酒店前廳部門安全服務(wù)手冊

XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL酒店前廳部安全服務(wù)手冊（20XX版）政策制定人PREPAREDBYXXX審批人APPROVEDBYXXX采用日期EFFECTIVEXXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL公司愿景：創(chuàng)建XXX最著名的XXX公司XXX品牌！XXX公司使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“精致、熱情、個性、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性”精品會議度假公司產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“XXX由此創(chuàng)造我們的“XXX公司”品牌。指導(dǎo)思想:一個成功的公司的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有公司組織生存的基礎(chǔ)。XXX公司大公司的目標(biāo)是為員工（人員）提供精致、熱情、個性、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證公司品牌形象的良好性和一致性，XXX公司大公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“XXX公司大公司”的管理和服務(wù)。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL目錄第一章安全基本概念一、安全基本概念二、XX區(qū)域安全情況簡介三、安全管理知識集錦第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置及機(jī)構(gòu)職責(zé)第一節(jié)、XX區(qū)域機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié)XX區(qū)域安全機(jī)構(gòu)職責(zé)第三章安全制度與規(guī)范第一節(jié)安全制度第二節(jié)安全操作規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL第一章安全述論一、安全基本概念（一）安全與危險安全與危險是相對概念。指生產(chǎn)系統(tǒng)中人員免遭不可承受危險的傷害。（二）本質(zhì)安全本質(zhì)安全是指設(shè)備、設(shè)施或技術(shù)工藝含有內(nèi)在的能夠從根本上防止發(fā)生事故的功能。具體包括三方面的內(nèi)容：1.失誤——安全功能。指身具有自動防止人的不安全行為的功能。2.故障——安全功能。是指設(shè)備、設(shè)施或技術(shù)工藝發(fā)生故障或損壞時，還能暫時維持正常工作或自動轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩珷顟B(tài)。3.上述兩種安全功能應(yīng)該是設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)工藝本身固有的，即在它們的規(guī)劃設(shè)計階段就被納入其中，而不是事后補償?shù)?。范圍?nèi)，沒有危險，也沒有其他因素導(dǎo)致危險的發(fā)生。（四）公司安全具體內(nèi)容1.公司的財產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備是否完整、完好。例如：餐具、客房備用品等是否丟失；衛(wèi)生間、走廊設(shè)施是否完好。2.公司的經(jīng)營秩序是否正常。例如：是否有流氓、精神不正常者進(jìn)入公司；是否經(jīng)常發(fā)生打架斗毆事件。3.客人的人身和財產(chǎn)是否安全。例如：客人住店期間是否發(fā)生食物中毒，遭到人身攻擊、搶劫等；客人存放在房間的財物是否有丟失。4.員工的人員工放在換衣箱內(nèi)財物是否有丟失。（五）公司安全生產(chǎn)方針建設(shè)公司安全生產(chǎn)必須堅持“安全第一、預(yù)防為主”的基本方針，堅持“管生產(chǎn)必須管安全”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，全面履行安全生產(chǎn)責(zé)任。要求在生產(chǎn)過程中，必須堅持“以人為本”的原則。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL二、XXXXX區(qū)域安全情況簡介XXX公司大公司XXXXX區(qū)域，安全工作由XXXXX區(qū)域總監(jiān)及XX區(qū)域各級管理人員負(fù)責(zé)，XXXXX區(qū)域總監(jiān)全面負(fù)責(zé)對XX區(qū)域安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，對職工進(jìn)行安全教育，不斷改善安全條件，保證公司、賓客財產(chǎn)和賓客、職工人身安全，保證生產(chǎn)經(jīng)營的順利進(jìn)行。XX區(qū)域安全防范及安全保障體系分為消防、治安、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生防疫、突發(fā)事件等方面。