投訴處理總結(jié)范本（2篇）

第10頁共10頁投訴處理?總結(jié)范本?如何更?好的處理?客戶投訴?一、客?戶投訴的?分類1?、按投訴?的性質(zhì)分?：有效性?投訴與溝?通性投訴?（1）?有效投訴?：有效投?訴有兩種?情況：用?戶對服務?管理單位?在管理服?務、收費?、經(jīng)費管?理、維修?養(yǎng)護等方?面失職、?違法、違?紀等行為?的投訴，?并經(jīng)過有?關行業(yè)主?管部門查?實登記的?。用戶向?服務管理?單位提出?的管理單?位或管理?人員故意?、非故意?，或失誤?造成用戶?或公眾利?益受到損?害的投訴?。（此類?投訴我公?司基本不?會涉及）?（2）?溝通性投?訴：求助?型：投訴?者有困難?或問題需?給予幫助?解決的。?咨詢型：?投訴者有?問題或建?議向管理?部門聯(lián)絡?了的。發(fā)?泄型：投?訴者帶有?某種不滿?，受委屈?或誤會等?造成的內(nèi)?心不滿，?要求把問?題得到解?決的。溝?通性的投?訴若處理?不當，會?變成有效?投訴，所?以必須認?真處理溝?通性投訴?。（我們?面對的絕?大多數(shù)是?這些方面?的投訴，?在我看來?，由于我?們行業(yè)和?所面對客?戶的特點?，接到這?類投訴不?一定是壞?事，處理?好反而有?益）2?、按投訴?的內(nèi)容分?為：（?1）對設?備的投訴?：（2?）對服務?態(tài)度的投?訴：（?3）對服?務質(zhì)量的?投訴：?（4）突?發(fā)性事件?的投訴。?二、客?戶投訴時?的心理分?析從客?戶氣質(zhì)特?征分析，?結(jié)合《怪?誕心理學?》可以把?客戶的氣?質(zhì)分為四?大類：膽?汁質(zhì)型、?多血質(zhì)型?、粘液質(zhì)?型和憂郁?質(zhì)型（大?部分資料?分為以上?四種）。?經(jīng)研究，?大多數(shù)重?復投訴的?顧客屬于?膽汁質(zhì)型?和多血質(zhì)?型客戶，?這兩類氣?質(zhì)的客戶?高級神經(jīng)?活動類型?屬于興奮?型和活潑?型，他們?的情緒興?奮性高，?抑制能力?差，特別?容易沖動?，因此，?他們在投?訴時的心?理主要有?三種（_?___國?賓郝醫(yī)生?，就是個?典型）：?1、發(fā)?泄的心理?。這類客?戶在接受?接受服務?時，由于?受到挫折?，通常會?帶著怒氣?投訴和抱?怨，把自?己的怨氣?、抱怨發(fā)?泄出來，?這樣客戶?的憂郁或?不快的心?情由此會?得到釋放?和緩解，?以維持心?理上的平?衡。2?、尊重的?心理。多?血質(zhì)型顧?客的情感?極為豐富?，他們在?接受服務?過程中產(chǎn)?生了挫折?和不快，?進行投訴?時，總希?望他的投?訴是對的?和有道理?的，他們?最希望得?到的是同?情、尊重?和重視，?并向其表?示道歉和?立即采取?相應的措?施等。（?我們的客?戶群體中?，絕大部?分是醫(yī)院?退休返聘?的醫(yī)生，?其中部分?人員在之?前的體制?和領域中?取得過很?好的成績?，這部分?人由于“?高下低就?”很容易?產(chǎn)生這種?心理）?3、補救?的心理。?顧客投訴?的目的在?于補救，?補救包括?財產(chǎn)上的?補救和精?神上的補?救。當顧?客的權(quán)益?受到損害?時，他們?希望能夠?及時地得?到補救，?我們體檢?中心的客?戶最大的?補救心理?對體檢客?人的服務?失誤，比?如我們設?備由于操?作不當導?致的波形?紊亂等。?三、有?效解決投?訴問題的?原則1?、迅速原?則如果?投訴是在?服務傳遞?過程中發(fā)?生的，那?么要實現(xiàn)?充分的補?救，時間?就很重要?；當投訴?發(fā)生在服?務完成之?后，許多?公司已經(jīng)?