第章 項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)之心所有知識、技能并非與生俱來，乃是學(xué)習(xí)得來。

自己的思維智慧，源于汲取古今無數(shù)經(jīng)驗(yàn)的融會(huì)貫通而獲得。

所以能產(chǎn)生好主意，高智慧的人，

可斷言他必是一位好學(xué)不倦的人。

“只要有學(xué)習(xí)的心，萬物均為我?guī)??！?/p>

默默不語的木石、飄浮天空的云彩、天真爛漫的小孩、

前輩無情的叱責(zé)、后輩純真無私的忠言；

22三月2023學(xué)習(xí)之心在人類悠久歷史里，每一事物都蘊(yùn)含著宇宙的真理，

滲潤著人類可貴的智慧和體驗(yàn)。

但愿跟任何人、任何事都能謙虛平實(shí)的學(xué)習(xí)。

智慧來自對一切深具

濃厚、好奇的“學(xué)習(xí)心”。

“學(xué)習(xí)的心”是邁向繁榮的第一步。22三月202322三月2023第9章項(xiàng)目溝通管理案例導(dǎo)讀：SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境9.1項(xiàng)目溝通管理概述9.2項(xiàng)目溝通的有效方式9.3項(xiàng)目溝通管理的過程9.4項(xiàng)目沖突管理應(yīng)對策略：如何提升項(xiàng)目溝通的有效性復(fù)習(xí)思考題教學(xué)建議22三月2023教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)安排案例使用建議MBA、研究生及工程碩士本科第9章

