某購物中心租戶管理與服務(wù)手冊

***購物中心租戶管理與服務(wù)手冊（年月）***二零零年月日租戶管理與服務(wù)手冊目錄/索引一、使用指南5二、項(xiàng)目介紹/經(jīng)營管理6三、常用資料777788888四、提供給顧客的服務(wù)9999910五、緊急應(yīng)變措施101010 111111121313六、保安措施136.01購物中心保安136.02非開放時(shí)間進(jìn)出購物中心141415151515151616七、提供給租戶的服務(wù)1716177.03商鋪裝修工程（包括一次/二次裝修施工）及一般性維修171718187.07浴室/洗澡卡（待定）18187.09《店員身份卡》1818八、租戶權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任19191919198.05商鋪招牌（店招）/名錄牌/櫥窗202021218.09宣傳推廣（包括促銷活動）2122222222222223238.18《租賃經(jīng)營合同》條款23九、商鋪員工須知239.01員工儀容、儀表規(guī)范要求232424十、租戶進(jìn)店/離店管理25252626十一、商鋪/店面管理27十二、商鋪戶外經(jīng)營/公共區(qū)域的管理28十三、商鋪獎(jiǎng)勵(lì)制度/處罰措施282829十四、《POS機(jī)操作手冊》（待定）29十五、《會員管理手冊》（待定）29十六、附件29一、使用指南《租戶管理與服務(wù)手冊》（以下簡稱“手冊”）特為***購物中心（以下簡稱“購物中心”）租戶及經(jīng)營者編制，內(nèi)容主要是購物中心運(yùn)營管理的理念、策略、方法、制度、守則和規(guī)定，請各租戶/經(jīng)營者遵行。請妥善保管本手冊，以便能夠隨時(shí)參閱；手冊的目錄/索引可以方便參閱者查找所需的資料。本手冊會因時(shí)宜變更，涉及內(nèi)容也會及時(shí)修訂。***客戶服務(wù)部（以下簡稱“客服部”）將會按時(shí)通知租戶有關(guān)變更情況及提供新的手冊。有關(guān)商鋪裝修工程（包括一次裝修施工/二次裝修施工）方面的規(guī)定，請另參閱《裝修管理規(guī)定》和《入伙須知》、《裝修指南》。作為購物中心的經(jīng)營管理方，我們有責(zé)任為所有租戶提供安全、有序的環(huán)境和有效的服務(wù)，同時(shí)我們真誠期望與所有租戶友好合作，共同維護(hù)購物中心的經(jīng)營秩序和整體形象，為各界消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。經(jīng)營分公司全體員工熱烈歡迎您加入***購物中心的經(jīng)營行列，并預(yù)祝您生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)。收到本手冊后敬請認(rèn)真閱讀，若有疑問，歡迎隨時(shí)垂詢。***年月二、項(xiàng)目介紹/經(jīng)營管理三、常用資料3.01管理服務(wù)客服部設(shè)于主要負(fù)責(zé)購物中心的運(yùn)營管理和服務(wù)工作。如果您對本手冊或物業(yè)管理事項(xiàng)有任何疑問，請于辦公時(shí)間內(nèi)向客服部查詢。客服部職員的辦公時(shí)間：星期一至星期日：上午至晚上在上述辦公時(shí)間以外，另有值班人員24小時(shí)在購物中心內(nèi)輪流值班；24小時(shí)熱線：3.02位置及地址***購物中心位于號；郵政編碼：?？头康牡刂窞椋骸Ｙ徫镏行拿總€(gè)商鋪均配有商鋪編號，所有租戶的郵件可按貴鋪的編號派送到郵箱中。例如：（公司/商鋪名稱）號***購物中心區(qū)層號商鋪郵政編碼：3.03營業(yè)時(shí)間購物中心開放時(shí)間周一至周四：時(shí)至?xí)r；周五至周日時(shí)至?xí)r。餐飲開放時(shí)間時(shí)至?xí)r；時(shí)至?xí)r。影院開放時(shí)間至次日。商業(yè)街一般開放時(shí)間周一至周四：時(shí)至?xí)r；周五至周日時(shí)至?xí)r。于開放時(shí)間內(nèi)，租戶須于以上期間營業(yè)。在節(jié)日如國慶、農(nóng)歷新年，圣誕節(jié)以及重大活動期間，購物中心的開放時(shí)間可能會變動，客服部會事前通知各租戶有關(guān)變動的安排。3.04空調(diào)供應(yīng)時(shí)間購物中心內(nèi)的中央空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間為上述“3.03營業(yè)時(shí)間”，客服部可為商鋪安排于非開放時(shí)間的空調(diào)供應(yīng)，該租戶須繳納額外空調(diào)供應(yīng)的費(fèi)用。請租戶于需要延長供應(yīng)前24小時(shí)通知客服部提出書面申請并繳納相關(guān)費(fèi)用。3.05假期購物中心每天均對外開放，未經(jīng)客服部事先同意，任何租戶不得隨意停止?fàn)I業(yè)。3.06服務(wù)熱線/常用請參閱本手冊[附件]3.07繳費(fèi)須知租戶可在收費(fèi)時(shí)間內(nèi)到經(jīng)營分公司財(cái)務(wù)部辦公地點(diǎn)繳納租金等相關(guān)費(fèi)用，有關(guān)詳情請向客服部查詢。各種費(fèi)用以人民幣計(jì)，若交納其他貨幣，匯率按合同約定匯率計(jì)算；若無約定匯率則按交納日中國人民銀行公布的中間價(jià)計(jì)算。財(cái)務(wù)部辦公地址：財(cái)務(wù)部辦理收費(fèi)的時(shí)間：星期一至星期五：上午至下午（中午至下午休息）3.08投訴流程及聯(lián)絡(luò)方式商鋪的投訴處理須依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及**市實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法。投訴處理程序：顧客→商鋪店長→商鋪公司→客服部→工商消?？?消費(fèi)者協(xié)會/質(zhì)檢機(jī)構(gòu)商鋪在處理投訴時(shí)，需由領(lǐng)班、店長或公司管理人員出面與顧客協(xié)商解決。對于商鋪未向顧客強(qiáng)調(diào)說明使用、維護(hù)、保養(yǎng)及保存方法而導(dǎo)致的投訴，商鋪必須給予退貨或更換。對于商品存在明顯質(zhì)量問題的投訴，商鋪必須給予退貨或更換。對于珠寶行業(yè)的質(zhì)量投訴，必須到國家認(rèn)證的行業(yè)質(zhì)量部門作出質(zhì)量鑒定，按照鑒定結(jié)果處理投訴。若商鋪/公司與顧客協(xié)商后未能解決投訴問題時(shí)，由購物中心服務(wù)臺值班經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。購物中心服務(wù)臺值班經(jīng)理代表購物中心對于客戶的投訴有全權(quán)決定權(quán)和處理權(quán)。聯(lián)系：（全天24小時(shí)）四、提供給顧客的服務(wù)4.01公共衛(wèi)生間購物中心內(nèi)各樓層設(shè)有男女衛(wèi)生間及殘疾人士專用衛(wèi)生間，供租戶和顧客使用。在非繁忙時(shí)間，部分衛(wèi)生間可能上鎖或暫停開放使用，管理職員會放置適當(dāng)指示牌。所有租戶/顧客嚴(yán)禁在公共衛(wèi)生間洗發(fā)、洗碗或清洗衣物，如客服部工作人員發(fā)現(xiàn)有此情況，有權(quán)對違章者進(jìn)行罰款，每次人民幣100元。