客服部門年終工作總結(jié)范本（8篇）

第32頁(yè)共32頁(yè)客服部門?年終工作?總結(jié)范本?___?_是客服?部深化服?務(wù)、全面?提升綜合?業(yè)務(wù)能力?的一年，?在部門領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，客服?部各班組?同心協(xié)力?、相互配?合，客戶?接待辦以?“提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?提升業(yè)務(wù)?水平”為?目標(biāo)，認(rèn)?真做好接?訪工作，?積極協(xié)調(diào)?、解決用?戶反映的?各類投訴?和咨詢問(wèn)?題，服務(wù)?工作取得?了一定的?成績(jī)。1?—___?_月客戶?接待辦接?受用戶反?映的各類?問(wèn)題65?1件，電?話咨詢余?3100?余次，用?戶投訴處?理率10?0%，用?戶滿意率?達(dá)___?_%?，F(xiàn)?將___?_工作總?結(jié)如下：?一、深?化系統(tǒng)學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)，?不斷提升?綜合素質(zhì)?今年_?___月?，在參加?了___?_水司_?___主?任的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)后，?客服接待?員在加強(qiáng)?學(xué)習(xí)原有?供水服務(wù)?接待崗位?職責(zé)及熟?悉各部工?作流程的?基礎(chǔ)上，?更進(jìn)一步?開展規(guī)范?服務(wù);并?確保熟練?掌握客服?部下發(fā)的?《供水常?見(jiàn)問(wèn)題》?和業(yè)務(wù)知?識(shí)，進(jìn)一?步強(qiáng)化綜?合業(yè)務(wù)水?平，以應(yīng)?對(duì)用戶的?各類咨詢?，及時(shí)解?決用戶反?映的問(wèn)題?，為提升?公司客戶?服務(wù)工作?打好基礎(chǔ)?。二、?完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，把?握服務(wù)重?點(diǎn)客戶?接待辦根?據(jù)工作中?的實(shí)際狀?況不斷完?善服務(wù)細(xì)?節(jié)，對(duì)“?當(dāng)月投訴?記錄分類?統(tǒng)計(jì)表”?和各類服?務(wù)記錄進(jìn)?一步細(xì)化?，方便隨?時(shí)查閱，?使各項(xiàng)工?作更加有?序運(yùn)行;?每月及時(shí)?對(duì)登記用?戶進(jìn)行回?訪，以便?掌握工作?完成情況?。___?_月份以?來(lái)為了進(jìn)?一步提高?工作效率?，防止推?諉扯皮，?客戶服務(wù)?部加強(qiáng)了?“工作聯(lián)?系單”的?使用，對(duì)?用戶反映?的問(wèn)題隨?報(bào)隨簽，?及時(shí)跟蹤?落實(shí)情況?。對(duì)待“?三來(lái)”用?戶，接待?人員始終?做到熱情?服務(wù)、耐?心解答，?對(duì)投訴事?件做到件?件有落實(shí)?、事事有?回音，嚴(yán)?格執(zhí)行“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”和“?一站式”?服務(wù)，讓?用戶滿意?、認(rèn)可我?們的工作?。三、?工作中相?互聯(lián)動(dòng)，?及時(shí)解決?用戶燃眉?之急在?日常工作?中，客戶?接待辦經(jīng)?常接到市?長(zhǎng)熱線辦?、報(bào)紙網(wǎng)?絡(luò)報(bào)道的?供水方面?的信息，?遇到這種?特殊情況?，客服接?待員及時(shí)?將問(wèn)題上?報(bào)，并主?動(dòng)與用戶?溝通，多?次協(xié)調(diào)各?相關(guān)部門?前往現(xiàn)場(chǎng)?查看、制?定措施、?化解矛盾?，找原因?想辦法，?盡快解決?用戶的各?類用水困?難，不讓?用戶為用?水產(chǎn)生麻?煩。遇到?不理解的?用戶，服?務(wù)人員都?會(huì)耐心解?釋，宣傳?供水條例?，講解供?水知識(shí)，?將用戶不?理解的地?方解釋清?楚，讓他?們的問(wèn)題?得到處理?，盡量做?到讓用戶?滿意。?有一次，?有位物業(yè)?老板氣沖?沖來(lái)到接?待辦，叫?嚷著反映?問(wèn)題，接?待員__?__問(wèn)清?是由，開?始打電話?落實(shí)，因?為牽扯情?況比較復(fù)?雜，所以?在逐步落?實(shí)時(shí)這位?老板等不?及，就發(fā)?起了脾氣?。當(dāng)接待?員進(jìn)一步?耐心解釋?時(shí)，她不?由分說(shuō)把?辦公桌上?的物品全?都扔在地?上，為了?緩解氣氛?和用戶情?緒，__?__強(qiáng)忍?內(nèi)心的委?屈，向用?戶做出道?歉，雖然?事后內(nèi)心?久久不能?平靜，但?是為了公?司形象，?她還是及?時(shí)調(diào)整心?態(tài)繼續(xù)投?入工作。?客服的工?作平凡而?瑣碎，應(yīng)?對(duì)各類用?戶訴求和?及時(shí)化解?矛盾就成?為了接待?員們的必?修課。因?為工作需?要，客戶?接待辦的?接待員今?年相繼調(diào)?整過(guò)五位?，每個(gè)人?都遇到過(guò)?不講理的?用戶，不?管遇到再?大的困難?，都會(huì)以?維護(hù)公司?的形象為?主，為順?暢開展工?作將自身?情緒先放?下，幫助?每個(gè)用戶?解決問(wèn)題?。不管是?誰(shuí)在這個(gè)?工作崗位?上，都牢?記客服宗?旨和服務(wù)?職責(zé)，為?公司利益?和公司形?象兢兢業(yè)?業(yè)無(wú)私奉?獻(xiàn)，不計(jì)?個(gè)人得失?。為了?提高工作?效率，接?待員們主?動(dòng)與供水?熱線、供?水營(yíng)業(yè)廳?和其它相?關(guān)部門溝?通交流，?互相理解?、互相幫?助，盡快?解決用戶?來(lái)回反映?而沒(méi)有及?時(shí)落實(shí)的?問(wèn)題，爭(zhēng)?取在最短?的時(shí)間內(nèi)?讓用戶的?問(wèn)題得到?滿意的解?決，進(jìn)一?步提升供?水行業(yè)形?象，提高?工作效率?，讓用戶?放心我們?的工作。?當(dāng)然，?我們的工?作中仍存?在不足，?一是現(xiàn)?在的接待?、服務(wù)任?務(wù)重，人?員少，在?崗接待員?不斷變換?，客服人?員業(yè)務(wù)水?平還需進(jìn)?一步提高?;二是?進(jìn)行系統(tǒng)?培訓(xùn)機(jī)會(huì)?少，只能?在工作中?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?;三是?人性化優(yōu)?質(zhì)服務(wù)不?夠，需要?在以后服?務(wù)工作中?更加完善?，不斷從?工作經(jīng)驗(yàn)?中汲取精?華、學(xué)以?致用，提?高個(gè)人綜?合素質(zhì)，?進(jìn)而提升?公司良好?的社會(huì)印?象。展?望新的一?年，我們?要積極按?照公司黨?委和本部?門的要求?，依照_?___工?作計(jì)劃和?責(zé)任目標(biāo)?，圍繞公?司及客戶?服務(wù)部工?作，開展?如下工作?：1、?組織客服?人員定期?進(jìn)行各項(xiàng)?業(yè)務(wù)、員?工手冊(cè)及?公司管理?制度的學(xué)?習(xí)，強(qiáng)化?服務(wù)意識(shí)?，完善服?務(wù)內(nèi)容，?提高服務(wù)?質(zhì)量，深?化優(yōu)質(zhì)服?務(wù);2?、每月及?時(shí)做好各?項(xiàng)記錄表?的匯總整?理和用戶?回訪工作?;3、?主動(dòng)和公?司相關(guān)部?門溝通，?做到不回?避、不拖?延、不扯?皮，提高?用戶反映?各類問(wèn)題?的解決效?率;4?、做好本?部門每月?的安全和?衛(wèi)生工作?;5、?完成好公?司和部門?布置的各?項(xiàng)臨時(shí)任?務(wù)。_?___我?們將以創(chuàng)?新的服務(wù)?精神完成?各項(xiàng)工作?，深入落?實(shí)服務(wù)承?諾及“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”，強(qiáng)化?“一站式?”服務(wù)理?念，提高?工作時(shí)效?性，增強(qiáng)?工作主動(dòng)?性、積極?性和創(chuàng)造?性，讓用?戶更加滿?意，努力?使___?_客戶服?務(wù)及各項(xiàng)?工作取得?新成績(jī)!?客服部?門年終工?作總結(jié)范?本（二）?___?_的工作?已接近尾?聲，一年?來(lái)，在公?司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，各?部門同仁?齊心協(xié)力?，共同努?力，客服?工作取得?了一定的?成績(jī)。?今年以來(lái)?，公司經(jīng)?理室繼續(xù)?以抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及內(nèi)?務(wù)管理并?重，實(shí)現(xiàn)?兩手抓，?齊抓共管?的管理模?式，帶領(lǐng)?客服全體?員工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)，?客服管理?工作取得?了一定的?成績(jī)，客?服水平也?有了一些?根本的提?高。公司?通過(guò)開展?集中、統(tǒng)?一的客戶?服務(wù)活動(dòng)?，進(jìn)一步?整合服務(wù)?資源，促?進(jìn)以保單?為中心的?服務(wù)向以?客戶為中?心的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，不?斷提升服?務(wù)水平，?創(chuàng)造客戶?價(jià)值，積?極承擔(dān)社?會(huì)責(zé)任，?為公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)打?下堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。客?戶服務(wù)部?緊緊圍繞?公司總體?發(fā)展目標(biāo)?，在做好?本職工作?的同時(shí)做?