呼叫中心數(shù)據(jù)分析

呼叫中心數(shù)據(jù)分析第1頁/共72頁課程安排PartⅠ30min什么是數(shù)據(jù)？什么是統(tǒng)計？PartⅡ160min運營數(shù)據(jù)分析PartⅢ20min有意思的研究第2頁/共72頁PartⅠ數(shù)據(jù)&統(tǒng)計第3頁/共72頁數(shù)據(jù)無處不在員工數(shù)據(jù)姓名出生年月籍貫身份證號碼住址入職時間第4頁/共72頁數(shù)據(jù)無處不在運營數(shù)據(jù)滿意度效率質(zhì)量成本第5頁/共72頁數(shù)據(jù)無處不在用戶數(shù)據(jù)VIP/非VIPQQ號碼開通業(yè)務求助渠道游戲行為第6頁/共72頁數(shù)據(jù)無處不在工資收入第7頁/共72頁數(shù)據(jù)無處不在房價第8頁/共72頁數(shù)據(jù)無處不在消費恩格爾系數(shù)=食物支出金額/總支出金額60％以上為貧困50％~60％為溫飽40％~50％為小康40％以下為富裕處于什么階段？第9頁/共72頁數(shù)據(jù)無處不在數(shù)據(jù)包含的信息很多，但是數(shù)據(jù)中的信息往往是分散的，單個數(shù)據(jù)很難直接被應用起來統(tǒng)計學就是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息的科學數(shù)據(jù)分析從數(shù)據(jù)中提取信息統(tǒng)計學數(shù)據(jù)分析的依據(jù)統(tǒng)計工具利用統(tǒng)計原理服務數(shù)據(jù)分析第10頁/共72頁統(tǒng)計的小故事一輛火車行駛在草原上，遇到一群白色的羊……物理學家說，我們看到的羊群是白色的數(shù)學家說，我們看到的羊群朝向我們這面的那部分是白色的統(tǒng)計學家說，我們看到了103只羊，它們都是白色的，我推斷天下的羊都是白色的第11頁/共72頁統(tǒng)計的小故事Therearethreekindsoflies: Lies, Damnedlies, andStatistics!!世上有三種謊言:

謊言,

該死的謊言,

還有統(tǒng)計?。〉?2頁/共72頁統(tǒng)計的誤區(qū)-1ICS與IVR滿意度差異大嗎？ICS滿意度波動大嗎？第13頁/共72頁統(tǒng)計的誤區(qū)-1更改Y坐標軸之后呢？第14頁/共72頁統(tǒng)計的誤區(qū)-2根據(jù)交通管理部門的統(tǒng)計結(jié)果，多數(shù)車禍發(fā)生在當汽車行駛于一般車速的時候，只有少數(shù)車禍發(fā)生在超速的時候，所以開快車比較安全？多數(shù)人都以一般車速開車，所以多數(shù)車禍發(fā)生于一般車速第15頁/共72頁統(tǒng)計的誤區(qū)-2民間調(diào)查研究顯示，身高比較高的兒童拼寫能力也比較好，所以從一個人身高的高矮，可以判斷他拼寫能力的強弱？成長中的兒童，年齡較大的身高會比較高，一般而言年齡較大的兒童拼寫能力會比年齡較小的兒童強第16頁/共72頁統(tǒng)計不是為了考核作圖統(tǒng)計不能只看結(jié)果不看原因統(tǒng)計學就是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息的科學利用統(tǒng)計方法進行數(shù)據(jù)分析，是為了驗證某個想法、觀察運營的某種狀態(tài)（健康度）等運營指標而進行的分析從統(tǒng)計的誤區(qū)學到的第17頁/共72頁討論Q：數(shù)據(jù)分析有哪些步驟？第18頁/共72頁數(shù)據(jù)分析的過程第19頁/共72頁PartⅡ運營數(shù)據(jù)分析第20頁/共72頁常用的考核IVR人均服務量通話均長工時利用率通話率接通率滿意度正確率ICS人均服務量閉環(huán)時長服務響應率處理率滿意度正確率第21頁/共72頁1.服務量服務量(工作量)統(tǒng)計期內(nèi)，員工處理的服務請求總量第22頁/共72頁1.服務量第23頁/共72頁正常波動是由隨機原因引起的運營波動，處于控制狀態(tài)異常波動是指由可指出原因(系統(tǒng)原因)引起的運營波動，處于脫控狀態(tài)通過觀察控制圖上點的分布來判斷運營波動是由隨機原因引起的，還是可指出原因引起的1.服務量——是正常波動，還是異常？第24頁/共72頁一個小知識——標準差A、B兩種運營情況滿意度均值都為70%哪種運營情況更好？標準差：各數(shù)據(jù)偏離均值的距離的平均數(shù)第25頁/共72頁案例1——呼叫中心常用的判斷標準控制圖：“68531”原則6：存在連續(xù)6個點↑或↓；8：存在連續(xù)8個點處于均值(AVE)的單邊；5：在連續(xù)5個點中，有4個點在1倍標準差(AVE+STD,AVE-STD)之外；3：在連續(xù)3個點中，有2個點在2倍標準差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外；1：有1個點在3倍標準差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外第26頁/共72頁案例1（續(xù)）第27頁/共72頁練習1要求：用控制圖找出服務量出現(xiàn)異常的時間點第28頁/共72頁案例2——人均服務量(人均工作量)為什么人均服務量重要ICS總處理量：309755現(xiàn)有人力為：129.5人，其中一線人力103人，二線人力12.5人，專家投訴人力14人一線人均服務量為：3007加入二線后人均服務量為：2682再加入專家投訴后人均服務量為：2392Q：在現(xiàn)有水平上，每增加一個二線人力(或?qū)＜彝对V人力)，一線人力不變，則一線人均服務量需增加多少才能與現(xiàn)有水平“2392單”持平？第29頁/共72頁練習2要求：每增加一個二線人力(或?qū)＜彝对V人力)，一線人力不變，則一線人均服務量需增加多少才能與現(xiàn)有水平“1084單”持平？第30頁/共72頁2.IVR通話均長/ICS閉環(huán)時長通話均長統(tǒng)計期內(nèi)，員工通過電話和用戶交流的平均時長第31頁/共72頁2.IVR通話均長/ICS閉環(huán)時長閉環(huán)時長統(tǒng)計期內(nèi)，自用戶提單開始到員工回復給用戶的平均時長第32頁/共72頁一個小知識——離散系數(shù)離散系數(shù)又稱變異系數(shù)適用情況

在進行兩個或多個群體運營情況的比較時，如果統(tǒng)計單位或均值不同，需要用到離散系數(shù)公式

離散系數(shù)=標準差/平均值第33頁/共72頁案例3——IVR通話均長團隊的優(yōu)秀員工集中在哪個象限？①②③④第34頁/共72頁案例3（續(xù)）①象限：通話均長較長，離散系數(shù)較高趨勢值在明顯進步，通常是新員工趨勢值沒有明顯進步或退步，通常是技能沒有成功養(yǎng)成的員工趨勢值明顯退步，注意員工的離職傾向②象限：通話均長較短，離散系數(shù)較高趨勢值在明顯進步，處于明顯成長進步的階段趨勢值沒有明顯進步或退步，表現(xiàn)不穩(wěn)定趨勢值明顯退步，處于明顯的低潮和退步階段，注意向①象限的轉(zhuǎn)變第35頁/共72頁案例3（續(xù)）③象限：通話均長較短，離散系數(shù)較低優(yōu)秀員工集中的象限注意發(fā)展趨勢④象限：通話均長較長，離散系數(shù)較低技能不好，非常穩(wěn)定需要投入較多精力第36頁/共72頁練習3要求：繪制Y組員工的四象限圖第37頁/共72頁案例4——ICS閉環(huán)時長發(fā)現(xiàn)超時單據(jù)第38頁/共72頁案例4——ICS閉環(huán)時長組長進行解釋Q：超時單對整體業(yè)務的閉環(huán)時長影響有多大？第39頁/共72頁案例4（續(xù)）演示：Z技能組平均閉環(huán)時長的計算第40頁/共72頁練習4要求：根據(jù)表格數(shù)據(jù)，分別計算包含超時單和不包含超時單的平均閉環(huán)時長第41頁/共72頁出勤率VS工時利用率VS通話率出勤率=符合要求出勤小時數(shù)/排班應出勤小時數(shù)×100％工時利用率=在線工作時長(簽入系統(tǒng)時長)/工作時長×100％通話率=通話時長/在線工作時長(簽入系統(tǒng)時長)×100％3.工時利用率&通話率第42頁/共72頁案例5——工時利用率&通話率A1在11日和12日的工作表現(xiàn)如何？A1、A2、A3三位員工在11日和12日的工時利用率和通話率是怎樣的？如何評價其工作表現(xiàn)？和運營情況有什么關(guān)聯(lián)？工時利用率大于等于100%的員工，其實際情況是？第43頁/共72頁練習5要求：根據(jù)表格數(shù)據(jù)，計算出B員工的工時利用率及通話率，并以此進行分析第44頁/共72頁行業(yè)相關(guān)研究出勤率(遵時率)VS工時利用率VS流失率從員工心理分析，一旦員工有了離職傾向，其工作積極性及主動性都會有不同程度的下降，在呼叫中心里最直接的表現(xiàn)就是員工不再按照公司安排的計劃時間工作研究樣本：深圳某呼叫中心30個月的人員流失率、遵時率、工時利用率研究結(jié)論：