4.02公用購物中心內(nèi)設(shè)有IC卡公用，具體位置請參看購物中心指示牌或向顧客咨詢臺人員查詢。顧客如需要，可到顧客咨詢臺購買卡。4.03顧客咨詢臺顧客咨詢臺分別設(shè)在購物中心首層、地鐵層及商業(yè)街首層。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，客服部會安排接待人員于咨詢臺值班，為顧客提供協(xié)助及服務(wù)。各租戶/顧客可利用該處查詢有關(guān)購物中心服務(wù)的資料；有關(guān)工程及管理規(guī)定、制度等資料，請向客服部查詢。4.04失物招領(lǐng)如您拾到任何遺留在貴商鋪內(nèi)或公共區(qū)域的物件，請送購物中心顧客咨詢處，并請說明以下情況：拾到物件的位置。拾到物件的時(shí)間。拾到物件的人士的姓名及聯(lián)系?？头咳藛T會記錄被拾到物件的資料及保留有關(guān)物件三個(gè)月。如果物件存有任何物主的身份證明或?qū)儋F重物品(如手表、飾物等)，客服部會轉(zhuǎn)交公安局處理。如果有顧客到購物中心尋找失物，請指示他們與客服部聯(lián)系。倘有關(guān)物件未被尋獲，客服部也會記錄報(bào)失物品顧客的個(gè)人資料及有關(guān)失物的資料，以備物件于日后被尋到后安排物主領(lǐng)回。如您及顧客有任何疑問，請與客服部聯(lián)系。聯(lián)系：。4.05郵政通訊購物中心內(nèi)設(shè)有郵局，為租戶/顧客提供郵政郵遞服務(wù)，具體位置請向客服部或顧客咨詢臺查詢。五、緊急應(yīng)變措施5.01急救客服部部分管理人員以及購物中心保安人員均曾接受基本急救程序的訓(xùn)練，對顧客的安全照顧會盡力協(xié)助。如任何人士需要急救，請立即通知購物中心保安人員或客服部職員及提供以下資料：當(dāng)事人姓名、商鋪編號及層數(shù)、事故原因。有需要時(shí)，保安人員會傳召緊急協(xié)助；同時(shí)會立刻派員到發(fā)生事故的地方。如受傷者不能移動，切勿嘗試抬動/移動他/她。除曾接受適當(dāng)醫(yī)療訓(xùn)練外，切勿嘗試進(jìn)行施救，但應(yīng)安慰傷者，告訴他/她醫(yī)護(hù)人員已在前來途中及等候醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行急救。有人受傷的事故或意外時(shí)，請向目擊人取得姓名及地址，向到場保安人員提供該資料以備有需要時(shí)之用。租戶亦可直接致電急救中心，：120。5.02火警各租戶應(yīng)采取必須的措施防止火警發(fā)生。購物中心內(nèi)的各商鋪已安裝自動噴淋系統(tǒng)，各層也已設(shè)置消防栓及消防卷閘。若于貴商鋪或附近發(fā)生小火，噴淋系統(tǒng)可能不會即時(shí)啟動，故需要各租戶立即進(jìn)行處理及補(bǔ)救。如您在貴商鋪內(nèi)或附近發(fā)現(xiàn)煙或火：應(yīng)立即通知客服部或購物中心保安人員，我們會安排保安人員第一時(shí)間到貴商鋪協(xié)助您及疏散現(xiàn)場職員或顧客。若條件允許，可使用手提式滅火器進(jìn)行撲救或阻止火勢的蔓延。；切勿用消防栓水槍灌救因漏電產(chǎn)生的火警。倘您認(rèn)為自己及顧客有危險(xiǎn)，請立即疏散商鋪內(nèi)的人員及顧客，否則，到場協(xié)助的保安人員將會根據(jù)火情決定是否需要撤離。請聽從應(yīng)急廣播的指示行動，切忌驚慌失措，以免造成不必要的混亂。如果聽到緊急疏散廣播或連續(xù)火警鈴聲超過30秒，貴鋪所有職員及顧客須利用消防樓梯撤離購物中心。請勿使用電梯撤離。請記住，照顧您的顧客及員工的安全是我們首要的責(zé)任?；鹁瘬錅绾?，客服部在確定人身安全可受到保障后再發(fā)出布告通知，或請遵照消防局的決定，是否于火警后再次進(jìn)入購物中心。5.03暴雨 在一般下雨的情況下，購物中心均會對外開放。倘暴雨持續(xù)而可能造成水淹的情況，客服部會安排防洪措施并決定是否暫停開放購物中心。5.04停電當(dāng)您的商鋪遇到停電，請做到以下幾點(diǎn)：請關(guān)閉所有電器設(shè)備（應(yīng)急照明燈除外）；在情況許可下，通知您的合格電器維修人員檢查您商鋪內(nèi)的供電斷路裝置，檢查保險(xiǎn)絲是否被燒斷路而使保護(hù)裝置跳至關(guān)閉位置，并進(jìn)行搶修。必要時(shí)請通知客服部，工程技術(shù)人員會安排搶修，且會盡快通知您有關(guān)停電的原因及預(yù)計(jì)復(fù)修的時(shí)間。購物中心全面停電時(shí)，商鋪內(nèi)的消防后備照明會自動開啟，以方便顧客及商鋪員工撤離。如需要疏散，購物中心保安人員會通知商鋪安排撤離。屆時(shí)，所有轎箱電梯及扶梯會停止運(yùn)作，請利用消防梯及緊急出口撤離購物中心。5.05炸彈恐嚇雖然大多數(shù)炸彈恐嚇均屬虛報(bào)，為防萬一，請以顧客及雇員的安全為重，按遇到真的炸彈威脅，以慎重及小心的方法處理，但請緊記，切勿驚慌。當(dāng)接到炸彈恐嚇時(shí)，請注意以下事項(xiàng)：請保持鎮(zhèn)靜，小心聆聽，并切勿打斷來電者的說話。利用預(yù)先安排的訊號或方法通知您的商鋪經(jīng)理或同事，并立刻通知購物中心客服部。為避免殃及無辜人士，請?jiān)儐杹黼娬咭韵聠栴}：所放置炸彈的地點(diǎn)。炸彈的類型及形狀。為何放置炸彈。來電者是何人。炸彈何時(shí)引爆。請留意來電者的特點(diǎn)：男士或女士。說話時(shí)的口音。說話時(shí)的聲音是否屬鎮(zhèn)定、含糊或憤怒等。有沒有重復(fù)的語句。注意背景的聲音：音樂。其他人士交談。汽車/機(jī)器。除非必要時(shí)，請勿驚動購物中心內(nèi)的其他雇員及客戶。如有需要,客服部會盡快通知各商鋪進(jìn)行疏散。如果接到書面炸彈恐嚇時(shí)：請盡量避免自行處理該恐嚇函件，以免破壞上面的指紋及其他證據(jù)。盡快將函件交給客服部，客服部會將它交給公安局處理。客服部會與公安局保持聯(lián)系，并通知有關(guān)租戶是否需要疏散及提供必要的協(xié)助。5.06水淹當(dāng)發(fā)生水淹情況時(shí)，請：馬上切斷周圍電氣設(shè)施的電源，并立即通知客服部，工程技術(shù)人員會盡快找出水淹的原因及立即采取措施以減少及阻止水繼續(xù)涌進(jìn)購物中心。如果發(fā)現(xiàn)是污水，應(yīng)阻止其他人士行經(jīng)受淹的區(qū)域，或用指示牌及圍桿將此區(qū)域圍攔起來。盡量拖掃積水的地方，清潔人員會利用器材去清理公共區(qū)域，在情況允許下，也會協(xié)助清理貴商鋪內(nèi)受積水影響的區(qū)域（清理費(fèi)用由責(zé)任方支付）。待清理積水后，請用消毒劑進(jìn)行清潔。購物中心的管理人員會準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)備事件報(bào)告，請予以協(xié)助，盡量提供有關(guān)資料?？头繒椭魃啼佋谧疃虝r(shí)間內(nèi)重新開業(yè)，確保受水淹區(qū)域的衛(wèi)生情況恢復(fù)正常。水淹嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)把電源截?cái)啵苊饴╇娨饌嘶蚧鹁l(fā)生。向您的保險(xiǎn)公司提出受損索賠（如有需要）。5.07疏散/撤離程序在購物中心內(nèi)，顧客及雇員的安全是客服部所有人員最關(guān)注的事情。在需要疏散購物中心內(nèi)人群的時(shí)候，客服部會通過公共廣播系統(tǒng)發(fā)出通知。屆時(shí)，客服部會緊密地與各有關(guān)政府部門聯(lián)系。