好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)?在以下幾?個(gè)方面。?一、在?制度建設(shè)?方面，繼?續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工?作，進(jìn)一?步完善相?關(guān)管理制?度1、?主要從"?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?、外樹形?象"著手?，通過(guò)狠?抓公司各?崗位人員?素質(zhì)，進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對(duì)外形?象。一?個(gè)優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須有?一個(gè)素質(zhì)?、技術(shù)過(guò)?硬的服務(wù)?隊(duì)伍，今?年以來(lái)，?我部著重?從完善制?度著手，?通過(guò)加大?制度的執(zhí)?行力不斷?加大服務(wù)?考核力度?，以進(jìn)一?步提高客?服人員綜?合素質(zhì)。?針對(duì)我?司部分柜?員在柜面?服務(wù)禮儀?方面尚存?在不規(guī)范?現(xiàn)象的問(wèn)?題，我司?客戶服務(wù)?部著力抓?好全體客?戶服務(wù)人?員的服務(wù)?規(guī)范性，?并從加強(qiáng)?服務(wù)意識(shí)?、強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾方?面對(duì)客戶?服務(wù)人員?做了一些?強(qiáng)化訓(xùn)練?，加大了?現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督?考核力度?，現(xiàn)場(chǎng)檢?查，現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)?處罰。通?過(guò)一系列?的措施，?使柜面人?員加大了?操作的規(guī)?范性，服?務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也?有了一個(gè)?很大的提?升，也為?我司不斷?提高服務(wù)?水平奠定?了很好的?基礎(chǔ)作用?。__?__月，?總公司舉?行了全國(guó)?柜面人員?上崗資格?考試，我?部全體人?員13人?參加，合?格9人，?持證率達(dá)?70%。?此次全國(guó)?系統(tǒng)的柜?面人員考?試，加強(qiáng)?了客服人?員對(duì)專業(yè)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)，也提?升了客戶?服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量?。二、?強(qiáng)化業(yè)務(wù)?制度學(xué)習(xí)?，樹立執(zhí)?行理念，?確保制度?執(zhí)行力全?面有效開?展為進(jìn)?一步強(qiáng)化?公司業(yè)務(wù)?管理制度?執(zhí)行力建?設(shè)，從制?度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)保?障，客戶?服務(wù)部對(duì)?于分公司?篩選出部?分需客服?員工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的文?件和制度?，進(jìn)行了?認(rèn)真梳理?及匯集，?并制定了?業(yè)務(wù)管理?強(qiáng)化制度?執(zhí)行力工?作及學(xué)習(xí)?計(jì)劃，按?照學(xué)習(xí)計(jì)?劃，定期?組織客服?人員通過(guò)?集中學(xué)習(xí)?和自學(xué)的?方式全面?、系統(tǒng)地?對(duì)相關(guān)業(yè)?務(wù)管理進(jìn)?行了學(xué)習(xí)?，要求所?有參加人?員認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)行?測(cè)試并撰?寫學(xué)習(xí)心?得;根據(jù)?測(cè)試及檢?查情況，?要求各相?關(guān)崗位撰?寫整改報(bào)?告。從自?身出發(fā)，?樹立了強(qiáng)?化風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)，確保?了此項(xiàng)工?作的全面?有效開展?，切實(shí)提?高了我司?制度遵循?和依法合?規(guī)經(jīng)營(yíng)的?自覺(jué)性。?三、以?服務(wù)為本?，促進(jìn)銷?售，把日?常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)?工作相結(jié)?合我司?按照上級(jí)?公司文件?精神，面?向所有客?戶推出_?___"?1+n"?服務(wù)計(jì)劃?。旨在通?過(guò)舉辦客?戶服務(wù)活?動(dòng)，不斷?密切公司?與客戶的?關(guān)系，進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對(duì)外形?象。為切?實(shí)有效的?開展活動(dòng)?，公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作?組，并加?強(qiáng)了對(duì)此?項(xiàng)工作的?宣傳力度?，按照活?動(dòng)組織、?宣傳方案?逐一落實(shí)?并有效實(shí)?施各相關(guān)?工作。提?升了服務(wù)?品質(zhì)、增?強(qiáng)了客戶?忠誠(chéng)度，?進(jìn)一步提?升公司服?務(wù)水平，?充分維護(hù)?了客戶權(quán)?益，樹立?了公司良?好社會(huì)形?象。并通?過(guò)上門送?賠款等一?系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工?作提供了?很好的基?礎(chǔ)，也為?加強(qiáng)我司?與代理單?位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)?系起到了?很好的溝?通作用。?此活動(dòng)的?舉辦不僅?增進(jìn)了客?戶關(guān)系、?提升了公?司品牌知?名度、也?為鞏固和?帶動(dòng)業(yè)務(wù)?增長(zhǎng)注入?了新的活?力。四?、從服務(wù)?的本身出?發(fā)，"一?切為了客?戶著想"?，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)?容1、?積極配合?分公司做?好ViP?客戶工作?為了進(jìn)一?步構(gòu)建公?司ViP?客戶服務(wù)?體系，為?ViP客?戶提供附?加值服務(wù)?工作，分?公司開展?了面向全?區(qū)ViP?客戶提供?特約商家?優(yōu)惠服務(wù)?的活動(dòng)，?通過(guò)此項(xiàng)?活動(dòng)的開?展，為樹?立公司良?好社會(huì)形?象起到了?一個(gè)良好?的作用，?在一定程?度上提升?了公司的?知名度。?2、公?司理賠部?把"上門?送賠款"?工作做細(xì)?做新，積?極為學(xué)生?險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓?展工作做?鋪墊，繼?續(xù)加強(qiáng)對(duì)?一些在社?會(huì)上較有?影響力的?案件的關(guān)?注程度，?真正體現(xiàn)?公司人性?化的理賠?服務(wù)。?繁忙的工?作，有成?績(jī)也有不?足，在做?好總結(jié)的?同時(shí)，要?不斷改進(jìn)?，現(xiàn)就不?足與差距?結(jié)合__?__的工?作如何進(jìn)?行改進(jìn)做?如下安排?：（一?）抓緊分?公司下發(fā)?的各類業(yè)?管相關(guān)文?件的落實(shí)?及執(zhí)行工?作，繼續(xù)?做好客戶?服務(wù)部人?員特別是?新人的專?業(yè)知識(shí)及?技能的培?訓(xùn)，提高?服務(wù)人員?的整體綜?合素質(zhì)。?針對(duì)客?戶服務(wù)部?今年以來(lái)?人員調(diào)整?的客觀原?因，客戶?服務(wù)部新?入人員對(duì)?專業(yè)知識(shí)?及業(yè)務(wù)技?能的缺乏?，___?_，我部?將繼續(xù)采?取多種方?式及途徑?，對(duì)所轄?員工進(jìn)行?定期與不?定期的培?訓(xùn)，從本?職工作做?起，對(duì)于?相關(guān)崗位?技能進(jìn)行?專門培訓(xùn)?，加強(qiáng)所?轄人員的?職業(yè)道德?教育，有?針對(duì)性地?組織和開?展業(yè)務(wù)知?識(shí)及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)?，對(duì)于分?公司下發(fā)?的業(yè)管文?件及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會(huì)其?操作要領(lǐng)?，將其運(yùn)?用到實(shí)際?操作中。?通過(guò)培訓(xùn)?，推行公?司綜合柜?員制，更?好的為客?戶服務(wù)。?（二）?配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中?介、個(gè)險(xiǎn)?三支銷售?渠道各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競(jìng)賽?活動(dòng)的開?展，更好?地對(duì)業(yè)務(wù)?發(fā)展提供?強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持?及后援保?障積極配?合公司團(tuán)?險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠?道開展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)，?全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健?康地發(fā)展?。（三?）以服務(wù)?為本，促?