酒店個人工作計劃

第酒店個人工作計劃酒店個人工作計劃1

在客服這樣的一份崗位上，我也是非常地期望自己會擁有更多的收獲，也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成長，擁有更多的收獲。面對未來，我也是希望自己能夠在這份工作上做好一切，所以認真地制定以下的工作計劃。

一、認真的完成工作

任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊茫@樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機會與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時候或是任何的情況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來促成在工作上的更好的發(fā)展，所以更是需要好好的認識自己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。

二、提升個人的能力

客服最為重要的就是與顧客進行交流，在交流中明白對方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，將個人的工作都做好。溝通是一門大學問，所以在自己得工作中還有非常多的事項是需要去留意，需要去做更多的準備工作的`，所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己未來的生活?，F(xiàn)在我認真的對自己進行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在未來的時光中我更是需要認真的反思自己，并且從中去做更多的奮進與努力。

三、彌補自己的不足

在往后的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未來的時光中，我仍舊是需要認真的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展。往后的生活，我也是會努力的改變自己，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。

我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績，有更好的表現(xiàn)，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活，我還有非常多的方面是值得去成長的，所以我便是會擺正工作的思想，從工作著手，更好的改變自己，努力適應這份工作。酒店個人工作計劃2

1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。

接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

k.叫醒服務情況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素質(zhì)要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì)。

1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫迅速，反應快。

3）工作認真，記憶力強。

4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5）有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8）有很強的信息溝通能力。

3、話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

d.通知工程部到火災區(qū)域。

f.通知保安部到火災區(qū)域。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

h.通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

5)叫醒服務:

程序與規(guī)范:

a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

（五）商務中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。

此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╛_部門”，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

2)回答問訊和查詢電話服務:

查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：

a.對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打擾”服務：

a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；

d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關(guān)信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”

話務員的基本要求如下：

1）務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。

2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。

3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調(diào)整）。

7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。

4、總機服務項目、工作程序和規(guī)范六、前廳部

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。

（二）商務中心工作程序：

1、復印程序：

1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。

3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。

4）需放大或縮小的復印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供有關(guān)服務信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。

m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話服務的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機領(lǐng)班崗位職責：

a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。

c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建設性意見。

e.監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量及勞動紀律。

f.了解當日天氣情況，并做好記錄。

g.合理安排當班員工用餐。

h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。

3)話務員崗位職責：

a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。

b.禮貌地回答客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人提供叫醒服務。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。

g.遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。

h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。

j.電話留言情況。

題，即可（2）留言通知FA_IN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。

(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。

(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

(6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。

(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。

(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。

(9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。

4）臨時存放行李的規(guī)定：

1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。

2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。

3）住店客人的行李，原則上不收存。

（四）總機房服務與管理：

1、總機房員工崗位職責：

1）總機主管崗位職責：

負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務。

a.制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。

b.制定總機班工作計劃。

c.做好話務員的考勤工作。

d.隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

e.統(tǒng)計每日經(jīng)手的'IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

地，不能坐行李。

2）運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

3）對旅行團的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。

4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。

5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

7）做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?/p>

8）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。

9）代客人換零錢時要交行李員去做。

10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。

11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。

12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

3、行李房的使用和管理：

1）行李房鑰匙的使用和管理：

(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

(2).供當班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

2）行李房管理：

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內(nèi)一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用

（三）禮賓部規(guī)章制度：

1、工作紀律：

1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

2）站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

3）當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4）當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。

5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。

7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。

8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當值領(lǐng)班同意。

16）遇到特殊情況要立即報告當值領(lǐng)班、主管或當值大堂經(jīng)理。

17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

2、行李員崗位紀律：

1）搬運行李時須小心

7、交接班程序：

1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。

3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環(huán)境是否整潔等。

4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。

5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。

6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。

7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。

8）鑰匙：移交鑰匙。

9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。

8、飛機票預定

1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。

2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。

3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。

4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。

5）客人取票時，應收回收據(jù)，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。

9、火車票訂票程序：

1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。

3）客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。

4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應收回押金收據(jù)，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。

