經(jīng)銷商店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊樣本

經(jīng)銷商（店長）經(jīng)營培訓(xùn)手冊

★前言：依據(jù)各級代理商公司的組織形態(tài)以及本人的能力，營業(yè)業(yè)績的責(zé)任者也許是經(jīng)營

者本人，或經(jīng)營者所聘店長。

作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目的為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員主線上的差異。

為方便起見以下管理者均稱為店長。

第一章經(jīng)銷商（店長）的資質(zhì)

一、店長的職責(zé)

★五項基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的重要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充足管理、具體貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)當(dāng)發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。對的與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才干100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有對的的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

★兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨品品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長的第一要務(wù)。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項規(guī)定是店長的第二要務(wù)。

生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友同樣，這就是要領(lǐng)。

此外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾啒?，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺

在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)當(dāng)有建言的能力。

但是，假如是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。

接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最佳的限度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

（4）征詢多、趣味多，又具新奇性

無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)當(dāng)讓人充滿趣味、新奇和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務(wù)。

今天的消費(fèi)者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審閱，和店里的人互相交談，最后才樂意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。

2、店長對內(nèi)的工作

（1）無論如何以達(dá)成高銷售額為目的

這是店長的第五要務(wù)，發(fā)明銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不僅要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務(wù)。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場地的平效

為了要達(dá)成目的必須a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分派及指示應(yīng)的確、

c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是公司發(fā)展時最需要的店長

（3）開朗：開朗的人才干聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要可以使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性

（6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。

（7）不屈不撓：一個人不也許永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強(qiáng)忍耐的毅力

（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點(diǎn)

（9）行動力：失敗通常是由于不行動。立即行動是店長應(yīng)具有的資質(zhì)

2、應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考局限性的行動會導(dǎo)致徒勞。

（2）判斷力：對的迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就特別重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能對的的解決人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：可以對的指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)

（5）設(shè)定目的：設(shè)定工作目的，的確分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)隊的重點(diǎn)

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)慕鉀Q

（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗因素

（1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念

（2）無法掌握情勢的變化

（3）無法思考又欠缺果斷力

（4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助

（5）無法完畢平常業(yè)務(wù)

（6）無法如期完畢計劃

（7）無法圓滿地授權(quán)

（8）和部屬接觸局限性

（9）無法掌握部屬的心態(tài)

解說

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大因素，從反面看事，管理者應(yīng)具有哪些能力即可一目了然

三、店長必備的任務(wù)

1、必備的6項知識和技能

（1）工作的知識和技能

（2）必須具有有效運(yùn)用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新

（3）指導(dǎo)的知識和技能，對的、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才干達(dá)成任務(wù)，因此，必須具有提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，天天都會發(fā)生，店長應(yīng)具有如何解決這些問題的能力

（7）測定能力的基準(zhǔn)

項目自我評價上司評價

1鎖定目的的達(dá)成

2業(yè)務(wù)計劃的完畢

3組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)隊

4努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)

5充足得到內(nèi)部人員的協(xié)助

6合理地解決事務(wù)

7公平地分派工作

8有關(guān)市場和業(yè)界間的知識

9建立交易商等關(guān)連公司的協(xié)助體系

★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性

²真正領(lǐng)導(dǎo)者的特性

²對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢

²己所不欲，不施于人

²樂于助人

²言教、身教并重

²肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任

²處事公平公正

²對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題

²疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己

²因材施教

★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

²不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱

²具有計劃、組織自己職務(wù)的能力

²具有授權(quán)的技巧

²具有決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力

²果斷力

²具有不屈不撓的通融性

²樂于和人共商的協(xié)調(diào)力

第二章店長的組織能力

一、店長的一天

2、營業(yè)中

3、進(jìn)貨、點(diǎn)收

4、結(jié)束營業(yè)

二、周末業(yè)務(wù)

三、月底業(yè)務(wù)

四、店長的人際關(guān)系

1、有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同公司目的而努力的意識或達(dá)成此目的的情報傳遞。

