第六章 常見(jiàn)的溝通方式

第六章常見(jiàn)的溝通方式第一節(jié)書面溝通（口書面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低。一、書面溝通概述信息時(shí)采用。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通。二、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)書面溝通本質(zhì)上講是間接的，這使得其有許多優(yōu)點(diǎn)：三、書面溝通適用情形簡(jiǎn)單問(wèn)題小范圍溝通時(shí)（如35個(gè)人溝通一下產(chǎn)出物最終的評(píng)審結(jié)論等；需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)（復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題提前知會(huì)大家思考等；傳達(dá)非重要信息時(shí)（如分發(fā)周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告等；四、書面溝通應(yīng)遵循的原則思維清晰現(xiàn)有效溝通。寫作目的明確從撰寫者的角度來(lái)看，書面溝通的主要目的包括提出問(wèn)題、分析問(wèn)題息，將信息傳遞給誰(shuí)以及希望獲得怎樣的結(jié)果。全面了解主題濫調(diào)的官樣文章，以實(shí)現(xiàn)有效溝通。進(jìn)行換位思考的意愿，維護(hù)讀者的自尊心。五、書面溝通的基本形式根據(jù)不同的形式，書面溝通可分為備忘錄、電子郵件、商務(wù)信函、建議書、報(bào)告和摘要等。根據(jù)不同的用途，書面溝通又可分為內(nèi)部的和外部的，其中備忘錄、電子郵件、建議書、的形式。備忘錄電子郵件商務(wù)信函信函需要簽名。信函的格式可不拘一格，有些組織還喜歡將其設(shè)計(jì)成風(fēng)格獨(dú)特的樣式。商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)部分，即開頭段、中間段和結(jié)尾段。1.開頭段“良好的開端是成功的一半給人以周到、禮貌、簡(jiǎn)潔明了的感覺(jué)。無(wú)論是哪種類型的商務(wù)信函，其開頭段都應(yīng)禮貌且談話式的語(yǔ)言，避免不必要的重復(fù)。中間段結(jié)尾段除了對(duì)整篇信函作全面歸納之外，結(jié)尾段的主要作用是簡(jiǎn)明扼要地從5W和1H出發(fā)，闡明撰寫者希望讀者采取的行動(dòng)，即何時(shí)(When)做，何處(Where)做，由誰(shuí)(Who)做，做什么(Why(How六、書面溝通障礙間接性也給書面溝通造成了一些特殊障礙。發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)或備忘錄的時(shí)候心情如何？這封函送達(dá)的時(shí)間是大清早或是午餐的時(shí)候？等等。發(fā)文者選第二節(jié)會(huì)議溝通一、會(huì)議的概念和內(nèi)容解。通常認(rèn)為：群策群力的效果的集會(huì)。會(huì)議的種類有：(1)臨時(shí)會(huì)議，是為應(yīng)付特殊事件而召集的；(2)委員會(huì)，審查指定事件，而提出解決辦法的；(3)永久集會(huì)，是有固定的目的為處理其經(jīng)常事務(wù)而召開的。議溝通都會(huì)涉及多個(gè)溝通主體，需要每個(gè)主體積極參與其中，哪怕是專注地傾聽(tīng)。會(huì)議是一種社會(huì)交往的需要；組織成員參加各種各樣的會(huì)議。某種意義上是證明他們?cè)诮M織中的地位-因此人們通常會(huì)希望參加某些與自己在組織中的地位和身份相匹配的會(huì)這從一定程度上滿足了會(huì)議參與者的部分深層次受尊重的需要。二、會(huì)議的目的的來(lái)選擇不同的溝通方式和策略。概括起來(lái)，可以把會(huì)議目的歸納為以下幾種。上情下達(dá)，告知信息作計(jì)劃以及傳遞經(jīng)營(yíng)理念和組織文化，其最終目的是要與會(huì)者知曉、傳達(dá)或執(zhí)行。激發(fā)創(chuàng)意，共同決策明確目標(biāo)，分配任務(wù)類工作，會(huì)顯得正式且公正，容易得到管理人員的認(rèn)同。協(xié)調(diào)關(guān)系，共同執(zhí)行有些任務(wù)需要多個(gè)部門共同協(xié)作完成產(chǎn)生一種共同的見(jiàn)解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可以密切相互之間的關(guān)系。清楚整個(gè)決策過(guò)程，理解決策結(jié)果。多的參與者，在討論中會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，避免作出錯(cuò)誤決策。三、會(huì)議分類(1)大型會(huì)議大型會(huì)議參與人員可達(dá)到成百上千人，如公司組織的全體員工大會(huì)。這類會(huì)議實(shí)際發(fā)言中型會(huì)議發(fā)言機(jī)會(huì)的與會(huì)者會(huì)三五成群地開小會(huì)。小型會(huì)議(1)外部會(huì)議外部會(huì)議指的是類似新聞發(fā)布會(huì)這樣涉及外界公眾的會(huì)議捷，并且應(yīng)對(duì)會(huì)議中可能遇到的各種問(wèn)題提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)措施。(2)內(nèi)部會(huì)議息控制得較嚴(yán)，擔(dān)心泄露公司機(jī)密。會(huì)議議程也相對(duì)靈活。(1)例行會(huì)議動(dòng)中經(jīng)常性問(wèn)題，如月度中層干部例會(huì)，或者是溝通情況，如銷售部門的晨會(huì)。(2)臨時(shí)性會(huì)議的問(wèn)題通常具有突發(fā)性和重要性的特點(diǎn)，如組織面臨的突發(fā)公共危機(jī)事件。