優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范本（2篇）

第9頁共9頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)?培訓(xùn)總結(jié)?范本集?團(tuán)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)培訓(xùn)心?得本周?二下午，?公司__?__客服?、運(yùn)行、?工程部相?關(guān)人員進(jìn)?行了集團(tuán)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?培訓(xùn)，主?要學(xué)習(xí)了?集團(tuán)先進(jìn)?個人典范?的優(yōu)秀服?務(wù)工作事?跡以及作?為一名華?潤人應(yīng)該?具有的服?務(wù)與獻(xiàn)身?意識。通?過本次培?訓(xùn)，我受?益匪淺，?看似平凡?而普通的?崗位，其?實質(zhì)卻蘊(yùn)?藏著豐富?的內(nèi)涵與?價值，現(xiàn)?就服務(wù)談?談自身感?受。華?潤燃?xì)獗?承“以客?戶為導(dǎo)向?”的服務(wù)?理念，為?客戶供應(yīng)?安全清潔?燃?xì)?，?供專業(yè)、?高效、親?切的服務(wù)?。所以，?首先在任?何情況下?，我們都?應(yīng)把客戶?放在第一?位，這就?需要我們?得具有服?務(wù)意識和?理念，轉(zhuǎn)?變在優(yōu)質(zhì)?服務(wù)中的?不清醒認(rèn)?識和偏差?。優(yōu)質(zhì)服?務(wù)是集團(tuán)?公司的根?本宗旨，?既體現(xiàn)了?行業(yè)屬性?，又界定?了企業(yè)發(fā)?展之本、?立業(yè)之本?。如果沒?有用氣客?戶，就沒?有供氣企?業(yè)的生存?，客戶是?華潤燃?xì)?名副其實?的“__?__”。?學(xué)習(xí)了_?___牛?師傅的事?跡之后，?讓我們在?座的各位?都感觸頗?深，幾十?年如一日?，把客戶?當(dāng)成朋友?、親人。?急客戶之?所急，想?客戶之所?想，用行?動傳遞溫?情，用平?凡創(chuàng)造感?動。他雖?然只是一?名普通的?維修工，?但他的服?務(wù)精神已?影響著每?一個崗位?，每一名?員工，值?得我們大?家學(xué)習(xí)。?其次，?我們應(yīng)該?明確自己?的責(zé)任。?責(zé)任意味?著什么。?意味著行?為，意味?著是必須?承擔(dān)的任?務(wù)，意味?著必須能?夠承擔(dān)起?來。而能?否承擔(dān)責(zé)?任，一方?面取決于?責(zé)任本身?的份量，?另一方面?則取決于?責(zé)任心的?強(qiáng)弱。就?我們?nèi)A潤?燃?xì)獾膯T?工來說，?每一個人?所承擔(dān)的?責(zé)任分量?是不言而?喻的，認(rèn)?真做好自?己分內(nèi)的?事，對崗?位工作精?益求精、?一絲不茍?是我們責(zé)?任心的體?現(xiàn)，也是?我們自我?價值的體?現(xiàn)。用戶?服務(wù)工作?是一項長?期性的艱?苦工程，?堅持自己?的職責(zé)是?這項工作?取得成功?的唯一途?徑。在工?作中，我?們可以以?“鞏固成?果，尋找?創(chuàng)新；持?之以恒，?長效管理?；堅持標(biāo)?準(zhǔn)，規(guī)范?服務(wù)；突?出責(zé)任，?爭創(chuàng)一流?”的思想?為指導(dǎo)，?注重點滴?積累，實?現(xiàn)從服務(wù)?形式向服?務(wù)質(zhì)量的?轉(zhuǎn)變，從?根本上改?變公司的?服務(wù)質(zhì)量?。最后?，應(yīng)該具?有一定的?投身精神?。服務(wù)只?有起點，?沒有終點?，一旦投?身于燃?xì)?這個行業(yè)?，我們就?應(yīng)該投入?自己十二?分的精力?。作為經(jīng)?營易燃、?____?特殊商品?的企業(yè)，?更容不得?我們有絲?毫懈怠，?從最初的?工程設(shè)計?、施工，?到最后的?投入運(yùn)營?、維護(hù)，?每一個步?驟都離不?開我們?nèi)A?潤人的辛?勤汗水。?當(dāng)別人周?末放假休?息時，我?們還在一?遍遍地跑?工地，確?保嚴(yán)格的?工程質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)?假日，當(dāng)?人們享受?著美好的?家庭聚會?