項(xiàng)目溝通管理了解溝通的基本模型和方式方法理解溝通障礙及有效溝通方法了解項(xiàng)目溝通管理過程掌握不同生命周期項(xiàng)目沖突的類型了解項(xiàng)目沖突管理的手段43SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境項(xiàng)目故事孔子坐車出游，他的馬突然掙脫韁繩跑到路邊的田里啃吃莊稼。種莊稼的農(nóng)夫很惱怒，扣住這匹馬不放。孔子的弟子子貢上前去索要，可是任憑他說盡好話，農(nóng)夫都不肯還馬?？鬃颖闩伤鸟R夫前去。馬夫?qū)r(nóng)夫說：“你不在東海耕田，我們也不在西海出游，可是老天偏偏讓我們在這里碰到一起，是緣分啊。既然我們有緣分，那我的馬怎么會(huì)不吃你的莊稼呢？”一句話把農(nóng)夫說得哈哈大笑，解開馬還給了馬夫。有趣的是，農(nóng)夫三言兩語就把飽讀詩書的子貢沒辦成的事給解決了，是他比子貢學(xué)問高嗎？是他比子貢口才好嗎？是他比子貢更客氣嗎？聰明的你自有答案。但有一點(diǎn)是肯定的，那就是馬夫比子貢更了解農(nóng)夫，用的語言更容易讓農(nóng)夫聽懂，用的方法讓農(nóng)夫很容易接受。孔子也點(diǎn)破了這一點(diǎn)：“村野之人是聽不明白別人講大道理的，這就好比用敬神的最高貢品去讓野獸享用，用最肅穆高雅的《九韶》樂曲去讓飛鳥快樂一樣。”當(dāng)然，孔子也更會(huì)用人。想一想看，馬夫的這番話要出自子貢之口，農(nóng)夫未必會(huì)買他的帳。因此要根據(jù)溝通對象來相應(yīng)選擇合適的人去處理。但孔子為什么不先派馬夫前去，而聽任子貢前去處理呢？如果先派馬夫前去，子貢一定不服，如此一來，不但子貢心無怨言，也使農(nóng)夫有了表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。這是圣人另一個(gè)高明之處。22三月2023案例引導(dǎo)SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境SDFT為了提升內(nèi)部管理，公司高層經(jīng)過慎重選擇后決定NEU工商管理學(xué)院合作進(jìn)行“管理提升”項(xiàng)目的咨詢開發(fā)。NEU工商管理學(xué)院課題組承擔(dān)了SDFT管理提升項(xiàng)目，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人孫教授牽頭的項(xiàng)目組，與企業(yè)方擁有較高管理技能的劉部長帶領(lǐng)的推進(jìn)組共同進(jìn)行公司管理提升項(xiàng)目的開發(fā)。作為顧問組的項(xiàng)目經(jīng)理，孫教授接手項(xiàng)目后，為促進(jìn)項(xiàng)目溝通的暢通和信息的互通有無，分別進(jìn)行了以下五方面的工作。(1)項(xiàng)目初始階段，即2009年8月4日，根據(jù)項(xiàng)目溝通的需要，孫教授分析了各項(xiàng)目干系人（包括SDFT管理層、推進(jìn)組、顧問組成員等）的信息需求及項(xiàng)目涉足的知識領(lǐng)域，初步制定了項(xiàng)目溝通計(jì)劃——《SDFT管理提升項(xiàng)目》計(jì)劃書，詳細(xì)說明了顧問組的工作進(jìn)度計(jì)劃、信息的收集及分發(fā)渠道，溝通方式等信息，將項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行詳盡周密的布置，同時(shí)，將工作計(jì)劃通過e-mail方式發(fā)送給企業(yè)高層進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后形成書面文件。22三月2023案例引導(dǎo)(2)顧問組組建初期，孫教授根據(jù)溝通管理需要，制定了項(xiàng)目公約來約束顧問組成員的行為規(guī)范，制定了通訊錄和例會(huì)制度來方便顧問組內(nèi)部溝通。同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目的不同階段劃分不同的小組，指派分組長和小組長，在顧問組中建立了多級溝通體系——各小組長向分組長報(bào)告、分組長向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)，減少信息的失真率，使信息能準(zhǔn)確傳達(dá)。(3)項(xiàng)目進(jìn)行階段，為了方便與客戶公司進(jìn)行外部溝通，孫教授建立了多種溝通方式，采用多種有效溝通方式：郵件、工作會(huì)議、電話、報(bào)告等。顧問組成員通過郵件或電話形式與公司的各職能部門取得聯(lián)系，及時(shí)了解所需的信息，也為公司各職能部門提供所需信息。孫教授本人也會(huì)定期向客戶公司進(jìn)行溝通，全面管理項(xiàng)目活動(dòng)過程中的問題。22三月2023案例引導(dǎo)(4)項(xiàng)目分段評價(jià)階段，為了向公司進(jìn)行階段性的工作信息分發(fā)，孫教授帶領(lǐng)顧問組成員分別于2009年10月、2009年11月、2010年1月三次去企業(yè)調(diào)研匯報(bào)，在調(diào)研的同時(shí)，通過工作會(huì)議形式，將上階段工作的進(jìn)展情況、變更情況、下階段工作展望向公司高層進(jìn)行匯報(bào)，既方便顧問成員及時(shí)掌握公司管理問題的變化，提出解決方案，也有利于客戶公司了解項(xiàng)目工作進(jìn)展和所取得的績效成果，形成信息的“互通有無”。(5)在各種溝通方式中，孫教授著重加強(qiáng)正式溝通方式。本項(xiàng)目是顧問組和推進(jìn)組共同合作的項(xiàng)目，顧問組每階段的工作成果都要通過顧問組內(nèi)部的項(xiàng)目報(bào)告和項(xiàng)目展示等方式完成，溝通達(dá)成一致的意見以正式的項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告形式遞交給推進(jìn)組及公司高層。通過正式溝通方式，加強(qiáng)了公司領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r的了解，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源。