雅居樂(lè)物業(yè)商務(wù)禮儀指導(dǎo)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：x課程目標(biāo)1.全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象2.熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功3.了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬4.學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力課程意義交際禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚(yú)得水。但交際場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。本課程將通過(guò)交往藝術(shù)與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點(diǎn)、交際交往中的禮儀互動(dòng)、交際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個(gè)人交際魅力提供有效的指導(dǎo)。課程對(duì)象※經(jīng)常出席各種社交場(chǎng)合的管理者※活躍于交際場(chǎng)合的公關(guān)人員※希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士第一講交往藝術(shù)與溝通技巧1.前言2.交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)3.交際交往中的溝通技巧第二講交際交往中的禮儀重點(diǎn)1.擺正位置端正態(tài)度2.交際三要素第三講公關(guān)社交禮儀1.著裝禮儀2.交談禮儀3.會(huì)面禮儀4.禮品禮儀 前言禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第一講：交往藝術(shù)與溝通技巧第一節(jié)交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第二節(jié)交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。1語(yǔ)言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了?！边@樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。2看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大小。表1-1看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不名片是否經(jīng)過(guò)涂改能隨便涂改人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，是否印有住宅電話特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你是否頭銜林立 身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你 和地區(qū)代碼 沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)解決問(wèn)題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。打電話掛機(jī)時(shí)的技巧打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。出入無(wú)人控制的電梯出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。第二講：交際交往中的禮儀重點(diǎn)第一節(jié)擺正位置，端正態(tài)度（一）擺正位置，端正態(tài)度學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國(guó)外，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，是按照自己國(guó)家的規(guī)矩辦，還是按照所在國(guó)的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如說(shuō)我是主人，我會(huì)強(qiáng)調(diào)主隨客便，尊重客人，但如果我是客人，我也會(huì)強(qiáng)調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。舉例如果你有外事經(jīng)驗(yàn)的話，你會(huì)知道西方人有一個(gè)特點(diǎn)：在商務(wù)交往中，社交場(chǎng)合喜歡送小禮物，注意“小禮物”這個(gè)詞，因?yàn)樵趪?guó)際社會(huì)，尤其市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，在接受禮物方面有比較嚴(yán)格的規(guī)定，收受禮品超過(guò)一定價(jià)格就有貪污受賄之嫌，例如在美國(guó)送禮價(jià)格超過(guò)100美金，收禮人就必須上交，否則一旦被舉報(bào)，就會(huì)被撤職。此外，西方人很重視禮物的包裝，并且必須當(dāng)面打開(kāi)禮物。有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的人都知道包裝意味著鄭重其事，當(dāng)面打開(kāi)包裝表示欣賞和喜歡。如果西方人送給你的禮品帶著包裝，而你沒(méi)有當(dāng)面打開(kāi)，就等于不重視別人，會(huì)讓對(duì)方感到非常不愉快。正確的接送禮物其實(shí)就是個(gè)擺正位置、端正態(tài)度的問(wèn)題，只有做到擺正位置，端正態(tài)度，才能在國(guó)際交往中游刃有余。交談包括兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)是說(shuō)什么的問(wèn)題，即內(nèi)容問(wèn)題，語(yǔ)為心聲，你不能信口雌黃；第二個(gè)問(wèn)題是如何說(shuō)，即形式問(wèn)題，同一個(gè)意思，用不同的形式表達(dá)，對(duì)聽(tīng)者而言，有截然不同的感受。