時光時，?我們或許?還奮斗在?施工、搶?修的一線?。正是有?了每一個?華潤人這?種無私的?獻(xiàn)身精神?，才有了?千千萬萬?居民的安?全用氣保?障。優(yōu)?質(zhì)服務(wù)是?華潤燃?xì)?發(fā)展的基?石。優(yōu)?質(zhì)服務(wù)培?訓(xùn)總結(jié)范?本（二）?酒店優(yōu)?質(zhì)服務(wù)培?訓(xùn)教案?被世界飯?店業(yè)譽(yù)為?“飯店之?父”的斯?塔特勒先?生（mr?stat?ler）?說過：“?飯店的根?本經(jīng)營宗?旨也就是?為了使賓?客中得到?舒適和便?利?！憋?店的目標(biāo)?是向賓客?提供最佳?服務(wù)。隨?著飯店業(yè)?的飛速發(fā)?展和人民?生活水平?的日益提?高，賓客?對飯店服?務(wù)的要求?也越來越?高，除了?滿足客人?的物質(zhì)需?要外，還?必須滿足?客人的心?理需求，?才能實現(xiàn)?這一經(jīng)營?宗旨。?一、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的定?義優(yōu)質(zhì)?服務(wù)是指?以賓客為?核心，以?質(zhì)量和效?率為保障?，為每位?客人提供?及時、準(zhǔn)?確、周到?、完善的?服務(wù)。目?前行家一?般認(rèn)為：?規(guī)范服務(wù)?＋超常服?務(wù)＝優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。?二、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的內(nèi)?容（一?）良好的?禮儀、禮?貌注重?禮儀、禮?貌是酒店?服務(wù)工作?最重要的?職業(yè)基本?功之一，?它體現(xiàn)了?酒店對賓?客的基本?態(tài)度，也?反映了酒?店從業(yè)人?員的文化?修養(yǎng)和素?質(zhì)。在外?表上就要?衣冠整齊?，注意儀?容儀表等?。在語?言上要講?究語言藝?術(shù)，談吐?文雅，應(yīng)?對自然得?體。在行?動上要舉?止文明等?在態(tài)度?上要不卑?不亢，真?誠自然，?從內(nèi)心發(fā)?出微笑服?務(wù)賓客。?（二）?優(yōu)良的服?務(wù)態(tài)度?良好的服?務(wù)態(tài)度，?會使客人?產(chǎn)生親切?感。要做?到。（?三）豐富?的服務(wù)知?識酒店?服務(wù)知識?涉及到很?多方面，?主要有。?語言知識?，社交知?識，旅游?知識，法?律知識，?心理學(xué)知?識，服務(wù)?技術(shù)知識?，民俗學(xué)?知識，管?理經(jīng)營知?識，生活?常識等；?只有具備?了較為豐?富的服務(wù)?知識，服?務(wù)員才能?很好的回?答客人的?各種問題?，從而提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?（四）嫻?熟的服務(wù)?技能1?它是決定?服務(wù)質(zhì)量?水平的基?礎(chǔ)，包括?服務(wù)技術(shù)?和服務(wù)技?巧兩方面?。服務(wù)?技術(shù)指各?種服務(wù)操?作等，例?如前臺員?工的登記?入住，餐?廳的服務(wù)?接待，客?房整理等?。另外還?有一些工?程技術(shù)等?服務(wù)技?巧在酒店?中尤為重?要，服務(wù)?最大的特?點就是面?對人，而?人是復(fù)雜?的，規(guī)程?只能提供?指南，卻?不可能提?供判斷某?種服務(wù)方?式是錯或?是對的絕?對標(biāo)準(zhǔn)。?因此服務(wù)?技巧十分?重要，靈?活的處理?非常重要?，不管采?用哪種合?理的方式?、方法，?只要達(dá)到?使客人滿?意的效果?，就是成?功的。?（五）快?捷的服務(wù)?效率服?務(wù)效率是?指為客人?提供服務(wù)?的時限。?酒店中?最容易引?起客人投?訴的有兩?個問題：?一是服務(wù)?態(tài)度，二?是服務(wù)效?率解決好?這兩點，?其他方面?即使不盡?完善，也?會贏得客?人的好感?。講究效?率不等于?瞎忙，要?力求服務(wù)?快而不亂?，反應(yīng)敏?捷、迅速?而準(zhǔn)確無?誤。它不?僅體現(xiàn)出?服務(wù)人員?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)，也體?現(xiàn)了酒店?的管理效?率。服務(wù)?效率標(biāo)準(zhǔn)?