進(jìn)銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?緊密結(jié)合?，全面詮?釋___?_"1+?n"服務(wù)?內(nèi)涵1?、配合分?公司在全?區(qū)范圍內(nèi)?將要實(shí)行?的銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、轉(zhuǎn)?賬付費(fèi)項(xiàng)?目實(shí)施方?案，保證?此項(xiàng)目的?順利實(shí)施?。2、?保證"兩?鴻"滿期?給付、轉(zhuǎn)?保工作和?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?付費(fèi)工作?的順利進(jìn)?行，同時(shí)?為了提高?銷售人員?活動(dòng)量，?挖掘積累?客戶，有?效整合客?戶資源，?做好客戶?的二次開?發(fā)，努力?促進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為__?__開門?紅奠定基?礎(chǔ)，以進(jìn)?一步提升?公司服務(wù)?品質(zhì)，增?強(qiáng)客戶對(duì)?公司的滿?意度。?3、進(jìn)一?步加強(qiáng)柜?面管理工?作，營(yíng)建?良好的學(xué)?習(xí)氛圍，?組織培訓(xùn)?與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合?，建立體?系化的培?訓(xùn)教程，?鼓勵(lì)員工?不斷提高?自身綜合?素質(zhì)。?總之，客?戶服務(wù)部?明年的發(fā)?展思路將?以加強(qiáng)客?服隊(duì)伍建?設(shè)為根本?，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)?質(zhì)量考核?為重點(diǎn)，?以人員管?理辦法為?后盾，以?教育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)，?積極推進(jìn)?柜面職場(chǎng)?標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?方式，建?立科學(xué)、?完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)?管理辦法?和監(jiān)督、?考核機(jī)制?，提高客?戶滿意度?，提升柜?面運(yùn)營(yíng)能?力，防范?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?，樹立_?___熱?情、真誠(chéng)?的服務(wù)形?象，使柜?面真正承?擔(dān)起__?__品牌?載體的重?任?？?戶服務(wù)工?作是一項(xiàng)?長(zhǎng)期的工?作，如何?在激烈的?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?中處于不?敗之地，?真正把對(duì)?客戶的服?務(wù)做"好?"、做"?永久"、?做到"深?入人心"?，并非一?個(gè)人一朝?一夕能夠?完成的，?而是公司?每一個(gè)部?門整體的?工作，人?人都是公?司客戶服?務(wù)鏈的一?個(gè)關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，我們?只有把客?戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及?活動(dòng)的開?展與日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作結(jié)合起?來(lái)，全員?服務(wù)，營(yíng)?造良好的?服務(wù)氛圍?，___?_"1+?n"服務(wù)?需要我們?每一個(gè)客?戶服務(wù)人?員去全面?詮釋，良?好的客戶?關(guān)系需要?我們每一?個(gè)x員工?去共同增?進(jìn)，客戶?的滿意度?與___?_品牌知?名度及形?象的提升?將是我們?每一個(gè)_?___人?的責(zé)任與?驕傲!?客服部門?年終工作?總結(jié)范本?（三）?____?前三個(gè)季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣?場(chǎng)互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)?整改通知?單（參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理）?，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)?管理（服?務(wù)辦公司?級(jí)→各商?品部部門?級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)?—員工）?，加大力?度。部門?干部負(fù)責(zé)?本部門的?現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題?時(shí)可以及?時(shí)處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過(guò)6次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識(shí)，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營(yíng)造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡40?00余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共4?4人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理在?本年度我?們多次利?用部門例?會(huì)或溝通?會(huì)、專題?培訓(xùn)等形?式對(duì)樓層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標(biāo)，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，（?服務(wù)辦定?期檢查，?對(duì)不規(guī)范?的管理人?員進(jìn)行處?罰），在?今年__?__月份?公司安排?我對(duì)一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評(píng)，通過(guò)?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。__?__前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴37?1起完結(jié)?率（質(zhì)量?類：22?4例，服?務(wù)類：9?例，綜合?類：13?1例，突?發(fā)事件：?7例）在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?第三方責(zé)?任險(xiǎn)（保?費(fèi)共__?__元，?三店同保?），只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險(xiǎn)范圍?，從而為?公司減低?了損失。?三、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問(wèn)題，我?們還制定?了整改通?知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對(duì)?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過(guò)這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級(jí)管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?四、賣場(chǎng)?五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)?樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)?在每日?的查場(chǎng)中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問(wèn)題?能得到及?時(shí)解決（?但也有部?分問(wèn)題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問(wèn)題?為主，我?們通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)）?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動(dòng)局面。?在___?_前三季?度服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀(jì)?5823?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?五、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來(lái)?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類培?訓(xùn)近20?余次。?六、白銀?店工作?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計(jì)20?余課時(shí)，?按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時(shí)刻?以顧客的?滿意度來(lái)?處理問(wèn)題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對(duì)白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?七、積?極配合公?司完成各?