6）票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬

7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。

8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進一步再核實姓名、房號。

5、結(jié)帳程序：

1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。

2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。

3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。

5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。

6）打印商務中心當天營業(yè)收入報表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。

7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。

9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。

10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業(yè)日報）一起交夜審。

11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進行平賬。

12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。

13）進入SW系統(tǒng)，結(jié)束當日營業(yè)。

6、無主取報程序：

1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。

2）初查：查電腦上、查總臺。

3）待查：初查無結(jié)果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。

4）保存期10天：繼續(xù)再查。

5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。

6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進報泄密。

8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查

連續(xù)復印。

5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。

10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

2、打印程序：

1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3）告知客人大概完成的時間。

4）文件打出后，必須請客人校對。

5）修改后，再校對一遍。

6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。

7）填寫“商務中心日復印、打字報表”。

8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

3、發(fā)送傳真程序：

1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。

2）收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。

3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。

4）發(fā)送：撥打準確，每一頁都準確發(fā)送。

5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。

6）結(jié)算：按實際價目向客人收費。

7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。

4、接收傳真程序：

1）取報：進報、報文、報告及時完整。

2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。

3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。

4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。

（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。

（2）客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費轉(zhuǎn)入。

5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。

6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7）根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。

8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。酒店個人工作計劃3

20__年上半年一直在__酒店做前廳經(jīng)理一職。下面我將下半年的工作計劃如下：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的`記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。

無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導，如實匯報情況，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

做酒店前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在20__年下半年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責任心。

(1)努力提高服務質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。

服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。

如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。

(3加強與公司各部門的溝通。

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。

要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

具體措施如下：

1、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。

飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。

傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

2、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。

3、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。

看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。

接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負責人，請稍等。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

4、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!__公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。

以上就是我20__年下半年的工作計劃，請領(lǐng)導監(jiān)督，謝謝!酒店個人工作計劃4

財務部門年底很忙，要把一年的工作去梳理，做好匯總，但是再忙，也是要把來年的工作去做好計劃，這樣才能更好的在20__年到來之后，從容的去做好工作。

做好日常的財務工作，財務的工作需要嚴謹，細致的去做，而日常的工作則是特別重要的，對于報銷，核對，原始票據(jù)的核對都是需要我們財務人員嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度去做好的，無論是報銷或者支出的工作都是需要確認清楚，明確目的才能去做。而不能游走在法律的邊緣，一定是要依法去做好財務的工作，為酒店把關(guān)，同時明確各個財務人員的責任，不能混淆了。酒店的'業(yè)務量大，財務單據(jù)多，也是需要我們好好的一筆筆的核算清楚，不能遺漏和出錯，無論是客戶的付款，或者是采購的報銷單據(jù)，都是必須一筆筆的確認清楚才行。

管理好財務工作人員，進行隊伍的建設，新的一年里，財務部門要把財務人員隊伍帶領(lǐng)好，加強培訓，明確個人的工作責任，確保財務部能在日常的工作中做好，而且財務部的人員很多都是新人，對于業(yè)務不是那么的熟悉，所以更是要加強培訓，讓老員工帶領(lǐng)新人一起來把財務的工作給做好，雖然任務是比較的艱巨，但是也是要去做好的，特別是新人如果帶好了的話，他們的熱情，沖勁更能把財務部的工作做得更加優(yōu)秀，去為酒店服務。

個人的學習也是不可或缺的，無論是管理方面，或者財務會計方面的知識，特別是最新的一些知識更是要去學，不能落后，作為財務的一員，本職工作是必須做好的，但同時該學習的東西也是不能落下，不能故步自封一直用著老的方法，而不去嘗試新的東西。同時我也是要提高個人的一個工作效率，之前的工作雖然做得還不錯，但是效率上來說還是不能讓領(lǐng)導滿意，這也是我要在新的20__年去改進的。