（2）各種關(guān)系：上級→下級“命令”、“指示”、“情報”

下級→上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”

平行關(guān)系“意見互換”、“調(diào)整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接受情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反映和行動”再度傳達(dá)A“重新審慮”。

2、人際關(guān)系的要點(diǎn)

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。

（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。

（4）與其在意對方的缺陷不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長處。

（5）必要時應(yīng)坦率。

3、店長十誡

（1）總是在背后批評經(jīng)營者

Ø有些店長會經(jīng)常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔閡，以致員工對專賣店的未來和自己的前程失去信心，導(dǎo)致影響非常惡劣。

Ø假如真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最佳辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與經(jīng)營者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。

（2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨

Ø工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物對的的判斷能力。這樣的做法，只會影響公司的對的發(fā)展。由于作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)當(dāng)有足夠的思考與判斷能力。

Ø上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，假如對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的見解與意見，最終不僅僅是導(dǎo)致公司的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事躊躇不決，當(dāng)斷不斷

Ø在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所碰到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。

Ø對于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡快撤換。

（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

Ø俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高規(guī)定，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。

Ø無論公司處在哪個階段，總是會有更高的規(guī)定在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個目的進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目的與規(guī)定的店長，將會被更有抱負(fù)與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨(dú)占成果

Ø假如成功就夸大自己的能力，假如失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具有身為店長的資格部下也永遠(yuǎn)不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。

（6）公司基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

Ø諸如遵守公司內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

Ø組織運(yùn)作機(jī)制是公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，假如對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。

（7）不會培訓(xùn)部下

Ø店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊成長的基礎(chǔ)上。假如沒有團(tuán)隊的成功，就不也許有個人的成功與成就。

Ø讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。

（8）不具有基本知識

Ø勞務(wù)管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（9）只會提供與報告對自己有利的情報

Ø認(rèn)為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。

（10）只會注意別人缺陷，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

Ø不會挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺陷斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)立障礙。

Ø任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目的、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。

（5）分派每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目的、達(dá)成何種限度、水準(zhǔn)。

（7）激發(fā)工作動機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。

（10）簡化及評價工作。

（11）知識、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。

（13）幫助解決部屬所遇問題。

（14）率先工作才干領(lǐng)導(dǎo)全體。

2、提高下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎勵的效用

★關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

★做給他看、說給他聽、假如再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高明的贊美方法

★該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

★如何贊美：對個人（到底還是你行?。?/p>

理性（110%的達(dá)成目的，的確厲害）

感情（太好、太棒?。?/p>

（3）何時贊美

★當(dāng)場

★當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

★公司場合（全體例會、會議時等）

★本人不在時（由別人傳達(dá)）

3、提高效力的叱責(zé)法及環(huán)節(jié)

逐漸嚴(yán)厲：△以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整潔）

△以“警告”促使反省（如說明方法不親切，應(yīng)當(dāng)作有說明力的說明）

△以“叱責(zé)”促使反省（庫存已超過一定額度，須加強(qiáng)銷售）

△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）

4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；

違反義務(wù)（不服從命令、指示）；

不夠努力；業(yè)績不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、

維持工作紀(jì)律、提高能力及業(yè)績。

（3）以如何的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；

不愿定的事應(yīng)的確問清楚；

聆聽對方的辯解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。

表達(dá)方式和限度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶風(fēng)趣及微笑

（5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說

盡也許縮短時間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方

公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。

第三章、店長指導(dǎo)工作的方法

一、售貨員應(yīng)有的能力

[解說]☆1、十二大用語：“您好！”

“請！”

“歡迎光顧！”

“再見！”

“對不起或抱歉、請稍等！”

“請指教！”

“謝謝！”

“不用客氣！”

“好的、需要幫助嗎？”

“請隨便看！”

“請慢走！”

“歡迎下次光顧！”

☆2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特性、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。

1、“商品知識”的專家

〈商品知識的內(nèi)容〉

l素材：重要材料(皮革、其他)