一般而言，交談?dòng)兴募?。（二）交談的禁忌忌打斷?duì)方雙方交談時(shí)，上級(jí)可以打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒(méi)有權(quán)力打斷對(duì)方談話的。萬(wàn)一你與對(duì)方同時(shí)開(kāi)口說(shuō)話，你應(yīng)該說(shuō)“您請(qǐng)”，讓對(duì)方先說(shuō)。忌補(bǔ)充對(duì)方有些人好為人師，總想顯得知道得比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。出現(xiàn)這一問(wèn)題，實(shí)際上是沒(méi)有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌?，?duì)同一問(wèn)題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。譬如你說(shuō)北京降溫了，對(duì)方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。當(dāng)然如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話也并無(wú)大礙，但是在談判桌上絕不能互相補(bǔ)充。忌糾正對(duì)方“十里不同風(fēng)，百里不同俗。”不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問(wèn)題，得出的結(jié)論未必一致。一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇。除了大是大非的問(wèn)題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問(wèn)題不隨便與對(duì)方論爭(zhēng)是或不是，不要隨便去判斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問(wèn)題很難說(shuō)清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。舉例美國(guó)人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國(guó)人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說(shuō)“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。在中國(guó)，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對(duì)，但在有些國(guó)家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對(duì)，搖頭表示同意。所以請(qǐng)大家記住一個(gè)社交的原則：從心理上接受別人。每個(gè)人的受教育程度不一樣，職業(yè)背景不一樣，考慮的問(wèn)題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。4忌質(zhì)疑對(duì)方對(duì)別人說(shuō)的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無(wú)，質(zhì)疑對(duì)方并非不行，但是不能寫(xiě)在臉上，這點(diǎn)很重要。如果不注意，就容易帶來(lái)麻煩。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問(wèn)題值得高度關(guān)注。第二節(jié)交際三要素（一）交際三要素溝通所謂溝通就是相互理解，它包括兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。僅有你知道，別人不知道是沒(méi)用的。認(rèn)知所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。在正式場(chǎng)合中，很多事物都有其一定的規(guī)則。如果你對(duì)這些規(guī)則沒(méi)有認(rèn)知，就會(huì)鬧笑話。如喝干白可以加冰塊，喝干紅什么都不加，如果你喝干紅加冰塊，就失禮了。喝咖啡時(shí)不能亂用調(diào)羹，調(diào)羹的用途有二，一是加了牛奶、糖塊攪一攪，二是覺(jué)得咖啡特別燙，攪一攪降溫。如果你將調(diào)羹用于其他用途，例如拿著調(diào)羹攪著喝，就說(shuō)明你不懂規(guī)矩。對(duì)規(guī)矩認(rèn)知不足，不僅有損你的個(gè)人形象，也有損你所代表的企業(yè)形象?；?dòng)所謂互動(dòng)，就是要獲得對(duì)方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。譬如中國(guó)人有時(shí)候喜歡客氣，請(qǐng)人吃飯準(zhǔn)備了很多好吃的，卻說(shuō)飯做得不好，請(qǐng)多包涵。實(shí)際上是想獲得別人的贊揚(yáng)。但是由于存在不同文化背景的差異，有時(shí)候互動(dòng)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。北京人打招呼喜歡問(wèn)“吃了嗎”，但是如果跟外國(guó)人打招呼，還問(wèn)“吃了嗎”，他就聽(tīng)不懂了。所以有經(jīng)驗(yàn)的翻譯一律將“吃了嗎”翻譯成“你好”，否則外國(guó)人會(huì)回答吃了或沒(méi)吃。（二）餐桌五忌吸煙公共場(chǎng)合不應(yīng)該吸煙。與外人打交道時(shí)，特別是有女性、長(zhǎng)者在場(chǎng)時(shí)不應(yīng)該吸煙，這是一種教養(yǎng)。不吸煙是一個(gè)人在餐桌上的基本教養(yǎng)。給他人夾菜在社交場(chǎng)合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。