項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項(xiàng)大型活?動(dòng)中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對(duì)公?司提出的?各項(xiàng)工作?都能及時(shí)?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定。總結(jié)?____?前三季度?服務(wù)辦工?作，雖然?取得了一?定的成績(jī)?，也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?，但是我?們的工作?提升還是?進(jìn)展較慢?，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一?定的距離?，而且部?門多數(shù)為?新進(jìn)員工?，專業(yè)素?質(zhì)還相對(duì)?較低，在?處理顧客?投訴等方?面經(jīng)驗(yàn)還?相對(duì)欠缺?，在服務(wù)?品質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)城?市的大型?購(gòu)物中心?還存在一?定的距離?，所有在?____?第四季度?____?一季度我?會(huì)努力提?升我部人?員素質(zhì)，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實(shí)?施“特色?化服務(wù)”?，大打特?打服務(wù)牌?，使顧客?不但可以?享受到國(guó)?芳百盛的?品牌文化?，更能享?受到國(guó)芳?百盛的服?務(wù)文化。?客服部?門年終工?作總結(jié)范?本（四）?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)眼?間___?_度工作?即將結(jié)束?，自入職?____?項(xiàng)目以來(lái)?，在項(xiàng)目?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各?部門的支?持和配合?下，基本?完成了年?初預(yù)期工?作目標(biāo)及?各項(xiàng)工作?計(jì)劃。一?年以來(lái)，?客服部圍?繞___?_收費(fèi)工?作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)?部管理工?作，強(qiáng)化?了___?_服務(wù)水?平，增進(jìn)?與業(yè)主的?溝通并妥?善處理了?與業(yè)主有?關(guān)的糾紛?、賠償事?件，部門?各項(xiàng)工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?，業(yè)主滿?意率有了?顯著提高??，F(xiàn)將本?年度工作?總結(jié)如下?。本年?度___?_收費(fèi)_?___元?（截止到?____?月___?_日），?收繳率8?0%，清?繳上年度?____?費(fèi)___?_元;處?理賠償糾?紛42起?，達(dá)成率?100%?;協(xié)調(diào)處?理大型_?___保?修維修1?0件，業(yè)?主基本滿?意;接待?業(yè)主上門?投訴12?件，處理?及時(shí)率1?00%;?受理日常?報(bào)修12?0件，合?格率10?0%;上?門面訪7?00人/?次，受理?意見(jiàn)、建?議200?余件。?一、本年?度部門工?作表現(xiàn)好?的方面?（一）規(guī)?范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)?了員工責(zé)?任心和工?作效率。?自加入?____?項(xiàng)目客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?、工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率較低、?辦事拖拉?等方面。?針對(duì)上述?問(wèn)題，本?人進(jìn)一步?完善了部?門責(zé)任制?，明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與?員工的溝?通，有針?對(duì)性的組?織多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期?對(duì)員工的?工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)?了員工的?工作責(zé)任?心。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來(lái)?的被動(dòng)、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進(jìn)了?部門各項(xiàng)?工作的開?展。（?二）采取?多種形式?和措施，?鞏固和提?高了__?__收費(fèi)?水平本?年度__?__費(fèi)累?計(jì)收繳_?___元?，收繳率?同比去年?增長(zhǎng)7%?（去年_?___費(fèi)?收繳率6?0%），?總體收費(fèi)?水平得到?鞏固和進(jìn)?一步提高?。歸納起?來(lái)重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理?工作：?第一，收?費(fèi)形式多?樣化，重?點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門?收費(fèi)。此?前，客服?部主要采?取的是電?話和貼通?知的催繳?方式，這?兩種催繳?方式存在?收費(fèi)效率?低和業(yè)主?交費(fèi)積極?性差的問(wèn)?題，因此?，增加了?路遇和上?門催費(fèi)方?式，并確?保每周六?、日全部?客服員上?門收費(fèi)，?通過(guò)巡視?等時(shí)機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主?的溝通、?攀談借機(jī)?催費(fèi)，從?而保證了?收費(fèi)的效?率。第?二，收費(fèi)?措施服務(wù)?化，通過(guò)?增進(jìn)業(yè)主?滿意，促?進(jìn)業(yè)主交?費(fèi)意愿。?收費(fèi)工作?是___?_服務(wù)水?平的體現(xiàn)?，___?_服務(wù)水?平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，?因此，服?務(wù)是提高?____?收費(fèi)水平?的根本。?今年，我?們將項(xiàng)目?成立以來(lái)?一直未解?決的糾紛?、賠償問(wèn)?題進(jìn)行了?梳理，有?重點(diǎn)、有?步驟的解?決了多數(shù)?問(wèn)題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，?不管分內(nèi)?、分外，?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問(wèn)?題，相信?，業(yè)主會(huì)?因___?_無(wú)微不?至的感動(dòng)?服務(wù)，逐?步提高自?愿繳費(fèi)的?積極性。?第三，?收費(fèi)工作?績(jī)效化，?通過(guò)激勵(lì)?員工收費(fèi)?積極性提?高收費(fèi)水?平。收費(fèi)?工作一直?是客服部?難度最大?的工作，?員工收費(fèi)?一直積極?性不高，?且會(huì)附帶?條件的加?班收費(fèi)。?（三）?嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象?客服部是?管理處的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來(lái)，?我部在做?好收費(fèi)工?作的基礎(chǔ)?上重點(diǎn)做?好了員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?員工對(duì)著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強(qiáng)?了客服員?語(yǔ)言、禮?節(jié)、溝通?及處理問(wèn)?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立了?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對(duì)待?。（四?）圓滿完?成了二期?入住工作?，為客服?部總體工?作奠定了?基礎(chǔ)_?___月?底，項(xiàng)目?接到了二?期入住的?任務(wù)，我?部主要負(fù)?責(zé)二期入?住的資料?發(fā)放、簽?約、處理?業(yè)主糾紛?等工作。?累計(jì)辦理?入住手續(xù)?852戶?，處理入?住期間產(chǎn)?生的糾紛?31件，?各項(xiàng)手續(xù)?辦理及時(shí)?、準(zhǔn)確，?各種糾紛?處理業(yè)主?基本滿意?。入住工?作正式辦?理前我部?加班加點(diǎn)?準(zhǔn)備入住?資料、合?同等文件?，制訂了?周密、詳?實(shí)的統(tǒng)一?說(shuō)辭，并?組織多次?入住演練?工作。在?辦理手續(xù)?期間，客?服員通過(guò)?與業(yè)主的?接觸，了?解并掌握?了業(yè)主的?家庭特征?、客戶群?類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀?況，為日?后收費(fèi)及?服務(wù)工作?奠定了基?礎(chǔ)。在辦?理手續(xù)和?處理糾紛?的過(guò)程中?，客服員?耐心為業(yè)?主進(jìn)行講?解、回答?業(yè)主提出?的疑問(wèn)，?向業(yè)主展?示了良好?的客服形?象。（?五）密切?配合各部?門，做好?了管理處?內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?工作客?服部的重?要職能是?聯(lián)系管理?處內(nèi)部與?業(yè)主等外?部工作，?通過(guò)反饋?信息及時(shí)?為業(yè)主提?供服務(wù)。?本年度累?計(jì)協(xié)調(diào)處?理與工程?有關(guān)的問(wèn)?題92件?，與保安?