因此，如非必要，請不要致電客服部，并請按以下程序疏散店內(nèi)人士：保持鎮(zhèn)靜。指示商鋪內(nèi)的顧客前往最近的出口離開購物中心。協(xié)助顧客保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況。當(dāng)?shù)陜?nèi)人士已完全撤離后，請鎖上貴商鋪并利用最近的出口離開購物中心。使用消防樓梯時(shí)應(yīng)靠外側(cè)單排有序撤離。客服部會通知您何時(shí)可以安全返回購物中心。5.08地震如發(fā)生地震，請：保持鎮(zhèn)靜，尋找安全地點(diǎn)棲身。躲在桌子或堅(jiān)固結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)。遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、擱板、架子或懸掛的物件。不要躲在樓梯底下。準(zhǔn)備應(yīng)付接連更多次的余震。六、保安措施6.01購物中心保安購物中心提供24小時(shí)保安服務(wù)，保安工作由物業(yè)公司保安部（以下簡稱“保安中心”）負(fù)責(zé)。保安中心與公安局有緊密聯(lián)系，并于有需要時(shí)提供迅速援助。請隨時(shí)與保安中心聯(lián)系。保安中心聯(lián)系：保安中心的工作目標(biāo)是為顧客、租戶及其雇員提供一個(gè)安全舒適的購物和經(jīng)營環(huán)境，主要工作如下：處理緊急情況直到有關(guān)政府部門的人員抵達(dá)。防范及制止違法犯罪和擾亂公共秩序事故。為顧客及租戶提供所需幫助。負(fù)責(zé)安防及消防工作。監(jiān)控維持安全及滅火的行動。協(xié)助控制人流及維護(hù)公眾安全。在購物中心開放時(shí)間內(nèi)，保安人員會巡視所有公共區(qū)域。他們會通知違反消防或安全規(guī)定的租戶做出整改（請參閱本手冊第8章有關(guān)內(nèi)容）。從購物中心所有租戶的利益出發(fā)，請指示貴鋪雇員與保安人員盡力合作。在購物中心非開放時(shí)間內(nèi)，保安人員會巡查所有內(nèi)部的公共地方、服務(wù)通道及上、卸貨點(diǎn)。他們每晚均會檢查所有商鋪前后入口，如發(fā)現(xiàn)商鋪門戶未上鎖，他們會按您們提供的緊急聯(lián)絡(luò)資料，通知負(fù)責(zé)職員，直至聯(lián)絡(luò)上他們?yōu)橹埂?.02非開放時(shí)間進(jìn)出購物中心在購物中心非開放時(shí)間進(jìn)出，請根據(jù)由保安中心設(shè)置的指示牌尋找出入口的位置。各租戶及其雇員如需要在購物中心的非開放時(shí)間進(jìn)入購物中心，必須在固定的保安崗登記（請出示《店員身份卡》及個(gè)人身份證明），方會獲準(zhǔn)進(jìn)入。同時(shí)，在未得到有關(guān)商鋪負(fù)責(zé)人的書面授權(quán)下，保安人員不能于此時(shí)間協(xié)助雇員進(jìn)入商鋪內(nèi)。請確保貴商鋪所有雇員均知道上述安排，以免在保安人員嚴(yán)格執(zhí)行上述措施或拒絕他們進(jìn)入購物中心時(shí)發(fā)生尷尬或沖突。如貴商鋪或雇員需在店內(nèi)超時(shí)工作（如：盤點(diǎn)、擺放陳列等），請預(yù)先24小時(shí)向客服部提交一份工作人員的名單，以免產(chǎn)生不必要的誤會。如有疑問或需要預(yù)先通知客服部有關(guān)超時(shí)工作安排，請致電客服部或保安中心。6.03迷失孩童/老弱人士如在商鋪內(nèi)或購物中心內(nèi)發(fā)現(xiàn)有迷失的孩童或老弱人士需要援助，請通知保安中心，他們會立即到現(xiàn)場把孩童或需要援助的老弱人士帶到保安中心。值班人員會利用公共廣播系統(tǒng)通知購物中心內(nèi)顧客，并指示孩童或老弱人士的親友到保安中心。在需要時(shí)，保安人員也可能把迷失孩童或老弱人士交派出所處理。6.04租戶保安因?yàn)樗猩啼亙?nèi)的安全均由租戶自己負(fù)責(zé)，請確保所有雇員（全職/臨時(shí)）均熟知您所制定的有關(guān)處理店內(nèi)盜竊、破壞、突發(fā)事件及安全事項(xiàng)的規(guī)定。商鋪內(nèi)所有保安系統(tǒng)及其維修是租戶的責(zé)任，保安人員會于購物中心關(guān)閉后巡查公共區(qū)域及服務(wù)通道。如果發(fā)現(xiàn)有未關(guān)上或未上鎖的門，他們會按租戶所提供的緊急聯(lián)系名單，與指定負(fù)責(zé)的職員聯(lián)系，通知他們立刻返回購物中心（不限任何時(shí)間）及檢查是否遭盜竊或破壞。保安中心會按照聯(lián)系名單上所列的負(fù)責(zé)職員，直至與他們聯(lián)系上為止。同時(shí)，切記以下的處理方式：對商鋪內(nèi)部保安設(shè)施及雇員情況進(jìn)行了解。就任何可引致保安及安全問題的情況，通知客服部或保安中心。下班時(shí)請把所有門戶上鎖后方可離去。請檢查商鋪內(nèi)所有貨品是否完整無缺及妥為放好。6.05緊急聯(lián)絡(luò)名單各租戶須向客服部提供一份負(fù)責(zé)于非開放時(shí)間處理緊急事項(xiàng)的職員名單（按聯(lián)系的先后次序排列），供保安人員在發(fā)現(xiàn)商鋪于非開放時(shí)間沒有鎖上或于其它緊急事故時(shí)使用。如聯(lián)系資料有任何變更，請盡快通知客服部或保安中心作出修訂，以便于任何緊急情況發(fā)生時(shí)方便查找，不至于直接影響事故的嚴(yán)重性。6.06偷竊如您目擊有人于商鋪偷竊或行動可疑，請立即通知保安中心。請?jiān)诎踩那闆r下保持可疑人物在視線內(nèi)及準(zhǔn)備隨時(shí)可以描述可疑人物的外形及特征等資料，以便保安人員可以向購物中心內(nèi)其它崗位發(fā)出指示。6.07盜竊及搶劫遇有劫匪持械進(jìn)入商鋪內(nèi)打劫，請保持鎮(zhèn)靜，并與他（們）合作。請觀察他（們）的特征如身高、體重、衣著、紋身等，以便提供公安局調(diào)查。于盜匪離去后，請留意他們逃走的方向，及時(shí)通知保安中心。6.08偽造信用卡或偽鈔如懷疑顧客使用數(shù)額較大的偽鈔或被竊信用卡，請與保安中心聯(lián)系。由于此等時(shí)間屬于刑事案件，故應(yīng)由公安局處理，但保安人員會盡可能提供協(xié)助。6.09防火防火為各租戶重要責(zé)任，如果防火措施做不好，小火可能蔓延繼而造成重大火災(zāi)。敬請每天檢查商鋪內(nèi)各個(gè)地方（如售貨的地方，試衣間，倉庫等），以預(yù)防火警發(fā)生。除了處理緊急事故的程序外，請為雇員提供有關(guān)防火措施的訓(xùn)練，并請安排一名職員作為防火負(fù)責(zé)人，在火警或客服部安排演習(xí)時(shí)，指導(dǎo)所有職員：商鋪內(nèi)安裝的滅火筒應(yīng)定期安排檢查（滅火器應(yīng)放在容易取到的地方）。廢紙簍應(yīng)用金屬制成品，以防止火警蔓延。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（禁止吸煙標(biāo)志應(yīng)掛于倉庫顯眼的位置）。所有貨品存放及展示設(shè)施高度不得高于距噴淋頭下50CM。切勿懸掛任何物件于天花及噴淋頭下；保持噴淋控制閥的位置沒有阻礙。禁止在承租區(qū)域內(nèi)處理食物或煮食（《租賃經(jīng)營合同》特別注明的除外）。所有租戶必須將自備電器設(shè)備的功率、性能等指標(biāo)向客服部申報(bào)，如有隱患須調(diào)整。