當(dāng)你和外人共同進(jìn)餐時(shí)，不要隨便給別人夾菜，因?yàn)槟悴⒉恢缹?duì)方愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，而且按照常識(shí)，你夾的菜，他都必須吃，這樣，就會(huì)使對(duì)方處于非常尷尬的境地。勸酒在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒。國(guó)內(nèi)很多人吃飯時(shí)講究喝一杯，喜歡勸酒，于是在酒桌上耗去了很多時(shí)間。交往需要擺正自己的位置，以對(duì)方為中心，是否喝酒，應(yīng)尊重對(duì)方的意愿。整理服飾不應(yīng)在餐桌上整理服飾。尤其是在國(guó)際交往中，女士如分不清內(nèi)外，在餐桌上整理服飾，拿出小鏡子補(bǔ)妝，就會(huì)引起麻煩了。這種行為，首先說(shuō)明你缺少自尊，而且還會(huì)被西方人誤認(rèn)為你是攬客的妓女。吃東西發(fā)出聲音吃東西時(shí)不應(yīng)發(fā)出聲音，這一點(diǎn)主要適用于國(guó)際交往。在西方人看來(lái)，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。（三）正式場(chǎng)合自我修飾的注意事項(xiàng)包與鞋的顏色一致無(wú)論是男士還是女士，出席重要場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。這是常識(shí)，你不能腳穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里裝的東西也是有講究的，譬如女孩子一般應(yīng)在包里放一雙備用絲襪。女士發(fā)型要時(shí)尚得體女士的發(fā)型是否時(shí)尚得體，反映了其社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)能力以及個(gè)人生活是否幸福。一個(gè)有經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)地位，生活幸福的女人，肯定注意她的發(fā)型。男士對(duì)女士的第一印象就是發(fā)型。女士化妝要清新自然在社交場(chǎng)合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。與此同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)會(huì)化妝，如果不會(huì)化妝，反倒畫(huà)虎不成反類犬，所以女士一定要學(xué)會(huì)化妝，并在社交場(chǎng)合保持清新自然的妝容。男士腰上不掛任何物品在重要場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何物品。平常，男士腰間掛手機(jī)、瑞士軍刀或其他物品也未嘗不可，但在重要場(chǎng)合，就有失身份了。本講小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自己的問(wèn)題。只有在每一次交際交往中準(zhǔn)確定位自己，才能做到言行適當(dāng)；其次，要靈活運(yùn)用溝通、認(rèn)知、互動(dòng)三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場(chǎng)合，形象很重要，一定要掌握正確的自我修飾方法。交談是交際交往中必不可少的溝通方式。掌握交談四忌——忌打斷對(duì)方、忌補(bǔ)充對(duì)方、忌糾正對(duì)方、忌質(zhì)疑對(duì)方——是進(jìn)行有效交談的前提。宴請(qǐng)是交際交往的常用形式，在出席宴會(huì)時(shí)，一定要避免餐桌五忌——吸煙、給他人夾菜、勸酒、整理服飾、吃東西發(fā)出聲音。謹(jǐn)記以上要點(diǎn)，有助于樹(shù)立你的良好形象，增加你的成功砝碼!第三講：公共社交禮儀第一節(jié)著裝禮儀（一）商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌過(guò)于鮮艷著裝過(guò)于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場(chǎng)合的著裝色彩較為繁雜，過(guò)分鮮艷，如衣服圖案過(guò)分繁瑣以及標(biāo)新立異等問(wèn)題。過(guò)于雜亂著裝過(guò)于雜亂是指不按照正式場(chǎng)合的規(guī)范化要求著裝。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對(duì)企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。過(guò)于暴露在正式的商務(wù)場(chǎng)合身體的某些部位是不適宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商務(wù)場(chǎng)合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。過(guò)于透視在社交場(chǎng)合穿著透視裝往往是允許的，但是在正式的商務(wù)交往中著裝過(guò)分透視就有失于對(duì)別人的尊重，有失敬于對(duì)方的嫌疑。過(guò)于短小在正式場(chǎng)合，商務(wù)人員的著裝不可以過(guò)于短小。比如不可以穿短褲、超短裙，非常重要的場(chǎng)合不允許穿露臍裝、短袖襯衫等等。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，男士在正式場(chǎng)合身著短褲是絕對(duì)不允許的。過(guò)于緊身在社交場(chǎng)合身著非常緊身的服飾是允許的。但是必須強(qiáng)調(diào)在工作場(chǎng)合和社交場(chǎng)合是有所區(qū)別的，因此在比較正式的場(chǎng)合不可以穿著過(guò)分緊身的服裝。設(shè)想一下，當(dāng)商務(wù)人員在工作場(chǎng)合穿著過(guò)于緊身的服裝，凸顯線條分明，又怎能體現(xiàn)自己的莊重呢？（二）商務(wù)人員職場(chǎng)著裝注意事項(xiàng)符合身份鑒于每一位員工的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度，也反映了個(gè)人的修養(yǎng)和見(jiàn)識(shí)，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有別、職級(jí)有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別，即“干什么，像什么”。