(1)高層會(huì)議高層會(huì)議通常只能是高層管理者參加，制訂組織發(fā)展的重大方略或是討論決定重大問(wèn)題，有時(shí)高層會(huì)議也會(huì)請(qǐng)部分較為重要的職能部門負(fù)責(zé)人參加，以聽(tīng)取更多直接的意見(jiàn)。中層會(huì)議下達(dá)做好準(zhǔn)備。基層會(huì)議基層會(huì)議由所有基層員工參加有較高的難度，因此組織決策和任務(wù)分解還得依賴于逐級(jí)會(huì)議傳達(dá)。四、會(huì)議的準(zhǔn)備和應(yīng)注意的問(wèn)題會(huì)議的召開。成功的會(huì)議，可以解決存在的問(wèn)題，溝通觀念，可以團(tuán)結(jié)民心。經(jīng)過(guò)相會(huì)議的主題。計(jì)和安排。議事日程的編定。通常是于開會(huì)之前，由主席、召集人、或秘書處、或程序委員會(huì)預(yù)先編訂。最好能于會(huì)前送達(dá)，使參加人有所了解。會(huì)議場(chǎng)所的選定。應(yīng)參酌會(huì)議性質(zhì)、參加人數(shù)，并應(yīng)顧及環(huán)境寧?kù)o、交通便利、光線、衛(wèi)生等。會(huì)場(chǎng)更應(yīng)配合會(huì)議的性質(zhì)，做必要的布置。)式通知各參加人，或在媒體上公告，可能時(shí)，應(yīng)附送議程及有關(guān)資料。會(huì)議的記錄。會(huì)議記錄是議場(chǎng)記實(shí)的檔案。凡議場(chǎng)各種事項(xiàng)(包括會(huì)議名稱、會(huì)次、時(shí)言論予以記錄。敗的。工作對(duì)于會(huì)議的本身是否有一些幫助。)報(bào)告出席人數(shù)，并宣布開會(huì)。報(bào)告事項(xiàng)。宣讀上次會(huì)議記錄、報(bào)告上次會(huì)議決議案的執(zhí)行情形、委員會(huì)或委員報(bào)告、其他報(bào)告，以上各項(xiàng)報(bào)告完畢后，對(duì)上次決議案的執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)。討論事項(xiàng)。前次會(huì)議遺留的事項(xiàng)；本次會(huì)議預(yù)定討論的事項(xiàng)；選舉；散會(huì)。議事記錄應(yīng)由主席和記錄人分別簽署。發(fā)言。出席人要想發(fā)言，必須先舉手請(qǐng)求發(fā)言。出席人取得發(fā)言權(quán)后，必須首先聲明防止不合秩序的發(fā)言，以免浪費(fèi)時(shí)間，及幫助會(huì)眾了解發(fā)言人的意圖，提高議事效率。及私人私事，并不得直呼他人的姓名謾罵。發(fā)言的限制。同一議案，每人發(fā)言以不超過(guò)兩次、每次不超過(guò)5分鐘為宜。但所有出席人已輪流講完或另有規(guī)定的，不受此限。書人員代為宣讀。會(huì)議中議案的來(lái)源有兩種：一種是口頭的動(dòng)議，一種是書面的提案。討論時(shí)提出；偶發(fā)動(dòng)議。是個(gè)人意見(jiàn)，但經(jīng)附議與主席接述后，此動(dòng)議就已成為會(huì)場(chǎng)大眾的動(dòng)議。()；主席接述動(dòng)議，并加以討論。附署，其附署人數(shù)，如無(wú)另外規(guī)定，應(yīng)與附議人數(shù)相同。有異議，由主席付表決定。動(dòng)議經(jīng)過(guò)修正，不得收回。才能收回。提案經(jīng)過(guò)修正，不得撤回。后，仍應(yīng)將全案提付表決。動(dòng)議的各部分均被否決的話，該動(dòng)議視為整個(gè)被否決。討論。討論包括對(duì)于問(wèn)題的一切評(píng)論，無(wú)論反對(duì)或是贊成。討論的原則：一事一議；充分與自由；少數(shù)服從多數(shù)；尊重少數(shù)意見(jiàn)。討論的程序：審查全案；分章分節(jié)討論；全案表決；分標(biāo)題討論。)名表決；投票表決。行會(huì)議規(guī)則，維持會(huì)議和諧，使會(huì)議順利進(jìn)行。題；消除偏見(jiàn)，尊重別人的觀點(diǎn)；貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)還要扮演監(jiān)督執(zhí)行者的角色。五、影響會(huì)議效果的因素會(huì)議目的不明確明確的會(huì)議目的是會(huì)議取得成效的前提準(zhǔn)備工作不充分不良、與會(huì)人員通知不齊等問(wèn)題，導(dǎo)致會(huì)議時(shí)間延誤或者無(wú)法召開。會(huì)議時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而且容易讓參會(huì)者疲倦、厭煩，進(jìn)而缺乏對(duì)會(huì)議的積極態(tài)度，把會(huì)議看做是形式主義。簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化會(huì)議主持人主持不力會(huì)議主持人在會(huì)議中起到全面協(xié)調(diào)與宏觀控制的作用六、會(huì)議組織技巧會(huì)議前的準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)布置安排等。做好后勤工作?工作應(yīng)當(dāng)做到在發(fā)生意外的時(shí)候，都能很快維修好機(jī)器或更換某些設(shè)備，使會(huì)議恢復(fù)正常。確定與會(huì)者的構(gòu)成請(qǐng)的關(guān)鍵人士說(shuō)明沒(méi)有邀請(qǐng)的原因，以保證會(huì)議不受任何干擾。明確與會(huì)者角色職責(zé)在會(huì)議討論中的發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，且不偏離主題。