22三月2023案例引導(dǎo)在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，由于推進(jìn)組成員的知識結(jié)構(gòu)、文化背景和價(jià)值觀念與顧問組有很大差異，導(dǎo)致推進(jìn)組對顧問組提出的管理項(xiàng)目提升計(jì)劃理解不夠，覺得提升方案用詞生僻、可推行性、可操作性差；顧問組成員卻覺得推進(jìn)組沒有能力理解管理知識和提升方案，總是盲目的下達(dá)無法完成的任務(wù)，不能很好地配合顧問組工作，對此，雙方各持不同意見，沖突在所難免。此時(shí)，孫教授面臨的最大問題是：如何能保證項(xiàng)目溝通的有效實(shí)現(xiàn)？如何有效地解決項(xiàng)目的沖突問題？到底孫教授是如何采取有效措施解決顧問組與推進(jìn)組之間的溝通障礙和溝通沖突，本章結(jié)尾將給出答案。成功的項(xiàng)目管理離不開有效的溝通行為，對項(xiàng)目過程中的口頭、書面或者是其他形式的溝通開展管理是項(xiàng)目管理者一項(xiàng)非常重要的工作。本章分為三部分——項(xiàng)目溝通管理、有效溝通途徑和沖突管理展開論述。22三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1項(xiàng)目溝通管管理概述9.1.1溝通基本原原理9.1.1.1溝通的內(nèi)涵涵溝通就是信信息的交流流，是溝通通主體將一一定的信息息傳遞給特特定的對象象，并獲得得預(yù)期反饋饋的整個(gè)過過程。溝通可以分分為三類：：機(jī)—機(jī)溝通；人人—機(jī)溝通；人人—人溝通。溝通的內(nèi)涵涵：16三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.1.1.2溝通的特特點(diǎn)(1)社會(huì)性(2)互動(dòng)性(3)實(shí)用性(4)關(guān)系性(5)習(xí)得性(6)不可逆性性9.1.1.3溝通理論論及基本本模式(1)拉斯韋爾爾模式16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)(2)香農(nóng)·韋弗模式(3)施拉姆模式16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.1.4溝通的基本模型溝通過程：溝通的基本要素：：(1)信息源(2)編碼(3)渠道(4)接收者16三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)(5)解碼(6)反饋(7)噪音：①①價(jià)值觀觀、倫理理道德觀觀、文化化背景及及認(rèn)知水水平的差差異；②②健康狀狀態(tài)、情情緒波動(dòng)動(dòng)以及交交流環(huán)境境；③身身份地位位差異會(huì)會(huì)導(dǎo)致心心理落差差和溝通通距離；；④編碼碼與解碼碼所采用用的信息息代碼差差異；⑤⑤信息傳傳遞媒介介的物理理性障礙礙；⑥模模棱兩可可的語言言、難以以辨認(rèn)的的字跡等等。9.1.2項(xiàng)目溝通通9.1.2.1項(xiàng)目溝通通作用①項(xiàng)目科科學(xué)管理理和決策策的基礎(chǔ)礎(chǔ)和依據(jù)據(jù)②項(xiàng)目組組織和控控制的重重要手段段③建立和和完善組組織的人人際關(guān)系系④項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理管理理者領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的途徑徑16三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.2.2項(xiàng)目溝通的的特征①項(xiàng)目溝通通的復(fù)雜性性②項(xiàng)目溝通通的系統(tǒng)性性9.1.2.3項(xiàng)目溝通的的基本原則則①及時(shí)性②準(zhǔn)確性③完整性④可理解性性⑤運(yùn)用非正正式組織溝溝通的原則則16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.2.4項(xiàng)目溝通過程項(xiàng)目溝通過程示示意圖項(xiàng)目溝通基本要素：信息息發(fā)送者；信息息接收者；目標(biāo)標(biāo)；背景；渠道道或媒介；環(huán)境境；噪音；編碼碼；傳送；解碼碼；反饋。16三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.3項(xiàng)目溝通管管理9.1.3.1項(xiàng)目溝通管管理的定義義項(xiàng)目溝通管管理是指在在項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)程中，為為了確保及及時(shí)恰當(dāng)?shù)氐貏?chuàng)建、搜搜集、發(fā)布布、儲(chǔ)存與與最終處理理項(xiàng)目信息息所需的過過程。PMBOK中的定義：項(xiàng)目目溝通管理理包括為了了確保項(xiàng)目目信息及時(shí)時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)生、收集集、發(fā)布、、存儲(chǔ)、調(diào)調(diào)用和最終終配置所需需的過程。。