消防安全工作是公司安全防范保障的重中之重。公司建筑防火間距XX米，通往室外疏散口及樓梯XX處分別為：XX房、XX室、XX室、XX中心等。XX區(qū)域設(shè)有消防報警系統(tǒng)為感煙、感溫探測器，手動報警器，電話報警裝置，聲光報警及消防主機(jī)報警。XXXXXXX區(qū)域內(nèi)消火栓X處消防滅火裝置及滅火器具分布在XXXX區(qū)域各部位。XX部門相應(yīng)區(qū)域疏散標(biāo)示，疏散照明。XX區(qū)域內(nèi)設(shè)有數(shù)字閉路監(jiān)控點X處，重點區(qū)域及部位設(shè)有腳踏，紅外防盜報警裝置。XXXXX進(jìn)、布局合理，安全防范系數(shù)較強(qiáng)。保障安全是公司經(jīng)營管理的一個重要方面。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL三、安全管理知識集錦安全生產(chǎn)方針：安全第一，預(yù)防為主，綜合治理。安全綜合管理原則：管理、裝備、培訓(xùn)并重。生產(chǎn)與安全統(tǒng)一的原則：1、誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則；2、管生產(chǎn)必須管安全的原則；3、搞技術(shù)必須搞安全的原則。員工廣泛參與原則：安全在一線，執(zhí)行在一線。規(guī)程制定在一線。安全操作聘用原則：按照規(guī)程操作聘用，違反規(guī)章制度下崗。工作時間內(nèi)外安全同樣重要原則：員工一生平安，公司長久穩(wěn)定。手指口述操作法：是通過心想、眼看、口說、手指的集中聯(lián)動達(dá)到強(qiáng)制注意的、安全規(guī)范的操作方法?！叭秊椤敝敢匀藶楸?、安全為天、預(yù)防為主?！傲A(yù)”指預(yù)教、預(yù)想、預(yù)測、預(yù)報、預(yù)警、預(yù)防。反思檢查關(guān)，曝光亮相關(guān)，安全培訓(xùn)關(guān)，親情感化關(guān)，談心幫教關(guān)。安全五查：查領(lǐng)導(dǎo)，查思想，查隱患，查制度，查危險源。處理事故“四不放過”原則：XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL1、事故原因沒有查清不放過；2、防范措施沒有落實不放過；3、責(zé)任者沒有受到處理不放過；4、員工沒有受到教育不放過。安全工作“四無”目標(biāo)：人員無失誤，系統(tǒng)無缺陷，設(shè)備無故障，管理無漏洞。安全隱患整改困難員工必訪，單身員工必訪，情緒員工必訪，違章員工必訪，處分員工必訪。安全八抓八提高：1、抓思想教育，提高安全生產(chǎn)意識；2、抓規(guī)章落實，提高遵章守紀(jì)自覺性；3、抓隱患整改，提高安全可靠程度；4、抓危險源排查，提高安全管理水平；5、抓危險品管理，提高特殊物品的保護(hù)措施；6、抓“二通五防”管理，提高應(yīng)急處理能力；二通：逃生通道、消防通道暢通；五防：防火、防盜、防高空拋（墜）物、防止工傷事故、防止職業(yè)病發(fā)生。7、抓事故處理，提高防范能力；8、抓教育培訓(xùn)，提高安全技能。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應(yīng)制定批準(zhǔn)日期題用XX職務(wù)崗位職責(zé)XXXXX區(qū)域總監(jiān)第二章、機(jī)構(gòu)設(shè)置及機(jī)構(gòu)職責(zé)第一節(jié)、機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié)XX區(qū)域安全機(jī)構(gòu)職責(zé)職位：XXXXX區(qū)域總監(jiān)XX區(qū)域：XXXXX區(qū)域直接上級：XX總經(jīng)理直接下級：XXXXX區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)：1、根據(jù)公司確定的安全工作方針政策，制定具體的貫徹實施安全計劃，完成安全和經(jīng)營指標(biāo)，以及各項重大接待和檢查任務(wù)。2、負(fù)責(zé)經(jīng)營計劃、組織、指揮及控制XX部門安全所有日常事宜。3、協(xié)調(diào)與各XX區(qū)域的業(yè)務(wù)關(guān)系，保持安全信息渠道的暢通，確保前廳各區(qū)域處于最好的安全運行狀態(tài)，為客人提供最優(yōu)的服務(wù)。4、參加公司的安全例會并主持XX區(qū)域安全管理例會。5、查看當(dāng)日安全，了解VIP客人的安全情況。6、巡視各服務(wù)點的安全工作情況。7、制定XX區(qū)域安全預(yù)算、員工安全培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)工作。8、公正評價下屬安全工作績效，嚴(yán)格按照安全制度實施獎罰。9、嚴(yán)格執(zhí)行飯店的安全制度，并認(rèn)真做好安全培訓(xùn)工作。