制訂會(huì)議議程“議程”一詞來(lái)源于拉丁文，意為“必須做的事(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)的、會(huì)議議題的順序等。制訂會(huì)議議程需注意的問(wèn)題有以下幾方面。①理清思路，充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，并且以條款的形式記錄下來(lái)。②整理在會(huì)議上需要發(fā)布的信息或者討論的議題，然后依據(jù)其重要程度排列出先后順序。③確定會(huì)議召開的時(shí)間，并且依據(jù)主客觀的情況，估計(jì)會(huì)議需要的時(shí)間。討論更充分，時(shí)間也可以適當(dāng)縮短。會(huì)議過(guò)程控制(她一結(jié)束會(huì)議階段應(yīng)對(duì)會(huì)議所達(dá)成的議題加以確認(rèn)，以避免歧義。第三節(jié)電話溝通在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天一、什么是電話溝通態(tài)度、言辭形成對(duì)你的潛在印象。聲音態(tài)度的音調(diào)；拘謹(jǐn)者講話時(shí)帶有緊張感。為了給對(duì)方留下一個(gè)良好的“印象誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)事物的關(guān)心和積極性都會(huì)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方。言辭?你的電?如果你在快下班時(shí)打電話，除非是急事，否則，你的電話對(duì)方不會(huì)集中?晚上打電話，一定要避開吃飯時(shí)間和話要以問(wèn)候致禮開始，并以致禮道謝結(jié)束。有時(shí)候，在改善人際關(guān)系的工作中，電話溝通起到比面對(duì)面交流更好的效果。二、電話溝通技巧撥打電話例，一定不能讓對(duì)方等候你去尋找紙筆。準(zhǔn)備。你尊姓大名時(shí)，一般應(yīng)告訴對(duì)方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)萬(wàn)一受話人不在，而你又不便說(shuō)出自己的姓名，那也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回答。比如說(shuō)先生/!”接聽(tīng)電話當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)候，應(yīng)盡快接聽(tīng)，不要故意延誤。如果你未及時(shí)拿起電話，也許你錯(cuò)過(guò)了一次重要的通話，放棄了一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。()名稱，然后再問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)。切忌自己???這種做著，你應(yīng)該重新拿起電話告訴對(duì)方“請(qǐng)等一下，他馬上就來(lái))。轉(zhuǎn)接電話是企業(yè)內(nèi)每一名員工的義務(wù)，可以為公司贏得業(yè)務(wù)，給客戶留下深刻的印象。???這些額外信息是要?到人們?cè)诿鎸?duì)面談話時(shí)所具有的面部表情。(1)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)或懷疑地回答?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。接到打錯(cuò)了的電話有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許遇到自己不知道的事到最后才醒悟過(guò)來(lái)接接到領(lǐng)導(dǎo)的親友的電話會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。不上寒暄問(wèn)候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)天接電話的人，不懂禮貌，真差勁接到顧客的索賠電話下兩種。玉帛，取得顧客諒解。加客?三、電話會(huì)議式。電話會(huì)議就無(wú)法開始進(jìn)行，即使進(jìn)行了，也收不到應(yīng)有的效果。都會(huì)在話筒中被擴(kuò)大，影響溝通的效果。第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通一、網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代為管理人員科學(xué)管理提供了有力武器。際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)第一家網(wǎng)絡(luò)銀行～～1400萬(wàn)美元，由于其手續(xù)簡(jiǎn)單·二、網(wǎng)絡(luò)溝通的方式隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)絡(luò)溝通方式已被越來(lái)越多地應(yīng)用到我們的生活中。商務(wù)活下幾種。利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶問(wèn)卷調(diào)查種方法搜集的客戶信息定位比較準(zhǔn)確，可以讓我們捕捉到客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)管理者要注意到這種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的客戶問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也會(huì)受到客戶信息疲勞判斷客戶的答案的真實(shí)程度。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQUC通也成為商務(wù)活動(dòng)的一種主要溝通方式網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用也有它的局限性應(yīng)用電子郵件發(fā)展趨勢(shì)。