Y(流失率)=0.1489X1-0.0861X2+0.02613其中X1為工時利用率，X2為遵時率（R2=0.7577，P<0.01）第45頁/共72頁4.IVR接通率/ICS處理率接通率=接線量/進線量*100%處理率=回單量/進單量*100%第46頁/共72頁案例6——接通率增多接線量減少進線量減少進線量的同時增多接線量；同增多，但接線量增幅較大；同減少，但進線量降幅較大第47頁/共72頁案例7——處理率進單量包含普通回復工單量、批量回復工單量、升級工單量、臨時回復工單量、刪單量處理量包含普通回復工單量、批量回復工單量、升級工單量、臨時回復工單量，不包括刪單量第48頁/共72頁案例7（續(xù)）Q：處理率低=刪單率高？第49頁/共72頁案例7（續(xù)）進單量只能按照產(chǎn)品屬性進行查詢第50頁/共72頁案例7（續(xù)）第51頁/共72頁案例7（續(xù)）第52頁/共72頁案例7（續(xù)）處理量按照技能組屬性進行查詢第53頁/共72頁案例7（續(xù)）第54頁/共72頁案例7（續(xù)）第55頁/共72頁5.滿意度&正確率滿意度最終用戶的滿意率=（選擇“很滿意”的用戶數(shù)+選擇“滿意”的用戶數(shù)）/參評用戶數(shù)*100%正確率人工服務差錯率=質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)錯誤的人工服務量/質(zhì)檢的總服務量*100%正確率=1-人工服務差錯率第56頁/共72頁案例8——滿意度第57頁/共72頁案例8——滿意度第58頁/共72頁綜合練習要求：用數(shù)據(jù)分析六步驟分析每個產(chǎn)品的成本第59頁/共72頁PartⅢ有意思的研究第60頁/共72頁研究1——新游戲的宣傳評估第61頁/共72頁研究1（續(xù)）內(nèi)部推廣UV1Tips消息騰訊網(wǎng)廣告內(nèi)部游戲官網(wǎng)/客戶端廣告外部推廣UV2百度迅雷17173其它傳統(tǒng)媒體游戲官網(wǎng)UV下載頁UV下載游戲客戶端用戶數(shù)注冊用戶數(shù)進入游戲用戶數(shù)第62頁/共72頁研究2——DNF用戶調(diào)研第63頁/共72頁研究2（續(xù)）第64頁/共72頁研究2（續(xù)）第65頁/共72頁研究3——行為經(jīng)濟學實驗結(jié)果：選A：50%選C：50%你想和誰約會？ACB第66頁/共72頁征訂套餐一：電子版：59美元/年電子版+印刷