)費(fèi)正?處于理?賠期，?不計(jì)算?在內(nèi)）?，B5?已到期?___?_戶，?現(xiàn)已催?繳收取?___?_戶，?B2已?到期_?___?戶，現(xiàn)?已繳納?___?_戶。?其中未?繳納業(yè)?主除居?住外地?未裝修?空置現(xiàn)?住房需?繼續(xù)做?催繳解?釋工作?，還有?部分業(yè)?主對(duì)前?期工程?維修遺?留問題?有異議?，現(xiàn)階?段工作?重點(diǎn)需?多傾向?于專門?跟進(jìn)維?修處理?施工遺?留問題?，達(dá)到?業(yè)主滿?意確保?物業(yè)服?務(wù)費(fèi)用?的順利?收取。?四、?推陳出?新不斷?提升自?身素養(yǎng)?，提高?服務(wù)品?質(zhì)工?作生活?中體會(huì)?到了細(xì)?節(jié)的重?要性。?細(xì)節(jié)因?“小”?而常被?忽視，?常使人?感到繁?瑣，無(wú)?暇以顧?。所以?更要時(shí)?刻牢記?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的“?服務(wù)細(xì)?化，從?細(xì)節(jié)中?產(chǎn)生回?報(bào)與效?益”。?__?__年?___?_月是?我不斷?探索，?也是自?我追尋?的一年?，在未?來(lái)__?__年?全新的?___?_月里?，我要?努力改?正過去?___?_月工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升、加?強(qiáng)以下?幾方面?：1?、繼續(xù)?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理的?基本條?例，了?解掌握?相關(guān)法?律法規(guī)?。2?、加強(qiáng)?文案、?表格數(shù)?據(jù)等基?本工作?技能，?熟悉了?解相關(guān)?物業(yè)管?理案例?解析。?3、?進(jìn)一步?改善自?我性格?，提高?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性。?4、多?與領(lǐng)導(dǎo)?、同事?溝通學(xué)?習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升?能力，?跟上公?司前進(jìn)?步伐。?不去?想是否?能夠成?功，既?然選擇?了遠(yuǎn)方?便只顧?風(fēng)雨兼?程。不?管身后?會(huì)不會(huì)?襲來(lái)寒?風(fēng)冷雨?，既然?目標(biāo)是?地平線?留給世?界的只?能是背?影。啟?程，才?會(huì)到達(dá)?理想和?目的地?，拼搏?，才會(huì)?獲得輝?煌的成?功，播?種，才?會(huì)有收?獲。追?求，才?會(huì)品味?堂堂正?正的人?生。振?奮自我?，在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，披?荊斬棘?在新的?一年里?創(chuàng)造更?輝煌的?成績(jī)。?淘寶?客服部?門的年?度工作?總結(jié)報(bào)?告（三?）_?___?年上半?年度是?每一間?物業(yè)小?區(qū)正式?收取物?業(yè)管理?費(fèi)和公?攤費(fèi)用?的開始?，期間?經(jīng)歷了?中國(guó)農(nóng)?歷大年?，公司?領(lǐng)導(dǎo)更?替等重?大事件?，__?__年?上半年?客服上?半年的?工作主?要有以?下幾點(diǎn)?：一?、回訪?信息整?理對(duì)?回訪結(jié)?果的整?理后，?經(jīng)統(tǒng)計(jì)?可以發(fā)?現(xiàn)接待?前臺(tái)，?各業(yè)務(wù)?部門的?服務(wù)效?果情況?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?處理及?時(shí)糾正?，如業(yè)?主反映?入伙期?間的整?改問題?（沒收?樓）沒?人跟進(jìn)?，經(jīng)調(diào)?查和統(tǒng)?計(jì)后發(fā)?現(xiàn)有多?個(gè)業(yè)主?反映有?該現(xiàn)象?，經(jīng)例?會(huì)上提?出后，?目前該?問題已?基本得?到改善?。二?、督促?與改善?督促?客服人?員對(duì)各?種單據(jù)?的錄入?和統(tǒng)計(jì)?，以改?進(jìn)工作?績(jī)效。?裝修流?程改善?問題，?因上半?年相較?于__?__年?繁多的?裝修事?情相比?，__?__年?上半年?裝修的?業(yè)戶較?少，在?聽取了?部份業(yè)?主的建?議，同?時(shí)也為?業(yè)主提?供更好?、更便?捷的服?務(wù)，我?們將裝?修審批?時(shí)間，?對(duì)符合?裝飾裝?修管理?規(guī)定申?請(qǐng)，由?原來(lái)的?3天縮?短為當(dāng)?天現(xiàn)場(chǎng)?予以審?批。?三、投?訴的處?理與回?訪四?、后期?零星交?房、裝?修工作?有條不?紊的進(jìn)?行截?止__?__年?___?_月，?每一間?小區(qū)累?計(jì)簽約?入伙_?___?套，其?中__?__年?上半年?度入伙?簽約_?___?套，累?計(jì)辦理?裝修_?___?戶，出?入證_?___?對(duì)，其?中__?__年?一半年?度共辦?理裝修?___?_戶，?出入證?___?_對(duì)。?五、?物業(yè)收?費(fèi)工作?逐漸步?入正軌?，各項(xiàng)?費(fèi)用指?標(biāo)按期?完成?累計(jì)收?費(fèi)__?__戶?，x戶?未收費(fèi)?的分別?是x-?___?_、x?-__?__。?x-_?___?是未收?樓的業(yè)?主，x?-__?__是?因提供?的銀行?卡已過?期，無(wú)?法扣到?款項(xiàng)。?收費(fèi)率?達(dá)到了?___?_%。?各項(xiàng)公?攤費(fèi)用?也如期?收繳，?有__?__戶?業(yè)主是?未預(yù)繳?公攤牌?水電費(fèi)?的業(yè)主?，公攤?水電費(fèi)?除外地?業(yè)主外?，基本?收回。?有__?__多?戶都辦?理了銀?行托收?手續(xù)，?須財(cái)務(wù)?去銀行?辦理相?關(guān)扣款?手續(xù)即?可。裝?修垃圾?清運(yùn)費(fèi)?的收繳?率為_?___?%。?六、客?戶滿意?度七?、存在?不足?1、部?份員工?專業(yè)知?識(shí)與技?能不足?;2?、部份?流程過?于重復(fù)?繁雜;?3、?各部門?職責(zé)混?淆不清?。八?、__?__年?下半年?度工作?方向?2、繼?續(xù)加強(qiáng)?回訪工?作;加?強(qiáng)對(duì)回?訪信息?的統(tǒng)計(jì)?整理分?類工作?，要把?回訪結(jié)?果更細(xì)?化，爭(zhēng)?取對(duì)日?后服務(wù)?工作帶?來(lái)更明?顯和實(shí)?際的“?風(fēng)向標(biāo)?”的指?導(dǎo)意義?。3?、加強(qiáng)?員工內(nèi)?、外部?培訓(xùn)，?整體提?高服務(wù)?水平?4、努?力完成?下半年?度物業(yè)?費(fèi)的收?繳，達(dá)?到__?__%?以上。?業(yè)主?的滿意?就是物?業(yè)管理?服務(wù)工?作的最?終目標(biāo)?，我們?的工作?就是為?業(yè)主分?擾。但?，有些?事情也?不是我?們物業(yè)?客服所?能解決?的，如?：大部?份業(yè)主?反映_?___?元每平?方米太?高，不?能接受?;如周?圍配套?設(shè)施太?少淘?寶客服?部門的?年度工?作總結(jié)?報(bào)告（?四）?___?_年上?半年，?我客服?部在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?支持和?各部門?的團(tuán)結(jié)?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理基?