9.1.3.2項(xiàng)目溝通管管理的特點(diǎn)點(diǎn)①溝通范圍圍廣②溝通內(nèi)容容多③溝通層次次復(fù)雜④溝通過程程貫穿傳媒媒始終16三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.1.3.3項(xiàng)目溝通通管理的的過程①溝通計(jì)計(jì)劃編制制②信息分分發(fā)③執(zhí)行情情況報(bào)告告④管理收收尾16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)16三月月20239.2項(xiàng)目溝通的的有效方式式9.2.1溝通方式(1)通用的溝通通方式①正式溝通通②非正式溝溝通(2)上行溝通、、下行溝通通和平行溝溝通(3)單向溝通與與雙向溝通通(4)書面溝通和和口頭溝通通(5)言語溝通、、體語溝通通和電子媒媒介溝通內(nèi)容要點(diǎn)9.2.2溝通渠道(1)正式溝通渠渠道①鏈?zhǔn)綔贤ㄍㄇ愧谳喪綔贤ㄍㄇ愧郗h(huán)式溝通通渠道④Y式溝通模式式⑤全通道式式溝通模式式16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)(2)非正式溝通渠道①單線式②流言式，又叫閑閑談傳播式③偶然式，又叫機(jī)機(jī)遇傳播式④集束式，又叫群群集傳播式16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)16三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.2.3有效溝通通的障礙礙9.2.3.1溝通障礙礙的來源源①語義曲曲解②知識經(jīng)經(jīng)驗(yàn)水平平的限制制③缺少溝溝通計(jì)劃劃④心理因因素的影影響⑤組織結(jié)結(jié)構(gòu)的影影響⑥噪音干干擾⑦信息量量過大16三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.2.3.2項(xiàng)目溝通障障礙的表現(xiàn)現(xiàn)形式①溝通的延延遲②信息的過過濾③信息的扭扭曲9.2.4提高項(xiàng)目有有效溝通的的方法9.2.4.1有效溝通的的7C原則①依賴性②一致性③內(nèi)容④明確性16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)⑤持續(xù)性與連連貫性⑥渠道⑦接收者的接接受能力9.2.3.2項(xiàng)目溝通的技技巧(1)充分運(yùn)用反饋饋(2)精心選擇表達(dá)達(dá)方式(3)積極有效地傾傾聽(4)抑制不良情緒緒(5)察言觀色，隨隨機(jī)應(yīng)變(6)積極表露和反反饋16三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)16三月20239.3項(xiàng)目溝通管理的的過程9.3.1編制項(xiàng)目溝通計(jì)計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)計(jì)劃就是確定、、記錄并分析項(xiàng)項(xiàng)目的相關(guān)利益益者（項(xiàng)目干系系人）所需要的的信息和溝通需需求，即確定誰誰需要信息，需需要什么信息，，何時(shí)需要以及及信息的分發(fā)方方式，并將其形形成文件，作為為溝通計(jì)劃。內(nèi)容要點(diǎn)16三三月20239.3.1.1項(xiàng)目溝通通計(jì)劃編編制的依依據(jù)9.3.1.2項(xiàng)目溝通通計(jì)劃編編制的技技術(shù)與工工具—干系人分分析(1)外部干系系人分析析(2)內(nèi)部干系系人分析析9.3.1.3項(xiàng)目溝通通計(jì)劃編編制的成成果—溝溝通管理理計(jì)劃(1)收集和歸歸檔的結(jié)結(jié)構(gòu)(2)發(fā)布結(jié)構(gòu)構(gòu)(3)分發(fā)信息息的描述述(4)生產(chǎn)進(jìn)度度計(jì)劃(5)調(diào)用信息息方式(6)更新和細(xì)細(xì)化內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.3.2信息分發(fā)發(fā)9.3.2.1信息分發(fā)發(fā)的概念念項(xiàng)目信息息是指報(bào)報(bào)告、數(shù)數(shù)據(jù)、計(jì)計(jì)劃、安安排、技技術(shù)文件件、會(huì)議議等與項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施有直接接或間接接關(guān)系的的各種信信息。項(xiàng)目信息息包括五五方面：：(1)自上而下下的項(xiàng)目目信息(2)自下而上上的項(xiàng)目目信息(3)橫向流動(dòng)動(dòng)的項(xiàng)目目信息(4)以顧問室室或經(jīng)理理辦公室室等綜合合部門為為集散中中心的項(xiàng)項(xiàng)目信息息(5)項(xiàng)目管理班子子與環(huán)境之間間進(jìn)行流動(dòng)的的項(xiàng)目信息16三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.3.2.2信息分發(fā)的的依據(jù)9.3.2.3信息分發(fā)的的技術(shù)與工工具信息分發(fā)系系統(tǒng)：項(xiàng)目目會(huì)議項(xiàng)目會(huì)議類類型：(1)情況評審會(huì)會(huì)議；(2)項(xiàng)目問題解解決會(huì)議；；(3)項(xiàng)目技術(shù)評評審會(huì)議。。16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)項(xiàng)目會(huì)議流程程：(1)制定會(huì)議計(jì)劃劃；(2)組織會(huì)議；(3)控制會(huì)議；(4)會(huì)后總結(jié)。9.3.2.4信息分發(fā)的成成果項(xiàng)目報(bào)告：項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)報(bào)告①項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)報(bào)告的依據(jù)：：項(xiàng)目計(jì)劃和和工作結(jié)果。。②項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)報(bào)告的編寫方方法：綜合報(bào)報(bào)告方法、進(jìn)進(jìn)度報(bào)告方法法、費(fèi)用報(bào)告告方法。9.3.3執(zhí)行情況報(bào)告告執(zhí)行情況報(bào)告告是指搜集和和傳播績效信信息，向干系系人提供資源源如何用于實(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)的信息。