回顧過去，雖然已經(jīng)快要結(jié)束這一年的工作了，但是我知道我還有很多的不足要去改進，在新的20__年里面，我不能松懈，要繼續(xù)的去把工作給做好，把自己不足的地方去努力改進，讓自己的工作做得更加好，讓領(lǐng)導滿意，讓自己的工作能力得到提升和增長。我也是準備好了，對于新的一年的工作，我想，我是充滿了信心，也一定是可以去做好的。酒店個人工作計劃5

隨著集團不斷的發(fā)展，對酒店采購部管理工作和業(yè)務技能提出了更高的要求。為了使采購部能適應集團與公司發(fā)展的需要，現(xiàn)對20__年采購部工作做如下規(guī)劃：

一、保證采購的合理性與及時性

有效的采購計劃可以使企業(yè)資金的有效利用，企業(yè)大部分的營業(yè)額是由采購部門劃出去的，采購計劃的好不僅能減少企業(yè)資金的流出，還可以有效的控制庫存。

1、對所有部門申請的計劃單進行逐一核對，確認是否有庫存或其他可代替物，并進行審核購買的合理性，并隨時向總經(jīng)理匯報；

2、對所需要采購的物品、合理的安排采購時間段，確保工作有條不紊，對需要及時采購的物品要在第一時間購回；

3、配合財務掌握庫存貨品數(shù)量，對不必要物品不予采購，做到零庫存確保酒店現(xiàn)金流通順暢。

二、物價控制和節(jié)約

利潤主要來源于采購，因為產(chǎn)品的市場價格是企業(yè)無法主導的，而采購成本可以企業(yè)控制。

1、所有采購物品時均詳細掌握其市場行情，耐心討價還價，堅決買到，從一點一滴進行節(jié)約；

2、對當天所有貨品價位認真咨詢、掌握，以便對供應商供貨價進行核對并采購質(zhì)、價最低的貨品；

3、采購時以“質(zhì)量好、價格合理”為原則，貨比三家。

三、貨品采購渠道問題

1、定點供貨商。加強對定點供應商貨品、價格、質(zhì)量的.監(jiān)督，提高供貨商所供貨物品的品質(zhì)，加強食品衛(wèi)生、保質(zhì)期等方面的檢查，確保食品衛(wèi)生安全；

2、隨時與供應商聯(lián)系，了解行情，及時發(fā)現(xiàn)采購中存在的問題并進行改進；

3、經(jīng)常走訪供應商，對報價單進行核對，并與其他商家對比，如出現(xiàn)高價或瞞報，要及時更換供應商，保證公司利益不受損失。

四、及時核銷

1、督促采購員盡量做到日采日清，并及時與財務部核對帳目。做到賬賬清晰，分厘不差。

五、完善制度及學習

1、完善采購的工作制度，嚴格按照采購流程進行采購與核銷；

2、建立、建全購買與領(lǐng)取制度，所有購買后的物品不得直接送到申請部門，需要入庫后方可領(lǐng)取；

3、保證每周例會，對集團及公司下發(fā)的通知做好上傳下達，加強員工的工作主動性，提高員工的工作效率。

20__年，我們需要積極配合各部門的工作，并完成領(lǐng)導交辦的臨時性工作。根據(jù)公司發(fā)展的要求，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下開拓創(chuàng)新，配合酒店統(tǒng)一作好經(jīng)營成本的控制管理，達到經(jīng)營成本控制目標。酒店個人工作計劃6

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬、同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結(jié)與本月的培訓計劃進行監(jiān)督、

一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠、因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作、要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領(lǐng)導的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益、

二、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的`資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知、同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表、

三、響應酒店領(lǐng)導提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用、同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃、

四、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的、如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導、讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視、

五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力、質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成、對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理、酒店個人工作計劃7

一、組織實施“陽光采購策略”

公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受審計及其他部門監(jiān)督。

20__年我們進一步強調(diào)采購工作透明，在采購工作中做到公開、公平、公正。不論是大宗材料、設備還是小型材料的零星采購，都盡量多的邀請相關(guān)職能部門參與。即使在時間緊，任務重的時候，也始終堅持這個原則，邀請審計部相關(guān)人員一起詢比價，采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受審計監(jiān)督。即確保工作的透明，同時保證了工程進度。