具體如下?：1、?餐廳服務(wù)?。（1?）客人等?候點菜的?時間—當(dāng)?客人步入?餐廳就坐?以后，餐?廳服務(wù)員?最遲要在?____?分鐘之內(nèi)?前來接待?客人，為?客人點菜?。（2?）菜點服?務(wù)到桌的?時間—當(dāng)?客人點菜?以后，客?人點的第?一道菜點?要及時服?務(wù)到桌，?早餐__?__分鐘?，午、晚?餐均為_?___分?鐘。（?3）清桌?—客人就?餐完了并?離開餐桌?，服務(wù)員?要在__?__分鐘?之內(nèi)完成?清桌，并?做到重新?擺臺。?（4）送?餐服務(wù)—?客人在客?房內(nèi)用電?話點菜用?餐，其菜?點要及時?送進(jìn)客人?的房間，?早餐送餐?服務(wù)為_?___分?鐘；午餐?送餐服務(wù)?為___?_分鐘；?晚餐送餐?服務(wù)限定?在___?_分鐘內(nèi)?。2、?大堂吧（?酒廊）?（1）客?人在酒廊?等候服務(wù)?時間—客?人在酒廊?就坐以后?，服務(wù)員?要在__?__秒之?內(nèi)前來服?務(wù)客人。?（2）?客人酒水?服務(wù)到桌?的時間—?在營業(yè)低?峰時，客?人的酒水?（飲料）?應(yīng)在__?__分鐘?之內(nèi)服務(wù)?到桌；在?營業(yè)高峰?時要在_?___分?鐘之內(nèi)服?務(wù)到桌。?（3）?酒廊餐臺?清桌—客?人離開酒?廊餐臺后?，要在_?___分?鐘之內(nèi)完?成清桌，?2并保持?清潔，以?便迎接新?的客人入?坐。3?、勞動強(qiáng)?度及服務(wù)?效果。?（1）每?位餐廳服?務(wù)員每人?每天要負(fù)?責(zé)完成_?___名?客人的點?菜、送餐?服務(wù)。?（2）引?座員每小?時負(fù)責(zé)引?客人__?__位入?席進(jìn)餐。?（3）?調(diào)酒師每?小時負(fù)責(zé)?完成__?__位客?人的雞尾?酒調(diào)制。?（4）?餐廳廚師?每小時要?完成__?__位客?人的菜點?制作，每?天要完成?____?位客人的?菜點烹飪?制作。?4、客房?服務(wù)。?（1）客?房服務(wù)員?每人每天?要負(fù)責(zé)整?理___?_間客房?（國際酒?店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?），我國?酒店客房?服務(wù)員每?人每天負(fù)?責(zé)整理_?___間?客房。?（2）客?房服務(wù)員?整理__?__間客?房的時間?為___?_分鐘，?同時要達(dá)?到整潔、?舒適、方?便、安全?標(biāo)準(zhǔn)。?（3）客?人臨時需?要的浴巾?、加床等?額外服務(wù)?，要在客?人呼叫開?始___?_分鐘之?內(nèi)送進(jìn)客?人房間。?5、工?程維修服?務(wù)（1?）客房維?修—如果?客人用電?話通知前?廳或電話?總機(jī)室有?關(guān)客房要?維修的項?目，工程?維修人員?要在__?__分鐘?之內(nèi)到達(dá)?客房維修?地點。?（2）公?共場所，?如餐廳、?會議廳等?的維修項?目—工程?維修人員?在接到維?修電話或?維修通知?單后__?__分鐘?之內(nèi)趕到?維修地點?，以便及?時維修。?（3）?會議設(shè)施?布置—酒?店多功能?廳的使用?也是經(jīng)常?的，特別?是大小型?研討會、?貿(mào)易洽談?會等。會?議的一切?安排、布?局，如音?響、燈光?等，工程?人員負(fù)責(zé)?在會議開?始前__?__小時?全部安排?好，保證?會議效果?。6、?前廳服務(wù)?。（1?）客人在?前廳服務(wù)?臺等候接?待的時間?—客人一?旦步入前?廳服務(wù)臺?，不管是?辦理遷入?登記下榻?還是有事?問詢，前?廳服務(wù)臺?接待人員?必須在_?___秒?之內(nèi)問候?客人，歡?迎客人的?到來，否?則便是缺?乏服務(wù)禮?節(jié)。（?2）客人?辦理遷入?登記的時?間—前廳?服務(wù)臺接?待人員不?僅要熱情?地為客人?辦理遷入?下榻手續(xù)?，而且要?遵守服務(wù)?效率時間?，即為客?人辦理下?3榻遷入?手續(xù)時間?限定為_?___分?鐘。（?3）客人?遷出結(jié)帳?時間—為?客人辦理?遷出結(jié)帳?及其收款?手續(xù)限定?高效率服?務(wù)時間為?____?分鐘。?（4）_?___—?客人往來?酒店之間?的電話交?際要在電?話鈴3響?之內(nèi)給予?回答，接?通?？?服務(wù)臺必?須有__?__小時?