有關(guān)的問(wèn)?題40件?，與保潔?服務(wù)有關(guān)?的問(wèn)題2?3件，與?開發(fā)商有?關(guān)的問(wèn)題?56件。?客服協(xié)調(diào)?工作的重?點(diǎn)是問(wèn)題?的跟進(jìn)和?處理策略?，在處理?問(wèn)題的過(guò)?程中，我?部做到了?有跟進(jìn)、?有反饋、?有報(bào)告，?使每件協(xié)?調(diào)工作得?到了很好?的解決。?二、部?門工作存?在的問(wèn)題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績(jī)，但仍?存在一些?問(wèn)題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問(wèn)題?總結(jié)如下?。（一?）員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過(guò)部門?半年的工?作和實(shí)踐?來(lái)看，客?服員-業(yè)?務(wù)水平偏?低，服務(wù)?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問(wèn)題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。（二?）___?_收費(fèi)績(jī)?效增長(zhǎng)水?平不高。?從目前?的收費(fèi)水?平來(lái)看，?同比本市?75%的?平均水平?還有一定?差距，主?要問(wèn)題是?催費(fèi)的方?式、方法?不當(dāng)、員?工的積極?性不高、?前期和日?常服務(wù)中?遺留問(wèn)題?未及時(shí)解?決以及項(xiàng)?目總體服?務(wù)水平偏?低，其中?員工收費(fèi)?積極性和?催費(fèi)方式?、方法為?主要因素?。（三?）部門管?理制度、?流程不夠?健全。?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費(fèi)和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?（四）協(xié)?調(diào)、處理?問(wèn)題不夠?及時(shí)、妥?善。在投?訴處理、?業(yè)主意見(jiàn)?、建議、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時(shí)、?全面，接?到問(wèn)題后?未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和?報(bào)告，處?理問(wèn)題的?方式、方?法欠妥?三、__?__工作?計(jì)劃要點(diǎn)?___?_我部重?點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提?高_(dá)__?_費(fèi)收費(fèi)?水平，在?____?年基礎(chǔ)上?提高4-?7個(gè)百分?點(diǎn);部門?管理基本?實(shí)行制度?化，員工?責(zé)任心和?服務(wù)水平?有顯著提?高;各項(xiàng)?服務(wù)工作?有序開展?，業(yè)主滿?意率同比?去年有顯?著提高。?（一）?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到8?5%左右?。（二?）進(jìn)一步?提高_(dá)_?__收費(fèi)?水平，確?保收費(fèi)率?達(dá)到__?__%左?右。（?三）加強(qiáng)?部門培訓(xùn)?工作，確??？头T?業(yè)務(wù)水平?有顯著提?高。（?四）完善?客服制度?和流程，?部門基本?實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?（五）?密切配合?各部門工?作，及時(shí)?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見(jiàn)?、建議。?（六）?加強(qiáng)保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧___?_，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，?展望明年?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。客服?部門年終?工作總結(jié)?范本（五?）__?__年是?客服部深?化服務(wù)、?全面提升?綜合業(yè)務(wù)?能力的一?年，在部?門領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，?客服部各?班組同心?協(xié)力、相?互配合，?客戶接待?辦以“提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，提升?業(yè)務(wù)水平?”為目標(biāo)?，認(rèn)真做?好接訪工?作，積極?協(xié)調(diào)、解?決用戶反?映的各類?投訴和咨?詢問(wèn)題，?服務(wù)工作?取得了一?定的成績(jī)?。1—_?___月?客戶接待?辦接受用?戶反映的?各類問(wèn)題?____?件，電話?咨詢余_?___余?次，用戶?投訴處理?率___?_%，用?戶滿意率?達(dá)___?_%?，F(xiàn)?將___?_年工作?總結(jié)如下?：一、?深化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?，不斷提?升綜合素?質(zhì)今年?____?月，在參?加了__?__水司?____?主任的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)后?，客服接?待員在加?強(qiáng)學(xué)習(xí)原?有供水服?務(wù)接待崗?位職責(zé)及?熟悉各部?工作流程?的基礎(chǔ)上?，更進(jìn)一?步開展規(guī)?范服務(wù);?并確保熟?練掌握客?服部下發(fā)?的《供水?常見(jiàn)問(wèn)題?》和業(yè)務(wù)?知識(shí)，進(jìn)?一步強(qiáng)化?綜合業(yè)務(wù)?水平，以?應(yīng)對(duì)用戶?的各類咨?詢，及時(shí)?解決用戶?反映的問(wèn)?題，為提?升公司客?戶服務(wù)工?作打好基?礎(chǔ)。二?、完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，?把握服務(wù)?重點(diǎn)客?戶接待辦?根據(jù)工作?中的實(shí)際?狀況不斷?完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，對(duì)?“當(dāng)月投?訴記錄分?類統(tǒng)計(jì)表?”和各類?服務(wù)記錄?進(jìn)一步細(xì)?化，方便?隨時(shí)查閱?，使各項(xiàng)?工作更加?有序運(yùn)行?;每月及?時(shí)對(duì)登記?用戶進(jìn)行?回訪，以?便掌握工?作完成情?況。__?__月份?以來(lái)為了?進(jìn)一步提?高工作效?率，防止?推諉扯皮?，客戶服?務(wù)部加強(qiáng)?了“工作?聯(lián)系單”?的使用，?對(duì)用戶反?映的問(wèn)題?隨報(bào)隨簽?，及時(shí)跟?蹤落實(shí)情?況。對(duì)待?“三來(lái)”?用戶，接?待人員始?終做到熱?情服務(wù)、?耐心解答?，對(duì)投訴?事件做到?件件有落?實(shí)、事事?有回音，?嚴(yán)格執(zhí)行?“首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”和?“一站式?”服務(wù)，?讓用戶滿?意、認(rèn)可?我們的工?作。三?、工作中?相互聯(lián)動(dòng)?，及時(shí)解?決用戶燃?眉之急?在日常工?作中，客?戶接待辦?經(jīng)常接到?市長(zhǎng)熱線?辦、報(bào)紙?網(wǎng)絡(luò)報(bào)道?的供水方?面的信息?，遇到這?種特殊情?況，客服?接待員及?時(shí)將問(wèn)題?上報(bào)，并?主動(dòng)與用?戶溝通，?多次協(xié)調(diào)?各相關(guān)部?門前往現(xiàn)?場(chǎng)查看、?制定措施?、化解矛?盾，找原?因想辦法?，盡快解?決用戶的?各類用水?困難，不?讓用戶為?用水產(chǎn)生?麻煩。遇?到不理解?的用戶，?服務(wù)人員?都會(huì)耐心?解釋，宣?傳供水條?例，講解?供水知識(shí)?，將用戶?不理解的?地方解釋?清楚，讓?他們的問(wèn)?題得到處?理，盡量?做到讓用?戶滿意。?有一次?，有位物?業(yè)老板氣?沖沖來(lái)到?接待辦，?叫嚷著反?映問(wèn)題，?接待員_?___問(wèn)?清是由，?開始打電?話落實(shí)，?因?yàn)闋砍?情況比較?復(fù)雜，所?以在逐步?落實(shí)時(shí)這?位老板等?不及，就?發(fā)起了脾?氣。當(dāng)接?待員進(jìn)一?步耐心解?釋時(shí)，她?不由分說(shuō)?把辦公桌?上的物品?全都扔在?地上，為?了緩解氣?氛和用戶?情緒，_?___強(qiáng)?忍內(nèi)心的?委屈，向?用戶做出?道歉，雖?然事后內(nèi)?心久久不?能平靜，?但是為了?公司形象?，她還是?及時(shí)調(diào)整?心態(tài)繼續(xù)?投入工作?。客服的?工作平凡?而瑣碎，?應(yīng)對(duì)各類?用戶訴求?和及時(shí)化?解矛盾就?成為了接?待員們的?必修課。?因?yàn)楣ぷ?需要，客?戶接待辦?的接待員?今年相繼?調(diào)整過(guò)五?位，每個(gè)?人都遇到?過(guò)不講理?的用戶，?不管遇到?再大的困?難，都會(huì)?以維護(hù)公?司的形象?為主，為?順暢開展?工作將自?身情緒先?放下，幫?助每個(gè)用?戶解決問(wèn)?題。不管?是誰(shuí)在這?個(gè)工作崗?位上，都?牢記客服?宗旨和服?務(wù)職責(zé)，?為公司利?益和公司?形象兢兢?業(yè)業(yè)無(wú)私?奉獻(xiàn)，不?計(jì)個(gè)人得?失。為?了提高工?作效率，?接待員們?主動(dòng)與供?水熱線、?供水營(yíng)業(yè)?廳和其它?相關(guān)部門?