1、完善制度，職責明確，按章辦事。

20__年通過組織學習《采購管理戰(zhàn)略》和公司iso9000質(zhì)量管理體系文件，通過換版之機完善了更具操作性的《材料、設備采購控制流程》、《采購及供方評價作業(yè)指導書》等采購管理制度。制度清楚，操作有據(jù)可查，為陽光采購奠定了理論基礎(chǔ)。

2、公開公正透明，實現(xiàn)公開招標。

采購部按項目部和施工單位上報的采購計劃公開招標，邀標單位都在三家以上，有的多達十余家，并且邀標談質(zhì)論價全過程總工辦、工程部、審計部、采購部都參與，增加陽光采購透明度，真正做到降低成本、保護公司利益。

3、采購效益全線凸現(xiàn)。

實施公開透明的陽光采購策略后，同等的材料設備價格__比__都便宜了，__西區(qū)比東區(qū)價格降低了3-5%。為公司節(jié)約了__多萬的采購資金，直觀有效地降低了材料設備采購成本。

4、監(jiān)督機制基本形成。

做好價格和技術(shù)規(guī)格分離和職能定位工作，價格必須經(jīng)采供部和審計部，技術(shù)必須經(jīng)工程部和總工辦，形成相互制衡的工作機制；防范、抑制____。建立材料價格信息庫和材料價格監(jiān)管機制，提高采購人員的自身素質(zhì)和業(yè)務水平，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價廉的購買材料，減本少工程成本，提高采購效率，提高企業(yè)利潤。

二、圍繞控制成本、采購性價比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面開展工作

20__年采供部繼續(xù)圍繞“控制成本、采購性價比最優(yōu)的產(chǎn)品”的工作目標，要求采購人員在充分了解市場信息的基礎(chǔ)上進行詢比價，注重溝通技巧和談判策略。要求各長期合作供應商在原____的原價位的基礎(chǔ)上下浮5-8個百分點（當然針對部分價格較高而又不降價的供貨商我們也做了局部調(diào)整）。同時調(diào)整了部份工作程序，增加了采購復核環(huán)節(jié)，采取由采供部副經(jīng)理在采購人員對材料、設備詢比價的基礎(chǔ)上進行復核，再由采供部經(jīng)理進一步復核，實行了“采購部的兩級價格復核機制”，然后再傳送審計部復核。力求最大限度的控制成本，為公司節(jié)約每一分錢。采供人員也在每一項具體工作和每一個工作細節(jié)中得到煅練。

三、進一步加強對供應商的管理協(xié)調(diào)

20__年采供部進一步加強了對供應商管理，本著對每一位來訪的供應商負責的態(tài)度，制定了《采購供應部供方信息表》，對每一位來訪的供應商進行分類登記，確保了每一個供應商資料不會流失。同時也利于采供對供應商信息的掌握，從而進一步擴大了市場信息空間。建立了合格供方名錄，在進行邀標報價之前，對商家進行評價和分析，合格者才能進入合格供方名錄、才具有報價資格。

根據(jù)公司管理層的最新思維，公司新一代的供應商也應建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上來，甚至拿他們當自己公司的`部門來看待。因為公司的成本核心競爭力的體現(xiàn)最主要的來自于公司所有供應商的支持力度，供應商對每家客戶不同的政策特別給予我司的競爭對手的政策的好壞將直接影響到我司的成本核心競爭力的高低。房地產(chǎn)和建設行業(yè)是個相對特殊、獨立的行業(yè)，供應商圈子相對獨立，比如鋼材、水泥可用供貨商資源并不多。房地產(chǎn)企業(yè)都用著很多同樣的供應商。因此采供部必須考慮怎樣既能使供應商始終至終、一如既往的給予我們最優(yōu)政策，又能更好的為公司營造良好的外部合作環(huán)境，使供應商能真正全心全意的為東和服務，拋棄雙方的短期利益，謀求共同長期的健康發(fā)展。我們發(fā)展了諸如：__集團、__水泥集團、__電線電纜公司、__電梯集團等戰(zhàn)略合作伙伴單位。從而搶占節(jié)約成本、降低價格的制高點，為公司的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。酒店個人工作計劃8