的___?_。（?六）齊全?的服務(wù)項?目服務(wù)?項目的設(shè)?置，一定?要盡可能?適應(yīng)、滿?足客人的?需要為宗?旨。只要?客人有需?要，酒店?的服務(wù)項?目就要不?厭其多，?只恐不足?。當(dāng)然，?服務(wù)項目?的設(shè)置要?講究實效?，不要無?需而設(shè)，?以博其名?。凡設(shè)置?的項目，?就要確保?提供，名?副其實。?服務(wù)項目?的設(shè)置，?一要考慮?細(xì)致周到?，二要考?慮客人便?利。除基?本服務(wù)項?目（住、?食、購物?等）外，?還要盡可?能設(shè)立滿?足客人各?種特殊需?要的服務(wù)?項目。舉?個例子，?酒店備置?一二張輪?椅，以備?接待殘疾?客人、高?齡客人或?遇意外傷?疾的客人?使用，這?就想得很?周到。_?___的?富麗華酒?店開設(shè)專?供商旅人?士住宿的?“行政樓?層”，入?住“行政?樓層”的?客人可在?____?小時后收?到專為他?印刷的私?人名片，?名片上有?他在酒店?住宿的房?間號碼和?直線__?__號碼?（無需經(jīng)?酒店總機(jī)?），為客?人與當(dāng)?shù)?的客商進(jìn)?行商務(wù)聯(lián)?系提供了?極大的便?利。（?七）靈活?的服務(wù)方?式服務(wù)?方式是指?酒店在熱?情、周到?地為賓客?服務(wù)所采?取的形式?和方法。?其核心內(nèi)?容是如何?給賓客提?供各種方?便。酒店?服務(wù)方式?大體可分?為以下幾?個方面：?適當(dāng)?shù)?營業(yè)時間?。簡便的?業(yè)務(wù)手續(xù)?。舒適的?休息場所?。得力的?應(yīng)急措施?。分外的?主動服務(wù)?。方便的?規(guī)章制度?。靈活的?收費標(biāo)準(zhǔn)?。（八?）科學(xué)的?服務(wù)程序?服務(wù)程?序是指接?待服務(wù)的?先后順序?和步驟，?它看起來?無關(guān)緊要?，實際上?也是構(gòu)成?酒店服務(wù)?質(zhì)量的重?要內(nèi)容之?一。無論?是客房服?務(wù)，還是?餐廳服務(wù)?，在服務(wù)?過程中，?既有大項?順序，又?有小項順?序，順序?里面一項?接一項，?一環(huán)套一?環(huán)。這就?要求服務(wù)?員在工作?中嚴(yán)格按?規(guī)程操作?，即不能?顛倒，也?不能錯漏?。實踐證?明，嫻熟?的服務(wù)技?能，加上?科學(xué)的操?作程序能?使賓客在?滿足需求?4的同時?，還得到?美的享受?。酒店的?服務(wù)程序?和操作程?序是根據(jù)?客人的要?求和習(xí)慣?，按照科?學(xué)的歸納?，編排出?來的規(guī)范?化作業(yè)順?序，凡是?按照順序?工作就能?保證服務(wù)?質(zhì)量；而?雜亂無章?，隨心所?欲，不按?規(guī)程辦事?，卻是自?找麻煩，?除了給工?作造成被?動外，還?說明該酒?店的服務(wù)?人員、管?理人員缺?乏專業(yè)訓(xùn)?練，從而?影響了服?務(wù)質(zhì)量。?（九）?完善的服?務(wù)設(shè)施?要保證所?有的設(shè)施?、設(shè)備科?學(xué)、合理?地滿足客?人需求，?并且隨時?處于良好?的狀況，?使客人感?到舒適愉?快。如果?水龍頭一?開就掉下?，窗簾一?拉就掉鉤?，坐廁沖?水失靈，?突然無熱?水供應(yīng)，?大暑天空?調(diào)失靈等?只要發(fā)生?一次，服?務(wù)質(zhì)量就?會大打折?扣。設(shè)施?能否讓客?人感到舒?適，與酒?店的維修?保養(yǎng)水平?有密切關(guān)?系。（?十）可靠?的安全保?障保證?客人生命?財產(chǎn)的安?全是服務(wù)?質(zhì)量重要?的一環(huán)，?酒店應(yīng)建?立嚴(yán)密的?保安制度?，包括防?火、防盜?，應(yīng)付電?梯故障、?斷電、臺?風(fēng)等意外?事件等一?整套制度?和規(guī)程。?酒店是客?人的“家?外之家”?，既然是?“家”就?不僅應(yīng)使?客人感到?安全，還?要尊重客?人的隱私?權(quán)，除確?實需要的?極特殊情?況外，未?敲門不能?擅自入客?房。（?十一）優(yōu)?雅的服務(wù)?環(huán)境酒?店內(nèi)除了?要有一種?使客人感?到和諧溫?暖和舒適?的氣氛外?，還要給?客人創(chuàng)造?一種清潔?安靜的環(huán)?境，這也?是服務(wù)質(zhì)?量的一種?表現(xiàn)。服?務(wù)人員在