溝通交流?，互相理?解、互相?幫助，盡?快解決用?戶來(lái)回反?映而沒(méi)有?及時(shí)落實(shí)?的問(wèn)題，?爭(zhēng)取在最?短的時(shí)間?內(nèi)讓用戶?的問(wèn)題得?到滿意的?解決，進(jìn)?一步提升?供水行業(yè)?形象，提?高工作效?率，讓用?戶放心我?們的工作?。當(dāng)然?，我們的?工作中仍?存在不足?，一是?現(xiàn)在的接?待、服務(wù)?任務(wù)重，?人員少，?在崗接待?員不斷變?換，客服?人員業(yè)務(wù)?水平還需?進(jìn)一步提?高;二?是進(jìn)行系?統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)?會(huì)少，只?能在工作?中總結(jié)經(jīng)?驗(yàn);三?是人性化?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?不夠，需?要在以后?服務(wù)工作?中更加完?善，不斷?從工作經(jīng)?驗(yàn)中汲取?精華、學(xué)?以致用，?提高個(gè)人?綜合素質(zhì)?，進(jìn)而提?升公司良?好的社會(huì)?印象。?展望新的?一年，我?們要積極?按照公司?黨委和本?部門的要?求，依照?____?年工作計(jì)?劃和責(zé)任?目標(biāo)，圍?繞公司及?客戶服務(wù)?部工作，?開展如下?工作：?1、組織?客服人員?定期進(jìn)行?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?、員工手?冊(cè)及公司?管理制度?的學(xué)習(xí)，?強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，完?善服務(wù)內(nèi)?容，提高?服務(wù)質(zhì)量?，深化優(yōu)?質(zhì)服務(wù);?2、每?月及時(shí)做?好各項(xiàng)記?錄表的匯?總整理和?用戶回訪?工作;?3、主動(dòng)?和公司相?關(guān)部門溝?通，做到?不回避、?不拖延、?不扯皮，?提高用戶?反映各類?問(wèn)題的解?決效率;?4、做?好本部門?每月的安?全和衛(wèi)生?工作;?5、完成?好公司和?部門布置?的各項(xiàng)臨?時(shí)任務(wù)。?___?_年我們?將以創(chuàng)新?的服務(wù)精?神完成各?項(xiàng)工作，?深入落實(shí)?服務(wù)承諾?及“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?，強(qiáng)化“?一站式”?服務(wù)理念?，提高工?作時(shí)效性?，增強(qiáng)工?作主動(dòng)性?、積極性?和創(chuàng)造性?，讓用戶?更加滿意?，努力使?____?年客戶服?務(wù)及各項(xiàng)?工作取得?新成績(jī)!?客服部?門年終工?作總結(jié)范?本（六）?___?_年的工?作已接近?尾聲，一?年來(lái)，在?公司經(jīng)理?室的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?各部門同?仁齊心協(xié)?力，共同?努力，客?服工作取?得了一定?的成績(jī)。?今年以?來(lái)，公司?經(jīng)理室繼?續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理?并重，實(shí)?現(xiàn)兩手抓?，齊抓共?管的管理?模式，帶?領(lǐng)客服全?體員工，?團(tuán)結(jié)奮進(jìn)?，客服管?理工作取?得了一定?的成績(jī)，?客服水平?也有了一?些根本的?提高。公?司通過(guò)開?展集中、?統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活?動(dòng)，進(jìn)一?步整合服?務(wù)資源，?促進(jìn)以保?單為中心?的服務(wù)向?以客戶為?中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型，?不斷提升?服務(wù)水平?，創(chuàng)造客?戶價(jià)值，?積極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)任?，為公司?永續(xù)經(jīng)營(yíng)?打下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?客戶服務(wù)?部緊緊圍?繞公司總?體發(fā)展目?標(biāo)，在做?好本職工?作的同時(shí)?做好服務(wù)?創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下?幾個(gè)方面?。一、?在制度建?設(shè)方面，?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理?工作，進(jìn)?一步完善?相關(guān)管理?制度1?、主要從?"內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外樹?形象"著?手，通過(guò)?狠抓公司?各崗位人?員素質(zhì)，?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對(duì)外?形象。?一個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)須?有一個(gè)素?質(zhì)、技術(shù)?過(guò)硬的服?務(wù)隊(duì)伍，?今年以來(lái)?，我部著?重從完善?制度著手?，通過(guò)加?大制度的?執(zhí)行力不?斷加大服?務(wù)考核力?度，以進(jìn)?一步提高?客服人員?綜合素質(zhì)?。針對(duì)?我司部分?柜員在柜?面服務(wù)禮?儀方面尚?存在不規(guī)?范現(xiàn)象的?問(wèn)題，我?司客戶服?務(wù)部著力?抓好全體?客戶服務(wù)?人員的服?務(wù)規(guī)范性?，并從加?強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾?方面對(duì)客?戶服務(wù)人?員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)?練，加大?了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)?督考核力?度，現(xiàn)場(chǎng)?檢查，現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)，?并予以相?應(yīng)處罰。?通過(guò)一系?列的措施?，使柜面?人員加大?了操作的?規(guī)范性，?服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上?也有了一?個(gè)很大的?提升，也?為我司不?斷提高服?務(wù)水平奠?定了很好?的基礎(chǔ)作?用。_?___年?____?月，總公?司舉行了?全國(guó)柜面?人員上崗?資格考試?，我部全?體人員_?___人?參加，合?格___?_人，持?證率達(dá)_?___%?。此次全?國(guó)系統(tǒng)的?柜面人員?考試，加?強(qiáng)了客服?人員對(duì)專?業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí)，也?提升了客?戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)?量。二?、強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立?執(zhí)行理念?，確保制?度執(zhí)行力?全面有效?開展為?進(jìn)一步強(qiáng)?化公司業(yè)?務(wù)管理制?度執(zhí)行力?建設(shè)，從?制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展?提供堅(jiān)強(qiáng)?保障，客?戶服務(wù)部?對(duì)于分公?司篩選出?部分需客?服員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)的?文件和制?度，進(jìn)行?了認(rèn)真梳?理及匯集?，并制定?了業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化制?度執(zhí)行力?工作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?按照學(xué)習(xí)?計(jì)劃，定?期組織客?服人員通?過(guò)集中學(xué)?習(xí)和自學(xué)?的方式全?面、系統(tǒng)?地對(duì)相關(guān)?業(yè)務(wù)管理?進(jìn)行了學(xué)?習(xí)，要求?所有參加?人員認(rèn)真?做好學(xué)習(xí)?筆記、進(jìn)?行測(cè)試并?撰寫學(xué)習(xí)?心得;根?據(jù)測(cè)試及?檢查情況?，要求各?相關(guān)崗位?撰寫整改?報(bào)告。從?自身出發(fā)?，樹立了?強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)?意識(shí)，確?保了此項(xiàng)?工作的全?面有效開?展，切實(shí)?提高了我?司制度遵?循和依法?合規(guī)經(jīng)營(yíng)?的自覺(jué)性?。三、?以服務(wù)為?本，促進(jìn)?銷售，把?日常業(yè)務(wù)?處理和服?務(wù)工作相?結(jié)合我?司按照上?級(jí)公司文?件精神，?面向所有?客戶推出?____?"1+N?"服務(wù)計(jì)?劃。旨在?通過(guò)舉辦?客戶服務(wù)?活動(dòng)，不?斷密切公?司與客戶?的關(guān)系，?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對(duì)外?形象。為?切實(shí)有效?的開展活?動(dòng)，公司?成立領(lǐng)導(dǎo)?小組和工?作組，并?加強(qiáng)了對(duì)?此項(xiàng)工作?的宣傳力?度，按照?活動(dòng)組織?