近期的工作也已經(jīng)結(jié)束了，我特別是希望自己能夠做出更好的成績來，在__酒店這里我感覺非常的充實，這是我應該要做出的努力，在酒店工作讓我感覺非常的有意義，在這個過程當中，我需要對自己的要求更加高一點，在這段時間以來的工作當中，我也是充分的意識到了這一點，確實也是在一點點的積累工作經(jīng)驗的，現(xiàn)在也對接下來的工作規(guī)劃一番：

在平時的工作當中我，也不斷的在做好自己的本職，我覺得接下來，我需要從個人能力出發(fā)，我覺得自己的能力還是不足的，這也是有一定的問題，平時我也在一點點的積累經(jīng)驗，在這個過程當中，確實我是應該要去端正好心態(tài)，這給我的感覺還是很充實的.，我也希望可以通過自己的努力，做出更好的成績來，在酒店工作首先需要端正的就是工作態(tài)度，所以下一階段的工作當中，我還是應該要去做出更好的成績來，態(tài)度是在第一位，這也是我應該要去調(diào)整好的，我需要對自己的工作有信心一點，也是我需要認真去調(diào)整好。

提高服務水平，這是接下來的重點工作，應該要主動的一點去維持下去，也是應該要端正好的態(tài)度，所以接下來在工作方面，我需要積累更多的工作經(jīng)驗，確實也是要對自己更加有信心一點，確實在這方面也是需要去維持下去的，我認為提高自己的服務水平是很有必要的，這也是工作應該要有的態(tài)度，我不能忽視這一點，作為一名__酒店的員工，我不能降低了對自己要求，接下來還是應該要進一步的去調(diào)整的，個人能力方面我確實還是有一些做的不夠好的地方，感激周圍同事的認可，也對今后的工作需要做出更好的成績來，這是我應該要去維持下去的。

我特別希望自己能夠在接下來做出更好的成績來，我來到__這里也是有一段時間了，所以我對在酒店這里的工作還是很有動力的，我渴望能夠得到更多的知識，在這方面我也是應該要去落實好相關(guān)的本職工作，去學習更多的知識，積極參加酒店的培訓，這也是我接下來應該要去追求的東西，我需要做出更好的成績來，感激周圍領(lǐng)導對我關(guān)照，在這方面我也會做出更好的成績來，我也會在這方面做的更加細心的，希望能夠做出更好的成績來，感激酒店對我培養(yǎng)，我也會更加努力的。酒店個人工作計劃9

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來___賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：

一、日常工作管理

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二、加強自身學習和提高業(yè)務提高

雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學習提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三、存在問題

在這一年里也存在一些問題和不足主要是：

1、有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛(wèi)生檢查不是十分到位

2、對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責任不到家，還隊員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計劃

1、積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作、

2、加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。

4、加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查

5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務水平。

在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。

今年，承蒙酒店領(lǐng)導與同事們的愛戴，推舉我當選酒店客房領(lǐng)班，酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手，我會認真、妥善地安排具體工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系，為經(jīng)理分憂，為酒店創(chuàng)造效益。

在這里，我就下半年的工作計劃，制定如下：

一、認真學習、努力提高自身素質(zhì)。

作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學習相關(guān)工作知識，清醒地認識自己，不僅要加強自身修養(yǎng)，加強實際工作能力，還應該學會舉一反三，爭取在工作當中取得成功。