在存貨倉庫的出口放置出口標(biāo)志，并經(jīng)常保持出口暢通。請利用獲批準(zhǔn)的安全容器盛易燃液體（如：清潔溶劑）及存放于金融柜中，用于涂抹這些液體的布料亦應(yīng)放在金融柜內(nèi)。所有租戶不得于店內(nèi)煮食或利用鋪位做食品制作的用途，餐飲店鋪除外。商鋪除合同規(guī)定用途之外，不得用作宿舍、住宅及貨倉等，不得進(jìn)行違法或不道德的活動。請采用重型三線式的接駁電線，嚴(yán)禁亂接臨時(shí)電源及使用無安全保護(hù)（自動斷電）裝置的電器。每天清理店內(nèi)廢物、垃圾應(yīng)統(tǒng)一放置、統(tǒng)一清理（最好在接近下班的時(shí)間進(jìn)行），并把垃圾放置在客服部指定的地點(diǎn)。商鋪職員下班時(shí)應(yīng)把商鋪內(nèi)未熄滅的煙頭/火種熄滅。每天下班離開商鋪時(shí)，應(yīng)關(guān)閘斷電（緊急用照明除外）。6.10勒索及其它治安問題如有任何人士接觸或聯(lián)系您或雇員，并自稱為一些非法組織的成員，所取任何金錢或騷擾，應(yīng)立即通知客服部或保安中心，并提供有關(guān)事故的經(jīng)過及資料，以供調(diào)查及向公安部門舉報(bào)。七、提供給租戶的服務(wù)7.01空調(diào)購物中心溫度：冬季201oC；夏季241oC（如遇政府干預(yù)，以政府限定溫度為準(zhǔn)）。如您或雇員感覺太熱或太冷，請與物業(yè)公司聯(lián)系。請勿自己調(diào)節(jié)或修理室內(nèi)空調(diào)控制器，工程人員會盡快到來進(jìn)行檢修及調(diào)校。貴商鋪的空調(diào)是根據(jù)商鋪的面積及裝修設(shè)計(jì)而校定。但室溫會因個(gè)別商鋪內(nèi)所裝的照明系統(tǒng)及店內(nèi)的人流所影響。您所聘用的建筑師或室內(nèi)設(shè)計(jì)師應(yīng)會預(yù)計(jì)上述情況才進(jìn)行設(shè)計(jì)及安裝。故此，店內(nèi)室溫可能于早上較為清涼，而于日間因人流增多而提升。7.02送貨及裝/卸貨區(qū)所有送抵送離購物中心的商品或貨品應(yīng)集中于地庫的裝/卸貨區(qū)處理及利用服務(wù)電梯運(yùn)送，送貨時(shí)間應(yīng)選擇非繁忙時(shí)間，并盡量不影響顧客及其他租戶。如租戶需要預(yù)約使用服務(wù)電梯，請預(yù)先24小時(shí)到客服部申請，每位租戶會獲發(fā)一張《服務(wù)電梯使用證明》，列明使用日期及時(shí)間、租戶名稱等。各租戶或其供應(yīng)商、承包商于出示《服務(wù)電梯使用證明》后方會獲準(zhǔn)于所預(yù)定時(shí)間使用服務(wù)電梯。在沒有預(yù)約的情況下，將按照先到先使用的原則安排使用服務(wù)電梯。任何物品如需要運(yùn)離裝/卸貨區(qū)，運(yùn)送單位應(yīng)出示有關(guān)租戶開具的證明或由客服部或保安中心開具的《物品通行證》，并交保安人員存檔。于任何時(shí)間內(nèi)，租戶在搬運(yùn)家具/貨物時(shí)必須使用膠輪手推車運(yùn)載，并禁止使用扶手電梯運(yùn)貨。否則，使用者要負(fù)責(zé)賠償客服部的一切損失。7.03商鋪裝修工程（包括一次/二次裝修施工）及一般性維修租戶在商鋪進(jìn)行一次/二次裝修工程前，需事先通知客服部，如屬一般性裝修例如搬動柜臺、貨架等擺設(shè)，客服部不會收取審批費(fèi)。若裝修過程中發(fā)生損壞購物中心設(shè)備、設(shè)施的情況，租戶須按照經(jīng)濟(jì)損失賠償。如有重大改動情況，甚至要停業(yè)進(jìn)行裝修，須正式遞交圖紙報(bào)批，并按照購物中心《裝修指南》執(zhí)行并繳納有關(guān)費(fèi)用。租戶施工前應(yīng)做好施工現(xiàn)場的圍板或圍擋。除涉及鋪內(nèi)的裝修工程外，任何建造工程、修理或櫥窗清潔應(yīng)于非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。同時(shí)，任何改動鋪內(nèi)設(shè)計(jì)的工程包括招牌、照明及其他設(shè)施須事前獲客服部批準(zhǔn)。如鋪內(nèi)間格或布置有所改動，租戶應(yīng)將建議方案呈交有關(guān)政府部門審批，而客服部要得到政府審批核準(zhǔn)后才正式批示，租戶可根據(jù)已核準(zhǔn)方案動工。7.04清潔所有租戶均須負(fù)責(zé)其商鋪內(nèi)清潔工作，并須經(jīng)常保持清潔及整齊。如有任何關(guān)于清潔的問題，請與客服部聯(lián)系。各租戶可安排其雇員進(jìn)行室內(nèi)清潔，須經(jīng)常保持潔凈及整齊（商鋪外公共區(qū)域及設(shè)施的清潔由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，包括店面外側(cè)玻璃）。如果您希望聘用物業(yè)公司指定清潔承辦商或有任何清潔上的問題，請與物業(yè)公司聯(lián)絡(luò)。因安全理由，其它的清潔公司及其雇員不會獲準(zhǔn)進(jìn)入購物中心內(nèi)進(jìn)行清潔工作（有獨(dú)立通道通向購物中心出入口的商鋪除外）。物業(yè)公司所指定的清潔承辦商所提供的服務(wù)包括：一般清潔：清掃吸塵、清洗地毯、清洗鋪面櫥窗、清潔商鋪的招牌、地面打蠟等。特殊清潔：洗地毯、洗沙發(fā)罩、清潔空調(diào)送風(fēng)口、天花板、燈罩、擦洗壁紙等。7.05滅蟲物業(yè)公司會定期安排公共區(qū)域的滅蟲工作，客服部將事先通知各租戶。如租戶需要同時(shí)在其商鋪內(nèi)進(jìn)行此工作，請通知客服部，有關(guān)費(fèi)用由租戶負(fù)責(zé)。物業(yè)公司每季度委托專業(yè)殺蟲公司對公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠殺蟲工作，客服部將事先通知各租戶。如您需要對自己的商鋪內(nèi)部進(jìn)行蟲控工作，請與客服部聯(lián)系，在交納費(fèi)用后，客服部安排專業(yè)人員前往服務(wù)。收費(fèi)依據(jù)以單元建筑面積計(jì)算，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由客服部制定。7.06郵件/訂閱報(bào)刊購物中心租戶遷入新租區(qū)后即可免費(fèi)使用購物中心提供的郵件箱。使用郵件箱需持公司申請信函經(jīng)客服部會簽后，在購物中心層郵件分理處辦理登記啟用手續(xù)。聯(lián)系：。7.07浴室/洗澡卡（待定）浴室設(shè)置在購物中心層（具體位置請向客服部查詢），為購物中心租戶及其雇員提供方便。開放時(shí)間為：星期一至星期日，上午至下午。有關(guān)浴票的售賣細(xì)節(jié)，請向客服部查詢。7.08自行車庫/機(jī)動車庫自行車庫設(shè)置在。租戶及其雇員出示《店員身份卡》可以免費(fèi)停車，顧客的自行車請停放在收費(fèi)區(qū)（有關(guān)自行車庫的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請向客服部查詢）。機(jī)動車庫設(shè)置在，分為固定車位、流動車位及臨時(shí)車位三種。有關(guān)租用車位的細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請向客服部查詢。7.09《店員身份卡》為了方便租戶及其雇員使用購物中心內(nèi)特為他們提供的設(shè)施，及在購物中心開放和非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)出購物中心，各租戶必須為其雇員辦理《店員身份卡》。