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應(yīng)制定批準(zhǔn)日期題用前廳營銷經(jīng)理崗位職責(zé)XXXXX區(qū)域經(jīng)理職位：XXXXX區(qū)域經(jīng)理XX區(qū)域：XXXXX區(qū)域直接上級：XXXXX區(qū)域總監(jiān)直接下級：前廳主管/大堂副理崗位職責(zé)：1、制定并實施前廳安全任務(wù)計劃；2、編制XX區(qū)域安全預(yù)算，在預(yù)算獲得批準(zhǔn)后，組織實施和控制，保證預(yù)算的完成；3、巡視屬下各個XX區(qū)域，抽查安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證安全工作的順利進(jìn)行；4、負(fù)責(zé)對直接下級安全工作評估工作；5、協(xié)助檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量是否尊在安全隱患，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓；6、指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)各主管的日常安全管理工作；7、接受客人的投訴，及時進(jìn)行處理解決并做好記錄；8、檢查消防器具，做好防火防盜等安全工作及協(xié)查通報的工作；9、組織、主持XX區(qū)域安全例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題；10XXXX區(qū)域的人員操作安全負(fù)有直接責(zé)任XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應(yīng)制定批準(zhǔn)日期題用大堂副理崗位職責(zé)大堂副理職位：大堂副理XX區(qū)域：XXXXX區(qū)域直接上級：XXXXX區(qū)域經(jīng)理直接下級：前廳主管大堂副理崗位職責(zé)：1、掌握客源信息，對問題客源施行甄別篩選。2、直接參與住店客人日常安全接待工作。3、關(guān)注重要接待，做好重要接待的安全檢查準(zhǔn)備工作。4向上級匯報并合理解決各種安全問題。5、協(xié)助培訓(xùn)員工對員工的安全意識及安全操作標(biāo)準(zhǔn)考核監(jiān)督。6問要迅速而機(jī)敏地做出反應(yīng)，盡量滿足客人的要求；7、迎接并陪同重要賓客入房，盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客；8、負(fù)責(zé)檢查為重要賓客安排的房間的安全隱患，并通知客房部需修理、清潔的項目9關(guān)XX區(qū)域；10、協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件，謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入公司；確保公司制度和紀(jì)律的執(zhí)行，尤其是要求保安部正確地履行職責(zé)，嚴(yán)防不法分子盜竊公司財物11、負(fù)責(zé)寫出本公司內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報告以及有關(guān)客人的財產(chǎn)損失與人身傷害的情況報告；12、在需要時，負(fù)責(zé)實施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定；13執(zhí)行XX部門經(jīng)理或其他上級管理人員所交給的其他工作。14、確保公司制度和紀(jì)律的執(zhí)行，尤其是要求保安部正確地履行職責(zé)，嚴(yán)防不法分子盜竊公司財物；XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL15、參與對重要賓客的預(yù)訂、登記工作，保證團(tuán)隊順利入住并盡量做到迎候每一位抵店的客人；16、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司有關(guān)的折扣規(guī)定，保證已預(yù)訂房間的兌現(xiàn)措施，決定是否提17、負(fù)責(zé)檢查大廳及其他區(qū)域的情況是否正常；18、代表店方領(lǐng)導(dǎo)受理客人反映的所有要求以及與店方的聯(lián)系事宜，并在必要時決定采取什么措施和行為；19、如遇特殊緊急情況和重要事件，負(fù)責(zé)及時向總經(jīng)理匯報；20、檢查無人認(rèn)領(lǐng)的電報、電傳、失物和招領(lǐng)單；21、掌握夜間來訪者的進(jìn)出情況；22、檢查并確保所有的叫醒電話的落實情況，將背景音樂系統(tǒng)的音量調(diào)到指定的位臵；23、做好XX部門經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交辦的其他工作。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應(yīng)制定批準(zhǔn)日期題用XX次級崗位崗位職責(zé)XX級員工職位：XX級員工XX區(qū)域：XXXXX區(qū)域直接上級：XXXXX/大堂副理崗位職責(zé)：1房。2、執(zhí)行國家有關(guān)戶口管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)，熟練操作電腦軟件。3、積極推銷公司服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)，提醒客人在店安全問題4XX安全5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦。6、健全、補充、更新各種問訊資料，保障資料的安全，無對外流通7、熟知客情、了解公司內(nèi)所有活動，及時上報安全隱患8、負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無誤。9、負(fù)責(zé)及時將客人信息及結(jié)帳方式通報前臺收銀。10、負(fù)責(zé)核對有差異的房間。11、服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)有異常問題要立即向上級匯報。1213、參加XX區(qū)域會議及安全培訓(xùn)。14、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的保養(yǎng)。15、完成主管和其他領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應(yīng)制定批準(zhǔn)日期題用XX崗位員工崗位職責(zé)XX崗位員工職位：XX崗位員工XX區(qū)域：XXXXX區(qū)域直接上級：XXXXX/大堂副理崗位職責(zé)：1.主動熱情地為員工（人員）提供迎賓、行李搬運、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托辦理等服務(wù)，并確保安全2.儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合公司要求。3.確保大堂各種對客服務(wù)用具，印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足。4.保持大堂工作場所清潔整齊。5.維持與總臺及其它相關(guān)崗點的良好關(guān)系。6.負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大堂服務(wù)方面的投訴。7.人流高峰時，注意和保安部配合，搞好車輛及客人分流。8.注意客人行李在搬運、寄存服務(wù)中的安全，負(fù)責(zé)管理行李房。9.參加XX區(qū)域會議及XX區(qū)域、公司組織的安全培訓(xùn)。10.負(fù)責(zé)維護(hù)設(shè)備設(shè)施，以防安全事故的發(fā)生。11.負(fù)責(zé)異常情況的匯報。12.協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。13.保持飽滿的精神狀態(tài)站立在大堂大門外，注視大門內(nèi)外個人動向。14.協(xié)助車管人員保持大廳門前車道暢通。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL第三章、安全制度與規(guī)范第一節(jié)XX區(qū)域安全制度一）員工安全管理1.員工必須遵守公司《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受公司和XX區(qū)域組織的四防“防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故”宣傳教育及保安部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練；2.掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全；3.熟悉崗位環(huán)境、安全入口和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備的安裝的位置及使用方法；4.熟悉公司保安部制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和處理各類突發(fā)事件的工作流程，如遇突發(fā)事件應(yīng)保持鎮(zhèn)靜并報告相關(guān)XX區(qū)域；二）入住登記安全管理1.公安局；2.3.辦理入住登記時，負(fù)責(zé)協(xié)助公安XX區(qū)域做好通緝、核查協(xié)助工作；4.辦理時，必須提醒客人將貴重物品存放于大堂客用保險箱；三）行李房安全管理1.行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品或非住店客人的行李物品；2.寄存行李和領(lǐng)取必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房的服務(wù)流程；3.行李房內(nèi)有人要將門敞開，人離門鎖。行李房鑰匙有當(dāng)班負(fù)責(zé)人保管，并做好交接班。4.嚴(yán)禁擅自打開客人行李、翻看客人的物品等。四）安全保密管理1.所有員工不允許將住店客人的所有信息對外泄露，應(yīng)為客人做好保密工作；2.總機(jī)話務(wù)員再為客人轉(zhuǎn)接外線時，必須征得客人的同意方可轉(zhuǎn)接；3.不允許將公司的銷售政策（房價協(xié)議等）告知無關(guān)人員，對外一律報掛牌價或散客價；4.當(dāng)接到查詢住店客人的電話時，未征得住店客人的同意前不允許透露客人的一切信息；5.做好對住店客人，特別是VIP客人的行程保密；6.商務(wù)中心文員在為客人復(fù)印、打印資料時，應(yīng)對其內(nèi)容做好保密；7.電腦里資料應(yīng)妥善保管，以免丟失，重要文件應(yīng)用密碼保護(hù)；XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL一）入住登記標(biāo)準(zhǔn)效信息，為賓客安排房間，體現(xiàn)公司服務(wù)水準(zhǔn)和工作效率的一個功能。