主主要包括：16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)①狀況報(bào)告：描述述目前項(xiàng)目所處階階段②進(jìn)展報(bào)告：描述述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已經(jīng)完完成的工作③預(yù)測：對項(xiàng)目將將來狀況及進(jìn)展做做出預(yù)測16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.3.3.1執(zhí)行情況報(bào)告的的依據(jù)9.3.3.2執(zhí)行情況報(bào)告技技術(shù)與工具9.3.3.3執(zhí)行情況報(bào)告成成果9.3.4管理收尾管理收尾包括對對項(xiàng)目結(jié)果的鑒鑒定和記錄、項(xiàng)項(xiàng)目記錄的收集集，確保項(xiàng)目記記錄能夠準(zhǔn)確反反映項(xiàng)目最終結(jié)結(jié)果，使干系人人認(rèn)可最終項(xiàng)目目成果。16三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.3.4.1管理收尾尾的依據(jù)據(jù)9.3.4.2管理收尾的工具與與技術(shù)9.3.4.3管理收尾的成果16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4項(xiàng)目沖突管理9.4.1項(xiàng)目沖突基本理理論9.4.1.1沖突的內(nèi)涵及階階段內(nèi)涵：沖突是指發(fā)生生于兩個(gè)或兩個(gè)個(gè)以上的當(dāng)事人人之間，因?qū)δ磕繕?biāo)理解的相互互矛盾以及對方方對自己實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的妨礙而導(dǎo)導(dǎo)致的一種激烈烈爭斗。階段：16三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.1.2項(xiàng)目沖突分分類(1)項(xiàng)目組織部部門之間的的沖突①垂直沖突突②橫向沖突突③指揮系統(tǒng)統(tǒng)與參謀系系統(tǒng)的沖突突(2)項(xiàng)目成員的的角色沖突突①同一指令令者的矛盾盾要求②不同指令令者的矛盾盾要求③個(gè)人充當(dāng)當(dāng)不同角色色的矛盾④角色要求求與個(gè)體之之間的矛盾盾16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.1.3項(xiàng)目沖突分析(1)團(tuán)體間沖突的根根源①任務(wù)相互依賴賴②對稀缺資源的的依賴③管轄權(quán)的模糊糊④直接與參謀之之間的關(guān)系(2)沖突因素的分析析項(xiàng)目中的人是最最重要的因素，，也是沖突的主主要因素。通過過分析項(xiàng)目中人人的利益、價(jià)值值觀、信息、權(quán)權(quán)利、態(tài)度和動(dòng)動(dòng)機(jī)來了解沖突突的根源。16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)(3)沖突變動(dòng)的影響響因素①專業(yè)技術(shù)差異異②項(xiàng)目管理者權(quán)權(quán)力③項(xiàng)目目標(biāo)理解解能力④成員角色明晰晰度⑤項(xiàng)目目標(biāo)一致致性⑥項(xiàng)目管理系統(tǒng)統(tǒng)創(chuàng)新性⑦組織依賴性⑧管理層次16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.2項(xiàng)目生命周期的沖沖突管理(1)項(xiàng)目進(jìn)度沖突強(qiáng)度度最大(2)項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)的沖突突占據(jù)第二位(3)人力資源沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在第三位(4)技術(shù)沖突的強(qiáng)度排排在第四位(5)管理程序沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在第五位(6)項(xiàng)目成員沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在第六位(7)成本費(fèi)用沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在最后16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.3項(xiàng)目各階段沖突的的解決9.4.3.1項(xiàng)目概念階段沖突突的解決沖突源排序?yàn)椋喉?xiàng)項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)、管理理程序、項(xiàng)目進(jìn)度度計(jì)劃、人力資源源、成本費(fèi)用、技技術(shù)問題、項(xiàng)目成成員的個(gè)性。9.4.3.2項(xiàng)目開發(fā)階段沖突突的解決沖突源排序?yàn)椋喉?xiàng)項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)、項(xiàng)目目進(jìn)度計(jì)劃、管理理程序、技術(shù)問題題、人力資源、項(xiàng)項(xiàng)目成員的個(gè)性、、成本費(fèi)用。9.4.3.3項(xiàng)目實(shí)施階段沖突突的解決沖突源排序?yàn)椋喉?xiàng)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、技技術(shù)問題、人力資資源、項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)權(quán)、管理程序、成成本費(fèi)用、項(xiàng)目成成員的個(gè)性。16三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.3.4項(xiàng)目收尾階階段沖突的的解決沖突源排序序?yàn)椋喉?xiàng)目目進(jìn)度計(jì)劃劃、項(xiàng)目成成員的個(gè)性性、人力資資源、優(yōu)先先權(quán)、成本本費(fèi)用、技技術(shù)問題、、管理程序序。