有關(guān)細(xì)則收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請向客服部查詢。7.10免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（待定）每個(gè)新遷入購物中心的租戶可在網(wǎng)站上免費(fèi)提供品牌介紹專用網(wǎng)頁一個(gè)。凡新遷入購物中心的新租戶可免費(fèi)在《》會員刊物上刊登廣告一次。凡新遷入購物中心的租戶可免費(fèi)在客服部指定的指示牌上制作水牌一條。八、租戶權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任8.01購物中心開放時(shí)間購物中心的開放時(shí)間詳見“3.03營業(yè)時(shí)間”。如果開放時(shí)間有所更改，客服部會預(yù)先通知。各租戶商鋪的營業(yè)時(shí)間必須與購物中心的開放時(shí)間一致，如無故拖延或提前結(jié)束營業(yè)時(shí)間，客服部有權(quán)對有關(guān)租戶進(jìn)行罰款處理（每拖延或提前結(jié)束1小時(shí)罰款人民幣100元）。所有租戶須于購物中心非開放時(shí)間清點(diǎn)存貨。如果租戶期望提早、更改或延長其商鋪的營業(yè)時(shí)間，請向客服部提出申請。于申請獲批準(zhǔn)后，租戶需負(fù)責(zé)繳納加時(shí)空調(diào)費(fèi)。8.02員工通道員工進(jìn)出購物中心上班必須使用特定的員工通道，并需要出示由客服部發(fā)出的《店員身份卡》。客服部人員有權(quán)拒絕沒有《店員身份卡》的租戶員工進(jìn)入購物中心。租戶須教育其員工愛護(hù)公共設(shè)施和財(cái)物，不得因經(jīng)營行為而對公共區(qū)域造成污染。員工通道位置請參閱[附件]。8.03商鋪維修及清潔所有租戶需保持其商鋪整潔、安全，尤以下列各項(xiàng)更為重要：陳列用的櫥窗或其它玻璃表面應(yīng)無污漬及手指印，但請勿于開放時(shí)間進(jìn)行清理玻璃的工作。（輕抹或小量清潔工作除外）。如鋪面或陳列用材料破爛，需用相同質(zhì)料更換（請于非開放時(shí)間進(jìn)行）。商鋪四周應(yīng)保持清潔及暢通，切勿陳列貨品，放置廢棄物品或其它阻礙通道的物品，否則物業(yè)公司會將貨物進(jìn)行處理，并向租戶收取有關(guān)費(fèi)用。租戶應(yīng)經(jīng)常檢查經(jīng)批準(zhǔn)后放置在商鋪前的招牌，并保持清潔。經(jīng)營餐飲的商鋪須定期清理煙道和下水道。8.04商鋪的標(biāo)識/圖標(biāo)/標(biāo)志商鋪身份識別標(biāo)識/圖標(biāo)應(yīng)安裝在指定區(qū)域，有關(guān)字體和材料事宜請向客服部咨詢。所有店外標(biāo)志的設(shè)計(jì)都必須得到客服部的認(rèn)可，規(guī)格、材料要求及規(guī)范懸掛位置必須在規(guī)定區(qū)域，并不得破壞該區(qū)域結(jié)構(gòu)。標(biāo)志僅限于商標(biāo)名稱和徽標(biāo)，商品目錄或類別描述不允許出現(xiàn)在標(biāo)志上。租戶設(shè)計(jì)標(biāo)志應(yīng)符合購物中心統(tǒng)一規(guī)格及要求，不允許使用帶狀標(biāo)識物品，不允許有裸露在外的導(dǎo)管、管線、水溝、導(dǎo)線、變壓器或其它設(shè)備。不得將“減價(jià)”標(biāo)志貼在商鋪展示面的玻璃上。8.05商鋪招牌（店招）/名錄牌/櫥窗除原已獲準(zhǔn)擺放的招牌外，不得在公共區(qū)域、商鋪門外、櫥窗、墻身或外墻上擺放、陳列其它宣傳物品。商鋪櫥窗內(nèi)須整潔、美觀，且保證陳列視覺效果良好。除此之外，租戶需遵守下列規(guī)定：所有臨時(shí)招牌需為專業(yè)印制（經(jīng)油印或復(fù)印而加上色彩的招牌不會視為專業(yè)制作）。宣傳條幅不妨礙商鋪內(nèi)的視線。獲準(zhǔn)擺放的自立式招牌應(yīng)放置于商鋪?zhàn)庥玫姆秶鷥?nèi)（如對租用范圍有疑問，請與客服部聯(lián)系）。未獲得客服部批準(zhǔn)，租戶不得張貼任何招牌、招牌廣告、告示或其它宣傳廣告于商鋪的門外、櫥窗或外墻上。租戶所安裝的招牌不能阻礙商鋪的出入口及妨礙視線。租戶所有招牌均須先獲客服部的批準(zhǔn)后方可安裝。8.06商鋪照明照明為零售行業(yè)一個(gè)重要因素，請切記下列各項(xiàng)：商鋪內(nèi)外的照明需妥善維護(hù)/修理，確保工作正常。為加強(qiáng)推廣，所有陳列櫥窗及招牌的照明須于購物中心開放時(shí)間內(nèi)開放。為節(jié)省能源，除緊急照明外，所有照明燈應(yīng)于開放時(shí)間外關(guān)閉。任何商鋪照明設(shè)備的直接燈光都不能照在商鋪外和公共廣場區(qū)域內(nèi)。任何商鋪不得在商鋪內(nèi)外部安裝霓虹燈。商鋪內(nèi)的閃光設(shè)計(jì)不可于商鋪外看到。商鋪外部照明由購物中心統(tǒng)一管理，任何商鋪不得在其租賃區(qū)域外任何部位安裝照明設(shè)備。任何商鋪不得從公共照明系統(tǒng)的線路上接駁引線、增加線路獲增添其它設(shè)計(jì)。更換照明燈泡須于開放時(shí)間前后進(jìn)行，以免影響營業(yè)。文字照明方式應(yīng)遵循如下原則：內(nèi)部照明使用不透明面和半透明面，光源被全部遮住；背光照明燈或燈管必須全部遮蔽在文字里面。8.07接收及運(yùn)出貨品所有租戶須利用服務(wù)通道及層指定裝/卸貨區(qū)接受運(yùn)送到購物中心的貨品。（如運(yùn)送貨品至無后門的商鋪時(shí)，請利用服務(wù)通道）。倘運(yùn)送過程中需途徑公共區(qū)域，租戶應(yīng)預(yù)先通知保安人員，最好是于登記使用服務(wù)電梯時(shí)一并通知。商鋪如需運(yùn)出貨品(包括調(diào)整商品、裝飾物品等)，須經(jīng)該商鋪蓋章、簽署、復(fù)核或出示客服部與保安中心聯(lián)合簽發(fā)的《物品通行證》才可放行。若未能事前申請，保安人員有權(quán)阻止貨物運(yùn)出，直至與該店主聯(lián)系上以及確認(rèn)有關(guān)安排為止，以免有漏洞。商鋪接收及運(yùn)送各類大件貨物須于每日09:00以前或22:00以后，按照指定路線搬運(yùn)。租戶及其下屬員工不得利用載客電梯運(yùn)送大件貨物、食物器皿或危險(xiǎn)品等貨物。由于運(yùn)輸物品對公共設(shè)施造成損壞，或?qū)Φ孛嬖斐晌廴荆鈶繇殞p壞部分恢復(fù)原樣，或委托專業(yè)公司施工，租戶承擔(dān)全部施工費(fèi)用。請通知送貨人員及接收貨品的員工，所有送貨車輛只可短時(shí)間停泊于指定裝/卸貨區(qū)裝卸貨，不得長時(shí)間占用影響他人。8.08垃圾/廢物垃圾及廢物的處理是成功購物中心運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)，請經(jīng)常遵守以下事項(xiàng)：所有租戶應(yīng)每天包好及清運(yùn)走商鋪的垃圾及廢物以指定方式從指定通道運(yùn)送到指定地點(diǎn)。租戶不應(yīng)該把垃圾/廢物或其它物品放置于公共區(qū)域或服務(wù)通道，因?yàn)榇伺e會引起蟲鼠滋生及違反消防條例。如果客服部工作人員發(fā)現(xiàn)有這樣的問題，管理人員會要求違例的租戶立即清理。