電力公司客服2023年個人工作總結(jié)

第3頁共3頁電力公?司客服?202?3年個?人工作?總結(jié)?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開?始了，?我們的?工作也?告一段?落?；?首過去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒出現(xiàn)?大的過?失，但?在很多?問題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細(xì)?節(jié)沒能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開小?組會議?，總結(jié)?問題，?及時改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問題及?需要改?進的地?方總結(jié)?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來一?定幫助?：1?、語言?交流技?巧方面?：（?1）與?用戶對?話時，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請”，?使語氣?更緩和?；向用?戶致歉?時盡量?用“對?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠?；遇到?用戶打?來電話?向我們?問候說?“您好?”時，?盡量不?要再說?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請?問您需?要什么?幫助”?來代替?；如需?請用戶?講話時?，可以?用“您?請講”?而不要?用“您?說”；?不要跟?用戶說?簡稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語速?要適宜?，遇有?老人或?聽力不?太好的?用戶，?應(yīng)適當(dāng)?提高音?量并放?慢語速?。（?2）在?用戶電?卡出現(xiàn)?問題需?要修卡?時，應(yīng)?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點時?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個?最近的?網(wǎng)點”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時?間長一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭端?；接到?用戶因?故障停?電來電?話詢問?時，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責(zé)?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會馬?上處理?，盡快?恢復(fù)供?電，減?少停電?給您帶?來的不?便”；?因各家?銀行_?___?小時購?電網(wǎng)點?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱?各不相?同，答?復(fù)用戶?時不應(yīng)?一概而?論，可?以說‘?銀行交?易卡’?。（?3）接?聽電話?時要認(rèn)?真，注?意聽用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問?題，找?出關(guān)鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責(zé)任?部門，?盡快使?用戶的?問題得?到解決?；該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復(fù)?用戶一?些不確?定性問?題和要?求，講?話不能?過于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設(shè)?身處地?的為用?戶著想?；與用?戶對話?時，要?占據(jù)主?動位置?，不要?光憑經(jīng)?驗，講?話過于?隨意，?并要注?意答復(fù)?用戶時?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務(wù)?及問題?處理方?面：?（1）?新建小?區(qū)，咨?詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)?正式用?電問題?：可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?（2）?關(guān)于卡?表退費?問題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應(yīng)屬地?網(wǎng)點聯(lián)?系詢問?。（?3）關(guān)?于石景?山校表?問題：?如遇到?石景山?區(qū)用戶?想校驗?電表的?話，可?以解釋?：因校?表部門?是周一?至周五?行政時?間上班?，如用?戶上午?報修一?般當(dāng)天?就能安?排處理?，可以?向用戶?解釋清?楚