建立了_?___小?時反應的?政策。即?使是在完?全解決可?能需要更?長時間的?情況下，?對顧客投?訴做出迅?速的反應?仍然非常?重要。客?戶關心的?永遠是自?己的問題?，越快的?投訴反映?速度，對?縮小并解?決問題越?能起到助?力作用，?在我們確?定不能快?速解決問?題的時候?，就一定?要快速的?去響應問?題。2?、承認錯?誤但不要?太多辯解?辯解太?多可能表?明公司要?隱藏某些?事情或不?愿意充分?披露整個?情況。生?活中情侶?間很常見?一句話“?解釋就是?掩飾，掩?飾就是事?實”，充?分的說明?了辯解的?無力，聰?明的男人?不會跟有?情緒的女?人___?_理，因?為沒道理?可講，同?理，理智?的客服不?要去跟客?戶過多的?辯解，過?多的辯解?只會放大?客戶低投?訴問題的?“痛感”?。3、?表明你是?從每一個?顧客的觀?點出發(fā)認?識問題?通過顧客?的眼睛看?問題是了?解他們認?為問題出?在哪里，?以及他們?感到不高?興的唯一?途徑。受?理人員應?當避免用?他們自己?的解釋輕?易地得出?結(jié)論，洪?水利疏不?利堵。?4、不要?同顧客爭?論我們?的目的應?當是收集?事實信息?以達成雙?方都能接?受的解決?問題的方?案，而不?是贏取辯?論賽的勝?利或證明?顧客是一?個傻瓜。?爭論會阻?礙、打斷?聆聽顧客?的觀點，?并不能平?息顧客的?怒氣，反?而適得其?反。5?、認同顧?客的感覺?以默許?或明言的?方式認同?顧客的感?覺（“我?能理解你?____?如此不高?興”）。?這種行動?有助于建?立融洽的?關系，它?是重建一?種受到傷?害關系的?第一步。?6、給?顧客懷疑?的權(quán)利?并非所有?顧客都是?誠實的，?也并非所?有的投訴?都被證明?是正確的?。但是在?明確的反?面證據(jù)出?現(xiàn)之前，?應當把顧?客視為擁?有確鑿的?投訴理由?來對待。?如果牽涉?到大量的?金錢（如?索賠或法?律訴訟）?，那么就?要保證進?行認真的?調(diào)查；如?果涉及金?額數(shù)量較?小，那么?可能就不?值得為退?款或其他?補償爭論?不休—但?是檢查記?錄以了解?這個顧客?是否有過?可疑投訴?的歷史，?仍不失為?一個好主?意。7?、闡述解?決問題需?要的步驟?在不可?能當場解?決投訴的?情況下，?告訴顧客?公司將計?劃如何行?動，這可?以表明公?司正在采?取修正的?措施，還?設定了顧?客對時間?進度的期?望（所以?不要過分?承諾）。?8、讓?顧客了解?進度沒?有人喜歡?被拋棄在?____?中。不確?定性導致?焦慮和緊?張，如果?顧客知道?目前的情?況并收到?定期的進?度報告，?那么他們?將更易于?接受處理?過程的遞?延。9?、考慮補?償在顧?客沒有得?到他們認?定的服務?結(jié)果，或?遇到了嚴?重的不便?，或因為?服務失誤?而遭受了?時間和金?錢的損失?時，正確?的做法是?支付金錢?或提供同?類服務給?他們。這?樣一種做?法還可能?有助于減?少惱怒的?顧客采取?法律行動?的風險。?服務保證?通常會事?先確定補?償方式。?在許多情?況下，顧?客最想要?得到的是?道歉和承?諾避免類?似錯誤的?發(fā)生。?10、堅?持不懈地?重獲顧客?的友善?當顧客感?到不滿時?，公司所?面臨的最?大的挑戰(zhàn)?是恢復他?們的信心?和為未來?保留這種?關系，這?可能需要?毅力和追?蹤，不僅?是為了平?息顧客的?怒氣，而?且要讓他?們相信公?司正在采?取行動避?免問題的?再次發(fā)生?。出色的?補救工作?有助于建?立顧客忠?誠和推動?顧客向他?人推薦公?司的服務?。四、?接線人員?的基本素?質(zhì)要求?1、品德?素質(zhì)—誠?實嚴謹、?克盡職守?的工作態(tài)?度和廉潔?