如違例租戶沒有采取相應(yīng)改善行動，客服部會安排清理，而由此發(fā)生的所有費(fèi)用有違例租戶負(fù)責(zé)。請利用貨梯把垃圾運(yùn)至C區(qū)地下二層的垃圾收集站棄置，具體位置見[附件]。請不要把垃圾/廢物棄置于購物中心公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)。8.09宣傳推廣（包括促銷活動）購物中心營銷推廣部會于各大節(jié)日期間統(tǒng)一為購物中心安排宣傳及推廣活動，以吸引更多的顧客前來購物。如個(gè)別租戶欲安排推廣活動進(jìn)行商業(yè)宣傳，請須提前30天以書面形式與營銷推廣部聯(lián)系，獲得批準(zhǔn)后方可實(shí)施。租戶如需使用室內(nèi)外公共區(qū)域舉行大型推廣和促銷活動，須提前30天以書面形式通知營銷推廣部，同時(shí)附上方案和宣傳材料，獲得批準(zhǔn)后到相關(guān)政府部門辦理申報(bào)手續(xù)。8.10宣傳資料/消費(fèi)調(diào)查未經(jīng)客服部批準(zhǔn)，在任何情況下，任何租戶/人士不得于購物中心內(nèi)外派發(fā)宣傳資料、進(jìn)行消費(fèi)/市場調(diào)查、拍攝及招聘員工等活動。8.11音樂/噪音/吸煙/氣球/氣味所有租戶須遵守下列事項(xiàng)：商鋪內(nèi)所有播放的音量須調(diào)低至于商鋪外不會聽到的水平（音樂包括電視、音響系統(tǒng)及其他器材播放的音樂）。不得在禁煙區(qū)域吸煙。不得在購物中心內(nèi)外派送氫氣球、促銷品等。不得于商鋪內(nèi)外儲存、放置危險(xiǎn)/易燃物品（包括散發(fā)具刺激性氣味的物品）。8.12保險(xiǎn)為保障租戶的利益，租戶應(yīng)購買下列保險(xiǎn)：意外保險(xiǎn)－－以保障商鋪裝修及貨物安全；第三者保險(xiǎn)－－以保障顧客在商鋪內(nèi)因受傷或財(cái)務(wù)損失而引起的索賠；員工保險(xiǎn)－－以保障員工在商鋪內(nèi)工作時(shí)受傷而引起的索賠。在租戶租用的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)發(fā)生的意外事件，由租戶自行承擔(dān)。保險(xiǎn)單之副本須呈交客服部存檔。8.13飼養(yǎng)/攜帶寵物無論在任何時(shí)間，商鋪內(nèi)不得飼養(yǎng)寵物，包括但不限于鳥類、禽畜（寵物專賣店除外）。所有寵物均不得帶進(jìn)購物中心。8.14安裝各租戶如需安裝，可向客服部提出申請及繳納相關(guān)費(fèi)用。8.15商品質(zhì)量保證所有租戶需對其出售的商品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任，任何商品的質(zhì)量問題均與北科建集團(tuán)或”經(jīng)營分公司”無關(guān)。如因租戶違反有關(guān)法律、法規(guī)而使上述單位在名譽(yù)上受到牽連或損失，上述單位有權(quán)向租戶追討有關(guān)損失。經(jīng)營分公司在租戶退租時(shí)將從其保證金/押金中保留部分款額（保留期為3個(gè)月），作為對租戶已出售商品的質(zhì)量保證金。具體金額將根據(jù)租戶以往的營業(yè)額或出售商品的價(jià)值作為評估標(biāo)準(zhǔn)。如在租戶退租后3個(gè)月內(nèi)沒有出現(xiàn)因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的索賠，”經(jīng)營分公司”將免息退還有關(guān)的保證金予有關(guān)租戶。8.16善待顧客各租戶應(yīng)對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其能采用正確方法對待顧客。如因租戶員工或與租戶相關(guān)人員不良態(tài)度或方法引致的顧客投訴或損失，應(yīng)由租戶自行負(fù)責(zé)。8.17租金及其它費(fèi)用繳納租戶租金及其它相關(guān)費(fèi)用的繳納，應(yīng)按照《租賃經(jīng)營合同》、《裝修管理規(guī)定》、《入伙須知》、《裝修指南》以及有關(guān)法律、法規(guī)、公約、規(guī)定等執(zhí)行。8.18《租賃經(jīng)營合同》條款所有租戶須嚴(yán)格遵守與***所簽訂《租賃經(jīng)營合同》中的條文及規(guī)定。本手冊的內(nèi)容是用以輔助該合同的執(zhí)行，并非引以取代或更改該合同內(nèi)任何條文。如本手冊的內(nèi)容與《租賃經(jīng)營合同》的內(nèi)容有沖突時(shí)，以《租賃經(jīng)營合同》為準(zhǔn)。九、商鋪員工須知提示：以下所述內(nèi)容適宜規(guī)范對象為購物中心各商鋪從事導(dǎo)購工作的商鋪員工，適宜規(guī)范時(shí)間為員工工作時(shí)間。9.01員工儀容、儀表規(guī)范要求各商鋪店員在崗時(shí)間必須身著各公司統(tǒng)一的工服、佩帶本公司統(tǒng)一工牌。各商鋪店員必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)：干凈整潔、不能染夸張顏色的頭發(fā)。上崗時(shí)間內(nèi)，女員工應(yīng)將肩部以下長發(fā)扎起；男員工不可蓄發(fā)、蓄須?；瘖y：女員工必須淡妝上崗，面部自然、清新、大方，不可濃妝艷抹；男員工上崗時(shí)面部清潔。鞋：員工嚴(yán)禁穿拖鞋及拖鞋類的休閑鞋或露腳趾的涼鞋，各商鋪內(nèi)部必須統(tǒng)一鞋型。襪子：必須保持干凈，各商鋪女員工著群裝必須穿高筒襪，襪口不能露在裙子外面。飾物：不可佩戴夸張的飾物、耳飾，不可佩戴鼻飾。9.02員工禁止的行為在任何情況下與顧客發(fā)生爭吵和不禮貌的舉動。不化妝或在店面休息，用餐后不補(bǔ)妝進(jìn)入營業(yè)場地。在營業(yè)場地內(nèi)照鏡子、化妝、補(bǔ)妝、梳頭。串店、扎堆聊天、看書（報(bào)、雜志、小說）等。在商鋪內(nèi)及購物中心公共區(qū)域大聲喧嘩，追跑打鬧，搞娛樂活動等。上崗期間在購物中心公共區(qū)域內(nèi)滯留。站在商鋪門口與相鄰商鋪員工閑聊。在購物中心公共區(qū)域內(nèi)及別家商鋪內(nèi)引領(lǐng)消費(fèi)者入店。在商鋪內(nèi)及購物中心公共區(qū)域進(jìn)食、口嚼東西、吸煙飲酒。在背后對客人指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌行為。在店內(nèi)對相鄰商鋪說三道四。一切不文雅的行為（例：挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲、梳理化裝、大哈欠、發(fā)呆、趴桌子等）。站立時(shí)依靠任何物品（包括門、貨架、貨柜、收銀臺、試衣間等）。店內(nèi)放大音量或刺耳的音樂。在店內(nèi)聽收音機(jī)。每天閉店時(shí)，催促或變相催促正在購物的顧客。各商鋪內(nèi)清掃的垃圾堆放在購物中心公共通道中。商鋪店員在洗手間的洗手池中洗頭、洗衣服、洗抹布和墩布。不服從購物中心管理人員的正常管理。不得或容許其員工于商鋪內(nèi)過夜或用作住宅之用。9.03員工規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購人員必須使用普通話，規(guī)范用語，禮貌待客。要求使用禮貌用語，向客人問候要自然，音調(diào)適中。對所有顧客要熱情接待，童叟無欺。不得將任何個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中。接待顧客時(shí)眼神要自然、平和。