賓客需求：希望得到主動、熱情和具有禮儀規(guī)范的接待。入住登記的程序要簡單、快速、準(zhǔn)確。與公司設(shè)施相適合的房價。初步了解公司的配套服務(wù)和價格。操作流程：對客人的到來表示歡迎制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙安全注意事項：1.注意請來訪客人出示有效證件2.提醒客人有無貴重物品需要3.注意客人登記入住過程中的行李安全4.提醒客人在店內(nèi)外注意安全5.留意客人個人信息，是否屬于黑名單客戶或公安機(jī)關(guān)通報稽查對象XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL堂副理處理賓客投訴標(biāo)準(zhǔn)投訴是指客人在入住公司時對公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生不滿而表達(dá)出來的一種行為。處理賓客投訴是指公司為了消除客人不滿情緒、解決客人提出的問題、縮短雙方之間差距所采取的一種行為。賓客需求：及時解決在公司設(shè)施、服務(wù)或商品質(zhì)量上產(chǎn)生的問題。尋求適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)或其他價值的補償。操作流程：使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備安全注意事項：1.確認(rèn)賓客有無受到傷害或財產(chǎn)損失2.換人、換地點、換時間處理XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL3.事態(tài)嚴(yán)重的要向領(lǐng)導(dǎo)匯報決定是否通報公安機(jī)關(guān)等相關(guān)XX區(qū)域4.現(xiàn)安全事故三）換房操作標(biāo)準(zhǔn)此滿足客人的需求或公司的要求。賓客需求：入住到滿意的客房。受到理解和尊重。操作流程：更改電腦資料安全注意事項1.客人換房的原因是否客房存在安全隱患，若存在應(yīng)及時上報工程部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)2.提醒客人換房請帶上自己的貴重物品3.如需行李服務(wù)應(yīng)及時通知XX崗位員工到房間運送行李，如XX崗位員工發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)通知客房部協(xié)同處理4.將換房原因及存在問題做好記錄并上報XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL四）問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問訊服務(wù)是一項公司為賓客提供公司內(nèi)外信息的服務(wù)。賓客需求：提供準(zhǔn)確和全面的信息。解決客人的疑難問題。服務(wù)員服務(wù)熱情，回答問題不厭其煩。質(zhì)量保證要點：-前臺員工必須掌握大量的有關(guān)公司內(nèi)外的大量信息。-前臺員工要盡可能地幫助客人解決問題或提供有用信息。-前臺的負(fù)責(zé)人要組織相關(guān)的培訓(xùn)，以增加員工的知識面。操作流程：主動問候客人詢問客人需求向客人提供問訊服務(wù)安全注意事項：1.在詢問中對于公司較敏感的信息要嚴(yán)格保密2.嚴(yán)禁向客人透露其他客人的信息3.如果客人詢問關(guān)于國家政治信息回答需謹(jǐn)慎XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL五）制作鑰匙的注意事項1)做鑰匙前首先應(yīng)驗證客人身份，然后問清原因，根據(jù)不同情況采取不同的做鑰匙方法及其它相應(yīng)措施，最大限度地保證客人安全并滿足客人需求。靈活上做詳細(xì)記錄備案。2)房間同時擁有的有效鑰匙數(shù)量不能超過其床位數(shù)。若客人要求復(fù)制更多鑰匙，應(yīng)予拒絕。3)客人鑰匙遺失，在確認(rèn)客人身份后，必須新制鑰匙而不能使用復(fù)制。XXX公司XXX公司質(zhì)量管理與環(huán)境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL一）發(fā)生火警1、處理程序1）馬上弄清楚地點、火勢并通知公司消防控制室2）3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，確認(rèn)火情3）總機(jī)（總臺）立即通知相關(guān)XX區(qū)域和各XX區(qū)域負(fù)責(zé)人4）做好客人安撫工作，疏散現(xiàn)場客人，記錄情況2、關(guān)鍵問題1）在疏散過程中勸告客人不能使用電梯2）協(xié)調(diào)各樓層服務(wù)人員向客人指示逃生路線及集中場所3）確認(rèn)電梯有無鎖住客人4）從高向低排查所有人員是否撤走（總經(jīng)理或公司最高負(fù)責(zé)人通知總機(jī)撥打119，報告公司名稱、地點、火情、總機(jī)人員不能驚慌聲音平穩(wěn)，有條理）3、目標(biāo)1）合理疏散，不落下一個人2）各XX區(qū)域銜接得當(dāng)，在最短的時間內(nèi)滅火3）將傷亡