奉公、公?道正派的?道德品質(zhì)?；2、?文化素質(zhì)?—廣博的?知識素養(yǎng)?和人際溝?通的基本?知識；?3、心理?素質(zhì)—廣?泛的興趣?；開朗和?善的性格?；自信豁?達的風度?；寬宏大?度、容人?容事的氣?量；4?、生理素?質(zhì)—體形?、相貌、?儀表、風?度等素質(zhì)?；旺盛的?精力、清?醒的頭腦?、敏捷的?注意力和?思維力、?良好的記?憶力；?5、業(yè)務?素質(zhì)—我?們產(chǎn)品的?—般技術?業(yè)務知識?、精通的?顧客投訴?處理的業(yè)?務流程知?識。五?、服務的?積極原則?1、以?上揚的態(tài)?勢結(jié)束服?務服務?項目的結(jié)?尾部分將?長時間深?刻地留存?在客戶的?記憶中，?因此它比?其它任何?一個環(huán)節(jié)?都要重要?得多。細?小接觸對?于顧客的?記憶來說?有著不成?比例的巨?大影響。?2、盡?早去除負?面影響?在一系列?包含正負?結(jié)果的事?件中，人?們往往愿?意先接受?負面結(jié)果?，這樣可?以避免過?分擔心，?并且具有?更好的心?理承受能?力；他們?希望在最?后得到正?面的、積?極的答案?，這給他?們的感覺?要愉悅得?多。在服?務過程的?最后弱化?不愉快的?記憶是非?常必要的?。3、?分割快樂?，捆綁痛?苦人們?對他的失?去和獲取?的反應不?盡對稱。?4、承?諾選擇性?當人們?相信自己?可以控制?一個過程?的時候，?心情往往?要好許多?，特別是?當感覺不?適時。?設身處地?地為客戶?著想，身?臨其境地?感受他們?的感受，?想象他們?與你和你?的服務項?目共度的?每一分鐘?。他們經(jīng)?歷的哪一?段過程應?該更加延?長。哪一?段應該縮?短。過程?中哪一段?能夠最有?效地分散?客戶的注?意力。什?么場合應?該賦予客?戶自由選?擇權(quán)。哪?些程序和?禮儀是不?能夠忽視?和破壞的??？蛻魩?走的最后?一個服務?場景是什?么。你如?何強化服?務的正面?效應和良?性的結(jié)尾?。六、?電話溝通?時的__?__種減?壓方法?1、保持?吐字清晰?。客戶?正在氣頭?上，本來?注意力就?不在傾聽?上，如果?你說話含?混不清，?會加劇客?戶和你的?對立情緒?。所以，?對待發(fā)怒?的客戶，?電話員更?應該保持?吐字的清?晰。2?、盡量讓?對方把話?說完。?無論客戶?有什么過?錯，電話?接線員都?沒有理由?把聲音變?大，語速?變快，用?通常不會?用的詞語?來回敬客?戶。正確?的做法是?盡量讓對?方把話說?完。3?、適當?shù)?控制。?對無休無?止、說個?不停、憤?怒不已的?客戶要適?當?shù)丶右?控制。你?可以趁對?方換氣時?說一些積?極的話來?接過話題?，比如說?“您對我?們公司這?么___?_，真的?很讓我們?感動”或?“您的時?間一定很?寶貴，我?想...?”。另外?，你還可?以找機會?引出一些?輕松的話?題，以緩?解對方的?憤怒心態(tài)?。4、?讓客戶知?道你的重?視。在?傾聽客戶?時，應該?主動認真?，并不斷?有所表示?，讓客戶?知道你的?重視。但?這種表示?最好不要?用“好，?好，好.?..”、?“對，對?，對..?.”等詞?語，以免?讓正在氣?頭上的客?戶接過去?說“好什?么”或“?不對”。?正確的表?達可以是?“我知道?”、“我?理解”或?“我了解?”。5?、不要提?出讓客戶?道歉或認?錯。即?使是客戶?出言不遜?，也不要?提出讓他?道歉或認?錯。因為?這樣做無?助于你控?制對話過?程從而解?決問題，?相反會引?起更大的?麻煩。?6、為客?戶解決實?際問題。?在不違?反公司規(guī)?定的原則?下，按公?司的業(yè)務?