9.4.4項(xiàng)目沖突管管理策略9.4.4.1項(xiàng)目沖突管管理的階段段(1)診斷(2)處理(3)項(xiàng)目沖突處處理結(jié)果9.4.4.2解決沖突的的模式(1)回避或撤出16三月2023內(nèi)容要點(diǎn)(2)競爭或逼迫(3)緩和或調(diào)停(4)妥協(xié)(5)正視9.4.4.3.項(xiàng)目沖突的解解決辦法(1)深入分析可能能的項(xiàng)目沖突突源，減少有有害沖突的發(fā)發(fā)生(2)以正確的觀念念對待沖突(3)加強(qiáng)溝通，培培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神神，形成有益益的項(xiàng)目文化化氛圍16三月2023案例點(diǎn)評如何提升項(xiàng)目目溝通的有效效性在項(xiàng)目溝通管管理的過程中中，溝通障礙礙和項(xiàng)目沖突突是不可避免免的。在本章章開頭提到SDFT管理提升項(xiàng)目目溝通管理中中存在的溝通通障礙和項(xiàng)目目沖突問題，，具體的解決決方案如下：：耐心傾聽，坦坦誠溝通：傾傾聽是對信息息進(jìn)行積極主主動(dòng)的搜尋，，是設(shè)身處地地、深入彼此此的交流方式式。項(xiàng)目管理理者應(yīng)該在耐耐心傾聽的前前提下，積極極與推進(jìn)組交交流溝通。正視矛盾，達(dá)達(dá)成協(xié)議：面面對顧問組與與推進(jìn)組在知知識結(jié)構(gòu)、文文化背景、價(jià)價(jià)值觀念以及及項(xiàng)目工作目目標(biāo)之間的矛矛盾，要加強(qiáng)強(qiáng)推進(jìn)組的專專業(yè)知識培訓(xùn)訓(xùn)，同時(shí)應(yīng)該該加強(qiáng)顧問組組在表達(dá)方式式、方案展示示以及培訓(xùn)工工具的實(shí)用性性，盡量滿足足推進(jìn)組的接接受要求。16三月月2023案例點(diǎn)評規(guī)范制度，，共同實(shí)施施：面對推推進(jìn)組對顧顧問組工作作的干預(yù)和和催促，要要制定相應(yīng)應(yīng)的制度規(guī)規(guī)范，嚴(yán)格格界定工作作的范圍、、工作進(jìn)度度和工作方方式，同時(shí)時(shí)，要嚴(yán)格格遵守指定定的例會(huì)制制度與項(xiàng)目目會(huì)議制度度，保證顧顧問組的工工作成果與與推進(jìn)組的的溝通順暢暢。加強(qiáng)溝通，，團(tuán)隊(duì)合作作：項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行中，沖沖突和溝通通障礙在所所難免，要要想減少溝溝通障礙和和矛盾沖突突，項(xiàng)目管管理者要在在日常工作作、生活中中創(chuàng)造出一一種和諧、、愉悅的項(xiàng)項(xiàng)目工作氛氛圍，培養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)目成員員和諧的工工作態(tài)度與與正確的沖沖突理念，，以實(shí)現(xiàn)溝溝通的暢通通和沖突的的有效管理理。16三月2023習(xí)題作業(yè)一、單項(xiàng)選擇擇題1.信息溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是由各種溝溝通途徑所組組成的結(jié)構(gòu)形形式，它直接接影響到溝通通的有效性及及組織成員的的滿意度。以以下四種溝通通網(wǎng)絡(luò)形式中中，最能使組組織士氣高昂昂的溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)形式是：（（））A.輪式溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)B.鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)絡(luò)C.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)D.Y式溝通網(wǎng)絡(luò)2.管理需要信息息溝通，而信信息溝通必須須具備的三個(gè)個(gè)關(guān)鍵要素是是：（（））A.傳遞者、接收收者、信息渠渠道B.發(fā)送者、傳遞遞者、信息內(nèi)內(nèi)容C.發(fā)送者、接收收者、信息內(nèi)內(nèi)容D.發(fā)送者、傳遞遞者、接收者者3.人際溝通中會(huì)會(huì)受到各種““噪音干擾””的影響，這這里所指的““噪音干擾””可能來自于于：（（））A.溝通的全過程程B.信息傳遞過程程C.信息解碼過程程D.信息編碼過程程16三月2023習(xí)題作業(yè)4.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員要要經(jīng)常學(xué)習(xí)新的的技能，并在項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施的過程程中不斷的提高高使用這些技能能的熟練程度。。對于項(xiàng)目經(jīng)理理而言，一個(gè)工工作重點(diǎn)是要更更新員工資料庫庫中有關(guān)雇員技技能的信息。這這一工作應(yīng)該在在下述哪個(gè)管理理過程中完成？？（（）A.資源計(jì)劃編制B.溝通計(jì)劃編制C.團(tuán)隊(duì)發(fā)展D.行政收尾5.在項(xiàng)目的收尾階階段，一系列的的行政事物必須須得到實(shí)施和了了結(jié)。一個(gè)基本本的關(guān)注就是評評估項(xiàng)目的有效效程度。成功完完成任務(wù)的一個(gè)個(gè)方法是（（）A.準(zhǔn)備一個(gè)業(yè)績報(bào)報(bào)告B.實(shí)施審查C.進(jìn)行業(yè)績評價(jià)D.進(jìn)行采購審核6.在下面哪種情況況下，項(xiàng)目小組組需要與客戶進(jìn)進(jìn)行正式的書面面溝通（（））A.項(xiàng)目的產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)問題B.項(xiàng)目進(jìn)度延期C.項(xiàng)目支出超支D.客戶提出超出合合同要求的工作作16三月2023習(xí)題作業(yè)7.