五星級酒店主要環(huán)節(jié)工作流程

xx工作流程為了規(guī)范公司管理，打造標準化服務流程，提高消費者滿度，將公司的主要業(yè)務流程匯總,方便員工學習。第一節(jié)總經(jīng)辦業(yè)務流程第一條、受理投訴的程序1）公司設立“投訴中心”受理客人和團隊成員的投訴。投訴者時間聯(lián)系方式接受人工作日:9:00AM—21:00PMEXT.前廳經(jīng)理9：00PM—20：00PMEXT?？偨?jīng)理室秘書客人20:00PM—9：00PMEXT?？傊蛋嘟?jīng)理以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》、《質量承諾書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導"的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時,應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少由主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制"。責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實,如特殊情況最多不超過2小時。4）根據(jù)投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。責任部門在受理住店客人的投訴時,應及時按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時,責任部門在了解投訴內容后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址的情況下,應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一位投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理,一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。5）處理投訴的中心要求是:快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。6）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。7）公司和酒店每月TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容,整改要快速，保證不犯“二次毛病",酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。投訴的處罰：客人的投訴,公司肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰,總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一接到客人投訴,照同上述程序與要求執(zhí)行.各部門在處理投訴過程中應及時填寫“武漢天立酒店受理投訴跟蹤表?！钡诙?jié)餐飲部服務流程二、中餐宴會服務流程1、準備工作：1）檢查:檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會通知單:根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的調試,骨碟的準備等。3）備料:客到前15分鐘,上好冷菜,10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座:服務員應協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上毛巾：服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。5、斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水,并說：先生/小姐，請用茶.2）茶水斟倒4/5杯即可三、自助餐宴會服務程序：1、準備工作：開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開,領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人:客人進入后主動與客人打招呼,并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。3、服務飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里；4、開餐服務:1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時,要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品；5、服務咖啡和茶:1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶,然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務6、送客：宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開四、西餐服務程序：1、準備工作:1）了解訂單情況；2）擺好餐位;3）整理好餐具；2、檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候.4、帶位:用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前；帶客人入座時,用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。5、示座:1）迎賓員詢問客人是否滿意位置.2）拉椅請座。6、送餐牌:服務人員翻開餐牌送給客人。7、問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？9、落單：將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜:將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶：1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；2）然后問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐,這是您的咖啡或茶。12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準備帳單：將帳單準備好；在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。14、結帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人.15、收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。五酒吧咖啡廳服務程序：1、迎賓（同西餐標準相同）；2、帶位（同西餐標準相同）；3、示座（同西餐標準相同）；4、遞酒牌：服務員將酒牌遞給客人,并介紹特種飲料,描述雞尾酒的西文,烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單：將客人所點酒水注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出,說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、準備帳單（同西餐標準相同）8、結帳（同西餐標準相同）。六、接受客人用餐預訂:1、問候客人:1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說"Goodmorningsir/madam"or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam”2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；2、接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預訂宴會,應主動向客人提供宴會預訂服務.3、重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后,重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4、電話預訂:如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關人員1）通知當班領班按預訂人數(shù)擺臺;2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長.七送餐服務程序:1、接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話,并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點菜：仔細聆聽并復述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求;問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。八、餐前檢查流程：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等;4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動底盤轉動自如;2）沙發(fā)及桌椅上干凈,無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布;4）地毯干凈;3、餐前服務邊柜檢查:1）邊柜內備齊開餐所用的餐具;2）邊柜內餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側抽屜內應放:1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常;2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20-24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關。