如此這般，才會(huì)使商務(wù)人員的著裝恰到好處地反映自身的素質(zhì)，反映企業(yè)的形象。揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人的高矮胖瘦都不同。商務(wù)場(chǎng)合著裝強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，但重在避短不在揚(yáng)長(zhǎng)。例如，一位身材很好的小姐，緊身上衣，迷你裙最能展現(xiàn)她的身材，但是這樣的著裝不適宜商務(wù)場(chǎng)合，商務(wù)場(chǎng)合還是穿職業(yè)套裝為好，這就是重在避短不在揚(yáng)長(zhǎng)；如果女士的腿不直，則可以選擇褲裝。這就是揚(yáng)長(zhǎng)避短。區(qū)分場(chǎng)合在日常工作與生活中，商務(wù)人員的著裝應(yīng)當(dāng)因場(chǎng)合不同而異，以不變應(yīng)萬(wàn)變顯然大為不妥。在不同的場(chǎng)合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝，以此來(lái)體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場(chǎng)合有三：公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合。公務(wù)場(chǎng)合所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫(xiě)字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場(chǎng)合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫。不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場(chǎng)合，短袖襯衫不適合作為正裝來(lái)選擇。社交場(chǎng)合對(duì)商務(wù)人員而論，所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。雖然這些場(chǎng)合不是在工作崗位上，但往往面對(duì)的是熟人。社交場(chǎng)合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜穿著禮服、時(shí)裝、民族服裝。必須強(qiáng)調(diào)在這種社交場(chǎng)合一般不適合選擇過(guò)分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。休閑場(chǎng)合所謂休閑并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然。換言之，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，只要不有礙他人的身體安全，那么商務(wù)人員的穿著打扮可以完全聽(tīng)?wèi){個(gè)人所好。一般而論，在休閑場(chǎng)合，人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。在休閑場(chǎng)合，如果身穿套裝、套裙，往往會(huì)貽笑大方。3遵守裙服穿著常規(guī)迄今為止，沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能像套裙一樣“一覽眾山小”。對(duì)于女性經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，適宜地穿好套裙，形象立刻就會(huì)光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來(lái)，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機(jī)。但下述四大禁忌，不可不察。穿著黑色皮裙在商務(wù)場(chǎng)合不能穿著黑色皮裙，否則會(huì)讓人啼笑皆非。因?yàn)樵谕鈬?guó)，只有街頭女郎才如此裝扮。所以當(dāng)你與外國(guó)人打交道時(shí)，尤其是出訪歐美國(guó)家時(shí)，穿著黑色皮裙絕對(duì)不可以。裙、鞋、襪不搭配鞋子應(yīng)為高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小應(yīng)相宜。顏色以黑色最為正統(tǒng)。此外，與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。顏色宜為單色，有肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成長(zhǎng)襪來(lái)穿。襪口要沒(méi)入裙內(nèi)，不可暴露于外。襪子應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損。如你穿一身高檔的套裙，而襪子卻有洞，如此就顯得極不協(xié)調(diào)，不夠莊重。光腳光腳不僅顯得不夠正式，而且會(huì)使自己的某些瑕疵見(jiàn)笑于人。與此同時(shí)，在國(guó)際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時(shí)不穿襪子，往往還會(huì)被人視為故意賣弄風(fēng)騷，展示性感之嫌。因此，光腳也是不允許的。三截腿所謂三截腿是指，穿半截裙子的時(shí)候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語(yǔ)叫做“惡性分割”，在國(guó)外往往會(huì)被視為是沒(méi)有教養(yǎng)的婦女的基本特征。4遵守西服穿著常規(guī)西裝穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。三色原則三色原則的含義是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。