要注意與客人保持適當(dāng)距離，使顧客感覺舒適；嚴(yán)禁俯視顧客和刻意蹲下與顧客說話。始終都要保持親切自然的微笑?；卮饐栴}時(shí)要正面回答，語句要完整、準(zhǔn)確。顧客瀏覽商品時(shí)，不要立刻站在顧客身邊或緊跟在顧客后面；給顧客自由、隨意的選擇時(shí)間和空間?？腿诵枰獣r(shí)應(yīng)主動向客人介紹商品的有關(guān)內(nèi)容。顧客要求試穿時(shí)，應(yīng)將顧客引領(lǐng)導(dǎo)試衣間；顧客試衣時(shí)，應(yīng)盡量在試衣間外等候；如試衣間內(nèi)有人，應(yīng)禮貌地請客人稍等。當(dāng)客人走出試衣間應(yīng)及時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)經(jīng)常檢查試衣間是否有遺失物。店員在出售商品時(shí)，應(yīng)主動向顧客說明產(chǎn)品質(zhì)地及洗滌方法等。收銀員應(yīng)熟練使用收銀系統(tǒng)熱情服務(wù)顧客，主動詢問顧客是否有會員卡并做及時(shí)的積分。客人付款時(shí)收銀員應(yīng)將購物憑證（機(jī)打水單）交予顧客，并提醒顧客保留憑證（水單），作為日后退換的依據(jù)。銷售過程中，應(yīng)積極建立顧客檔案，以便日后如有新貨或促銷活動通知顧客，穩(wěn)定和擴(kuò)大目標(biāo)消費(fèi)人群。各商鋪員工不得替顧客看管攜帶的箱包、、手袋等任何物品，并隨時(shí)提醒顧客自行看管。遇有特殊情況發(fā)生（如偷竊、尋釁等）或發(fā)現(xiàn)可疑物，必須及時(shí)與保衛(wèi)中心聯(lián)系。閉店離去前，各商鋪員工須檢查電源、電器是否安全關(guān)閉。商鋪保安人員有就任何可能引起的保安及安全問題的情況及時(shí)通知保安中心的責(zé)任。若因商鋪員工原因給公共設(shè)施造成損壞，該租戶承擔(dān)全部連帶責(zé)任。租戶有維護(hù)商鋪內(nèi)的保安系統(tǒng)責(zé)任。商鋪內(nèi)部的保安工作由租戶自行負(fù)責(zé)，請培訓(xùn)商鋪員工掌握本手冊對商鋪內(nèi)的盜竊、破壞、突發(fā)事件和安全事項(xiàng)的規(guī)定。十、租戶進(jìn)店/離店管理10.01開業(yè)申請租戶開業(yè)前須交齊各項(xiàng)費(fèi)用，詳見《租賃經(jīng)營合同》、《裝修管理規(guī)定A》、《入伙須知B》、《裝修指南》以及物業(yè)公司收取的各項(xiàng)費(fèi)用等。交齊各種表格后，確認(rèn)《繳費(fèi)通知單》的傳遞方式。配合財(cái)務(wù)部到商鋪內(nèi)安裝、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)化收銀機(jī)，并接受操作培訓(xùn)，之后簽署《網(wǎng)絡(luò)化收銀機(jī)接收確認(rèn)書》。商鋪員工上崗前一周內(nèi)，需由店長帶領(lǐng)統(tǒng)一到客服部辦理《店員身份卡》，填寫《商鋪員工資料檔案登記表》。**市戶口的員工應(yīng)持身份證、健康證、兩張一寸照片；外地員工須持五證：身份證、健康證、暫住證、務(wù)工證、婚育證；同時(shí)交納人民幣100元的《店員身份卡》押金和人民幣10元的制作費(fèi)。完成《商鋪開業(yè)申請表》中的各項(xiàng)要求，需由”經(jīng)營分公司”、物業(yè)公司等相關(guān)單位或部門簽字確認(rèn)后方可正式開業(yè)。開業(yè)申請手續(xù)未辦理完畢，不允許商鋪開業(yè)；凡擅自開業(yè)的商鋪，客服部有權(quán)暫停商鋪營業(yè)。《商鋪開業(yè)申請表》簽好后到客服部填寫《商鋪揭膜通知單》，到”經(jīng)營分公司”財(cái)務(wù)部交納揭膜費(fèi)后，物業(yè)公司將于晚間安排商鋪外側(cè)玻璃墻揭膜和清洗。商鋪內(nèi)側(cè)玻璃由該租戶自行清潔。新商鋪若想成為會員商鋪，需到營銷推廣部簽定《會員協(xié)議書》，同時(shí)領(lǐng)取“會員商鋪標(biāo)志牌”。10.02停業(yè)申請如租戶因特殊原因在購物中心的開放時(shí)間暫停營業(yè)，需提前24小時(shí)通知客服部，獲得書面批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。10.03離店申請《租賃經(jīng)營合同》到期撤店須按照《租賃經(jīng)營合同》約定，提前向經(jīng)營分公司經(jīng)營部提出解約申請。經(jīng)經(jīng)營部同意后須到客服部辦理撤店手續(xù)，包括簽署《合同終止協(xié)議書》，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，確認(rèn)商品質(zhì)量保證金以及拆除裝修問題之后填寫《商鋪撤店批準(zhǔn)表》。撤店商鋪應(yīng)按照《商鋪撤店批準(zhǔn)表》上約定的時(shí)間完成商鋪封店、網(wǎng)絡(luò)收銀系統(tǒng)交回、撤貨、拆除裝修、撤店驗(yàn)收等工作。撤店驗(yàn)收合格后向客服部申請退還相關(guān)費(fèi)用保證金，60天后向客服部申請退還上述保證金?！蹲赓U經(jīng)營合同》未到期提前解約撤店須按照《租賃經(jīng)營合同》約定，向經(jīng)營分公司經(jīng)營部提出解約申請。經(jīng)書面同意后到客服部辦理撤店手續(xù)，包括簽署的《解約協(xié)議》，結(jié)清費(fèi)用，確認(rèn)拆除裝修問題之后填寫《商鋪撤店批準(zhǔn)表》。撤店商鋪應(yīng)按照《商鋪撤店批準(zhǔn)表》上約定的時(shí)間完成商鋪封店、網(wǎng)絡(luò)收銀系統(tǒng)交回、撤貨、拆除裝修、撤店驗(yàn)收等工作。撤店驗(yàn)收合格后向客服部申請退還相關(guān)費(fèi)用保證金。3．若撤店商鋪為“購物中心會員商鋪”，需在撤店前一天將“會員商鋪標(biāo)牌”交還營銷推廣部。十一、商鋪/店面管理商鋪的經(jīng)營活動必須嚴(yán)格遵守工商、物價(jià)、計(jì)量、質(zhì)檢等方面的國家相關(guān)規(guī)定。各商鋪必須在營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍內(nèi)銷售的商品，并且必須與《租賃經(jīng)營合同》中規(guī)定銷售的商品品牌/類別一致，不得超范圍、無品牌經(jīng)營，杜絕“三無”產(chǎn)品。各商品必須早09:30前到達(dá)商鋪。打掃衛(wèi)生、整潔店面、整理貨品，不得利用營業(yè)開始后時(shí)間打掃和整理。應(yīng)嚴(yán)格遵守購物中心的開閉店時(shí)間；遇各商鋪公司有活動安排，須提前三天以書面形式通知客服部（后補(bǔ)無效），節(jié)假日購物中心營業(yè)時(shí)間如有變動，以客服部書面通知為準(zhǔn)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)不允許關(guān)門；晚上營業(yè)時(shí)間以后店員不能無故在商鋪內(nèi)逗留。如遇特殊情況，應(yīng)以書面形式報(bào)客服部批準(zhǔn)后，到保衛(wèi)中心辦理相關(guān)手續(xù)方可執(zhí)行。一切與銷售無關(guān)的物品（如水杯、飯盒、化妝包、報(bào)紙等）不允許放在經(jīng)營場地內(nèi)；注意隨時(shí)保持賣場各個(gè)角落的衛(wèi)生。