、宣傳方?案逐一落?實(shí)并有效?實(shí)施各相?關(guān)工作。?提升了服?務(wù)品質(zhì)、?增強(qiáng)了客?戶忠誠(chéng)度?，進(jìn)一步?提升公司?服務(wù)水平?，充分維?護(hù)了客戶?權(quán)益，樹?立了公司?良好社會(huì)?形象。并?通過(guò)上門?送賠款等?一系列的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)務(wù)?員的展業(yè)?工作提供?了很好的?基礎(chǔ)，也?為加強(qiáng)我?司與代理?單位間的?業(yè)務(wù)合作?關(guān)系起到?了很好的?溝通作用?。此活動(dòng)?的舉辦不?僅增進(jìn)了?客戶關(guān)系?、提升了?公司品牌?知名度、?也為鞏固?和帶動(dòng)業(yè)?務(wù)增長(zhǎng)注?入了新的?活力。?四、從服?務(wù)的本身?出發(fā)，"?一切為了?客戶著想?"，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1?、積極配?合分公司?做好VI?P客戶工?作為了進(jìn)?一步構(gòu)建?公司VI?P客戶服?務(wù)體系，?為VIP?客戶提供?附加值服?務(wù)工作，?分公司開?展了面向?全區(qū)VI?P客戶提?供特約商?家優(yōu)惠服?務(wù)的活動(dòng)?，通過(guò)此?項(xiàng)活動(dòng)的?開展，為?樹立公司?良好社會(huì)?形象起到?了一個(gè)良?好的作用?，在一定?程度上提?升了公司?的知名度?。2、?公司理賠?部把"上?門送賠款?"工作做?細(xì)做新，?積極為學(xué)?生險(xiǎn)業(yè)務(wù)?拓展工作?做鋪墊，?繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)一些在?社會(huì)上較?有影響力?的案件的?關(guān)注程度?，真正體?現(xiàn)公司人?性化的理?賠服務(wù)。?繁忙的?工作，有?成績(jī)也有?不足，在?做好總結(jié)?的同時(shí)，?要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差?距結(jié)合_?___年?的工作如?何進(jìn)行改?進(jìn)做如下?安排：?（一）抓?緊分公司?下發(fā)的各?類業(yè)管相?關(guān)文件的?落實(shí)及執(zhí)?行工作，?繼續(xù)做好?客戶服務(wù)?部人員特?別是新人?的專業(yè)知?識(shí)及技能?的培訓(xùn)，?提高服務(wù)?人員的整?體綜合素?質(zhì)。針?對(duì)客戶服?務(wù)部今年?以來(lái)人員?調(diào)整的客?觀原因，?客戶服務(wù)?部新入人?員對(duì)專業(yè)?知識(shí)及業(yè)?務(wù)技能的?缺乏，_?___年?，我部將?繼續(xù)采取?多種方式?及途徑，?對(duì)所轄員?工進(jìn)行定?期與不定?期的培訓(xùn)?，從本職?工作做起?，對(duì)于相?關(guān)崗位技?能進(jìn)行專?門培訓(xùn)，?加強(qiáng)所轄?人員的職?業(yè)道德教?育，有針?對(duì)性地組?織和開展?業(yè)務(wù)知識(shí)?及服務(wù)禮?儀培訓(xùn)，?對(duì)于分公?司下發(fā)的?業(yè)管文件?及時(shí)進(jìn)行?傳達(dá)及學(xué)?習(xí)，真正?領(lǐng)會(huì)其操?作要領(lǐng)，?將其運(yùn)用?到實(shí)際操?作中。通?過(guò)培訓(xùn)，?推行公司?綜合柜員?制，更好?的為客戶?服務(wù)。?（二）配?合公司團(tuán)?險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠?道各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)的開展?，更好地?對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)?有力的業(yè)?務(wù)支持及?后援保障?積極配合?公司團(tuán)險(xiǎn)?、中介、?個(gè)險(xiǎn)三支?銷售渠道?開展各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競(jìng)賽?活動(dòng)，全?力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康?地發(fā)展。?（三）?以服務(wù)為?本，促進(jìn)?銷售，把?日常業(yè)務(wù)?處理和服?務(wù)工作緊?密結(jié)合，?全面詮釋?____?"1+N?"服務(wù)內(nèi)?涵1、?配合分公?司在全區(qū)?范圍內(nèi)將?要實(shí)行的?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目?實(shí)施方案?，保證此?項(xiàng)目的順?利實(shí)施。?2、保?證"兩鴻?"滿期給?付、轉(zhuǎn)保?工作和銀?行、郵政?轉(zhuǎn)賬收付?費(fèi)工作的?順利進(jìn)行?，同時(shí)為?了提高銷?售人員活?動(dòng)量，挖?掘積累客?戶，有效?整合客戶?資源，做?好客戶的?二次開發(fā)?，努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，?為___?_年開門?紅奠定基?礎(chǔ)，以進(jìn)?一步提升?公司服務(wù)?品質(zhì)，增?強(qiáng)客戶對(duì)?公司的滿?意度。?3、進(jìn)一?步加強(qiáng)柜?面管理工?作，營(yíng)建?良好的學(xué)?習(xí)氛圍，?組織培訓(xùn)?與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合?，建立體?系化的培?訓(xùn)教程，?鼓勵(lì)員工?不斷提高?自身綜合?素質(zhì)。?總之，客?戶服務(wù)部?明年的發(fā)?展思路將?以加強(qiáng)客?服隊(duì)伍建?設(shè)為根本?，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)?質(zhì)量考核?為重點(diǎn)，?以人員管?理辦法為?后盾，以?教育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)，?積極推進(jìn)?柜面職場(chǎng)?標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?方式，建?立科學(xué)、?完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)?管理辦法?和監(jiān)督、?考核機(jī)制?，提高客?戶滿意度?，提升柜?面運(yùn)營(yíng)能?力，防范?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?，樹立_?___熱?情、真誠(chéng)?的服務(wù)形?象，使柜?面真正承?擔(dān)起__?__品牌?載體的重?任?？?戶服務(wù)工?作是一項(xiàng)?長(zhǎng)期的工?作，如何?在激烈的?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?中處于不?敗之地，?真正把對(duì)?客戶的服?務(wù)做"好?"、做"?永久"、?做到"深?入人心"?，并非一?個(gè)人一朝?一夕能夠?完成的，?而是公司?每一個(gè)部?門整體的?工作，人?人都是公?司客戶服?務(wù)鏈的一?個(gè)關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，我們?只有把客?戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及?活動(dòng)的開?展與日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作結(jié)合起?來(lái)，全員?服務(wù)，營(yíng)?造良好的?服務(wù)氛圍?，___?_"1+?N"服務(wù)?需要我們?每一個(gè)客?戶服務(wù)人?員去全面?詮釋，良?好的客戶?關(guān)系需要?我們每一?個(gè)___?_員工去?共同增進(jìn)?，客戶的?滿意度與?____?品牌知名?度及形象?的提升將?是我們每?一個(gè)__?__人的?責(zé)任與驕?傲!客?服部門年?終工作總?結(jié)范本（?七）_?___年?前三個(gè)季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣?場(chǎng)互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)?整改通知?單（參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理）?，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)?管理（服?務(wù)辦公司?級(jí)→各商?品部部門?級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)?—員工）?，加大力?度。部門?干部負(fù)責(zé)?本部門的?現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題?時(shí)可以及?時(shí)處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過(guò)___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機(jī)意?識(shí)，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營(yíng)造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過(guò)?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對(duì)每?一位顧客?，為顧客?