在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)個(gè)過程中，強(qiáng)度最最大的沖突是（（）A.技術(shù)沖突B.項(xiàng)目成員的個(gè)性沖沖突C.進(jìn)度計(jì)劃沖突D.人力資源沖突8.下面哪種說法是不不正確的（（））A.項(xiàng)目溝通有單向溝溝通和雙向溝通B.項(xiàng)目溝通既有下對對上的溝通也有上上對下的溝通C.項(xiàng)目溝通只在項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行D.項(xiàng)目溝通分為文字字符號、言語動(dòng)作作溝通9.下面哪種說法是不不正確的（（））A.有些風(fēng)險(xiǎn)是可以回回避的B.風(fēng)險(xiǎn)只有負(fù)面影響響C.風(fēng)險(xiǎn)對于不同的人人或組織影響的大大小事不同的D.項(xiàng)目中總是存在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)16三月月2023習(xí)題作業(yè)10.項(xiàng)目溝通的促進(jìn)進(jìn)者應(yīng)該是（）A.MIS專家B.項(xiàng)目管理者C.項(xiàng)目秘書D.項(xiàng)目客戶11.缺乏溝通和未解解決的爭端意味味著（）A.溝通復(fù)雜B.項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃失失敗C.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)效率低低下D.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的職責(zé)責(zé)界定不明確12.從潛在的沖突中中解脫出來的沖沖突解決方式是是（）A.妥協(xié)B.緩和C.競爭D.回避16三月2023習(xí)題作業(yè)二、多項(xiàng)選擇題題1.以下哪些是解決決沖突經(jīng)常采用用的方法（（））A.回避B.妥協(xié)C.轉(zhuǎn)移D.預(yù)防2.以下哪些方法是是項(xiàng)目進(jìn)度管理理經(jīng)常使用的方方法（（））A.關(guān)鍵路徑方法B.甘特圖C.控制圖D.組織結(jié)構(gòu)圖3.非正式溝通的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是（（）A.靈活、方便B.約束力強(qiáng)C.速度快D.可以使溝通保持持權(quán)威性4.采用何種溝通方方式，取決于（（））A.對信息需求的緊緊迫程度B.溝通方式的可行行性C.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的的能力D.項(xiàng)目執(zhí)行情況16三月2023習(xí)題作業(yè)5.有效溝通的前提是是（（）A.有高超的溝通技能能B.有共同的語言C.有多種溝通渠道D.有溝通的愿望6.項(xiàng)目溝通計(jì)劃就是是針對項(xiàng)目當(dāng)事人人的溝通需求進(jìn)行行分析，主要包括括（）A.確定向誰發(fā)布信息息B.發(fā)布什么信息C.什么時(shí)候發(fā)布信息息D.采取何種方式發(fā)布布信息7.下面有關(guān)沖突解決決方式的表述正確確的是（（）A.緩解是一種折中的的方法B.緩和是從沖突中找找出一致的方面，，忽視兩者之間的的矛盾C.正視通常用于解決決與上級之間的沖沖突D.妥協(xié)經(jīng)常用于解決決與職能部門之間間的沖突8.為了做好沖突防范范，項(xiàng)目管理者應(yīng)應(yīng)該（（））A.確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員員都清楚項(xiàng)目的目目標(biāo)B.讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員明明白項(xiàng)目計(jì)劃C.提高項(xiàng)目成員的自自信D.營造良好的溝通環(huán)環(huán)境16三三月2023習(xí)題作業(yè)業(yè)三、是非判斷斷題1.相對正式式溝通而而言，非非正式溝溝通的溝溝通效果果好。（（））2.在雙向溝溝通中，，溝通主主體和溝溝通客體體兩者的的角色不不斷轉(zhuǎn)換換。（（））3.項(xiàng)目進(jìn)展展報(bào)告是是項(xiàng)目溝溝通的重重要形式式。（（））4.沖突的強(qiáng)強(qiáng)度越高高，說明明它越重重要，應(yīng)應(yīng)該盡快快解決。。（（））5.在沖突雙雙方勢均均力敵、、難分勝勝負(fù)時(shí)，，妥協(xié)是是較為恰恰當(dāng)?shù)慕饨鉀Q方式式。（（））6.項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)度沖突突往往是是由于項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理的權(quán)利利受限而而發(fā)生的的。（（））16三月月2023習(xí)題作業(yè)四、簡答題1.在正式組織織環(huán)境中，，正式網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝通有哪哪幾種溝通通形態(tài)？2.溝通必須具具備那幾個(gè)個(gè)基本條件件？3.溝通需要哪哪幾個(gè)要素素？4.有效溝通的的障礙有哪哪些？5.怎樣協(xié)調(diào)正正式溝通和和非正式溝溝通的關(guān)系系？6.項(xiàng)目沖突一一般包括哪哪些類型？？7.項(xiàng)目沖突解解決的基本本策略包括括幾種類型型？16三月2023案例分析作業(yè)業(yè)凱茜·布福德（CathyBuford）是一個(gè)項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)，該團(tuán)團(tuán)隊(duì)為一個(gè)有有迫切需求的的客戶設(shè)計(jì)一一項(xiàng)龐大而技技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)項(xiàng)目。喬·杰克遜（Joe