們的坐席代表的寫作水平也有比較高的要求，很難達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一性。1971101020世紀(jì)90主要的網(wǎng)上活動(dòng)。微信微信是騰訊公司于2011121日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）位置的社交插件“搖一搖用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈。編輯模式和開發(fā)模式對(duì)用戶信息進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。微博微博Weib，微型博客MicroBlo）分享簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。微博是一個(gè)基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的平臺(tái)。用戶可以通過(guò)WEB140（包括標(biāo)點(diǎn)符號(hào)微博的關(guān)注機(jī)制分為可單向、可雙向兩種。而誕生出微小說(shuō)這種小說(shuō)體裁。三、網(wǎng)絡(luò)溝通中應(yīng)注意的問(wèn)題很多人都曾使用過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送過(guò)電子郵件溝通的技巧。這里介紹一些應(yīng)用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的注意事項(xiàng)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通必須尊重他人壞網(wǎng)絡(luò)，不危害別人的使用。任何一種計(jì)算機(jī)犯罪都是可恥的，并將受到法律的制裁維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全是每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶的責(zé)任要及早報(bào)告網(wǎng)絡(luò)管理員。不要認(rèn)為事不關(guān)己，高高掛起。入侵者隨時(shí)有可能向你下黑手。如果某公司開發(fā)了某種新產(chǎn)品，也可以登上電子公告牌，起到免費(fèi)宣傳的作用。網(wǎng)絡(luò)同時(shí)提供一種交談(talk)的服務(wù)，當(dāng)你輸入另一用戶的網(wǎng)絡(luò)地址后，交談服務(wù)就可也即雙方的計(jì)算機(jī)屏幕都是一半操縱在自己手里．一半留給了對(duì)方。如果希望有更多的人同時(shí)交談，請(qǐng)進(jìn)閑聊室。閑聊室使用的是一種IRC(InterlletRelayChat)，譯為交替閑聊系統(tǒng)。進(jìn)入IRC后，可以申請(qǐng)一個(gè)自己的稱號(hào)，然后就可以加入大家的閑聊中了，你會(huì)收到其他IRC遞給其他人。第五節(jié)電子商務(wù)（Interne（IntraneAValueAddedNetwork）以上電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電一、電子商務(wù)概述電子商務(wù)即使在各國(guó)或不同的領(lǐng)域有不同的定義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、在線事務(wù)處理、電子數(shù)據(jù)交換（ED、存貨管理和自動(dòng)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。在此過(guò)從事商務(wù)活動(dòng)；狹義電子商務(wù)定義為，主要利用Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。無(wú)論是廣義的還狹義上講，電子商務(wù)EC)是指：通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具（這些工具包括電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真、計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信等）ElectronicBusiness，就是通過(guò)電子手段進(jìn)行的商業(yè)事EDIWeb商務(wù)化的整個(gè)商務(wù)過(guò)程。可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)交易過(guò)程。電子商務(wù)是運(yùn)用數(shù)字信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程。二、電子商務(wù)的特點(diǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)有以下兩點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)成本大為降低電子商務(wù)將消費(fèi)者的地位大為提高消費(fèi)者是否愿意訪問(wèn)某公司的主頁(yè)并實(shí)施消費(fèi)行為是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。所以，除去三、電子商務(wù)的分類按照商業(yè)活動(dòng)的運(yùn)行方式，電子商務(wù)可以分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)。（仍然需要利用傳統(tǒng)渠道如郵政服務(wù)和商業(yè)快遞車送貨（無(wú)形