二、極進取，使自己的工作水平有所提高。

我相信，通過自己的'努力，我會不斷增強自身的管理、協(xié)調(diào)能力，在處理事務方面獲得一個質(zhì)的飛躍。

三、細節(jié)決定成敗，要做好日常實際工作，要細心、耐心與用心地處理工作當中的每個細節(jié)。

作為領(lǐng)班，官不大不小，職權(quán)不大。如果平時工作還不做細做精，那么就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當中，應該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理，理順各種工作關(guān)系。

以上就是我擔任酒店客房領(lǐng)班下半年的工作計劃，我會嚴格按照工作計劃進行工作，努力奮斗為酒店創(chuàng)造業(yè)績。酒店個人工作計劃10

時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理：從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理：公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的.現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳收銀制度，減少顧客投訴幾率，餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收銀的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。

根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20__年工作計劃

1、做好內(nèi)部管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎(chǔ)上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。酒店個人工作計劃11

(一)以經(jīng)濟效益為中心，建立目標經(jīng)營責任制

面對激烈的市場競爭，我們要準確定位，確定目標消費群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃，注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全體員工進行營銷的大營銷網(wǎng)絡，富都上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，并建立起相應的獎勵機制，限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。

新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟效益為中心，加強管理，飯店將會與各部門簽定目標責任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻越大，獲益也就越多，反之，則按部門完成指標的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。

(二)加強精神文明建設，提高員工福利待遇

我們今年的工作重點，在圍繞以經(jīng)濟建設為中心的前提下，要積極加強精神文明建設，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接20__年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手：

1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險，解決員工的后顧之憂;

2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個月以上的員工，飯店將會組織他們

出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達嶺，今年我們也許去大連。

3、為了豐富員工的.業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進來，各賽事均設三等獎，在愉悅身心的同時，還要給予物質(zhì)獎勵。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報名，為部門爭光。

4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過大年。

5、對于平時表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總大會上給予表彰，頒發(fā)榮譽證書和獎金。

6、為規(guī)范管理，我將在各部門經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭取于20__年9月28日富都飯店開業(yè)5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊》。

在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責任感，真正以店為家。

(三)加大培訓、考核、質(zhì)檢力度，提高服務質(zhì)量：

各部門制定可行性培訓計劃，加大學習規(guī)章制度的力度，針對培訓進行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務高質(zhì)量，以競賽活動樹立崗位標兵。培訓采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗培訓，同時各部門要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核，鞏固業(yè)務技能，提高服務質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以制度管人和以工資拉開檔次為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

(四)加強安全和后勤保障工作

認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件的工作，并制定應急預案;食品衛(wèi)生工作常抓不懈，強調(diào)食品衛(wèi)生的重要性;注意加強對設施設備的維修和保養(yǎng)工作;各部門一定要分工清楚，責任明確，充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，做好安全檢查和防范措施。

春風春色春光暖，新年新風新氣象。新年伊始，面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我們一定要上下一心，團一致，乘風破浪，勇往直前，加強管理，節(jié)支增效，我們要以飽滿的精神，十分的熱情迎接挑戰(zhàn)，力爭在20__年再創(chuàng)輝煌!酒店個人工作計劃12

一、建立酒店銷售公關(guān)通訊聯(lián)絡網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵銷售機制。

開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的銷售體制，重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，銷售代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度銷售任務完成情況及工作日記志綜合考核銷售代表。督促銷售代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強調(diào)團隊精神，強調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的.工作團體。

三、熱情接待

服務周到接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，全天侯服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集

了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作

主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門密切配合，根據(jù)賓客的需求，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益。

加強與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。酒店個人工作計劃13

雷迪遜飯店市場營銷部副主任威廉亨利，曾在20世紀80年代就市場營銷計劃的編制重要性說：“成功的市場營銷計劃的基礎(chǔ)是建立在對情況的全面分析之上的，不管是飯店公司、獨立飯店還是飯店的雞尾酒廳，其營業(yè)計劃的編制都應該如此。情況分析和任務表述必須包括三個基本的方面：你的店情況、競爭對手情況和顧客情況。只有對這三方面的情況進行徹底、客觀的研究之后，市場營銷的目標和策略才能制定卅來。分