流程規(guī)范?，為客戶?解決實際?問題，并?在此過程?中向客戶?不斷表示?“我非常?理解您的?心情”、?“我一定?竭盡所能?替您解決?這個問題?”。七?、做情緒?的主人?善于控制?、治理自?身情緒的?人，能夠?消除情緒?的負效能?，最大限?度地開發(fā)?情緒的正?效能。這?種能力，?對任何一?個人來說?，都是必?要的，我?們不單單?局限于客?服人員，?善于管理?情緒的人?，在職場?會較受歡?迎，在事?業(yè)上亦較?容易成功?。這里?總結(jié)六種?方法：?1、制怒?術。在遇?到發(fā)怒的?事情時，?首先想想?發(fā)怒有無?道理，其?次想想發(fā)?怒后有何?后果，然?后想想是?否有其它?方式代替?發(fā)怒。這?樣一想，?你就可以?變得冷靜?而情緒穩(wěn)?定。2?、愉悅術?。努力增?加積極情?緒，具體?方法有三?。一是多?交友，在?群體交往?中取樂；?二是多立?小目標，?小目標易?實現(xiàn)，每?一個實現(xiàn)?都能帶來?愉悅的滿?足感；三?是學會辯?證思維，?可使人從?容地對待?挫折和失?敗。3?、助人術?。多做善?事，既可?以給他人?帶來快樂?，也可使?自己心安?理得，心?境坦然，?具有較好?的安全感?。4、?宣泄術。?遇到不如?意、不愉?快的事情?，可以通?過做運動?、讀小說?、聽音樂?、看電影?、找朋友?傾訴來宣?泄自己不?愉快的情?緒，也可?以大哭一?場。（我?是一般選?擇跑步，?很有作用?，或者山?地車兩個?小時）?5、轉(zhuǎn)移?術。當一?種需求受?阻或者遭?到挫折時?，可以用?滿足另一?種需求來?代償。也?可以通過?分散注意?力，改變?環(huán)境來轉(zhuǎn)?移情緒的?指向。（?超市購物?）6、?放松術。?心情不佳?時，可以?通過循序?漸進、自?上而下放?松全身，?或者是通?過自我催?眠、自我?按摩等方?法使自己?進入放松?狀態(tài)，然?后面帶微?笑，想象?曾經(jīng)經(jīng)歷?過的愉快?情境，從?而消除不?良情緒。?八、卓?越的客戶?服務需要?我們具備?十個好習?慣：1?.準時?2.常微?笑3.?跟進你的?諾言4?.提供額?外的服務?5.給?你的客戶?選擇權(quán)?6.承諾?少少，實?踐多多?7.對待?同事如同?對待客戶?8.適?時表達你?明白客戶?的感受?9.視客?戶為你工?作中最重?要的一部?分10?.時刻記?住給客戶?提供你的?名字和聯(lián)?絡電話?服務是每?一個人的?工作，服?務是企業(yè)?未來市場?守成和開?拓的關鍵?把“顧?客”作為?戰(zhàn)略優(yōu)勢?的來源，?其最基本?的要求是?企業(yè)所有?“工作中?的人”以?及“人的?工作”都?必須圍繞?“顧客”?運作，使?每一個_?___成?員都理解?“顧客”?的價值與?意義，并?心甘情愿?地在天長?日久的工?作中，真?心實意地?為顧客著?想，為顧?客作貢獻??？蛻?是工作生?活中最重?要的人，?客戶的投?訴不是中?斷我們的?工作，而?是我們的?實現(xiàn)更好?服務和產(chǎn)?品質(zhì)量的?目的所在?；為顧客?服務，不?是對顧客?的照顧，?而是我們?要想象是?顧客給予?我們一個?服務的機?會，照顧?了我們，?幫助我們?通過改變?而變得更?好，顧客?不是爭論?和斗智的?對象，誰?也不會在?與顧客爭?執(zhí)中取勝?。投訴?處理總結(jié)?范本（二?）處理?投訴凡是?賓館的服?務員，都?必須學會?獨自與有?意見的客?人打交道?。下面是?一些提示?：1、?避免出現(xiàn)?辯解、煩?燥或惱怒?，即使這?些反映是?自然的;?2、留?心傾聽，?不加評論?，有些事?情也許出?自我們的?疏忽，而?客人是對?的;