5、開餐準備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準備,在邊柜上面放好3個圓托盤,食品及飲品定單各兩本,干凈無破損的醬油壺一個,內裝4/5醬油；2）準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會預定擺臺:1）所擺餐位要符合宴會預訂人數(shù)；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀;4）宴會指示牌干凈,且內容正確；7、打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。九、中餐派菜服務流程:1、桌面分菜1）準備用具:分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙；分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2）分菜:由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋,以防菜汁滴落在桌面上；另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員,待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3）上菜：上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送；2、服務桌分菜：1）準備用具：在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色,然后放到服務桌上分菜;3）分菜：分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；）4上菜:菜分好后，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。十、香煙服務流程:1、準備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單,到收款員處取出香煙；2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴;3）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開,并取掉錫紙上端橫向部分1/3,然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出5只,并保持1、2、3厘米不等長度；4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內,將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中,使香煙呈30度坡面；2、香煙服務：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘;2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側，間距1—2厘米；3、為客人點煙：1）注意到客人要抽煙時,立即上前站在客人右側為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己,當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙,注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。十一甜食服務流程:1、訂甜單:1）客人吃完正餐后，服務員應主動推銷餐后甜食;2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；2、準備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤;2）準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上,并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；3、甜食服務:1）甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具.十二、客人投訴處理流程：1、接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責任式的解釋。2、處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法,不得強迫客人接受;5）向客人道歉;3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉;2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄,上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題.十三、點菜程序1、征詢：服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；2、推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況,注意味別的反搭配.3、填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：為客人重述點菜單內容,以獲得客人確認；5、送出菜單:1）將客人的菜單收回，放在服務邊柜上；2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。十四、點酒水程序1、征詢：服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點酒水；2、推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味,使用禮貌用語,不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議.3、填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期,字跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單：客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；5、送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上;2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。十五、更換餐具程序:1、準備工作：1）客人用餐過程中,隨時觀察客人的餐桌,當預計需給客人更換餐盤時,應立即做相應的準備;2）一般情況,不超過兩道菜為客人換一次餐盤;3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤:1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。十六結帳程序1、為客人拿帳單:1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號,并檢查帳單的臺號,并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側,打開結帳夾,右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前,請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”2、請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾,并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處.3、信用卡結帳：1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳;2）將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人,并真誠地感謝客人;4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。4、現(xiàn)金結帳：1）如客人付現(xiàn)金,應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候,將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后,服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；3）服務員站立于客人右側，打開結帳夾,將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。5、支票結帳：1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；2）收款員結完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。6、結帳后的服務:如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水,并及時更換煙灰缸。