商鋪內(nèi)張貼的宣傳廣告規(guī)范要求：海報(bào)的尺寸最大不超過×CM；打折內(nèi)容的海報(bào)不要長時(shí)間懸掛店內(nèi)；海報(bào)的展示方式可選擇：懸掛、豎立在店內(nèi)地面上（但不要依靠貨柜或燈箱）、利用店內(nèi)燈箱；海報(bào)的材質(zhì)應(yīng)選擇較硬的材料，而不應(yīng)采用中空板或KD板等易彎曲變形的材料；海報(bào)中的廣告內(nèi)容，嚴(yán)禁使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片等。各商鋪需將公司名稱、品牌整齊張貼在客服部統(tǒng)一指定的位置，應(yīng)《營業(yè)執(zhí)照》、《衛(wèi)生許可證》、《代理品牌授權(quán)書》以及消費(fèi)者投訴號碼、會員商鋪標(biāo)志擺放在商鋪明顯的位置。商鋪玻璃上應(yīng)有必要的標(biāo)貼物，以提醒顧客，避免顧客撞傷。各商鋪的所有貨品必須保證使用**市物價(jià)局統(tǒng)一規(guī)定的價(jià)簽，做到一物一簽。所有租戶須妥善處理顧客投訴，不能因投訴而影響租戶自身及購物中心的商業(yè)氛圍。如顧客投訴升級導(dǎo)致肢體動作并造成公共區(qū)域設(shè)施的損壞，應(yīng)由租戶負(fù)責(zé)賠償。各商鋪因自用宣傳而利用購物中心公共區(qū)域接受外單位采訪、拍照、錄制的，須提前三日書面向營銷推廣部和客服部提出申請，獲得同意后方可實(shí)施。商鋪在經(jīng)營期間需要重新裝修，須至少提前五個(gè)工作日向客服部提出書面申請，并按照《裝修指南》中規(guī)定的程序辦理申請手續(xù)，施工前現(xiàn)場必須做好裝修圍檔，得到書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)場施工。各商鋪在進(jìn)貨、撤貨、調(diào)貨、撤店等過程中，嚴(yán)禁使用客用電梯和自動扶梯。租戶不得在商鋪內(nèi)外豎立天線。不得在商鋪內(nèi)地板上放置重量超過設(shè)計(jì)負(fù)荷的物品。各商鋪的收銀員或店長必須嚴(yán)格遵守《購物中心網(wǎng)絡(luò)化收銀機(jī)管理和使用規(guī)范手冊》中的所有內(nèi)容。各商鋪必須依據(jù)《會員手冊》的內(nèi)容積極配合“會員卡”的推廣工作。臨時(shí)場租活動的員工也應(yīng)服從購物中心管理人員的管理，按照規(guī)定統(tǒng)一著裝；佩帶胸卡，姿態(tài)規(guī)范，用語標(biāo)準(zhǔn)，活動區(qū)域整齊清潔。十二、商鋪戶外經(jīng)營/公共區(qū)域的管理商鋪戶外經(jīng)營區(qū)域由客服部統(tǒng)一規(guī)劃，租戶需按規(guī)定有償使用該區(qū)域，租戶須與***簽訂《商鋪戶外空地使用管理協(xié)議》（見[附件]）。商鋪戶外公共區(qū)域由客服部統(tǒng)一規(guī)劃管理，任何商鋪不得隨意擺放物品。商鋪如需使用戶外公共空地進(jìn)行經(jīng)營或宣傳活動，需向客服部提出書面申請，根據(jù)客服部的統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)合理使用，且需另外交納相關(guān)費(fèi)用。商鋪戶外公共綠地由客服部統(tǒng)一管理和維護(hù)，任何商鋪不得占用，不得在綠地內(nèi)擺放、晾曬物品，不得往綠地內(nèi)傾倒垃圾、污水等，不得使用綠地灌溉系統(tǒng)的水源。十三、商鋪獎(jiǎng)勵(lì)制度/處罰措施13.01一般性處罰未在規(guī)定時(shí)間（開業(yè)前一周）辦理《店員身份卡》，處罰該租戶人民幣100元/張；丟失胸卡處罰當(dāng)事人人民幣50元（補(bǔ)辦交費(fèi)人民幣10元）。不遵守購物中心營業(yè)時(shí)間，每延遲開始營業(yè)1小時(shí)或提前結(jié)束營業(yè)1小時(shí)（不足1小時(shí)按照1小時(shí)計(jì)算），處罰當(dāng)事員工人民幣100元，累計(jì)兩次不遵守購物中心營業(yè)時(shí)間，處罰店長人民幣500元，并書面通知租戶公司。13.02嚴(yán)重性處罰一年內(nèi)累計(jì)三次（不含特殊原因）不遵守購物中心營業(yè)時(shí)間，處罰當(dāng)班人100元/次；累計(jì)二次的違規(guī)員工限期調(diào)離購物中心，處罰店長人民幣200元。對違反本《手冊》所有“嚴(yán)禁、杜絕、不得、必須”的條文的員工處罰人民幣100元/次；累計(jì)二次的違規(guī)員工限期調(diào)離購物中心，處罰店長人民幣200元。與顧客發(fā)生爭吵，態(tài)度惡劣，處罰當(dāng)事導(dǎo)購人員人民幣200元，并即刻調(diào)離購物中心；處罰店長人民幣200元。累計(jì)兩次出現(xiàn)此類現(xiàn)象的商鋪店長，限期調(diào)離購物中心。違反購物中心促銷、推廣等活動中的規(guī)定，有營私舞弊行為的，處罰當(dāng)事人賠償對活動造成影響的相關(guān)損失，并限期調(diào)離購物中心；處罰店長人民幣200元。不按時(shí)參加（包括遲到和缺席）購物中心召集會議的店長，給予店長處罰人民幣100元。《購物中心網(wǎng)絡(luò)化收銀機(jī)管理和使用規(guī)范手冊》中的“處罰措施”做為本章的補(bǔ)充。十四、《POS機(jī)操作手冊》（待定）十五、《會員管理手冊》（待定）十六、附件附件一：服務(wù)熱線/常用（友情提示）附件二：服務(wù)項(xiàng)目/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（待定）附件三：《承諾書》附件四：購物中心開放時(shí)間的出入口位置圖/員工通道位置圖（略）附件五：消防逃生圖（略）附件六：《***購物中心商鋪員工檔案登記表》附件七：《***購物中心商鋪雇員登記表》附件八：《***購物中心商鋪開業(yè)申請表A》附件九：《***購物中心商鋪停業(yè)申請表》（略）附件十：《***購物中心商鋪撤店批準(zhǔn)表》附件十一：《***購物中心商戶解約申請表》附件十二：《***購物中心商鋪揭膜通知單》附件十三：《***購物中心商鋪員工過失單》附件十四：《***購物中心店員身份卡申請表》附件十五：《***購物中心服務(wù)電梯使用證明》（略）附件十六：《***購物中心物品通行證》附件十七：《***購物中心戶外空地使用管理協(xié)議》（略）附件十八：《***購物中心商鋪廣告櫥窗租用協(xié)議》（略）[附件一]服務(wù)熱線/常用（友情提示）客服部辦公地址：24小時(shí)服務(wù)熱線：8610：8610保安中心辦公地址：24小時(shí)服務(wù)熱線：8610緊急/應(yīng)急：急救中心120公安局110消防局119醫(yī)療機(jī)構(gòu)：星級酒店：旅游咨詢：[附件三]《承諾書》為維護(hù)***購物中心正常的經(jīng)營、管理秩序，推動購物中心的繁榮發(fā)展，本人/我公司已詳細(xì)閱讀過《***購物中心租戶管理與服務(wù)手冊》，同意遵守本手冊所列之一切條款，如有違約，愿意承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。本人/我公司特簽署此承諾書，且自承諾人簽章之日起生效。承諾人：簽署日期：[附件六]《***購物中心商鋪員工檔案登記表》序號店員姓名性別年齡戶籍身高體重學(xué)歷合同期限證件是否齊全聯(lián)系方式備注1□是□否2□是□否3□是□否4□是□否5□是□否6□是□否7□是□否8□是□否9□是□否10□是□否店長姓名：聯(lián)系方式：[附件七]《***購物中心商鋪雇員登記表》雇員編號：填表日期：公司名稱商鋪號雇