三一定律三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士身體上最為引人矚目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。三大禁忌三大禁忌簡(jiǎn)言之是指在正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。表6-1西服穿著的三大禁忌袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員袖口上的商標(biāo)拆掉。如果在穿著西裝時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒(méi)有沒(méi)有拆拆掉，就顯得不懂行了。領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比如說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是在正式場(chǎng)合穿允許的。但是在正式場(chǎng)合，夾克等同于休閑裝，著夾克打領(lǐng)帶所以在正式場(chǎng)合，尤其是對(duì)外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對(duì)不能接受的。一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是正式場(chǎng)合穿著兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種西服、套裝時(shí)襪襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色子出現(xiàn)問(wèn)題襪子。第二節(jié)交談禮儀1社交場(chǎng)合的忌選話題在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。不得非議黨和政府不能非議國(guó)家、黨和政府，在思想上、行動(dòng)上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛(ài)國(guó)守法是每個(gè)公民、每個(gè)企業(yè)界人士的基本職業(yè)規(guī)范，也是道德素養(yǎng)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。不可涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密我國(guó)有國(guó)家安全法、國(guó)家保密法，涉及泄密的內(nèi)容是不能談?wù)摰?。因此，在商?wù)談話中不能涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物與外人打交道時(shí)應(yīng)該牢記客不責(zé)主的概念，即不能隨便挑剔別人的不是，如果不是大是大非的問(wèn)題，不能當(dāng)面使對(duì)方出丑、尷尬、露怯、難以下臺(tái)。不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行我們主張批評(píng)和自我批評(píng)，但是家丑不可外揚(yáng)。在外人面前議論自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的不是，會(huì)讓別人對(duì)你的人格、信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。不得涉及格調(diào)不高之事格調(diào)不高的話題包括家長(zhǎng)里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色段子等。如果這些格調(diào)不高的話題從我方嘴里說(shuō)出來(lái)，就會(huì)貽笑大方，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得我方素質(zhì)不高，有失教養(yǎng)。不得涉及個(gè)人隱私之事關(guān)心別人值得提倡，但是關(guān)心應(yīng)有度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)做到關(guān)心有度，尊重隱私，隱私問(wèn)題不能隨便議論。與外人交談時(shí)，尤其是與外國(guó)人交談時(shí)，應(yīng)回避個(gè)人隱私。具體包括下列“五不問(wèn)”。2交談三忌惡語(yǔ)傷人與對(duì)方交談的過(guò)程中，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生分歧，但是無(wú)論雙方分歧有多大，都要記住尊重對(duì)方，對(duì)其表示重視和友善，切勿惡語(yǔ)傷人。三心二意與人談話時(shí)，眼睛四處觀望，說(shuō)明你三心二意。對(duì)對(duì)方不重視，是一種極不禮貌的行為。談話時(shí)要注意在方式、方法、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容等方面與交談對(duì)象進(jìn)行必要的互動(dòng)。如果對(duì)方與你面談時(shí)，你面含微笑、點(diǎn)頭致意，表示若有所思，對(duì)方感覺(jué)一定很好。大聲喧嘩說(shuō)話的時(shí)候要養(yǎng)成細(xì)語(yǔ)慢聲的習(xí)慣，即聲音低、語(yǔ)速慢，不要大聲喧嘩。說(shuō)話聲音低一點(diǎn)，說(shuō)話速度慢一點(diǎn)，以便對(duì)方能夠理解和聽(tīng)懂。低一點(diǎn)、慢一點(diǎn)是交談時(shí)尊重對(duì)方的重要要求。第三節(jié)會(huì)面禮儀（一）介紹禮儀在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體說(shuō)明自己的情況，即介紹。介紹一般可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。1介紹自己自我介紹，絕對(duì)不可缺少。自我介紹，就是在必要的社交場(chǎng)合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對(duì)自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。