第三節(jié)客房部工作流程十七、總統(tǒng)套房客人接待程序1、入住前接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備;2、入住時在VIP客人入住時，應按有關規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；3、居住期間在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；4、離店時VIP離店時，應按照有關規(guī)定，安排各部門負責人在大廳處送離;5、離店后VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案.十八、客房部接待控制要點1、客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務人員應充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求.客人到達時，服務人員能稱其名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服務；2、按通知單要求配備好各種物品,并在房間內擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認可；當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數(shù)把歡迎茶送上；3、在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗豐富的服務人員進行服務,采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密，不能告訴無關人員；4、前廳部在確認貴賓的離店時間后,應至少提前一小時通知房務中心，服務員在得到離店信息后,應主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。第四節(jié)PA部工作流程十九、PA部工作標準及程序1、大堂工作標準與程序:工作標準：1）地面保持光亮,無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角；2）轉門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔,不銹鋼光亮；4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無灰塵,干凈整潔,煙缸及煙筒內無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個，煙筒內白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無灰塵；6）天花保持干凈，無蛛網(wǎng)等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土；8）銅器保持光亮，無手印、灰塵。工作程序：A、早班1）開班前會，與夜班人員進行交接;2）大堂地面推塵；3）四部客用電梯清潔；4）各區(qū)域進行細致抹塵（包括轉門內外隔離柱，休息處內煙缸、沙發(fā)、茶幾，1—2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內衛(wèi)生；6）由領班安排其它團隊成員進行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進行本職區(qū)域內衛(wèi)生保持，并每隔半小時左右進行推塵一次；8）與中班團隊成員進行各項交接，并做好記錄；9）由領班開班后會。B、中班：1）與早班團隊成員進行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內衛(wèi)生；5）對各區(qū)域內衛(wèi)生進行巡視,保持每隔半小時左右地面輪回推塵一次；6）做計劃衛(wèi)生；7）輪流用餐,并清倒各煙筒垃圾;8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生;9）同夜班進行交接；10）開班后會.2、外圍及二、三樓的工作標準與程序：工作標準：1）保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土；2）草坪內保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內白石子保持干凈,垃圾不超過2/3；4）保持地角線及各木質板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。工作程序：A、早班1）與夜班團隊成員進行交接；2）正門口處外圍清掃;3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔;4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內雜物;5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生;6）替換大堂人員用餐；7）團隊成員用餐時間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門口處及二、三樓所有區(qū)域內衛(wèi)生質量;9）清倒外圍垃圾桶內垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；10）巡視各區(qū)域內衛(wèi)生，并對不當之處進行細致清潔、整改，以備進行交接11）與中班進行交接；12）由領班開班后會。B、中班：1）開班前會，并與早班做好班前交接工作;2）巡視并保持好分管的各個區(qū)域；3）替大堂人員用餐；4）徹底清掃外圍各個區(qū)域衛(wèi)生;5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計劃衛(wèi)生；6）替大堂團隊成員用餐；7）團隊成員用餐時間；8）與夜班做好交接；9）開班后會。3、客用洗手間及會議中心的清潔工作標準與程序:工作標準：1）洗手間內地面干凈，無發(fā)絲、水跡、污漬等,無雜物；2）面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發(fā)及各種雜物,保持干凈、光亮;3）天花無破洞，邊角無蛛網(wǎng)、無灰塵，保持干凈明亮;4）各種物品配備齊全,各種裝飾品保持干凈，無灰塵;5）門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。工作程序：早班1）開班前會并與夜班人員進行交接；2）客用洗手間細致清潔,并跟進早餐服務;3）會議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內衛(wèi)生；4）做計劃衛(wèi)生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；6）開餐服務;7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計劃衛(wèi)生;8）同中班團隊成員做好交接；9）由領班開班后會。中班：1）開班前會，并同早班進行交接；2）巡視并清潔各區(qū)域內衛(wèi)生；3）做計劃衛(wèi)生；4）輪流用餐，并將各洗手間內用品全部配備齊全；5）跟進各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務；6）做計劃衛(wèi)生;7）同時用餐;8）清倒所屬區(qū)域內的垃圾；9）與夜班進行交接;10）開班后會。備注：以上各項流程分別是在日常工作當中，無會議的情況下，如遇會議，應據(jù)實際情況進行調配.4、夜班工作程序：1）同中班進行各項工作的交接；2）巡視各區(qū)域；3）對大理石地面進行拋光保養(yǎng)；4）所屬各區(qū)域內地毯吸塵；5）做計劃衛(wèi)生；6）清潔大堂洗手間，并進行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進行全面交接，并由早班領班檢查所做的全部工作，合格后下班。二十PA日程工作交接程序：1、A班與B班的交接:1）、由A、B班各一人進行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機器設備的交接。包括:a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）c、機器設備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關機器方面的問題,如有損壞，詳細說明情況，及時報維修。2）、同時，再由A、B班各一人進行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會議室等的交接.包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內的衛(wèi)生是否干凈、設施設備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時報維修。3）、同時，A、B班領班進行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內容交接，如有特殊說明的，需特殊交接.4）、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作?兩班交接完成后，在B班組同意的情況下，A班組方可下班。2、B班與C班的交接：由B班領班與C班進行交接?包括垃圾房、工作間、機器設備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作?交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。3、C班與A班的交接：由C班與A班領班進行交接?包括垃圾房、工作間、機器設備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下,C班組方可下班。二十一、洗衣房工作標準及程序:1、濕洗工作標準與程序：1）、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態(tài)，準備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。