如家酒店-滿意度考核調(diào)整

如家酒店連鎖公司運字08第13號日期：08年4月8日主題：賓客滿意度的考核調(diào)整賓客滿意度的考核調(diào)整滿意度調(diào)整重點滿意度考核權(quán)重調(diào)整賓客滿意度聘請專業(yè)公司調(diào)查酒店開展賓客滿意度調(diào)查調(diào)整如家網(wǎng)站點評評分方式調(diào)整攜程、E龍網(wǎng)評評分方式增加家賓卡操作差錯相關(guān)規(guī)定調(diào)整GIFTS系統(tǒng)錄入的相關(guān)規(guī)定一、調(diào)整前后對比表內(nèi)容調(diào)整前調(diào)整后滿意度調(diào)查的渠道客服人員聯(lián)系客人開展調(diào)查郵件、電話、前臺——5例/月/店酒店開展的調(diào)查輸入GIFTS——平均2例/天/店酒店值班經(jīng)理開展的調(diào)查當(dāng)面征詢——30份/季度/店專業(yè)公司開展調(diào)查（不納入酒店賓客滿意度考核項目）酒店值班經(jīng)理開展的調(diào)查當(dāng)面征詢——30份/季度/店GIFTS錄入——酒店投訴和優(yōu)秀服務(wù)事例推薦考核權(quán)重客服人員開展的調(diào)查占賓客滿意度考核權(quán)重40%酒店開展的調(diào)查占賓客滿意度考核權(quán)重50%網(wǎng)評分?jǐn)?shù)占賓客滿意度考核權(quán)重10%酒店開展的調(diào)查占賓客滿意度考核權(quán)重25%如家網(wǎng)站點評占賓客滿意度權(quán)重20%攜程、E龍網(wǎng)評分?jǐn)?shù)占賓客滿意度權(quán)重5%家賓卡操作差錯占賓客滿意度權(quán)重25%酒店嚴(yán)重投訴占賓客滿意度權(quán)重25%賓客滿意度加分和扣款項值班經(jīng)理調(diào)查無法及時完成上交，賓客滿意度扣2分酒店GIFTS系統(tǒng)反饋意見不足平均2例/天，賓客滿意度扣2分影響“如家”品牌形象的扣1分連續(xù)半年成為無投訴酒店，賓客滿意度加3分發(fā)現(xiàn)弄虛作假1例，該季度滿意度得分為零分，結(jié)果記入年度賓客滿意度考核總分值班經(jīng)理調(diào)查無法及時完成上交，賓客滿意度扣2分發(fā)現(xiàn)弄虛作假1例，該季度滿意度得分為零分，結(jié)果記入年度賓客滿意度考核總分影響“如家”品牌形象的扣1分二、聘請專業(yè)公司開展賓客滿意度調(diào)查的目的：1、加強賓客滿意度調(diào)查的真實性和客觀性，及時了解全國賓客滿意度狀況2、為如家建立起客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，定期跟蹤對比，了解各階段營業(yè)門店客戶滿意度的連續(xù)性變化情況，以及同期各門店客戶滿意度水平的高低排序3、發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，尋找改善重點和方式辦法，為如家管理者設(shè)計提高客戶滿意度的措施提供有針對性的、具體的參考建議三、酒店開展賓客滿意度調(diào)查酒店開展的調(diào)查占賓客滿意度考核權(quán)重25%酒店值班經(jīng)理每季度在規(guī)定時間內(nèi)完成30份調(diào)查表客服將在每店中隨機(jī)抽取10%的滿意表進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)弄虛作假1例，該季度滿意度得分為零分，結(jié)果記入年度賓客滿意度考核總分客服將調(diào)查結(jié)果輸入系統(tǒng)，統(tǒng)計該季度各酒店滿意度分?jǐn)?shù)。每半年完成一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計各酒店得分與專業(yè)公司開展的賓客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對比，對于兩者差距達(dá)20分以上的客服將進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤。四、如家網(wǎng)站點評評分方式如家網(wǎng)站點評占賓客滿意度權(quán)重20%客人可通過如家網(wǎng)站對所入住的酒店進(jìn)行點評客服定期收集審核確認(rèn)系統(tǒng)自動生成分?jǐn)?shù)點評中構(gòu)成嚴(yán)重投訴的，將參照GIFTS系統(tǒng)錄入的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行五、攜程、E龍網(wǎng)評評分方式攜程、E龍網(wǎng)評分?jǐn)?shù)占賓客滿意度權(quán)重5%客服每月收集來自攜程、E龍網(wǎng)站入住如家酒店的點評攜程、E龍網(wǎng)站點評分?jǐn)?shù)為1—5分，客服將自動折算，對于低于3分的點評，客服會進(jìn)行審核，如非酒店服務(wù)、清潔衛(wèi)生方面的問題，暫不列入考核中。網(wǎng)評中構(gòu)成嚴(yán)重投訴的，一經(jīng)確認(rèn)后，將參照GIFTS系統(tǒng)錄入的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行六、家賓卡操作差錯相關(guān)規(guī)定