Jackson）是一個(gè)分派派到她的設(shè)計(jì)計(jì)團(tuán)隊(duì)里的工工程師。一一天天，

喬走進(jìn)進(jìn)凱茜的辦公公室，大約是是上午九點(diǎn)半半，她正埋頭頭工作?！班?6三三月2023案例分析析作業(yè)“幾個(gè)星星期以前前，我給給項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)了了一份電電子郵件件，告訴訴大家在在下個(gè)星星期五以以前我需需要每個(gè)個(gè)人的數(shù)數(shù)據(jù)資料料。而且且，你可可能要用用到這些些你為明明天下午午的項(xiàng)目目情況評評審會(huì)議議準(zhǔn)備的的材料。?！眲P茜茜說。““我明天天必須講講演嗎？？這對我我來說還還是個(gè)新新聞。””喬告訴訴她。““這在上上周分發(fā)發(fā)的日程程表上有有。”凱凱茜茜說?！啊拔覜]有有時(shí)間與與籃球隊(duì)隊(duì)的所有有成員保保持聯(lián)系系，”喬喬自言自自語道，，“好吧吧，我不不得不看看一眼這這些東西西了。我我用我6個(gè)月以前前用過的的幻燈片片，沒有有人知道道它們的的區(qū)別。。那些會(huì)會(huì)議只是是一種浪浪費(fèi)