2）、洗滌前對布件及衣物進行檢查、分類,并按不同質地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。3）、檢查時發(fā)現(xiàn)有遺留物及時處理,客人有遺留物品，應按失物處理程序處理。4）、根據(jù)待洗布件的品種、質地和數(shù)量配好適量的洗滌劑,有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機器清洗.對回洗的布件應按回洗的程序操作.5）、將布件或衣物按標準放入洗衣機中，注入冷水進行預洗.6）、預先后注入溫熱水，加入洗滌劑,根據(jù)織物質地及污物程度設定洗滌強度和洗滌時間，加溫進行主洗。白色織物應加入氯漂進行漂洗；彩色織物應加入氧漂進行漂洗；操作時,特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上.7）、主洗后排水，注入清水進行漂洗，根據(jù)織物使用時間,制定漂洗次數(shù)。8）、反復用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。9）、將布件或衣物脫水甩干，關閉洗衣機。取出布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴格按質量標準進行檢查,不合格的給予回洗。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標準與程序：1）、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態(tài)，準備好洗滌劑及其它干洗用具./、?2）、干洗工對衣物進行檢查分類并按不同的質地、顏色分開，分別洗滌。3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時取出處理。如客衣內發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記,按賓客物品程序處理。4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質地和數(shù)量，合理配備適當?shù)南礈烊軇?）、對衣物有特別污漬的部分（如領口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。6）、將衣物放入干洗機內注入四氯乙稀進行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設定不同的洗滌時間性，進行循環(huán)清洗.8）、排出溶液,將衣物甩干，視情節(jié)是否進行二次洗滌.9）、衣物甩干后，開啟熱風進行烘干處理。10）、用低速冷風,對衣物進行冷卻處理。11）、關閉洗衣機，取出衣物。如需要,刷去衣物表面上的絨毛。12）、對洗好的衣物嚴格按質量標準進行檢查,不合格的應給予重洗.13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄.3、平燙工作標準與程序：1）、工作人員在操作前應檢查設施、設備是否處于良好狀態(tài)，保證機器安全無誤、無起鉤現(xiàn)象。2）、開啟平燙機,打開蒸氣進行預熱。根據(jù)不同布件設定速度及溫度，做好操作前的準備工作。3）、將臘布放于平燙機上進行反復滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。4）、將洗滌好的布草進行分類，操作時避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨燙時將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平.操作時應注意安全，避免手指與滾軸接觸。6）、燙平后的布件應根據(jù)標準進行疊放，同時檢查洗滌質量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進行交接。8）、工作結束應洗將蒸氣關閉，待滾軸準確后再關閉機器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時關閉設備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。4、客衣收發(fā)工作標準與程序：1）、客房服務員在清潔房間時，應及時將客人洗滌衣物報洗衣房。2）、客衣收發(fā)員應在規(guī)定時間內上樓層逐層收取客衣,并提醒樓層團隊成員檢查.如有加急,應放下手中工作，及時到樓層收取。3）、與樓層團隊成員交接所洗客衣.洗衣單應由客人填寫，如客人未填，應替客人填上并請客人簽名確認。客人填寫洗滌種類（干、水洗）有誤的，應詢問客人后，方可更改。如客人不在，應確認客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。4）、收發(fā)員應核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時間是否準確及注意客人所提出的特殊要求。5）、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內有無遺留物品。如有遺留物品，應及時交還客人，客人不在時交于房務中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應向客人指出并在洗熨服務單上注明.6）、客衣清點無誤后，請樓層團隊成員在交接單上簽字確認并送洗。7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實數(shù)，填寫價格，并將洗衣單第一聯(lián)存根;第二聯(lián)交房務中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后,一同交于客人.8）、客衣收齊后，進行編碼分類,交于干、水洗工進行清洗，做好有關特殊事項的交接。9）、洗滌完畢后,核對洗衣單及衣物的編碼，準確無誤后按規(guī)定時間送回樓層，檢查洗滌質量，如有不合格的應及時回洗，嚴禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應按客人要求及時送回。10）、將洗好的衣物送回樓層,與樓層服務員進行交接，交接無誤后，請樓層服務員簽字確認。11）、匯總當日洗滌件數(shù)、金額，準確無誤的填寫“洗衣日報表"并做好存檔工作。5、工服保管員及縫紉工工作標準與程序：1）、服從領班工作安排，做好制服的質量檢查和貯存保管工作。2）、認真檢查和驗收洗凈的制服質量，對不符合標準應送回返洗.3）、負責收調各類制服分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。4）、負責縫補團隊成員工作制服，各類布件、客衣等織品。5）、縫紉工負責改制各類報廢的布件,完成臨時指派其它縫制工作。6）、遵守酒店及部門規(guī)章制度，確保工作場所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對所負責區(qū)域出現(xiàn)問題及時上報，使工作能夠正常運轉.7）、完成當日布置其它任務.6、布件房工作標準與程序:1）、服從領班工作安排，做好布件的質量檢查和貯存保管工作。2）、嚴格執(zhí)行帳物相符的工作職責，定期檢查核對數(shù)量。3）、負責收調各類布件，清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準確無誤。4）、負責修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標準疊放各類布件.5）、負責清查各類布件破損及污染，不合格應安排回洗.6）、遵守酒店及部門的規(guī)章制度,確保工作場所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對所負責區(qū)域突發(fā)事件要及時上報，使工作能夠正常運轉。7）、完成當日布置的其它工作。二十二、開夜床操作管理制度：1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下,輕輕敲門,并報稱客房服務員，緩緩把門打開；2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務團隊成員作記錄表上注明；3、檢查燈具、開關，確定使用正常,將空調開到指定刻度上，整理客房內器具物品；4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；5、執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、清潔煙缸和桌面,給水壺加注熱水,放當天報紙于服務指南旁邊;7、理衛(wèi)生間,主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔,如遇客人要求加床要補充客用品；9、檢視一遍衛(wèi)生間房間,除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門；10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開,二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側.第五節(jié)辦公室工作流程二十三招工、入職程序:1、團隊成員來源：通過學校、人才交流中心和公司公告進行社會招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè)學校畢業(yè)生，通過自薦、團隊成員推薦等渠道招用所需人員。2、應聘程序：應聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學歷證書及相關證書到人力資源部報名。人力資源部團隊成員在目測初試該應聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“武漢天立酒店管理公司應聘人員登記表”。應