留住國(guó)芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹立?員工服務(wù)?意識(shí)，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。?二、顧客?投訴接待?與處理?在本年度?我們多次?利用部門?例會(huì)或溝?通會(huì)、專?題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?（服務(wù)辦?定期檢查?，對(duì)不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰），?在今年_?___月?份公司安?排我對(duì)一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評(píng)，通?過(guò)本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結(jié)率?（質(zhì)量類?：224?例，服務(wù)?類：9例?，綜合類?：131?例，突發(fā)?事件：7?例）在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議第?三方責(zé)任?險(xiǎn)（保費(fèi)?共___?_元，三?店同保）?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險(xiǎn)范圍，?從而為公?司減低了?損失。?三、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問(wèn)?題，我們?還制定了?整改通知?單，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對(duì)干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識(shí)。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進(jìn)店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進(jìn)店，通?過(guò)這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強(qiáng)，使?各級(jí)管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。四?、賣場(chǎng)五?大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制?度，對(duì)樓?層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)?在每日的?查場(chǎng)中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?時(shí)與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問(wèn)題能?得到及時(shí)?解決（但?也有部分?問(wèn)題得不?到落實(shí)，?主要以硬?件問(wèn)題為?主，我們?通過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)），?杜絕一面?講，一面?不落實(shí)的?工作被動(dòng)?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?五、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來(lái)?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類培?訓(xùn)近__?__余次?。六、?白銀店工?作在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計(jì)?____?余課時(shí)，?按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時(shí)刻?以顧客的?滿意度來(lái)?處理問(wèn)題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對(duì)白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?七、積?極配合公?司完成各?項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項(xiàng)大型活?動(dòng)中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對(duì)公?司提出的?各項(xiàng)工作?都能及時(shí)?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定?？偨Y(jié)?____?年前三季?度服務(wù)辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績(jī)，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但是?我們的工?作提升還?是進(jìn)展較?慢，人員?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)?準(zhǔn)還存在?一定的距?離，而且?部門多數(shù)?為新進(jìn)員?工，專業(yè)?素質(zhì)還相?對(duì)較低，?在處理顧?客投訴等?方面經(jīng)驗(yàn)?還相對(duì)欠?缺，在服?務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)?城市的大?型購(gòu)物中?心還存在?一定的距?離，所有?在___?_年第四?季度__?__年一?季度我會(huì)?努力提升?我部人員?素質(zhì)，提?升工作效?率，在蘭?州率先提?倡并實(shí)施?“特色化?服務(wù)”，?大打特打?服務(wù)牌，?使顧客不?但可以享?受到國(guó)芳?百盛的品?牌文化，?更能享受?到國(guó)芳百?盛的服務(wù)?文化。?客服部門?年終工作?總結(jié)范本?（八）?時(shí)光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?年度工作?即將結(jié)束?，自入職?____?項(xiàng)目以來(lái)?，在項(xiàng)目?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各?部門的支?持和配合?下，基本?完成了年?初預(yù)期工?作目標(biāo)及?各項(xiàng)工作?計(jì)劃。一?年以來(lái)，?客服部圍?繞___?_收費(fèi)工?作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)?部管理工?作，強(qiáng)化?了___?_服務(wù)水?平，增進(jìn)?與業(yè)主的?溝通并妥?善處理了?與業(yè)主有?關(guān)的糾紛?、賠償事?件，部門?各項(xiàng)工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?，業(yè)主滿?意率有了?顯著提高??，F(xiàn)將本?年度工作?總結(jié)如下?。本年?度___?_收費(fèi)_?___元?（截止到?____?年___?_月__?__日）?，收繳率?____?%，清繳?上年度_?___費(fèi)?____?元;處理?賠償糾紛?____?起，達(dá)成?率___?_%;協(xié)?調(diào)處理大?型___?_保修維?修___?_件，業(yè)?主基本滿?意;接待?業(yè)主上門?投訴__?__件，?處理及時(shí)?率___?_%;受?理日常報(bào)?修___?_件，合?格率__?__%;?上門面訪?____?人/次，?受理意見(jiàn)?、建議_?___余?件。一?、本年度?部門工作?表現(xiàn)好的?方面（?一）規(guī)范?內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了?員工責(zé)任?心和工作?效率。?自加入_?___項(xiàng)?目客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責(zé)任?心不強(qiáng)、?工作主動(dòng)?性不夠、?工作效率?較低、辦?事拖拉等?方面。針?對(duì)上述問(wèn)?題，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對(duì)?性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)?員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有力?的激勵(lì)了?員工的工?作責(zé)任心?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來(lái)的?被動(dòng)、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開展?。（二?）采取多?種形式和?措施，鞏?固和提高?了___?_收費(fèi)水?平本年?度___?_費(fèi)累計(jì)?收繳__?__元，?收繳率同?比去年增?長(zhǎng)___?_%（去?年___?_費(fèi)收繳?率___?_%），?總體收費(fèi)?水平得到?鞏固和進(jìn)?一步提高?。歸納起?來(lái)重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理?工作：?第一，收?費(fèi)形式多?樣化，重?點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門?收費(fèi)。此?前，客服?部主要采?取的是電?話和貼通?知的催繳?方式，這?兩種催繳?方式存在?收費(fèi)效率?低和業(yè)主?交費(fèi)積極?性差的問(wèn)?題，因此?，增加了?路遇和上?門催費(fèi)方?式