姓名。應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無(wú)名，或有名無(wú)姓。單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報(bào)出，具體工作部門有時(shí)可以暫不報(bào)出。職務(wù)。報(bào)出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，職務(wù)較低或者無(wú)職務(wù)，則可報(bào)出目前所從事的具體工作。舉個(gè)例子，可以說(shuō)“我叫唐里，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理”。2介紹他人介紹人的選擇一般而言，家里來(lái)了客人，女主人就是介紹人；單位來(lái)了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；如果來(lái)了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對(duì)重要客人的尊重。介紹他人的先后順序介紹他人時(shí)，先后順序的標(biāo)準(zhǔn)是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。根據(jù)一般規(guī)則，為他人作介紹時(shí)的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者。3介紹集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實(shí)際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。其基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。（二）握手的禮儀握手，是見(jiàn)面時(shí)最常見(jiàn)的禮節(jié)。因?yàn)椴欢帐值囊?guī)則而遭遇尷尬的場(chǎng)面，是誰(shuí)也不愿意遇到的。行握手禮是一個(gè)并不復(fù)雜卻十分微妙的問(wèn)題。作為一個(gè)細(xì)節(jié)性的禮儀動(dòng)作，做得好，好像沒(méi)有什么顯著的積極效果；做得不好，卻能突兀地顯示出負(fù)面效果。伸手的順序在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。社交場(chǎng)合的先到者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來(lái)。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。行握手禮的禁忌握手時(shí)，另外一只手不要拿著報(bào)紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋里。不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手被允許，而男士無(wú)論何時(shí)都不能在握手時(shí)戴著手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時(shí)戴著墨鏡。不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手，不要用雙手與異性握手。與基督教徒交往時(shí)，不要兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀。這種形狀類似十字架，在他們看來(lái)是很不吉利的。握手時(shí)不要把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)不停。握手時(shí)不要長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過(guò)分客套。握手時(shí)不要僅僅握住對(duì)方的手指尖，也不要只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖。不要用很臟的手與他人相握，也不能在與他人握手之后，立即揩拭自己的手掌。（三）名片的索取與接受禮儀1名片的索取一般而言，索取名片不宜過(guò)于直截了當(dāng)。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激將法；其三，謙恭法；其四，聯(lián)絡(luò)法。交易法交易法是指“將欲取之，必先予之”。也就是說(shuō)想索要?jiǎng)e人的名片時(shí)，最省事的辦法就是把自己的名片先遞給對(duì)方。所謂“來(lái)而不往，非禮也”，當(dāng)你把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。激將法所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方地位身份比自己高，或者身為異性，難免有提防之心。這種情況下把名片遞給對(duì)方，對(duì)方很有可能不會(huì)回贈(zèng)名片。遇到這一情況，不妨在把名片遞給對(duì)方的時(shí)候，略加詮釋，如“王總，認(rèn)識(shí)您非常高興，不知道能不能有幸跟您交換一下名片”。在這種情況下，對(duì)方就不至于不回贈(zèng)名片給你。即便他真的不想給你他也會(huì)找到適當(dāng)?shù)亟杩诓恢劣谑鼓愫軐擂?。謙恭法謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。比如見(jiàn)到一位研究電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的專家你可以說(shuō)：“認(rèn)識(shí)您非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見(jiàn)絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？”前面的一席話都是鋪墊，只有最后一句話才是真正的目的：索取對(duì)方名片。聯(lián)絡(luò)法謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您