4s店客服回訪總結(jié)

Word第第頁4s店客服回訪總結(jié)本月應(yīng)回訪客戶508組，勝利回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿足度80%，詳細狀況如表所示：

客戶滿足度評價如圖：

服務(wù)接待

97%

一次修復(fù)率

82%

修理質(zhì)量是否預(yù)期80%

配件供應(yīng)88%

服務(wù)費用86%

二、客戶問題反饋

本月修理保養(yǎng)客戶如上圖，滿足度最低項目為為及修理質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。

本月有31組客戶反映配件供應(yīng)不準時，客戶比例為12%；有67組客戶反映車輛修理后問題依舊存在。有50組客戶反映服務(wù)費用高。

詳細如表格所示：

三、針對客戶埋怨投訴已對部分客戶進行電話回復(fù)，并對客戶做出解釋，埋怨的

主要緣由有：

1．客戶對國四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁消失的尿素結(jié)晶，來站修理后問題任然存在。客戶認為修理工不能從根本上解決問題。

2．多位客戶反映發(fā)動機無力，經(jīng)過電腦解碼檢測后沒有發(fā)覺問題，每次都會承當電腦解碼費用，客戶對此不能接受。

3.客戶對我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多埋怨，大多表達在輕卡客戶。

四、未回訪勝利緣由如下表：

五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：

1.服務(wù)顧問在開具費用清單時，對清單上的每一項費用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時，工作人員務(wù)必核對好車輛的型號及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無配件時應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價格。

3.對修理后的車輛進行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。

4.對進場的每一位客戶，以仔細負責(zé)的看法修理保養(yǎng)車輛。盡量保證不對車輛造成破損。

5.保養(yǎng)修理后對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、干凈車面等。

4s店客服回訪總結(jié)[篇2]

時間似箭，轉(zhuǎn)瞬來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐煩指導(dǎo)與關(guān)心。如今特別感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認可。這一年多里我學(xué)到了許多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、熟悉與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，精確并準時錄入客戶信息〔包括客戶的一些獨特化信息，如：愛好愛好、職業(yè)以及家庭狀況等〕。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行溝通溝通并仔細記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的看法或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當場解決的投訴，準時跟進，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)心：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示。d、三個月首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在熟悉與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的.素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改良的方面：對專業(yè)學(xué)問的把握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學(xué)問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

2023年對于公司和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的缺乏，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——信任