本知識(shí)?及崗位?職責(zé)，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)?工作，?辦理手?續(xù)及時(shí)?、服務(wù)?周到，?報(bào)修、?投訴、?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項(xiàng)?目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)__?__戶?，二次?裝修驗(yàn)?房__?__戶?，二次?裝修已?退押金?___?_戶。?車位報(bào)?名__?__戶?。以?下是上?半年重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀(jì)錄》?，記錄?業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪?投訴及?服務(wù)事?項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時(shí)?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計(jì)?已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計(jì)?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運(yùn)用?短信群?發(fā)工具?發(fā)送通?知累計(jì)?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時(shí)、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時(shí)積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出x份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單__?__份?，完成?率x%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日?qǐng)?bào)?表__?__份?，投訴?處理單?x份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單x份?，業(yè)主?投訴報(bào)?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?x份，?回訪率?x%，?工程維?修滿意?率x%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成x?戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損?失。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?揮下，?我客服?部第一?時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點(diǎn)?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補(bǔ)償金?。五?、入戶?服務(wù)意?見調(diào)查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時(shí)，?積極走?進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對(duì)?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀(jì)新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對(duì)小?區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)?行的入?戶調(diào)查?走訪_?___?戶，并?發(fā)放物?業(yè)服務(wù)?意見表?___?_份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對(duì)?我部門?的接待?工作的?滿意率?達(dá)__?__%?，接待?電話報(bào)?修的滿?意率達(dá)?___?_%，?回訪工?作的滿?意率達(dá)?___?_%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?___?_份，?并持續(xù)?補(bǔ)充整?理業(yè)主?電子檔?案。?七、協(xié)?助政府?部門完?成的工?作協(xié)?助三合?街派出?所對(duì)入?住園區(qū)?的業(yè)主?進(jìn)行人?口普查?工作。?為x?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶口?變更證?明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個(gè)環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識(shí)，?進(jìn)行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難：?一、由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓(xùn)，?關(guān)于物?業(yè)方面?的知識(shí)?仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進(jìn)一步?加強(qiáng)。?二、?業(yè)主各?項(xiàng)遺漏?工程的?工作跟?進(jìn)、反?饋不夠?及時(shí);?三、?物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)?機(jī)、方?式、方?法不夠?完善;?物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)?主催繳?1戶，?未交1?戶。水?電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用?不足業(yè)?主__?__戶?，未交?x戶。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)?，急需?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?來(lái)規(guī)范?并合理?運(yùn)用先?進(jìn)的管?理軟件?來(lái)提高?工作效?率，簡(jiǎn)?化工作?難度。?六、?對(duì)小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，像?開展各?種形式?的宣傳?及組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動(dòng)?工作上?尚未組?織開展?起來(lái)。?淘寶?客服部?門的年?度工作?總結(jié)報(bào)?告（五?）今?年我在?___?_公司?任職客?服話務(wù)?員。一?年的工?作，使?我對(duì)客?服工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)?就將我?今年完?成過得?客服工?作進(jìn)行?如下總?結(jié)：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識(shí)?，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要一?定的技?能技巧?忍耐?與寬容?是面對(duì)?無(wú)理客?戶的法