自家賓卡積分作為客戶獎勵以來，酒店操作差錯致使積分錯誤的投訴源源不斷，導(dǎo)致賓客滿意度下降，目前平均每月家賓卡操作差錯可達(dá)200例以上。為了降低由于家賓卡差錯導(dǎo)致的投訴，現(xiàn)就家賓卡操作差錯扣款進(jìn)行如下規(guī)定：

1、家賓卡操作差錯將對酒店進(jìn)行扣款，其中A類差錯扣款50元，B類 差錯扣款30元。（具體條例參照“家賓卡操作差錯等級分類”）。

2、家賓卡操作差錯將與店長“賓客滿意度”考核掛鉤，占賓客滿意度得分 的25%。凡每年A類差錯累積達(dá)10條（含）以上的，該部分得分歸零。

3、客服每月匯總《家賓卡操作差錯統(tǒng)計表》，并在次月10日前以郵件形式 反饋給酒店。由于系統(tǒng)原因?qū)е洛e誤的，酒店可提出申訴，申訴期為自 郵件發(fā)出后的一周內(nèi)。酒店主動發(fā)現(xiàn)積分出錯，應(yīng)及時以傳真形式通知 客服中心調(diào)整。此差錯將不列入家賓卡操作差錯考核范圍內(nèi)。（積分調(diào) 整表格參考“家賓卡積分調(diào)整流程”）。

4、客服于每月20日完成上月《酒店扣款明細(xì)表》并報運營部總監(jiān)審批。

家賓卡操作差錯相關(guān)規(guī)定（續(xù)）

5、收到運營部總監(jiān)審批后，由客服主任以郵件形式通知相關(guān)扣款店長及城區(qū)總經(jīng)理，同時抄送總部人事相關(guān)人員。

6、酒店根據(jù)《家賓卡操作差錯扣款明細(xì)表》在制作次月工資計提時進(jìn)行扣款（如：酒店在4月下旬收到《3月家賓卡操作差錯扣款明細(xì)表》，在制作4月工資計提時進(jìn)行扣款顯示），區(qū)域人事負(fù)責(zé)人將審核酒店在工資計提時是否已進(jìn)行相應(yīng)扣款。

7、罰款與售卡獎勵無關(guān)，售卡獎勵仍然有效。

8、家賓卡操作差錯匯總記錄客服部、市場部、人事部、酒店，各保有備份。以上規(guī)定自2008年5月1日起執(zhí)行七、GIFTS系統(tǒng)錄入的相關(guān)規(guī)定

隨著如家的不斷發(fā)展，酒店完成的錄入信息已不能滿足酒店對賓客信息采集的需要。為了使酒店內(nèi)發(fā)生的投訴能及時反饋至客服及運營部門,加強酒店對投訴的重視度,提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。特就“GIFTS”系統(tǒng)錄入要求作如下規(guī)定：

1、取消原規(guī)定每店每日通過該系統(tǒng)上傳2條由店長、店助或值 班經(jīng)理主動征詢的賓客意見，數(shù)量不再與“賓客滿意度” 考核掛鉤。

2、“GIFTS”用途更新：

A.作為酒店如實反映投訴問題和優(yōu)秀服務(wù)事例的渠道， 以便客服及時掌握賓客投訴信息及優(yōu)秀服務(wù)的先進(jìn)事跡。

B.對于建議及表揚，希望能錄入具有可推廣性的典型服務(wù)案 例。

GIFTS系統(tǒng)錄入的相關(guān)規(guī)定（續(xù)）

3、取消原酒店發(fā)生嚴(yán)重投訴，店長扣款200元/次、城區(qū)總扣款100元/次 的規(guī)定。

4、各店必須對發(fā)生的投訴或可能會引起客人投訴的信息，第一時間 錄入“GIFTS”系統(tǒng)內(nèi)作為客服備案，隨時跟進(jìn)處理結(jié)果。

5、酒店發(fā)生投訴并錄入“GIFTS”系統(tǒng)，客服根據(jù)酒店錄入的處理結(jié)果， 將酒店處理進(jìn)度告知客人，對于此類投訴將不納入